Module Gratuit Cours de management d hôtel

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1 Module Gratuit Cours de management d hôtel

2 Faites de votre formation un succès! Venez consulter votre cours: Quai au bois de construction Bruxelles Chère/Cher futur(e) étudiant(e), Nous vous remercions de l intérêt que vous portez à notre formation de management d hôtel. Dans les pages suivantes, vous trouverez un premier chapitre et la table des matières complète de ce cours. Vous y trouverez également les informations nécessaires concernant le fonctionnement de notre école. Parcourez tranquillement ce module afin de vous forger une idée concrète du contenu et d être certain de faire le choix de formation le plus approprié. Notez également que le CFD délivre des diplômes reconnus et orientés vers la pratique pour vous permettre de développer les compétences nécessaires liées à l embauche. Si vous avez encore des questions après la lecture du module gratuit, il vous suffit de nous contacter au ou d envoyer un à. Nos conseillers en formations répondront à vos questions et vous donneront des conseils personnalisés quant à vos choix de formation. Vous souhaitez consulter le cours dans son intégralité? C est possible : tous nos cours sont disponibles à notre secrétariat situé Quai au bois de construction 4, 1000 Bruxelles. Il n est pas nécessaire de prendre de rendez-vous, vous êtes bienvenu du lundi au vendredi de 9 à 17h. Nous vous souhaitons une agréable lecture et vous souhaitons d avance beaucoup de succès dans l étude de votre cours. Olivier Vignault

3 Manager d hôtel: un métier d avenir Cette formation moderne et axée sur la pratique est le fruit d une collaboration entre le CFD et des professeurs indépendants dotés de longues années d expérience professionnelle et toujours actifs dans leur domaine. La structure claire des cours les rend très accessibles. Nous vous garantissons de cette manière un parcours d étude très fluide. Ce module est un aperçu de ce qui vous sera expliqué en détail dans le cours complet. Une fois inscrit, vous pourrez directement poser vos questions à votre professeur particulier. Il ou elle vous aidera à avancer dans votre formation et à obtenir votre diplôme reconnu.

4 1. L histoire de l hébergement à travers le temps 2 Les grandes chaînes hôtelières de ce monde 2.1. Les modes d exploitation d hôtel 2.2. Les chaines et leur concept 3 Les classifications hôtelières en Belgique 4 La Législation 4.1. Législation en Belgique 4.2. Autorisation 4.3. Documents obligatoires 5 Découvrir les métiers dans l hôtel 5.1. L organigramme 5.2. Description des fonctions 6 Les fonctions managériales 6.1. Règles d éthique et bonne conduite d un manager Le directeur général Le responsables des relations publiques ou Guest relation Manager 7 La réception : l ambassadrice de l établissement 7.1. L accueil en réception 7.2. L informatique 7.3. Réservations individuelles 7.4. Réservations de groupes 7.5. Les règles de bases du Yield management 7.6. Conditions de ventes 7.7. Gestion des acomptes 7.8. Annulations 8 L entretien des chambres au quotidien n est pas une mince affaire 8.1. Introduction 8.2. Modes de gestion

5 8.3. Les bonnes questions à se poser avant de faire un choix 8.4. Cahier de charge L indispensable Les points qui doivent impérativement y figurer 8.5. Le plan d entretien 8.6. Les produits d entretien 8.7. Contrôles Contrôles internes Contrôle HACCP par une société externe 8.8. Gestion du linge 8.9. Hygiène Audit 9 Le VIP, un client à ne pas rater.1. Qu est-ce qu un VIP? 9.2. La naissance du terme VIP 9.3. Les différents VIP 9.4. Les départements les plus concernés Le Housekeeping Le service technique La réception 9.5. Le parcours d un VIP Introduction La réservation Prise de contact Réunions préparatoires 9.6. Jour-J 9.7. Départ 10 Réunir toutes les conditions pour avoir une restauration rentable! Food and beverage Cuisine Restaurant : concept Former des vendeurs

