Le système d informations clientèle

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1 Le système d informations clientèle 2 Objectifs > Comprendre le système d informations mercatique > Repérer les flux d informations > Identifier les sources d informations commerciales > Comprendre le fonctionnement d un PGI > Définir la gestion de la relation clientèle L ENTREPRISE Structure juridique : SAS Chiffre d affaires : 6 millions d euros Effectif : 25 salariés Activité : fabrication, installation d adoucisseurs d eau, d appareils de traitement pour l eau de boisson suivi des projets d installation, de mise en service ou encore de maintenance et SAV. Entreprise structurée autour de trois services : le service production et technique (ouvriers, techniciens, responsable technique, directeur de production, responsable qualité) ; le service commercial (6 commerciaux, 3 téléprospecteurs, 1 responsable chargée de clientèle, 1 directeur commercial) ; le service administratif et financier (1 assistant du dirigeant, 1 comptable, 1 directeur administratif et financier). Clientèle : particuliers, professionnels (plombiers, chauffagistes ), revendeurs (grandes surfaces de distributions généralistes ou spécialisées). Séverine Cristofel effectue son stage au sein de cette entreprise. Deux missions principales lui sont confiées : une opération de prospection avec la préparation de la fête de l eau qui a lieu tous les ans le quatrième samedi de juin. Les clients et prospects sont invités par le biais d un publipostage dans l agence afin de découvrir les appareils de LA FONTAINE À EAU. Ces personnes se rendant à l agence pourront bénéficier d une étude gratuite de leur eau, ils pourront participer à des démonstrations sur les appareils, profiter du buffet et participer à un jeu concours pour gagner un voyage ; le suivi de la clientèle avec notamment la réalisation des documents commerciaux (devis, bons de commande, factures) et les états correspondants. Elle a conscience de l importance du système d information et de communication. Pour être plus efficace dans son travail, elle se demande : comment est organisée l information commerciale dans l entreprise LA FONTAINE À EAU? à qui et à quoi sert l information commerciale? 2. LE SYSTÈME D INFORMATIONS CLIENTÈLE 25

2 Situation 1 Comprendre le système d information mercatique Afin de mieux appréhender son travail, Séverine souhaite comprendre le système d informations commerciales de l entreprise LA FONTAINE À EAU. 1 2 Proposez une définition du système d informations mercatique (SIM) (Doc. 1 et 2). Identifiez l objectif du SIM (Doc. 2). 3 Repérez les acteurs (ou destinataires) de l information commerciale au sein de l entreprise LA FONTAINE À EAU. Doc 1 Des définitions Datawarehouse : l équivalent français, entrepôt de données. Structure informatique dans laquelle est centralisé un volume important de données consolidées à partir des différentes sources de renseignements d une entreprise. Doc 2 Le Data Mining est un processus d extraction de connaissances valides et exploitables à partir de grands volumes de données. On peut relever parmi les utilisations du data mining les exemples suivants : analyser les comportements des consommateurs : ventes croisées, similarités de comportements, cartes de fidélité prédire la réponse à un mailing ou à une opération de marketing direct (par exemple pour en optimiser les coûts) ; détecter des comportements anormaux ou frauduleux (transactions financières, escroquerie aux assurances, distribution d énergie ) ; rechercher des critères qui permettront d établir ensuite un scoring pour repérer les «bons» clients sans facteur de risque et leur proposer peut-être une tarification adaptée. Un Progiciel de Gestion Intégrée (PGI), en anglais Enterprise Resource Planning (ERP) est un «logiciel qui permet de gérer l ensemble des processus d une entreprise, en intégrant l ensemble des fonctions de cette dernière comme la gestion des ressources humaines, la gestion comptable et financière, l aide à la décision, mais aussi la vente, la distribution, l approvisionnement, le commerce