Support personnalisable et proactif basé sur la relation, conçu pour les entreprises

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1 Support personnalisable et proactif basé sur la relation, conçu pour les entreprises BlackBerry Technical Support Services pour les entreprises : les niveaux de support Standard, Premium et Élite offrent à votre entreprise un large éventail d options. Les BlackBerry Technical Support Services pour les entreprises apportent une expertise de support technique et une maintenance préventive de haut niveau pour votre BlackBerry Enterprise Solution. Principaux avantages Options de résolution des problèmes personnalisables assurant une grande réactivité Services de prévention pour parer aux problèmes avant qu ils ne surviennent Efficacité maximale et grande disponibilité de vos ressources informatiques Point de contact unique pour tous vos besoins de support BlackBerry Tranquillité d esprit vous êtes certain que votre BlackBerry Enterprise Solution fonctionnera conformément à vos attentes

2 La meilleure protection pour votre solution BlackBerry, assurée par les experts qui la connaissent le mieux Les BlackBerry Technical Support Services pour les entreprises offrent un accès direct aux experts techniques de Research In Motion (RIM), ceux-là mêmes qui ont conçu la solution BlackBerry. En plus de contribuer à réduire les temps d indisponibilité coûteux, notre équipe de support permet à vos ressources de se concentrer sur le développement de la productivité de l entreprise. Composantes essentielles : Support basé sur la relation, allant d un accès direct aux ressources de support de niveau deux à un accès direct à l équipe de spécialistes avancés (DART) Intervention sur site d un expert DART pour les abonnés au support Élite Services de gestion des problèmes, de planification de la gestion des changements et de vérification de l état du système Services de maintenance proactive Solutions complètes de formation et de certification BlackBerry Mises à niveau logicielles complètes avec accompagnement lors de la migration vers BlackBerry Enterprise Server v5.0 Services en option pour personnaliser l ensemble de votre plan de support BlackBerry Expert Support Center, série d émissions Web techniques BlackBerry, lettre d information BlackBerry Solve Avantages de la certification Réalisez des économies lors du renouvel le ment de votre abonnement, vos appelants désignés obtiennent la certification BlackBerry. Consultez votre représentant de compte BlackBerry pour connaître les remises liées à votre niveau de support. Support rapide à la carte Appelez-nous pour bénéficier d une assis tance immédiate, ou ouvrez un ticket d assistance électronique. Les abonnés Élite peuvent bénéficier de l assistance d un membre de l équipe DART sur site.

3 Trois niveaux de support adaptés à votre déploiement BlackBerry : Standard, Premium et Élite. Support standard Plus votre entreprise déploie de smartphones BlackBerry et compte sur d autres outils ou fonctionnalités que la messagerie et le calendrier pour sa productivité, plus elle a besoin d un support rapide, direct et de haut niveau. Tous les incidents techniques rencontrés par les abonnés à ce service sont directement traités par des analystes de support de niveau deux, contournant la file d attente du support général. Les analystes de support de niveau deux possèdent une connaissance et une expérience plus approfondies de la solution BlackBerry. Avec un accès à des outils en libre-service, un accès téléphonique 24 h/24-7 j/7 illimité et des mises à niveau logicielles gratuites pour les composantes prises en charge, ce niveau de support est indispensable pour les entreprises en pleine expansion. Vous pouvez en outre ajouter de nouveaux services en option à mesure que votre plate-forme BlackBerry Enterprise Solution se développe et que la complexité de vos besoins augmente. Services en option : tickets de support incident pour le développement d applications, spécia liste du service de support (SSS), services de vérification de l état du système, assistance technique à distance, gestion des changements et ajout d appelants désignés. Remarque : les services de vérification de l état du système et les services de gestion des changements sont inclus dans les niveaux de support Premium et Élite. Support Premium À ce niveau, votre entreprise est tributaire de la BlackBerry Enterprise Solution, vitale pour vos activités. Vous souhaitez donc que les experts auxquels vous avez affaire développent une connaissance approfondie de votre déploiement et de vos objectifs de mobilité. C est pourquoi le support Premium inclut un responsable technique de compte (SAM), qui est votre conseiller de confiance chez RIM. Votre SAM prendra l initiative de vous informer des prochaines sorties de versions logicielles ou d applications ou encore des problèmes connus susceptibles de vous intéresser. Vous bénéficiez également d un accès direct à l équipe de spécialistes avancés (DART), notre équipe de support la plus expérimentée, qui vous aidera à résoudre vos problèmes de support technique. Ce niveau de support vous aidera également à parer aux problèmes avant qu ils ne surviennent grâce aux services préventifs inclus, comme les services de vérification de l état du système et les sessions de formation BlackBerry personnalisées sur site. Vous avez également la possibilité de personnaliser certains services préventifs. Services en option : assistance technique à distance, deuxième SAM, ajout d appelants désignés et tickets de support incident pour le développement d applications. Support Élite Notre niveau de services basés sur la relation le plus élevé vous offre le support direct d un membre de l équipe DART affecté à temps plein sur l un de vos sites pour vous aider à planifier, à gérer et à étendre votre déploiement BlackBerry. En outre, votre SAM se consacre exclusivement à veiller à ce que vos déploiements BlackBerry répondent à vos attentes. Ce niveau de support comprend également de nombreux services préventifs, comme les services de vérification de l état du système, les sessions de formation BlackBerry personnalisées sur site et bien plus. À ce niveau, vous pouvez également être intéressé par le développement et le déploiement d applications sans fil personnalisées pour votre personnel mobile pour lesquelles un support est également disponible. Ce niveau de service prévoit la mise à disposition d un membre de l équipe DART sur un site spécifié, 40 heures par semaine 2. Ce membre de l équipe DART sur site peut intervenir immédiatement si des incidents critiques ou graves surviennent sur la solution BlackBerry de l entreprise. Il peut en outre apporter son aide pour la planification en cours et la maintenance de l environnement de la solution BlackBerry, afin de contribuer au développement continu de la valeur de votre entreprise. 6,8 Services en option : deuxième SAM, ajout d appelants désignés et tickets de support incident pour le développement d applications.

