SERVICES FOR CARDS & PAYMENTS

Transcription

1 SERVICES FOR CARDS & PAYMENTS RAPPORT D ACTIVITÉ

2 UNE EXPERTISE DE RÉFÉRENCE AU SERVICE DE LA PERFORMANCE DE NOS CLIENTS

3 RAPPORT D ACTIVITÉ profil Le Groupe Crédit Agricole est le leader de la banque universelle de proximité en France, et l un des tout premiers acteurs bancaires en Europe. Premier financeur de l économie française et grand acteur européen, le Groupe Crédit Agricole accompagne les projets de ses clients en France et dans le monde, dans tous les métiers de la banque de proximité et les métiers spécialisés qui lui sont associés : assurance, gestion d actifs, crédit-bail et affacturage, crédit à la consommation, banque de financement et d investissement. Fort de ses fondements coopératifs et mutualistes, de ses collaborateurs et de ses administrateurs des Caisses régionales et locales, le Groupe Crédit Agricole est une banque responsable et utile, au service de 51 millions de clients, 6,9 millions de sociétaires et 1,2 million d actionnaires. Au service de l économie, le Crédit Agricole se distingue également par sa politique de responsabilité sociale et environnementale dynamique et innovante. Le Groupe figure ainsi dans le top 3 du classement établi par Novethic sur la communication responsable des 31 plus grandes banques et compagnies d assurances européennes millions de clients dans le monde. collaborateurs. 31 Md de produit net bancaire. 10,6 Md Résultat brut d exploitation. 71 Md de capitaux propres part du Groupe. 11,8 % (1) Ratio Core Tier One. (1) Pro forma de la cession d Emporiki.

4 Organisation du Groupe 6,9 millions de sociétaires sont à la base de l organisation coopérative du Crédit Agricole. Ils détiennent sous forme de parts sociales le capital des Caisses locales et désignent chaque année leurs représentants : administrateurs qui portent leurs attentes au cœur du Groupe. Les Caisses locales détiennent l essentiel du capital des 39 Caisses régionales. Les Caisses régionales sont des banques régionales coopératives qui offrent à leurs clients une gamme complète de produits et services. L instance de réflexion des Caisses régionales est la Fédération Nationale du Crédit Agricole, lieu où sont débattues les grandes orientations du Groupe. Crédit Agricole S. A. détient 25 % du capital des Caisses régionales (sauf la Corse). Il coordonne, en liaison avec ses filiales spécialisées, les stratégies des différents métiers en France et à l international. RÉPARTITION DU CAPITAL DE CRÉDIT AGRICOLE S. A. 56,3 % du capital détenu par les 39 Caisses régionales, via la holding SAS Rue La Boétie. 43,4 % du capital détenu par le public. 01 Investisseurs institutionnels : 27,9 %. 02 Actionnaires individuels : 11,1 %. 03 Salariés via les fonds d épargne salariale : 4,4 %. 0,3 % du capital en autocontrôle. La banque universelle de proximité Crédit Agricole S. A., l ensemble des Caisses régionales et des Caisses locales forment le périmètre du Groupe Crédit Agricole et développent le modèle de la banque universelle de proximité. Ce modèle s appuie sur les synergies entre les banques de proximité et les métiers spécialisés qui leur sont associés. Gestion de l épargne DES POSITIONS DE PREMIER PLAN EN FRANCE ET EN EUROPE 1 er bancassureur en France. 2 e en Europe en gestion d actifs. Un acteur majeur en banque privée. Services financiers spécialisés 1 er en affacturage en France. L un des leaders français du crédit-bail. Un acteur majeur du crédit à la consommation en Europe. Banque de financement et d investissement UN RÉSEAU MONDIAL DANS LES PRINCIPAUX PAYS D EUROPE, DES AMÉRIQUES ET D ASIE Banque de financement. Banque d investissement. Optimisation de la dette et distribution. Banque de marchés. Banque de proximité LEADER EN FRANCE ET ACTEUR MAJEUR EN EUROPE AVEC PRÈS DE AGENCES AU SERVICE DE PLUS DE 32 MILLIONS DE CLIENTS. 39 CAISSES RÉGIONALES DE CRÉDIT AGRICOLE Sociétés coopératives et banques de plein exercice à fort ancrage local, les Caisses régionales de Crédit Agricole commercialisent toute la gamme de produits et de services bancaires et financiers aux particuliers, agriculteurs, professionnels, entreprises et collectivités publiques. LCL LCL est un réseau de banques de détail à forte implantation urbaine dans toute la France organisé autour de quatre métiers : la banque de proximité pour les particuliers ; la banque de proximité pour les professionnels ; la banque privée et la banque des entreprises. BANQUE DE PROXIMITÉ À L INTERNATIONAL Le Crédit Agricole déploie, à l international, son modèle de banque universelle de proximité, principalement en Europe et sur ses pays traditionnels d implantation, dans le bassin méditerranéen. Autres filiales spécialisées Crédit Agricole Immobilier. Crédit Agricole Capital Investissement & Finance. Uni-éditions. Crédit Agricole Cards & Payments.

5 Sommaire 4 Édito 6 Qui sommes-nous? 8 NOS ATOUTS 10 Une plate-forme industrielle unique en Europe 12 Une offre complète et modulable 14 Une expertise au service de la performance de nos clients 16 NOS SERVICES 19 Monétique 23 Acquisition et traitement des flux 27 Risques et sécurité 28 NOTRE ORGANISATION 30 Le client au cœur de notre organisation 32 Responsabilité sociétale d entreprise 34 Missions et gouvernance 36 Un nouvel élan en Glossaire 3

6 RAPPORT D ACTIVITÉ ÉDITO Édito Le paiement est au cœur de la compétitivité des banques et de la relation qu elles entretiennent quotidiennement avec leurs clients. Considéré par ces derniers comme un service fondamental, il doit être simple d utilisation, performant et disponible à tout instant, tout en coûtant le moins possible. Nouvelles réglementations contraignant les revenus, évolutions rapides des technologies, nouveaux usages et, bien sûr, mise en place du SEPA, le marché unique européen des paiements Les banques, comme les grands remettants pour qui le paiement est un levier de performance majeur, doivent adapter leurs systèmes tout en maintenant le meilleur niveau de service. NOTRE AMBITION? TRAITER DE PLUS GROS VOLUMES ET POURSUIVRE LA DYNAMIQUE ENGAGÉE POUR CONTRIBUER AU DÉVELOPPEMENT DE NOS CLIENTS. Jean-Chistophe Kiren Président de Crédit Agricole Cards & Payments, Directeur du Pôle Paiement Groupe de Crédit Agricole S. A. Crédit Agricole Cards & Payments place ces défis au centre de son activité pour contribuer pleinement à la performance de ses clients. Nos succès de l année 2012 le prouvent : nous avons remporté l appel d offres de HSBC France sur le traitement de l ensemble de ses opérations de paiement. Cette belle réussite commerciale vient récompenser le haut niveau d expertise et la mobilisation de nos équipes. Cette confiance accordée par HSBC France confirme la pertinence de l investissement dans la construction de la nouvelle plate-forme Paiement, qui reste à ce jour le projet de modernisation le plus important du marché. Multiétablissement et transfrontalière, évolutive et à l état de l art, elle constitue un outil unique en Europe par ses performances et sa capacité à répondre aux besoins des banques. 4

