On site CRM ou SaaS : quel est le bon choix pour votre entreprise?

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1 LIVRE BLANC On site CRM ou SaaS : quel est le bon choix pour votre entreprise? Une comparaison détaillée pour vous guiderau travers le processus de sélection d uneplateforme CRM.

2 INTRODUCTION Un survol rapide tant de Google que de la presse spécialisée révélera des opinions différentes, parfois contradictoires, pour ce qui est de choisir la manière optimale de mettre en œuvre les solutions CRM. Il y est question de CRM en mode SaaS, de CRM à la demande, de CRM hébergée, de solutions «Cloud», de CRM on site, d approches hybrides. Une façon de simplifier le débat consiste à se focaliser sur les deux choix les plus répandus pour les applications CRM : sur site et la variante SaaS. TABLE DES MATIÈRES Quelques définitions Quelle alternative choisir? Avantages du " SaaS " Avantages du " on site " Posez-vous les questions suivantes, puis agissez votre choix Un dernier conseil Résumé par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 1

3 Quelques définitions simples pour notre discussion Pour surmonter la confusion de vocabulaire au sujet des différentes manières de mettre en œuvre une solution CRM, voici différentes définitions avant d aller plus loin : Le CRM sur site est l approche conventionnelle dans laquelle l application CRM est acquise puis installée sur site sur les ordinateurs de votre entreprise, donc gérée par votre équipe informatique. Dans sa variante SaaS l application est disponible sur le web et vous achetez une souscription pour obtenir un droit d accès. Un navigateur vous permet d accéder à l application. L application est configurée soit par votre propre personnel informatique soit par une partie tierce après quoi la maintenance de celle-ci incombe à la société qui fournit le service. Cette approche permet de faire face aux fluctuations de la demande. Dans la variante «Cloud», la société qui fournit le service gère les aspects applicatifs, mais confie la gestion de l infrastructure informatique à une tierce partie spécialisée. Ainsi : la société Salesforce fournit applicatifs et infrastructure alors que la société Sage fournit ses applicatifs, mais permet que l infrastructure soit offerte et gérée par une société tierce telle Amazon. Dans ce qui suit nous nous concentrerons à contraster les approches on site et SaaS. Alors, quelle alternative choisir? Dans un rapport récent le bureau d études Forrester constate que la variante SaaS du CRM devient le choix de prédilection pour vérifier que les réponses aux attentes sont bonnes, avant d envisager sérieusement de passer à la variante on site 1. Les chiffres le démontrent : les analystes prédisent qu un tiers de toutes les dépenses CRM se feront dans le mode SaaS d ici à 2015 contre 26 % en L agence Gartner prévoit trois années de consolidation démarrant en 2011 durant lesquelles verront jour de nouvelles techniques de marketing et de service, de nouveaux projets et de nouvelles implantations. Cependant, avant de faire votre choix, vous devez déterminer quelle approche, sur site ou SaaS, vous procurera le maximum d avantages étant donné vos objectifs présents et futurs. Pesez le pour et le contre de chacune des approches puis posez-vous les questions clés pour bien cerner ce que votre compagnie attend d un CRM. Avantages du CRM en mode SaaS On peut légitiment affirmer que le CRM en mode SaaS vous procurera des avantages immédiats. Par exemple : vous n aurez pas à investir d emblée pour l infrastructure informatique, la mise en place du logiciel ou configurer ce dernier. Cela va engendrer une baisse des frais, moins de besoins en par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 2

