Jacques Balp Chef de département Relation Clients Alain Simard Responsable de production Espace Relation Clients

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1 Gestion des s entrants Jacques Balp Chef de département Relation Clients Alain Simard Responsable de production Espace Relation Clients

2 L Espace Relation Clients de la CCI Nice Côte D Azur Créé en 2001, l Espace Relation Clients permet d offrir aux clients de la CCI Nice Côte d Azur un point unique de contact par métier. Ouvert 7/7j, 17h par jour Le canal téléphonique et est traité par les mêmes téléconseillers Un centre de contacts primé pour son ergonomie dans le cadre des Casques d Or 2002 Les téléconseillers répondent aux questions concernant : Les services et l accompagnement des entreprises L enseignement et la formation (initiale ou continue) Les grands équipements (aéroports de Nice Côte d Azur et de Cannes Mandelieu et les ports de plaisance)

3 Avant la mise en place d Eptica Pas de gestion du flux sur le centre de contacts Adresses s des experts directement disponibles sur les sites Internet Traitement manuel des demandes s avec des disparités dans la qualité des réponses fournies aux clients (fond, forme) et dans le délai de réponse Absence de statistiques et historiques Les agents n avaient pas d informations sur le client donc pas de personnalisation Pas de relation avec l outil CRM du Groupe

4 Objectifs Développer une véritable culture client Assurer une même qualité de service téléphone/ Rapidité des délais de réponses Utilisation d une même base de connaissance pour répondre aux 2 canaux Traçabilité des flux s (important lorsque les agents travaillent par plages horaires et relation avec l outil CRM) Mettre à disposition de nos clients une adresse par métier Un métier = un site web, un numéro une adresse Solution unique et centralisée de gestion et historisation des s entrants. Vision claire sur l utilisation du canal au travers d indicateurs pertinents.

5 Démarche de choix 1/ Définition des besoins 2/ Consultation des offres du marché 3/ Choix de la solution Eptica Enterprise Suite Les points forts qui nous ont amenés à choisir Eptica Richesse fonctionnelle, ouverture du progiciel, multilingue, Nécessité d intégration dans l infrastructure technique de l Espace Relation Clients Facilité d implémentation et de paramétrage Outils de reporting statistiques et temps réel Ergonomie et facilité d utilisation, suivi des requêtes, modèles de réponse Interface conviviale, client léger (100% Web)

6 Gestion de Projet Mise en place d Eptica et intégration de la solution avec l outil CRM par Steria Mise en œuvre d une méthodologie projet : Planning de mise en œuvre Plan Qualité Projet Spécifications fonctionnelles et techniques Paramétrage et développement Plan de tests Accompagnement, mise en production

7 Gestion de Projet Timing Déploiement en 5 mois 03/ / / / / /2004 Lancement Spécifications Intégration Configuration Tests Production

8 Choix fonctionnels Traitement des demandes clients en provenance des formulaires de contact des sites web. Routage des s sur deux 2 groupes de téléconseiller tout en ayant une spécificité par métier (accompagnement des entreprises et enseignement/formation, grands équipement) et aussi en fonction des compétences (langue, compétences métier). Intégration à l outil CRM permettant de présenter automatiquement au téléconseiller : La fiche client Des réponses type pertinentes en fonction de la demande du client Intégration de questions/réponses tous métiers confondus. Système d alerte automatique au superviseur ou à l agent pour surveiller la qualité du service en cas de non réponse à un sous 24h. Statistiques quantitatives et qualitatives sur l activité du Centre de Contacts.

9 Quelques Bénéfices Gain de qualité : L utilisation d une base de connaissance centralisée pour les canaux téléphone/ assure la qualité des réponses; Personnalisation et charte graphique Respect des engagements de réponse : 80% des s traités en moins de 48h, donc diminution des relances et du nombre de mails entrants Autonomie des réponses : 65% des réponses sans transfert dans les services Meilleure connaissance des clients et de leurs besoins

10 Client sur le site Processus de Traitement A/R présenté au client sur le site ou envoyé sur la messagerie personnelle du client Clôture de la demande Formulaires de contact Identification de l' Affectation automatique à chaque agent selon leurs compétences Transfert à un expert Traitement par un agent Aide à la réponse Transfert à un Superviseur pour validation Envoi de la réponse par Remontée de la fiche client Consultation de la base de connaissance Application CRM Qualification

11 Perspectives futures Des perspectives à court et moyen terme Déploiement du service pour les Ports de Nice et Cannes Déploiement du service pour l enseignement supérieur (École de commerce) Passage en version 6.5