Comité Central d Entreprise. Jeudi 10 & vendredi 11 octobre 2013

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1 Comité Central d Entreprise Jeudi 10 & vendredi 11 octobre 2013 PROCES-VERBAL Direction :, Bruno CAVACIUTI, Françoise CURNIER, Sibylle QUÉRÉ-BECKER Intervenants : Henri GURS, Frank MOUCHEL, Amélie OUDEA-CASTERA, Grégoire DORE, Thomas PIQUEREL, Hélène VILLEROY de GALHAU, Agnès PFERTZEL, Jean-Loup BONVIN, Camille BOCKEL-LE MUR, Jean-Yves CALVO, Pierrick LABARDE, Véronique DECELLE, Eric BLANC-CHAUDIER Membres du CCE titulaires ou remplaçants : voir page suivante 1

2 Membres titulaires ou remplaçants Présent Présent Le Le ANDRE Philippe - - BARATAY Roberte X - BARBIER Alain X X BEYK Lila PONCE Denis (remplace BEYK Lila) X X BOGAERT Alain X X BOSC Bernard X X BOUSSEL Jean - - CASCINO-LEFEVRE Pierrette - - CHEVANDIER Yves X X DAVID Eric X X DEBRIL Sylvaine - - DE WINTER Gérard X X FONTAINE Véronique X X GARCINI François X X GAYOT Thierry - - GENSSE Philippe X - GOIN Catherine X X ISENBRANDT Sébastien X X STELART Janusz (remplace JOLLY Alain) X X OLIVTE Yolain (remplace LAUBE Nadia) X X LE BELLER Yann X X GESCHWINDERMANN Alain (remplace LEFEBVRE Geneviève) X X PREVOST Monique (remplace LEGRAND Philippe) X X LIESENBORGHS X X LOURME Martine BOUCHEZ Hugues (remplace Martine LOURME) X X MARTIN Jean-Claude - - SOUHARD Frédéric (remplace MONLEON Catherine) X X NOGRE Christophe X X ODORICO Corinne - - PATENOTTE Gérard X X POTIER Frédéric X X ROCHE Sabrina X X ROSA Laurence X X SCHUMACHER Giulia X X SUGIER André Pierre - - SURBLED Philippe X X CRUSBERG Daniel (remplace Christophe TAUDIN) X X JACQUES Erice (remplace VIGNAUD Daniel) X X Représentants syndicaux auprès du Comité Central d Entreprise Représentants Syndicaux Présent le Présent le CFDT : VANOVERSCHELDE Eddy VANOVERSCHELDE Eddy CFE-CGC : MOTTIER Joël MOTTIER Joël CGT : TAARABIT Abdallah TAARABIT Abdallah Cgt-FO LUTECETTE-CBLANC Catherine LUTECETTE-CBLANC Catherine UDPA/UNSA BOULLY Xavier BOULLY Xavier 2

3 ORDRE DU JOUR Comité Central d Entreprise... 1 Jeudi 10 & vendredi 11 octobre Projet de Procès-Verbal... 1 Ordre du jour... 3 I. Approbation du procès-verbal de séance des 9/10 juillet II. Information sur le projet de changement du rattachement de la Direction Partenariats et Grands Comptes...7 III. Point sur le plan d action d AXA France Services et perspectives d évolution des systèmes applicatifs...9 V. Bilan de la création de la Direction Marketing, Service et Digital...20 VI. Information sur le dispositif d accompagnement des collaborateurs dans la transformation digitale 28 VII. Point sur l évolution du Service aux Clients AXA Epargne et Protection (CSE Vie PFAC) Bilan des évolutions professionnelles pour les collaborateurs issus des PFAC Point sur la création de l équipe «Affluents»...33 VIII. Point sur les contrats en déshérence...37 IX. Point d étape sur les opérations mises en œuvre dans le cadre de la sortie de RCV...43 X. Compte rendu de la Commission Emploi Formation du Comité Central d Entreprise réunion du 27 septembre XI. Information en vue de consultation sur les orientations de la formation professionnelle et programme pluriannuel de formation XII. Présentation de l Espace Formation...53 IV. Présentation du site recrutement et de la convergence des modules mobilité et recrutement...55 XIII. Questions diverses

4 La séance est ouverte à 9 heures 35. Bonjour à tous. J ai noté un certain nombre de prises de parole préalables. Daniel CRUSBERG (FO) Nous avons appris de manière fortuite le déploiement de l outil «My IC» qui concerne un couplage téléphonique sur les postes des salariés en télétravail. Or lors de la commission de suivi du 10 juillet, la Direction s était engagée à lancer un processus d information-consultation des instances en cas de mise en place d un nouvel outil. Il semblerait pourtant que ce déploiement commence aujourd hui. Nous demandons donc à la Direction de respecter ses engagements et ses obligations légales. Catherine GOIN (CGT) Des salariés qui travaillent en CSE ont reçu un message leur demandant les raisons pour lesquelles ils ont cessé brutalement leur session de travail. Leur hiérarchie n est pas informée de cette démarche. Les salariés ont très mal perçu ce message et l ont considéré comme du fliquage d autant que cela recouvrait, pour certains, leur pause déjeuner. Je vous transmettrai le message en retirant le nom des destinataires. Ce message est envoyé «dans le cadre de l amélioration de service». Philippe GENSSE (FO) Le mois dernier, nous étions intervenus sur les contrats Euractiel et Composium. Nous avions demandé une réponse écrite de la Direction. Celle-ci tarde à venir. Nous aurions souhaité connaître les intentions de la Direction en la matière. Notre propos a d autant plus de pertinence qu en l espace de quelques semaines la Direction d AXA a connu quelques déboires au Royaume- Uni où elle a été condamnée pour défaut de conseil. Le 17 septembre dernier, la Cour d appel de Paris a également condamné AXA. Nous souhaiterions obtenir des précisions et attirons également votre attention sur la notion de défaut de conseil. L incitation à commercialiser des unités de comptes est renforcée alors qu ils ne correspondent pas forcément aux besoins du client. Nous vous rappelons à nouveau les dangers d une telle démarche. Lors de la présentation du dossier, il n a pas été fait état qu en cas d absence de mise à jour des fiches clients sur Salesforce, les commerciaux seraient privés de la rémunération, notamment pour les gratifications pour les clients de liste 3. Une circulaire est parue hier ou avant-hier sur ce sujet mais elle se révèle inacceptable. Nous vous demandons de revenir sur cette position et de prendre en compte tous les contrats qui ont été enregistrés. Yann LE BELLER (UDPA-UNSA) Nous souhaitons faire part de quelques interrogations sur le fonctionnement du CCE. Des points évoqués lors de la dernière séance sont restés sans réponse. Nous vous avions interrogés sur les ponts. Nous avions posé un certain nombre de questions sur les opérations d augmentation : part des changements de classe, photographie des salaires après l opération d augmentation, etc. Nous n avons reçu aucune réponse. Frédéric SOUHARD (CFDT) Les salariés qui ont reçu ces messages n étaient pas cachés. Ils ont vu tous les destinataires, y compris des personnes de Rabat. Des inspecteurs ont également reçu ce message alors qu ils 4

5 peuvent connecter leur poste pour de très courts instants. En outre, ce message émanait d un prestataire signant au nom d AXA France Services. Il a fait naître un sentiment de fliquage extrêmement fort. Il paraît surprenant que nous n ayons pas été informés. Lors du CE des Fonctions centrales, nous avons alerté la direction. Or il semblerait que la hiérarchie ne soit pas informée de la démarche. Nous allons nous renseigner. Roberte BARATAY (CGT) J avais l intention d intervenir sur INOV et SalesForce. Je partage tout à fait la déclaration de Force Ouvrière. Des dysfonctionnements majeurs se produisent actuellement sur SalesForce. Nous en avons assez, surtout face à la mauvaise foi dont vous faites preuve en ne cessant de nous affirmer qu aucun problème ne se pose. Si vous ne remédiez pas aux problèmes, nous lancerons une alerte au CHSCT. Nous ne faisons pas preuve de mauvaise foi. Eric JACQUES (FO) Le message est à la fois collectif et personnalisé puisqu il fait référence à l amélioration de «votre» qualité de service. J ajouterai que nous avons aussi été destinataires de listings envoyés à des opérateurs marocains ou français qui font apparaître des dépassements de temps de pause. Les salariés sont informés qu ils ont dépassé leur temps de pause de x minutes sans autre commentaire. Nous nous inquiétons quand même de voir ce genre de fichiers apparaître, qui pourraient donner lieu à l avenir à des dérives importantes, si nous n y prenons pas garde. Catherine GOIN (CGT) Lors du dernier CCE, vous aviez indiqué que vous reviendriez vers nous pour les ponts. Aujourd hui, la DRH et la hiérarchie demandent aux salariés de fournir leur calendrier pour organiser les services. Mes collègues m ont demandé de vous rappeler la nécessité de refaire le point sur ce sujet. Giulia SCHUMACHER (UDPA-UNSA) Dire aux salariés qu à compter du 1 er octobre les clients de la liste 3 qui ne sont pas identifiés ne seront plus pris en compte s avère inacceptable. Ce n est pas la première fois que la Direction prend de telles décisions. Cela me paraît gênant. Abdallah TAARABIT (CGT) Pouvons-nous dire que l entreprise contrôle le contenu de nos ordinateurs? Vous vous êtes engagée lors du CCE de juillet, lorsque nous vous avons alertée sur la prise de congés pour examen des jeunes alternants, à informer l ensemble des entités de la RSG. Or nous éprouvons quelques difficultés à faire avancer cette idée dans les certaines entités. 5

6 Philippe SURBLED (CFE-CGC) Les nouveaux clients de la liste 3 ont été payés en liste 2 mais le rattrapage n interviendra, semble-t-il, qu en décembre. Nous demandons qu en cas de retard important, les commerciaux bénéficient d une avance. Roberte BARATAY (CGT) Plus généralement, un salarié commercial peut-il se voir refuser le paiement d une prime suite à l erreur d un service de gestion? Gérard de WINTER (CGT) Nos collègues du CSE Vie individuelle éprouvent de plus en plus de difficultés à poser des jours de congé en fin de mois, en lien avec la réorganisation sur Angers et sur le réseau. Les salariés acceptent de consentir des efforts mais il n est pas normal de leur interdire de prendre des congés. Martine LOURME (Secrétaire du CCE) Nous sommes très heureux de rencontrer M. Mouchel sur tous ces problèmes. Il s agit encore trop souvent de problèmes techniques qui entravent l enregistrement de certaines affaires et engendrent donc des problèmes de rémunération pour les commerciaux. Nous vous alertons sur ces problèmes depuis plusieurs mois déjà. Or les anomalies ne sont toujours pas résolues à ce jour. L outil SalesForce était-il pertinent? Nous pouvons nous interroger. Les deux points soulevés au dernier CCE n ont pas été oubliés. Ils seront traités le mois prochain, faute de temps durant cette séance. Abdallah TAARABIT (CGT) Je voulais remercier la secrétaire d avoir une fois de plus soulevé l impact de l ipad sur les commerciaux. Le CHSCT d Ile-de-France avait justement demandé une expertise pour pointer les difficultés que nous évoquons. Nous verrons le sort réservé à la procédure pendante devant le tribunal d instance. Nous avons vraiment besoin d une expertise. Je suggère que la Direction commerciale vienne vivre la vie d un commercial utilisant l ipad pour qu elle appréhende les difficultés. Cela me semble constituer une bonne idée. Cette démarche est déjà pratiquée dans mes équipes. Elle permet de connaître les contraintes de l autre. Giulia SCHUMACHER (UDPA-UNSA) S agissant des points de l ordre du jour, il s agissait d un engagement pris au CCE précédent. Nous pouvons comprendre les ajournements de planning mais nous aurions souhaité en être informés. Nous avons recensé un certain nombre de points pour lesquels nous vous devons des réponses mais nous n avons pas toujours les informations à portée de main. Nous essayons de faire au mieux. 6

7 Sibylle QUÉRÉ-BECKER Je ne crois pas qu un engagement formel d information-consultation ait été pris sur l outil «My IC»qui offre un plus grand confort aux collaborateurs en télétravail puisqu il va libérer sa ligne personnelle et faire dériver les appels sur son ordinateur. Je vous propose d évoquer SalesForce avec Franck Mouchel. Je consulterai l équipe de distribution sur le problème de la rémunération. Il apparaît en effet anormal qu un tel décalage intervienne. Une importante communication a été diffusée autour du lancement du produit Composium. J ai invité Matthieu à effectuer une nouvelle communication plus approfondie sur le sujet, à destination du réseau. Le suivi des temps de pause ne concerne que le Maroc. Eric JACQUES (FO) A priori, nous pourrions effectivement imaginer que cela ne concerne que le Maroc. En France nous ne minutons pas les temps de pause. S agissant des alternants, j ai partagé ce souhait de manière informelle avec mes collègues DRH. Si cela n a pas été entendu, je pourrais intervenir de manière plus formelle. Daniel CRUSBERG (FO) S agissant de «My IC», nous avions compris que la Direction s était engagée à procéder à une information-consultation. Or nous n avons même pas été informés. Cet outil permet au télétravailleur de répondre au téléphone puisque l on ne peut pas utiliser sa ligne personnelle pour le travail. Ce pilote pour l introduction d un outil de nouvelle technologie mériterait au moins une information. Roberte BARATAY (CGT) Un commercial peut-il se voir refuser une prime si l erreur n est pas de son fait? Je peux examiner des cas précis pour y donner des réponses concrètes mais ne pas répondre de manière générale. Nous traitons les anomalies qui se produisent. N hésitez pas à nous alerter sur ces cas. I. Approbation du procès-verbal de séance des 9/10 juillet 2013 Le procès-verbal de la séance des 9/10 juillet 2013 est approuvé à l unanimité. II. Information sur le projet de changement du rattachement de la Direction Partenariats et Grands Comptes Henri GURS La Direction Partenariats et Grands comptes est aujourd hui rattachée à la direction générale d AXA France et a pour vocation première de jouer un rôle de coordination des différentes actions du groupe AXA vis-à-vis des grands comptes pour faire du business dans les activités d assurance 7

8 mais aussi pour le compte des autres entités du Groupe. Nous portons les offres d AXA vis-à-vis de ces grands comptes et constituons un point d entrée de ces grands comptes par rapport à AXA, même s ils peuvent aussi s adresser directement aux entités concernées. Aujourd hui, nous sommes intégrés au périmètre du CE AXA Part/Pro mais nous avons une dimension plus large. C est la raison pour laquelle il est proposé un rattachement au CE AXA France Fonctions centrales. Nous avons pour mission de conclure des partenariats sur tous les segments de clientèle, tous les produits d AXA en France et à l étranger et de développer une gestion personnalisée et proactive des grands comptes, en France et à l international. Nous essayons, dans le cadre de cette démarche proactive, de comprendre la stratégie de nos partenaires et de leur proposer les produits ou solutions qui permettront de développer des partenariats ou du business. Nous développons deux types de business, l assurance classique dans un mode BtoB et des modes BtoBtoB ou BtoBtoC, c est-à-dire en nous adressant aux clients entreprises ou particuliers de nos grands comptes. Nous pouvons ainsi vendre des produits d assurance à Renault mais aussi à ses clients. Le groupe AXA a identifié 26 grands comptes au niveau mondial et nous portons, à notre niveau, 6 grands comptes. Le premier est BNP Paribas. Nous travaillons également avec la Société générale, PSA, Renault, Carrefour, Orange. Nous accompagnons d autres groupes français mais de manière moins importante comme le Crédit Agricole, ainsi que des grands comptes étrangers travaillant en France comme HSBC ou Daimler. Nous avons vocation à coordonner l action des différentes entités d AXA. Notre mission consiste également à développer le tissu relationnel entre les deux groupes. Nous accompagnons ainsi Nicolas Moreau dans ses contacts avec ces grands groupes. Nous essayons également d accompagner le groupe AXA dans sa transformation vers le digital et nous venons de lancer un partenariat avec l Equipe dans ce domaine. Aujourd hui, la direction comprend 13 collaborateurs dont 3 contrats d apprentissage. Chacun assume la responsabilité d un certain nombre de grands groupes ou de partenaires et travaille avec des membres d autres entités. Nous nous inscrivons dans le cadre de la démarche LCM déclinée au plan mondial. Notre direction exerce son activité pour AXA France mais aussi pour d autres entités. Elle s inscrit dans une dimension Groupe. L activité représente plus de 2 milliards d euros pour AXA France. Aujourd hui, elle s effectue dans le cadre d un rattachement direct à Nicolas Moreau et la direction générale. A ce titre, nous proposons un rattachement au CE d AXA France Fonctions centrales. Ce projet ne présente aucune conséquence ni sur le contrat de travail, ni sur le statut collectif des collaborateurs, ni même sur le contenu de leur activité professionnelle. Il s agit simplement d un changement de rattachement de la direction à un autre périmètre. Sibylle QUÉRÉ-BECKER Les deux instances concernées (Part/Pro et Fonctions centrales) seront consultées. Catherine GOIN (CGT) Pourquoi réalisez-vous ce nouveau rattachement aujourd hui? Qu est-ce qu il change? Frédéric SOUHARD (CFDT) Voilà quelques années, cette direction était rattachée au CE des Fonctions centrales. Un nouveau rattachement au périmètre Part/Pro avait été décidé pour accélérer le business. Nous pouvons constater que ce choix de rattachement ne collait pas à l activité. Vous cherchez peut-être aujourd hui à replacer les salariés dans le bon établissement pour qu ils bénéficient d un suivi 8