6 10.5. La carte du restaurant La carte du bar Menu engineering Calcul du coût des marchandises Le petit déjeuner HACCP Salles pour séminaires, cocktails, dîners Gestion et suivi des offres 11 Les ressources humaines ou comment investir dans les collaborateurs Engagement et rémunération Formation Motivation Evaluation Suivi de carrière Gestion des conflits Syndicats Règlement de travail et d ordre intérieur 12 Commercialisation, la recette du succès Type de clientèle Plan marketing Base de données clients Analyse Swot Publicité Partenariats L internet, vitrine de notre établissement ing Vente directe Partenariat 13 Le département des achats sources d économies 14 Comment garantir et maintenir la qualité? L importance de la satisfaction client Comment mesurer la qualité?

7 14.3. Actions à entreprendre 15 Le service technique : agir et prévoir Structure Actions préventives/curatives Investissements 16 La sécurité au quotidien 17 L indispensable comptabilité Factures entrantes-sortantes Gestion des rappels de comptes d exploitation Construire un budget Calcul du coût de la chambre 18 Combiner l hôtellerie et l environnement

8 Introduction Bienvenue dans l hôtellerie. Dans ce cours, vous allez découvrir un monde professionnel qui ne dort jamais. Le cœur de l activité hôtelière est la satisfaction de nos hôtes. Dans chaque décision que prend le manager, il ne peut négliger le bien-être du client. Derrière chaque façade d hôtel se cache une organisation bien rodée qui, comme chaque entreprise, a pour but de faire gagner de l argent aux investisseurs. Organisation, réactivité mais aussi créativité sont les clés du succès. Le manager d hôtel est le pilote dans l avion entouré d une équipe de collaborateurs, de nombreux boutons et manettes qu il maîtrise à la perfection. C est lui qui détermine le cap et guide son équipe afin de voler en toute sécurité. Il n hésitera pas à vérifier lui-même si les bagages sont bien chargés et que les passagers se portent bien. Chaque maillon de la chaîne est vital pour la réussite de la mission. Le manager, lui, garde toujours une vue d ensemble quoi qu il arrive! Ce cursus vous aidera à cerner la plus haute fonction d un hôtel. J espère qu à la fin du cours vous serez prêt à faire le grand saut vers le monde passionnant de l hôtellerie. Votre professeur, Patrick Van Ex

9 Les diverses fonctions managériales Directeur Général Organigramme Fonction Le directeur général est la personne qui a la responsabilité finale de l hôtel. Pour arriver à ce poste, il aura parcouru un certain nombre de départements tout au long de sa carrière. Grâce à l expérience accumulée au fil des ans, il pourra guider ses managers et chefs de services. Il sera surtout un meneur d hommes qui fera en sorte que tous ses chefs de département regardent dans la même direction. C est lui qui avec ses collaborateurs, experts dans leur département, déterminera la stratégie à suivre. Les tâches du DG : Préside le comité de direction. Ce comité est constitué de la majorité des managers de l hôtel : directeur d exploitation, directeur des ventes, responsable hébergement, directeur financier, directeur de la restauration, directeur technique, etc. Cette réunion aura lieu de préférence une fois par semaine. On y discutera de la semaine opérationnelle à venir. La réunion fait souvent suite à la réunion hebdomadaire des chefs de service. On y fera un point sur le chiffre d affaire prévisionnel et sur la politique d optimalisation des ventes (Yield). Certains dossiers stratégiques seront également abordés : politique d investissement, relations avec les syndicats, etc.