7 Cette plate-forme satisfait leur attente de simplicité et de transparence tout en leur garantissant une disponibilité totale et des prestations ultrasécurisées. Sa souplesse permet d offrir des réponses adaptées aux spécificités de leurs systèmes. Son architecture technique lui confère toute l agilité nécessaire à la mise sur le marché rapide d offres innovantes et créatrices de valeur pour les établissements bancaires et les grands remettants. Enfin, sa capacité à traiter des volumes très importants sur un outil industriel unique est synonyme d une baisse du coût unitaire des opérations, dont bénéficient pleinement nos clients. Sa construction, aujourd hui en voie d achèvement, a connu de nouvelles avancées décisives, notamment dans la perspective du SEPA. Nous avons déployé tout au long de l année 2012 et des premiers mois de 2013 de nouvelles fonctionnalités, en respectant les engagements de délai et de qualité pris envers nos clients. Pour compléter cette modernisation industrielle majeure, notre entreprise a mis en place une organisation orientée 100 % client. Nous avons créé un Service Client pour davantage de services de proximité. Nous avons élaboré des conventions de service pour que chaque client puisse suivre en permanence le respect de nos engagements. Crédit Agricole Cards & Payments dispose ainsi de tous les leviers pour accompagner durablement ses clients dans la réussite de leurs objectifs de développement. NOS ATOUTS? UNE PLATE-FORME PERFORMANTE, L EXPERTISE DE NOS ÉQUIPES ET DES TARIFS COMPÉTITIFS GRÂCE AUX VOLUMES QUE NOUS TRAITONS. Bernard Noël Directeur général de Crédit Agricole Cards & Payments. 5

8 RAPPORT D ACTIVITÉ QUI SOMMES-NOUS? QUI SOMMES-NOUS? Opérateur de référence du Groupe Crédit Agricole en matière de processing depuis 40 ans, Crédit Agricole Cards & Payments est le n 1 des paiements en France et l un des leaders à l échelle européenne. Ses 530 collaborateurs conjuguent leurs compétences et leurs savoir-faire pour offrir une expertise unique sur le marché à ses clients, banques et grands remettants. Grâce à sa plate-forme Paiement, ils bénéficient de solutions simples, performantes et compétitives répondant, aujourd hui comme demain, aux exigences réglementaires et techniques du marché. 6

9 CRÉDIT AGRICOLE CARDS & PAYMENTS EN CHIFFRES (1) (1) Chiffres MILLIARDS DE TRANSACTIONS. 300 MILLIARDS D EUROS EN ÉMISSION ET EN RÉCEPTION CHAQUE JOUR. 1 er PERSONNALISATEUR DE CARTES BANCAIRES EN FRANCE (24 % du marché). 30 % DU MARCHÉ DES PAIEMENTS FRANÇAIS. 5 à 7 % DU MARCHÉ EUROPÉEN. 530 COLLABORATEURS. 40 ANS D EXPÉRIENCE. 134 MILLIARDS D'EUROS EN CASH MANAGEMENT. UNE NOUVELLE AMBITION 40 ans après sa création, en 1972, le CEDICAM, groupement d intérêt économique du Groupe Crédit Agricole, laisse sa place à Crédit Agricole Cards & Payments (SNC). Au-delà du changement de nom et de son nouveau statut de société commerciale, c est une véritable transformation de l entreprise qui est opérée. Tout en restant l opérateur de référence du Groupe, Crédit Agricole Cards & Payments dispose désormais de tous les moyens nécessaires pour proposer ses prestations au-delà des frontières du Groupe, à des banques ou à de grands remettants, en France comme en Europe. 7

10 RAPPORT D ACTIVITÉ NOS ATOUTS NOS ATOUTS

11 PROPOSER À NOS CLIENTS DES SOLUTIONS À L ÉTAT DE L ART AU SERVICE DE LEUR STRATÉGIE PAIEMENT 9

12 RAPPORT D ACTIVITÉ NOS ATOUTS Une plate-forme industrielle unique en Europe Afin de répondre aux attentes des banques européennes et des grands remettants, Crédit Agricole Cards & Payments s est doté d une plate-forme dont les caractéristiques, la dimension et le niveau de performance en font un outil industriel unique en Europe. TOUS LES PAIEMENTS DANS TOUTE L EUROPE Capable de traiter la totalité des opérations de paiement, qu il s agisse de flux ou de monétique, la plate-forme Paiement couvre l intégralité de la chaîne de valeur pour les débiteurs et les créditeurs. Ouverte et modulable, elle est multiétablissement, transfrontalière et connectée à tous les systèmes de Place européens. Elle est ainsi capable de gérer les opérations de tout établissement bancaire européen interne ou externe au Groupe Crédit Agricole ou de tout grand remettant implanté en Europe, dans un ou plusieurs pays. PRÊTE POUR SEPA Dès 2007, son cahier des charges a intégré les exigences techniques, juridiques et financières des normes SEPA (Single European Payment Area) afin d offrir aux clients de Crédit Agricole Cards & Payments des infrastructures et des systèmes prêts pour l échéance du 1 er février 2014, avènement du marché unique européen des paiements. Grâce à cette anticipation, Crédit Agricole Cards & Payments est dès aujourd hui en mesure d accompagner les grands créanciers et de faciliter leur bascule dans les meilleures conditions. DES SOLUTIONS SIMPLES, FIABLES ET À L ÉTAT DE L ART Conçue avec les meilleurs progiciels du marché, la plate-forme Paiement est ouverte, transparente et évolutive. Crédit Agricole Cards & Payments met ainsi à disposition de ses clients des solutions simples, robustes, en permanence à l état de l art tout en leur garantissant une exploitation au meilleur niveau de disponibilité, de qualité de service, de fiabilité et de sécurité. Cela, bien sûr, au bénéfice de leurs propres clients. DES COÛTS COMPÉTITIFS INDUITS PAR DES CAPACITÉS OPTIMALES L environnement réglementaire et concurrentiel impose aujourd hui aux acteurs du processing de réduire le coût unitaire du traitement des opérations. Grâce à sa capacité à absorber des volumes très importants (8 milliards d opérations en 2012), la plate-forme Paiement permet à l entreprise de réaliser des économies d échelle décisives, aujourd hui, et plus encore demain. À l exemple de HSBC France ou de Crédit Agricole Bank Polska, qui lui a confié en 2012 un premier lot d opérations, la plate-forme l une des toutes premières en Europe a vocation à accueillir à l avenir d autres clients, français et européens. Un avantage qui se concrétise, pour ses utilisateurs, par des solutions parmi les plus compétitives du marché. DE GRANDES POTENTIALITÉS FONCTIONNELLES La plate-forme Paiement se caractérise par une très grande agilité. Son architecture ouverte permet de proposer aux clients de nouvelles fonctionnalités et des offres sur mesure répondant à leurs besoins et à leur propre marché. Chaque client dispose ainsi d un outil au service de son développement commercial et de la satisfaction de ses clients. 10