9 social plus pertinent. Pour autant, ces allers et retours perturbent les salariés. L activité ne peut fonctionner que si l opérationnel suit. Le rattachement direct à Nicolas Moreau et son éloignement de l opérationnel pourraient remettre en cause ce dynamisme. L activité n est pas neutre en termes de chiffre d affaires. S avère-t-elle rentable? Quelle est sa répartition entre dommage et vie? Abdallah TAARABIT (CGT) L entité que vous représentez est-elle opérationnelle ou fonctionnelle? Si elle est fonctionnelle, il paraît logique qu elle soit rattachée aux fonctions centrales. En ce cas, pourquoi ce rattachement n a-t-il pas été réalisé dès le début? Henri GURS La dernière fois que nous avions évoqué le dossier, la MGARD basculait vers l Ile-de-France. Pour nous, il convenait de veiller à assurer le succès de cette opération. Nous devions donc rester dans le périmètre pour l accompagner. Aujourd hui, la MGARD est bien intégrée au périmètre Ile-de- France et nous avons l opportunité de trouver un meilleur positionnement. Nous sommes très largement fonctionnels et transversaux mais les équipes jouent un important rôle opérationnel, notamment dans les appels d offres. Nous nous assurons que tout se passe au mieux. Cette activité se révèle tout à fait rentable. Elle ne serait pas développée si tel n était pas le cas. Notre activité avec Renault par exemple s avère profitable, mais de manière variée suivant les branches. De façon générale, ces activités, pour peu qu elles soient bien pilotées, doivent être rentables. Tel est bien le cas aujourd hui. Nous travaillons en bonne entente avec toutes les entités et nous souhaitons que cela se poursuive. En termes de répartition d activité, avec Renault, nous sommes plus dans le dommage. Avec Carrefour ou HSBC, nous travaillons davantage dans l assurance vie. Tout dépend donc du compte concerné. Bernard BOSC (CFDT) La direction compte 13 collaborateurs dont 3 en apprentissage. Quelles sont vos perspectives, notamment à l échéance GPEC de 2015? Henri GURS Nous avons déjà fait croître notre équipe d un ETP par an ces dernières années, de pair avec une croissance forte du business que nous portons. Pour autant, je n entrevois pas de modification majeure dans les années à venir. J ai la chance de disposer d une équipe très qualifiée et très compétente. Les deux CE concernés seront consultés. La séance est suspendue de 10 heures 35 à 10 heures 55. III. Point sur le plan d action d AXA France Services et perspectives d évolution des systèmes applicatifs Le CCE avait demandé la présence de Frank Mouchel depuis plusieurs mois déjà. J ai le plaisir de l accueillir aujourd hui. 9

10 Philippe GENSSE (FO) Une grande partie de notre délégation sera retenue d ici une vingtaine de minutes. Nous quitterons la séance mais reviendrons dans la journée. Catherine GOIN (CGT) La présentation devrait évoquer l organisation mais aussi les effectifs et l avenir des salariés d AXA France Services. Tous les métiers d AXA France Services vont devoir évoluer. Peut-être devrez-vous apporter des réponses à ces questions en CE. Frank MOUCHEL La stratégie d AXA France consiste à devenir la 1 ère société de service en France en s appuyant sur la transformation technologique de la société, qui doit nous permettre d apporter de meilleurs services à nos clients et nos distributeurs. Aujourd hui, une société de service repose sur les hommes et les femmes qui la composent ainsi que sur son système d information. Nous nous sommes fixés l objectif de mettre en place le système le plus simple possible. Aujourd hui, notre système demeure très complexe et nous rencontrons encore des difficultés. Nous souhaiterions disposer aussi d un système plus intuitif, avec davantage d interactions avec l utilisateur, des aides en ligne, etc. Enfin, nous système doit se révéler plus performant. Tels sont les trois axes de notre stratégie en termes de système d information. Bien entendu, ces trois objectifs ne pourraient être réalisés si ce système d information n était pas opérable à un coût de fonctionnement et de mise en place conforme aux enjeux métiers. Ce système doit être de plus en plus «webisé», avec une interface utilisateur orientée vers le web, ce qui permet de s affranchir d un certain nombre de contraintes et d être plus agile. Pour construire ce système, nous allons utiliser des composants que nous louerons à l usage, achèterons ou développerons suivant le cas. Les services de ce système doivent être consommables et utilisables sur toutes les plates-formes dont nous disposons aujourd hui (PC, portable, tablette, smartphone, etc.). Le système d information doit utiliser tous les canaux (voix, données, vidéo, etc.). Il doit également être partagé et les informations manipulées doivent être accessibles à tous, clients, distributeurs et collaborateurs de la compagnie. Surtout, chaque acte doit s avérer le plus adapté possible à la situation de travail. Aujourd hui, un même acte de gestion comme la souscription d un contrat auto, peut être effectué par le client lui-même, un collaborateur dans une agence ou une plate-forme téléphonique. Le système doit prendre en compte ces situations différentes. Notre système d information actuel a permis à l entreprise de se développer. Nous disposons d un système très riche, qui englobe toute la complexité et la diversité de notre entreprise et de ses réseaux de distribution. Or cette complexité et cette richesse engendrent des difficultés et des coûts lorsque nous souhaitons faire évoluer le système. Les grands applicatifs ont été construits dans une logique de vente de produits plus que de service. Il faut sortir de cette logique pour aller vers les attentes des clients et des distributeurs. Les applicatifs se révèlent plutôt monolithiques. Nous devons renforcer notre capacité à répondre aux évolutions du marché et nous différencier en faisant preuve de plus d agilité. Tout cela doit être entrepris dans un coût nous permettant de rester compétitifs sur le marché. Nous avons essayé de dégager trois grands volets dans notre démarche. Il existe une série d outils utilisés dans notre système qui ne sont pas spécifiques à une compagnie d assurance (système comptable, système de paie, système RH), mais communs à toutes les entreprises donc disponibles sur le marché, d autres outils et composants qui sont liés au métier de l assurance (épargne, IARD, entreprise) et enfin, tous les éléments qui constituent 10

11 une vraie différence vis-à-vis de nos clients et de nos distributeurs, que nous pouvons développer en interne parce qu ils sont différenciants. Nous travaillons sur cinq axes depuis 2008, date à laquelle nous avons commencé à faire évoluer notre stratégie SI. Il faut rendre chaque composant indépendant l un de l autre afin d éviter les dysfonctionnements en cas d évolution du système. Nous devons bâtir des expériences utilisateurs plus simples et plus intégrées et éviter la saisie multiple des mêmes informations. Aujourd hui, dans la transformation de la société, nous retrouvons de plus en plus d applications web alors que notre système d information repose encore très largement sur des écrans peu intégrés. Nous souhaitons par ailleurs réduire la complexité globale en évitant, comme aujourd hui, d empiler les couches d applicatifs. Enfin, nous devons identifier les éléments que nous allons acheter et ceux que nous allons développer en interne parce qu ils présentent un caractère vraiment différenciant. Aujourd hui, nos systèmes se révèlent assez verticaux. Les utilisateurs de manière générale (clients, distributeurs, CSE, etc.) doivent accéder à tous les services. Nous devons également prévoir une intégration plus grande avec nos partenaires. Notre système est accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Il s ouvre de plus en plus à de nouveaux supports. Ceci exige de réaliser des transformations en profondeur. Pour un usage donné, la même application est utilisée par de nombreux acteurs avec des modes d utilisation différents. Nous avons besoin d ouvrir le système à des partenaires externes. Les membres de la délégation FO quittent la séance à 11 heures 15. Nous souhaitons enrichir nos applications par des données internes dans le cadre du Big Data. La complexité technologique résulte de la cohabitation des technologies des années 1980 avec celles d aujourd hui. Nous avons de plus en plus besoin de personnaliser nos produits et nos tarifs. Le système doit donc se montrer plus flexible. Plus un système se révèle monolithique, plus cette approche s avère complexe à conduire. Pour tout ce qui peut être spécifique et différenciant, nous avons décidé de réaliser des développements internes. C est à cet objectif que répond la création du web center de Lille. Nous possédons des systèmes d information anciens comme Macao, qui ne répondent plus aux attentes. Lorsque nous souhaitons les faire évoluer, nous nous demandons s il faut les développer ou les acheter. S agissant des fonctions support, nous avons plutôt recours à des progiciels que nous louons à l extérieur, des produits standards qu il suffit de paramétrer en fonction de nos spécificités. Parmi les transformations en cours figure le remplacement de la brique sinistre d AXAPAC, la rationalisation du FCA, le programme COLOR pour remplacer Macao brique par brique, la location de Salesforce pour remplacer Siebel, la nouvelle plate-forme groupe AXA.fr, la bascule de RCV sur Nova pour simplifier le système, le remplacement du poste Sépia à côté de l ipad et l achat d un service informatique de paie externe, avec un paiement du prestataire à la feuille de paie. Ces projets s inscrivent bien dans notre stratégie. Le système d information d AXA France multiplie les complexités, compte tenu du nombre de réseaux de distribution et de produits. 250 systèmes applicatifs sont utilisés et maintenus chaque jour par les collaborateurs d AXA France. Le système d information fait l objet d évolutions au moyen de 260 projets majeurs par an, réalisés par 958 collaborateurs et 802 prestataires (en particulier Cap Gemini). Ces 250 systèmes applicatifs sont utilisés par utilisateurs. Nous dépensons annuellement 450 millions d euros pour les faire tourner et les enrichir. La route entre la situation actuelle et la vision cible pour se révèle longue et sinueuse. En 2010, nous conservions encore de nombreuses applications sur le mainframe. Nous réalisions de gros projets de transformation dans une démarche de cycle en V, avec des équipes possédant une expérience de mainframe, dans une relation client/fournisseur et avec une architecture suiveuse, qui ne 11

12 pilotait pas la façon dont le système d information évoluait. Pour rendre le système plus réactif, c est l architecture qui doit définir les règles d urbanisation. Sur certains sujets, point n est besoin d agir en interne. Mieux vaut parfois faire appel à l externe, en recourant à une prestation, ce qui permet de piloter les coûts. Les systèmes se révèlent ainsi plus ouverts, plus souples et plus évolutifs. Nous souhaitons mener des projets plus courts et plus agiles, avec davantage d interactions avec les utilisateurs, impliqués dès l origine dans la conception de l outil, dans un mode partenarial où l on partage les difficultés et les choix. La méthode Agile constitue l un des changements significatifs que nous engageons depuis quelques années. Elle permet de rassembler les utilisateurs et les informaticiens, c est-à-dire ceux qui vont utiliser l application, la construire et l exploiter. Cela permet de livrer plus vite, d être plus flexible, de garantir et de mesurer la qualité tout au long du processus, de partager les difficultés et de s accorder sur les décisions à prendre plutôt que d être mis devant le fait accompli. Cette méthode consiste à interagir, se montrer plus opérationnel, faire collaborer les acteurs et réagir vite et de manière fluide face à chaque difficulté. Nous avons démarré cette méthodologie voilà deux ans sur le site de Lille. Nous la déployons aujourd hui de plus en plus sur Nanterre. L organisation d AXA France Services est aujourd hui fondée sur cinq directions conseil et service. La DCS DIM recouvre tout ce qui touche au poste de travail. C est elle qui va consommer les services apportés par les autres directions. Pour aider ces cinq directions métiers, nous avons trois directions transverses : la DCS-OTOP qui a pour vocation de se focaliser sur les méthodologies et peut intervenir sur des problèmes de processus ou d organisation, le plus en amont possible et le plus en aval pour accompagner les utilisateurs. Nous avons créé en avril la DCS-SAT pour accompagner notre transformation en renforçant l architecture. Enfin, la DCS-POP porte toutes les missions «régaliennes» de notre direction, pour faire en sorte que tous les changements engendrent le moins de désordre possible. AXA Group Solutions nous accompagne dans cette démarche. Cette société a pour responsabilité, au niveau du groupe AXA, de traiter toutes les problématiques d outil pour la comptabilité, l investissement, les achats, les ressources humaines et la communication. L entité offre également d autres services autour de la Business Intelligence et du reporting (éditique), pour lesquelles elle intervient en prestation de service. AXA Tech, de son côté, intervient sur l infrastructure. En 2013, un montant important d investissement a été consenti au niveau du Groupe pour la fin du projet Copernic et du projet Opéras. Le nombre de jours dépensés pour les projets va baisser entre 2013 et Nous souhaitons désormais réaliser nos projets un peu différemment. Aujourd hui, nous développons ou achetons des applications qui comportent de nombreuses fonctionnalités dont certaines ne sont pas utilisées. Dans les situations de travail, nous utilisons entre 15 et 20 % des fonctionnalités achetées. Nous allons donc essayer de nous concentrer sur ce pourcentage de fonctionnalités en déterminant si les autres actions doivent vraiment être informatisées ou peuvent faire l objet d un traitement manuel, si elles ne touchent qu un cas particulier. Roberte BARATAY (CGT) Je vous avais déjà soumis cette question et je n ai jamais obtenu de réponse. AXA, dans ce développement du digital, assure-t-il les risques liés aux ondes électromagnétiques? Janusz STELART (CFE-CGC) Nous avons un sacré défi devant nous : faire mieux, beaucoup moins cher et bien plus moderne. Nous n avons pas le choix, il faut être le 1 er sur le marché. Comment y parvenir? M. Mouchel a présenté les objectifs mais le chemin pour les atteindre reste flou. Les budgets baissent de 15 %, ce qui représente 300 ETP. Comment cette baisse va-t-elle se répartir entre les effectifs d AXA et 12

13 les prestataires? Quel est le bilan de la création du web center le Lille qui existe depuis 3 ans déjà? Comment va-t-il évoluer? Ses effectifs vont-ils augmenter? Restera-t-il sur Lille? La Méthode Agile est-elle adaptée aux projets de toute taille? La mise en place des ipads a fait l objet d une annonce très large dans la presse. Quel est son bilan? Aujourd hui, les collaborateurs issus des anciens systèmes doivent monter en compétence pour s adapter aux technologies nouvelles. Qu avez-vous prévu pour faciliter cette montée en compétence? AXAPAC existe depuis plus de 30 ans. Des briques nouvelles n ont cessé de s ajouter. Avez-vous prévu de remplacer ce système dans son intégralité à terme? Quelle est la répartition des 450 millions d euros de budget? Quelles sont les pistes de réduction des coûts? Joël MOTTIER (CFE-CGC) Comment pouvons-nous être sûrs que le prestataire affiche le bon coût dès le départ? Philippe SURBLED (CFE-CGC) Vous avez employé les termes de simplification et de pragmatisme. Nous vous demandons de faire preuve d une plus grande transparence sur l évolution des travaux. Nous recevons de plus en plus de messages d informations sur les incidents. Cela évite de nombreux appels et fait gagner du temps aux commerciaux. Nous avons parlé d un problème sur les clients de la liste 3. Les conséquences d un problème informatique ne doivent pas pénaliser la rémunération des commerciaux. Nous comprenons qu il puisse se produire quelques incidents mais une communication ne coûte rien. Sur le terrain, ces incidents engendrent de vrais problèmes. Le 29 août, près de lettres chèques ne sont pas parties alors que les écrans affichaient le contraire, ce qui a provoqué la colère des clients et décrédibilisé les équipes. Il est indispensable de communiquer vers le réseau, comme vous le faites déjà pour INOV. Abdallah TAARABIT (CGT) Quelles seraient les conséquences sur la localisation de l activité du web center de la démarche de «webisation»? Comment les effectifs vont-ils évoluer? Nous pouvons noter un équilibre entre la prestation et l interne mais nous manquons d information sur les métiers que vous allez favoriser. Nous avons lu avec attention votre interview dans l Argus, notamment votre volonté d accélérer l urbanisation du système et l investissement de 20 millions d euros. Pourriez-vous nous en dire plus? Vous avez évoqué l ipad et un objectif à Pourquoi une aussi longue échéance? Quels sont les compléments envisagés? Vous avez évoqué la paie et le paiement de la prestation à la feuille. Quelles sont les conséquences sur l emploi? Vous avez également abordé le passage d une logique de produit à une logique de service et la personnalisation de la relation. Existe-t-il un lien avec la rémunération variable? Frédéric SOUHARD (CFDT) Merci de cette présentation, attendue depuis plusieurs mois par les membres du CCE. Il s agit d un document très lourd que nous n avons reçu qu hier soir et dont nous ne comprenons pas tout. AXA France Services constitue le réacteur d AXA France puisqu il gère tous les outils mis à la disposition des collaborateurs. L Entreprise choisit d acheter sur étagère des progiciels et de les adapter, un choix qui engendre des dysfonctionnements, comme le montre le projet Thalassa qui a coûté extrêmement cher et dont le fournisseur n assure plus aujourd hui l évolution, ce qui devrait nous conduire à changer d outil. Quelle est la marge de manœuvre d AXA France dans de telles situations? Le Cloud constitue un sujet sensible puisque tous les éléments qui y sont publiés deviennent publics. Les services secrets américains piratent les données du Cloud. Le «Patriot Act» permet aux Etats-Unis de surveiller tout endroit du globe. Nous nous interrogeons sur les dispositifs de sécurité à mettre en place pour respecter la loi française. Selon la définition 13

