Gamme de prestations de service et d assistance Agilent AU SERVICE DES PERFORMANCES DE VOTRE LABORATOIRE

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1 Gamme de prestations de service et d assistance Agilent AU SERVICE DES PERFORMANCES DE VOTRE LABORATOIRE

2 AU SEIN DU LABORATOIRE ET DANS L ENSEMBLE DE L'ENTREPRISE Les prestations et l'assistance Agilent assurent les réparations et bien plus encore. Chez Agilent, nous sommes aussi fiers de préserver votre productivité que de fabriquer des instruments et de créer des logiciels. Pourquoi? Parce que tous ces aspects tendent vers le même but : vous aider à réussir, au laboratoire comme dans l ensemble de votre entreprise. Et c'est pour cela que les Services Agilent sont essentiels pour atteindre des résultats optimaux dans les activités du laboratoire. Nous sommes vos conseillers personnels, nous possédons les connaissances, l'expérience, la détermination et les ressources nécessaires pour répondre à tous vos besoins : Assistance opérationnelle au quotidien Maintenance et réparation Conformité Formation et éducation Déménagement de laboratoire Croissance et amélioration des activités Gestion des actifs (Asset management) Planification du cycle de vie technologique Renseignement stratégique de laboratoire Innovation et amélioration des processus Maximiser l'utilisation et la valeur. Notre promesse, notre garantie. Lorsque vous choisissez un instrument Agilent, vous faites un investissement en toute confiance. Et nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour mériter cette confiance. Tout commence avec notre Engagement de pérennité Agilent, qui garantit au moins 10 ans d'utilisation de votre instrument, sans quoi nous vous créditerons d un montant équivalent à la valeur résiduelle de votre système, à valoir sur un modèle plus récent*. De plus, nous vous apportons notre garantie de service Agilent : si vous avez souscrit un contrat Agilent Advantage et qu'un problème matériel ne peut être résolu dans l'immédiat, nous escaladons en interne pour réagir rapidement avec les ressources appropriées. Et si cela ne permet pas d'atteindre une résolution complète, nous remplacerons gratuitement votre instrument analytique. Achat d'instrument Engagement de pérennité Agilent : 10 ans de vie utile Agilent fabrique des instruments 7 ans après FDP Garantie du service Agilent : réparation ou remplacement Contrats de service Agilent Advantage Asset Max Plus Asset Max Présentation des produits FDP Fin de production Assistance Effort maximal, pièces incluses EGS Fin de l'assistance garantie Assistance Effort maximal, hors pièces EOS Fin de l'assistance * S'applique à la génération actuelle d'instruments Agilent non utilisés dans des environnements hautement corrosifs ou présentant des risques biologiques. L'Assistance Effort maximal signifie que nous ferons tous les efforts raisonnables sur le plan commercial pour acquérir les pièces détachées ou effectuer une réparation. 2

3 GAMME DE PRESTATIONS DE SERVICES ET ASSISTANCE Agilent Des prestations et une assistance au plus haut niveau. Avoir accès à des services rapides et experts de réparation des instruments est essentiel dans tous les laboratoires. Et Agilent est le leader de l'industrie en matière de services de réparation, de maintenance et de mise en conformité, non seulement sur les instruments Agilent, mais aussi ceux de toutes les grandes marques. Nous proposons différents contrats et services pour préserver le bon fonctionnement de votre laboratoire, mais nos capacités ne s'arrêtent pas là. Grâce à nos connaissances spécialisées et notre capacité à recueillir et interpréter les données d'utilisation des instruments, Agilent peut également devenir votre partenaire stratégique. Nous compilons les informations, présentons les opportunités et collaborons étroitement avec vous pour optimiser les aspects autant commerciaux que scientifiques de vos activités de laboratoire. Les services de réparation, de maintenance, mise en conformité et de formation d'agilent constituent la base d'une alliance capable d'identifier de nouvelles opportunités d'accroître la productivité. Les services d entreprise Agilent CrossLab proposent un plan pour vous aider à résoudre vos défis d entreprise. Un vrai partenariat offrant la promesse du laboratoire de l avenir Innovation et amélioration des procédures Amélioration do la productivité par les connaissances acquises Un système d informations devient stratégique pour l activité Services de rapports pour l activité du laboratoire La cohérence est fondamentale pour apporter des améliorations Gestion du cycle de vie des actifs La fondation Les services Agilent Advantage et CrossLab : Réparation, maintenance et mise en conformité 3