13 UN PROJET D UNE AMPLEUR INÉDITE 1 re PLATE-FORME VÉRITABLEMENT TRANSNATIONALE EN EUROPE JOURS/HOMME INVESTIS SUR CE PROJET. Les volumes traités en MILLIARDS DE TRANSACTIONS (+ 4 % depuis 2011). 300 MILLIARDS D EUROS EN ÉMISSION ET EN RÉCEPTION CHAQUE JOUR. 1,11 MILLIARD D AUTORISATIONS CARTE. 70 MILLIONS DE MESSAGES SWIFT ÉCHANGÉS. À ce jour, la plate-forme Paiement de Crédit Agricole Cards & Payments est le projet paiement n 1 en Europe par sa taille, ses investissements et le nombre de jours/homme ( ) nécessaires à son développement. Initié en 2008, le projet sera achevé en 2014, date à laquelle la totalité des fonctionnalités seront implémentées. 11

14 RAPPORT D ACTIVITÉ NOS ATOUTS Une offre complète et modulable Crédit Agricole Cards & Payments propose aux banques et aux grands remettants des solutions qui correspondent non seulement à leurs besoins, mais également à toutes les contraintes réglementaires ou technologiques imposées par l environnement du paiement. Ces solutions sont pensées pour servir la performance des clients tout en répondant aux exigences d optimisation des coûts. TOUTE LA CHAÎNE DE VALEUR Que ce soit en monétique, en gestion des flux ou en sécurisation des moyens de paiement, Crédit Agricole Cards & Payments couvre l ensemble de la chaîne de valeur du processing. Grâce aux performances et à l architecture ouverte de sa plate-forme, il est capable de proposer une offre modulable s adaptant aux besoins et aux infrastructures spécifiques de chaque client, en France comme dans chacun des pays européens. SIMPLICITÉ ET TRANSPARENCE Dans un marché ouvert et européen, les solutions de Crédit Agricole Cards & Payments répondent aux exigences d interopérabilité des systèmes de paiement. Et dans un métier complexe, ses équipes construisent des offres qui répondent directement aux contraintes de ses clients, lesquels privilégient la facilité d utilisation et la transparence. PERFORMANCE ÉCONOMIQUE Fort de la capacité de son outil industriel à traiter de très importants volumes de transactions, Crédit Agricole Cards & Payments est en mesure de proposer des offres parmi les plus compétitives du marché. AGILITÉ ET ANTICIPATION Crédit Agricole Cards & Payments offre de nouvelles solutions répondant aux défis que doivent relever ses clients en anticipant les évolutions du marché. Cette agilité se concrétise par la mise en marché rapide d offres innovantes attendues par les banques et leurs clients. SATISFAIRE TOUTES LES ATTENTES DES CLIENTS DES BANQUES, AUJOURD HUI ET DEMAIN. 12

15 GESTION DES FLUX Compensation et échanges intra ou interbanques Traitement des SDD et des SCT Accès à la messagerie SWIFT Virements internationaux ou de gros montants Centralisation de trésorerie (Cash management) MONÉTIQUE Personnalisation des cartes (bancaires, privatives) Acceptation et terminaux L offre de paiement (TPE, TPE léger) E-paiement et m-paiement. de Crédit Agricole Serveurs d acquisition Cards & Payments et d autorisation Systèmes de paiement et de retrait Back-office commerçant et porteur RISQUES ET SÉCURITÉ Prévention et traitement de la fraude à la carte bancaire Sécurisation des paiements sur Internet Lutte contre la cybercriminalité Certification et authentification des signatures électroniques

16 RAPPORT D ACTIVITÉ NOS ATOUTS Notre expertise au service de la performance de nos clients En ouvrant ses prestations sur le marché, Crédit Agricole Cards & Payments propose une offre centrée sur la performance opérationnelle et l innovation. PRÉPARER L AVENIR DES PAIEMENTS Crédit Agricole Cards & Payments accompagne ses clients pour répondre aux futurs défis du marché. Cette posture entièrement tournée vers le client s est concrétisée par l aboutissement ou la poursuite, en 2012 et 2013, de nombreux projets d innovation, d optimisation ou d adaptation réglementaire : développement du Terminal MultiServices ; industrialisation des cartes de paiement sans contact ; solutions de m-paiement ; lancement de la carte environnement, fabriquée avec un plastique d origine végétale. GARANTIR LA PERFORMANCE OPÉRATIONNELLE Afin d offrir le meilleur service à ses clients, Crédit Agricole Cards & Payments met en œuvre les moyens et les processus nécessaires pour assurer la fiabilité optimale de ses prestations. La qualité de ses solutions, sur lesquelles il s engage au travers de conventions de service, se traduit par un très faible nombre d incidents et la disponibilité constante de ses systèmes. Pour garantir à ses clients l excellence en termes de sécurité, Crédit Agricole Cards & Payments conduit depuis 2012 un vaste projet de migration de ses infrastructures informatiques. Celles-ci sont progressivement relocalisées sur Greenfield, le nouveau datacenter du Groupe Crédit Agricole. Composé de trois sites identiques, dont l un est un site de repli en cas de défaillance des deux autres, Greenfield offre un niveau de sécurité unique en Europe. ANTICIPER LES ÉVOLUTIONS DU MARCHÉ Crédit Agricole Cards & Payments participe à toutes les instances de Place et entretient des relations étroites avec les autorités de régulation. Cette proximité avec les centres de prise de décision du métier paiement lui permet d anticiper les futures évolutions réglementaires et techniques pour accompagner le plus en amont possible ses clients et défendre au mieux leurs intérêts. GARANTIR LE RESPECT DE TOUTES LES EXIGENCES RÉGLEMENTAIRES ET TECHNIQUES. 14

17 LES SUCCÈS COMMERCIAUX HSBC France. LCL. Crédit Agricole Bank Polska. HSBC France a choisi de confier à Crédit Agricole Cards & Payments l intégralité de son processing paiement. Cette première conquête commerciale réalisée à l extérieur du Groupe se traduira en 2014 par près de 600 millions de transactions annuellles. Depuis cette victoire, saluée par le marché, Crédit Agricole Cards & Payments est sollicité pour de nombreux appels d offres en France et en Europe. LCL a choisi Crédit Agricole Cards & Payments pour la fabrication d une partie de ses cartes bancaires personnalisées. Crédit Agricole Bank Polska a initié un premier transfert de ses paiements sur la plate-forme de Crédit Agricole Cards & Payments, démontrant ainsi les capacités transfrontalières de celle-ci. 15

18 RAPPORT D ACTIVITÉ NOS SERVICES NOS SERVICES

19 UNE GAMME COMPLÈTE DE SERVICES EN MONÉTIQUE, GESTION DES FLUX ET SÉCURITÉ DES PAIEMENTS 17

20 RAPPORT D ACTIVITÉ NOS SERVICES Véronique Flachaire, Directrice générale de la Caisse régionale du Languedoc. 18 «Nous appelons toutes nos prestations paiement «la banque au quotidien». Pour chacun de nos clients, particuliers, professionnels ou entreprises, c est en effet le premier service qu ils attendent, et qui, bien sûr, doit fonctionner parfaitement, sur tout type d opération. C est donc une prestation qui ne souffre pas le moindre accroc. Voilà pourquoi nous nous appuyons sur l excellence opérationnelle et sur la haute expertise des équipes de Crédit Agricole Cards & Payments. Cela en bénéficiant de tarifs compétitifs, ce qui est décisif dans notre environnement, de plus en plus concurrentiel.»