4 Services en option pour le support aux entreprises Support Standard Spécialiste du service de support (SSS) Un point de contact unique pour la gestion des problèmes signalés jusqu à leur résolution en relation avec l équipe de gestion des problèmes pour les aspects critiques, avec production de rapports trimestriels et organisation de conférences téléphoniques pour passer en revue les détails. La gestion des problèmes permet d apporter l attention nécessaire à chaque problème en fonction de sa gravité et de sa priorité. Cela permet d accélérer le temps de résolution et d analyser les causes du problème. Services de vérification de l état du système Ce service identifie les aspects de votre environnement potentiellement à l origine des problèmes existants et/ou les points pouvant se révéler problématiques à l avenir. Il comprend un rapport de constatations pouvant fournir des recommandations en vue de renforcer le support et la fonctionnalité de votre déploiement BlackBerry 5. (Remarque : ce service est inclus dans les supports Premium et Élite). Planification de la gestion des changements Il s agit d une analyse technique et fonctionnelle proactive de votre plan de mise en œuvre technique, effectuée par l équipe BlackBerry Technical Support Services. Vous pouvez en faire la demande avant une mise à niveau ou une migration de solution BlackBerry dans votre environnement 5. (Remarque : ce service est inclus dans les supports Premium et Élite). Supports Standard, Premium et Élite Assistance à distance Un membre senior de l équipe BlackBerry Technical Support Services peut être envoyé sur votre site lorsque vous estimez qu un problème technique ou qu un changement de système prévu est suffisamment important pour nécessiter une ressource RIM sur place 6,8. (Remarque : le support sur site est inclus pour les abonnés Élite.) Appelants désignés supplémentaires Étendez le champ d action de votre personnel informatique en permettant à davantage de collaborateurs d accéder aux experts BlackBerry. En désignant des appelants supplémentaires, vous permettez à vos collaborateurs infor maticiens de l ensemble de vos sites, de vos équipes et de vos services d accéder à nos experts techniques. Responsable technique de compte auxiliaire (SAM) Cette solution est très pratique lorsque vos centres informatiques se trouvent dans des fuseaux horaires différents de votre SAM principal, ou lorsque vous voulez que chacun de vos centres bénéficie de l attention d une ressource SAM désignée. Le SAM auxiliaire sera l interlocuteur de vos appelants désignés dans la région en question, et il vous fournira des services identiques à ceux fournis par votre SAM principal. Ce service n est pas disponible pour les abonnés Standard. Développement d applications Les abonnés Standard peuvent acheter 10 tickets de support incident pour la résolution des problèmes liés au développement d applications personnalisées ou autres. Les abonnés Premium bénéficient de 20 tickets de support incident gratuits et les abonnés Élite peuvent en bénéficier d un nombre illimité. Les BlackBerry Technical Support Services proposent également des programmes adaptés aux PME en savoir plus, consultez :

