Les Français et les services administratifs en ligne

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1 Les Français et les services administratifs en ligne Contact : Frédéric Micheau Directeur des études d opinion Directeur de département 15, place de la République PARIS Tel : Fax : fmicheau@opinion-way.com Octobre

2 Méthodologie Echantillon de représentatif de la population française âgée de 18 et plus. L échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d agglomération et de région de résidence. Pour cette taille d échantillon, la marge d incertitude est de 2 à 3 points Echantillon interrogé en ligne sur système CAWI (Computer Assistance for Web Interview) Le terrain a été réalisé les 8 et 9 octobre 2014 OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO Toute publication totale ou partielle doit impérativement utiliser la mention complète suivante : «Sondage OpinionWay pour Good Technology» et aucune reprise de l enquête ne pourra être dissociée de cet intitulé. 2

3 Résultats

4 Temps mensuel consacré aux démarches administratives Q : A combien évaluez-vous le temps que vous consacrez aux démarches administratives chaque mois? Question ouverte numérique Moins d'1h 32% Moyenne 1H 22% 1H01 à 2H 19% Plus de 2H 22% 1H50 NSP 5% 4

5 Temps mensuel consacré aux démarches administratives Q : A combien évaluez-vous le temps que vous consacrez aux démarches administratives chaque mois? Question ouverte numérique Sexe Âge Catégorie socioprofessionnelle TOTAL Homme Femme et + CSP+ CSP- Inactifs Moins d'1h 32% 3 32% 2 19% 3 37% 43% 22% 33% 40% 1H 22% 23% 2 20% 26% 24% 20% 19% 20% 25% 2 1H01 à 2H 19% 20% 19% 30% 20% 20% 17% 15% 24% 18% 17% Plus de 2H 22% 2 23% 26% 29% 22% 20% 17% 3 17% 19% Moyenne 1h50 1h52 1h49 2h16 2h10 1h56 1h41 1h24 2h18 1h43 1h32 5

6 Opinion sur la réalisation des démarches administratives Q : La réalisation des démarches administratives, c'est pour vous...? Du temps perdu 9% Le parcours du combattant 28% Une contrainte nécessaire 4 Une tâche comme une autre 2 Un moment agréable 0% NSP 6

7 Opinion sur la réalisation des démarches administratives Q : La réalisation des démarches administratives, c'est pour vous...? Sexe Âge Catégorie socioprofessionnelle TOTAL Homme Femme et + CSP+ CSP- Inactifs Du temps perdu 9% 10% 9% 6% 1 13% 8% 5% 1 9% 7% Le parcours du combattant 28% 26% 30% 29% % 20% 29% 34% 23% Une contrainte nécessaire 4 40% 4 45% 4 39% 4 40% 44% 38% 39% Une tâche comme une autre 2 23% 20% 19% 17% 16% 22% 34% 15% 19% 30% Un moment agréable

8 Gestion des tâches administratives Base : A ceux qui ont une opinion négative des démarches administratives, soit 78% de l échantillon 779 Q : Diriez-vous que la complexité des démarches administratives vous conduit à...? Les différer 53% 47% Vous y soustraire 27% 72% Prendre un congé pour les réaliser 15% 84% Payer quelqu'un pour les faire à votre place 6% 93% Oui Non NSP 8

9 Gestion des tâches administratives Base : A ceux qui ont une opinion négative des démarches administratives, soit 78% de l échantillon 779 Q : Diriez-vous que la complexité des démarches administratives vous conduit à...? Sexe Âge Catégorie socioprofessionnelle % O u i TOTAL Homme Femme et + CSP+ CSP- Inactifs Les différer 53% 52% 53% 66% 59% 52% 46% 47% 5 58% 48% Vous y soustraire 27% 25% 29% 4 40% 28% 19% 18% 24% 35% 23% Prendre un congé pour les réaliser 15% 18% 13% 27% 29% 19% 5% 2% 16% 23% 7% Payer quelqu'un pour les faire à votre place 6% 6% 5% 13% 9% 5% 4% 2% 8% 7% 4% 9

10 Moment choisi pour effectuer ses démarches administratives Base : Aux actifs, soit 59% de l échantillon 597 Q : Le plus souvent, à quel moment effectuez-vous vos démarches administratives? Pendant votre temps de travail 10% 90% Pendant votre temps personnel 10

11 Moment choisi pour effectuer ses démarches administratives Base : Aux actifs, soit 59% de l échantillon 597 Q : Le plus souvent, à quel moment effectuez-vous vos démarches administratives? Sexe Âge Catégorie socioprofessionnelle TOTAL Homme Femme et + CSP+ CSP- Pendant votre temps personnel 90% 90% 90% 87% 9 89% 9 97% 84% 94% Pendant votre temps de travail 10% 9% 10% 12% 9% 10% 9% 3% 15% 6% 11