21 Monétique Dans le domaine de la monétique, Crédit Agricole Cards & Payments propose une gamme complète de services : paiement, retrait, terminaux de paiement, autorisations, cartes personnalisées ou affinitaires Toutes ces solutions offrent aux banques les leviers nécessaires à la satisfaction et à la fidélisation de leurs clients particuliers, commerçants et entreprises. TERMINAUX DE PAIEMENT : UNE OFFRE COMPLÈTE Pour satisfaire les besoins des commerçants clients des banques, Crédit Agricole Cards & Payments permet la mise en œuvre d une large palette de terminaux de paiement électroniques (TPE), adaptés aux différents types de commerce et conditions d encaissement (mobile ou sédentaire). Le TPE léger complète cette gamme en leur offrant des services complémentaires (paiement en trois ou quatre fois sans frais, programmes fidélité, cartes-cadeaux ) jusqu alors réservés aux grandes enseignes et en facilitant leur gestion quotidienne et le reporting des transactions. LE SANS-CONTACT, LE RENOUVEAU DES PETITS PAIEMENTS Crédit Agricole Cards & Payments développe des solutions de paiement sans contact (NFC) permettant de régler ses achats de moins de 20 euros en passant sa carte devant un lecteur sans avoir à saisir de code. À la clé, pour les commerçants, une plus grande fluidité lors du passage en caisse, une baisse du coût de traitement des espèces et une diminution des risques de vol à main armée. En 2012, Crédit Agricole Cards & Payments a permis à 24 des 39 Caisses régionales du Crédit Agricole de commencer à émettre des cartes NFC afin de développer dès la fin 2013 l usage de ce mode de paiement auprès des consommateurs. LE LEADERSHIP DE LA PERSONNALISATION DES CARTES BANCAIRES Crédit Agricole Cards & Payments offre une prestation complète de personnalisation de cartes bancaires (achat des supports et composants, mise en œuvre des fonctionnalités, personnalisation des données clients, livraison). Avec 8 millions de cartes en 2012, Crédit Agricole Cards & Payments est n 1 du marché français. En 2013, cette position est renforcée. En effet, LCL lui a confié la fabrication d une partie de ses cartes. Crédit Agricole Cards & Payments propose également des cartes affinitaires. Comme toutes les Caisses régionales du Groupe Crédit Agricole, la Caisse régionale du Languedoc est cliente de Crédit Agricole Cards & Payments. Elle bénéficie d une large gamme de prestations de services : traitement des flux de paiement, certification de signatures électroniques, pilotage du parc automates, utilisation de la messagerie SWIFT, etc. Le TMS : un terminal innovant multiservices Pour aller encore plus dans la logique de services offerts aux grands remettants et autres commerçants, Crédit Agricole Cards & Payments a développé le Terminal MultiServices (TMS). Cette innovation donne la possibilité d exécuter à distance un ensemble de services bancaires et de proposer une offre flexible et évolutive. Le commerçant a la possibilité de choisir des services (cartes-cadeaux, points de fidélité, gestion du point de vente, lecture de chèques ) comme sur les App-Stores des smartphones. Pour ses utilisateurs, le TMS est synonyme d une gestion de l activité facilitée, de développement business ainsi que d une sécurité accrue des paiements par carte. La simplification de l environnement technique induit, en outre, une diminution des coûts de maintenance. D autre part, pour les banques, le TMS est un levier de développement en acquisition et de fidélisation de leur clientèle professionnelle. Le déploiement de cette fonctionnalité est prévu dès

22 RAPPORT D ACTIVITÉ NOS SERVICES Monétique Cette solution répond au souhait des banques de développer des partenariats avec des marques (sports, loisirs, culture ) et d offrir à leurs porteurs des services associés. MONÉTIQUE : UNE GAMME COMPLÈTE POUR L ACCEPTATION ET L ACQUISITION Crédit Agricole Cards & Payments propose aux banques et aux grands remettants des services complémentaires de ceux d AVEO. Elle met notamment à la disposition de ses clients la totalité des infrastructures nécessaires pour opérer les échanges réalisés par carte bancaire : serveurs d acquisition et d autorisation, systèmes de paiement et de retrait, back-office commerçant Sa nouvelle plate-forme Paiement est ainsi en mesure de traiter l ensemble des transactions réalisées par carte bancaire chez un commerçant ou sur un automate bancaire, ainsi que les flux financiers qui y sont liés. Avec contrats commerçant et 1,6 milliard d opérations en processing d acquisition monétique, Crédit Agricole Cards & Payments détient 30 % de part de marché en France. N 1 DES AUTOMATES BANCAIRES Crédit Agricole Cards & Payments couvre 100 % de la demande de ses clients dans le domaine du processing automates (back-office, front-office, traitement interbancaire) au travers d une offre adaptable donnant à ses clients la possibilité de choisir des solutions qui répondent aux spécificités de leur propre système. Avec 30 % des transactions en France et près de automates connectés à ses systèmes, Crédit Agricole Cards & Payments est le leader en volumes sur ce marché. UNE SOLUTION AU MEILLEUR NIVEAU DU MARCHÉ Grâce à sa nouvelle plate-forme Automates, la société propose une solution à l état de l art, riche fonctionnellement, hautement paramétrable et nativement multibanque permettant à ses clients de se différencier sur leur marché au travers de nouveaux services à valeur ajoutée. Sa solution utilise un véritable client léger et est pilotée de manière centralisée afin d optimiser le time to market. Crédit Agricole Cards & Payments propose également des solutions complémentaires destinées à optimiser l encaisse ou la maintenance des installations. DES AUTOMATES MULTISERVICES Agile et évolutive, cette nouvelle plate-forme Automates a la capacité d accueillir de nombreuses fonctionnalités. De nouveaux services marketing pourront ainsi être développés, comme les messages publicitaires adaptés aux préférences d achat du porteur, par exemple. Monétique de proximité : naissance d AVEO Le Crédit Agricole crée AVEO, un acteur majeur des moyens de paiement et de l informatique de proximité. Avec 800 collaborateurs et un chiffre d affaires de 112 M, AVEO couvre un large domaine d activités : équipement en terminaux de paiement électroniques des commerçants et enseignes, surveillance et maintenance des automates, activités destinées aux détenteurs de cartes bancaires, assistance sur les échanges de données informatisées et flux, informatique de proximité bancaire et entreprises. 20 Avec implantations commerciales et 6,3 millions de clients, LCL est un acteur majeur de la banque de détail. LCL bénéficie des prestations de Crédit Agricole Cards & Payments en monétique et en gestion des flux : plate-forme SWIFT, plateforme Core, Target2, Correspondant Banking et gestion du parc d automates.