14 qui m a été donnée, les collaborateurs avec de l ancienneté doivent se considérer comme des migrants devant faire leur preuve, à l instar des immigrés arrivant dans un pays. Les natifs sont les nouveaux arrivants chez AXA. Cette définition est-elle officielle? Sinon, pourrions-nous obtenir une définition? A titre personnel, je suis très choqué par ce sujet qui s apparente pour moi à de la discrimination. De nombreux dysfonctionnements nous reviennent des établissements. Pouvezvous nous communiquer un taux d utilisation? Comment AXA France Services peut-il apporter une solution aux dysfonctionnements de logiciel et progiciel? Comment pouvez-vous mettre à la disposition des collaborateurs des outils fiables, qui fonctionnent? Quelle est, enfin, l articulation entre AXA France Services et AXA Group Solution? Sébastien ISENBRANDT (CFDT) Dans un établissement qui fonctionne un peu comme une SSII, quel dialogue social envisagezvous? N existe-t-il pas une contradiction? Comment entendez-vous respecter un accord comme la GPEC qui prévoit d accompagner tous les salariés jusqu à la fin de leur vie professionnelle? Quelles missions prévoyez-vous de transférer sur Cap Bordeaux? Envisagez-vous de calquer l expérience intéressante et plutôt bien réussie du web center? Pour des non-initiés, l articulation entre AXA France Services, AXA Tech et AXA Group Solution paraissent compliquées. Nous avons appris la création d une entité dédiée au digital, Digital Factory. Quelles sont vos relations avec cette dernière? Yann LE BELLER (UDPA-UNSA) Merci pour cette leçon d architecture des systèmes d information mais elle ne répond pas entièrement à nos demandes. Les choix stratégiques que vous avez opérés depuis cinq ans vont engendrer des conséquences non négligeables sur les effectifs, jusque dans les entités opérationnelles, avec une délocalisation de 20 emplois vers Accenture. Devons-nous craindre une nouvelle externalisation dès qu un progiciel présente une instabilité? Existe-t-il d autres initiatives de ce type? Pouvons-nous connaître la part des activités que vous allez développer, celles que vous allez transférer partiellement et celles que vous allez externaliser en totalité? Nous souhaiterions également partager avec vous une inquiétude suite au départ de plusieurs responsables, qui semble augurer une réorganisation d ampleur. Enfin, notre rôle de représentants du personnel consiste à partager les informations avec les salariés. Or vous nous envoyez des PDF protégés qui ne nous permettent pas d extraire des éléments ou d inscrire des commentaires. Alain BARBIER (CFDT) J ai l impression d être allé tutoyer les étoiles en vous écoutant. J ai rapidement été rattrapé par la messagerie ONE. L entreprise met en place des outils et définit une procédure qui ne peut fonctionner. Elle donne des instructions aux animateurs mais les commerciaux ne sont pas payés. On les menace même de ne pas être payés du tout. Les commerciaux, en principe chargés du front office, doivent de plus en plus assurer le back office et souffrent des dysfonctionnements qui ne sont pas de leur fait. Autre problème déjà évoqué dans d autres instances : pour les contrats Héliade, les commerciaux ne peuvent plus changer les RIB. Or plus de 500 tâches n ont pas été accomplies avec pour conséquence la résiliation des contrats. Je vous invite à redescendre du nuage pour aller examiner la situation des commerciaux. Janusz STELART (CFE-CGC) Entre 60 et 70 postes sont ouverts en permanence. Rencontrez-vous des difficultés pour recruter de bons candidats ou temporisez-vous ces recrutements en fonction des projets qui émergent dans l année? 14

15 Christophe NOGRE (CFDT) Nous avons été confrontés à des projets liés au changement de système d information. Sur Axiome, par exemple, nous sommes contraints de délocaliser des emplois dans certains pays. Quel est le poids d AXA en matière de négociation? Ces projets laissent penser que notre grand groupe ne représente qu une PME qui n a pas la possibilité d imposer ses choix à ses fournisseurs. Ceci ne manque pas de nous étonner. Quand une décision est prise sur un applicatif, les impacts sur l emploi sont-ils pris en compte comme un élément parmi d autres ou comme un élément central de la décision? Yves CHEVANDIER (CFDT) Avez-vous pris connaissance d un article paru dans l Express cette semaine sur la situation apocalyptique du Ministère de la Défense qui s est livré au même exercice d externalisation du système de paie? Abdallah TAARABIT (CGT) Lorsque vous testez vos outils, ils fonctionnent mais dans la pratique, les difficultés apparaissent. Quelle en est la raison? Je partage entièrement l intervention d Alain Barbier mais j aurais souhaité que certaines organisations nous suivent dans notre demande d expertise sur les commerciaux. Frank MOUCHEL Sur l assurance des ondes électromagnétiques, il faudrait interroger Jacques de Peretti. Nous sommes en train de formaliser et partager les règles d architecture avec les collaborateurs et les chefs de projet. Nous devrons ensuite nous assurer que ce corpus est bien suivi dans toutes les entités. Aujourd hui, un élément fondamental a changé dans la façon dont nous faisons évoluer le système d information. La technologie évolue très rapidement, les sociétés sont rachetées et les engagements pris disparaissent. Les choix s opèrent donc pour 5 ans et plus pour 30 ans. Nous concentrons nos efforts sur le poste de travail et les usages car les composants évoluent de plus en plus rapidement. Ces deux éléments doivent conserver une certaine pérennité afin de perturber le moins possible les collaborateurs. C est la raison pour laquelle nous embauchons % de collaborateurs dans cette partie, où nous recourons très peu à la prestation. Nous avons identifié ce que nous souhaitions réaliser. Nous avons mis en place une gouvernance garantissant que tout fonctionne correctement. Nous allons faire de plus en plus recourir à des services «lego» pour développer des services accessibles par tous les canaux. Le web center fonctionne depuis deux ou trois ans. Il a délivré plus de 200 projets, de 3 à 6 mois. Il fonctionne plutôt bien. Nous sommes toutefois confrontés à des difficultés de deux types. La 1 ère est liée à la méthodologie Agile. Pour y remédier, des collaborateurs d AXA Tech se rendent à Lille pour apporter de la fluidité dans l exploitation. Nous souhaitons également que les commerciaux viennent réaliser les tests directement afin que l application livrée corresponde bien à leurs attentes. Le centre a été conçu sur un mode de fonctionnement d équipe de 10 collaborateurs qui développent des projets d une taille adaptée à l équipe. L un des axes de réflexion consisterait à ajouter une équipe à Nanterre, placée sous l autorité du web center, pour instiller plus de fluidité, de proximité et d agilité. Nous avons également rencontré deux difficultés sur AXA.fr qui a pris du retard. La décision a été prise d utiliser le framework interne du groupe au lieu de recourir à un outil du marché. Le projet INOV tend à transformer entièrement le poste de travail des salariés commerciaux. Nous avons pris du retard mais le web center reste un succès. 15

16 Il n est pas seulement question de compétences mais aussi de technologies. Aujourd hui, trouver un jeune diplômé qui veuille développer en Cobol relève du miracle. C est la raison pour laquelle nous faisons appel à des sociétés comme Cap Gemini, capables de motiver les salariés en les faisant tourner sur des prestations de différentes sociétés. Nous ne possédons pas la taille critique en termes de nombre d applications pour faire de même. Les collaborateurs qui connaissent encore ces technologies travaillent plutôt sur le fonctionnement des applications. Il est évident que nous devons faire face à un enjeu fort de développement des compétences et des expertises. Nous adressons cet enjeu au travers de la stratégie RH que je vous ai présentée précédemment. Sur les métiers de chef de projet, pilotage et consultant, nous essayons de donner des perspectives aux collaborateurs. Nous avons créé plusieurs filières très proches du modèle d AXA France. La partie sinistre d AXAPAC est remplacée par Solaris. Nous avons sorti une partie de la tarification sur un moteur de règles externe. Nous essayons de dé-complexifier le cœur de l outil. Le budget d AXA Group Solutions correspond à la partie verte sur la diapositive. Le marché de l emploi semble redémarrer aujourd hui en France. Nous avons fait le choix d internaliser la compétence pour devenir moins dépendants des fournisseurs, comme d autres sociétés l ont fait, notamment à Lille. La France forme néanmoins de moins en moins d ingénieurs. Nous avons parrainé des écoles mais Cap Gemini embauche plusieurs centaines de jeunes diplômés. Nous nous trouvons en compétition avec Orange, Microsoft, Altran, Thalès. Les ingénieurs n ont pas forcément envie aujourd hui de venir travailler chez AXA. Nous ne freinons pas les recrutements mais recevons peu de candidatures. Nous menons des campagnes, nous avons refondu le site web et le campus pour les rendre plus attractifs. Christophe NOGRE (CFDT) Quelle est la promesse d AXA en matière de recrutement? Frank MOUCHEL Je suis intervenu dans le Journal des grandes écoles. J ai diffusé de nombreux films. Nous recrutons deux profils : des développeurs concepteurs et des consultants chefs de projets. Nous leur promettons de travailler sur des projets intéressants, courts, dans une perspective à trois à cinq ans. Cette promesse s inscrit dans le cadre de notre projet de transformation vers le digital, un projet structurant pour l entreprise et valorisant pour l expérience. Il existe une cellule d incidents au sein d AXA France Services. Tous les matins, la liste des traitements est vérifiée afin de s assurer qu ils ont tous été réalisés. Sur certains sujets, le traitement s est bien passé dans les chaînes mais il arrive parfois que la bande émise au profit du prestataire mette du temps pour être traitée. Il faut du temps pour remonter la chaîne et détecter l incident. Tous les incidents sont aujourd hui tracés et un incident manager est désigné pour les incidents majeurs. Philippe SURBLED (CFE-CGC) Nous avons connu des incidents très graves. Ce n est pas qu une histoire de bande. Frank MOUCHEL Nous disposons de 250 applicatifs eux-mêmes composés de plusieurs centaines d éléments. Nous ne disposons pas de la traçabilité de bout en bout. Depuis 2010, nous avons réalisé un focus particulier sur la qualité de service. Chaque direction métier compte une entité dédiée à 16

17 cette tâche. Nous assurons une certaine stabilité des effectifs. Nous avons réduit de plus de 15 % le nombre d incidents et de plus de 20 % le nombre de jours perdus. Philippe SURBLED (CFE-CGC) Sur un chantier aussi important, nous pouvons comprendre que des incidents se produisent chaque jour. Nous demandons toutefois que ces incidents ne pénalisent pas les collaborateurs. Les messages envoyés à ceux-ci s avèrent inconcevables. Nous relaierons cette remarque à la direction de la distribution, afin de rendre plus compréhensible les communications. Abdallah TAARABIT (CGT) Nous approuvons totalement cette demande. Giulia SCHUMACHER (UDPA-UNSA) Nous la soutenons également. Martine LOURME (CFDT) Nous pouvons comprendre que des incidents se produisent mais certains ne se résolvent pas. Au quotidien, ces incidents entravent notre fonctionnement. Les utilisateurs ont fini par détourner les règles d Ariba pour pouvoir travailler. Salesforce ne fonctionne pas non plus et les utilisateurs ignorent les délais de résolution des problèmes. Frank MOUCHEL Nous n avons pas d entité particulière pour la «webisation». La «webisation» concerne tous les collaborateurs d AXA France Services. Les effectifs AXA France Services continuent de croître. D ici trois ou quatre ans nous aurons à connaître de nombreux départs en retraite, en particulier sur les applications mainframe. Nous n avons pas identifié de problème de trajectoire de carrière au moins pour les cinq prochaines années. Notre problème consiste plutôt à recruter. Nous avons dédié un budget à l urbanisation pour financer la transformation du système d information. Ces 10 millions d euros restent à la main de Nicolas Moreau. S agissant du logiciel de paie et du paiement à la feuille, je parle là uniquement de la partie informatique de la prestation. Indépendamment du temps passé, nous ne paierons qu à la feuille émise. Les applications ont été conçues pour vendre des produits. Elles doivent être transformées afin d apporter un service aux clients. Certains services sont fournis par des prestataires externes. Nous devons donc évoluer pour intégrer ces éléments et contrôler le service de bout en bout. Plusieurs types de tests sont réalisés, des tests d acceptation, des tests fonctionnels ou des tests de non régression. Il reste toujours des cas à la marge où les dysfonctionnements ne se voient qu en fonctionnement. Nous réalisons autant de tests que possible mais nous ne pouvons pas garantir 100 % de réussite. Nous essayons d acheter des progiciels plus petits dans leur périmètre et de les utiliser tels qu ils sont en effectuant un paramétrage plutôt que des adaptations. Sur le nouveau système sinistre, par exemple, nous avons réalisé moins de 10 % d adaptations pour lier ce système aux autres composants. Nous essayons par ailleurs de réduire nos investissements. Dans les trois à cinq prochaines années, nous souhaitons conduire des projets plus petits et focalisés pour s assurer de maîtriser l investissement compte tenu de l évolution extrêmement rapide de la technologie. Les négociations avec les fournisseurs sont toujours conduites par le Groupe. Dans certains cas, les fournisseurs font de la surenchère. Même un groupe international comme AXA ne possède pas 17

18 toujours les leviers qu il espère pour peser dans la négociation. Le Cloud regroupe plusieurs niveaux de technologies. Le correspondant informatique et liberté est, chez AXA, salarié. Cette responsabilité nous est déléguée, auditée et contrôlée. Nous avons donc le devoir de respecter les règles. Nous n avons jamais reçu de remontrances de la part de la CNIL. Il existe divers clouds, notamment des clouds privés logés au sein de data centers européens. La loi européenne nous empêche d opérer une discrimination. Microsoft nous offre un cloud privé au sein de son data center en Irlande qui ne contient que des informations d AXA. Sur Prism, l affaire n est pas liée au cloud mais à la capacité des Américains à écouter toute conversation, y compris celle-ci. Aujourd hui, toute l information numérique peut être protégée par des clés mais elle reste accessible à quelqu un qui souhaiterait y accéder. La référence aux «migrants» et aux «natifs» provient du dirigeant de Google, qui expliquait qu il s avérait compliqué pour des gens comme vous ou moi d entrer dans le digital, qu il s agissait d un problème générationnel. Jusqu à 25 ans, vous êtes nés avec le digital, vous êtes un natif. Au-delà, vous n avez connu ça que sur le tard et il vous faut migrer. Frédéric SOUHARD (CFDT) Je suis très choqué par ce détournement de propos. Les excès de langage de certains peuvent s avérer destructeurs. Frank MOUCHEL Comme toute grande entreprise, le groupe AXA dispose d un directeur informatique groupe, avec une petite équipe de 15 personnes localisée à Matignon, qui anime les directions informatiques des grandes sociétés d AXA. Cette entité définit aussi la stratégie et les grands thèmes sur un plan triannuel. Ce directeur assume également la responsabilité d AXA Tech et AXA Group Solutions, deux entités qui interviennent partout dans le monde. Il existe une étanchéité totale des métiers entre les deux, sans doublon ni interférence. AXA Tech pilote l ensemble des infrastructures partout dans le monde. AXA Group Solutions assure, vis-à-vis d AXA France, une responsabilité identique à celle d une DCS pour la finance, la DRH et la comptabilité. En complément, elle apporte aussi des services génériques comme toute SSII sur l éditique, les tests ou la business intelligence. Les rôles sont clairement délimités. La digital factory s inscrit dans le cadre de la Direction marketing du groupe. Cette instance regroupe des personnes qui développent de nouvelles idées, mises en œuvre ensuite par AXA Group Solutions. Nous interagissons beaucoup avec eux car ils fournissent des outils à toutes les entités. AXA France Services ne présente pas le mode de fonctionnement d une SSII. Nous agissons dans un mode partenarial avec les métiers et non dans un mode de client-fournisseur. Il ne s agit pas d une entité particulière, d une SSII ou d une citadelle. Elle applique tous les accords d AXA France comme toutes les autres entités d AXA France. S agissant de la promesse employeur d AXA France Services, nous devons nous interroger sur les attentes des jeunes diplômés. Sur le web center de Lille, ces presque trois années constituent une expérience très enrichissante, dont nous pouvons tirer des enseignements pour Cap Bordeaux. Il est prématuré à ce stade de préciser les équipes qui seront présentes à Bordeaux mais ces expériences se révèlent très pertinentes. Frank MOUCHEL S agissant de l équipe de Direction, nous avons connu quelques mobilités planifiées et organisées et une démission qui n était pas prévue. A chaque départ, nous nous interrogeons sur la pertinence de réviser l organisation. Eu égard aux difficultés de remplacement, nous avons pensé 18

