Focus. La télé-souscription Une étude mondiale. Une enquête réalisée par. Août 2010

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1 Focus Août 2010 La télé-souscription Une étude mondiale Une enquête réalisée par

2 Table des matières INTRODUCTION Synthese Le résultat est-il différent selon la personne qui mène l entretien? Les scripts de télé-entretien Les améliorations de processus Vitesse de prise de décision Un processus sans signature matérielle Conception : Agence Richet - Il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l Éditeur. SCOR fait ses meilleurs efforts pour assurer l exactitude de l ensemble des informations fournies et décline toutes responsabilités en cas d imprécision, inexactitude ou omission. 1 2 LE TELE-ENTRETIEN : la bonne solution pour votre compagnie? Introduction Les avantages du télé-entretien Les inconvénients Evaluer le potentiel du dispositif La situation actuelle Alignement sur la stratégie Quel modèle? Constituer un dossier d analyse Analyse de rentabilité economies réalisées sur le budget médical Dépenses d exploitation Ressources internes ou externes? Modèle Avantages Inconvénients Qui mène les entretiens? Prestataires externes spécialisés Economies liées aux risques Avantages en termes de ventes Taux de conversion Volumes d affaires Commission Quels résultats chiffrés pourrait-on atteindre? Réflexion : au-delà de la mise en pratique LE SERVICE CLIENT Introduction Résultats de l enquête mondiale Améliorer le service au client Avoir confiance dans le règlement des sinistres éventuels Qu est-ce que le télé-entretien apporte de nouveau au processus? Quels sujets aborder à l avance avec le client Demande basée sur un entretien - quels avantages pour le client Donner des informations de nature sensible Les capacités relationnelles du télé-enquêteur Le retour client En bref...35 LES TECHNIQUES DE L ENTRETIEN TELEPHONIQUE Introduction Une origine qui remonte aux interrogatoires du FBI Développement au Royaume-Uni L application de la psychologie aux techniques d entretien téléphonique Le paralangage Première application à un environnement commercial Application des techniques à l industrie de l assurance Introduction L adoption de la méthode par les produits d assurance décès et invalidité Le «conversation management» appliqué à la sélection des risques - les résultats La situation «avant» La situation «après» Le télé-entretien doit prévaloir sur le système de sélection des risques Les avantages clés Application à la gestion des sinistres relevant des garanties décès et invalidité...41 LE SERVICE AUX DISTRIBUTEURS ET LES NOUVELLES PROPOSITIONS Introduction Vaincre le sentiment de la «perte de contrôle» Impliquer les conseillers dans la conception et la mise en œuvre

3 Table des matières eduquer les conseillers La qualité des télé-enquêteurs Les conséquences négatives sur le processus La communication avec le conseiller La comparaison entre les différents processus Laisser les conseillers choisir le mode de demande d adhésion Nouvelles propositions Le distributeur se charge du télé-entretien Garanties sur les produits et services liées au télé-entretien Rente invalidité Courtage d assurance en risque aggravé Créer de nouveaux canaux TeLe-eNTReTIeN et PROCeSSUS DIReCT Introduction Qu entend-on par «processus direct»? Les systèmes de tarification automatisés Découvrir le télé-entretien Résultats de l enquête mondiale Remaniement du processus de traitement des nouveaux clients Quelle signature pour un télé-entretien? Qu est-ce qu une signature «vocale»? Résultats de l enquête mondiale Données structurées L externalisation DU TeLe-eNTReTIeN Introduction Les coûts ou la qualité Le risque de réputation Les modèles d externalisation Externalisation totale des services de sélection des risques 7 Externalisation du télé-entretien auprès de prestataires spécialisés Services d externalisation assurés par les distributeurs Services de réassurance 3. Les attentes placées dans le service d externalisation L audit des prestataires externes La qualité de l entretien Le suivi des réclamations L accord sur les niveaux de service Le respect de la réglementation Des contacts permanents Conclusion LeS elements SUR L hygiene De VIe et AUTReS TyPeS D INFORMATIONS exploitables POUR LA TeLe-SOUSCRIPTION Le contexte Exemples de comportements d hygiène de vie influant sur l assurabilité Observance du traitement médical Suivi médical régulier