23 Christian Jacques, Directeur Banque des Flux, LCL. «Nous avons décidé de confier une large part de nos traitements monétiques à Crédit Agricole Cards & Payments, d abord en raison de ses tarifs : pour faire la différence, il faut pouvoir offrir à ses clients les coûts les plus bas possible. Bien évidemment, LCL attend de Crédit Agricole Cards & Payments une qualité de service irréprochable. Elle est permise grâce à des investissements réguliers dans les systèmes d information. De ce fait, être plusieurs banques autour d un même opérateur comme Crédit Agricole Cards & Payments, c est important.» 21

24 RAPPORT D ACTIVITÉ NOS SERVICES Philippe Moiroud, Chief Operating Officer, HSBC France. 22 «Nous avons choisi d utiliser les services paiement d une autre grande banque française afin de bénéficier d effets d échelle. À l issue de l appel d offres que nous avions lancé, nous avons été convaincus par l offre proposée par Crédit Agricole Cards & Payments. Les volumes traités étant déjà très importants, cette offre était pour nous très compétitive. Par ailleurs, notre clientèle exige désormais des fonctionnalités toujours plus nombreuses et complexes. L engagement pris par Crédit Agricole Cards & Payments d investir de manière conséquente dans les années à venir sur la plate-forme Paiement nous assure de pouvoir répondre précisément aux besoins actuels et futurs de nos clients.»

25 Acquisition et traitement des flux La plate-forme de Crédit Agricole Cards & Payments traite plus du tiers des opérations de détail en France. Outre sa capacité à gérer des volumes importants dans des conditions optimales de disponibilité et de sécurité, sa robustesse en fait un outil industriel fiable, au coût de revient compétitif pour les banques et les grands remettants. LE TRAITEMENT DE TOUS LES FLUX DE PAIEMENT Crédit Agricole Cards & Payments traite l intégralité des flux de paiement (monétique, chèques, effets, virements et prélèvements européens), en intervenant dans les trois phases de la transaction interbancaire : l échange, la compensation et le règlement. Son savoir-faire reconnu et ses systèmes informatiques à la pointe de la technologie lui permettent de traiter un grand volume de messages chaque jour en assurant l accès aux différents systèmes de paiement internationaux (ABE, Core, MasterCard, Visa, CUP ). Sa plate-forme multiétablissement offre des solutions conçues pour répondre aux attentes spécifiques de chaque banque. Le paramétrage personnalisé garantit ainsi la ségrégation des données. ACCOMPAGNER LES CLIENTS DANS LA MIGRATION SEPA Connectée aux systèmes de Place européens, sa plate-forme transfrontalière à dimension européenne répond aux exigences des réglementations nationales et aux obligations des systèmes de paiement. Dans ce cadre, Crédit Agricole Cards & Payments accompagne ses clients dans la migration SEPA. Il offre ainsi la possibilité de traiter les virements européens (SCT, ou SEPA Credit Transfer) et, depuis 2010, les prélèvements européens (SDD, ou SEPA Direct Debit). D autres services à valeur ajoutée sont également proposés, tels que la gestion du mandat (émission, enregistrement, dématérialisation des données), l archivage légal ainsi que la gestion des opérations (conversion de RIB en BIC-IBAN, initialisation de SDD, émission bancaire ). UNE OFFRE PERFORMANTE DE CENTRALISATION DE TRÉSORERIE (CASH MANAGEMENT) Crédit Agricole Cards & Payments met en œuvre l offre de cash management proposée par les banques. Ces solutions permettent aux entreprises disposant de plusieurs implantations en France, en Europe ou dans le monde, de centraliser les informations financières des différents comptes vers un point unique, simplifiant ainsi leur pilotage et la gestion de la trésorerie. En 2012, Crédit Agricole Cards & Payments a traité et centralisé quotidiennement les informations de comptes, pour près de 2400 clients. HSBC France est la filiale du Groupe HSBC, dont l ambition est d être la première banque internationale au monde. Au service de plus de clients particuliers et de entreprises, elle choisit, en 2012, Crédit Agricole Cards & Payments comme prestataire pour le traitement de ses paiements de masse. 23

26 RAPPORT D ACTIVITÉ NOS SERVICES Acquisition et traitement des flux L UNE DES PLATES-FORMES LES PLUS PERFORMANTES DU MARCHÉ POUR ACCÉDER À SWIFT Crédit Agricole Cards & Payments met à disposition de ses clients les infrastructures nécessaires au traitement des flux en leur permettant d accéder à SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication) et SWIFTNET. Grâce à sa plate-forme, Crédit Agricole Cards & Payments est le seul acteur français à proposer trois lignes de production fonctionnant en parallèle. Opérationnelle 24 h/24, elle assure, en toute sécurité, l acheminement de messages de règlement entre les banques, ainsi que les opérations de change, de titres ou de crédit documentaire. Un service d archivage et de filtrage des messages, imposé par la réglementation, en matière de sécurité financière est également proposé. En 2012, 70 millions de messages SWIFT ont transité par sa plate-forme, soit 70 % de la volumétrie SWIFT du Groupe. ACCOMPAGNEMENT VERS SWIFTNET Au-delà des messages unitaires, SWIFT permet aux entreprises d échanger des fichiers de relevés ou d opérations avec leurs banques au travers de SWIFTNET. Ce canal est l un des deux protocoles d échange de fichiers préconisés par la Place pour succéder à ÉTEBAC et répond à l attente de plus en plus forte de messagerie disponible et sécurisée de la part des clients corporate. CENTRALISATION DES VIREMENTS INTERNATIONAUX OU DE GROS MONTANT Crédit Agricole Cards & Payments centralise un nombre croissant de virements d un montant supérieur à euros, effectués de banque à banque. Couramment appelées «virements internationaux ou de gros montant», ces opérations transitent par le système Target2 (SWIFT), que pilote la Banque centrale européenne. En temps réel, il vérifie les soldes des banques impliquées dans la transaction en banque centrale, puis autorise l échange et le règlement instantané du virement. Banque de règlement Crédit Agricole Cards & Payments offre aux différentes banques de règlement un service de pilotage des flux et de suivi de la liquidité en temps réel et prévisionnel, dans les systèmes Target2 et ABE. Le pilotage des flux optimise la consommation de liquidité dans les systèmes. Ce service permet la réconciliation des opérations enregistrées sur les comptes de nos correspondants bancaires, ainsi que le nivellement de leurs positions. 24 CACEIS est un groupe bancaire spécialisé dans l Asset Servicing pour une clientèle d investisseurs institutionnels, de sociétés de gestion et de grandes entreprises. Présent dans 10 pays, 1 re banque dépositaire, 1 er Administrateur de fonds en Europe et 9 e Conservateur dans le monde, CACEIS bénéficie des services de Crédit Agricole Cards & Payments.

27 Jean-Pierre Michalowski, Directeur général adjoint du groupe CACEIS en charge des opérations, des systèmes d information et de l organisation. «La solution que Crédit Agricole Cards & Payments met à notre disposition est robuste. Robuste, parce qu elle est industrielle et sans rupture. Cela nous permet d afficher vis-à-vis de nos partenaires, de nos clients et de nos réseaux de dépositaires une prestation transparente, et c est bien ce que nous attendons. L évolution des marchés financiers n est pas terminée. Au contraire, son rythme s accélère. Dans ce contexte, CACEIS sait qu il peut faire appel à Crédit Agricole Cards & Payments et compter sur sa capacité d innovation et d adaptation pour répondre à tous ses défis.» 25

28 RAPPORT D ACTIVITÉ NOS SERVICES Philippe Marié, Directeur général de Crédit Agricole Bank Polska. 26 «Bénéficier des services de Crédit Agricole Cards & Payments est une excellente opportunité pour un établissement comme le nôtre. L effet Groupe nous permet en effet d accéder à une plate-forme à l état de l art. Nous avons eu, par ailleurs, le plaisir de constater que la plate-forme 3PG était, en plus, très compétitive. Or, cela ne paraissait pas forcément évident, car les solutions polonaises auxquelles nous faisions appel d habitude bénéficient d un coût de main-d œuvre inférieur.»