19 rapprocher deux DCS. Ce projet a été présenté au CE des Fonctions centrales. Pour l instant, aucune autre réorganisation n est prévue. Tous les choix de nouveaux projets informatiques sont examinés par le Comité d aide à la transformation qui compte Frank, Sibylle, moi-même et plusieurs membres des entités concernées. Sibylle QUÉRÉ-BECKER S agissant du PDF, il s agit d une démarche occasionnelle, pour pouvoir modifier une diapositive. Nous n avons aucunement l intention de vous empêcher de vous servir des présentations. Frank MOUCHEL J ai noté votre remarque sur le changement de rythme sur Héliade et je vérifierai. Sur le ministère de la Défense, je suis informé des rebondissements de ce dossier et je vais interroger le responsable du projet paie. Christophe NOGRE (CFDT) Est-il déjà arrivé que certains projets soient reportés ou annulés du fait de leur impact sur l emploi? Nous n avons pas le sentiment, en effet, que l emploi représente une composante essentielle. Le CE des Fonctions centrales devrait être informé de la création d une antenne sur Nanterre. Le Comité d aide à la transformation a été créé par Jad Ariss suite au projet Ariba. Nous avons demandé plusieurs fois aux équipes de remettre leur projet sur l ouvrage pour revenir à des questions plus concrètes sur l emploi. Joël MOTTIER (CFE-CGC) Je n ai pas obtenu de réponse à ma question sur les éventuelles dérives des prestataires en matière de coût. Frank MOUCHEL Nous envisageons de localiser une antenne sur Nanterre pour essayer de fluidifier le fonctionnement. Il s agirait d une équipe de dix personnes au maximum. S agissant du contrôle des prestataires, lorsque nous avons créé la nouvelle organisation, nous souhaitions vraiment maîtriser les coûts de fonctionnement et la qualité. Aujourd hui, nous disposons d experts qui passent les bons de commande. Avec Cap Gemini, une charte a été définie, qui varie en fonction des projets. Nous avons qualifié les demandes en les répartissant dans trois catégories. Un comité de pilotage se réunit chaque mois. Nous revoyons les tableaux de bord pour nous assurer de la qualité et ajuster au besoin le mode de fonctionnement. Nous avons fixé tous les garde-fous mais nous ne sommes pas totalement à l abri, comme dans toute relation humaine, d éventuelles dérives. La séance est suspendue de 13 heures 15 à 14 heures

20 Nous traiterons le point IV demain. Je vous propose d aborder le point V. Voilà un an, nous vous avions présenté la création de la Direction Marketing, Service et Digital. A cette occasion, Amélie Oudéa-Castera s était engagée à venir vous présenter un bilan. V. Bilan de la création de la Direction Marketing, Service et Digital Amélie OUDEA-CASTERA Je vous rappellerai les objectifs des quatre services qui composent ma Direction. Notre premier enjeu consiste à améliorer l attractivité de notre marque, avec une équipe en charge des médias et de la publicité, un pôle chargé de la communication digitale et des médias sociaux et enfin un pôle chargé de la communication relationnelle. Le deuxième enjeu consiste à faire de la connaissance du client un atout au service du business. La direction compte donc une équipe CRM et une équipe chargée de la connaissance du client, qui pilote divers indicateurs dont le Customer scope. Le 3 ème pôle est chargé du programme «AXA votre service». Il a pour objectif d impulser et piloter notre stratégie de différenciation par le service avec l ensemble des entités concernées. Le dernier pôle, sur le digital et le multi-accès, vise à impulser et piloter notre transformation digitale. Dans les effectifs qui composent ces quatre pôles, cinq postes sont aujourd hui ouverts et non encore pourvus. Côté service, le programme s implémente aujourd hui à bon rythme. Nous avons étendu le Customer Scope aux périmètres des professionnels et des entreprises. Il touchera bientôt la gestion privée. Les enquêtes à chaud ICF (Instant Customer Feedback) permettent, après un acte de gestion, de saisir le niveau de satisfaction du client. Nous poursuivons également nos enquêtes spécifiques. Nous les avons même amplifiées avec la création, en avril dernier, de l Observatoire «AXA votre Service». S agissant des quatre niveaux de ce projet, le travail que nous avons mené sur les preuves de service AXA France s avérait essentiel. Nous disposions d un certain nombre de services très différenciants que nous n avions pas jusqu à présent mis en valeur. Nous avons conduit cet exercice pour les particuliers, les entreprises et les professionnels. Nous avons mis en place un comparateur de services d assurance qui a enregistré deux millions de visites depuis sa création. Nous avons également donné plus de visibilité à cette richesse à travers nos campagnes de publicité auprès du grand public, notamment sur notre service «Auto à domicile». Nous avons essayé de saisir des idées venant de l interne avec le défi «Innov AXA» et de l externe, via le défi «AXA votre service» ciblé sur les jeunes. Sur le 2 ème niveau, un travail important a été accompli sur les réseaux de distribution, qui représentent près des deux tiers de nos contacts clients. Chaque réseau a développé sa charte de preuve et d engagement dans laquelle il a pu développer nos principaux axes de service. Dans le domaine des plans d actions métiers, nous avons défini des plans sur l ensemble du périmètre AXA France. Ces plans ont été validés en comité exécutif et sont animés dans la durée avec des revues de performance régulières. Quant au socle, nous cherchons à renforcer l engagement des collaborateurs par le projet «Esprit de service», que nous finissons de concevoir. Il fera l objet d une communication en novembre Le Customer Scope existe depuis de nombreuses années chez AXA. Il répond à une méthodologie commune. Nous nous situons à un niveau de satisfaction de 76, dans la zone verte correspondant à l objectif qui nous est assigné en termes de satisfaction client (75,5). Par ligne métier, nous restons bien positionnés. La MRH réalise une belle remontée après avoir connu des difficultés en fin d année dernière. Sur l Auto, le niveau de satisfaction se révèle très élevé et se 20

21 maintient au plus haut niveau de l Entreprise. L épargne voit également sa situation se redresser. La santé enregistre une légère baisse même si elle reste contenue pour l instant. Cet indicateur va faire l objet d une refonte l an prochain et la nature de l objectif va évoluer. Pour l ensemble des entités, nous nous concentrerons désormais sur la réduction du taux de clients insatisfaits. Notre cible pourrait, en la matière, être fixée autour de 4 % (4,6 aujourd hui). Le comparateur «Quiestlemeilleurservice.com» répond à un vrai besoin des Français. 94 % estiment en effet que le service représente une composante importante de l assurance mais moins de la moitié d entre eux connaissent les services de leur assureur. Une enquête réalisée sur notre portefeuille client a montré que nous disposions du 2 ème comparateur le plus connu derrière Le Lynx. Autre élément de satisfaction, ce comparateur constitue une vitrine pour mettre en avant le caractère différenciant d AXA. La perception de la qualité de service sur la partie IARD s est ainsi améliorée de 18 points. Sur les chartes, nous atteignons là encore de bons niveaux d engagement. Les vidéos et contenus permettent de mettre en valeur les services apportés par AXA France. Le travail de marketing et de documentation valorise nos services dans les points de vente. La stratégie digitale comporte sept piliers définis par le Comité exécutif, avec l ensemble des directions d AXA France. Nous arrivons aujourd hui à la finalisation du travail de convergence de notre site internet d AXA France avec le site d AXA Banque, une convergence qui nous permettra de tirer parti d une fréquence de contact plus forte chez les utilisateurs bancaires pour renforcer notre proximité client. Nous mettrons également mieux en valeur le modèle de multi-accès. Nos distributeurs disposeront ainsi de pages personnalisées. Nous nous sommes également engagés dans un travail d enrichissement des services digitaux pour offrir plus d autonomie à nos clients et soulager nos distributeurs des tâches à faible valeur ajoutée. Parmi les services mis à disposition des clients figurent la faculté d effectuer des versements supplémentaires en épargne, un simulateur de remboursement connecté à la base Pégase pour suivre l évolution de leurs remboursements ou la possibilité d opter pour la dématérialisation des contrats d épargne. Nous devrions proposer à l avenir la possibilité d un traitement des demandes de rachat partiel pour des montants inférieurs à euros. Nous lançons par ailleurs un travail à fort potentiel autour du développement de nos applications mobiles. Il importe de renforcer notre présence sur le mobile. En début d année prochaine, le site AXA.fr sortira d ailleurs dans une version spécialement conçue pour ce support. Nous avons lancé la emrh pour les jeunes (étudiants, locataires) qui se vend très bien, avec une interface de souscription en quelques clics sur le mobile. Nous allons confectionner un parcours de souscription pour notre offre esanté. L animation et le pilotage de la performance de ces ventes sur internet représentent un métier très nouveau sur lequel nous apprenons vite et bien. Tous les internautes qui entrent dans l interface doivent arriver au terme du processus de souscription. Dans un modèle de multi-accès, nous devons intégrer tous nos réseaux. Un pan de notre réflexion vise ainsi à équiper nos distributeurs afin qu ils se montrent plus efficaces et plus productifs. Nous déclinons la présence de nos distributeurs sur internet, le mobile mais aussi sur les réseaux sociaux. En parallèle, nous avons lancé la page «AXA votre service» sur les réseaux sociaux voilà un an. Cette page regroupe aujourd hui fans. Nous avons également lancé, le 3 juin dernier, un service après-vente en ligne sur Twitter et Facebook. Dernière composante de cette stratégie, nous devons capter les données pertinentes sur nos clients pour bien communiquer avec eux et optimiser constamment notre proposition de valeur. Le Groupe a relevé l objectif de collecte des mails et portables à 70 % pour toutes les entités. La refonte du site AXA.fr vise à renforcer le volet service de celui-ci. Il accordera plus de place aux moments clés et aux parcours de vie de nos clients et valorisera notre démarche de service pour répondre à leurs besoins. Le nouveau site va être livré en deux lots successifs, d abord à Noël pour la partie publique puis en février, avec la convergence des espaces clients. Quant à «AXA 21

22 votre service», nous avons démarré avec une phase très relationnelle via les réseaux sociaux, pour instaurer un dialogue plus informel avec nos clients. Nous avons ajouté un moteur plus formel en juin avec le lancement du SAV en ligne en partenariat avec la direction du service au client. Nous enregistrons un très bon niveau de réactivité et des bons taux d engagement doit être l année du mobile pour AXA France. Il s agit de mettre à disposition de nos clients et distributeurs une application dédiée que nous développerons pour iphone et Androïd. Nous lancerons une première série de fonctionnalités avec tous les éléments relatifs aux coordonnées, la possibilité de demander un rendez-vous à son agent, de demander un devis simplifié, de consulter l ensemble de ses contrats, de mettre à jour son profil, de demander une attestation en ligne, de localiser les partenaires proposés par AXA, de simuler ses dépenses de santé ou d accéder à tous les numéros utiles. Des bannières commerciales viendront mettre en valeur les offres du moment. Au 2 ème semestre, une série de fonctionnalités complémentaires sera implémentée, avec la possibilité d intégrer du tchat et des services (déclaration, suivi de sinistre, paiement de quittances, coffre-fort numérique, etc.). Il s agit d un travail très lourd pour les équipes qui s effectue toutefois dans un excellent climat de coopération. Preuve emblématique de l engagement d écoute, l Observatoire «AXA votre service». Les attentes des jeunes ne correspondent plus avec celles des familles. Il importe de capter les attentes de nos clients. Cet observatoire nous a permis de concevoir le programme «Switch by AXA» au profit des jeunes. Cette démarche est issue des résultats de l Observatoire et d une démarche business visant à renouveler notre portefeuille clients. Nous avons décidé en avril dernier de lancer ce programme qui comporte quatre principales composantes : Des offres et des avantages adaptés avec un produit MRH proposant prix très compétitifs et des services très innovants, spécifiquement conçus pour correspondre aux modes de vie des jeunes, et l application bancaire «SOON» pour développer des produits et des services très nouveaux sur le mobile, avec, à encore, une offre de service très compétitive ; Un programme relationnel dédié, avec le «Pass Switch», qui s accompagne d une carte spécifique ; La communication digitale, qui cherche à s inscrire dans les modes de communication des jeunes, avec des vidéos et un jeu viral, qui a créé un très belle mécanique d engagement, preuve qu AXA sait se montrer pertinent et proche des jeunes ; Un programme évolutif, afin de poursuivre la captation par la collecte de nouvelles idées et la récompense des meilleures, que nous avons pris l engagement de mettre en œuvre en Voilà dix jours, AXA a été reconnu pour la 5 ème année consécutive comme la première marque d assurance mondiale. Ceci constitue un vrai motif de fierté pour nos équipes qui ont énormément travaillé sur le sujet. AXA France a joué cette année un rôle très important. Nous avons consenti des investissements forts en matière de communication. Nous avons su nous renouveler, comme les auditeurs l ont noté. Ce travail de fond va se poursuivre sur les jeunes, la clientèle Affluent et AXA Entreprises. Eddy VANOVERSCHELDE (CFDT) Nous sentons effectivement une transformation. Vous vous félicitez de l importance de votre activité sur les résultats du Groupe. Frank Mouchel nous a également donné des informations sur la digitalisation. Nous l avons compris, la digitalisation présente une grande importance pour le 22

23 Groupe. Cela ne mériterait-il pas une nouvelle ambition générale de société, qui s inscrive sur plusieurs années? Martine LOURME (CFDT) Vous évoquez le projet «Esprit de service». Nous avons demandé un état d avancement de ce projet. Il semblerait qu il démarre en novembre Or nous ignorons toujours ce qu il contient. Vous évoquez également la modernisation digitale. Pouvez-vous nous expliquer ce que recouvre le «lead management»? Quels sont les impacts pour nos collègues? Allez-vous développer les tchats dans d autres domaines? Marc LIESENBORGHS (CFE-CGC) Si toute l entreprise, y compris dans les régions, n est pas intégrée à la démarche, celle-ci demeurera un bon concept mais n ira pas plus loin. En région, cette démarche n est pas ancrée dans la vie quotidienne, y compris dans la tête de nos dirigeants, orientés vers les résultats de court terme. Nous, les inspecteurs, n avons pas encore compris comment fonctionne «Switch by AXA» pour réaliser des affaires avec nos agents. Il nous manque des informations sur la déclinaison de ces concepts sur le terrain. Bernard BOSC (CFDT) Comment vous articulez-vous avec la Direction marketing/service d AXA Entreprises créée au même moment, en particulier sur le sujet de la santé pour tous, un enjeu important pour AXA? Abdallah TAARABIT (CGT) L enjeu du digital à destination des clients est-il plus important que l enjeu du digital à destination de nos commerciaux? Le digital se place-t-il au service des distributeurs ou va-t-il les supplanter? Comment va être utilisé le fonds dédié à l innovation SI Factory? Christophe NOGRE (CFDT) Nous vous demandons d effectuer cette présentation auprès du CE des Fonctions centrales. Frédéric POTIER (CFE-CGC) Pourquoi la santé a-t-elle chuté? Je souhaiterais également quelques informations sur les nouveaux services à venir. Abdallah TAARABIT (CGT) Mediapart a récemment publié un article sur les frais précomptés. Cet article ne risque-t-il pas de perturber notre ascension en épargne? Amélie OUDEA-CASTERA Avec «Esprit de service», nous avions l ambition de devenir la 1 ère société de service. Il n existe pas deux projets, un projet digital et un projet de service. Le digital ne constitue qu un moyen de mieux rendre le service à nos clients. Le digital représente un catalyseur qui vient renforcer le discours porté par notre Président sur la qualité de service. Je ne sais encore comment traduire ce terme de «lead management». En anglais, le «lead management» correspond à un contact ou un prospect qualifié. Il n est pas seulement un visiteur web. Il a déjà franchi deux, trois ou quatre étapes et marque un intérêt pour notre produit. Nous 23

24 avons établi une définition précise de ce lead pour notre produit Click & Go. Il s agit de la personne qui a rempli l intégralité du formulaire, renseignant ses coordonnées, son véhicule et ses antécédents. Elle est arrivée sur une page où AXA lui a affiché un tarif et elle a appuyé sur l un des trois boutons possibles : «enregistrer», «souscrire» ou «prendre rendez-vous». A partir de là, l internaute est considéré comme un lead qui part vers nos agences. Martine LOURME (CFDT) Ce dispositif peut augmenter de 5 à 10 % le chiffre d affaires. Il constitue aussi un petit accélérateur de productivité. Amélie OUDEA-CASTERA Le «lead management» recouvre, du côté d AXA, la mise en place du socle de routage qui nous permet d envoyer ces contacts qualifiés vers nos réseaux et, du côté de l agence ou du distributeur, la nécessité de prendre ce contact et de le traduire en une vente, avec une grande exigence de réactivité. Martine LOURME (CFDT) Nous devrons en parler concrètement pour connaître les implications sur le terrain. Amélie OUDEA-CASTERA Elles restent les mêmes que lorsqu un client franchit les portes d une agence. Martine LOURME (CFDT) Qu en est-il pour le réseau AEP? Amélie OUDEA-CASTERA Nous allons démarrer avec la campagne retraite. Le conseiller va recevoir la notification d intérêt du client intéressé et revenir vers lui pour prendre rendez-vous. Le tchat a démarré sur le réseau AEP pour l épargne avec un très bon niveau de satisfaction des clients et des collaborateurs, qui retrouvent un peu de goût pour l écrit. Fort de ce constat, Guillaume Lejeune a étendu ces tchats à la gestion en Auto et à la santé. Nous souhaiterions également développer cette pratique à la souscription au 2 ème semestre 2014, une fois la nouvelle plate-forme AXA.fr en place. Les régions sont un point important et constituent la 2 ème étape que nous devons franchir. Nous avons missionné deux collaborateurs pour aller à la rencontre des régions, appréhender leur perception de ce programme et les inciter à devenir coproducteurs en faisant remonter leurs attentes. Nous avons mené une 1 ère initiative de remontée des «irritants» pour comprendre les facteurs qui entravent leur capacité à délivrer un service de qualité aux clients. Toutes les régions ont communiqué leurs données. Sur le programme Switch, internet reste aujourd hui la dominante. Au début du programme, les réseaux nous ont expliqué que cette clientèle n était pas prioritaire pour ancrer leur effort commercial. Nous avons donc choisi de les aider en drainant ces contacts avec les agences par le biais d une interface de souscription. Le programme a été lancé le 12 juin dernier et affaires nouvelles ont été conclues en pur direct sur le web, favorisées par le contexte de rentrée des étudiants. Nous avons également réussi à multiplier par deux le nombre de devis facturés aux réseaux. 24