Activités physiques pendant les loisirs Choix alimentaires Profil en matière de consommation d alcool Résultats de l étude Consommation de tabac habitudes de sommeil Résultats de l enquête mondiale Adapter les scripts de télé-entretien pour recueillir des informations sur l hygiène de vie Observance du traitement Activité physique Consommation d alcool Adapter les scripts pour capturer les informations sous forme de données structurées L impact des autres types d informations sur les manuels de tarification Remarques de conclusion Références Le TeLe-eNTReTIeN et LeS PRODUITS INVALIDITe et SANTe Introduction Maladies redoutées Rente invalidité Le télé-entretien et la rente invalidité introduction Les modèles de télé-entretien Le risque professionnel Les risques médicaux Les télé-entretiens Conclusion L AUDIT DeS TeLe-eNTReTIeNS Introduction Les résultats de l enquête Définir les paramètres de performance efficacité contre qualité Les indicateurs de qualité Check-list de mesure de la qualité Mesurer le service client La qualité des entretiens Le télé-entretien utilisé à la place des certificats de médecins spécialistes L équipe de télé-entretien Les audits de qualité des scripts L audit du tarificateur La qualité du processus d audit Les paramètres d efficacité La check-list des paramètres de rendement / efficacité L experience et LA GeSTION DeS RISQUeS Introduction L impact des différents modèles Les principaux effets à surveiller et à mesurer Introduction La tarification Les sinistres Le processus de vente et traitement des nouveaux clients Le processus de télé-entretien Les calculs tarifaires Les effets probables du télé-entretien Augmentation des surprimes Détection des fumeurs non déclarés Augmentation du nombre de refus exemple de méthode tarifaire hypothèses Le modèle tarifaire et ses effets Conclusion Les produits LeS «TeLe-SINISTReS» Introduction Pourquoi mettre en place les télé-sinistres? etude de cas : les télé-sinistres et la bancassurance Les télé-sinistres et les rentes invalidité La réduction des coûts dans le traitement des sinistres Les télé-sinistres et les garanties «maladies redoutées» La mise en œuvre des télé-sinistres Conclusion Les résultats de l enquête L utilisation des télé-sinistres se justifie GLOSSAIRe TeRMINOLOGIQUe

4 Avertissement Notre rapport est fondé sur toute la documentation, toutes les données et autres informations qui nous ont été communiquées et que nous avons jugées exhaustives, exactes et à jour. Nous n avons pas vérifié le contenu de chaque document et autre source d information, et nous avons limité notre base documentaire de référence à ces documents. Pour les documents, données et/ou autres informations extraites d un plus large recueil de données, nous avons considéré l échantillon en notre possession comme un élément représentatif de la source d information dans son ensemble. SCOR Global Life et SelectX ne donnent aucune garantie sur le contenu de ce rapport, qui ne saurait dès lors valoir recommandation. SCOR Global Life et SelectX déclinent toute responsabilité quant à l utilisation ultérieure intégrale ou partielle de ce rapport. Introduction SelectX a cosigné en 2003 le Rapport phare sur la télé-souscription qui demeure aujourd hui encore la seule étude de référence aussi vaste sur le sujet. Ce nouveau rapport élaboré par SCOR Global Life et SelectX vient donc enrichir la réflexion. D une portée plus vaste que le précédent, il renferme une analyse approfondie des pratiques de télé-entretien à travers le monde. En 2003, Amérique du Nord mise à part, le téléentretien était encore au stade embryonnaire. Depuis les choses ont beaucoup évolué. La pratique du téléentretien est désormais courante sur de nombreux marchés pour recueillir des informations sur les risques. Et même sur les marchés où la pratique est encore balbutiante, cette méthode est connue voire à l étude dans de nombreuses entreprises. Ce rapport a pour point de départ les résultats de la seule étude jamais réalisée sur le télé-entretien auprès des assureurs-vie à travers le monde. Si des enquêtes avaient bien sûr été effectuées pour certains marchés, personne n avait jamais jusqu à présent proposé une vision réellement internationale. Ce Focus présente une étude critique exhaustive des fondements et des justifications du téléentretien dans le secteur de l assurance Vie et Santé. Il s intéresse au point de vue du distributeur et du client, à