Système d information pour la gestion des routes et du trafic (MISTRA) Manuel d exploitation et de support pour les cantons

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1 Département fédéral de l environnement, des transports, de l énergie et de la communication DETEC Office fédéral des routes OFROU Helpdesk de l OFROU Version 1.0 (OFROU-GEVER : M ) SFS M BE Système d information pour la gestion des routes et du trafic (MISTRA) Manuel d exploitation et de support pour les cantons 1/11 ASTRA-FICB Manuel d exploitation et de support pour les cantons (M ).doc

2 But du document Le présent document (Manuel d exploitation et de support pour les cantons) décrit l ensemble des détails techniques et organisationnels relatifs à la gestion des incidents par le helpdesk de l OFROU. L objectif premier du helpdesk de l OFROU est de rétablir le plus rapidement possible les prestations de services et de minimiser les désagréments éprouvés par les utilisateurs qui ont besoin de l application métier MISTRA. S agissant des processus d exploitation généraux de MISTRA et des interactions avec le Service Desk de l OFIT, le helpdesk de l OFROU, l application métier, etc., nous renvoyons à la version actualisée par le helpdesk de l OFROU du plan MISTRA détaillé daté du : «ASTRA-FICB MISTRA HD-plan V1.2A (L )». Concernant les détails d utilisation de l outil «Mantis», nous renvoyons au manuel utilisateur Help Desk élaboré par Infolite AG : «R M Anwendungshandbuch Help Desk». Abréviations Abréviation FICB OFIT MISTRA Définition Conseil relatif à l application métier et au CI = helpdesk de l OFROU Office fédéral de l informatique et de la télécommunication Système d information pour la gestion des routes Rappel Les applications MISTRA sont exploitées par la Confédération. Les prestations ad hoc requises sont fournies par le secteur FICB de l Office fédéral des routes (OFROU) en collaboration avec l Office fédéral de l informatique et de la télécommunication (OFIT). Organigramme du helpdesk de l OFROU 2/11

3 Tâches et devoirs du helpdesk de l OFROU Le helpdesk de l OFROU est le principal interlocuteur (SPOC) des cantons (responsables de l application et super-utilisateurs) pour toutes les questions relatives à MISTRA. Etant donné que les cantons assurent eux-mêmes le 1 er niveau d assistance, seuls les super-utilisateurs et les responsables de l application sont autorisés à prendre contact avec le helpdesk de l OFROU. Le helpdesk de l OFROU : traite l ensemble des requêtes des utilisateurs de MISTRA ; exploite un système centralisé de tickets pour les demandes d assistance (Mantis) ; fournit une assistance dans les délais impartis ; gère l organisation du helpdesk (réception et traitement des tickets) ; trie les demandes d assistance (tickets) et les attribue aux personnes compétentes ; veille à ce que les demandes d assistance soient satisfaites rapidement ; suit la résolution des problèmes ; informe les utilisateurs concernés ; ferme les tickets. Le helpdesk de l OFROU doit également assumer les tâches suivantes : servir de relais entre les utilisateurs des applications métier, les responsables internes/externes et l OFIT ; veiller à ce que les informations importantes comme celles qui concernent les travaux de maintenance, les mises à jour, etc. soient communiquées aux utilisateurs via l extranet ; gérer les comptes MISTRA (création de comptes, attribution des droits correspondants, etc.) ; optimiser constamment les processus d assistance. Coordonnées et disponibilités du helpdesk Le helpdesk est joignable : via le système de tickets : (uniquement pour les utilisateurs enregistrés) par courriel à l adresse : par téléphone : par fax : Il est disponible les jours suivants aux horaires indiqués : Jours ouvrables (lun-ven) de 07 h 30 à 17 h 30 Jours ouvrables précédant un jour férié fédéral de 07 h 30 à 16 h 30 Dimanches et jours fériés fermé 3/11

4 Cantons Les cantons sont en principe responsables de l exploitation et du support de leurs propres infrastructures IT (réseaux, postes de travail, accès, etc.), du 1 er niveau d assistance fourni à leurs utilisateurs et de la formation de ces derniers. Devoirs des cantons : mettre en place un service d assistance en interne ; désigner et communiquer les noms des super-utilisateurs (plusieurs personnes possibles) ; définir un interlocuteur central (SPOC) pour les utilisateurs au sein du canton ; assurer le 1 er niveau d assistance pour les clients et l infrastructure réseau du canton ; garantir la formation et le perfectionnement des utilisateurs ; transmettre les informations techniques importantes aux utilisateurs ; coordonner tous les évènements importants dans le canton ; signaler les problèmes au helpdesk de l OFROU. Demande de création d un nouveau compte utilisateur / modification des droits Pour demander la création d un nouveau compte utilisateur MISTRA, il suffit de remplir le formulaire prévu à cet effet et de le retourner signé à l adresse suivante : Office fédéral des routes OFROU MISTRA Gestion opérationnelle Mühlestrasse Berne Après avoir approuvé la demande, le responsable de projet octroie les droits et en avise l utilisateur par courriel ou par lettre. Les formulaires de demande sont accessibles à l adresse suivante : Cliquez sur «Nouvel utilisateur», puis sélectionnez le formulaire de demande correspondant. 4/11