29 Risques et sécurité En matière de paiement, l exigence de sécurité est fondamentale. Internationalisation des échanges, transactions dématérialisées, développement du paiement en ligne le marché du paiement est exposé en permanence aux tentatives de fraude et à la cybercriminalité. Pour y faire face, Crédit Agricole Cards & Payments déploie de nombreuses offres destinées à garantir à ses clients un haut niveau de sécurité au cours de toutes les étapes de leurs transactions. PRÉVENTION ET LUTTE CONTRE LA FRAUDE Crédit Agricole Cards & Payments offre de nombreuses solutions pour lutter efficacement contre la fraude à la carte bancaire, afin de protéger aussi bien les commerçants que les porteurs de carte. Capable de traiter transactions par seconde, sa plate-forme croise les informations et analyse, en temps réel, l usage de chaque carte bancaire. Elle peut ainsi détecter très rapidement les suspicions de fraude pour permettre à la banque d alerter le porteur et de prendre toutes les mesures utiles. En plus d une solution logicielle à la pointe du marché, cette offre s appuie sur une expertise interne reconnue en matière de lutte contre la fraude. Crédit Agricole Bank Polska, banque de premier plan du marché polonais, déploie actuellement une stratégie offensive de conquête de nouveaux clients. Depuis 2013, Crédit Agricole Bank Polska fait appel à Crédit Agricole Cards & Payments pour bénéficier de ses tarifs compétitifs et apporter de nouveaux services à ses clients. CERTIFICATS ET SIGNATURES ÉLECTRONIQUES En France, Crédit Agricole Cards & Payments est agréé «autorité de certification». Un statut qui l autorise à délivrer des certificats électroniques et à assurer le support technique de cette activité. Il propose deux types de certificats : le CA-certificat, utilisé pour exécuter des téléprocédures avec l administration (déclaration d impôts ou de TVA, réponse à des appels d offres ), et le CA-certificat+, qui permet de répondre aux récentes exigences de l e-administration. Dans le domaine de la signature électronique, Crédit Agricole Cards & Payments propose également d autres types de certificats tels que : CA-Secure (authentification des échanges entreprises/banques), CA-Serveur (sécurisation des communications entre serveurs informatiques) et Certificat éphémère, (souscription de contrats en ligne). Sécurité des paiements en ligne Crédit Agricole Cards & Payments intègre à l ensemble de ses services toutes les solutions qui existent en matière de lutte contre la cybercriminalité. Le système 3D-Secure : développée par Visa et MasterCard, cette solution propose au porteur de carte de saisir, en plus du numéro de sa carte, de sa date d expiration et des trois chiffres du code de sécurité, un code secret connu de lui seul. L authentification non rejouable : lors d un achat en ligne, le porteur de la carte reçoit sur son téléphone mobile un code à usage unique, qu il indique sur le site marchand afin de valider sa transaction. Un système de surveillance déontologique des boutiques en ligne : après détection d une activité commerciale non autorisée, une alerte est transmise à la banque, qui peut immédiatement prendre les mesures nécessaires. 27

30 RAPPORT D ACTIVITÉ NOTRE ORGANISATION NOTRE ORGANISATION

31 PROCESSUS QUALITÉ, EXPERTISE DES ÉQUIPES ET PROXIMITÉ : UNE ORGANISATION TOURNÉE VERS NOS CLIENTS 29

32 RAPPORT D ACTIVITÉ NOTRE ORGANISATION Le client au centre de notre organisation Crédit Agricole Cards & Payments a toujours assuré un rôle de conseil et d accompagnement auprès de ses clients. Les exigences de la mise en place du SEPA conduisent l entreprise à consolider cette posture de service et de proximité. Cela se traduit, en 2012, par la mise en place d une nouvelle organisation et de process garants d un haut niveau de qualité de service. UN INTERLOCUTEUR DÉDIÉ À CHAQUE CLIENT L année 2012 a également vu la création de la fonction d account manager (responsable de compte). Chaque client dispose ainsi d un point de contact unique à l écoute de ses attentes et de ses besoins. Le responsable de compte assure le pilotage de la relation et définit les modes de collaboration les plus adaptés aux besoins du client. Ils s articulent habituellement autour de : comités stratégiques (grandes orientations) ; comités de pilotage (suivi de l activité et des plans d action) ; comités de fonctionnement (qualité de la prestation fournie). UN SERVICE CLIENT DE PROXIMITÉ Le Service Client gère au quotidien les relations avec les utilisateurs de la plate-forme Paiement. Chargé de traiter leurs demandes en lien avec les équipes opérationnelles concernées, il leur garantit une accessibilité, une disponibilité et une réactivité maximales. Une fois par mois, le Service Client transmet à chaque client des indicateurs de suivi de qualité (taux de disponibilité, respect des délais ). Témoins du respect des engagements de Crédit Agricole Cards & Payments, ces indicateurs font l objet de conventions de service. UN HAUT NIVEAU DE QUALITÉ Taux de rebut des cartes, envoi dans les délais, taux de disponibilité de la plate-forme, respect des cut-off, etc. : Crédit Agricole Cards & Payments mesure la fiabilité de ses prestations au quotidien. Les données ainsi recueillies sont reportées tous les mois et mises à la disposition des clients. Les collaborateurs du Service Client sont tous certifiés ITIL (information and technology infrastructure library). Ce label garantit à nos clients l amélioration continue de la qualité et de la productivité et l utilisation des meilleures pratiques testées et éprouvées en matière de services IT. Une nouvelle organisation Plus transverse et plus lisible, elle répond directement aux enjeux de développement de l entreprise comme aux besoins d accompagnement de ses clients. La direction du Développement et de la Relation Client. Elle conduit la stratégie de développement de l entreprise et pilote la relation client. La direction des Opérations. Elle assure le déploiement et le fonctionnement opérationnel de l ensemble des opérations fournies. La direction des Systèmes d Information. Elle garantit le fonctionnement 24 h/24 de l ensemble des plates-formes informatiques, conduit l intégration des solutions dans les projets, et assure la maintenance en conditions opérationnelles. 30

33 ACCOMPAGNEMENT ET CONSEIL Force de proposition, Crédit Agricole Cards & Payments examine en permanence l activité de ses clients afin de leur proposer des solutions qui répondent à leurs attentes. Par ailleurs, afin de mieux appréhender les enjeux spécifiques de la migration SEPA, Crédit Agricole Cards & Payments a consolidé sa posture de service et de proximité auprès des grands remettants. La direction du Développement et de la Relation Client s appuie par ailleurs sur les capacités de la plateforme Paiement pour accompagner les banques du Groupe dans leur conquête de nouveaux flux auprès des grands accepteurs et émetteurs de paiements. 31