4 RÉPARATION ET MAINTENANCE Une assistance adaptée à vos travaux, vos besoins et votre budget. Contrats de service Agilent Nous avons une solution d'assistance pour tous les besoins. Nous savons également l'importance de la planification, et c'est pourquoi nous réunissons différents types d assistance dans nos contrats de service Agilent : pour vous fournir l'appui dont vous avez besoin et pour protéger votre laboratoire contre l'imprévu, le tout pour un prix inférieur à la souscription aux différents services individuellement. Assistance pour les grandes marques Agilent entretient et répare également les instruments fabriqués par un large éventail de grandes marques. Quelle que soit la configuration de votre laboratoire, Agilent proposera une solution de service complète offrant le niveau d'assistance correspondant le plus précisément à vos besoins, vos objectifs et votre budget. Contrats de service Agilent HHHHH Services inclus dans tous les contrats de service Agilent GOLD SILVER BRONZE Délais de réponse et d intervention préférentiels associés au contrat par rapport aux demandes hors contrat H H H Gold : pour les systèmes à grand débit ou occupant une fonction critique, nous minimisons l indisponibilité des instruments en proposant notre temps de réponse le plus court et un stock de pièces à disposition. Silver : couvre les réparations, l'entretien annuel et la conformité pour assurer la fiabilité de vos opérations, réduire les interruptions et optimiser la productivité du laboratoire. Bronze : pour protéger votre laboratoire des coûts de réparation imprévus et de l'indisponibilité prolongée de vos instruments. Maintenance préventive : la solution économique et proactive pour assurer à vos instruments des performances optimales et un cycle de vie prolongé. Maintenance logicielle : recevez toutes les mises à jour et les nouvelles versions des logiciels Agilent grâce à un portail en ligne pratique. MAINTENANCE PRÉVENTIVE MAINTENANCE LOGICIELLE Assistance téléphonique matérielle H H H Assistance téléphonique logicielle H H H H Toutes les mises à jour logicielles Agilent H Service de réparation sur site Visites de réparations sur site illimitées (main d'œuvre et déplacement) H H H Pièces nécessaires à la réparation H H H Consommables et fournitures nécessaires pour réparer*: inserts, joints, tubes et connecteurs, lampes et multiplicateurs d'électrons compris H H H Services de maintenance Maintenance préventive annuelle sur site H H H Diagnostics et reporting avancés Agilent Remote Advisor-"assistant"** (conseils à distance) H H H Agilent Remote Advisor-"rapport"** (rapports de situation à distance) H H H Agilent Remote Advisor-"alerte" (alertes de maintenance à distance) H H Services à haute disponibilité Réponse le jour ouvré suivant H Pièces détachées sur place H Services de mise en conformité (option) Remise pour achat groupé de qualification opérationnelle (QO) H H Qualification opérationnelle (QO) avec garantie de réussite H H Remise pour achat groupé de requalification (RQ) H H * Selon la politique locale en matière de remplacement des pièces. **Selon disponibilité. Installation nécessaire. Frais d'installation offerts pour la connexion d'un nombre minimal de systèmes. Certains rapports disponibles. 4

