La prospection. La prospection. La prospection

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1 Le repérage des prospects Le fichier, base de la prospection La sélection des prospects Les outils d aide à la prospection A. Le repérage des prospects 1. La notion de prospect Au sens strict : Client = a déjà fait un achat Prospect = n a pas encore fait d achat Pour un vendeur : Client = personne avec qui il est déjà entré en contact Prospect = personne avec qui il souhaite entrer en contact NB : le vendeur assimile à des clients les personnes n ayant pas encore fait d achat mais avec qui il est entré en contact. A. Le repérage des prospects 2. Les catégories de prospects Contact : Personne susceptible d être intéressée par l offre de l entreprise. Client actuel : Peut être intéressé par d autres produits de l entreprise, par le renouvellement des produits qu ils utilisent Anciens clients : Clients perdus qu il faut reconquérir 1

2 A. Le repérage des prospects 3. Les différents types de prospects Prospect froid : a répondu à une démarche commerciale, mais n a pas encore accepté de rendez-vous. Prospect tiède : a accepté un rendez-vous mais n est pas encore convaincu, il faut le relancer. Prospect chaud : intéressé par la proposition, mais n a pas encore pris sa décision finale. A. Le repérage des prospects 4. Les différents types de clients Un prospect doit normalement devenir client Clients fidèles : renouvellent leurs achats depuis relativement longtemps Clients actifs : passent beaucoup de commandes Clients importants : par le montant des achats ou parce que ce sont des références, des apporteurs d affaires Clients tièdes : Passent peu de commandes, risquent de passer à la concurrence Le repérage des prospects Le fichier, base de la prospection La sélection des prospects Les outils d aide à la prospection 2

3 1. Le contenu du fichier Les clients «particuliers» : - identification : nom, prénom, adresse, téléphone / fax, émail, sexe, date de naissance, etc. - historique des ventes et des visites ou contacts ATTENTION : - au respect de la loi «Informatique et Liberté» : le particulier doit pouvoir accéder aux renseignements le concernant et les faire modifier - au respect de la confidentialité : certaines informations ne doivent pas être utilisées commercialement (origines, opinions, etc.) - aux lois sur la protection du consommateur et l interdiction de démarchage des mineurs. 1. Le contenu du fichier Les clients «professionnels» : - identification : nom de la société, enseigne commerciale, adresse, téléphone / fax, émail, SIRET, NAF, filiale de.., etc. - les contact dans l entreprise : nom, prénom, téléphone / fax, émail, fonction, etc. - la qualification : type d activité, concurrents présents, niveau de chiffre d affaires, etc. - historique des ventes et des visites ou contacts - relevés comptable des règlements, conditions de paiement, etc. 2. Le rôle du fichier La sélection des prospects : - par segmentation de la demande (Cf. cours de mercatique) - par scoring : consiste à attribuer une note à chaque prospect selon des critères déterminés à l avance et selon un barème défini. Exemple de scoring, la méthode «RFM» : - R = récence : délai écoulé depuis la dernière commande - F = fréquence : nombre de commandes passées - M = montant : montant total des achats 3

4 2. Le rôle du fichier La mémoire des contacts : - par enregistrement des visites dans la fiche client : date, objet, offre établie, ventes effectuées, observations diverses, etc. - pour la préparation des futures visites - pour la sélection de clients lors d opérations de publipostage ou pour la préparation des tournées des vendeurs 3. L origine du fichier Les sources internes : - Remarque : les sources internes ne permettent pas de rechercher des prospects puisqu elles renseignent que sur les clients de l entreprise. - Les fiches de visites des vendeurs : pour connaître les besoins des clients, la présence de la concurrence, les visites à prévoir, etc. - Le service mercatique (Cf. cours de mercatique : le SIM) avec les fichiers clients, concurrents, produits, etc. - Le service comptable : suivi des ventes et règlements, renseignements administratifs sur les clients, etc. 3. L origine du fichier Les sources externes : - pour les particuliers : - annuaires des abonnés au téléphone : fichier peu qualifié - fichiers des vépécistes : qualifiés à partir des habitudes d achats - fichier des abonnements aux revues : qualifié par le type de revue (opinions, centres d intérêts, etc.) - fichiers d organismes de mercatique directe (Consodata) : très qualifiés par des enquêtes régulières 4