la nature des processus, aux bonnes pratiques et aux innovations et consacre aussi un chapitre à l amélioration de la gestion des sinistres grâce au télé-entretien. Ce document sera un outil précieux pour toutes les compagnies intéressées par le télé-entretien. A propos des auteurs Le rapport a été rédigé par des membres de la direction de SCOR Global Life et SelectX avec également la contribution de Hank George et Stephen Dalton. SCOR Global Life SCOR Global Life se place parmi les cinq premiers réassureurs au monde et représente près de la moitié des primes du Groupe SCOR. SCOR Global Life bénéficie d une forte présence locale grâce à son réseau de 25 succursales et bureaux dédiés dans le monde. De plus, la structure de SCOR Global Life permet à tous les grands marchés d être desservis par des spécialistes de l assurance-vie qui savent s adapter aux conditions locales : Londres pour le Royaume-Uni, l Irlande et la Scandinavie, mais aussi Paris pour l Europe du Sud et de l Ouest ; Singapour pour les marchés de la zone Asie-Pacifique ; Cologne pour l Europe du Nord, l Europe Centrale et de l Est, ainsi que pour le Moyen-Orient ; et New York pour le continent américain. Nous sommes convaincus que le télé-entretien représente une innovation réelle et durable dans le domaine de la tarification et de la gestion des risques liés aux sinistres, une innovation pouvant induire des effets positifs et profonds sur la qualité des contrats pris en charge, sur le service au client, et enfin sur l expérience en matière de mortalité et de morbidité. SelectX a joué un rôle majeur dans le développement du télé-entretien au Royaume-Uni puis dans d autres pays, notamment en cosignant en 2003 le Rapport SelectX sur la télé-souscription. Sa gamme de services inclut la mise en œuvre de processus nouveaux clients destinés à accélérer et à optimiser les procédures notamment l optimisation des systèmes automatiques de souscription et le développement de stratégies de sélection des risques visant à renouveler la proposition client. SelectX est également la référence en matière d élaboration de manuels de tarification et de gestion des sinistres. La clientèle, internationale, de SelectX se compose d assureurs, de réassureurs, de prestataires de services et de distributeurs. Contributeurs Hank George Hank est le directeur-fondateur de Hank George Inc. Expert international de la souscription et auteur de plusieurs livres et manuels, il est à l origine de nombreuses initiatives saluées par le marché. C est lui qui a coordonné l étude mondiale sur le télé-entretien puis son analyse en vue du rapport. Il a aussi rédigé le chapitre sur la prise en compte de l hygiène de vie en sélection des risques. Pendant plus de 10 ans, Hank a donné des conférences, rédigé des articles et offert ses conseils sur le télé-entretien, notamment en présidant une série de séminaires sous l égide de la Society of Actuaries. SelectX Stephen Dalton Créé en 2003, SelectX est un cabinet international de conseil en gestion des risques, spécialisé dans l optimisation de la gestion des risques et des processus à mettre en œuvre auprès de toutes les parties prenantes du secteur de la sélection des risques et du traitement des nouveaux clients, ainsi qu au niveau des sinistres. Il allie son excellence technique à une compréhension et une vision stratégiques et il déploie (avec l aide de ses partenaires) un large éventail de compétences soutenues par une volonté d innovation permanente. Stephen Dalton, à qui l on doit la majeure partie des chapitres consacrés à la gestion du téléentretien, est un consultant qui compte plus de dix années d expérience dans les techniques de télé-entretien. Membre de l équipe des directeursfondateurs de VFM Services, il a travaillé auprès d un grand nombre de sociétés de services financiers qu il a aidées à développer des solutions basées sur la technique de l entretien téléphonique. 6 - Août Introduction Introduction - Août

