Le but : développer la performance de l entreprise officinale en adéquation constante avec les obligations qualité inhérentes à la profession

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2 La qualité n'est pas une notion nouvelle dans le monde de la santé. Depuis un certain temps, des actions ont été engagées pour améliorer la qualité des prestations proposées dans ce domaine. Dans l'environnement concurrentiel actuel, les officines pharmaceutiques ne peuvent se soustraire à l'obligation d'améliorer leurs services et à la nécessité de conquérir de nouveaux marchés si elles veulent rester compétitives. L'engagement dans une politique de management de la qualité permet de s inscrire dans l implication de la profession face aux attentes des instances. Qualipharm, société prestataire créée par des pharmaciens pour tous les pharmaciens, propose une démarche visant à promouvoir le développement de la qualité dans les officines. Nous proposons une approche globale dont le but est d'améliorer durablement les performances de l'entreprise officinale. Ainsi le pharmacien bénéficie d'un outil fiable pour mener à bien sa mission de professionnel de santé tout en ayant l'assurance d'être reconnu pour la valeur ajoutée qu'il apporte au patient. Depuis 2002 notre équipe d experts (pharmaciens, spécialistes des organisations, auditeurs qualité ) contribue à faire progresser chaque jour la qualité dans les pharmacies françaises. Fort de notre expérience nous avons crée tout un panel d outils en adéquation avec les besoins spécifiques de la profession allant de l audit à la formation en passant par le conseil personnalisé aux mangers... Bureau Veritas Certification, société française et leader mondial dans le domaine de la certification, propose à ses clients de les évaluer selon des normes et réglementations appliquées à tout les domaines tels que la Qualité, la Santé et la Sécurité, l'environnement et la Responsabilité Sociale. Depuis 2009, Qualipharm s'est associé à Bureau Veritas Certification afin de donner l'opportunité aux pharmacies qui le souhaitent d'obtenir une certification de leur démarche qualité Qualipharm et ainsi démontrer par une évaluation tierce partie son aptitude à satisfaire aux exigences du référentiel et d'attester sa démarche d'amélioration.

3 Qualipharm propose une approche globale de la qualité en officine, allant du cœur de métier (la dispensation du médicament) aux aspects plus transversaux liés au fonctionnement de l entreprise. Le but : développer la performance de l entreprise officinale en adéquation constante avec les obligations qualité inhérentes à la profession (selon les prescriptions définies par l Ordre des Pharmaciens et les nouvelles missions du pharmacien). L équipe Qualipharm accompagne in-situ le pharmacien dans la mise en œuvre de la démarche qualité. Des sessions de travail régulières avec l ensemble de l équipe garantissent l application des principes qualité et l amélioration continue. Qualipharm met à disposition du pharmacien tous les outils nécessaires à l atteinte des objectifs et forme l ensemble des collaborateurs à leur utilisation. La démarche qualité est faite pour les pharmaciens par des pharmaciens assistés de qualiticiens. Les critères d analyse sont individualisés et adaptés à la réalité de chaque officine. La procédure d analyse est recadrée à chaque enquête en fonction de la spécificité de la pharmacie. Contrairement à une démarche qualité classique, standardisée, ce sont les acteurs directs dans chaque officine qui prennent le soin de juger de la qualité existante et de la qualité à atteindre. Cela permet de construire des actions correctives conçues spécifiquement pour satisfaire les personnes directement concernées. A la différence d un cabinet généraliste notre positionnement exclusivement tourné vers la pharmacie d officine nous permet de mieux maîtriser les besoins de nos clients et de proposer des prestations complètes à des tarifs attractifs en réduisant nos coûts d ingénierie. Témoignage - M. SCHMIDT, pharmacien NIEDERBRONN 67 «La démarche qualité nous a permis de prendre du recul sur notre pratique quotidienne, de repenser notre façon de travailler en rationnalisant nos activités. Elle constitue un moteur d innovation et un réel projet fédérateur pour l ensemble de l équipe. Nous avons ainsi su nous démarquer et nous faire reconnaître par nos clients en choisissant de nous positionner sur axe en cohérence avec les principes fondamentaux de la profession».

4 Il s agit d un ensemble de recommandations auxquelles se réfère le titulaire pour bâtir, améliorer ou évaluer son système qualité. Les prescriptions sont formulées en terme de finalité sans qu il soit imposé des moyens ou des procédures types. La conformité aux exigences spécifiées permet la certification de l officine par Bureau Veritas Certification. Depuis octobre 2003, ce référentiel est utilisé dans le cadre de la démarche qualité Qualipharm. Les officines utilisent cet outil pour leur permettre de construire une politique d amélioration efficace, rigoureuse et continue. Ce travail se fait autour de six engagements qui couvrent les différentes problématiques qualité à l officine. Le référentiel Qualité constitue donc pour le titulaire un carnet de bord lui permettant de définir ses objectifs et de suivre dans le temps l évolution de la qualité dans son officine. Qualipharm s engage par ailleurs à garantir l évolution de son référentiel face aux points d actualité relevant de la mission de santé publique de la pharmacie d officine.