électronique.» Systèmes d information marketing, des données pour décider Informatique décisionnelle, business intelligence, datawarehouse et data mining : quel que soit le nom qu on lui donne, le système d information devient un outil indispensable pour les directions marketing. L information est devenue le nerf de la guerre économique : la maîtriser peut vite devenir un avantage compétitif. L offre est variée et les services d un intégrateur peuvent s avérer intéressants pour les entreprises. Plus que jamais, l information est devenue une denrée précieuse. Les systèmes d information, qui permettent de la collecter, la trier, la stocker puis l exploiter, sont un des enjeux majeurs auxquels font face les divisions marketing et commerciales des entreprises. Le fameux Customer Relationship Management (CRM), ou gestion de la relation avec le client, agite beaucoup les états-majors des sociétés de produits de grande consommation, de téléphonie ou encore de la grande distribution. Connaître son client, c est pouvoir le fidéliser, se l attacher par des offres ciblées (one to one) ou des services personnalisés (customisation). Mais avant d arriver à un tel niveau de connaissance, il faut posséder de grandes masses d informations puis savoir comment les trier et les utiliser. [ ] Investir dans les technologies Bâtir un système d information marketing veut dire investir dans les technologies et souvent dans le conseil et l intégration, en raison de la complexité des différents outils de requêtes, d analyse, d extraction, etc. Le système décisionnel est ainsi composé de trois éléments. L alimentation consiste à aller chercher dans les bases de données internes et externes les informations nécessaires. On collecte, on ne crée pas d informations, rappelle Jean- Bernard Nonnon, responsable du pôle décisionnel de Cap Gemini. À ce stade, la problématique revient à harmoniser toutes ces données souvent issues de systèmes informatiques hétérogènes. Les bases de données (BDD) externes sont, par exemple, les panels distributeurs (ACNielsen, Sécodip), les LE SYSTÈME D INFORMATIONS CLIENTÈLE

3 Doc 2 Suite panels consommateurs (Claritas, Consodata, La Poste), les fichiers divers ou encore les bases de données en ligne issues du Web. Les bases internes peuvent être alimentées par les divers canaux utilisés par l entreprise : ERP (Enterprise Resource Planning) pour les données comptables, centre d appels, site Web, marketing direct, automatisation des forces de vente. Deuxième phase : le stockage. Il s agit de créer un entrepôt de données ou data warehouse. Ici, le problème consiste à dimensionner son datawarehouse en fonction du nombre d utilisateurs potentiels et des usages futurs. [ ] L alimentation, étape cruciale Les outils nécessaires se nomment requêteurs, pour faire des états, analyse multidimensionnelle ou encore data mining. Les logiciels sont nombreux, bien que quelques outils soient les plus utilisés. Pour Jean-Bernard Nonnon, la complexité du système tient plus à la collecte des données qu à leur restitution. L alimentation représente 80 % du coût de production, explique-t-il. En effet, inutile de posséder beaucoup de données si elles sont dispersées dans plusieurs bases hétérogènes. Ainsi, en bâtissant son datawarehouse, Le Printemps s est aperçu que la moitié des commandes ne transitait pas par le système d information! Il faut aussi construire un référentiel, pour que le client introduit dans la base soit toujours reconnu par ce nom au fil des requêtes. [ ] Marketing Magazine, n 37, 1 er février Situation 2 Analyser les flux d informations commerciales Le responsable mercatique de LA FONTAINE À EAU a besoin d une grande quantité d informations et selon des modalités très variées (volume, fréquence). Par exemple, pour mener à bien le travail de prospection, il est nécessaire d avoir des informations sur les clients actuels et anciens. Il s agit notamment de leurs coordonnées, mais également de la fréquence de leurs achats, des derniers achats effectués Cette information mercatique permet la prise de décision dans le domaine commercial. Le responsable de Séverine lui demande de procéder à l analyse des différents types d informations et de leur diffusion auprès des différents responsables. 