5 SyntheSe Pourquoi passer au télé-entretien? Il est intéressant d observer les motivations des compagnies qui ont mis en place le télé-entretien. Pour les entreprises pionnières sur les marchés matures (plus de 5 ans de recul), les raisons principales qui ont conduit à l adoption de la méthode sont : La possibilité d accélérer et d améliorer le service fourni La réduction des coûts La réduction du recours aux rapports médicaux. Pour les compagnies qui ont adopté le procédé plus récemment, tous marchés confondus, ainsi que dans les économies moins avancées et à forte croissance (où la distribution par les agents est encore prépondérante), les motivations sont plutôt : La réduction de l implication des agents La réduction de l anti-sélection et de la fausse déclaration L amélioration du service client. Les différences entre les entreprises pionnières et les adopteurs plus tardifs ainsi que les écarts entre les marchés nous amènent à dresser deux constats : d une part celui du malaise évident entre les assureurs et les distributeurs sur les marchés les moins mûrs, et d autre part le fait que les utilisateurs tardifs du téléentretien ont tiré des leçons de l expérience des utilisateurs pionniers. En effet, le principal avantage du télé-entretien réside dans la diminution du risque de fausse déclaration (en supprimant le prescripteur), dans la création d un nouveau service fourni au client et également d un circuit de distribution amélioré en termes d expérience et de rapidité. Plus de la moitié des entreprises interrogées constatent une réduction des coûts d acquisition mais celle-ci dépend étroitement du type de procédé adopté. Il est essentiel de prendre en compte une approche sur le long terme, dans la mesure où les économies escomptées peuvent ne pas être significatives au début à cause des développements et du coût du démarrage. La durée moyenne entre la demande d adhésion et l émission du contrat est réduite pour presque la moitié des entreprises, avec une diminution nette de 4 à 6 jours. Cependant, certaines compagnies constatent une augmentation de cette durée, surtout au début, ce qui reflète les problèmes rencontrés lors de la mise en place d une ou plusieurs étapes supplémentaires dans le processus. Aux Etats-Unis et au Canada, le télé-entretien systématique prédomine sous la forme décrite dans l étude comme «grand modèle» ou «Big T» remplaçant le dossier d adhésion classique. Ailleurs, le constat est plus nuancé. Au Royaume-Uni et en Irlande, par exemple, 46 % des assureurs ayant recours aux télé-entretiens l utilisent sur une base discrétionnaire en fonction du profil du client («petit modèle» ou «small t» dans lequel le questionnaire se substitue au rapport médical), alors que 36 % utilisent le modèle systématique et 12 % une combinaison des deux. Quel est le modèle de télé-souscription principal utilisé à l heure actuelle par votre compagnie? Distribution qui et comment? À travers le monde, les principaux canaux de distribution ayant recours au télé-entretien sont les courtiers, les bancassureurs et les agents ; le degré d utilisation du télé-entretien par chacun de ces canaux reflète Conseiller financier indépendant Agent Autres (à préciser) Courtier Agent Autres (à préciser) Principaux canaux de distribution R.U. et Irlande Principaux canaux de distribution Asie 0 % 20 % 40 % 60 % La réponse «Autres» se rapporte surtout aux ventes directes, notamment les téléventes. Le recours au télé-entretien dans les canaux de distribution dits «alternatifs» tels que les ventes sur le lieu de travail, les mailings, les téléventes et les la prédominance du canal de distribution sur chaque marché. Les variations par marché sont illustrées par les graphiques suivants. Courtier Agent Autres (à préciser) Courtier Agent Autres (à préciser) Principaux canaux de distribution Australie, Nouvelle Zélande, Afrique du Sud 0 % 20 % 40 % 60 % Principaux canaux de distribution Europe ventes par Internet est en augmentation ; tous les marchés reconnaissent que le télé-entretien est bien adapté à la bancassurance. En Asie, en Australie et en Afrique du Sud, le télé-entretien semble plus employé dans le cas d une vente par téléphone. 46,2 % 11,5 % Télé-entretiens systématiques («Big T»), pour tous les canaux Télé-entretiens systématiques («Big T»), pour certains canaux Internet Canaux alternatifs Amérique du Nord 10,8 % Internet Canaux alternatifs Asie 30 % 7,7 % Télé-entretiens discrétionnaires («small t») Combinaison de toutes ces approches Lieu de travail Vente directe 7,7 % 15,4 % Employeur/ Lieu de travail Vente directe 20 % 20 % Autres (à préciser) 12,3 % Bancassurance 40 % 15,4 % 19,2 % Téléphone 24,6 % Télévente 80 % Oui 8 - Août Synthèse Synthèse - Août