5 A partir d un audit initial de la structure l équipe, Qualipharm établit un bilan complet de l officine et propose un ensemble d axes d améliorations de la qualité. Nos intervenants accompagnent les pharmaciens dans la mise en œuvre et valident les progrès réalisés à terme par un second audit. Sur la base de ces avancées l officine pourra si elle le souhaite postuler à l obtention d une certification qualité. Le déroulement de la démarche Qualipharm : Qualipharm propose une approche globale de la qualité dont la mise en œuvre requiert la venue sur le terrain d un intervenant Qualipharm présent à l officine pendant deux jours en moyenne. À partir de l évaluation du fonctionnement de l officine (accueil et conseil de la clientèle, aménagement intérieur, communication au sein de l équipe, obligations professionnelles ) des professionnels proposeront au titulaire de mettre en œuvre des actions d amélioration continue de la qualité. Au total 280 critères seront mesurés au cours de l audit. Ces données seront recueillies à différents niveaux : - Les réunions participatives : L enquête débute par une phase d entretiens d une vingtaine de minutes avec chacun des collaborateurs de la structure officinale. Cette première étape évalue le ressenti des collaborateurs, elle permet de sensibiliser l équipe à la démarche qualité, et prépare le travail d enquête par questionnaire. - L observation de l enquêteur : Durant l intervention en officine, l enquêteur collecte un ensemble d informations à partir d un travail d observation rigoureux. Il évalue également la qualité des aménagements, de l organisation, des prestations, et relève les différents points au moyen d une grille d analyse conçue à cet effet. - L enquête collaborateurs : Un questionnaire qualité anonyme et confidentiel est distribué à l ensemble des collaborateurs dans le but de connaître leur opinion sur le fonctionnement de l officine. Ces informations sont analysées à l aide d une base de donnée d officines régulièrement mise à jour.

6 La construction des résultats se fonde sur deux versants avec d une part un travail d observation, d écoute et d échange sur le terrain et d autre part un travail d analyse et de confrontation en interne chez Qualipharm via la commission qualité. Un traitement informatique est réalisé sur la base de données créée à partir des informations recueillies durant l intervention. Des calculs statistiques serviront à interpréter les résultats et vont permettre de valider les exigences qualités de la démarche. Une réflexion de fond est menée par les membres de la commission pour apporter des solutions aux imperfections révélées par le travail d analyse. Le travail de la commission qualité une fois réalisé, le titulaire se voit remettre la synthèse de l audit incluant le positionnement de son officine sur le référentiel Qualipharm. Sur la base de ce document, qui met en exergue les points forts et les points faibles de l officine, le pharmacien titulaire cible avec les conseils de Qualipharm les grands axes d amélioration de la qualité. Il définit ainsi la trajectoire future de l officine avec pour d assurer un développement continu de la qualité, l anticipation des nouvelles missions décrites dans la loi HPST et la performance de son entreprise. Un plan d action détaillé positionne les objectifs concrets de la démarche et leur déroulement dans le temps 1. L intégralité du projet validé par le titulaire est présenté à l équipe au cours d une réunion de travail. 1 la durée moyenne du plan d action est de 12 mois et Qualipharm s engage à accompagner l officine jusqu à la conclusion du projet) Les actions d améliorations planifiées et mises en œuvre sont rigoureusement suivies par Qualipharm. Un accompagnement in-situ et à distance est réalisé régulièrement par nos consultants. Nous aidons ainsi le pharmacien à décliner concrètement les grandes étapes du processus d évolution en lui apportant les conseils et la méthodologie nécessaires et en l épaulant au cours des séances de travail avec son équipe (entretiens annuels, réunions de travail ). Qualipharm met à disposition du pharmacien tout un panel d outils et de documents liés à la démarche qualité (procédure, fiches de fonctions, grilles d évaluation, outils de communication vers la clientèles, etc ). Qualipharm aide également le pharmacien à se démarquer et démontrer sa valeur ajoutée au travers d une stratégie marketing et communication mettant en avant les points forts et les engagements de l officine. Pour les officines qui le souhaitent Qualipharm propose une préparation à la certification (réalisée par le Bureau Veritas Certification). Nos intervenants aiguillent le pharmacien afin de lui donner la plénitude des moyens nécessaire à l obtention de cette certification.

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