10 Un tour de table sera effectué afin de prendre la température dans chaque département. Chaque manager pourra y faire un bref compte-rendu de ce qui est vécu dans son département ainsi que des projets en cours. Certains projets nécessitent l expertise de plusieurs managers et seront préparés à l avance en petit comités. Une analyse plus large de la situation politique/ économique et un débriefing des résultats des actions réalisées seront effectuées. Les actions commerciales à venir seront discutées. Enfin, les aspects financiers seront abordés: liquidités financières, débiteurs, etc. Le directeur général devrait donc avoir, suite à cette réunion, une vue d ensemble sur son hôtel. Participation au comité d entreprise : ce comité est constitué par les représentants des travailleurs et des employeurs. Pour les employeurs, il s agira souvent du directeur général, du directeur d exploitation et du responsable des ressources humaines. Les employés seront représentés par plusieurs délégués syndicaux élus lors d élections sociales qui ont lieu dans tout le pays tous les 4 ans. On y aborde des sujets divers comme la législation sociale, le bien-être des collaborateurs et des cas individuels de collaborateurs qui demandent à être réglés. C est également au comité d entreprise de trouver des solutions lors de conflits sociaux. Le directeur général fera en sorte que ces réunions se passent dans le respect et le dialogue afin de préserver la paix sociale dans l entreprise. Validation des recrutements et des départs : les dossiers sont dûment préparés par les ressources humaines. Le directeur disposera dans le dossier le CV, les références, les comptes rendus des divers entretiens ainsi que d éventuels tests d aptitude/compétence. Pour les postes-clé, le directeur général prendra le temps de connaître le nouveau candidat. Ensuite, il consultera le responsable des ressources humaines ainsi que le futur chef de département avant de donner son aval. Organisation de l évaluation des managers : l évaluation annuelle est souvent le moment de faire le point sur l année écoulée et d étudier les axes d amélioration du manager. Il se

11 peut aussi que le DG délègue cette tâche au directeur d exploitation. En règle générale, il préfère y participer car c est un moment unique de prendre le temps avec un proche collaborateur. Création du budget : le manager est le responsable final du budget. Ensemble avec le propriétaire ou le groupe, il détermine un objectif. Ensuite, chaque manager prépare sa partie du budget avant que le tout soit assemblé et validé par le DG et validé par le propriétaire. Le DG veillera au cours de l année à ce que le budget évolue dans la bonne direction. Il n hésitera pas à prendre des mesures correctives si nécessaires. Finalisation du plan marketing: le directeur général devra également finaliser le plan marketing. Atteindre le budget ne peut se faire qu en trouvant des axes pour le développement de business. Détermine les investissements: afin de garder le niveau de qualité de son établissement, une partie des bénéfices doit être à nouveau injectée dans l entreprise. Il est même parfois nécessaire de se mettre en ordre avec la législation. Pour cela, une enveloppe d investissement sera déterminée en fonction des moyens disponibles. Il faudra que le DG ait de grandes qualités de négociateur afin de trouver un équilibre auprès du propriétaire entre rentabilité et maintien voire développement du produit. Veille au respect de la marque : chaque marque a ses propre spécificités comme l utilisation du nom, le logo, les standards de confort bref l uniformité de la chaîne. L hôtel possède un cahier des charges précis contenant toutes les obligations de la marque. Le DG fait en sorte que les managers appliquent bien les directives. Dans la mesure du possible, il fera également le débriefing avec l auditeur. Représente l hôtel aux manifestations officielles : le directeur général est l ambassadeur de l établissement. Il sera présent à toute manifestation susceptible d améliorer l image de marque de l établissement et ou de développer le business. Valide toutes les factures avant paiement : un rapprochement est effectué entre les bons de commandes, les bons de livraison et les factures. Ce n est qu après validation du chef de service et du manager que le directeur valide le tout. Veille à ce que la stratégie budgétaire soit bien appliquée : après la confection du budget et du plan marketing, le DG veille à ce que les actions prévues soient bien mises en route et

