Thème 5 : L innovation au service de l excellence de la relation clients

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1 Concours ERDF de l innovation 2015 «Réseaux Electriques Intelligents» Thème 5 : L innovation au service de l excellence de la relation clients 1. Introduction ERDF est à la recherche de solutions innovantes pour améliorer et développer les relations avec ses clients. 2. Le réseau de Distribution d électricité français Profil ERDF ERDF est le gestionnaire de 95 % des réseaux publics de distribution d électricité en France. Avec 35 millions de clients desservis et plus de km de lignes électriques, ERDF est l un des principaux acteurs du marché de l énergie par le volume de son activité et par la valeur du patrimoine géré. L entreprise emploie salariés sur l ensemble du territoire. ERDF a pour missions de garantir la qualité et la sécurité de la distribution d électricité, ainsi que l accès non discriminatoire au réseau pour tous les acteurs du marché. Exercées sous le contrôle de la Commission de régulation de l énergie (CRE) et des collectivités territoriales concédantes, propriétaires du réseau de distribution, les missions d ERDF sont encadrées par un contrat de service public et financées par le tarif d acheminement (TURPE) acquitté par tous les utilisateurs du réseau. Pour plus d informations, rendez vous sur le site internet d ERDF à l adresse Le réseau de Distribution Le fonctionnement du réseau électrique ressemble à celui du réseau routier : autoroutes, nationales, départementales, chemins vicinaux... Grâce à ce maillage interconnecté, tout le territoire peut être desservi. Le réseau électrique est géré par 2 opérateurs : RTE pour le transport d électricité sur les longues distances, ERDF pour sa distribution jusqu aux consommateurs. Une fois sur le réseau de distribution, l électricité haute tension HTA alimente directement les clients industriels. Pour les autres clients (particuliers, commerçants, artisans...), elle est convertie en basse tension (BT) par des postes de transformation avant d être livrée. Le code de bonne conduite d ERDF En tant que gestionnaire de réseau de distribution d électricité, ERDF garantit pour tous ses clients, notamment quel que soit leur fournisseur d'électricité, un accès non discriminatoire au réseau. Conformément à la loi (article L du Code de l énergie), l entreprise a élaboré un code de bonne conduite. Celui-ci expose les principes et engagements pris par l entreprise pour prévenir toute pratique discriminatoire. ERDF, Électricité Réseau Distribution France 1

2 Six principes inscrits dans le code de bonne conduite fondent les pratiques d ERDF au quotidien : Eléments de volumétrie - 1,3 million de kilomètres de lignes, postes de transformation HTA/BT, sites de production raccordés au réseau, postes sources ERDF (interfaces avec le réseau de transport géré et exploité par RTE), - 35 millions de clients desservis. ERDF, Électricité Réseau Distribution France 2

3 3. Contexte ERDF et la relation Clients La relation entre un client et ERDF peut se faire soit par un contact direct soit par l intermédiaire de son fournisseur d électricité suivant la nature de la prestation demandée et la typologie de contrat 1 choisie par le client. ERDF réalise en moyenne 11 millions d'interventions chez les clients par an. La nature des prestations diffère selon les clients : clients finaux, fournisseurs ou producteurs d électricité. Le périmètre de la Relation Clients inclut les contacts entrants/sortants, y compris sur le suivi/relance des opérations techniques. Ainsi près de 15 millions d appels entrants, courriels, 20 millions de cartes d auto-relèves, réclamations et 12 millions de contacts sortants sont traités chaque année par les collaborateurs d ERDF. 1 Contrat unique : l accès au réseau est inclus dans le contrat de fourniture d énergie entre le client final et le fournisseur. CARD : Contrat d Accès au Réseau de Distribution entre le client final et ERDF ; lorsqu il concerne l utilisation d électricité on parle de «CARD Soutirage» pour tous consommateurs raccordés en HTA ou en BT ; lorsqu il concerne la production d électricité on parle de «CARD Injection» ERDF, Électricité Réseau Distribution France 3