5 GAMME DE PRESTATIONS DE SERVICES ET ASSISTANCE Agilent Personnalisez et améliorez votre assistance avec les options de service. Les contrats de service Agilent facilitent le choix du niveau de service, mais vous n'êtes pas limité aux services prédéfinis qu'ils contiennent. Si nos contrats de service ne répondent pas à vos attentes, nous proposons ces autres options, toujours fournies par les experts Agilent de confiance. FLEXIBLES ET À LA DEMANDE, LES OPTIONS DE SERVICE Réparation pièces et main d'œuvre : l'expertise Agilent, des pièces d'origine et deux délais d intervention au choix, standard ou prioritaire. Appelez Agilent et bénéficiez des services d'un expert qui a, plus que d autres, les connaissances, les compétences et les ressources nécessaires pour réparer vos instruments. Échange d'instrument : si un instrument ou un module couvert exige une réparation, nous vous enverrons par transporteur express un modèle de remplacement testé et entièrement fonctionnel, accompagné de l'emballage permettant de renvoyer l'unité défectueuse à nos frais. Pièces Agilent d origine : pour les clients qui veulent retrouver des performances et une fiabilité optimales, les pièces Agilent d origine éliminent les incertitudes associées aux pièces de fournisseurs tiers qui peuvent être instables ou moins durables. Maintenance préventive : une étude conduite sur 5 ans a démontré que la maintenance préventive Agilent pouvait améliorer le temps de disponibilité de 3,4 jours, réduire les réparations de 35 % et les coûts associés de 41 % par rapport à d'autres sources de maintenance préventive. Options de prestation de service Remote Advisor Agilent propose différentes options de prestation de service pour que vous puissiez choisir la méthode et le niveau de priorité qui correspond le mieux à vos besoins : Service sur place : lorsque l'instrument le requiert. Échange d'instrument : disponible 24h/24*. Permet de réaliser des diagnostics et des tests complets infaisables dans le cadre d'une visite de maintenance ou de réparation sur place. Réparation en centre SAV : lorsque vous avez besoin d'équipement et d'environnements de test spécialisés, les Centres de SAV Agilent diagnostiquent, réparent, mettent à niveau et contrôlent votre système pour garantir une fiabilité et un temps de disponibilité optimaux. Le service Remote Advisor fournit une assistance virtuelle en temps réel, collecte les données et produit des rapports, et est inclus dans de nombreux contrats Agilent. Agilent Remote Advisor-"assistant"** : les demandes d'assistance en un seul clic et le diagnostic à distance des problèmes accélèrent l'intervention d'agilent auprès de votre équipe d'assistance technique. Agilent Remote Advisor-"rapport"** : des rapports détaillés, à la demande, sur l'état des stocks, la configuration des systèmes, leur consommation et leur utilisation. Agilent Remote Advisor-"alerte"** : des notifications proactives par SMS et vous avertissent dès que vos instruments requièrent une attention particulière. * Les instruments couverts et les temps de réponse peuvent varier d'une région à l'autre. ** Selon disponibilité. Installation nécessaire. Frais d'installation offerts pour la connexion d'un nombre minimal de systèmes. 5

6 SERVICES DE MISE EN CONFORMITÉ Services Agilent Enterprise Edition Les professionnels qui travaillent dans des laboratoires BPF, BPL, ISO ou autres savent combien de temps et d'énergie peuvent être mobilisés par la qualification des instruments, et ce qui peut se produire lorsque les normes de qualité ne sont pas respectées ou correctement documentées. Les solutions de conformité d'agilent sont acceptées par les agents de réglementation et les comités de contrôle qualité depuis plus de dix ans. Nous avons réalisé avec succès plus de qualifications dans le monde. Vous bénéficiez ainsi de l'expérience et de l'expertise dont vous avez besoin. Les Services Agilent Enterprise Edition sont conçus pour proposer une approche entièrement harmonisée de la qualification, exécutée par des experts Agilent formés et capable de fonctionner à l'échelle de toute votre entreprise. C'est un protocole de qualification complet bâti sur le système automatisé de mise en conformité Agilent ACE (Automated Compliance Engine) ayant fait l objet d une demande de brevet, qui produit des rapports, des archives et des signatures électroniques standardisés pour accélérer les contrôles de conformité et éliminer pratiquement tous les risques de non-conformité réglementaire. Avec les services Partner Edition, vous pouvez acquérir une licence du logiciel ACE pour obtenir tous les avantages de ce protocole de qualification complet et l'exécuter en utilisant vos propres ressources. SERVICES DE MISE EN CONFORMITÉ Enterprise Edition/Partner Edition Qualification d'installation (QI) Qualification opérationnelle (QO) Requalification (RQ) Software Edition Systèmes Agilent Systèmes Non Agilent *Disponible sur une large sélection d'instruments non Agilent de chromatographie, de spectrométrie et de spectroscopie. «Seriez-vous plus confiant si vous saviez que votre partenaire de service est classé No 1 par des professionnels de laboratoires du monde entier?» 6