6 Synthese Les résultats de l enquête montrent que 40 % des compagnies ont mis en œuvre la télé-souscription sans impliquer leur force de vente durant la phase de conception, ce qui entraîne des résistances pendant la phase de lancement. Pour que la méthode soit un succès, il est essentiel d intégrer l ensemble des parties prenantes de la conception à la phase de mise en œuvre. De fait, il existe encore sur de nombreux marchés des barrières à surmonter pour convaincre les conseillers des avantages du télé-entretien ; l obstacle le plus important est sans doute le sentiment d une «perte de contrôle». Les entreprises qui réussissent à répondre aux préoccupations de leurs conseillers sont celles qui les ont intégrés au processus en amont, ont su être à l écoute de leurs propositions et répondre à leurs doutes, et qui sont parvenus à mettre en place un processus étudié avec soin qui prend en compte les besoins des acteurs concernés. La moitié des compagnies d assurance nord-américaines, anglaises, européennes, australiennes et sud-africaines permettent aux conseillers de choisir si la demande doit passer par un télé-entretien. Dans la plupart des cas, on constate une corrélation directe avec les compagnies dont les ventes sont réalisées par l intermédiaire d un courtier. Il est intéressant de relever que les assureurs déclarent par ailleurs qu il est plus difficile de mesurer l impact du télé-entretien si l on laisse le choix aux conseillers, et que l expérience est nécessairement biaisée. En Asie, où la plupart des compagnies distribuent leurs produits via des agents, des banques ou des téléventes, toutes sans exception déclarent ne pas laisser le choix au vendeur. Une minorité significative de compagnies en Amérique du Nord, en Australie et en Afrique du Sud permettent au prescripteurvendeur d assister au télé-entretien. Cela est lié au canal de distribution et concerne plus particulièrement la vente dans une agence bancaire avec un passage de relais entre le vendeur et le télé-enquêteur. Il est difficile de voir ce qui justifie cette pratique, car elle vient ébranler un principe fondamental du téléentretien, à savoir la séparation entre l acte de vente et la collecte des informations nécessaires au processus de sélection du risque. Pour quels produits utilise-t-on le télé-entretien? Les résultats de l étude mondiale indiquent qu outre l assurance décès pure, le télé-entretien est utile dans le cas de l assurance des maladies redoutées, de l invalidité et celui de l assurance santé. Les télé-entretiens sont particulièrement efficaces pour la protection des revenus (incapacité de travail, incapacité de gain ou rente invalidité). Les assureurs santé en Amérique du Nord ont également adopté le télé-entretien pour la couverture maladie souscrite à titre individuel et pour l assurance collective destinée aux petites entreprises. Par ailleurs, son usage est assez généralisé parmi les assureurs proposant des garanties dépendance aux Etats-Unis. Protection des revenus Dépendance Maladies redoutées Royaume-Uni et Irlande Oui Non Nous ne proposons pas ce produit Qui mène le télé-entretien? L externalisation a puissamment contribué à l adoption du télé-entretien. Sur les marchés avec plusieurs fournisseurs du service (par ex. au Royaume-Uni ; Cf. graphique), la fonction est externalisée par plus de la moitié des entreprises. Inversement, en cas de prestataire unique ou inexistant, la présence du téléentretien est également très faible. Les entreprises qui n ont pas encore recours au télé-entretien citent avant tout le manque de prestataires externes et l importance des coûts de démarrage comme motifs de leur choix. Il est probable que le développement du télé-entretien En Amérique du Nord en revanche, le recours au personnel infirmier est quasiment inconnu, en raison des coûts ; les entretiens sont confiés à des employés de centres d appel ayant bénéficié d une certaine formation médicale. en Amérique latine soit ralenti par l absence de prestataires externes. Un élément essentiel de différenciation entre les marchés est le profil de la personne menant le téléentretien. Au Royaume-Uni et en Irlande, le personnel infirmier domine (Cf. graphique), ce qui s explique par le fait que certains prestataires y ont recours. Le solde est constitué par les tarificateurs et les employés des centres d appel (formés à la terminologie médicale jusqu à un certain degré). Fonction externalisée ou interne Royaume-Uni et Irlande 54,8 % 29 % 12,9 % 3,3 % Entièrement externalisée Entièrement interne Externalisée pour la plus grande partie ; en interne pour le reste Interne pour la plus grande partie ; externalisée pour le reste En Australie et en Asie, la majorité des entretiens est réalisée par les employés de centres d appel, les tarificateurs ou le personnel administratif chargé des affaires nouvelles Août Synthèse Synthèse - Août

