SERVICES FOR CARDS & PAYMENTS

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1 SERVICES FOR CARDS & PAYMENTS RAPPORT D ACTIVITÉ

2 UNE EXPERTISE DE RÉFÉRENCE AU SERVICE DE LA PERFORMANCE DE NOS CLIENTS

3 RAPPORT D ACTIVITÉ profil Le Groupe Crédit Agricole est le leader de la banque universelle de proximité en France, et l un des tout premiers acteurs bancaires en Europe. Premier financeur de l économie française et grand acteur européen, le Groupe Crédit Agricole accompagne les projets de ses clients en France et dans le monde, dans tous les métiers de la banque de proximité et les métiers spécialisés qui lui sont associés : assurance, gestion d actifs, crédit-bail et affacturage, crédit à la consommation, banque de financement et d investissement. Fort de ses fondements coopératifs et mutualistes, de ses collaborateurs et de ses administrateurs des Caisses régionales et locales, le Groupe Crédit Agricole est une banque responsable et utile, au service de 51 millions de clients, 6,9 millions de sociétaires et 1,2 million d actionnaires. Au service de l économie, le Crédit Agricole se distingue également par sa politique de responsabilité sociale et environnementale dynamique et innovante. Le Groupe figure ainsi dans le top 3 du classement établi par Novethic sur la communication responsable des 31 plus grandes banques et compagnies d assurances européennes millions de clients dans le monde. collaborateurs. 31 Md de produit net bancaire. 10,6 Md Résultat brut d exploitation. 71 Md de capitaux propres part du Groupe. 11,8 % (1) Ratio Core Tier One. (1) Pro forma de la cession d Emporiki.

4 Organisation du Groupe 6,9 millions de sociétaires sont à la base de l organisation coopérative du Crédit Agricole. Ils détiennent sous forme de parts sociales le capital des Caisses locales et désignent chaque année leurs représentants : administrateurs qui portent leurs attentes au cœur du Groupe. Les Caisses locales détiennent l essentiel du capital des 39 Caisses régionales. Les Caisses régionales sont des banques régionales coopératives qui offrent à leurs clients une gamme complète de produits et services. L instance de réflexion des Caisses régionales est la Fédération Nationale du Crédit Agricole, lieu où sont débattues les grandes orientations du Groupe. Crédit Agricole S. A. détient 25 % du capital des Caisses régionales (sauf la Corse). Il coordonne, en liaison avec ses filiales spécialisées, les stratégies des différents métiers en France et à l international. RÉPARTITION DU CAPITAL DE CRÉDIT AGRICOLE S. A. 56,3 % du capital détenu par les 39 Caisses régionales, via la holding SAS Rue La Boétie. 43,4 % du capital détenu par le public. 01 Investisseurs institutionnels : 27,9 %. 02 Actionnaires individuels : 11,1 %. 03 Salariés via les fonds d épargne salariale : 4,4 %. 0,3 % du capital en autocontrôle. La banque universelle de proximité Crédit Agricole S. A., l ensemble des Caisses régionales et des Caisses locales forment le périmètre du Groupe Crédit Agricole et développent le modèle de la banque universelle de proximité. Ce modèle s appuie sur les synergies entre les banques de proximité et les métiers spécialisés qui leur sont associés. Gestion de l épargne DES POSITIONS DE PREMIER PLAN EN FRANCE ET EN EUROPE 1 er bancassureur en France. 2 e en Europe en gestion d actifs. Un acteur majeur en banque privée. Services financiers spécialisés 1 er en affacturage en France. L un des leaders français du crédit-bail. Un acteur majeur du crédit à la consommation en Europe. Banque de financement et d investissement UN RÉSEAU MONDIAL DANS LES PRINCIPAUX PAYS D EUROPE, DES AMÉRIQUES ET D ASIE Banque de financement. Banque d investissement. Optimisation de la dette et distribution. Banque de marchés. Banque de proximité LEADER EN FRANCE ET ACTEUR MAJEUR EN EUROPE AVEC PRÈS DE AGENCES AU SERVICE DE PLUS DE 32 MILLIONS DE CLIENTS. 39 CAISSES RÉGIONALES DE CRÉDIT AGRICOLE Sociétés coopératives et banques de plein exercice à fort ancrage local, les Caisses régionales de Crédit Agricole commercialisent toute la gamme de produits et de services bancaires et financiers aux particuliers, agriculteurs, professionnels, entreprises et collectivités publiques. LCL LCL est un réseau de banques de détail à forte implantation urbaine dans toute la France organisé autour de quatre métiers : la banque de proximité pour les particuliers ; la banque de proximité pour les professionnels ; la banque privée et la banque des entreprises. BANQUE DE PROXIMITÉ À L INTERNATIONAL Le Crédit Agricole déploie, à l international, son modèle de banque universelle de proximité, principalement en Europe et sur ses pays traditionnels d implantation, dans le bassin méditerranéen. Autres filiales spécialisées Crédit Agricole Immobilier. Crédit Agricole Capital Investissement & Finance. Uni-éditions. Crédit Agricole Cards & Payments.