34 RAPPORT D ACTIVITÉ NOTRE ORGANISATION Responsabilité sociétale d entreprise Afin d atteindre les objectifs de son projet d entreprise Ambition 2014, Crédit Agricole Cards & Payments s appuie sur l expertise et l implication de ses 530 collaborateurs tout en s engageant dans une démarche de responsabilité sociétale d entreprise. Des engagements forts en matière de RSE Crédit Agricole Cards & Payments s inscrit dans la démarche de responsabilité sociétale du Groupe Crédit Agricole baptisée «FReD», structurée autour de trois thèmes : la confiance, le respect et la protection de l environnement. «F» COMME FIDES (CONFIANCE/ RESPECT DU CLIENT) Crédit Agricole Cards & Payments fait de la lutte contre la fraude et de la protection des données une priorité. Un engagement qui passe par de nombreuses actions concrètes (formations, audits, renforcement des processus ). «RE» COMME RESPECT Pour créer les conditions d un dialogue interne efficace, un baromètre social (cadre de travail, stratégie et fonctionnement de l entreprise, management ), auquel participent 80 % des collaborateurs, est réalisé depuis Ses résultats donnent lieu à des actions d amélioration (développement du télétravail, par exemple), notamment au travers du programme participatif PACTE (voir page ci-contre). L entreprise s engage, d autre part, en faveur de la diversité et de l égalité des chances en déployant des formations de sensibilisation sur l intégration des personnes en situation de handicap, l emploi des seniors et l égalité hommes-femmes. «D» COMME DÉMÉTER (PROTECTION DE L ENVIRONNEMENT) En réalisant, en 2013, un bilan carbone sur ses deux sites, l entreprise se donne les moyens de maîtriser ses dépenses énergétiques et de réduire son impact sur l environnement. La démarche carte environnement Lancée en juin 2013 par le Groupe, cette démarche vise d abord à introduire une gestion durable du parc des cartes bancaires usagées, grâce à un dispositif de récupération et à la mise en œuvre d une nouvelle filière de recyclage. Les cartes bancaires sont actuellement fabriquées en PVC, un matériau qui n est pas biodégradable. Poursuivant cette volonté de faire du respect de l environnement un principe d action, le Groupe a choisi de changer le processus de fabrication des cartes en privilégiant l usage d un plastique végétal. D ici 2017, l ensemble du parc des cartes sera ainsi écofabriqué. 32

35 Une politique RH au service de la transformation RECRUTEMENT Pour conduire les nombreux projets de l entreprise et renforcer son organisation, Crédit Agricole Cards & Payments a recruté 69 nouveaux collaborateurs en 2012 (systèmes d information, projets, métiers, relation client ). Ce rythme soutenu se poursuit en 2013 avec 24 nouveaux recrutements réalisés à fin mai. FORMATION Parce que ses managers sont les premiers animateurs de la transformation, Crédit Agricole Cards & Payments a déployé un plan de développement des compétences managériales. En 2012, chaque manager a bénéficié de sept jours de formation complétés par des ateliers d échange. L effort de formation de l entreprise s est d autre part concentré sur les responsables de projets et l intégration des nouveaux recrutés. MAINTENIR LE HAUT NIVEAU D EXPERTISE DE TOUS LES COLLABORATEURS. GESTION DES COMPÉTENCES ET DES CARRIÈRES Afin de donner aux collaborateurs de la visibilité sur leurs perspectives d évolution, la DRH a créé un référentiel d emplois-repères. Décliné sous la forme d un livret diffusé à l ensemble des collaborateurs, cet outil décrit pour chaque métier de l entreprise les compétences nécessaires (connaissances, savoir-faire, aptitudes comportementales ). Crédit Agricole Cards & Payments a d autre part instauré des revues de collaborateurs réunissant managers et gestionnaires RH ainsi qu un rendez-vous de carrière triennal pour chaque collaborateur. PACTE responsabilité et implication La réussite d Ambition 2014, projet de l entreprise, ne se fera pas sans l implication des collaborateurs. Pour leur permettre d en devenir les premiers acteurs, Crédit Agricole Cards & Payments a initié une démarche participative innovante baptisée PACTE (plan d amélioration continue et de transformation de l entreprise), qui vise à optimiser le fonctionnement collectif de l entreprise. PACTE est structuré autour des axes de transformation de l entreprise (culture client, innovation, cadre de travail ), auxquels peut contribuer chaque collaborateur en devenant responsable d un chantier, membre d une équipe chantier ou en proposant des idées d amélioration. 33

36 RAPPORT D ACTIVITÉ NOTRE ORGANISATION Missions et gouvernance LE CONSEIL D ADMINISTRATION Le capital social étant détenu paritairement par Crédit Agricole S. A. et les Caisses régionales de Crédit Agricole, le Conseil d administration est lui-même composé à parité de représentants de Crédit Agricole S. A. et des Caisses régionales. Il définit la politique générale de Crédit Agricole Cards & Payments et veille à sa mise en œuvre. Jean-Christophe Kiren Directeur général Pôle Paiement Groupe Crédit Agricole S. A. Bruno De Laage Directeur général délégué de Crédit Agricole S. A. Jack Bouin Directeur général de la Caisse régionale d Aquitaine. Pierre Cambefort Directeur général délégué de Crédit Agricole Corporate & Investment Bank. Jacques Kermarrec Directeur général de la Caisse régionale Champagne-Bourgogne. Nicolas Langevin Directeur général de la Caisse régionale Centre-Ouest. Bernard Lepot Directeur général de la Caisse régionale Nord-Midi-Pyrénées. Yves Nanquette Directeur général de LCL. Pascal Célérier Directeur général de la Caisse régionale de Paris et d Île-de-France. Philippe Dumont Directeur général de Crédit Agricole Consumer Finance. Olivier Gavalda Directeur du Pôle Caisses régionales de Crédit Agricole S. A. Marc Oppenheim Directeur de la Banque de proximité à l international de Crédit Agricole S. A. Jean-Paul Mazoyer Directeur Informatique et Industriel Groupe. 34 Bernard Pacory Président de la Caisse régionale Nord de France. Jean Philippe Directeur général de la Caisse régionale Pyrénées-Gascogne. Georges Revolier Directeur général de la Caisse régionale de Corse.

37 LE COMITÉ EXÉCUTIF Il assure le pilotage exécutif de l entreprise, propose au Conseil d administration les politiques et les stratégies, et instruit les projets de développement. Il veille à la mise en œuvre des décisions, à la transversalité et à la cohérence entre les fonctions de l entreprise. Bernard Noël Directeur général. Christophe Vandenkoornhuyse Directeur du Développement et de la Relation Client. Conduire la politique de développement commercial Gérer la relation avec les clients, s assurer de la prise en charge de leurs demandes aux plans opérationnel, technique ou commercial Définir la stratégie marketing, commerciale et partenariale de l entreprise ainsi que son offre de services, à partir de l analyse des besoins des clients, du marché et des innovations prêtes à être industrialisées. Yves Perrachon Directeur des Opérations. Assurer le déploiement, le fonctionnement opérationnel et le pilotage des plates-formes du SI Paiement, le développement et la délivrance des cartes bancaires dans des conditions de sécurité et de productivité optimales Assurer les préétudes des offres paiement, expérimenter et mettre en œuvre les innovations Piloter la lutte contre la fraude. Jean-Pierre Courtet Directeur des Ressources Humaines. Animer, développer et mettre en œuvre la politique RH : recrutement, formation, gestion des carrières et des compétences Assurer le pilotage des ressources et le contrôle de gestion social Conduire la gestion administrative paie. Jean-Luc Pothet Secrétaire général Administration et Gouvernance. Déployer la communication interne, institutionnelle et commerciale en cohérence avec la stratégie de l entreprise Conduire les actions de responsabilité sociétale de l entreprise (RSE) Assurer la conformité et la sécurité juridiques de l entreprise Piloter et optimiser la politique achats Assurer la bonne gestion des moyens généraux et de la logistique Animer managérialement la fonction «sécurité et contrôle des risques», rattachée fonctionnellement au Directeur général. Stéphane Mazars Directeur des Systèmes d Information. Permettre à l entreprise de s adapter en permanence à son environnement Mettre en œuvre une dynamique d amélioration continue au service des clients Sécuriser les projets stratégiques dans une perspective de performance et de compétitivité de la plate-forme SI Paiement Garantir le fonctionnement H24 des plates-formes informatiques Assurer le rôle d intégrateur de solutions dans les projets de la maintenance en conditions opérationnelles (MCO). 35

