OVAL-E LE SYSTÈME D INFORMATION CENTRAL DE LA FFR. Organisation Support - Assistance Juillet 2014

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1 OVAL-E LE SYSTÈME D INFORMATION CENTRAL DE LA FFR Organisation Support - Assistance Juillet 2014

2 OVAL-E, BASE DE DONNÉES ADMINISTRATIVE DE LA FFR Base de données centralisée pour tous les aspects administratifs de la Fédération : Gestion des Personnes Joueurs, Dirigeants, Arbitres, Educateurs, Délégués Gestion des Structures Comités Territoriaux, Départementaux, Clubs, Rassemblements, Sélections Gestion des Evènements Compétitions, rencontres, réunions, formations, stages, AG Gestion des Dossiers Discipline, règlements 2

3 OVAL-E, L APPLICATION MÉTIER DE LA FFR La saisie des données dans la base est gérée par une application Cette application traduit les Statuts et Règlements de la FFR («règles métier») Chaque utilisateur est identifié par un couple «nom d utilisateur» / «mot de passe» personnel Les droits de chaque utilisateur sont liés à son appartenance structurelle et son domaine de compétence 3

4 OVAL-E, UNE APPLICATION SÉCURISÉE POUR LA FFR ET LES COMITÉS TERRITORIAUX Base de données Oval-e Quelques profils peuvent se connecter à Oval-e en canal externe (via internet). Les droits sont limités à des actions précises justifiant l accès externe : Désignation des officiels (DTA) Gestion et validation des diplômes (DTN) Simple consultation (Comités Départementaux) Compétences Fédérales La plupart des écritures se font au travers d un Réseau Privé sécurisé. Cela permet : De sécuriser les échanges de données De garantir une bonne qualité de service (supervision du réseau, rétablissement de la liaison en 4 heures maximum en cas de panne ) D assurer que les opérations sensibles se font bien physiquement au Comité Territorial, dans le respect des procédures Compétences Territoriales 4

5 OVAL-E, UNE BASE DE DONNÉES OUVERTE AU WEB Données personnelles (adresse, téléphone, droit CNIL), billetterie Convocations, résultats, billetterie Résultats, annuaire www Oval-e Demandes d affiliation, résultats, données licenciés du club, prochaine journée, Billetterie 5

6 Le support s organise sur trois niveaux : SUPPORT : DÉFINITIONS Niveau 0, caractérisation d un incident : identification des éléments, détermination de la nature technique (1) ou fonctionnelle (2), test de reproductibilité, résolution immédiate ou escalade niveau 1 Niveau 1, compétence métier ou assistance technique : la résolution demande une assistance fonctionnelle ou une intervention informatique de la FFR. L intervention est tracée Niveau 2, expertise technique. Une évolution logicielle ou une correction de bug applicatif est demandée aux développeurs ou aux experts techniques (dans le cadre d un contrat de Tierce Maintenance Applicative ou TMA) (1) Support Technique Le support technique concerne tout problème purement informatique : perte de réseau, message d erreur informatique (écran blanc, erreurs «ORA» ou «SQL» ), erreur d authentification à l ouverture. (2) Support fonctionnel Le support fonctionnel consiste en une demande d assistance liée à l action à réaliser. L application fonctionne techniquement, mais une règle métier empêche l action, ou le résultat n est pas celui attendu. Ce peut être aussi une procédure dont on ne se souvient pas, ou que l on ne parvient pas à appliquer. 6

7 SUPPORT : LE COMITÉ ORGANISME PIVOT Niveau 2 Tierce Maintenance Applicative Niveau 1 Règlements / Discipline FFR Qualifications / Mutations FFR Epreuves FFR Systèmes d Information Niveau 0 Comité Territorial Demande assistance fonctionnelle (procédure, point de règlement) Demande assistance technique («bug», panne informatique ) Comité Départemental Club Licencié 7

8 Niveau 0 : SUPPORT : ORGANISATION Le Comité Territorial est le point d entrée des incidents pour les intranets clubs. En conséquence, les numéros et les mails du support Oval-e ne sont pas censés être communiqués aux clubs ou aux licenciés. Si c est le Comité Territorial lui-même qui rencontre un problème, il s adresse à l interlocuteur fonctionnel dont dépend le problème rencontré ou le support technique Oval-e pour un problème technique. Niveau 1 Toute escalade au niveau 1 fait l objet d une ouverture de dossier d incident pour traçabilité. Ce numéro d incident sera rappelé dans tout échange. Il est communiqué à la personne qui a ouvert l incident. Un outil de suivi permet le partage des informations entre les interlocuteurs fonctionnels de la FFR, le service informatique et le niveau 2. La résolution de l incident est signifiée au demandeur. Niveau 2 Il ne peut être sollicité que par les interlocuteurs fonctionnels ou le service SI de la FFR S il s agit d un bug, il met en œuvre les corrections nécessaires ou à défaut un palliatif temporaire S il s agit d un besoin d évolution (développement spécifique), le dossier passe en demande auprès du Comité de Pilotage SI, en collaboration avec les interlocuteurs fonctionnels concernés, pour arbitrage 8

9 SUPPORT : LES BONNES PRATIQUES Identifier le demandeur ou le sujet de l assistance, en privilégiant le n identifiant (n affiliation, n club, n rencontre, dossier ) Décrire le plus précisément possible le contexte (procédure en cours, éléments techniques) Contrôler l information (essayer de reproduire) Identifier l interlocuteur en fonction du problème rencontré (problème fonctionnel ou problème purement technique) Privilégier le mail (traitement documenté, tracé, et priorisable) 9

10 SUPPORT : LES CONTACTS Domaine Mail Téléphone Technique Affiliations / mutations* Mail uniquement Compétitions Mail uniquement Discipline Mail uniquement Règlements Mail uniquement Qualification terrains Mail uniquement * Un formulaire spécifique de remontée d incident est disponible sur la page d accueil Oval-e pour la remontée d incidents liée aux qualifications / mutations. Il est à utiliser en priorité. 10