25 Marc LIESENBORGHS (CFE-CGC) «Switch by AXA» reste plus qu anecdotique. C est toute la restructuration de notre portefeuille vieillissant qui tend à disparaître, qui constitue le pari pour l avenir. Or il n est pas perçu ainsi aujourd hui. Amélie OUDEA-CASTERA Je reconnais que nous devons faire face à cet enjeu. Pour l instant nous enregistrons de bons résultats de conquête mais les résultats de fidélisation doivent être améliorés. La qualité de notre collaboration avec AXA Entreprise se révèle totale aujourd hui. Nous observons un alignement des ambitions du côté du service et du digital. Notre comité de projet comprend un représentant d AXA Entreprises. C est la première fois que nous consacrons une telle place au projet AXA Entreprises. Nous commençons à partager nos cibles, AXA Particuliers/Professionnels se concentrant sur les séniors et les professionnels quand AXA Entreprises investit la cible des actifs et de leurs ayants droit. Cette démarche se révèle très harmonieuse. Nous avons expliqué durant de nombreux mois que nous ne souhaitions pas mettre en place une stratégie de pur direct. Nous voulons offrir le meilleur des deux mondes : la fluidité, la simplicité, la rapidité mais aussi le conseil et la densité physique de nos réseaux. En même temps, il faut équiper nos distributeurs et mettre à leur disposition des outils digitaux afin qu ils deviennent plus efficaces. Nous disposons pour cela de différents leviers. Les pages internet dédiées sur AXA.fr vont drainer du trafic de prospection vers l ensemble de nos distributeurs. Sur les réseaux sociaux, nous privilégions le réseau LinkedIn. Il ne s agit pas uniquement de conserver mais aussi de se créer des opportunités business. Les alertes, en cas de changement de métier de l un de leurs contacts par exemple, offrent des opportunités de rebond business à nos distributeurs. Dans la mouvance de l ipad, nous souhaitons également donner à nos agents des outils pour rester efficaces en mode nomade. Nous pensons concevoir une application qui permettrait aux AEP de visualiser les personnes les plus appétentes à la santé, l épargne, etc. dans un rayon de 50 kilomètres. Ceci leur permettrait de bâtir leur plan de visite. «AXA Seed Factory» manque dans la présentation. Le 1 er meeting de lancement aura lieu le 28 octobre en interne. Nous avons dégagé une dotation de 10 millions d euros pour financer les bonnes startups du digital, qui permettront à AXA France de s enrichir et de progresser plus rapidement. La baisse de satisfaction en MRH provient en grande partie du dégel de février 2012, qui avait considérablement perturbé l action des services et des difficultés d organisation à Rabat où le turnover a parfois dépassé 40 %. Le travail de réorganisation a permis un redressement de plus de 20 points en un an. Les nouveaux services à venir seront fortement tournés vers l épargne sera l année du mobile, du ciblage des jeunes, du déploiement en région mais aussi de l épargne. Au CCE de mai dernier, Sandrine Lefebvre avait présenté les premiers travaux sur «Esprit de service». Nous organisons un événement sur ce sujet à destination des managers de l entreprise le 20 novembre prochain. Le programme comporte plusieurs volets. L un d eux vise à sensibiliser les collaborateurs à notre volonté de devenir la 1 ère société de service. Il prévoit également des formations ainsi qu un chantier sur les «irritants», dans lequel nous interrogeons les collaborateurs sur tous les aspects qui les entravent dans leur travail. Nous avons conduit cette démarche dans l ensemble des périmètres. Nous devons nous assurer que toutes les entités ont 25

26 bien été engagées. Je vous propose que Sandrine vienne présenter un point ultérieurement sur ce dossier. Bernard BOSC (CFDT) Veillez à ne pas noyer les managers de proximité sous divers projets qu ils doivent porter en cette fin d année. Nous avons été alertés par certains d entre eux qui se trouvent déjà surchargés. Je prends note de votre alerte. Nous n allons pas déployer cette démarche dans l ensemble de l entreprise de manière monolithique. Sébastien ISENBRANDT (CFDT) Votre présentation se révèle très intéressante. En tant qu organisation syndicale, le fait que notre entreprise puisse se montrer réactive vis-à-vis de la digitalisation nous intéresse puisque la bonne santé de l entreprise profite en principe aux salariés. Nous sommes toutefois interpellés par un point. Comment mettre en adéquation tous ces projets et les organisations de travail qui existent aujourd hui? Vos projets sont-ils en adéquation avec les organisations, conditions et horaires de travail actuels? Je conçois que la démarche ne doive pas changer l organisation du travail mais il ne faut pas sous-estimer la transformation dans le comportement de nos clients et de nos collaborateurs. La transversalité dans l organisation va au-delà des hiérarchies en silo. Nous constatons déjà dans les groupes de travail l absence de verticalité. L organisation même des chantiers business ou informatiques est en train d évoluer. Nous y réfléchissons dans des groupes de travail à l occasion du forum Economique et Social qui aura lieu le 18 novembre sur ce sujet. Nous devons aussi veiller au sujet du stress. Nous allons communiquer sur tous ces chantiers et leurs impacts pour les collaborateurs. En soi, le digital ne constitue pas un projet ou une ambition. Il va en fait irriguer l ensemble de l entreprise. Le digital va nous aider à tenir notre ambition de service. Nous partagerons ces éléments avec vous prochainement. Abdallah TAARABIT (CGT) Dans votre présentation, vous indiquez que les réseaux sociaux vous servent. Avez-vous pensé qu ils peuvent aussi nous desservir? Comment vous préservez-vous des risques qu ils présentent? Il existe en effet des risques, comme nous l avons vu avec l affaire Mediapart. Roberte BARATAY (CGT) Je constate que ce n est pas seulement le code du travail que vous modifiez mais en même temps l organisation du travail et donc les conditions de travail. La précision que vous avez apportée ne nous rassure pas vraiment. Je pense que nous avons beaucoup de travail à réaliser ensemble. Les plans basés sur la géolocalisation ne manquent pas de m inquiéter. J ai reçu en fin de matinée un résumé du service CIS. Pensez-vous que tout va bien? Je vous assure que vous ne maîtrisez pas le digital. 26

27 Il me semble important de partager ces éléments avec Jean-Yves Calvo qui viendra demain matin. Martine LOURME (CFDT) Nous avons également alerté Frank MOUCHEL. Sébastien ISENBRANDT (CFDT) Je vais vous citer un exemple pour concrétiser mon intervention. Qui rappellera le client? Comment assurez-vous la cohérence entre votre idée et la structure actuelle d AXA France? Les salariés sont aujourd hui appelés à participer à des tchats. Cette activité entre-t-elle dans leur description de poste, dans leurs objectifs? Nous, organisations syndicales, avons un rôle important à jouer dans cette transformation des conditions de travail. Nous devons en discuter clairement et ne pas laisser les changements s opérer de manière informelle. La CFDT est prête à contractualiser certains éléments. Alain BOGAERT (CGT) Vers quel distributeur ces prospects seront-ils orientés? Suivant quels critères? Amélie OUDEA-CASTERA L affaire Mediapart est suivie de près. Aujourd hui nous n avons pas développé de mécanique de souscription digitale mais la problématique de l opacité des frais constitue un enjeu. Nous devons améliorer cet aspect pour modérer les frais et mieux les expliquer. L enjeu pèse néanmoins assez peu sur l ensemble du KPI de la satisfaction client. Nous devons tenir compte des outils que nous offre le mobile, notamment la géolocalisation qui va permettre de lancer des campagnes plus adaptées aux zones géographiques. Il ne s agit pas d ajouter du travail supplémentaire mais de tirer parti des nouveaux outils. Sur le fonctionnement, je comprends le sens de votre message. Il faut bien étudier ces aspects mais je n ai, à ce jour, reçu aucune alerte. Nous devons toutefois rester attentifs compte tenu des enjeux en termes de changement. Nous pourrions co-localiser des équipes qui travaillent ensemble sur un projet. Pour AXA.fr, par exemple, il existe des enjeux tels que nous avons fait le choix de rapprocher les équipes à un moment donné pour assurer la fluidité de la communication. Le tchat doit nous faire gagner en productivité puisque la réponse apportée à un client pourra être réutilisée pour une demande similaire et alimenter la foire aux questions. Un dossier passera en CE PPDC sur le sujet du tchat. Il faut rester vigilant sur les changements qui se produisent dans l entreprise. Amélie OUDEA-CASTERA Pour répartir les prospects vers les distributeurs, nous utilisons une base de routage géographique. Deux ou trois conseillers situés dans le périmètre de proximité sont donc proposés aux clients. Dans la démarche mise en place sur AXA.fr, si un prospect souhaite entrer en relation avec AXA, nous devons lui proposer tous les réseaux et nous pourrons mettre en valeur l un quelconque de ces réseaux. Giulia SCHUMACHER (UDPA-UNSA) Ce routage fera-t-il le lien avec Salesforce pour les commerciaux? 27

28 Amélie OUDEA-CASTERA Oui. Les clients disposeront d un QR code leur permettant de télécharger une application mobile pour prendre rendez-vous avec un conseiller. Cette demande sera envoyée aux conseillers, qui pourront ainsi contacter le client. Joël MOTTIER (CFE-CGC) Plus généralement, le droit syndical a-t-il changé dans l entreprise? Avons-nous autorisé l utilisation du mail dans le cadre de la campagne du bon syndical? Depuis ce matin, des mails sont envoyés depuis cette salle enjoignant les salariés à envoyer leur bon syndical. Il existe quand même un droit syndical. Il faut le respecter. Sibylle QUÉRÉ-BECKER Les dispositions relatives à l accord de droit syndical n ont changé en aucune façon. Sébastien ISENBRANDT (CFDT) Les mêmes règles demeurent et donc les mêmes tolérances. Frédéric SOUHARD (CFDT) Des pratiques se développent un peu partout et les salariés s étonnent quelque peu des sollicitations d organisations qui ne sont pas les leurs. Joël MOTTIER (CFE-CGC) Je souhaiterais que le droit soit respecté. VI. Information sur le dispositif d accompagnement des collaborateurs dans la transformation digitale J ai demandé à mes équipes et à la direction de la communication de structurer un dispositif de communication adressé aux collaborateurs. Grégoire DORE Nous intervenons aujourd hui sur un dispositif que nous sommes en train de construire pour accompagner les collaborateurs dans la transformation digitale. Aujourd hui, 4 Français sur 5 sont connectés. Il n existe aucune raison pour qu il n en soit pas de même des collaborateurs de l Entreprise. Nous avons donc souhaité réfléchir au développement d un temps fort pour accompagner les collaborateurs dans la compréhension de cette transformation. Thomas PIQUEREL Nous avons décidé d organiser le «mois du digital». De nombreux éléments à destination des collaborateurs vont sortir en même temps. Ce mois du digital est articulé autour de deux objectifs : rassurer les collaborateurs sur notre capacité à nous transformer et favoriser l appropriation des outils au quotidien. Voilà deux ans, nous avions lancé une première initiative sur «le bon sens numérique». Nous continuerons d en parler durant le mois du digital. Nos initiatives ont d ailleurs été reprises par l éditeur Bayard qui a sorti un ouvrage sur les bons usages du numérique, déjà vendu à exemplaires. 28

29 Sur l objectif «AXA France et le digital», nous allons organiser différentes prises de parole d experts et mettre en valeur des équipes via le magazine LEZEXPERTS, dans un cadre pédagogique et d innovation. Des démonstrations seront également organisées pour susciter des échanges entre les différentes populations. Grégoire DORE L objectif «le digital et moi» a vocation à donner aux collaborateurs les clés pour comprendre les enjeux liés à la digitalisation. Nous avons imaginé deux dispositifs : une plate-forme pédagogique pour expliquer la transformation digitale et permettre aux collaborateurs de réagir face à ces innovations ainsi qu un dispositif de formation à distance que nous sommes en train de concevoir sur la prévention des risques liés aux réseaux sociaux. S agissant du calendrier, le dispositif se déploiera sur trois semaines à partir du début du mois de décembre. Thomas PIQUEREL Il ne s agit pas d un dispositif parisien. Il a bien vocation à se déployer en région, sur chaque site. François GARCINI (CFE-CGC) Où se trouvent ces plates-formes et qui les compose? Grégoire DORE La plate-forme est proposée par NetExplo. Elle a été éprouvée par d autres entreprises et possède plusieurs qualités, notamment de proposer une approche qui ne stigmatise pas les personnes par rapport au digital. La démarche a déjà été déployée auprès de salariés chez Total, Thalès, Crédit Agricole ou Renault et semble avoir été bien acceptée. Les contenus sont hébergés sur la plate-forme et restent anonymes. Il s agit d une série de petites bandes dessinées sur lesquelles le salarié peut réagir. Christophe NOGRE (CFDT) Depuis ce matin, des informations nous sont dispensées sur le digital. Nous avons passé au moins quatre heures à évoquer les clients et les distributeurs. Pour les collaborateurs, vous n avez pour l instant pas prévu grand-chose. Vous marquez clairement une différence dans l accompagnement des différents acteurs. Je pense que les collaborateurs d AXA France disposent d un niveau d intelligence qui leur permet d aller au-delà des bandes dessinées. Il s agit d un premier pas. Nous vous avons déjà présenté en mai le dispositif «Esprit de service». Nous souhaitons seulement poursuivre votre information. Sébastien ISENBRANDT (CFDT) La voix entre l infantilisation et le discours à des sachants va s avérer difficile à trouver. Pour certains salariés, le terme même de digital ne revêt aucun sens. Vous envisagez la mise en place d une plate-forme alors que les salariés sont déjà surchargés et sur-sollicités par des informations qui arrivent de partout. Engagez cette action dans le bon calendrier et ne multipliez pas les interventions. Veillez aussi à l effet «boomerang». Si vous présentez l ipad à un commercial comme un exemple absolu alors qu il peine depuis des semaines avec ses dysfonctionnements, 29

30 vous risquez d être mal reçus. Le digital peut, tant qu il n est pas stabilisé, constituer un charge supplémentaire. Martine LOURME (CFDT) Le document contient peu d informations. Vous prévoyez un accompagnement physique et soulignez votre volonté d engager le personnel dans le digital. N oubliez pas que certains de nos collègues, quel que soit leur âge, sont déjà bien avancés sur ce sujet. Thomas PIQUEREL J ai pris note de vos alertes et nous y serons attentifs. Chez AXA France, la communication interne se révèle tout aussi compliquée que la communication externe. Nous disposons de relais locaux qui adaptent les messages à chaque entité. Nous avons pour mission de mettre l information à la disposition de ceux qui le souhaitent. Nous ne contrôlons pas qui s y intéresse. Nous avons prévu des conférences physiques mais elles se révèlent complexe à organiser. Roberte BARATAY (CGT) Nous avons passé 5 heures sur le digital et je n ai toujours pas ma réponse : AXA assure-t-il les risques liés aux ondes électromagnétiques? La séance est suspendue de 16 heures 30 à 16 heures 40. VII. Point sur l évolution du Service aux Clients AXA Epargne et Protection (CSE Vie PFAC) Nous nous étions engagés à faire un point sur ce dossier qui nous avait occupés en début d année Bilan des évolutions professionnelles pour les collaborateurs issus des PFAC Hélène VILLEROY de GALHAU Du point de vue quantitatif, 106 collaborateurs ont fait l objet d une mesure de PAisation. Dix salariés se trouvent encore en détachement et nous attendons la fin de leur détachement pour les PAiser. D autres sont absents et ne seront PAisés qu à leur retour. Sur ces 106 personnes, 20 se trouvent en Ile-de-France, 23 en région Nord-Est, 22 dans l Ouest, 17 dans le Sud-Est et 24 dans le Sud-Ouest. 27 collaborateurs sont partis ou doivent rejoindre le terrain, dont 6 en Ile-de-France, 4 en région Nord-Est, 4 dans l Ouest, 13 dans le Sud-Est. Une personne n a pas souhaité être PAisée, préférant partir sur le terrain. Du point de vue qualitatif, les deux tiers des PAIsations ont été réalisées sur le périmètre des activités PFAC, en particulier aux engagements, sur des postes de DSC autres que la DSC Vie individuelle d Angers ou des Terrasses. Quelques postes de fonctions support au sein des régions ont également pu être proposés. Un certain nombre de salariés ont, dans le cadre de leur PAisation, bénéficié d une évolution de classe pour passer cadre en classe 5. Quatre collaborateurs sont concernés. Les salariés rejoignant le terrain ont bénéficié d un premier jour de formation au campus AXA en juin avant de rejoindre leur inspection de rattachement. Après un premier module de formation de 30