7 Synthese Quel est le profil type du télé-enquêteur? De manière intéressante, la réponse est très différente selon les marchés. Il est certain que les consommateurs apprécient les entretiens menés par les infirmiers, ce qui devrait permettre d obtenir des meilleurs résultats en termes d omission ou de fausse déclaration. De bons résultats peuvent également être obtenus par des centres d appels disposant d un personnel bien sélectionné et bien Profil de l intervieweur Royaume-Uni et Irlande 63,3 % L expérience et la gestion des risques La réduction théorique du taux de fausses déclarations se confirme-t-elle en pratique? Dans l ensemble des marchés où le télé-entretien a atteint une certaine maturité, plus des trois quarts des compagnies répondent par l affirmative. Les entreprises insistent également sur l amélioration de la qualité des déclarations par rapport aux modes traditionnels de collecte des antécédents médicaux. Royaume-Uni et Irlande formé. Cependant l expérience médicale et la formation ne constituent pas un pré-requis et la maîtrise de la technique de l entretien téléphonique est essentielle. Certains marchés utilisent des tarificateurs (qui ont une valeur ajoutée du fait de leur connaissance des informations relatives au risque) mais toute personne avec les capacités relationnelles adéquates et une formation adaptée peut mener l entretien d une manière très efficace. Profil de l intervieweur Asie Selon votre expérience, pensez-vous que le télé-entretien permet mieux que les méthodes traditionnelles de savoir si l assuré consomme du tabac? 69,6 % 16,7 % 8,7 % 20 % 21,7 % 15,4 % 38,4 % 30,8 % Sur les marchés mûrs ayant développé une approche tarifaire différenciée selon que l assuré est ou non un fumeur, la plupart des assureurs pensent que l utilisation du télé-entretien permet de disposer d informations plus fiables sur la consommation de tabac. Les résultats de l étude pour les pays anglosaxons, qui pratiquent cette différenciation, sont particulièrement probants. Amérique du Nord 15,4 % 6,5 % 75,8 % 17,7 % Tarificateur Infirmier Assistant tarificateur ou autre personne en charge des clients Employé de centre d appel sans expérience de souscription Centre d appel (personnel avec formation médicale) Oui Non Ne sait pas Au Royaume-Uni et en Irlande, deux tiers des entreprises déclarent que pour chacune des grandes lignes de produits décès, maladies redoutées et invalidité la qualité des déclarations est sensiblement meilleure ou plutôt meilleure. Aucune entreprise ne constate une augmentation des fausses déclarations. Pour l invalidité et l incapacité, la diminution des fausses déclarations est particulièrement importante. Décès Maladies redoutées Protection des revenus Oui, sensiblement meilleure Non, plutôt pire Non, sensiblement pire Ne sait pas Il est de plus en plus reconnu que l hygiène et le style de vie durée et habitudes de sommeil, choix alimentaires, niveau d activité physique (métier, sport), suivi médical régulier ont un effet sur la mortalité et la morbidité. Les télé-entretiens constituent un moyen idéal pour recueillir ces informations, et leur utilisation est la plus forte au Royaume-Uni et en Irlande, sans doute à cause de la part relativement élevée des rentes invalidité. L étude porte sur la manière dont on peut recueillir des éléments sur l hygiène de vie et de nouveaux types d information exploitables pour l évaluation du risque. Le télé-entretien commence à transformer le rôle du tarificateur dans la mesure où il est amené à recueillir des informations «différentes». Traditionnellement les rapports médicaux contiennent des informations fondées sur des diagnostics alors que les télé-enquêteurs sont susceptibles de remonter des informations liées aux symptômes ou relatives au mode de vie. Dans les prochaines années, quand le télé-entretien aura acquis une certaine maturité, il est vraisemblable que les manuels de tarification reflèteront ces changements. La réduction de la fausse déclaration Une diminution significative du nombre de fausses déclarations a pu être constatée depuis la mise en place du télé-entretien. Bien que la moitié des