5 Sommaire 4 Édito 6 Qui sommes-nous? 8 NOS ATOUTS 10 Une plate-forme industrielle unique en Europe 12 Une offre complète et modulable 14 Une expertise au service de la performance de nos clients 16 NOS SERVICES 19 Monétique 23 Acquisition et traitement des flux 27 Risques et sécurité 28 NOTRE ORGANISATION 30 Le client au cœur de notre organisation 32 Responsabilité sociétale d entreprise 34 Missions et gouvernance 36 Un nouvel élan en Glossaire 3

6 RAPPORT D ACTIVITÉ ÉDITO Édito Le paiement est au cœur de la compétitivité des banques et de la relation qu elles entretiennent quotidiennement avec leurs clients. Considéré par ces derniers comme un service fondamental, il doit être simple d utilisation, performant et disponible à tout instant, tout en coûtant le moins possible. Nouvelles réglementations contraignant les revenus, évolutions rapides des technologies, nouveaux usages et, bien sûr, mise en place du SEPA, le marché unique européen des paiements Les banques, comme les grands remettants pour qui le paiement est un levier de performance majeur, doivent adapter leurs systèmes tout en maintenant le meilleur niveau de service. NOTRE AMBITION? TRAITER DE PLUS GROS VOLUMES ET POURSUIVRE LA DYNAMIQUE ENGAGÉE POUR CONTRIBUER AU DÉVELOPPEMENT DE NOS CLIENTS. Jean-Chistophe Kiren Président de Crédit Agricole Cards & Payments, Directeur du Pôle Paiement Groupe de Crédit Agricole S. A. Crédit Agricole Cards & Payments place ces défis au centre de son activité pour contribuer pleinement à la performance de ses clients. Nos succès de l année 2012 le prouvent : nous avons remporté l appel d offres de HSBC France sur le traitement de l ensemble de ses opérations de paiement. Cette belle réussite commerciale vient récompenser le haut niveau d expertise et la mobilisation de nos équipes. Cette confiance accordée par HSBC France confirme la pertinence de l investissement dans la construction de la nouvelle plate-forme Paiement, qui reste à ce jour le projet de modernisation le plus important du marché. Multiétablissement et transfrontalière, évolutive et à l état de l art, elle constitue un outil unique en Europe par ses performances et sa capacité à répondre aux besoins des banques. 4

7 Cette plate-forme satisfait leur attente de simplicité et de transparence tout en leur garantissant une disponibilité totale et des prestations ultrasécurisées. Sa souplesse permet d offrir des réponses adaptées aux spécificités de leurs systèmes. Son architecture technique lui confère toute l agilité nécessaire à la mise sur le marché rapide d offres innovantes et créatrices de valeur pour les établissements bancaires et les grands remettants. Enfin, sa capacité à traiter des volumes très importants sur un outil industriel unique est synonyme d une baisse du coût unitaire des opérations, dont bénéficient pleinement nos clients. Sa construction, aujourd hui en voie d achèvement, a connu de nouvelles avancées décisives, notamment dans la perspective du SEPA. Nous avons déployé tout au long de l année 2012 et des premiers mois de 2013 de nouvelles fonctionnalités, en respectant les engagements de délai et de qualité pris envers nos clients. Pour compléter cette modernisation industrielle majeure, notre entreprise a mis en place une organisation orientée 100 % client. Nous avons créé un Service Client pour davantage de services de proximité. Nous avons élaboré des conventions de service pour que chaque client puisse suivre en permanence le respect de nos engagements. Crédit Agricole Cards & Payments dispose ainsi de tous les leviers pour accompagner durablement ses clients dans la réussite de leurs objectifs de développement. NOS ATOUTS? UNE PLATE-FORME PERFORMANTE, L EXPERTISE DE NOS ÉQUIPES ET DES TARIFS COMPÉTITIFS GRÂCE AUX VOLUMES QUE NOUS TRAITONS. Bernard Noël Directeur général de Crédit Agricole Cards & Payments. 5