31 3 semaines, ils ont démarré leur activité le 16 septembre. Ils poursuivront leur formation initiale, en décembre, s agissant du Temps 2, et fin 2014 / début 2015 pour le Temps 3. Nous ferons suivre aux collaborateurs absents un CPSC normal dans une école commerciale classique. Nous avons par ailleurs voulu sécuriser la rémunération de ces salariés par le biais d une garantie de gain d un an réel de production, c est-à-dire jusqu en septembre Comme tous les autres, ils sont rattachés à l équipe d un attaché principal. Giulia SCHUMACHER (UDPA-UNSA) Nous notons avec satisfaction l évolution des collaborateurs. Nous aurions souhaité des précisions sur les classifications et les autres postes puisque 38 salariés ont rejoint des fonctions autres que celles prévues à l origine. Ce dossier visait à améliorer la satisfaction des clients. Nous aurions souhaité qu un bilan soit dressé sur la nouvelle organisation mise en place et sur ses apports s agissant de l amélioration du service au client. Je suppose qu il nous sera adressé lors d un prochain CCE. Martine LOURME (CFDT) Ce point était en principe inclus dans la question. Giulia SCHUMACHER (UDPA-UNSA) Sur le volet social, nous avons reçu des remontées sur la cellule de gestion IARD. Or vous ne l évoquez pas. Nous avons souhaité intervenir sur la partie DSC Vie. Nous pourrons, dans un second temps, aborder le volet IARD. Yves CHEVANDIER (CFDT) Nous avions demandé l intégration en PA de l ensemble des salariés des PFAC. 13 salariés sont arrivés sur le terrain dans la région sud-est. 6 d entre eux m ont récemment demandé un entretien en tant que représentant du personnel. Je doute qu ils s avèrent très satisfaits des conditions de leur passage sur le terrain. Philippe GENSSE (FO) Nous tenons à souligner que la plupart des engagements pris ont été respectés. Sur les départs terrain, avez-vous déjà enregistré des départs de l entreprise? Nous avions, comme d autres organisations, demandé la PAisation globale de tous ces salariés et constatons que ce que nous vous avions annoncé se confirme : il n existe pas d adéquation entre la formation et le métier. L entreprise doit se montrer lucide sur la situation. Nous avions demandé une intégration dans les services administratifs en cas d échec. Nous avons fait le même constat dans différentes régions. La greffe ne prend pas. Ne vous entêtez pas. Ces collaborateurs ont été bien formés et pourraient apporter satisfaction dans les services administratifs. Il est temps de penser à leur PAisation. Abdallah TAARABIT (CGT) Globalement, l opération s est bien déroulée. Nous avons connu quelques bugs au départ mais elle s est achevée sur une réussite. Sur les salariés partis sur le terrain, combien se trouvent encore en place aujourd hui? Augurant leurs difficultés d intégration, nous avions demandé la PAisation de tous les salariés. Je constate que l intégration de commerciaux dans des postes 31

32 administratifs se révèle parfaite. Certains ont même vu leur valeur reconnue puisqu ils sont passés cadres. Vous ne pourrez donc plus nous présenter d arguments pour refuser le passage chez les administratifs des commerciaux reconnus inaptes par la médecine du travail. Je vous demande solennellement d étudier cette piste puisque les commerciaux ont démontré leur capacité à s adapter à des postes administratifs. Frédéric SOUHARD (CFDT) Le travail effectué en amont sur les salariés de PFAC et l accompagnement se sont révélés de bon niveau. La plupart des PFAC de Lafayette et Angers ont rejoint le périmètre Directions Centrales Part/Pro. Selon nos échos, la formation comme l intégration se sont très bien passées. Leur compétence est aujourd hui reconnue, de même que la qualité de leur qualification initiale. Nous ne pouvons que nous féliciter de leur PAisation dans les CSE Vie. Il reste quand même quelques hiatus. Certains salariés sont partis sur le terrain le 16 septembre dernier. Si quatre semaines après seulement, six personnes sollicitent déjà un représentant du personnel, nous pouvons nous interroger sur leur pérennité dans l entreprise en tant que commerciaux. Vous aviez pris des engagements très forts. Nous vous demandons de les tenir pour que ceux qui ont pris le risque de partir sur le terrain demeurent au sein de notre entreprise sur le long terme. Nous attendons de la Direction qu elle respecte tous ses engagements et ne laisse personne sur le bord du chemin. S agissant des chargés de clientèle, nous réitérons les inquiétudes formulées lors de la consultation. Gérard de WINTER (CGT) J appuie les demandes des autres organisations concernant les salariés qui se trouvent sur le terrain et qui souhaiteraient rejoindre le domaine administratif. Nous avons grandement besoin d eux dans les services de gestion. Philippe SURBLED (CFE-CGC) Dresser un bilan semble un peu prématuré. Les services sont débordés et les règles entre Rabat et les CSE diffèrent souvent. De nombreux dossiers ouverts à Rabat doivent ainsi être repris par les salariés des CSE qui se trouvent dès lors surchargés. Nous vous demandons de dresser un bilan dans trois mois. La formation Exclusive était très attendue. D après mes retours, elle s est révélée remarquable. Certains ont même souligné qu ils n avaient jamais suivi une formation comme celle-ci. Vous avez choisi des formateurs de très bon niveau et les stagiaires ont beaucoup apprécié. Nous nous inquiétions de la cellule transfert. Elle apporte satisfaction. Hélène VILLEROY de GALHAU Sur les classifications, nous avons appliqué ce dont nous avions convenu, avec un rattachement des ARC aux classes 4 et des CRC aux classes 3. Je dispose du détail des postes région par région. Martine LOURME (CFDT) Pouvez-vous nous le transmettre? Hélène VILLEROY de GALHAU Nous pourrons réaliser un petit regroupement et vous le communiquer. Je n ai pas eu connaissance de difficultés rencontrées par les commerciaux partis sur le terrain dans le sud-est. Je me renseignerai. 32

33 J ai interrogé Eric Berger, qui n est pas plus informé. Je vous invite à nous remonter les difficultés éventuelles. Yves CHEVANDIER (CFE-CGC) Ils se sont manifestés aujourd hui même. Nous ferons preuve de vigilance dans les jours à venir. Hélène VILLEROY de GALHAU Deux salariés qui étaient partis sur le terrain ont démissionné cet été, en région ouest et dans le sud-est. Je ne connais pas bien la problématique des inaptes. Je vais me renseigner. Abdallah TAARABIT (CGT) Je pense que vos collègues le connaissent très bien. Françoise CURNIER Le protocole d accord de la GPEC indique que nous rechercherons un reclassement dans le Groupe. L existence des PFAC offrait des possibilités plus souples mais nous n avons pas plus aujourd hui que par le passé l obligation de procéder à des PAisations. Abdallah TAARABIT (CGT) Vous êtes malgré tout astreints à une obligation de reclassement. Roberte BARATAY (CGT) C est la raison d ailleurs pour laquelle vous avez mentionné cette phrase dans la GPEC. Sibylle QUERE BECKER Nous appliquerons strictement nos accords en formulant des propositions de reclassement adapté à tous les salariés concernés. Roberte BARATAY (CGT) Ce n est pas tout à fait ce qui s est passé dans l ouest. Nous avions alerté Franck Heimburger mais le salarié a été licencié. Vous n avez pas respecté vos engagements. 2. Point sur la création de l équipe «Affluents» Nous abordons à présent le point avec Agnès Pfertzel 33

34 Gérard de WINTER (CGT) Votre point devrait être mis en parallèle avec les services décès et réseau sur le site d Angers où j ai été alerté par de nombreux collaborateurs qui ne peuvent plus assumer la qualité de service demandée par manque d effectif. Même si les salariés des PFAC sont arrivés, nous avons perdu de nombreuses personnes et nous allons en perdre encore d ici la fin de l année. Les équipes ne peuvent plus assumer le travail qui leur est demandé. Sur le service Affluent, il est encore trop tôt pour dresser un bilan mais j ai reçu des retours sur les deux autres services où il serait déconseillé aux salariés de prendre des congés en fin de mois. Il est vrai que l ipad ne fonctionne pas très bien et que les fins de production se révèlent tendues. Je souhaiterais que cette situation s améliore, surtout pour nos équipes qui se réduisent peu à peu. Tous les salariés devraient pouvoir prendre leurs congés. La situation sur le site s avère véritablement désastreuse aujourd hui. Agnès PFERTZEL Vous le savez tous, depuis le début de l année, le réseau des AEP vit deux événements majeurs : la migration de tous les contrats RCV vers Nova et la sortie de certains contrats dans un cadre de prestation externe. Ces événements induisent certains frottements ponctuels. Par ailleurs, nous vivons la montée en puissance d un nouvel outil avec une technologie nomade, qui doit être fiabilisé. Nous avons étudié plusieurs pistes d amélioration. L outil Sépia avait lui-même connu une phase d appropriation. Durant cette phase, les échanges se multiplient entre les collaborateurs et le réseau, toujours dans le souci de maintenir la qualité de service et le niveau de production. Nous espérons que les difficultés vont se résorber. La problématique des fins de mois n est pas nouvelle. Elle résulte de certaines pratiques du réseau. La reconfiguration autour de nos métiers d accompagnement des distributeurs, des bénéficiaires et des clients, doit nous permettre de nous montrer plus efficaces. Nous pourrions ainsi étaler la production sur l intégralité du mois et éviter de connaître encore des pics durant la 2 ème quinzaine. Je n ai pas été informée que des salariés ne pouvaient pas prendre de congés et je pense que l OATT est respecté. Gérard de WINTER (CGT) Des salariés m ont alerté. La baisse des effectifs augmente les problèmes. Philippe SURBLED (CFE-CGC) Acceptez-vous de dresser un bilan en janvier 2014? Nous rencontrons ce problème de fin de production depuis 4 ou 5 ans déjà. Aujourd hui, nous retrouvons encore ce stress de la fin de mois. Nous n accusons pas les salariés des CSE mais les sachants partent en retraite et, le temps de former les nouveaux arrivants, les problèmes réapparaissent. Nova se révèle moins souple que l outil RCV. Agnès PFERTZEL La nouvelle configuration autour des nouveaux domaines de compétences, l accompagnement des bénéficiaires (décès) et des clients affluent permet aux collaborateurs qui s occupent du réseau de se consacrer entièrement au traitement de la production. Il n en demeure pas moins que l outil INOV doit permettre au commercial d effectuer une souscription parfaitement conforme des affaires qui pourraient presque s effectuer de manière automatique. Or tel n est pas le cas aujourd hui. Nous devons travailler pour rejoindre le niveau d automatisation que nous possédions par le passé. Il s élevait entre 50% et 60 % sur Sépia contre 5-10 % aujourd hui sur le nouvel outil. 34

35 Philippe SURBLED (CFE-CGC) Des problèmes d outil viennent perturber le travail des commerciaux. Agnès PFERTZEL Nous avons conscience de ces difficultés et nous nous attelons à les résoudre. Philippe SURBLED (CFE-CGC) Vous semblez donner l impression que la faute incombe aux commerciaux. Agnès PFERTZEL Je n ai pas dit cela. Eric JACQUES (FO) La question des fins de production ne date pas de votre arrivée. Nous avons entendu des discours rassurants et apaisants maintes fois. Le poste Sépia nous avait été présenté comme une amélioration. Or tel n a pas été le cas. La migration de RCV devait représenter une solution de fluidité. De nombreux contrats ont migré sur Nova et la fluidité n est pas au rendez-vous. Les fins de production ne sont pas non plus réglées. La prise en compte des souscriptions s est dégradée depuis l arrivée de Nova, dont l interface utilisateur se révèle bien plus rigide et très chronophage, puisqu elle ne permet pas de revenir en arrière pour vérifier ou corriger une erreur. Votre opération est loin de constituer une réussite d autant que la direction commerciale rajoute des stimulations qui arrivent en même temps que les fins de production, créant des embouteillages au niveau des CSE. Or tous ces éléments posent des problèmes humains. Les salariés sont excédés par ces fins de mois et vous pourriez un jour avoir de mauvaises surprises. Les salariés exercent parfois leur travail dans des conditions inacceptables, ils tiennent grâce à leur conscience professionnelle et parce que la rémunération et la survie des commerciaux en dépendent mais tout cela ne tient qu à un fil. Il est grand temps de trouver une solution. Je propose que nous déroulions la présentation. Agnès PFERTZEL Nous souhaitons adapter nos services à cette clientèle «affluent», qui représente entre 17 et 20 % de nos clients et 60 % des encours. C est sur ce segment que se concentrent la valeur et les montants les plus importants de provision. Cette clientèle présente des attentes spécifiques en matière de suivi. Ces clients sont davantage équipés en produits d épargne, plus autonomes. Il s agit, pour moitié, de TNS (professions libérales) qui ont accès à des contrats Madelin très spécifiques et sont demandeurs de services en ligne pour réaliser des actions standards et de contacts humains pour des actes plus spécifiques. Nous avons choisi de mettre en place une solution dédiée avec un parcours client simplifié. Nous avons donc introduit un centre d appel avec un serveur vocal et un accès direct aux équipes. Nous avons souhaité offrir aux collaborateurs une maîtrise technique particulière afin qu ils puissent répondre aux attentes de la clientèle. L équipe Affluent a pour mission de prendre en charge 100 % des appels entrants venant de ce segment de clientèle et d un périmètre défini de flux différés, recouvrant les demandes d information, les conseils, les arbitrages, le rachat ou les rentes. Toutes les relations liées à la 35

36 souscription et l accompagnement en cas de décès sont traitées par les équipes en charge de ces sujets. Au 1 er juin, nous avons accueilli les collaborateurs des PFAC qui ont suivi la formation généraliste offerte à tous les collaborateurs rejoignant la DSCVI. Le 5 septembre, nous avons démarré la formation d approfondissement pour constituer physiquement les deux équipes, composées de 2 managers et 30 collaborateurs, dont 11 collaborateurs issus de l ex-pfac. Le plan de formation est composé de formations théoriques sur la clientèle, la gamme financière, le rachat, les rentes viagères, la retraite, le décès et la pratique métier. Certains collaborateurs auront également la capacité de dialoguer en direct avec les clients de ce segment via le «tchat». Frédéric SOUHARD (CFDT) La difficulté consiste à faire en sorte que l équipe fonctionne dans la durée. Il s agit du premier dossier où le niveau 1 anciennement géré par Rabat va être de nouveau géré en France. Nous espérons qu il ne s agit que d un début et que l activité du grand public reviendra en France. Il faudra veiller à ce que la formation homogénéise la population issue de milieux divers et que les deux groupes travaillent en osmose avec leurs collègues et leur manager. Or il semblerait que l un des deux managers parte en longue maladie. Le risque pourrait se révéler très grand, compte tenu de la pression qui va peser sur ces équipes, de la part du réseau mais aussi du client qui aura désormais la possibilité d interpeller directement le collaborateur. Il s agit d un très beau projet mais il peut entraîner des conséquences dramatiques sur nos collègues en termes de risques psychosociaux. Gérard de WINTER (CGT) La population des commerciaux se révèle un peu plus jeune que celle des administratifs. Il faudra mêler ces deux mentalités différentes pour assurer la cohérence du service. J ignore ce que vous avez promis à ces 30 personnes. Vous avez évoqué des changements de classe. Je vous rappelle que le service compte encore des collaborateurs administratifs de classe 3, qui ont changé de métier en passant vendeurs. Veillez à leur octroyer la bonne classification et essayez de les faire monter au moins en classe 4, pour reconnaître les efforts qu ils ont consentis pour intégrer cette équipe. Recevoir les appels des clients demandera plus d effort aux administratifs. J en appelle à votre vigilance sur ce service aujourd hui à flux tendu. Abdallah TAARABIT (CGT) Les collaborateurs possédant le label Exclusive attendaient avec impatience la mise à disposition d une plate-forme pour les clients Affluent mais ils auraient également souhaité rencontré ces collaborateurs. Cette immersion se révélerait particulièrement intéressante. J ai également appris également que les collaborateurs des PFAC ont énormément aidé leurs collègues administratifs dans la pratique du métier, en particulier l usage du téléphone. Cette alchimie commence à apparaître, nous la saluons et espérons que la Direction comprendra que les commerciaux inaptes peuvent être intégrés dans les services administratifs. Gérard de WINTER (CGT) Il est bon que les salariés des PFAC aident les administratifs mais cela n a pas toujours été aussi bien compris sur le terrain, surtout de la part des collaborateurs disposant d une ancienneté importante, qui ont pu mal ressentir que des jeunes collaborateurs leur apprennent leur métier. 36