4 Recopiez puis complétez le tableau (Doc. 3). Doc 3 Les informations commerciales Documents Statistiques des ventes par produits Statistiques des ventes par clients Statistiques des ventes par mois et par représentant Rapports de visite des commerciaux Fiches clients avec historique des ventes et des contacts Presse spécialisée sur l eau Facture au client Delmar Remise de 8 % Étude sur le comportement des consommateurs en matière d eau Type d informations Interne/externe quantitatives/qualitatives primaire/secondaire Exemples de décision et niveau de décision 2. LE SYSTÈME D INFORMATIONS CLIENTÈLE 27

4 Doc 3 Suite Documents Fichier des entreprises de plomberie issu de l annuaire électronique Indexa Appel d un client pour la réalisation d un devis Type d informations Interne/externe quantitatives/qualitatives primaire/secondaire Exemples de décision et niveau de décision État des règlements Clients n ayant pas payé Fiche remplie à l'occasion de la Fête de l eau par les prospects Résultats de l enquête de satisfaction réalisée par le service commercial de LA FONTAINE À EAU Situation 3 Investir dans les technologies L entreprise LA FONTAINE À EAU s est dotée récemment d un progiciel de gestion intégré. Séverine a décidé d utiliser cet outil pour mener ses missions. Avant d approfondir les fonctionnalités du PGI, elle souhaite comprendre pourquoi l entreprise a fait le choix d un progiciel. Par ailleurs, elle souhaite comprendre ce qui différencie le PGI du GRC. 5 6 Présentez l intérêt d installer un PGI dans une entreprise (Doc. 4). Expliquez en quoi le PGI contribue à enrichir le système d information mercatique (Doc. 4) Repérez les conséquences liées au choix de l implantation d un PGI (Doc. 5). Proposez une définition de la gestion de la relation client (GRC) (Doc. 6). Repérez les exploitations commerciales possibles avec un logiciel de GRC (Doc. 6). Doc 4 Les principaux progiciels de gestion intégrés pour PME Le progiciel de gestion intégré descend dans les PME après avoir fait ses armes dans la grande entreprise. Il existe une solution pour chaque entreprise, quels que soient son métier, sa taille et son budget. Le champ fonctionnel d un PGI couvre la quasitotalité des domaines qu une entreprise doit gérer : finances, achats, ventes, logistique, paie, ressources humaines, projets, relations avec les clients et les fournisseurs, service après-vente et, même, pour les plus complets, gestion du cycle de vie des produits. Ces solutions sont souvent désignées, par ceux qui les fournissent ou les utilisent, sous leur dénomination anglo-saxonne d ERP (Enterprise Resource Planning, planification des ressources de l entreprise). Cet acronyme illustre la capacité de l application à prendre en compte l ensemble des moyens dont dispose une entreprise. Une seule base de données La vocation du PGI consiste à exploiter les différentes briques qui le composent à partir de la même base de données et à dérouler entre ces briques des processus métiers transversaux. En mode intégré, toute information saisie dans l un des modules est accessible en temps réel à partir de tout autre module susceptible d exploiter cette information dans le déroulement du processus. Dans le cas d une entreprise de distribution, par exemple, le devis élaboré par l équipe commerciale se transformera, après approbation, en un bon de commande récupéré par l administration des ventes afin d établir la facture à adresser au client. Dans le même temps, le service logistique pourra éditer le bon de préparation afin d expé LE SYSTÈME D INFORMATIONS CLIENTÈLE