12 que le chiffre d affaire suive. Ensuite, il les évalue et met sur pied des actions correctives là où c est nécessaire. Le directeur d exploitation Le directeur d exploitation est le bras droit du directeur général. Dans certains cas, il réside dans l hôtel, reprend les tâches du directeur général pendant son absence et prépare les dossiers pour le DG. Sa tâche principale consiste à s occuper de la gestion journalière : Il coordonne la réunion hebdomadaire des chefs de service. Lors de cette réunion, les événements à venir sont parcourus et des arrangements sont pris entre les divers services. Tous les départements envoient un représentant à la réunion. On y parcourt les réservations pour la semaine à venir et les gros dossiers en cours pour : les groupes affaires et groupes loisirs les réservations individuelles les VIP les séminaires résidentiels et non résidentiels les banquets ainsi que les autres événements qui auront lieu dans l hôtel. Il préside la réunion Yield: qui a souvent lieu en marge du meeting précédent. Y participent : le responsable des réunions individuelles, le Yield manager, le chef de réception et le responsable hébergement. L évolution du portefeuille des réservations y est évoquée ainsi que l analyse de la concurrence. Il participe aux réunions crédit. Le but de ce meeting est de vérifier les factures émises (débiteurs) qui n ont pas été apurées par les clients dans les temps convenus. Il s agira à ce moment-là de décider des actions à entreprendre. Le meeting est composé du directeur d exploitation, du directeur financier et du responsable débiteurs. Le directeur d exploitation est présent sur le terrain : une grande partie de sa responsabilité est d être présent dans tous les départements, de voir si les opérations se déroulent bien et surtout

13 de vérifier auprès du staff si tout se passe bien. En cas de problèmes, il interpellera les responsables de départements. Le directeur de la restauration Organigramme Fonction Le directeur de restauration ou «Food and beverage manager» gère avec ses chefs de services les diverses parties de la restauration. Le bar : avec le barman, il garantit la création et l adaptation de l offre, la réalisation des cartes du bar et teste de nouveaux formules et produits. Il gère les inventaires, les horaires, les heures d ouvertures, la qualité des prestations, etc. Plus globalement, il veille à être original afin de garder le client dans l établissement et d éviter qu il aille chercher son bonheur ailleurs. Le petit déjeuner: le chiffre d affaires petit déjeuner est souvent l un des chiffres les plus importants avec celui des chambres. Les marges y sont confortables. Pour garantir cette marge, il faut optimaliser l occupation du personnel et veiller à ce que l offre du petit déjeuner corresponde aux attentes du client. Le F&B manager validera l occupation du personnel ainsi que l offre. Restaurant/cuisine : l hôtel possède un ou plusieurs restaurants en fonction de son standard de qualité et de sa grandeur. C est une partie de la restauration qui est souvent complexe à gérer et où les marges sont très serrées. La gestion des coûts est une vraie priorité.

14 Banquets et séminaires: le directeur de la restauration chapeaute également l organisation des banquets et séminaires. Il veille à élaborer une offre de formules séminaires et banquet standardisée sachant que des offres spécifiques peuvent être réalisées sur demande. Il assistera également aux réunions hebdomadaires des chefs de services avec le responsable des banquets. Room service: mal nécessaire car passage obligé pour des hôtels de standing. Un hôtel de luxe fera en sorte qu il soit disponible 24h/24. Cela implique une flexibilité des collaborateurs. Le directeur de restauration créera avec le chef de cuisine une carte valable pendant les heures d ouverture/présence de la cuisine ainsi qu une carte restreinte qui sera disponible pendant la nuit. Vu que le coût du staff est encore plus élevé que dans le restaurant, les prix seront en conséquence. Le responsable technique Le responsable technique et son équipe s occupent de : Planifier les entretiens effectués par le staff. S assurer que les prestataires extérieurs effectuent les entretiens et réparations selon les règles. Pour les achats, il effectue les diverses demandes d offres avec le service d achats. Le responsable technique élabore un plan d investissement sur plusieurs années afin que le D.G. puisse l incorporer dans les budgets. Il planifie les contrôles obligatoires à effectuer. Il s assure que les documents légaux requis soient en sa possession et mis à jour.