37 Agnès PFERTZEL L immersion me paraît une excellente idée. Des conférences téléphoniques ont déjà été organisées avec toutes les régions et les IMC pour leur présenter l équipe. Nous portons une attention particulière tant à la charge de travail dans l équipe qu au phénomène de «team building» en son sein VIII. Point sur les contrats en déshérence Agnès PFERTZEL Un contrat, avant d être en déshérence, reste d abord «non réclamé» pour deux causes, soit : l assuré est décédé et nous n avons pas connaissance du décès ou ne parvenons pas à retrouver les bénéficiaires ; le contrat à terme fixe est arrivé à échéance et son souscripteur ne s est pas manifesté en dépit du processus d information. Il existe un dispositif législatif qui nous oblige à reverser les capitaux de ces contrats non réclamés au Fonds de Solidarité Vieillesse si, au bout de 30 ans, les fonds n ont pas été réclamés par le bénéficiaire ou le souscripteur. Pour prévenir cela, la loi prévoit deux dispositifs : Selon le dispositif «Agira 1», toute personne physique ou morale peut demander à être informée de l existence éventuelle d une stipulation à son bénéfice d un contrat d assurance vie en apportant la preuve du décès ; Selon le dispositif «Agira 2», en tant que compagnie d assurance, nous devons nous informer du décès éventuel de nos assurés. La loi restant imprécise sur la façon d accomplir une telle vérification, la FSSA a recommandé d interroger le Registre national d identification des personnes physiques (RNIPP) tenu par l Insee. S agissant des contrats non réclamés Décès, nous avons, jusqu en 2012, suivi la recommandation de la FFSA en interrogeant le Registre pour les contrats dont la provision mathématique était supérieure à euros et dont l assuré était âgé de plus de 80 ans. A l été 2012, nous avons transmis l intégralité de nos contrats individuels en cours au RNIPP. Nous avons dû, pour cela, réalisé un important travail de fiabilisation de nos fichiers. Nous avons ainsi identifié un stock de contrats dont l assuré était potentiellement décédé ou contrats potentiellement non réclamés, pour une provision mathématique de 150 millions d euros. Certains contrats représentaient en fait des contrats deux têtes pour lesquels un seul des souscripteurs était décédé. D autres étaient en cours de traitement. Nous avons également rencontré quelques cas d homonymie. Nous avons conçu une méthodologie et eu recours à une équipe dédiée de 12 CDD, qui ont analysé les contrats et recherché les bénéficiaires. Suite à ce travail, la provision mathématique engagée ne s élève plus qu à 46 millions d euros, à ce jour. Quant aux contrats non réclamés Termes, suivant le mécanisme standard, le commercial est alerté 3 mois avant l échéance du contrat de son client puis le client reçoit un avis un mois avant, faute de réponse. Nous avons mené une opération de mailing sur contrats pour une provision mathématique de 209 millions d euros. Sur ces contrats,

38 ont été remboursés, 150 réemployés et 95 prorogés. Nous avons recensé de nombreux petits contrats pour lesquels il s avérera très difficile de retrouver les bénéficiaires. Pour l avenir, nous souhaitons mettre en place un dispositif annuel d interrogation du RNIPP pour fluidifier le processus. Nous avons également l ambition d instaurer des actions de prévention et d améliorer le traitement des plis non distribués. Un audit de la Cour des comptes sur le sujet a émis des préconisations qui pourraient faire l objet d un texte de loi. Celui-ci pourrait notamment instituer l obligation de communiquer des situations de contrats à des assurés dont le contrat est arrivé à terme ou dont la provision mathématique est inférieure à euros. Martine LOURME (CFDT) Ce travail est réalisé depuis mi-septembre. Certains chargés de clientèle ont reçu des courriers pour des contrats qui comportent un nombre important d avances et demandant aux assurés s ils veulent racheter leur contrat. Combien de contrats sont concernés? Pour quel montant? Abdallah TAARABIT (CGT) Les lois de 2005 et 2009 ont-elles un effet rétroactif? Les contrats tombés en déshérence avant cette date sont-ils concernés ou existe-t-il une prescription? J ai déjà sollicité vos services sur le cas d une personne possédant des bons de capitalisation datant de 1952, représentant l équivalent de euros. Que deviennent réellement les contrats touchés par la prescription? Joël MOTTIER (CFE-CGC) Peut-on toujours réclamer une valeur 30 ans après l échéance? Que se passe-t-il ensuite? Agnès PFERTZEL Cette recherche représente un vrai travail de détective. La loi porte sur le stock. J ai évoqué les contrats d assurance vie. Les bons de capitalisation dits au porteur n entrent pas dans ce périmètre car théoriquement, en cas de décès du porteur, ils entrent dans la succession. Une personne décédée en 1972 qui aurait souscrit un contrat d assurance vie entre complètement dans le dispositif de la déshérence. Nous avons une obligation, de moyen quant au fait de rechercher le(s) bénéficiaire(s). Quant à la prescription trentenaire, je crois que la situation diffère suivant qu il s agit d un bon de capitalisation ou d un contrat d assurance vie. Dans le premier cas, il me semble que nous devons reverser la somme aux Domaines. Je vérifierai toutefois ce point. La prescription trentenaire signifie qu au bout de 30 ans, il y a aliénation des fonds, qui ne reviennent plus au bénéficiaire. Abdallah TAARABIT (CGT) Il me semble qu il existe une exception pour les biens juifs spoliés pendant la 2 ème Guerre mondiale. Agnès PFERTZEL Je vérifierai. L avance constitue un mécanisme qui permet au souscripteur d une assurance vie de bénéficier d une somme d argent de façon temporaire pour faire face à un besoin de liquidité. 38

39 Il s avère que nous avons eu recours à des avances sur le réseau AEP mais que cette mesure n est plus aujourd hui possible. Nous avons analysé notre portefeuille et dégagé des avancées qualifiées de sensibles, en termes d ancienneté et de provision mathématique. Or toutes les avances inscrites sur RCV entrent dans ces critères, de même que quelques contrats présents sur Nova. Au total, nous avons cerné autour de avances sur Nova et avances sur RCV. Nous avons décidé d informer les clients de l existence de cette avance et de leur demander soit de la rembourser, soit d utiliser une partie de la provision mathématique du contrat pour la rembourser. Nous avons choisi de laisser un temps commercial, en particulier pour les avances les plus importantes, afin que le commercial puisse expliquer la démarche au client. Nous avons envoyé trois courriers au client : le premier l informant de l existence de l avance et proposant le remboursement ; le 2 ème proposant le remboursement ou le rachat partiel. Un 3 ème doit être envoyé le 15 octobre en recommandé avec accusé de réception. Faute de réponse un mois et demi plus tard, nous procéderons à un rachat d office sur le contrat. Philippe SURBLED (CFE-CGC) Je pense que 60 à 70 % de ces contrats représentent des contrats anciens, datant d il y a 15 ou 20 ans, lorsqu il n était pas obligatoire de signer un contrat annuel. Or les clients subissent des prélèvements de 8 % sur des contrats qui rapportent entre 4 et 5 %. Vous allez envoyer de jeunes collaborateurs expliquer à des clients qui pensaient disposer d un capital de euros qu il ne leur reste plus que euros. Nous allons au-devant de grandes difficultés. Agnès PFERTZEL Ce point a été pris en compte. Nous avons ménagé un temps commercial. Il s agit plutôt de petites avances sur des contrats pour lesquels le rachat partiel ou total n était pas autorisé et assortis de primes de fidélisation. Sur RCV, les premiers courriers sont partis en septembre. Nous avons reçu une petite cinquantaine de réclamations que nous traitons au cas par cas. Roberte BARATAY (CGT) Pour quelle raison ces avances n ont-elles pas été réglées plus tôt? Par le passé, lorsque nous consentions une avance, nous signions un contrat avec le client qui était astreint à un plan de remboursement. Les clients remboursaient bien leurs avances. Certains clients ne comprennent pas aujourd hui. Ils remboursaient parfois leur avance en liquide puis plus rien ne leur a été demandé. Aujourd hui, ils doivent verser euros, soit presque la totalité de la valeur de leur contrat. AXA agit toujours au dernier moment. Vous risquez de devoir faire face à de nombreux recours devant le tribunal. Agnès PFERTZEL Il existe effectivement une très grande hétérogénéité dans les contrats et leur ancienneté. J ai évoqué un chiffre d environ contrats sur un total de 3,2 millions. Nous avons pris largement conscience de la nécessité d alerter les clients. Nous le faisons de la manière la plus respectueuse possible. Je ne connais pas l historique de tous les contrats anciens. Nous essayons d agir dans l intérêt des clients. Pour l instant, aucun ne nous a informés de son intention d ester en justice. Roberte BARATAY (CGT) Pourquoi ne pas avoir continué les remboursements par chèque après l arrêt des versements en espèce? Je ne suis pas sûre que vous ne soyez pas en tort sur ce sujet. 39

40 Yolain OLIVATE (FO) Qu en est-il des contrats de prévoyance mixte? Si vous procédez à un remboursement au 15 octobre, qu adviendra-t-il de ces contrats? Agnès PFERTZEL Sur les contrats de prévoyance mixte, nous avons prévu de travailler par réduction. Le client continuera de bénéficier de garanties comme s il avait versé des cotisations moins élevées. L avance représente quand même une somme déjà perçue par le client. La séance est suspendue le 10 octobre à 18 heures 30. Elle reprend le 11 octobre à 9 heures 05. Bonjour, Sabrina Roche assurera le secrétariat de la séance en l absence de Martine Lourme. Alain BARBIER (CFDT) Hier, nous avons évoqué le réseau commercial. Un mail a été envoyé à l attention de tous les collaborateurs commerciaux équipés d un poste Sépia 2 d après lequel la version du portail One qui sortira prochainement n est pas entièrement compatible avec le poste. A force de réaliser des économies, nous allons atteindre un point de rupture. Au-delà des désagréments, il est demandé aux commerciaux d effectuer des procédures complexes. Les salariés n en peuvent plus. Je crois qu il faut s arrêter, prendre le problème dans sa globalité. Le commercial qui auparavant s occupait uniquement de son business croule aujourd hui sous les tâches administratives. Nous risquons de perdre à nouveau des ADV. Eddy VANOVERSCHELDE (CFDT) Il nous a fallu des mois pour rencontrer M. Mouchel. Hier, une série de questions ont été posées auxquelles aucune réponse n a été apportée. Je n ai rien entendu sur la discrimination entre PA et PC. Les modifications sur le portail One ont été annoncées à tous. Or ce mail précise que pour les commerciaux, cette modification ne sera pas totale et qu ils devront accomplir des procédures différentes. Nous nous trouvons ici au cœur de ce que vous avez présenté comme un axe stratégique, le digital. Nous vous demandons de mettre en œuvre les engagements pris en matière de qualité de service. La direction générale se révèle tout autant responsable que les salariés du respect de la qualité de service. Nous sommes, au nom de nos mandants, excédés. Que nous proposez-vous face à ce cas concret qui touche potentiellement à salariés de l entreprise? Giulia SCHUMACHER (UDPA-UNSA) Je ne peux que partager entièrement les interventions précédentes. Nous avons reçu un message sur la Liste 3 des clients TNS et l obligation pour les salariés de se montrer exemplaires sur la procédure, sous peine de ne plus être payés. Nous avons alerté Matthieu Bébéar : malgré un marché économique difficile, les salariés veulent changer de métier et démissionner. Il leur est demandé de plus en plus de reportings dans Salesforce. Les salariés craignent des sanctions et même les plus gros producteurs sont envoyés en atelier téléphonique. Où allons-nous? Abdallah TAARABIT (CGT) Nous partageons ces interventions. Le système que vous avez mis en place induit directement des préjudices certains pour les collaborateurs. Qu allez-vous faire dans l immédiat pour les 40

41 collaborateurs qui, compte tenu de la situation actuelle, pourraient être licenciés et pour ceux qui subiront un préjudice sur leur rémunération? Philippe SURBLED (CFE-CGC) Nous sommes en parfait accord avec ces remarques. Nous sommes ulcérés. La tension monte. Les collaborateurs se trouvent discrédités par les outils qui se bloquent. Les dysfonctionnements balaient parfois des années de travail. Pour le client, il importe peu que nous changions d outil. Sur la Liste 3, vous aviez indiqué que vous consulteriez la distribution. Qu en est-il? Est-il acceptable que des affaires réalisées en juin soient payées en décembre à la condition qu un collaborateur intervienne pour réparer la situation dans l outil d ici le 30 octobre? Abdallah TAARABIT (CGT) Ne méprenez pas le sens de nos propos. Nous ne montons pas les salariés les uns contre les autres. Les salariés d AXA France Services souffrent tout autant que les commerciaux. L objectif demeure l emploi. Eddy VANOVERSCHELDE (CFDT) Ces interventions attirent l attention à juste titre sur les conséquences au quotidien pour les collègues et en particulier pour leur fiche de paie. Je vous citerai en complément un mail que nous avons reçu ce matin, à 8 heures 28, de la part d un ADV. Qu envisagez-vous de faire? Je pense que ces problèmes se révèlent absolument inacceptables. Il faut prendre les sujets les uns après les autres. One constitue un outil Groupe. J entends votre défiance. Nous avons été interrogés sur la circulaire voilà deux jours. Elle est parue hier soir. Nous avons saisi Matthieu Bébéar de l article de Mediapart dès la pause. Il a accepté de diffuser une communication. Nous nous montrons très attentifs. Vous ne pouvez pas dire que nous n agissons pas. Eddy VANOVERSCHELDE (CFDT) Vous commencez en vous défaussant sur le Groupe. La déclinaison dans AXA France soulève des difficultés. Je n ai jamais avancé que vous n agissiez pas. Nous préférons travailler dans une société dynamique. Nous avons parlé des ambitions, de la digitalisation. Vos propos n ont pas suscité chez nous d oppositions fondamentales. Nous vous expliquons que les salariés sont excédés et que les meilleurs sont en train de partir. Ce n est pas avec de tels propos que vous allez remédier à la situation. Ecoutez-nous et dites-nous ce que vous allez mettre en œuvre. Nous pouvons ressortir les promesses de M. Bébéar. Hier, M. Mouchel n a pas apporté de réponse. Les commerciaux devront réaliser certaines manipulations le soir. Comment pouvons-nous répondre à des mails de ce type? Je ne peux plus répéter les engagements qui ne sont pas tenus par la Direction. Nous vous faisons chaque mois état des mêmes problèmes, problèmes qui empêchent les commerciaux de faire face aux exigences de leur hiérarchie. Nous allons prendre les points les uns après les autres et y apporter des réponses. Matthieu et son équipe de distribution viendront au CCE et nous ferons un point sur l ensemble des sujets. Je m y engage pour la prochaine séance. 41

42 Philippe SURBLED (CFE-CGC) Cela fait plusieurs mois que nous faisons remonter les difficultés et vous répondez que vous allez prendre des dispositions. Il nous faut maintenant des écrits. Il faut que dans les huit jours, la Direction de la distribution prenne une décision précise et la communique aux collaborateurs. Faire des travaux, c est bien mais finir une ou deux pièces de temps en temps c est mieux. Les salariés ressentent mal cette situation de chantier permanent et regardent ailleurs. Giulia SCHUMACHER (UDPA-UNSA) Nous vous demandons de relâcher la pression. Nous n accusons pas les IMC qui eux-mêmes subissent des pressions. Il faut aussi accepter que chacun doive observer un temps d apprentissage. Vous leur demandez d excuser les dysfonctionnements de «One» durant quelques temps. Or aujourd hui ils ne disposent que de cet outil pour accéder au portail. Il revêt donc une importance capitale. Vous leur faites subir une forte pression et les sanctionner quand ils ne répondent pas aux objectifs mais d un autre côté, ils doivent accepter les dysfonctionnements. Ils ne peuvent plus entendre un tel discours. La tablette constitue un très bel outil mais il reste en cours de construction. Les salariés sont obligés de manipuler plusieurs supports et on leur en demande de plus en plus. Il paraît en effet urgent d adresser ces sujets. Philippe SURBLED (CFE-CGC) De nombreux managers le prennent sur eux et ne transfèrent pas cette pression sur leurs collaborateurs. Nous souhaiterions formuler une proposition, qui consisterait à observer une pause dans l envoi de messages sur le taux d utilisation d INOV. L outil ne fonctionne pas. Comment piloter un outil qui ne fonctionne pas? Vous devez pouvoir prendre cette décision aujourd hui. Vous êtes présidente du CCE. Vous pouvez diffuser un message tout de suite demandant l arrêt de ces messages tant que l outil ne fonctionne pas. Ce n est pas compliqué. Point n est besoin de réaliser une étude. Je vous entends, je vais formaliser ce message immédiatement. Abdallah TAARABIT (CGT) Une proposition comme celle-ci reste insuffisante. Je souhaiterais que la Direction prenne des décisions plus importantes sur la préservation de la rémunération et de l emploi. Philippe SURBLED (CFE-CGC) Il s agit d un début. Eddy VANOVERSCHELDE (CFDT) Nous approuvons la proposition de la CFE-CGC sans réserve. Soyons clairs : vous prenez l engagement immédiat que plus aucune demande de remontées d information permanente par les collaborateurs sur l utilisation de l ipad ne soit formulée. Je reviendrai vers vous sur ce sujet. Je vous propose de poursuivre sur le point IX. 42