5 Doc 4 Suite dier la commande. À réception du règlement, le paiement sera validé par la comptabilité. Et l enchaînement de ces tâches va s effectuer sans aucune ressaisie de données. Quel que soit le secteur d activité dans lequel une PME évolue, il existe, très probablement, un PGI adapté à sa situation particulière. Une PME sur deux possède déjà un PGI Dans les entreprises, le PGI flambant neuf vient souvent remplacer un système de gestion vieillissant, constitué parfois d un assemblage de plusieurs logiciels. Mais, le plus souvent, il succédera à un autre progiciel intégré puisque près de la moitié des PME en possède déjà un, à l instar des grandes entreprises qui, de leur côté, en sont toutes équipées depuis plusieurs années. [ ] La profondeur fonctionnelle défie l intégration [ ] Le choix d un progiciel intégré se fait, de plus en plus, au détriment des logiciels indépendants, spécialisés sur un domaine : la comptabilité, la gestion commerciale, le suivi de la production Longtemps, les deux options se sont opposées. Le PGI, généraliste, couvre un ensemble de besoins plus larges, mais sa richesse fonctionnelle est souvent moins approfondie que celle d un logiciel indépendant plus ciblé. En matière de gestion commerciale, par exemple, le logiciel spécialisé sera préféré s il couvre les besoins d un métier aux exigences spécifiques : l agro-alimentaire ou le commerce de détail. Mais à l inverse du PGI, il fonctionne de façon indépendante. Pour qu il puisse échanger ses données avec les autres applications de l entreprise, il faut lui développer des passerelles de communication, ce qui peut générer un surcoût non négligeable. L import et l export de données entre logiciels se fera ensuite, au choix de l entreprise, en quasi temps réel, plusieurs fois par jour ou moins souvent. Le Monde informatique, 8 juin Doc 5 Mise en place d un PGI : un projet à préparer soigneusement Avant de choisir le progiciel le mieux adapté à son activité, la PME doit identifier ses modes de fonctionnement et répertorier les données à récupérer. Installer un PGI ne relève pas de la promenade de santé. La PME doit sérieusement préparer son projet, avant même d examiner tout produit, si elle veut s assurer d en conserver la maîtrise. Pour établir son cahier des charges, il lui faut analyser ses modes de fonctionnement et formaliser les pointsclés de son activité. Ce peut être, selon les cas, une production à l affaire ou bien la prépondérance de son service après-vente, ou encore l obligation de tracer des numéros de série, etc. La première étape consiste à déterminer les départements de l entreprise concernés par la mise en place du futur progiciel. L entreprise identifiera ensuite les différents rôles mis en œuvre (commercial, responsable administratif, comptable, technicien de maintenance, préparateur de commandes, responsable de l assistance téléphonique ) et la succession de tâches assumées par chacun d eux. Il faut également inventorier tous les types de documents qui sortent de l entreprise. On peut demander à chaque collaborateur de décrire sa fonction, en n omettant pas les opérations exceptionnelles qu il peut lui arriver d effectuer, et d indiquer les outils qui lui manquent. Les points de jonction et d échanges d informations entre chaque rôle doivent être mis en évidence. Lors de l analyse des progiciels sélectionnés, la PME pourra alors s assurer de l existence des fonctions qui lui sont indispensables. Attention, il peut arriver que certaines fonctions, présentées lors des démonstrations, ne soient pas fournies en standard : par exemple, celles qui permettent d éditer des rapports de données ou de coupler la téléphonie et l informatique (CTI). S il s agit d outils additionnels résultant de partenariats, leur coût viendra s ajouter au prix de base de la licence. Adapter le progiciel ou son organisation Lors des démonstrations, la PME pourra aussi juger de l adéquation entre les processus déroulés dans les produits et les rôles qu elle a identifiés en interne. Si ces derniers ne correspondent pas, elle devra peut-être revoir son organisation et modifier quelques-uns de ses processus. Attention alors à la résistance au changement de certains collaborateurs. C est l un des principaux écueils rencontrés dans les projets de PGI, un point sensible à ne jamais sous-estimer, au même titre que la formation des utilisateurs qui peut représenter jusqu au tiers du budget total. Généralement, les deux autres tiers de la facture sont respectivement consacrés à l achat des licences et aux dépenses de services pour la mise en œuvre du progiciel (paramétrage et déploiement). À noter qu il est prudent 2. LE SYSTÈME D INFORMATIONS CLIENTÈLE 29