8 RAPPORT D ACTIVITÉ QUI SOMMES-NOUS? QUI SOMMES-NOUS? Opérateur de référence du Groupe Crédit Agricole en matière de processing depuis 40 ans, Crédit Agricole Cards & Payments est le n 1 des paiements en France et l un des leaders à l échelle européenne. Ses 530 collaborateurs conjuguent leurs compétences et leurs savoir-faire pour offrir une expertise unique sur le marché à ses clients, banques et grands remettants. Grâce à sa plate-forme Paiement, ils bénéficient de solutions simples, performantes et compétitives répondant, aujourd hui comme demain, aux exigences réglementaires et techniques du marché. 6

9 CRÉDIT AGRICOLE CARDS & PAYMENTS EN CHIFFRES (1) (1) Chiffres MILLIARDS DE TRANSACTIONS. 300 MILLIARDS D EUROS EN ÉMISSION ET EN RÉCEPTION CHAQUE JOUR. 1 er PERSONNALISATEUR DE CARTES BANCAIRES EN FRANCE (24 % du marché). 30 % DU MARCHÉ DES PAIEMENTS FRANÇAIS. 5 à 7 % DU MARCHÉ EUROPÉEN. 530 COLLABORATEURS. 40 ANS D EXPÉRIENCE. 134 MILLIARDS D'EUROS EN CASH MANAGEMENT. UNE NOUVELLE AMBITION 40 ans après sa création, en 1972, le CEDICAM, groupement d intérêt économique du Groupe Crédit Agricole, laisse sa place à Crédit Agricole Cards & Payments (SNC). Au-delà du changement de nom et de son nouveau statut de société commerciale, c est une véritable transformation de l entreprise qui est opérée. Tout en restant l opérateur de référence du Groupe, Crédit Agricole Cards & Payments dispose désormais de tous les moyens nécessaires pour proposer ses prestations au-delà des frontières du Groupe, à des banques ou à de grands remettants, en France comme en Europe. 7

10 RAPPORT D ACTIVITÉ NOS ATOUTS NOS ATOUTS

11 PROPOSER À NOS CLIENTS DES SOLUTIONS À L ÉTAT DE L ART AU SERVICE DE LEUR STRATÉGIE PAIEMENT 9

12 RAPPORT D ACTIVITÉ NOS ATOUTS Une plate-forme industrielle unique en Europe Afin de répondre aux attentes des banques européennes et des grands remettants, Crédit Agricole Cards & Payments s est doté d une plate-forme dont les caractéristiques, la dimension et le niveau de performance en font un outil industriel unique en Europe. TOUS LES PAIEMENTS DANS TOUTE L EUROPE Capable de traiter la totalité des opérations de paiement, qu il s agisse de flux ou de monétique, la plate-forme Paiement couvre l intégralité de la chaîne de valeur pour les débiteurs et les créditeurs. Ouverte et modulable, elle est multiétablissement, transfrontalière et connectée à tous les systèmes de Place européens. Elle est ainsi capable de gérer les opérations de tout établissement bancaire européen interne ou externe au Groupe Crédit Agricole ou de tout grand remettant implanté en Europe, dans un ou plusieurs pays. PRÊTE POUR SEPA Dès 2007, son cahier des charges a intégré les exigences techniques, juridiques et financières des normes SEPA (Single European Payment Area) afin d offrir aux clients de Crédit Agricole Cards & Payments des infrastructures et des systèmes prêts pour l échéance du 1 er février 2014, avènement du marché unique européen des paiements. Grâce à cette anticipation, Crédit Agricole Cards & Payments est dès aujourd hui en mesure d accompagner les grands créanciers et de faciliter leur bascule dans les meilleures conditions. DES SOLUTIONS SIMPLES, FIABLES ET À L ÉTAT DE L ART Conçue avec les meilleurs progiciels du marché, la plate-forme Paiement est ouverte, transparente et évolutive. Crédit Agricole Cards & Payments met ainsi à disposition de ses clients des solutions simples, robustes, en permanence à l état de l art tout en leur garantissant une exploitation au meilleur niveau de disponibilité, de qualité de service, de fiabilité et de sécurité. Cela, bien sûr, au bénéfice de leurs propres clients. DES COÛTS COMPÉTITIFS INDUITS PAR DES CAPACITÉS OPTIMALES L environnement réglementaire et concurrentiel impose aujourd hui aux acteurs du processing de réduire le coût unitaire du traitement des opérations. Grâce à sa capacité à absorber des volumes très importants (8 milliards d opérations en 2012), la plate-forme Paiement permet à l entreprise de réaliser des économies d échelle décisives, aujourd hui, et plus encore demain. À l exemple de HSBC France ou de Crédit Agricole Bank Polska, qui lui a confié en 2012 un premier lot d opérations, la plate-forme l une des toutes premières en Europe a vocation à accueillir à l avenir d autres clients, français et européens. Un avantage qui se concrétise, pour ses utilisateurs, par des solutions parmi les plus compétitives du marché. DE GRANDES POTENTIALITÉS FONCTIONNELLES La plate-forme Paiement se caractérise par une très grande agilité. Son architecture ouverte permet de proposer aux clients de nouvelles fonctionnalités et des offres sur mesure répondant à leurs besoins et à leur propre marché. Chaque client dispose ainsi d un outil au service de son développement commercial et de la satisfaction de ses clients. 10