5 Les BlackBerry Technical Support Services sont disponibles pour les 3 plateformes suivantes à chaque niveau de support : BlackBerry Enterprise Server Express, BlackBerry Enterprise Server et BlackBerry Mobile Voice Software BlackBerry Technical Support Services pour les entreprises Composantes et services principaux Services Services de prévention Services à valeur ajoutée Standard Premium Élite Accès prioritaire 24 h/24, 7 j/7 Par téléphone au support de niveau Par téléphone à l équipe DART Par téléphone à l équipe DART ou deux directement au membre de l équipe DART sur site Réponse au téléphone 90 secondes en moyenne1 90 secondes en moyenne1 90 secondes en moyenne1 Réponse à un ticket de support incident Sous 2 heures Sous 1 heure Sous 1 heure électronique envoyé 1 Gestion des problèmes Inclus Inclus Inclus Accès direct aux ressources de support de Inclus Ne s applique pas Ne s applique pas niveau deux Accès direct à l'équipe de spécialistes avancés (DART) Tickets de support incident pour le développement d'applications Un code d'accès secondaire donne un autre moyen de contact lorsqu un appelant désigné n est pas disponible immédiatement. Sous certaines conditions. Ne s applique pas Ne s applique pas Ressource DART à temps plein sur site incluse Option 20 tickets de support incident Illimités Ne s applique pas Inclus Inclus Spécialiste du service de support (SSS) Option Ne s applique pas Ne s applique pas Responsable technique de compte (SAM) Ne s applique pas Inclus Inclus Services de vérification de l'état du système 5,8 Option Inclus Inclus Continuité des alertes d'opérations 7,8 Ne s applique pas Inclus Inclus Services de planification de la gestion des Option Inclus Inclus changements 5 Assistance à distance 6,8 Option Option Ne s applique pas Assistance technique sur site 6,8 Ne s applique pas Ne s applique pas Inclus Responsable technique de compte auxiliaire Ne s applique pas Option Option BlackBerry Expert Support Center Inclus Inclus Inclus Mises à jour, Service Packs et correctifs pour Inclus Inclus Inclus logiciel BlackBerry 3 État et notifications de l'infrastructure BlackBerry 4 Formation BlackBerry 6,8 et certification BlackBerry Remises sur le renouvellement : bénéficiez de remises sur le renouvellement de vos abonnements en fonction du nombre d'appelants désignés qui obtiennent la certification BlackBerry. Affichage de l état et du détail des événements planifiés/imprévus Formation ouverte pour 1 appelant désigné, remises pour tous les appelants désignés, bon pour la certification BlackBerry offert à chaque appelant désigné Remise de 1,5 % par appelant désigné, jusqu à 7,5 % maximum Affichage de l état et du détail des événements planifiés/imprévus + participation proactive du SAM Sur le Web et sur site avec instructeur, bon pour la certification BlackBerry pour chaque appelant désigné Remise de 2 % par appelant désigné, jusqu à 10 % maximum Affichage de l état et du détail des événements planifiés/imprévus + participation proactive du SAM Sur le Web et sur site avec instructeur, bon pour la certification BlackBerry pour chaque appelant désigné Remise de 2 % par appelant désigné, jusqu à 10 % maximum Série d émissions Web techniques BlackBerry Inclus Inclus Inclus Lettre d'information BlackBerry Solve Inclus Inclus Inclus Outils de test de performance et de charge 8 Ne s applique pas Inclus Inclus Appelants désignés 5, avec possibilité d'en ajouter d autres 15, avec possibilité d'en ajouter d autres 30, avec possibilité d'en ajouter d autres Licences en volume pour les entreprises Ne s applique pas Inclus Inclus 1. Nous nous sommes fixé comme objectif de répondre en moyenne sous 90 secondes dans 80 % des cas. Ceci n est pas une garantie de niveau de service. 2 Les 40 heures seront effectuées du lundi au vendredi, chaque journée de travail ne pouvant dépasser huit heures et demie (8,5). 3 Pour des solutions couvertes et payées dans le cadre d un abonnement de support uniquement. 4 Un accord de non-divulgation devra être signé entre l entreprise contractante et RIM. 5 Le service n est disponible que si le client à choisi l option spécialiste du service de support dans le cadre de son abonnement. 6 Service proposé sous réserve de disponibilité. 7 Exemples de situation d urgence, de crise ou de catastrophe : incidents locaux, comme un incendie dans le bâtiment ; incidents régionaux, comme des tremblements de terre ; ou incidents nationaux, comme des actes de guerre ou de terrorisme. 8 Des conditions générales séparées propres à l utilisation de ce service pourront devoir être signées entre l entreprise contractante et RIM pour que ce service puisse être fourni.

6 Vous souhaitez vous abonner? Vous pouvez facilement vous assurer de tirer pleinement parti de votre mobilité en protégeant votre investissement BlackBerry avec les BlackBerry Technical Support Services pour les entreprises. Voici comment procéder : 1 Contactez votre revendeur BlackBerry Technical Support Services agréé pour un devis. 2 Fournissez-lui : Vos numéros d identification de protocole de routage du serveur du logiciel BlackBerry Enterprise Server (ID SRP) Le nombre total d utilisateurs de smartphones BlackBerry actifs 3 Pour vous inscrire, renouveler votre adhésion ou en savoir plus, envoyez un à l adresse : tsseurope@rim.com ou visitez le site Research In Motion Limited. Tous droits réservés. BlackBerry, RIM, Research In Motion ainsi que les marques commerciales, les noms et les logos associés sont la propriété de Research In Motion Limited et sont déposés et/ou utilisés aux États-Unis et dans d autres pays à travers le monde. MKT _V2