6 Doc 5 Suite de réserver une partie du budget services à des dépenses imprévues d ajustement. Pour éviter de changer sa façon de travailler, la PME peut envisager quelques développements spécifiques afin d adapter le logiciel aux habitudes maison. [ ] Une autre étape importante du projet consiste à répertorier l ensemble des données qu il sera nécessaire de récupérer. Outre celles gérées dans le système de gestion à remplacer, les données peuvent être dispersées dans plusieurs autres logiciels, y compris dans des fichiers MS Excel ou dans des applications maison développées avec MS Access. La reprise de cet existant dans le futur progiciel peut s avérer délicate : perte d informations, génération de doublons Avec ou sans assistance externe Lors de ces étapes de préparation, la PME peut souhaiter le concours d un consultant indépendant ou encore de son partenaire informatique habituel. De même, pour sélectionner le produit le mieux adapté à son budget, à son activité et à ses capacités de déploiement, une assistance peut être bienvenue. Quoi que l entreprise décide, il semble prudent d examiner un nombre suffisant de produits. De même, il convient de constituer en interne, un comité de pilotage qui réunira un utilisateur-clé par service autour de l équipe dirigeante et du chef de projet. Pour essayer de déterminer le produit le mieux adapté aux besoins de l entreprise, un premier contact auprès d une dizaine d éditeurs (éventuellement moins) permettra d en retenir cinq ou six sur des critères tels que le prix de la licence, les réponses fournies autour des fonctions indispensables, la réactivité et la proximité du revendeur/intégrateur. [ ] Le Monde informatique, 26 mai Doc 6 Gestion des relations avec la clientèle Compte tenu de l environnement concurrentiel actuel, il est devenu primordial qu une entreprise puisse trouver de nouveaux clients et les conserver. Il est aussi moins coûteux de conserver des clients existants que d en trouver de nouveaux. Le concept de gestion des relations avec la clientèle (GRC) a été créé pour ces raisons. Il s agit d un processus stratégique qui permet aux entreprises d aborder les questions de relations avec la clientèle de façon systématique et efficace. Les systèmes de GRC permettent aux entreprises de gérer les relations avec la clientèle de façon méthodique et stratégique. En pratique, c est dire que l entreprise doit renforcer ses capacités à utiliser ses méthodes, ses activités internes, le logiciel et Internet pour mieux répondre aux besoins et rentabiliser les besoins de la clientèle. L utilisation de la GRC permet à l entreprise d obtenir des données importantes sur ses clients (liste de contacts, messages électroniques, comptes, historiques d achats et préférences) de manière à leur proposer des produits et des services qui répondent précisément à leurs besoins. L analyse de ces données aide notamment les entreprises à déterminer qui sont leurs meilleurs clients, à enrichir et à personnaliser les relations avec ces clients, à gérer leurs campagnes de marketing, à réduire les délais de réponse et à desservir de vastes régions géographiques. [ ] Évolution du système GRC [ ] Un système GRC intégré procure à l entreprise les avantages suivants : Base de données centrale : tous les employés ont accès à une base de données centrale dans laquelle ils peuvent consulter et mettre à jour les données sur les clients, ce qui permet, au bout du compte, d améliorer le service à la clientèle, la fidélité et la rétention des clients. Analyse de la clientèle : la clientèle existante ou potentielle peut être segmentée afin de personnaliser les campagnes de marketing et de ventes, de mieux les cibler et d améliorer les taux de conclusion de ventes. Service à la clientèle : il permet au client de commander et d obtenir de l aide à partir d un site Web accessible avec un mot de passe, réduisant ainsi les coûts reliés à la prise des commandes et au service à la clientèle. Recherche de clients potentiels : cela permet d effectuer un suivi du début jusqu à la fin du cycle de ventes auprès de clients éventuels tout en analysant les probabilités et les taux de conclusion de ventes. Les propositions, les produits et les prix offerts aux clients potentiels peuvent être suivis de près. Production de rapports : les prévisions de revenus, la production de rapports automatisée et l analyse des tendances permettent d améliorer le processus de prise de décision LE SYSTÈME D INFORMATIONS CLIENTÈLE