entreprises ne possède pas d estimation de ce taux avant la mise en place du télé-entretien, on constate des signes évidents de la baisse du nombre de fausses déclarations après. Là encore, l effet est plus prononcé dans le cas de l assurance invalidité. De quelles catégories de clients ces déclarations supplémentaires proviennent-elles? La valeur des télé-entretiens est plus élevée pour les demandeurs plus âgés, qui ont tendance à avoir des antécédents médicaux plus «complexes» et donc plus d éléments à déclarer. Les participants de l étude soulignent que les télé-entretiens sont biaisés pour les candidats plus jeunes qui ont peu d éléments à déclarer. Une amélioration des scripts serait nécessaire afin d obtenir davantage d informations sur le mode de vie et les facteurs biopsychosociaux. L utilisation conjointe d un système de tarification automatisé et du télé-entretien est généralisée sur certains marchés ; l Afrique du Sud, le Royaume-Uni, l Irlande et l Australie ont intégré le plus fortement l entretien au processus direct. Nous pensons que lorsque les entreprises en Amérique du Nord cibleront le marché moyen, peu exploité, en lui proposant des produits simples et une souscription qui supprime le besoin de la déclaration du médecin traitant, le recours au manuel de tarification s accentuera Août Synthèse Synthèse - Août

8 SyntheSe A travers le monde, les éditeurs de logiciels ont reconnu l importance du télé-entretien, et se sont mis à élaborer des plateformes de souscription capables d intégrer le télé-entretien aux processus d acquisition de nouveaux clients. Cependant les assureurs doivent collaborer avec les réassureurs pour développer ce système afin de l adapter à leur philosophie et à leur process. Bien que le télé-entretien améliore globalement le volume et la qualité des informations sur les risques, il ne pourra pas totalement éliminer la fausse déclaration. C est pourquoi il est important de l associer à des processus solides, de sorte que s il devient nécessaire de mettre en cause les informations divulguées avec la demande, une remise en cause équitable puisse aboutir devant un tribunal, un médiateur ou tout autre arbitre officiel. La majorité des entreprises à travers le monde remettent aux demandeurs un résumé de ce qu ils ont déclaré lors de l entretien, principalement sous forme d une transcription imprimée, et plus de la moitié de ces entreprises demandent une signature matérielle sur le document et le retour du document à l assureur avant la prise en charge du risque. Toutefois, les signatures «vocales» gagnent du terrain, particulièrement en Afrique du Sud, en Amérique du Nord et en Australie où la transcription de l entretien est bien retournée au client pour que celui-ci puisse la contrôler et la rectifier le cas échéant, mais où une signature n est pas nécessaire, avec une prise en charge du risque immédiate ou quasi-immédiate. Il est à noter que plus d un tiers des compagnies à travers le monde ont eu recours à l enregistrement numérique de l entretien pour résoudre un litige quelconque et que dans plus de 90 % des cas, la présence de l enregistrement a sensiblement participé à la résolution de la situation. On s étonne d observer que 10 % des entreprises en Australie, 5 % en Amérique du Nord et 3 % au Royaume-Uni n enregistrent pas les entretiens, se privant ainsi de deux avantages clés : la justification d un processus adéquat et des traces d audit solides. L importance de l audit Sur les marchés du télé-entretien les plus mûrs, plus de 80 % des compagnies affirment que leurs télé-entretiens sont soumis à un audit. Plus de la moitié de ces compagnies adoptent une démarche proactive, avec des audits périodiques et programmés, généralement tous les mois ; les autres font réaliser des audits «selon le besoin». Chose étonnante, selon le marché, entre 10 et 20 % des entreprises déclarent qu elles ne réalisent aucun audit ni réactif ni préventif. Sur les marchés les moins mûrs sur le plan du téléentretien, plus de 60 % des entreprises ne réalisent pas d audit programmé. En Asie, plus d un tiers des entreprises ne soumettent les entretiens à aucun audit, qu il soit réactif ou proactif. Plus des deux tiers des compagnies réalisent des audits en écoutant les enregistrements d entretiens déjà réalisés, alors que 10 % à 25 % écoutent les entretiens en direct. Plus des deux tiers des entreprises des marchés mûrs font le point de leurs