Reinsurance Solutions. Knowledge. Experience. Performance. THE POWER OF INSIGHT. Tele-interviewing. Elsa Renouf 17 Septembre 2009

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1 Knowledge. Experience. Performance. THE POWER OF INSIGHT. Tele-interviewing Elsa Renouf 17 Septembre

2 Sommaire Différences Historique Procédure actuelle Champ d application Solution Avantages du Tele Interviewing Avantages spécifiques pour les courtiers Recrutement & Formation Audit & Statistiques Système informatique et Infrastructure Aspects légaux Conclusion 2

3 Différences Le Tele-Interviewing rassemble toutes les informations (médicales et financières) puis les communique au Service Médical ou Risques Aggravés La Tele-Souscription rassemble toutes les informations (médicales et financières) et permet la prise immédiate de décision 3

4 Historique Développé spécifiquement selon les besoins de chaque client Développé aux USA depuis 2000 Développé au Royaume-Uni depuis 2003 Peu de développements en France 4

5 Sélection Médicale Traditionnelle Procédures actuelles Longues et laborieuses Impact sur les délais de réponse Impact sur le nombre de dossiers vendus Frais de gestion élevés Assurés peu satisfaits Fausses déclarations 5

6 Champs d application Crédit Emprunteur Protection familiale / Prévoyance Marketing Direct Gestion des sinistres 6

7 Solution Entretien type Cotation Pré - sélection Questionnaire complet Questions médicales spécifiques Ou non-médicales spécifiques Décision 7

8 Solution Durée moyenne par entretien Cotation : 5 minutes Pré sélection : 6 minutes Questionnaire complet : 10 minutes Questions médicales spécifiques Ou non-médicales spécifiques Décision } 10 minutes 8

9 Solution Cotation (en option pour l assureur) Par internet ou appel téléphonique de l assuré Permet la souscription en direct 9

10 Solution Questionnaire complet Processus complet permettant la prise de décision finale Questionnaire adapté pour chaque assureur Questions interactives couvrant les déclarations médicales et non médicales 10

11 Solution Questionnaire spécifique Alternative à la consultation médicale (qui remplace le questionnaire médical rempli par le proposant) Questionnaires spécifiques par pathologies Questionnaires adaptés pour chaque assureur 11

12 Solution Exemples de questions spécifiques Pathologie Date de survenue de la pathologie Date de la dernière consultation médicale Avez-vous eu des examens spécifiques pour cette pathologie? Examens réalisés Date Résultats Avez-vous des traitements autres que ceux spécifiques à cette pathologie? Détails des traitements Date du début du traitement Détails d éventuels futurs traitements 12

13 Solution Exemples de questions spécifiques Avez-vous été hospitalisé pour cette pathologie? Date d admission Cause de l admission Traitement reçu à l hôpital ou à la clinique Résultats Avez-vous été opéré pour cette pathologie? Date opératoire Résultats 13

14 Solution Décision La décision sera communiquée par le télé-souscripteur à l Assureur dans les 24 heures La décision est soit : Tarification normale Tarification «Aggravée» Demande d examens complémentaires (selon les montants et/ou les déclarations) 14

15 Tele-interviewing - Tele-souscription Tele-interviewing Demande de Tele-interview Tele-souscription Demande de Tele-interview Contact avec l assuré Questionnaire de santé Contact avec l assuré Questionnaire de santé Déclaration médicale/non médicale Questionnaire spécifique ou/et Examens Médicaux Tarification Normale Utilisation d un logiciel Utilisation d un logiciel Consultation du Réassureur Tarification Normale Communication de la décision à l assureur ou à l assuré Communication de la décision à l assureur ou à l assuré Source: SelectX Ltd

16 Avantages Précisions simples et rapides sur l état médical du proposant Le proposant est au centre du processus Diminution du nombre de fausses déclarations (enregistrement de la conversation téléphonique) Gain de temps dans l établissement de la police d assurance Les données médicales collectées sont ciblées et pertinentes Réduction des coûts de souscription et du délai de prise de décision 16

17 Avantages spécifiques pour les courtiers Réduction du délai de réponse par dossier = plus de dossiers traités Meilleures relations avec l assuré = confiance / bonne image de marque Approche innovante reconnue sur le marché Moins de gestion administrative Augmentation significative des taux de souscriptions 17

18 Recrutement & Formation Personnel expérimenté Infirmiers Tarificateurs Vie Conseillers clients Gestionnaires 18

19 Recrutement & Formation La formation des tele-souscripteurs couvre 4 domaines Relation clients Souscription Connaissance du système et compétences Formation continue et mise à jour des connaissances 19

20 Recrutement & Formation Relation clients Préparation de l appel, but, cible, etc... Etablir une relation de confiance Ecoute efficace Questions ciblées Gérer les clients difficiles 20

21 Recrutement & Formation Souscription Développement des compétences Connaissance des différents types de garanties Connaissance des pathologies et principales données à recueillir Connaissance des risques non médicaux (sports, loisirs ) Aspects légaux, fausses déclarations, preuves, etc 21

22 Audit & Statistiques Audit Chaque étape de l entretien est auditée en interne, le télé-souscripteur doit suivre un script pré-défini à la lettre L assureur dispose d un accès total à ces audits 22

23 Audit & Statistiques Statistiques La décision finale peut être communiquée A 85% directement à la suite de l entretien téléphonique pour les couvertures Décès A 65% pour les couvertures Invalidité/Incapacité Source: Medicals Direct - marché UK 23

24 Audit & Statistiques Statistiques Fausses déclarations Selon les études, 3 à 4% de fausses déclarations avérées via le tele-souscripteur, en comparaison des 11% via la sélection traditionnelle En raison de ces résultats, l assureur peut alléger les tableaux de sélection Source: Medicals Direct - marché UK 24

25 Aspects légaux La collecte d'information médicale par téléphone est sujette à des restrictions en vertu de la loi de protection des données et l assuré doit en être informé d une façon claire et complète L assuré doit, au préalable, être informé de l enregistrement de la communication Lorsque le contrat a été conclu oralement, une version écrite doit être envoyée à l assuré (art. L du Code des Assurances) Les attestations médicales (confidentielles) et le traitement des données médicales doivent être soumis et autorisés par la CNIL Les informations collectées ne sont exploitables et consultables que par un service médical sous l autorité d un médecin employé par l assureur (qui délègue son pouvoir de partage du secret médical) 25

26 Conclusion Procédure très efficace Procédure rapide Déclarations médicales rationnelles Un atout pour l assurance Crédit Emprunteur Réduction des sinistres Essentiel : obtenir l autorisation de la CNIL 26

27 Knowledge. Experience. Performance. THE POWER OF INSIGHT. Tele-interviewing Elsa Renouf 17 Septembre