7 Le système d informations clientèle 2 1 Le système d information mercatique 1.1 Définition NOTIONS Le Système d information mercatique (SIM) est un ensemble de moyens et de procédures organisées pour collecter, traiter et diffuser des informations au service des besoins du marketing pour adopter une politique commerciale efficace. Outre les données concernant la clientèle, il collecte aussi les informations en provenance du marché et de l environnement de l entreprise. Il se caractérise par l utilisation de matériels informatiques, de logiciels, de fichiers, de BDD et de processus particuliers tels que l échange de données informatisées (EDI), de mise en place de circuits de diffusion de l information, auxquels s ajoutent les réseaux Internet et Intranet. 1.2 La structure du SIM Bases internes Applications logicielles Analyses statistiques, prévisions, rapports Bases externes Entrepôt de données (datawharehouse) Data mining (extraction de données) Système interactif d aide à la décision (SIAD) Claude Demeure, Marketing, Dalloz-Sirey, 5 e édition, mai L information commerciale Elle est la matière première de l activité commerciale. C est donc une ressource stratégique. Ce sont les informations relatives aux clients, aux prospects, aux fournisseurs, aux produits, etc. 2.1 Les types d information commerciale Les informations commerciales peuvent être : quantitatives : ce sont des données chiffrées. Elles permettent de mesurer un phénomène à un moment donné. Par exemple : le montant du CA pour le produit x pour le mois de janvier ; qualitatives : elles permettent d expliquer un phénomène. Ce sont par exemple les données comportementales concernant la clientèle ; internes : ce sont des informations disponibles au sein de l entreprise. Elles concernent tous les flux d information relatifs à l activité de l entreprise. Par exemple : les statistiques des ventes ; externes : ce sont des informations obtenues à l extérieur de l entreprise. Elles rassemblent des données issues des études de marchés, des concurrents, des prévisions économiques Par exemple : les données disponibles dans des banques de données électroniques comme La Mégabase de données Acxiom France qui recense aujourd hui les habitudes de consommation de plus de 6 millions de foyers français (environ 18 millions de consommateurs) décrits selon plus de 600 critères socio-démographiques, de style de vie et de comportement de consommation. 2.2 Objet de l information commerciale L information commerciale permet de prendre des décisions stratégiques mais également de traiter les opérations courantes. 2. LE SYSTÈME D INFORMATIONS CLIENTÈLE 31

8 2 NOTIONS 3 Les applications logicielles 3.1 Le PGI Définition Selon le grand dictionnaire terminologique, un ERP ou PGI (Progiciel de Gestion Intégré) est un logiciel permettant de gérer l ensemble des processus d une entreprise, en intégrant l ensemble des fonctions de cette dernière comme la gestion des ressources humaines, la gestion comptable et financière, l aide à la décision, mais aussi la vente, la distribution, l approvisionnement et le commerce électronique. Principes Le principe fondateur d un PGI est de construire des applications informatiques (paie, comptabilité, gestion commerciale ) de manière modulaire (modules applicatifs indépendants entre eux généralement signés par le même éditeur) tout en partageant une base de données unique et commune. L autre principe qui caractérise un ERP est l usage systématique de ce qu on appelle un moteur de workflow (qui n est pas toujours visible de l utilisateur), et