13 UN PROJET D UNE AMPLEUR INÉDITE 1 re PLATE-FORME VÉRITABLEMENT TRANSNATIONALE EN EUROPE JOURS/HOMME INVESTIS SUR CE PROJET. Les volumes traités en MILLIARDS DE TRANSACTIONS (+ 4 % depuis 2011). 300 MILLIARDS D EUROS EN ÉMISSION ET EN RÉCEPTION CHAQUE JOUR. 1,11 MILLIARD D AUTORISATIONS CARTE. 70 MILLIONS DE MESSAGES SWIFT ÉCHANGÉS. À ce jour, la plate-forme Paiement de Crédit Agricole Cards & Payments est le projet paiement n 1 en Europe par sa taille, ses investissements et le nombre de jours/homme ( ) nécessaires à son développement. Initié en 2008, le projet sera achevé en 2014, date à laquelle la totalité des fonctionnalités seront implémentées. 11

14 RAPPORT D ACTIVITÉ NOS ATOUTS Une offre complète et modulable Crédit Agricole Cards & Payments propose aux banques et aux grands remettants des solutions qui correspondent non seulement à leurs besoins, mais également à toutes les contraintes réglementaires ou technologiques imposées par l environnement du paiement. Ces solutions sont pensées pour servir la performance des clients tout en répondant aux exigences d optimisation des coûts. TOUTE LA CHAÎNE DE VALEUR Que ce soit en monétique, en gestion des flux ou en sécurisation des moyens de paiement, Crédit Agricole Cards & Payments couvre l ensemble de la chaîne de valeur du processing. Grâce aux performances et à l architecture ouverte de sa plate-forme, il est capable de proposer une offre modulable s adaptant aux besoins et aux infrastructures spécifiques de chaque client, en France comme dans chacun des pays européens. SIMPLICITÉ ET TRANSPARENCE Dans un marché ouvert et européen, les solutions de Crédit Agricole Cards & Payments répondent aux exigences d interopérabilité des systèmes de paiement. Et dans un métier complexe, ses équipes construisent des offres qui répondent directement aux contraintes de ses clients, lesquels privilégient la facilité d utilisation et la transparence. PERFORMANCE ÉCONOMIQUE Fort de la capacité de son outil industriel à traiter de très importants volumes de transactions, Crédit Agricole Cards & Payments est en mesure de proposer des offres parmi les plus compétitives du marché. AGILITÉ ET ANTICIPATION Crédit Agricole Cards & Payments offre de nouvelles solutions répondant aux défis que doivent relever ses clients en anticipant les évolutions du marché. Cette agilité se concrétise par la mise en marché rapide d offres innovantes attendues par les banques et leurs clients. SATISFAIRE TOUTES LES ATTENTES DES CLIENTS DES BANQUES, AUJOURD HUI ET DEMAIN. 12

15 GESTION DES FLUX Compensation et échanges intra ou interbanques Traitement des SDD et des SCT Accès à la messagerie SWIFT Virements internationaux ou de gros montants Centralisation de trésorerie (Cash management) MONÉTIQUE Personnalisation des cartes (bancaires, privatives) Acceptation et terminaux L offre de paiement (TPE, TPE léger) E-paiement et m-paiement. de Crédit Agricole Serveurs d acquisition Cards & Payments et d autorisation Systèmes de paiement et de retrait Back-office commerçant et porteur RISQUES ET SÉCURITÉ Prévention et traitement de la fraude à la carte bancaire Sécurisation des paiements sur Internet Lutte contre la cybercriminalité Certification et authentification des signatures électroniques