4 personnel et des risques réduits dans la mise en œuvre de votre CRM. Fréquemment le déploiement se déroulera facilement et, dans le cadre de votre contrat, vous bénéficierez d un niveau optimal de support. Vous serez facturé par utilisateur par mois car ce mode de facturation est simple, prévisible et minimise les dépassements. Une fois votre application opérationnelle vous pourrez y accéder en tous lieux via le navigateur, un avantage certain pour vos utilisateurs itinérants ou éloignés. Avec un CRM en mode SaaS votre personnel informatique sera relativement peu sollicité donc disponible pour d autres projets. Ainsi, à titre d exemple, les mises à jour logicielles s exécuteront automatiquement sans intervention de votre personnel. Avantage du CRM domicilié Si votre infrastructure informatique est déjà en place alors il se peut qu acheter une application CRM et la domicilier soit la bonne alternative pour votre entreprise. Un avantage évident : vous contrôlez tous les aspects de la solution, des niveaux contractuels de service au respect des règles législatives. Vous serez également impliqué dans toutes les prises de décision concernant l intégration et les processus. Vous serez à l abri d interruptions de service dues à des problèmes de réseau ou à cause d autres facteurs externes. Posez-vous les questions suivantes puis faites votre choix Voici les cinq questions clés à vous poser : 1. Quelles sont vos obligations concernant le niveau de service (surtout si vous appartenez à un secteur fortement réglementé)? Avec un CRM en mode service vous ne contrôlez ni à quel moment la maintenance est effectuée, ni à quel moment les mises à jour sont faites. En mode domicilié, vous contrôlez tout ce qui peut entraîner des interruptions de service. Cet aspect peut être critique pour une compagnie qui ne tolère guère les interruptions. Imaginez l impact d une interruption impromptue survenant lors du déroulement d un audit réglementaire externe. Les compagnies du secteur des services financiers ne tolèrent tout simplement pas les interruptions non planifiées ou celles dues à leur prestataire de services CRM. Les organismes de santé doivent aussi respecter un ensemble d obligations strictes. De tels aspects peuvent freiner dans le choix d une solution en mode service. De même, certains gouvernements exigent que certaines données restent à l intérieur des frontières ; or un prestataire CRM en mode service peut rarement souscrire à une telle obligation par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 3

5 2. Disposez-vous du personnel informatique requis pour assurer le support et l administration du CRM sur la durée? Le savoir-faire informatique sera nécessaire pour lancer, tester puis gérer la solution CRM pour que la performance et la fiabilité soient au rendez-vous. Si cela est vrai pour toutes les applications, il faut noter que les PME sont souvent sous-équipées en personnel informatique expert dans le domaine de la sécurité et de l information, alors qu il s agit là d un des points forts des sociétés offrant le CRM en mode service. Soyez conscients du fait que votre compagnie devra constamment fournir en interne l expertise requise pour faire face aux évolutions du CRM (nouveaux utilisateurs ) si le choix de la domiciliation est fait. 3. Quel degré de customisation votre CRM va-t-il nécessiter? En règle générale, un CRM domicilié permettra plus de personnalisation et plus de contrôle qu une solution en mode service. Il est cependant impératif de définir avec précision quels types et quels degrés de customisation vous sont nécessaires. Vous courrez sinon le risque de découvrir, à un moment avancé de votre déploiement, que l approche que vous avez choisie ne répond pas à vos besoins de personnalisation, d où une perte de temps, d argent et de ressources. La complexité de votre solution CRM, particulièrement celle concernant l aspect gestion des services, constitue un facteur de première importance. Souvent, une approche domiciliée convient mieux pour les solutions complexes : elle offre plus de choix pour définir les flux de travail et pour optimiser la performance qu une solution en mode service. En mode service il ne vous est pas possible de contrôler la performance : elle sera celle que vous offre le prestataire. La manière dont se font les mises à jour est un autre aspect clé de la customisation : lorsque votre prestataire opérera une mise à jour de son logiciel, cela impactera-t-il négativement l ensemble de vos personnalisations et intégrations antérieures? Seront-elles préservées ou seront-elles perdues? En règle générale les mises à jour sur solutions domiciliées n affectent pas les configurations antérieures alors qu en mode service chaque solution CRM a ses propres limitations. 4. Le mode de paiement par utilisateur par mois vous est-il avantageux? Si cette formule vous est avantageuse aujourd hui, le restera-t-elle face à la croissance de vos besoins? Cette formule peut être l option la moins onéreuse si vous avez peu d utilisateurs. Dans le cas contraire, par exemple si vos utilisateurs sont dans un centre d appel, alors il est fort possible que cette formule ne soit pas la plus avantageuse pour votre business. 5. A quel degré voulez-vous intégrer votre CRM avec d autres solutions? Plus cette intégration est étudiée, plus il est probable qu une solution domiciliée convienne mieux qu une solution en mode service. Très fréquemment, les solutions CRM disponibles en mode service par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 4