qui permet, lorsqu une donnée est entrée dans le système d information, de la propager dans tous les modules du système qui en ont besoin, selon une programmation prédéfinie. Les avantages L implantation d un PGI présente plusieurs avantages : cohérence et homogénéité des informations, amélioration des processus de gestion ; partage du même système d information facilitant la communication interne et externe ; intégrité et unicité du système d information ; accès rapide à l information et réduction des erreurs ; optimisation des performances globales ; suivi de l activité et aide à la prise de décision grâce à des indicateurs ; construction d une gestion de la relation client. 3.2 Les logiciels de gestion de la relation client (GRC) ou customer relationship management (CRM) Définition de la GRC ou CRM La GRC ou CRM est une stratégie transversale d organisation de l entreprise qui permet de mieux comprendre, anticiper et gérer les besoins des clients actuels et potentiels en les plaçant au cœur du système. Le but est de créer et d entretenir une relation mutuellement bénéfique entre l entreprise et ses clients. Les trois grands domaines fonctionnels du CRM sont la vente, le marketing et le service client. Les logiciels dédiés GRC Un logiciel de GRC permet d optimiser les relations entre une entreprise et ses clients. Il comprend principalement des fonctionnalités de gestion de bases de données clients, de gestion de campagnes marketing par courrier, fax, ou SMS Les logiciels de GRC automatisent les tâches. En programmant, par exemple, un rappel téléphonique à la suite d un publipostage, ces outils évitent de sauter des étapes lors du démarchage d un prospect. Reliés à un logiciel de back office, les outils de GRC permettent de visualiser, sans manipulations inutiles, l historique commercial des clients, et le chiffre d affaires réalisé par chaque vendeur. Celui-ci peut ainsi être comparé facilement aux objectifs fixés en début d année. Par exemple : lorsqu un client appelle, son numéro transmis par le complément de service Présentation de numéro est automatiquement recherché dans la base de données GRC de l entreprise (avant même la prise de l appel), le nom de l agent avec qui il a été en contact les fois précédentes est retrouvé et l appel est passé à cet agent. En même temps tout l historique de la relation avec le client s affiche instantanément sur son poste de travail. Mots du lexique Information commerciale PGI Système d information LE SYSTÈME D INFORMATIONS CLIENTÈLE

9 Exercices 2 Exercice 1 Gérer un annuaire et améliorer la diffusion de l information PUR BREIZH est une petite entreprise bretonne de vente de T-shirts, vêtements et accessoires au graphisme humoristique. Cette entreprise est née, il y a une dizaine d années, de la collaboration de trois amis. Ils ont dessiné une première collection qui a immédiatement rencontré un franc succès. À l heure actuelle, la société possède dix boutiques réparties dans toute la Bretagne et compte une vingtaine d employés : des dessinateurs, des stylistes, des vendeurs pour les différentes boutiques, une responsable des boutiques, un PDG et son assistante. Jusqu à présent, la gestion des clients de PUR BREIZH consistait à enregistrer l adresse postale des clients, lors de leur passage en boutique, afin de leur faire parvenir par courrier les catalogues, au fil des collections. Les clients peuvent acheter des T-shirts et d autres articles par courrier à l aide d un formulaire, mais PUR BREIZH dispose également d un site web permettant de visiter les collections et de passer des commandes. Les clients qui achètent en boutique disposent d une carte de fidélité tamponnée par tranche de 15, en fonction du montant de leurs achats. Cette carte, n ayant pas de limite de validité, leur permet de bénéficier de 15 de réduction dès lors que ses dix cases ont été remplies. Devant le nombre croissant de clients, la société souhaite informatiser la gestion de ses anciennes cartes de fidélité, tout en supprimant le principe de la carte. En effet, lorsque les clients souhaitent réaliser un achat en boutique, ils ne sont pas forcément porteurs de cette carte. De plus, ce système de carte de fidélité ne permet pas aux internautes de bénéficier de réductions. Le PDG de PUR BREIZH, M. Guivarch, souhaite dorénavant enregistrer les coordonnées des clients à leur premier passage en caisse d un magasin ou lors de leur premier achat via le site web. Ainsi, lors des visites suivantes, les montants des achats du client seront cumulés afin de lui faire parvenir des bons de réduction proportionnels à ses dépenses. 