15 Il planifie les permanences afin d avoir un technicien en standby 24h/24. Il fait faire les petites réparations en chambre qui lui sont rapportées par les autres départements. Le responsable des ressources humaines Fonction Le responsable est souvent accompagné d un(e) ou plusieurs assistants administratifs et s occupe de : Créer un plan ressources humaines sur un an et sur les années suivantes, en indiquant les axes de développement des divers départements et des développements individuels des collaborateurs. Planifier les formations. Budgéter les coûts salariaux. Planifier les recrutements en fonction des budgets des divers départements. S occuper du recrutement : placement d annonces, participation au salon de l emploi, présentation dans les écoles, sélection des CV, premiers interviews des candidats en étroite collaboration avec les chefs de service Faire en sorte que les salaires soient payés correctement et dans les temps. S assurer que l hôtel soit en ordre avec la législation en vigueur. Remplir les documents de recrutement et fins de contrat. Gérer les relations avec les sociétés intérimaires. Faire les interviews de sortie

16 Le responsable hébergement Organigramme Fonction En fonction de la grandeur de l hôtel, le responsable hébergement ou rooms division manager a sous sa responsabilité la supervision des départements réception, réservations, Yield management conciergerie et house keeping (nettoyage des chambres). Il est le lien entre les fonctions opérationnelles et le Directeur d exploitation/directeur Général. Le directeur des ventes et marketing Le directeur des ventes et marketing ou Director of sales s occupe de : Entretenir de bonnes relations avec les clients contractés. Aller à la recherche de business supplémentaires et développer les marchés prioritaires de l hôtel. Etre le moteur de la commercialisation de l établissement.

17 Produira en grande partie le plan marketing de l hôtel et veiller à son application dans le département sales Diriger l équipe de vendeurs (sales manager) Participer aux foires et salons professionnels Planifier les actions commerciales à venir Signer les contrats sociétés et tourisme S occuper des renouvellements de contrats stratégiques Assurer la communication interne relative aux ventes conclues Organiser les mailings, ings, télémarketing Etre en lien direct avec l équipe de ventes internes, banquets et séminaires ainsi qu avec le Yield manager (optimisation des ventes). Décider avec le directeur général des insertions publicitaires, publications, etc. Le responsable qualité Fonction Responsable qualité est une fonction qui a trouvé toute son importance assez récemment. Le responsable s occupe d implémenter dans l établissement un système de qualité à tous les niveaux. En général, la chaîne hôtelière possède déjà des manuels de qualité qu il faut appliquer à la lettre ou adapter à l établissement. En pratique, il s agit d implémenter des méthodes de prévention, traçage, audit, et de déterminer les méthodes correctives à apporter. Cela devra passer par des sessions de

18 formation et de responsabilisation des collaborateurs. La qualité touche tous les départements : hygiène, environnement, technique, ressources humaines, réception, réservations Des contrôles sur base d un cahier des charges bien déterminé seront commandés auprès de sociétés extérieures afin de vérifier si le niveau de qualité est bien atteint. Le directeur financier Organigramme Fonction Le directeur financier a sous sa responsabilité tous les chiffres de l hôtel. Ses tâches seront donc de : Participer à l établissement des budgets: chiffres d affaires et charges Créer le plan financier de l entreprise Editer les comptes d exploitation Editer les comptes annuels de l entreprise Etre en contact avec les experts et fiscalistes

19 Superviser les paiements des livreurs et les salaires des collaborateurs Superviser l édition des factures et le processus de récupération des créances (débiteurs) Contrôler les ratios Rapporter auprès du groupe ou propriétaire Questions Quel est le rôle du Directeur Général? Qu est-ce que le comité d entreprise? Quel est le rôle du Food and Beverage Manager? Quelles sont les tâches du responsable technique? De quel département s occupe le room division manager?

20 L entretien des chambres au quotidien n est pas une mince affaire Introduction Les chambres sont le cœur de notre activité. Elles doivent toujours être dans un état irréprochable. Pour cela, il faut disposer de collaborateurs bien formés et motivés, de méthodes de travail éprouvées et d un contrôle de qualité journalier. Nous utiliserons souvent le mot «femme de chambre» mais cela inclut hommes et femmes. Il est vrai que les femmes sont omniprésentes dans le métier, même si cela n est pas une condition de base. Pour un homme, on parlera plutôt de «valet de chambre». Qui fait partie du house keeping? Organigramme :