38 RAPPORT D ACTIVITÉ Un nouvel élan en 2013 La transformation en société commerciale est de facto synonyme d ouverture sur le marché. À un an d existence, la nouvelle marque Crédit Agricole Cards & Payments émerge dans l environnement du paiement. L enjeu : asseoir sa notoriété pour poursuivre la dynamique de développement et servir la stratégie de conquête de volumes. UNE BELLE VISIBILITÉ SUR LE MARCHÉ La nouvelle dynamique commerciale de l entreprise s appuie en effet sur de nombreuses actions de communication en direction des clients et des prospects. Crédit Agricole Cards & Payments a ainsi participé, en mars 2012, au Pay Forum et sera présent au prochain Salon Cartes, en novembre Événement majeur du secteur, l édition 2013 abordera des thématiques variées telles que la sécurité numérique, les smart technologies ou l innovation en matière de paiement. UN SITE INTERNET VITRINE DE NOTRE SAVOIR-FAIRE 2013 a vu la mise en ligne du site Internet de Crédit Agricole Cards & Payments ( L objectif principal de ce site est de faire la pédagogie de l offre. L ensemble des services et des prestations Crédit Agricole Cards & Payments y sont détaillés précisément, tout comme les bénéfices que l entreprise souhaite apporter à ses clients. Cela pour permettre à tous les clients et prospects, qu ils soient des banques ou de grands remettants, de mieux se projeter dans notre activité. Au travers de ce site, Crédit Agricole Cards & Payments valorise encore davantage son outil industriel, la plateforme Paiement, unique sur le marché. PARTAGER AVEC LES ACTEURS DU SECTEUR LES ENJEUX DU PAIEMENT À côté de ce site, Crédit Agricole Cards & Payments prend la parole au travers de son blog, «Culture Paiement». Précisément parce que l environnement du paiement subit des bouleversements inédits, l entreprise a choisi de partager son point de vue sur les défis auxquels le marché fait face. Et bien évidemment, puisqu il s agit d un blog, l idée est de susciter l échange et le dialogue avec tous les publics concernés ou intéressés par le sujet du paiement. Les contributeurs de ce blog sont tous des collaborateurs de Crédit Agricole Cards & Payments ou du Groupe Crédit Agricole. Passionnés par leur métier, ils sont bien sûr les mieux placés pour partager toute leur expertise sur le sujet. Prolongez votre lecture sur le web! Comment ça marche? 1. Téléchargez l application ONprint sur l App-Store ou sur Google Play. 2. Flashez les pages de ce document portant ce pictogramme : 3. Continuez l expérience sur votre smartphone. 36

39 CRÉDIT AGRICOLE CARDS & PAYMENTS SUR LE WEB Retrouvez sur notre site Internet notre offre, le témoignage de nos clients, et bien sûr toute l actualité de l entreprise. Le blog Culture Paiement, dont les contributeurs sont des collaborateurs de Crédit Agricole Cards & Payments, traite de tous les sujets liés de près ou de loin à notre métier. Évolutions réglementaires, nouveaux moyens de paiement, marketing paiement, sécurité l ensemble des problématiques intéressant nos clients sont abordées. 37

40 RAPPORT D ACTIVITÉ GLOSSAIRE Glossaire ABE Association bancaire pour l euro. Réunissant une centaine de banques européennes, l ABE a pour ambition de développer des services et des infrastructures interbancaires pan européennes. CORE Plate-forme de compensation interbancaire et de règlement qui traite en simultané les opérations de détail nationales. Core est techniquement exploitée par la société Stet. CYBERCRIMINALITÉ Ensemble des délits et infractions susceptibles d être commis ou favorisés par l usage des technologies Internet. Elle se décline en trois grandes catégories : les infractions relatives aux contenus, telles que la diffusion intentionnelle par Internet de textes ou d images illégaux ; l atteinte à la propriété intellectuelle ; les infractions liées aux technologies de l information, telles que les atteintes aux réseaux et bases de données, la diffusion de virus et les trafics relatifs aux mots de passe et aux codes d accès. Il peut s agir également de fraude à la carte bancaire et de recueil illégal de données bancaires. ÉTEBAC Échanges télématiques entre banques et clients. Standard des échanges télématiques entre banques et entreprises défini par le comité français d organisation et de normalisation bancaire. 38 MALWARE Logiciel malveillant développé dans le but de nuire à un système informatique. MINOS Manuel interbancaire des normes d opérations SIT. PHISHING Technique de cybercriminalité visant à obtenir des informations personnelles du client pour ensuite usurper son identité. Le cybercriminel envoie en grandes quantités des mails non sollicités (spams) semblant venir d une banque ou d une institution de confiance. Ces mails incitent les clients à se rendre sur un site ressemblant à celui de la banque ou de l institution visée pour y saisir des informations personnelles. SCT SEPA Credit Transfer. Virement européen qui remplace progressivement, au sein du SEPA, le virement national et transfrontière actuel. SDD SEPA Direct Debit. Prélèvement direct européen qui remplace progressivement, au sein du SEPA, le prélèvement national actuel. SEPA Single Euro Payment Area. Espace unique de paiement en euros. SWIFT Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication. Cette société, détenue et contrôlée par actionnaires, parmi lesquels les 500 plus grandes banques mondiales, gère le réseau interbancaire mondial de messagerie qui porte son nom. SWIFTNET Réseau international de communication hautement sécurisé, créé par les banques et accessible aux entreprises depuis Ce canal d acquisition et d échange entre banques et entreprises se positionne comme la seule solution multibanque et multimétier (paiements, titres, devises, taux ) qui soit un standard international et qui offre tous les avantages du marché domestique européen SEPA et, au-delà, de la mondialisation des échanges. TARGET2 Trans-european Automated Realtime Gross settlement Express Transfert system. Target2 a remplacé Target le 18 février Ce système de règlement brut en temps réel est piloté par la Banque Centrale Européenne et permet l échange et le règlement de virements entre banques européennes ayant un compte dans l une des banques centrales nationales. Il autorise, en outre, le règlement de divers systèmes de compensation de paiement par déversement de leurs soldes dans les livres de la BCE.

41 Directeur de la publication : Jean-Luc Pothet Responsable de la ligne éditoriale : Hervé Gachen Rédacteur en chef : Guillaume Irigoyen Conception-réalisation :

42 Crédit Agricole Cards & Payments 83, boulevard des Chênes BP Guyancourt Cedex Visitez notre site et notre blog :