4 La segmentation clients d ERDF Au delà de la segmentation contractuelle (Contrat Unique, CARD Injection, CARD Soutirage), la politique Clients d ERDF retient la segmentation suivant la typologie suivante : Eléments de volumétrie - 30 millions de clients particuliers, - 4 millions de clients professionnels clients Entreprises producteurs (CARD Injection) clients CARD Soutirage Les canaux de contacts La segmentation des clients d ERDF Pour réaliser ses missions de service public, ERDF s appuie aujourd hui sur des canaux traditionnels : Accueil téléphonique, appels sortants, SMS, courriers, site internet institutionnel et quelques projets autour des nouvelles technologies en cours de déploiement comme une application mobile de relevé de compteur ou le déploiement d espaces clients numériques. Les bases de gestion des clients existent et sont enrichies au fur et à mesure des contacts par les Conseillers clientèle. Le client et les technologies numériques Le nouveau client est connecté, informé, exigeant, bref, de plus en plus difficile à satisfaire... Il n hésite pas à s appuyer sur tous les leviers que lui fournissent les technologies numériques pour se renseigner au mieux. Ce client moderne se montre, en outre, de moins en moins passif dans son rapport avec les entreprises. Il ne fait pas usage des technologies uniquement pour s informer mais aussi pour s exprimer et partager avec son réseau : il souhaite participer. Ces clients attendent une ERDF, Électricité Réseau Distribution France 4

5 gestion rapide, voire instantanée, de leur demande et ce n importe où et n importe quand. Les temps d attente jugés trop longs figurent ainsi parmi les premières causes d insatisfaction. Linky En complément, avec une directive européenne visant un déploiement de compteurs communicants, l Europe a engagé un processus de modernisation de son «outil énergétique». En France, lors de son discours «Investir pour la France» du 9 juillet 2013, le Premier Ministre a donné le coup d envoi du compteur LINKY. Le compteur LINKY constitue pour ERDF un objet en rupture, fournissant de multiples données à forte valeur ajoutée à exploiter, source de comportements, d intérêts et d attentes multiples Besoin Les clients souhaitent de la pro-activité de la part des opérateurs de services afin qu ils anticipent leur besoin. Les clients recherchent de l autonomie en disposant d un accès permanent à leur Espace Client pour réaliser eux-mêmes leurs opérations. Ils recherchent aussi, quand c est nécessaire, le contact avec un interlocuteur privilégié qui facilite leurs démarches. Enfin ils attendent des réponses pertinentes et conclusives à leurs questions. Ces attentes sont évidemment différenciées selon la typologie de clients Les projets proposés devront contribuer à la mise en œuvre de la stratégie en matière de relation clients. Au moyen des nouvelles technologies de l information, ils devront permettre l émergence de procédés, produits ou services permettant d investir le champ de ces nouvelles relations clients numériques et de répondre par exemple aux besoins identifiés d évolution de la relation client : Le besoin d accompagnement le besoin d un interlocuteur le besoin de mobilité le besoin de réponses rapides le problème d uniformisation des discours le problème de traçabilité des contacts l utilisation des réseaux sociaux Ils peuvent permettre, à partir de nouveaux canaux, de collecter, enrichir, fiabiliser ou améliorer les bases de données clients déjà disponibles afin d accroître l efficacité des canaux traditionnels utilisés aujourd hui au sein de l entreprise. Ils pourront, si besoin, s appuyer sur les données mises à disposition par le projet Linky ou sur les fonctionnalités du nouveau compteur pour alimenter ces nouveau canaux ou enrichir les bases de données clients. 2 Contraintes ERDF, Électricité Réseau Distribution France 5

6 5. Contraintes Les Informations Commercialement Sensibles (ICS) Les informations commercialement sensibles (ICS) sont des informations dont la révélation pourrait porter atteinte aux règles de concurrence libre et loyale et de non-discrimination. ERDF a l obligation de les garder confidentielles. Pour cette raison, la protection de la confidentialité des ICS par le distributeur fait l objet d un engagement du code de bonne conduite d'erdf, qui se traduit en deux séries de mesures : des mesures managériales, reposant sur une typologie des informations commercialement sensibles au sens du décret du 16 juillet Celles-ci s attachent à la sensibilisation, et à la formation des agents ayant à connaître ces informations, à la prise en compte de l obligation de confidentialité dans l organisation, et au contrôle de leur efficacité. des dispositions matérielles pour adapter la sécurité des applications informatiques, sécuriser le stockage et la transmission de ces informations, contrôler l'accès et la circulation des tiers à l'intérieur des locaux. Les ICS concernent : - les informations relatives aux puissances enregistrées, aux volumes d énergie consommée ou produite, ainsi qu à la qualité de l électricité issues des comptages ou de toutes autres mesures physiques effectuées par le distributeur sur les ouvrages de raccordement et les installations de l utilisateur, - les caractéristiques de la production, de la fourniture ou de la consommation, - les conditions de vente de chaque fournisseur, - l'identité des parties contractantes, - les dispositions contractuelles, - les conditions de paiement, - la durée des contrats et protocoles d'accès ou de fourniture, - les informations échangées en vue de la préparation et de l application des contrats, des protocoles, - les dispositions des protocoles d accès aux réseaux publics de transport et de distribution. ERDF, Électricité Réseau Distribution France 6