21 La gouvernante générale Elle a sous sa responsabilité les femmes de chambres et premières femmes de chambres. Dans les grands hôtels, elle s occupe surtout de : Recruter les collaboratrices chambres avec le département des ressources humaines. Préparer les horaires et les adapter en fonction de l occupation. Commander les produits d entretien, produits d accueils, matériel, etc. S assurer que les produits d entretien sont correctement utilisés et dans les bonnes quantités. Contrôler la propreté, l ordre et l hygiène des chambres avec les premières femmes de chambre. Planifier les entretiens journaliers, hebdomadaires, mensuels et annuels. Former avec les premières femmes de chambre les collaboratrices quant au nettoyage de la chambre. Traiter la gestion des objets trouvés et les éventuelles plaintes clients. Superviser la gestion du linge et la propreté des lingeries. Gérer le nettoyage des lieux communs. Etre en contact avec le service technique concernant les pannes ou défectuosités à effectuer en chambre.

22 L assistante gouvernante S applique à gérer les tâches de la gouvernante générale lors de son absence. La gouvernante d étage Elle fait le lien avec la gouvernante et communique avec la réception. Elle fera en sorte que les femmes de chambres qui travaillent à son étage appliquent les procédures de nettoyage. Elle les contrôle et met en place les actions correctives nécessaires. Les femmes de chambre Elles sont la cheville ouvrière du département. Les femmes de chambres ont en général pas ou peu de formation et sont souvent issues d une population immigrée. Il est donc important qu elles puissent travailler avec une gouvernante qui leur donne confiance. C est un métier qui demande un très bon physique, la gouvernante joue un rôle important dans leur métier car elle doit mettre tout en œuvre afin d alléger/ faciliter leur travail le plus possible. Les formations se donnent sur le terrain, sont très visuelles (démonstration, vidéo) et répétitives. Grâce aux formations et à la mise en confiance, un département house-keeping peut fonctionner sans grand turn-over.

23 Le préposé au linge Le préposé au linge est chargé de trier, de compter le linge aux étages et de le transférer vers les lingeries. Il sépare le linge dépareillé. Le linge entrant est contrôlé et ensuite distribué aux étages. Le préposé s occupe également des inventaires. Les modes de gestion La gestion interne Tout le personnel qui nettoie les chambres est engagé par l hôtel. Idéal pour un hôtel ayant une activité linéaire, c'est-à-dire qui a tous les jours plus ou moins le même nombre de chambres à nettoyer. Les avantages sont multiples : les collaborateurs savent ce que le patron attend d eux en matière de propreté et ils sont formés pour cela. L hôtel possède une équipe de collaborateurs stables qui vivent avec l entreprise. C est souvent un gage de qualité. Inconvénients: il faut parfois faire face à des situations imprévisibles telles que maladie, accident de travail ou subite augmentation de l activité. Dans ce cas, il n est pas facile d être réactif. En cas de faible activité, la masse salariale reste inchangée, il faut donc avoir recours au chômage économique. De plus, le métier de femme de chambre est très éprouvant et le vieillissement de l équipe peut à terme poser des soucis de gestion humaine. La gestion externalisée Idéale pour un hôtel qui ne veut/peut pas passer de temps dans la gestion du nettoyage. Cela permet au manager de s occuper d autres activités comme la vente et la commercialisation de l hôtel. Pas mal de sociétés existent sur le marché, mais toutes ne respectent pas les lois en vigueur. Il est donc très important que le manager travaille avec une société fiable qui applique les

24 conventions collectives et paie toutes les charges sociales. Dans le cas contraire, l hôtel pourra être tenu responsable. L externalisation a d autres avantages : quelle que soit l activité de l hôtel, le coût à la chambre est invariable puisque l hôtelier paye à la chambre nettoyée. La gestion mixte Dans ce cas, l hôtel utilise une base de collaborateurs fixe et collabore, en périodes d intense activité, avec une société de nettoyage extérieure ou parfois des «extras» femmes de chambre via une agence d intérim. La gestion mixte combine les avantages et inconvénients des modes de gestion précédents. Les bonnes questions à se poser avant de faire un choix : Avons-nous une activité constante ou au contraire beaucoup de variation dans l occupation des chambres? Avons-nous l envie et les moyens d investir du temps dans la gestion/formation des femmes de chambres? Est-il opportun en cas d externalisation de garder une gouvernante payée par l hôtel?