1. Proposez des solutions afin de constituer un annuaire clients qui permettrait de les contacter à la fois par courrier pour l envoi des catalogues, mais également par courriel, pour les offres promotionnelles temporaires ou les actualités. Exercice 2 2. Proposez une nouvelle procédure qui permettrait d améliorer la gestion des cartes de fidélité. 3. Proposez un moyen de réaliser un suivi plus fin de l impact de l envoi des catalogues ou des offres promotionnelles (dans un but statistique). Adapter un schéma relationnel La société ESN a développé l enseigne Espace Santé Nature qui offre une large gamme de produits issus de l agriculture biologique, labellisés et contrôlés par des organismes agréés. L enseigne propose des produits d entretien naturels pour la maison (sans produits chimiques), des cosmétiques biologiques (crème de jour et nuit, gel douche, shampooing) et de nombreux éco-produits tels que de la vaisselle compostable, des couches pour bébés biodégradables à 100 % et non blanchies. La société désire aujourd hui adapter son site afin de commercialiser ses nouveaux produits nutraceutiques. Ce site nécessite l accès à une base de données qui gère les stocks et la commercialisation des produits. Le site web devra proposer des cures de santé à ses clients, c est-à-dire un ensemble de produits nutraceutiques à prix réduit, dont deux exemples sont présentés en annexe. 1. Complétez le schéma relationnel (annexe 2) afin de gérer les cures et leurs ventes. 2. Écrivez la requête SQL qui liste tous les produits triés par famille (libellé de la famille, code du produit, libellé du produit, description du produit). > Fiche méthode n 5 Réaliser une requête SQL 3. Écrivez la requête SQL qui retourne le nombre de produits par famille (code de la famille, libellé de la famille, nombre de produits). > Fiche méthode n 5 Réaliser une requête SQL 2. LE SYSTÈME D INFORMATIONS CLIENTÈLE 33

10 ANNEXE 1 Exemples de cure de santé CURE 3 D CURE VITALITÉ SAISON FROIDE Code : CDF01 Prix : 133,40 TTC Description courte : Dépurative détoxiquante détoxinante Description détaillée : Durée du programme : Cure de 20 jours Pour : protéger votre santé ; retrouver vitalité et tonus ; retarder le vieillissement. Les produits de la cure : 1 flacon 50 ml d ÉCHINA+ ; 1 flacon 50 ml de MÉNYANTHE-HÉPAR 3D ; 1 flacon 50 ml d ÉLIMINATION 3D ; 3 boîtes de 30 gélules de VÉGÉLUL ; 1 boîte de 30 gélules de FIBRES DE POMMES ; 1 flacon STRESS MOINS 10 ml ; 1 sachet TISANE DU SOIR 3D. ANNEXE 2 Schéma logique relationnel FAMILLE (code, libellé) code : clé primaire PRODUIT (code, libellé, description, prixuniprod, qtestock, codefamille) code : clé primaire codefamille : clé étrangère en référence à code de FAMILLE CLIENT (code, nom, prénom, adresse, codepostal, ville, contentieux) code : clé primaire COMMANDE (code, date, datepaiement, Code : CCS08 Prix : 74,31 TTC Description courte : Minéralisation, renforcement de l immunité Description détaillée : Durée du programme : Cure de 20 jours Pour : les affections respiratoires ou autres, la fatigue, le manque d entrain, voire une légère déprime peuvent se manifester et saper la résistance vitale. Les produits de la cure : 1 flacon 100 ml d ÉCHINA+ ; 1 boîte de 50 gélules de VÉGÉLUL ; 1 boîte de 30 gélules RÉSISTANCE+. montantpaiement, nbrappels, codeclient) code : clé primaire codeclient : clé étrangère en référence à code de CLIENT COMMANDER (codeprod, codecde, qtecommandée) codeprod, codecde : clé primaire codeprod : clé étrangère en référence à code de PRODUIT codecde : clé étrangère en référence à code de COMMANDE LE SYSTÈME D INFORMATIONS CLIENTÈLE