7 GAMME DE PRESTATIONS DE SERVICES ET ASSISTANCE Agilent Confiez vos obligations réglementaires au leader mondial pour obtenir de meilleurs résultats Satisfaire les exigences des organismes de réglementation en matière d'assurance qualité et de contrôle qualité peut être un métier à part entière. Heureusement, Agilent est un leader éprouvé dans le domaine, et nous vous aiderons non seulement à rester conforme mais aussi à optimiser vos procédures à l'échelle de votre entreprise. Vous réduisez ainsi les coûts et le temps associés à la qualification et à l'étalonnage d'instruments de différents fabricants. Agilent est le partenaire privilégié des laboratoires ayant pour impératif de respecter les normes réglementaires et de qualité. Depuis près de vingt ans, des enquêtes indépendantes menées auprès de laboratoires en Europe et en Amérique du Nord donnent la 1ère place à Agilent en matière de conformité. Renforcer l'efficacité. Notre système automatisé de mise en conformité breveté ACE (Automated Compliance Engine) améliore l'efficacité, le contrôle et la traçabilité, et peut être entièrement intégré aux modes opératoires normalisés de votre entreprise. ACE peut être configuré pour refléter tous les aspects de votre protocole : tests, limites et points de consigne ; vous pouvez même définir la taille et le niveau de détail des rapports. Vous avez le choix entre des rapports sans papier complets ou condensés ; ces rapports électroniques sont prêts à être acceptés, contrôlés et approuvés. Réduire les coûts. Notre expérience auprès de nos clients démontre que plus de 75% des coûts de conformité sont masqués dans l'administration, l'approbation et le suivi des protocoles. La solution n'est pas de gérer vous-même la conformité. En recrutant Agilent comme partenaire expert, vous pourrez réduire considérablement le temps investi par votre personnel dans les services de qualification, ce qui réduit les risques et augmente votre productivité globale. Programme de qualification Enterprise Edition : leader sur le marché, reporting électronique et autres avantages du système automatisé de mise en conformité ACE. Programme de qualification classique : haute qualité, support papier, conçu et mis en œuvre pour le respect de normes très élevées. Efficacité : la version optimisée de notre interface de conformité à sessions multiples permet aux ingénieurs d'assurer la mise en conformité tout en continuant de réaliser des tâches en parallèle. Le délai de mise en conformité est ainsi réduit de 33 % et les systèmes peuvent être de nouveau opérationnels plus rapidement dans votre laboratoire. Audit : des fonctionnalités telles que la réduction intégrée des données via l utilisation de graphiques garantissent que les résultats sont conformes au Programme de Qualification de l Équipement (EQP). Nos EQP mis à jour prennent en charge l ensemble des équipements de laboratoire, les configurations complexes et la totalité des tests. Traçabilité : une conception innovante basée sur les procédures de travail et des conseils étape par étape, pour chacune des tâches de qualification, garantissent le respect du protocole et la cohérence entre les techniques, les laboratoires et les sites. Revue et approbation de chaque protocole et rapport Tests des instruments Administration des prestataires de services Développement et maintenance des protocoles et modes opératoires normalisés d'entreprise Périodes d'indisponibilité des instruments Inefficacités causées par un manque de cohérence au sein de l'entreprise Agilent permet de réduire de manière significative le coût de mise en conformité par rapport à un programme de qualification classique qui se concentre uniquement sur les processus de fabrication. Maintenance et diffusion des dossiers 7