16 RAPPORT D ACTIVITÉ NOS ATOUTS Notre expertise au service de la performance de nos clients En ouvrant ses prestations sur le marché, Crédit Agricole Cards & Payments propose une offre centrée sur la performance opérationnelle et l innovation. PRÉPARER L AVENIR DES PAIEMENTS Crédit Agricole Cards & Payments accompagne ses clients pour répondre aux futurs défis du marché. Cette posture entièrement tournée vers le client s est concrétisée par l aboutissement ou la poursuite, en 2012 et 2013, de nombreux projets d innovation, d optimisation ou d adaptation réglementaire : développement du Terminal MultiServices ; industrialisation des cartes de paiement sans contact ; solutions de m-paiement ; lancement de la carte environnement, fabriquée avec un plastique d origine végétale. GARANTIR LA PERFORMANCE OPÉRATIONNELLE Afin d offrir le meilleur service à ses clients, Crédit Agricole Cards & Payments met en œuvre les moyens et les processus nécessaires pour assurer la fiabilité optimale de ses prestations. La qualité de ses solutions, sur lesquelles il s engage au travers de conventions de service, se traduit par un très faible nombre d incidents et la disponibilité constante de ses systèmes. Pour garantir à ses clients l excellence en termes de sécurité, Crédit Agricole Cards & Payments conduit depuis 2012 un vaste projet de migration de ses infrastructures informatiques. Celles-ci sont progressivement relocalisées sur Greenfield, le nouveau datacenter du Groupe Crédit Agricole. Composé de trois sites identiques, dont l un est un site de repli en cas de défaillance des deux autres, Greenfield offre un niveau de sécurité unique en Europe. ANTICIPER LES ÉVOLUTIONS DU MARCHÉ Crédit Agricole Cards & Payments participe à toutes les instances de Place et entretient des relations étroites avec les autorités de régulation. Cette proximité avec les centres de prise de décision du métier paiement lui permet d anticiper les futures évolutions réglementaires et techniques pour accompagner le plus en amont possible ses clients et défendre au mieux leurs intérêts. GARANTIR LE RESPECT DE TOUTES LES EXIGENCES RÉGLEMENTAIRES ET TECHNIQUES. 14

17 LES SUCCÈS COMMERCIAUX HSBC France. LCL. Crédit Agricole Bank Polska. HSBC France a choisi de confier à Crédit Agricole Cards & Payments l intégralité de son processing paiement. Cette première conquête commerciale réalisée à l extérieur du Groupe se traduira en 2014 par près de 600 millions de transactions annuellles. Depuis cette victoire, saluée par le marché, Crédit Agricole Cards & Payments est sollicité pour de nombreux appels d offres en France et en Europe. LCL a choisi Crédit Agricole Cards & Payments pour la fabrication d une partie de ses cartes bancaires personnalisées. Crédit Agricole Bank Polska a initié un premier transfert de ses paiements sur la plate-forme de Crédit Agricole Cards & Payments, démontrant ainsi les capacités transfrontalières de celle-ci. 15

18 RAPPORT D ACTIVITÉ NOS SERVICES NOS SERVICES

19 UNE GAMME COMPLÈTE DE SERVICES EN MONÉTIQUE, GESTION DES FLUX ET SÉCURITÉ DES PAIEMENTS 17

20 RAPPORT D ACTIVITÉ NOS SERVICES Véronique Flachaire, Directrice générale de la Caisse régionale du Languedoc. 18 «Nous appelons toutes nos prestations paiement «la banque au quotidien». Pour chacun de nos clients, particuliers, professionnels ou entreprises, c est en effet le premier service qu ils attendent, et qui, bien sûr, doit fonctionner parfaitement, sur tout type d opération. C est donc une prestation qui ne souffre pas le moindre accroc. Voilà pourquoi nous nous appuyons sur l excellence opérationnelle et sur la haute expertise des équipes de Crédit Agricole Cards & Payments. Cela en bénéficiant de tarifs compétitifs, ce qui est décisif dans notre environnement, de plus en plus concurrentiel.»