12 Terminal sur lequel ont déjà été réalisés des démarches administratives Q : Avez-vous déjà effectué des démarches administratives en ligne (obtention de carte grise, demande de pièces d'etat civil, déclaration d'impôts, etc.)? Depuis un ordinateur 69% 16% 14% Depuis une borne en libre-service d les administrations 9% 13% 76% 2% Depuis une tablette 5% 4% 89% 2% Depuis un smartphone 4% 3% 9 2% Oui, plusieurs fois Oui, une fois Non, jamais NSP 12

13 Terminal sur lequel ont déjà été réalisés des démarches administratives Q : Avez-vous déjà effectué des démarches administratives en ligne (obtention de carte grise, demande de pièces d'etat civil, déclaration d'impôts, etc.)? Sexe Âge Catégorie socioprofessionnelle % O u i TOTAL Homme Femme et + CSP+ CSP- Inactifs Depuis un ordinateur 85% 87% 84% 75% 88% 86% 88% 84% 92% 85% 82% Depuis une borne en libre-service d les administrations 22% 23% % 28% 20% 10% 23% 27% 17% Depuis une tablette 9% 10% 8% 13% 10% 1 6% 6% 14% 8% 6% Depuis un smartphone 7% 9% 6% 1 12% 12% 2% 3% 13% 8% 4% 13

14 Démarches administratives les plus intéressantes à réaliser en ligne Q : Parmi ces différentes démarches administratives, quelles sont celles qu'il vous parait le plus intéressant de pouvoir réaliser en ligne? Trois réponses possibles Total supérieur à 100% Déclarer et payer ses impôts Obtenir certaines pièces d'etat civil (extrait d'acte de naissance, de mariage, de divorce, etc.) Réaliser les formalités de déménagement (informer les organismes publics du changement d'adresse...) Effectuer une demande de certificat d'immatriculation (ex-carte grise) Demander la création ou le renouvellement de la carte nationale d'identité Payer les amendes Consulter le solde de ses points de permis de conduire Obtenir un extrait de casier judiciaire Voter S'inscrire sur les listes électorales NSP 27% 27% 26% 22% 17% 16% 13% 10% 55% 62% 14

15 Démarches administratives les plus intéressantes à réaliser en ligne Q : Parmi ces différentes démarches administratives, quelles sont celles qu'il vous parait le plus intéressant de pouvoir réaliser en ligne? Trois réponses possibles Total supérieur à 100% Sexe Âge Catégorie socioprofessionnelle TOTAL Homme Femme et + CSP+ CSP- Inactifs Déclarer et payer ses impôts 62% 65% 59% 44% 62% 57% 64% 75% 64% 58% 65% Obtenir certaines pièces d'etat civil 55% 54% 57% 39% 47% 55% 58% 67% 52% 50% 62% Réaliser les formalités de déménagement 27% 24% 30% 34% 33% 25% 25% 25% 28% 26% 28% Effectuer une demande de certificat d'immatriculation 27% 3 23% 17% 2 32% 36% 20% 30% 28% 25% Demander la création ou le renouvellement de la carte nationale d'identité 26% 25% 28% 22% 23% 3 26% 26% 25% 26% 28% Payer les amendes 22% 22% 23% 2 27% 2 20% 23% 23% 23% 2 Consulter le solde de ses points de permis de conduire 17% 15% 18% 28% 26% 14% 14% 9% 19% 18% 15% Obtenir un extrait de casier judiciaire 16% 13% 18% 15% 16% 14% 2 13% 16% 19% 13% Voter 13% 16% 1 14% 9% 17% 14% % 13% S'inscrire sur les listes électorales 10% 9% 12% 19% 14% 7% 8% 1 12% 1 9% 15

16 Volonté de pouvoir effectuer ses démarches administratives via Smartphone ou tablette Q : Souhaiteriez-vous pouvoir effectuer chacune des démarches administratives en ligne suivantes via votre smartphone ou votre tablette? Réaliser les formalités de déménagement (informer les organismes publics du changement d'adresse...) Obtenir certaines pièces d'etat civil (extrait d'acte de naissance, de mariage, de divorce, etc.) 53% 53% 47% 46% Consulter le solde de ses points de permis de conduire 52% 47% Effectuer une demande de certificat d'immatriculation (ex-carte grise) 5 49% Payer les amendes 48% 5 Demander la création ou le renouvellement de la carte nationale d'identité 48% 5 S'inscrire sur les listes électorales 47% 52% Déclarer et payer ses impôts 47% 52% Obtenir un extrait de casier judiciaire 47% 52% Voter 33% 66% Oui Non/Vous n'avez ni smartphone, ni tablette NSP 16