5 3. L origine du fichier Les sources externes : - pour les professionnels : - Kompass : annuaire regroupant toutes les entreprises européennes, avec une mise à jour permanente. Disponible en format papier, CD Rom, en direct sur Internet - Greffe du Tribunal de Commerce : renseigne sur la création / disparition d entreprises, sur la situation financière des entreprises - annuaires professionnels souvent édités par les Chambres de Commerce. Leur mise à jour est seulement annuelle - annuaires des exposants à des foires et salons : renseignent sur l activité de telle ou telle entreprise et permet de connaître sa présence sur le terrain. 4. Les bases de données Une base de données est un ensemble de fichiers en interaction qui respectent des règles de gestion. Exemple : base de donnée clients avec : - fichier des clients - historique des visites - fichier des représentants et secteurs Intérêt : - partage des informations - vérification des informations dès la saisie - utilisation de requêtes combinant plusieurs types de critères 4. Les bases de données Les logiciels de gestion de bases de données : - Access : au format Microsoft Jet - Open Office : formats Microsoft, Open Office, MySql, etc. - MySql : utilisé pour les bases de données partagées sur Internet -etc. Les logiciels intégrés : - Logiciel de gestion commerciale : EBP, Ciel, SAGE, etc. - Logiciels de CRM : Vente Partner - Logiciels de géomarketing 5

6 Le repérage des prospects Le fichier, base de la prospection La sélection des prospects Les outils d aide à la prospection C. La sélection des prospects 1. L utilisation des bases de données externes Toutes les informations doivent être regroupées dans une seule base de données, il faut que : - les sources externes soient compatibles avec le système utilisé - éliminer les doublons après insertion d une base externe (par tri sur le n de téléphone par exemple) La base de données doit être unique : - il ne faut pas que chaque vendeur gère sa propre base de données - il faut que l ensemble des informations soient partagées pour toutes les applications de l entreprise C. La sélection des prospects 2. Les critères de sélection Ils dépendent de : - la politique commerciale - des renseignements inclus dans la base de données On les utilise dans des requêtes : - avec des opérateurs de comparaison (=, >, >=, <, <=, <>, etc.) - avec des opérateurs logiques : - ET : toutes les conditions doivent être vérifiées - OU : une seule des conditions doit être vérifiée 6

7 C. La sélection des prospects 3. Le résultat de la sélection Généralement sous forme de liste qui servira à : - préparer la prospection - suivre les relances à effectuer - noter les résultats obtenus - mettre à jour la base de données La liste comprend : - l identification de la personne à contacter - des zones de suivi/relance - une zone de résultat Le repérage des prospects Le fichier, base de la prospection La sélection des prospects Les outils d aide à la prospection D. Les outils d aide à la prospection 1. La fiche prospect Elle contient les informations nécessaires au vendeur : Identification : - coordonnées, nom des contacts, adresse, téléphone, etc. Qualification : - types d achats, code activité pour les entreprises, effectif, CA, etc. Historique : - des ventes - des visites Observations : - zone généralement libre ou le vendeur peut relever tout types d informations 7

8 D. Les outils d aide à la prospection 2. L agenda Outil essentiel au vendeur : Personnel : - il peut être sous forme papier ou électronique - il doit regrouper les rendez-vous professionnels et personnels Partagé : - toujours sous forme électronique - il permet de superposer, ou rechercher dans, plusieurs agendas - il doit être accessible à distance pour les vendeurs itinérants D. Les outils d aide à la prospection 3. Les outils de communication Cf. cours de communication-négociation Pilote téléphone : guide d entretien, prévoit toutes les situations éventuelles et leurs solutions Argumentaire de vente : arguments à utiliser en fonction du profil du client et de la phase de vente Traitement des objections : liste des objections des clients avec les réponses adaptées Fiches produits et outils de démonstration : documentation commerciale, outils de présentation, échantillons, etc. D. Les outils d aide à la prospection 4. Les récapitulatifs d activité Permettent au manager de connaître l activité de ses vendeurs. Rapport d activité : généralement établi par jour, il donne la liste des visites effectuées et fait une synthèse de la journée (problèmes rencontrés, concurrents rencontrés, etc.) Fiche de visite : établie après chaque visite client, elle permettra de mettre à jour la base de données pour la préparation des prochaines visites. Généralement le vendeur complète ou modifie les renseignements de la fiche prospect. 8

9 Le repérage des prospects Le fichier, base de la prospection La sélection des prospects Les outils d aide à la prospection FIN 9