5 Représentation graphique de la procédure d assistance 3 e niveau d assistance Prestataires externes (OFIT, développeur, etc.) Responsable de l application à l OFROU 2 e niveau d assistance Helpdesk de l OFROU (SPOC) 1 er niveau d assistance Super-utilisateurs (cantons/police) et responsable cantonal de l application Utilisateur/trice Légende Signalement/transfert Réponse/solution Description de la procédure d assistance 1. Un problème avec l application métier MISTRA survient. 2. L utilisateur s adresse au 1 er niveau d assistance (super-utilisateur ou responsable de l application) au sein du canton. 3. Si le problème ne peut pas être résolu, le super-utilisateur prend contact avec le helpdesk de l OFROU, de préférence en ouvrant un ticket via le système prévu à cet effet ( ou, à défaut, par courriel ou par téléphone ( ). 4. Ensuite, le ticket est soit traité directement par le helpdesk de l OFROU, soit transféré au service compétent. 5. Grâce à la mise à jour du ticket, le super-utilisateur obtient des notifications sur le statut de la requête (de «En travail» à «Traitement terminé»). 5/11

6 Outils Pour les aider dans leur tâche d exploitation et de support de MISTRA, les outils ci-après sont mis à la disposition des cantons : Outil / lien Description Droit d accès Système de tickets ( Le guide rapide d utilisation est disponible en page 8. MISTRA DMS (Extranet) ( Système de gestion des changements ( Système de saisie et de suivi des tickets notifiés au helpdesk de l OFROU. Accès à la documentation relative à l exploitation de MISTRA sous «Documents > Application > Mistra Gesamtsystem > Betrieb > HD- Helpdesk». Système offrant un aperçu des changements et de leur état de traitement. Helpdesk, responsables de l application au sein du canton et super-utilisateurs (rôle Rapporteur/Gestionnaire). Responsables de l application au sein du canton et superutilisateurs. Responsables de l application au sein du canton (droit d accès Observateur). 6/11

7 Trucs et astuces Cas concret Problème / identification Description F5 F5 Mot de passe expiré (code d erreur 78) Compte utilisateur bloqué (code d erreur 10) Le mot de passe et le délai pour le changer soimême sont expirés. Explication : Il est possible de modifier un mot de passe expiré depuis le portail. Le compte utilisateur est bloqué dans F5. Les causes peuvent être les suivantes : Saisie erronée du nom d utilisateur Erreur répétée lors de la saisie du mot de passe (> 3x) Explication : En cas d erreur répétée lors de la saisie du mot de passe, le compte utilisateur est automatiquement débloqué après un délai de 4 heures. F5 Compte utilisateur bloqué (code d erreur 75) Solution : attendre le délai de 4 heures ou ouvrir un ticket. Le compte utilisateur est bloqué dans Active Directory. Les causes peuvent être les suivantes : Le compte n est plus valide (expiré) Erreur répétée lors de la saisie du mot de passe (> 4x) Explication : En cas d erreur répétée lors de la saisie du mot de passe, le compte utilisateur est automatiquement débloqué après un délai de 4 heures. Solution : attendre le délai de 4 heures ou ouvrir un ticket. Les trucs et astuces spécifiques aux applications métier figurent dans les manuels d utilisation de ces dernières. 7/11

8 GUIDE Système de tickets «Mantis» Démarrez l application web en cliquant sur le lien suivant : Username : «Votre nom d utilisateur» Password : «Votre mot de passe» Veuillez noter que la possibilité de visualiser et/ou de sélectionner l intégralité des fonctions décrites ciaprès dépend des droits attribués à votre compte. 1. Connectez-vous au moyen des identifiants susmentionnés. 2. L onglet «Afficher les bogues» permet de voir tous les tickets en cours ou déjà fermés (problème résolu). Ils sont affichés dans des couleurs différentes selon leur statut. 8/11

9 3. L onglet «Afficher les bogues» dispose également d une fonction de filtrage, qui permet notamment d afficher uniquement les tickets concernant une application donnée ou une certaine période. Commencez ensuite la recherche en cliquant sur le bouton Filtrer. 4. L onglet «Rapporter un bogue» permet d ouvrir un nouveau ticket. 5. Créez le ticket en fournissant les indications nécessaires, telles que l application concernée, la reproductibilité ou encore le système d exploitation utilisé. Il est primordial de décrire le bogue aussi précisément que possible, en indiquant le message d erreur et en joignant des copies d écran. 6. Le ticket créé apparaît ensuite sous l onglet «Afficher les bogues». 7. Pour ouvrir le ticket, cliquez sur le numéro d identifiant. 8. Le ticket ouvert peut par exemple être assigné à quelqu un ou une note/un commentaire 9/11

10 peut y être ajouté. 9. Dans le masque précédent, vous pouvez attribuer le ticket à un autre utilisateur en cliquant sur «Attribué» à côté du bouton «Changer l état en». Important : un élément doit obligatoirement être sélectionné dans le champ «Type de demande». 10. Sous l onglet «Afficher les bogues», une couleur indique désormais l état actuel de la requête (Attribué). 11. Lorsque vous ouvrez le ticket (en cliquant sur le numéro d identifiant) et que vous faites défiler la page jusqu en bas, l historique du ticket apparaît. 12. Une fois le ticket ouvert, vous pouvez sélectionner le statut «En travail». 10/11

11 13. Vous pouvez aussi éventuellement ajouter une note. Ensuite, cliquez sur le bouton «Mettre le bogue en travail». 14. Lorsque vous rouvrez le ticket, l état «En travail» s affiche. Vous pouvez refermer le ticket en en sélectionnant «Traitement terminé» à côté du bouton «Changer l état en». Cliquez sur «Résoudre le bogue». 15. Sous l onglet «Afficher les bogues», le bogue apparaît désormais dans la liste des problèmes résolus. 11/11

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