25 Les cahiers des charges L indispensable Un cahier des charges est indispensable quand on travaille avec une société de nettoyage, mais est également très utile lors de la gestion interne. Cela aide à structurer et planifier le travail à effectuer, et donc à atteindre et maintenir la qualité que le client est en droit d attendre. Comment structurer le cahier des charges? - Tout d abord, les mentions légales et conditions générales de vente qui souvent sont rédigées par des avocats. - Ensuite vient la description du nettoyage. Il est très important de TOUT mentionner minutieusement dans les descriptions. Les litiges trouvent souvent leur explication dans le fait que le cahier des charges n est pas assez détaillé Quelques exemples: Exemple 1 : Comment faire le lit? En respectant les conseils ergonomiques, faire le lit après l'avoir déplacé, c'est-à-dire : Mettre correctement la jupe du sommier, Bien tirer la protection des matelas et vérifier la propreté (changer si nécessaire), Poser le premier drap avec +/- 30 cm de surplus sur la tête du lit, bien mettre le drap en enveloppe, Poser le deuxième drap en mettant le rebord du drap sur la tête du lit, Poser la couverture à +/- 20 cm du rebord,

26 Soulever les draps et la couverture au pied du lit avec une main, mettre la main sous les draps avant de faire les coins en carré. Finir les coins et remonter vers la tête du lit. Faire un rebord avec le deuxième drap par-dessus la couverture et bien tirer les côtés, Poser le couvre-lit avec 30 cm de plus sur la tête du lit, plier le couvre-lit en retour et laisser le pli un peu en dessous du rebord des draps, Poser les oreillers sur le lit, replier le couvre-lit sur les oreillers et bien envelopper derrière la tête du lit, Vérifier qu'il y ait toujours une housse de taie par oreiller, Remettre le lit en place, En cas de tâches, déchirures ou brûlures sur le couvre-lit, il faut impérativement le remplacer par un autre. Exemple 2 : Les chambres en «recouche» sont remises en état une à la fois, le plus rapidement et le plus discrètement possible pour ne pas gêner le client s il est présent. Les portes des chambres en recouche restent fermées le plus possible pendant le nettoyage. Les femmes de chambres n ouvrent la porte qu'au moment où le client est parti et au moment de son passage pour le nettoyage, ceci afin d'éviter tout «regard inquisiteur» sur le contenu de la chambre ou tout «passage opportuniste».

27 Etudier à distance = étudier à votre propre rythme Suivre une formation à distance avec le CFD est le moyen le plus flexible d obtenir un diplôme reconnu. Grâce à la formule que vous propose le CFD, vous étudiez au moment qui vous convient, où et quand vous le voulez. Vous passez votre examen quand vous vous sentez prêt. C est très pratique quand votre vie ne se résume pas uniquement aux études! Durant votre formation, vous bénéficiez de l accompagnement pédagogique de votre professeur particulier pendant 12 mois minimum. Grâce aux travaux se trouvant à la fin de chaque chapitre, vous vous entrainez à la pratique et vous préparez de manière optimale à l examen. Vous avez des questions ou désirez obtenir la correction de vos travaux? Il vous suffit d envoyer un à votre professeur comme expliqué dans le guide d accompagnement fourni avec votre cours. Prêt pour l examen? Dans ce cas, vous passez votre examen sur l un de nos campus à Bruxelles, Namur, Liège, Charleroi, Mons ou Anvers. Vous avez au total 5 années pour passer votre examen. Que cela soit après 3 mois ou un an, le choix vous appartient! Vous avez réussi? Dans ce cas, vous recevez votre diplôme dans les 14 jours. Après quoi, vous pouvez vous lancer comme indépendant (si vous êtes en possession de votre attestation de connaissance en gestion de base) ou postuler comme salarié. Tous nos diplômes sont reconnus et sont une valeur ajoutée sur le marché de l emploi. Vous n avez pas réussi du premier coup? Pas de soucis. Dès que vous vous sentez prêt, vous pouvez repasser gratuitement votre examen. Notez que passer l examen n est pas une obligation.