scripts de télé-entretien et les révisent lorsque le besoin se fait sentir, mais 10 % ne revoient jamais les questions prévues dans les scripts. Etant donné que la qualité du télé-entretien a un effet direct sur les résultats de l entreprise, surtout si le recours à cet entretien a pour conséquence de diminuer le nombre de rapports médicaux, il convient d en revoir régulièrement les scripts pour optimiser la valeur protectrice des informations recueillies, supprimer les doublons et les omissions et corriger (par ex. dans le script) ce qui ne fonctionne pas bien et peut donc altérer le service aux clients. Auditez-vous vos télé-entretiens? Oui, tous les mois Oui, tous les trimestres Oui, tous les semestres Le service client L amélioration du service au client correspond à la motivation première du télé-entretien, mais à l échelle internationale, plus de 70 % des compagnies participant à l étude affirment qu elles n ont pas cherché à contacter les clients après l entretien. La très grande majorité des entreprises qui contactent régulièrement leurs clients pour évaluer leur satisfaction par rapport à l entretien affirment que le retour est positif. Le télé-entretien pourra s avérer être le contact le plus important du client avec la compagnie. Un interlocuteur agréable et compétent pourra donner au client une impression très positive : celle d avoir affaire à une entreprise professionnelle et efficace, qui s intéresse à lui et à son confort. A l inverse, un entretien de piètre qualité peut produire l effet opposé. Les facteurs à prendre en compte par les entreprises le processus, les aptitudes de l intervieweur et les guides d entretien sont abordés dans le chapitre sur l expérience du client. L étude mondiale suggère que les réassureurs au Royaume- Uni, en Irlande et en Europe continentale répondent particulièrement favorablement aux entreprises mettant en œuvre le télé-entretien, en apportant des conseils et un soutien pratique à leurs clients, et plus important encore, en les incitant à appliquer les meilleures pratiques d entretien à travers des réductions du coût de réassurance. En Amérique du Nord, le soutien des réassureurs est neutre ou seulement légèrement positif, avec peu d assistance pratique. Sur les autres marchés, le soutien est minimal. Pour la plupart des marchés, il est encore trop tôt pour évaluer l ampleur des conséquences sur l expérience en matière de mortalité et de morbidité. Plus notablement, quasiment aucun participant ne dit constater un effet négatif. En effet, les réponses révèlent un impact très largement positif sur l expérience perçue, surtout en ce qui concerne les produits invalidité et indemnités : La détection des fumeurs non déclarés est augmentée et la qualité globale des déclarations est meilleure. Parmi les entreprises qui peuvent divulguer les chiffres ou les connaissent, la majorité affirme que le pourcentage des affaires tarifées a augmenté suite la mise en place du télé-entretien (en raison du taux plus fort de déclarations), augmentant à son tour les recettes en primes. En parallèle, la plupart des entreprises signalent que les affaires non traitées n ont pas augmenté. Une diminution des fausses déclarations, ainsi que des litiges coûteux relatifs aux sinistres et à leur prise en charge. Certains réassureurs ont suffisamment confiance pour proposer des réductions importantes aux compagnies qui appliquent les meilleures pratiques en termes de processus et de qualité de l entretien. La mise en œuvre de techniques semblables pour la gestion des sinistres, appelées en anglais «tele-claims» est justifiée par des motifs similaires. Dans l étude, nous dressons le portrait d un acteur important de la bancassurance qui a obtenu des résultats impressionnants avec l utilisation des télé-sinistres pour des maladies redoutées. Les avantages immédiats sont la meilleure qualité de l information et la réduction du coût des justificatifs médicaux. De plus, le fait de traiter le client avec courtoisie et de lui affecter un interlocuteur unique pour le traitement des sinistres peut véritablement apporter un plus à la marque. Ce rapport est destiné à ceux qui ont déjà recours au télé-entretien, et plus particulièrement ceux qui envisagent de le mettre en œuvre pour la première fois. Oui, selon le besoin Entièrement externalisés Non Entièrement en interne La plupart externalisés, le reste en interne 14 - Août Synthèse Synthèse - Août