8 ÉDUCATION ET FORMATION Obtenez le meilleur de vos instruments et de votre laboratoire. Agilent Education propose différentes options de formation pour améliorer la maîtrise des instruments et la productivité à tous les niveaux, de l'utilisateur débutant au plus chevronné. Comme les laboratoires ont des besoins spécifiques en matière de contenu pédagogique et de méthodologie de formation, nous proposons des services comprenant : FORMATION EN CLASSE (INTER-ENTREPRISES) Agilent propose des stages de formation allant de l'initiation à une formation pratique approfondie. Le contenu est axé sur le fonctionnement, le dépannage et la maintenance des instruments, ainsi que sur des sujets d'un niveau avancé. FORMATION EN LIGNE Les formations en ligne d'agilent offrent un moyen rapide et pratique d'apprendre les dernières technologies depuis son bureau. Les cours disponibles peuvent être utilisés comme rappels ou comme introduction de haut niveau à nos formations plus approfondies. FORMATION SUR SITE Les cours conventionnels d'agilent peuvent être adaptés aux besoins précis de votre laboratoire puis présentés dans vos locaux dans le cadre d'une formation personnalisée et animée par des experts Agilent spécialistes des sujets que vous aurez choisis. CONSEIL SUR SITE Agilent peut fournir une assistance sur des sujets d'un niveau plus avancé, tels que le développement de méthodes et l'optimisation d'applications chez vous, vous aidant à optimiser la productivité de votre laboratoire et à assurer la qualité des données. Une meilleure façon d'acheter. Les unités de formation Agilent offrent un excellent moyen d'allouer votre budget de formation sans avoir à choisir les dates, les sites ou les thèmes. Vous pouvez les acheter selon un besoin spécifique ou par lots. Une flexibilité de planification et de budgétisation qui vous permettra de répondre aux besoins de formation au moment opportun. Choisir les unités de formation Agilent, c'est aussi opter pour une solution intelligente. Investissez dès lors dans un nombre d'unités suffisant pour couvrir vos besoins des deux prochaines années. Grâce aux économies réalisées, vous pourrez peut-être même songer à des formations que votre budget n'aurait pas permis autrement. 8

9 Améliorez votre support interne. GAMME DE PRESTATIONS DE SERVICES ET ASSISTANCE Agilent Si vous avez une équipe de support interne, notre intention n'est pas de vous faire changer d'approche. Nous tenons simplement à vous aider à chaque fois que possible, de toutes les manières possibles, grâce à des options de service faites pour les équipes de support interne. Grâce aux options de service énumérées ci-dessous, votre équipe obtient immédiatement accès aux meilleurs experts du secteur, toujours prêts à apporter le plus haut niveau de soutien. Des options utiles pour ceux qui assurent eux-mêmes la maintenance ASSISTANCE AUX ÉQUIPES DE SUPPORT INTERNES SERVICES FLEXIBLES, À LA DEMANDE ASSISTANCE EN DIRECT Réparation pièces et main d'œuvre : les ingénieurs et l'équipe d'assistance technique d Agilent sont là quand vous avez besoin d'eux, et fournissent un service expert et des pièces d origine. Assistance téléphonique de pointe : bénéficiez, aussi souvent que vous le souhaitez, de l'expertise d'ingénieurs formés en usine qui vous offriront une assistance et une résolution des problèmes inégalées. FORMATION D'ÉQUIPE Certification ingénieur de niveau OEM : garantissez à votre équipe d'assistance technique un accès exclusif à la formation suivie par les ingénieurs SAV Agilent pour des opérations de dépannage et d'entretien de vos systèmes en toute confiance. Base de données de connaissances techniques : donne accès aux dernières mises à jour techniques, aux notes de service et aux outils d'assistance les plus récents. 9