28 6 bonnes raisons de suivre une formation avec le CFD 1. Vous obtenez un diplôme reconnu Le CFD est agréé ISO Ce label indépendant nous a été accordé après un audit approfondi. Tant notre matériel didactique que les cours, les enseignants ou le secrétariat ont été soumis à ce contrôle strict. Ces contrôles s effectuent à intervalles réguliers pour vérifier que la qualité est toujours maintenue. Dès lors, vous êtes certain de suivre une formation professionnelle de qualité. Le CFD est reconnu par un grand nombre de fédérations professionnelles. Grâce à votre diplôme, vous pourrez entrer en contact avec ces fédérations et bénéficier de nombreux avantages. Pour les employeurs de nombreux secteurs, votre diplôme est un atout majeur lors de vos postulations et vous offre une garantie d emploi. 2. Vous optez pour une formation pratique et orientée emploi Nos formations sont développées par des entrepreneurs indépendants ayant des compétences pédagogiques et de longues années de pratique dans leur secteur d activité. Grâce à notre expérience, nous savons quels sont les sujets, les explications supplémentaires ou les exemples qui font la différence. Cela vous permet d'accéder rapidement à votre objectif: donner un nouveau souffle à votre carrière ou trouver un nouvel emploi. Les moyens de communication tels que Skype et les s vous permettent d entrer directement en contact avec votre professeur particulier. Il corrige vos devoirs et exercices dans les 48h et répond également à toutes vos questions sur le contenu du cours. Parmi nos diplômés, beaucoup décident de démarrer leur propre affaire. Dans ce cas, sachez que le CFD est une véritable école d entrepreneurs et que nous nous ferons un plaisir de vous accompagner dans les premiers pas de votre carrière comme indépendant.

29 3. Vous étudiez à votre rythme Ce sont vos études qui s adaptent à vos possibilités! En gérant vous-même le rythme auquel vous étudiez le cours, la durée de l étude et même le moment auquel vous passez votre examen, vous augmentez vos chances de réussite dans votre future carrière. 4. Vous êtes sûr de faire le choix de formation adapté à vos besoins Vous avez des questions ou besoin de plus d informations? Dans ce cas, vous êtes bienvenu au secrétariat pour un entretien d orientation avec l un de nos conseillers en formation. Ils sont à votre service et vous aideront volontiers à développer un parcours d études parfaitement adapté à vos besoins et aspirations. Il est également possible de consulter les cours dans leur intégralité! 5. Vous avez la possibilité de faire des stages passionnants Le CFD aide à mettre en route votre carrière! Beaucoup d élèves désirent effectuer un stage durant leur formation. Bien qu il ne soit pas obligatoire, il représente souvent une expérience enrichissante et une plus-value lors de votre recherche d emploi. Votre professeur vous conseille dans vos choix de lieu de stage. Une fois le lieu trouvé, il vous suffit de nous contacter pour obtenir les documents. 6. Les frais d inscription les plus compétitifs Le CFD peut compter chaque année sur plus de élèves. C est pourquoi nous pouvons vous proposer votre formation à un prix aussi bas tout en garantissant la qualité du matériel didactique. Le passage de l examen est compris dans les frais d inscription (également sessions de rattrapage). Il n y a pas de frais cachés! Vous bénéficiez d avantages financiers tels qu une réduction pour futurs entrepreneurs, une offre familiale ou une remise lors de l inscription à plusieurs cours en même temps. Retrouvez le détail de ces avantages sur /avantagesfinanciers/ Vous avez encore des questions? Il vous suffit de prendre contact avec nos conseillers en formation au , ils vous aideront bien volontiers!

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