6 présentent des limitations pour ce qui concerne le degré d intégration possible. Votre souhait est que les données puissent être partagées et transférées aisément. Or tous les acteurs dans le domaine des services CRM n offrent pas des interfaces ou des services web extensifs. Tel acteur peut offrir le nécessaire pour les appels sortants, mais pas pour les appels entrants. Tel autre peut établir des limites pour ce qui concerne les transferts de fichiers, ou traiter les adresses IP de façon si ouverte que vous êtes susceptible de recevoir des fichiers piratés ou non sollicités. Les aspects sécurité et confidentialité posent également problème dans ce contexte. Vous avez besoin d intégrer vos données tout en rendant possible leur transfert sans risques partout ou nécessaire au sein de votre compagnie. Un tout dernier conseil Les décisions que vous devez prendre au sujet d un CRM en mode SaaS ou sur site sont importantes, mais gardez à l esprit que vous devez prendre votre décision en tenant compte d un contexte plus large de risques et bénéfices. Par exemple, assurez-vous de bien comprendre vos processus commerciaux et flux de travail entre les différents services avant de vous décider pour tel ou tel type de CRM. Créer un diagramme de vos processus commerciaux peut vous aider à établir la cartographie de processus idéale. Assurez-vous de prendre en considération une vision à court et long terme. Vous devez également vous assurer que vos besoins regroupent une multitude de critères regroupant les capacités, coûts, facilité d intégration, maintenance et bien évidemment la capacité à motiver les utilisateurs à l utiliser. Par-dessus tout, la flexibilité du déploiement est essentielle pour être certain que la solution CRM continue à s adapter avec vos futurs objectifs commerciaux. Comme il était suggéré dans une étude récente, quand vous devez acheter votre application de CRM, il faut y associer très tôt le domaine informatique dans la décision d achat. Cela vous aidera à éviter la plus part des questions en aval quant à l intégration des données, et répondra aux préoccupations concernant la personnalisation, la sécurité et l adaptation 3. Résumé Aujourd hui, votre entreprise dispose de plus en plus d'options quand arrive le moment de décider le quand et le comment d un CRM. D'une part, le CRM en mode SaaS pourrait être une option séduisante, abordable qui peut être déployée rapidement et facilement sans devoir accroître ou former à nouveau votre personnel informatique. D'autre part, le CRM sur site vous offre plus de contrôle à chaque niveau, y compris en terme de SLA, d intégration, de conformité et de sécurité. Dans l'un ou l'autre scénario, s orienter vers le «Cloud» peut faire partie d une solution à plus long terme. Pour vous assurer de faire le bon choix pour votre activité et besoins TI, commencez par vous par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 5

7 poser les bonnes questions. Étudiez le SLA, la conformité réglementaire, la sécurité, la personnalisation, les coûts et l'intégration. Avec une compréhension claire des modes SaaS et sur site, vous serez sur la bonne voie pour tirer le meilleur parti des avantages de la solution choisie. A propos de l'auteur OSF Global Services propose son expertise technologique, ses services de personnalisation et son expérience pour aider les vendeurs en ligne à accroître leur activité, augmenter leur taux de conversion, activer et renforcer leur site d E-Commerce. Notre force est de personnaliser et intégrer de manière homogène les environnements E-Commerce, du site de vente en ligne aux applications légales et des systèmes Front-end et Back-office. Notre siège social se trouve à Québec au Canada, OSF dispose également de bureau aux États-Unis, en France, en Allemagne, Italie, Angleterre, Roumanie et Ukraine. Pour toute information sur la manière dont OSF Global Services peut vous aider dans vos besoins en E-commerce contactez-nous : info@osf-global.com ou (888) The Forrester Wave: CRM Suites for Midsized Organizations; June 16, QAS; Data Quality New; CRM spending to focus on SaaS; February 9, Gartner Says Spending on Social Software Will Exceed $1B Worldwide by 2013; February 8, par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 6