10 RASSEMBLER ET HARMONISER Une solution unifiée pour optimiser et renforcer votre entreprise. Les services d entreprise Agilent CrossLab proposent des solutions permettant d améliorer les résultats, de réduire les coûts et d augmenter la productivité le tout avec un point de contact unique et fiable pour tous les services et le reporting. Gamme de prestations Agilent Services de mise en conformité Contrats de service Advantage pour les instruments Contrats de service CrossLab pour les instruments Agilent CrossLab Enterprise Services Productivité du laboratoire Contrats de maintenance pour les logiciels Services pour les équipes de support internes Service de maintenance préventive Service pièces et de réparation à la demande Équipes de support internes Services de déménagement CrossLab Services de formation des clients Services CrossLab de gestion des ressources du laboratoire LBI (Laboratory Business Intelligence) AVANTAGES Disponibilité accrue des instruments Gestion et utilisation efficaces des actifs Optimisation de la valeur commerciale Fournisseur unique 10

11 GAMME DE PRESTATIONS DE SERVICES ET ASSISTANCE Agilent Les solutions de prestations et d'assistance Agilent, au service de la productivité des entreprises et des laboratoires. CrossLab Agilent Enterprise Services Les services d'entreprise Agilent CrossLab rassemblent de puissantes solutions de la gamme de prestations Agilent pour répondre à vos besoins particuliers. Ils couvrent un large éventail d'options et vous permettent de choisir le type et le niveau de support adapté à vos besoins, votre budget et vos objectifs. Dans le cadre de notre gamme de prestations Agilent, nous proposons également aux laboratoires possédant des instruments Agilent mais également d'autres fabricants les services suivants : Gestion des actifs (Agilent Asset management) : Des stratégies bâties sur des mesures, des indicateurs de performance clés (KPI) et la disposition d'équipement de laboratoire visant à accroître votre retour sur investissement. Outils de gestion des ressources du laboratoire LBI (Laboratory Business Intelligence) : Des outils qui extraient, mesurent, analysent les données et font des rapports sur les performances des instruments et des systèmes de laboratoire, afin de fournir des renseignements clés sur les activités de votre laboratoire. Services de déménagement Agilent CrossLab : Des services de déplacement d'instruments multi-fournisseurs et de déménagement de laboratoire qui assurent une interruption minimale des opérations. Services de mise en conformité Agilent Enterprise Edition : L'harmonisation de la qualification des instruments analytiques pour la plupart des marques et modèles de systèmes de chromatographie, spectroscopie, spectrométrie de masse, dissolution et autres. Services pour instruments Agilent : Réparation et maintenance de la plupart des marques et modèles d instruments analytiques. 11

12 Contactez votre représentant Agilent local ou rendez-vous sur agilent.com/chem/analytical-services Consultez d'autres informations sur les offres de services Téléchargez de la documentation technique et des informations Découvrez les événements et offres spéciales à venir Informations supplémentaires Apprendre plus sur Agilent : Acheter en ligne : États-Unis et Canada [email protected] Donnez à votre laboratoire les moyens de se concentrer pleinement sur ses compétences À chaque heure de chaque journée, vous avez quelque chose d'important à faire. Vous devez pouvoir compter sur la fiabilité de vos instruments pour préserver la compétitivité et le succès de votre laboratoire. L'équipe de prestations et d assistance d'agilent Technologies est prête à vous aider grâce à une large gamme de solutions conçues pour optimiser les performances de tous vos instruments, minimiser les temps d'arrêt et optimiser votre productivité. Découvrez comment la gamme de prestations d'agilent peut rendre service à votre laboratoire, et préparez-vous à aller encore plus loin. Europe [email protected] Asie et Pacifique [email protected] Les informations, descriptions et spécifications de cette publication peuvent être modifiées sans préavis. Agilent Technologies décline toute responsabilité pour les erreurs pouvant apparaître dans la présente brochure ainsi que pour tout dommage lié à la fourniture par Agilent et à l'utilisation par le client desdites informations. Agilent Technologies, Inc Imprimé aux États-Unis, le 8 Avril FR