17 Volonté de pouvoir effectuer ses démarches administratives via Smartphone ou tablette Q : Souhaiteriez-vous pouvoir effectuer chacune des démarches administratives en ligne suivantes via votre smartphone ou votre tablette? Sexe Âge Catégorie socioprofessionnelle % O u i TOTAL Homme Femme et + CSP+ CSP- Inactifs Réaliser les formalités de déménagement 53% 56% 49% 5 65% 60% 46% 44% 58% 58% 45% Obtenir certaines pièces d'etat civil 53% 58% 49% 55% 63% 58% 50% 43% 6 57% 46% Consulter le solde de ses points de permis de conduire 52% 57% 48% 64% 65% 56% 46% 39% 6 57% 44% Effectuer une demande de certificat d'immatriculation 5 57% 46% 56% 62% 56% 47% 38% 58% 57% 42% Payer les amendes 48% 5 45% 55% 6 53% 40% 37% 54% 54% 40% Demander la création ou le renouvellement de la carte nationale d'identité 48% 52% 44% 47% 57% 56% 44% 37% 56% 53% 38% S'inscrire sur les listes électorales 47% 50% 44% 57% 60% 50% 42% 33% 55% 50% 38% Déclarer et payer ses impôts 47% 5 43% 57% 6 50% 4 34% 54% 52% 38% Obtenir un extrait de casier judiciaire 47% 5 44% 5 63% 5 42% 34% 52% 55% 38% Voter 33% 38% 28% 3 37% 37% 32% 25% 34% 38% 28% 17

18 Avantages et inconvénients des démarches administratives sur Smartphone ou tablette Q : Pour vous, réaliser des démarches administratives en ligne sur smartphone ou tablette, c'est...? Un gain de temps 70% 27% 3% Moins de contraintes 60% 37% 3% Plus risqué 54% 44% 2% Plus facile 54% 43% 3% Plus agréable 48% 49% 3% Oui Non NSP 18

19 Avantages et inconvénients des démarches administratives sur Smartphone ou tablette Q : Pour vous, réaliser des démarches administratives en ligne sur smartphone ou tablette, c'est...? Sexe Âge Catégorie socioprofessionnelle % O u i TOTAL Homme Femme et + CSP+ CSP- Inactifs Un gain de temps 70% 70% 7 75% 78% 78% 63% 63% 74% 75% 64% Moins de contraintes 60% 59% 60% 73% 64% 66% 53% 49% 65% 64% 52% Plus risqué 54% 5 57% 6 49% 56% 55% 52% 53% 54% 56% Plus facile 54% 54% 55% 63% 63% 60% 47% 44% 59% 57% 48% Plus agréable 48% 47% 49% 56% 58% 53% 43% 36% 50% 53% 42% 19

20 Perception du développement des démarches administratives sur Smartphone ou tablette Q : Développer la possibilité de réaliser les démarches administratives sur smartphone ou tablette, vous semble...? Une évidence : l'administration doit s'adapter à l'évolution des comportements des citoyens 42% Une futilité : le système actuel est efficace et satisfaisant 3 Une priorité : il est important de simplifier les démarches administratives 25% NSP 2% 20

21 Perception du développement des démarches administratives sur Smartphone ou tablette Q : Développer la possibilité de réaliser les démarches administratives sur smartphone ou tablette, vous semble...? Sexe Âge Catégorie socioprofessionnelle Une évidence : l'administration doit s'adapter à l'évolution des comportements des citoyens TOTAL Homme Femme et + CSP+ CSP- Inactifs 42% 44% 40% 25% 38% 44% 46% 44% 40% 42% 43% Une futilité : le système actuel est efficace et satisfaisant 3 30% 32% 30% 32% 27% 32% 37% 29% 29% 35% Une priorité : il est important de simplifier les démarches administratives 25% 23% 27% 44% 29% 27% 19% 16% 29% 29% 19% 21

22 Intérêt d équiper de Smartphone et de tablettes certains agents publics présents sur le terrain Q : Diriez-vous qu'équiper de Smartphone et de tablettes certains agents publics présents sur le terrain (policiers, divers inspecteurs et contrôleurs etc.) leur permettrait...? d'accéder directement à de multiples sources d'information 80% 18% 2% d'accélérer les délais de traitement en supprimant le remplissage de formulaires papier 77% 2 2% d'être plus réactifs 72% 26% 2% d'offrir une meilleure qualité de service aux citoyens 64% 34% 2% d'améliorer leur image auprès des citoyens 42% 56% 2% Oui Non NSP 22

23 Intérêt d équiper de Smartphone et de tablettes certains agents publics présents sur le terrain Q : Diriez-vous qu'équiper de Smartphone et de tablettes certains agents publics présents sur le terrain (policiers, divers inspecteurs et contrôleurs etc.) leur permettrait...? Sexe Âge Catégorie socioprofessionnelle % O u i TOTAL Homme Femme et + CSP+ CSP- Inactifs d'accéder directement à de multiples sources d'information 80% 8 80% 74% 75% 79% 85% 84% 84% 77% 80% d'accélérer les délais de traitement en supprimant le remplissage de formulaires papier 77% 76% 78% 67% 78% 78% 80% 78% 8 76% 76% d'être plus réactifs 72% 74% 7 68% 68% 73% 76% 75% 80% 66% 7 d'offrir une meilleure qualité de service aux citoyens 64% 66% 62% 6 56% 65% 68% 64% 69% 60% 62% d'améliorer leur image auprès des citoyens 42% 46% 37% 30% 38% 4 47% 44% 42% 43% 4 23