43 IX. Point d étape sur les opérations mises en œuvre dans le cadre de la sortie de RCV Jean-Yves CALVO L an dernier je vous avais présenté le projet de sortie de RCV. A l issue de la consultation, vous aviez demandé un point d étape mi-2013 pour connaître l avancement du projet. Pour rappel, le projet de sortie de RCV vise à rationnaliser nos systèmes d information. Il s appuie en particulier sur deux leviers : la migration de 1,6 million de contrats de RCV vers Nova et la solution de délégation avec CIS. Nous allons migrer vers Nova toute la production la plus représentative et les produits phares, soit un montant de 31 milliards d euros d encours. La plate-forme Nova supporte la stratégie épargne et prévoyance pour l ensemble de nos réseaux. Nous avions estimé mi-2012 que nous déléguerions contrats représentant 1,2 milliard d euros d encours. CIS constitue une entité spécialisée pour la délégation, en particulier les contrats anciens et en fin de cycle. Nous avons actualisé ces chiffres et le nombre de contrats a diminué. In fine, 84 % des contrats migrent vers Nova et 16 % vers CIS. Le calendrier de sortie de RCV comporte cinq grandes étapes et doit s achever en Nous avons franchi les trois premières étapes de migration vers Nova, successivement en octobre 2012, en juillet 2013 et en octobre Une nouvelle migration vers Nova est prévue en décembre pour contrats. La migration des contrats vers CIS est prévue en février Les trois premiers lots livrés représentaient 1,15 million de contrats. Ces opérations lourdes et exceptionnelles ont nécessité l indisponibilité ponctuelle du système Nova AEP sur 2 jours. Pour les contrats migrés, certains actes étaient parfois temporairement indisponibles plus longtemps (1 semaine). Mais au global nous n avons pas constaté de rupture de service grave ou d impact sur nos clients et pouvons donc considérer que ces opérations ont été réalisées dans des conditions de qualité acceptables. En décembre, nous migrons des produits plus anciens. La phase de recette a démarré le 18 septembre. Si la qualité requise n est pas au rendez-vous début décembre, nous procéderons à cette opération en janvier. Pour la migration vers CIS, la recette a démarré le 9 septembre. De nombreux partenaires métiers y sont associés. Le planning est maintenu pour une sortie de RCV en février Le budget est globalement maîtrisé. Nous enregistrons un dépassement de 2 %, qui reste mineur eu égard au niveau de risque de ce projet. Le périmètre est également confirmé. Nous avons procédé à un ajustement mineur de 3 % (soit contrats) entre les options de migrations ( contrats migrés en plus vers Nova versus CIS). S agissant du dispositif d accompagnement des migrations vers Nova, nous réalisons des parcours de formation pour les référents et managers qui sont chargés de démultiplier ces formations auprès de leurs équipes. Nous essayons de former les collaborateurs des CSE Vie lors des bascules. Les formations sont également adaptées en fonction de la nature de la migration. Certains produits font en effet l objet d évolutions. Les formations peuvent donc aller jusqu à 2,5 jours. La semaine dernière, deux jours de formation ont été organisés pour l ensemble des référents. Pour la migration de décembre, deux jours de formation sont également prévus pour l ensemble des populations. Quant aux principes directeurs de la solution de délégation, pour rappel AXA reste l assureur et conserve la responsabilité pleine et entière des clients et des contrats de ce périmètre. Les points de contacts de nos clients et distributeurs ne changent pas, à charge pour AXA de transférer les courriers et appels vers le service concerné. Les activités de contrôle restent logées chez AXA. Nous conservons la gestion de certains points jugés sensibles, comme les décès, les rentes et la validation des travaux des médecins conseil. Le délégataire est chargé des opérations de gestion 43

44 courante et l informatique de ces contrats. La présentation que j avais effectuée devant vous voilà un an n a pas évolué. Nous avons seulement choisi une autre voix pour le volet impression-mise sous pli. Les points de contact précis entre AXA et CIS ont été définis et les process sont validés. En termes d avancement, la phase de recette a démarré en septembre. Nous opérons deux catégories de tests, des tests statiques sur la migration de toutes les données pour vérifier que rien n a été perdu et des tests dynamiques où nous faisons vivre les contrats dans le système du délégataire pour vérifier la conformité des résultats. Les différentes entités d AXA France concernées participent à ces phases de test (DSC Vie, prévoyance, comptabilité, etc.). Cela permet la montée en compétence des équipes. Nous avons déjà testé la migration des contrats du point de vue technique. Nous restons en ligne avec l objectif. Nous avons néanmoins noté une difficulté. Notre système comprend en effet des contrats qui comportent des problèmes de données. Nous devons donc remettre ces données à niveau en interne avant toute opération de migration. Du point de vue des nouveautés, nous connaissons désormais les adresses des deux sites de CIS qui vont travailler pour nous, soit 26 personnes en Espagne et 18 personnes en France. Les salariés français seront localisés dans un front office qui traite notamment la téléphonie et la sélection médicale. Ils se trouvent à Nanterre, à quelques rues d ici, ce qui facilitera nos échanges. Il nous sera plus aisé de vérifier le fonctionnement de manière très concrète. L ajustement de contrats concerne les produits d épargne. Nous avons constaté en janvier-février qu il s avérait compliqué de traiter à la fois les contrats d épargne et les contrats mixtes dans le cadre de la mise en œuvre du projet. Nous avons préféré migrer ces contrats vers Nova et non vers CIS. Nous avons acté avec la Direction service client de traiter le produit Triplé, qui connaît un fort taux de chute avec des volumes qui se divisent par deux voire quatre dès , dans le cadre d une solution semi manuelle. Nous souhaitons en effet conserver la maîtrise de ces contrats sensibles. Sur l éditique, nous avons constaté des problèmes de formats techniques entre CIS et AXA Tech. Nous avons conclu que le plus simple consistait à faire prendre en charge cette activité par CIS. Le prestataire devient ainsi pleinement responsable de ces activités. Ces ajustements restent mineurs mais nous permettent de tenir nos objectifs globaux. S agissant du dispositif d accompagnement, nous avons mené un travail assez détaillé d identification des populations impactées, en particulier la Direction du Service Client. Nous avons créé des modules de formation et chaque population suivra un à plusieurs de ces modules. Nous avons bâti des formations sur-mesure. Les équipes d AXA France Services seront présentes auprès des équipes opérationnelles durant la bascule et le démarrage. Nous conduisons une approche collaborative avec CIS et cinq de ses salariés se trouvent en immersion dans les services AXA à Belbeuf, Nanterre et Val de Fontenay. Nous nous sommes également rendus en Espagne durant deux jours en juillet pour appréhender leur fonctionnement. En synthèse, nous nous sommes lancés, dans cette sortie de RCV, un objectif clairement ambitieux et complexe. Pour autant, nous avons déjà enregistré des avancées significatives. Sur les cinq étapes envisagées, il nous en reste deux à accomplir. Je tiens à souligner le professionnalisme et l expertise des équipes d AXA France Services et de toutes les équipes opérationnelles mobilisées sur le sujet. Nous allons déployer toute notre énergie pour délivrer les deux dernières étapes et faire en sorte que toutes les formations soient déployées. Nous sommes aujourd hui en ligne avec les éléments que nous vous avons présentés à l automne dernier. 44

45 Frédéric SOUHARD (CFDT) Les relations futures avec le délégataire nous inquiètent toujours autant. Leur confier une partie de l éditique peut devenir gênant. Dans le cadre de la bascule, un certain nombre de contrats n ont pas été migrés et plus aucune information ne figure, ni sur RCV, ni sur Nova. En cas de bug, quelle action le commercial doit-il accomplir pour que l information soit récupérée rapidement? Nous confions quand même un milliard d euros de provision mathématique au délégataire. Il s agit de vieux contrats. Je suppose que quelques contrats peuvent se trouver en déshérence. Comment allons-nous articuler la responsabilité d AXA vis-à-vis des autorités de contrôle et la gestion du délégataire sur ces contrats potentiellement en déshérence? Catherine GOIN (CGT) Avez-vous prévu une présentation de la vision globale du coût des gestions placées en délégation dans le cadre de la commission économique du CCE? Vous avez fait ce choix parce qu il occasionnait une baisse des coûts. Je souhaite attirer l attention de l instance sur les ajustements mineurs que vous présentez : les connaissances techniques et fonctionnelles de ces produits reposent aujourd hui sur un petit nombre de salariés. Aujourd hui, l entreprise se focalise sur le web mais nous avons toujours besoin de compétences mainframe et fonctionnelles. Les personnes compétentes vieillissent. Ces activités sont parfois assurées par des prestataires de service que nous n embauchons pas. Il ne suffit pas de se tourner vers le futur. Nous avons besoin de ces compétences. Les salariés continuent de subir de fortes pressions et subissent des conditions de travail difficiles. Quelles difficultés avez-vous rencontré sur les produits qui ne sont finalement pas migrés? Quel est le coût du contrat? Quel est le coût des aménagements opérés? Ces ajustements peuvent se révéler mineurs en volume mais ne sont pas moins sources de pression. Philippe SURBLED (CFE-CGC) Nous vous remercions d avoir respecté votre engagement de revenir faire un point d avancement. Conçu pour les agents généraux, Nova se révèle très rigide et complexe d utilisation pour nos réseaux. Nous vous demandons que la migration intervienne avant le mois de décembre Nous n avons pas les moyens aujourd hui de connaître un bug sur la fin du trimestre. Il paraîtrait plus sérieux d opérer cette migration en novembre ou en janvier. Janusz STELART (CFE-CGC) Quel est le circuit prévu pour l encaissement sur la partie déléguée? Eric JACQUES (FO) Nous continuons de regretter que la Direction ne fasse pas appel aux forces vives de l entreprise et privilégie l externalisation. La présentation nous donne à penser que nous avons rejoint le monde des «bisounours». Or la réalité se révèle bien différente et les retours des utilisateurs bien moins cléments : non prise en compte de la revalorisation, absence de fluidité, etc. Si Nova apporte quelques améliorations, il pose aussi un certain nombre de problèmes, notamment pour la correction des erreurs. Vu de la base, la situation ne s avère pas aussi idyllique que votre présentation le laisse entendre. Jean-Yves CALVO Nous conservons dans RCV une copie de tous les contrats qui migrent vers Nova. Nous conserverons une base archive de RCV quoi qu il arrive. Je n ai pas connaissance de contrats qui auraient été perdus lors des bascules mais je suis preneur de l information. Nous pouvons vous 45

46 communiquer une adresse mail pour nous faire part de ces cas. S agissant des contrats en déshérence, de nombreux contrats n ont pas été totalement adressés lors des différentes échéances et il s avère compliqué de retrouver les clients. Nous connaissons principalement des problématiques d adresses. La soit disant «rigidité» de Nova a vocation à sécuriser durablement la qualité de service. Les contrôles stricts visent à stabiliser les données quand RCV ou d autres outils se révèlent plus permissifs. Les contrôles de Nova relèvent d un objectif de qualité de service. Nous avons fixé des objectifs avec le délégataire pour que les contrats en déshérence soient traités comme s ils étaient toujours gérés en notre sein. Je ne peux en revanche communiquer sur les coûts globaux des activités déléguées au sens large par AXA. Les raisons de la mise en œuvre de cette stratégie sur RCV vous avaient été présentées largement à l automne, avec des chiffres à l appui. Les 2 % de budget supplémentaire visent justement à adresser les difficultés et les questions que nous n avons pas pu traiter comme nous le souhaitions (contrats d épargne, éditique). Nous n avons pas cerné d impact supplémentaire pour l instant. Ces opérations complexes de bascule mobilisent des équipes d AXA France Services et AXA Tech pour éviter les indisponibilités et ne pas pénaliser le réseau AEP. Nous travaillons incessamment pour faire passer toutes les chaînes de migration, y compris la nuit. Nous avons conclu avec l expérience que les opérations de migration devaient être réalisées en début de mois. Je partage vos craintes sur les risques d une migration en décembre mais nous avons à ce stade un bon avancement et une certaine maitrise de ce type d opération. Pour autant, nous n effectuerons cette migration que si nous possédons des garanties. Il nous est impossible de la réaliser en novembre et je ne souhaite pas procéder à un report trop lointain. Je vérifierai quand même et vous apporterai une réponse plus précise. Nous nous assurerons de la disponibilité de l outil pour le réseau. Je pourrais sans doute me montrer plus précis dans un mois. Pierrick LABARDE Sont migrés les contrats nécessitant uniquement des versements récurrents. L ensemble des activités d encaissement et de décaissement seront gérées par AXA France. Des échanges seront organisés entre les équipes chargées de ces encaissements et décaissements et le délégataire, pour rester en conformité avec les normes, SEPA principalement. Marc LIESENBORGHS (CFE-CGC) Le réseau AEP n est pas le seul affecté. Le réseau agent pourrait être grandement affecté par une migration en décembre. Catherine GOIN (CGT) La formation est bien détaillée sur Nova mais reste imprécise sur la prévoyance. Comment l informatique est-elle organisée pour remédier aux dysfonctionnements? Frédéric POTIER (CFE-CGC) Comment allez-vous vous assurer que CIS répond aux attentes des clients et respecte les principes que nous avons arrêtés? Jean-Yves CALVO Les migrations ne concernent pas en effet que le réseau AEP même si les volumes sont massivement liés à ce réseau. Dans la bascule de décembre, nous veillerons à éviter tout risque pour tous les réseaux. S agissant des arrêtés comptables, nous prenons toutes les décisions de manière conjointe avec les équipes d inventaire et d arrêté. Les équipes comptables estiment plus 46

47 risqué d opérer une migration en novembre car elles réalisent alors un pré-inventaire qui structure leur arrêté. Elles ont en revanche validé le créneau de décembre. Ce projet requiert de l expertise sur RCV au niveau d AXA France Services. Nous n avons pas établi de stratégie de recrutement sur des compétences RCV. Nous recrutons des personnes répondant à nos critères et aux besoins futurs d AXA. Le contrat de délégation prévoit que CIS respecte un certain nombre d indicateurs qualitatifs. Un tableau de bord sera régulièrement partagé avec eux. L équipe du Centre de prévoyance nord sera plus particulièrement chargée de ce suivi et du pilotage de la relation avec CIS. Du point de vue financier, nous conservons aussi toute la maîtrise et pourrons contrôler les actions de CIS. Nous ferons également preuve d une vigilance accrue sur le risque de fraude. La séance est suspendue de 10 heures 30 à 11 heures 10. X. Compte rendu de la Commission Emploi Formation du Comité Central d Entreprise réunion du 27 septembre 2013 Christophe NOGRE (CFDT) La commission s est réunie le 27 septembre. La commission se félicite, dans un premier temps, de la présence, pour toutes les commissions à venir, de Frédérique Auvray, au titre de l équipe GPEC. La représentation de la partie Emploi était une demande de la commission. Elle est également le signe que l emploi constitue vraiment une préoccupation de l Entreprise. La commission est venue avec un dossier en préalable. Elle a été sollicitée par des salariés inquiets d un projet de formation au sein de la DAG de DCPP. Il s agit d une formation dont l objectif est de traiter les résistances au changement. Ce qui a beaucoup interpellé, ce sont les intitulés du type : atelier «la chimie du changement», avec des apports sur «le fonctionnement du cerveau», les «états psychologiques» et comment les neurosciences aident à décrypter les comportements et surtout à les repérer ; repérer les collaborateurs les plus virulents, etc. La commission attend donc une répondre précise sur les objectifs de la formation dispensée le 10 octobre, étant entendu que celle proposée n est pas acceptable. Les orientations générales de la formation professionnelle sont présentées dans un contexte économique, juridique et fiscal considéré par l Entreprise comme encore fragile. De même, plusieurs dispositifs ou accords vont impacter la formation sur la période considérée : L ANI du 11 janvier 2013 relatif à la sécurisation de l emploi ; L accord GPEC et le contrat de génération ; La loi Hamon et ses conséquences sur la résiliation des contrats d assurance. C est dans ce contexte que l Entreprise souhaite poursuivre les initiatives de son plan stratégique Ambition AXA et se positionner en tant que première société de service. 47

48 La Direction de la Formation se présente, dans ce contexte, comme un levier chargé de soutenir cette stratégie, par la construction des dispositifs de formation à même d accompagner cette stratégie. A la lecture des orientations générales qui nous sont présentées, les sujets sur lesquels la Direction de la Formation souhaite se concentrer sont les mêmes que ceux déjà présentés l an dernier avec des évolutions qui concernent : Le lien de plus en plus proche entre formation et emploi pour mieux anticiper les enjeux à moyen terme en lien avec l évolution des métiers ; Une offre pédagogique avec un modèle AXA et une offre plus restreinte mais plus alignée sur la stratégie d AXA France ; Une approche renforcée de l intégration des nouveaux entrants ; La prise en compte dans l élaboration des plans de la transformation des usages (digital, télétravail, etc.) ; La prise en compte des taux d accès à la formation pour réduire les inégalités liées à l âge ou au statut, une demande récurrente de la commission et du CCE ; Un pilotage financier accru de la formation ; Une plus grande synergie entre la formation Groupe AXA et les entités, dont AXA France. L ensemble de ces éléments est présenté dans le document joint et a, lors de la réunion de la commission, amené de nombreuses questions comme l incidence des nouveaux usages sur les classifications des postes et leur description, la question du financement de la formation professionnelle, les impacts du digital sur les organisations du travail, les métiers, les emplois, la question de la convergence de la formation continue dans une perspective groupe, les conséquences des exigences budgétaires sur l accès à la formation demain, quid de l aspect obligatoire, notion nouvelle introduite dans ces orientations pour certains modules e-learning, l obligation d un suivi des formations ou des prérequis pour suivre un module sans pour le moment évaluation des niveaux Voilà quelques-unes des questions qui ont été abordées sans trouve de réponses lors de la commission. Chacun d entre elles représente un chantier ouvert et auxquelles on pourrait ajouter les effets de l ANI. La prochaine réunion de la commission emploi-formation aura lieu le 22 octobre. Elle réunira l ensemble des membres de la commission du CCE ainsi que les président(e)s des commissions d établissement. Son objet est le projet de plan Une autre réunion est agendée le 7 novembre sur le sujet de l apprentissage». Eric BLANC-CHAUDIER La formation à laquelle vous faites référence avait pour objet d accompagner les collaborateurs en leur permettant de mieux comprendre les éléments du changement. Différents ateliers d échange étaient organisés. Les équipes sud-est avaient déjà reçu cette 48

49 formation dans les mêmes conditions avec beaucoup de satisfaction. Je pense qu il en a été de même hier. XI. Information en vue de consultation sur les orientations de la formation professionnelle et programme pluriannuel de formation Eric BLANC-CHAUDIER Nous nous trouvons toujours dans un environnement économique et financier fragile. En dommage, de nouveaux usages apparaissent très fréquemment et les comparateurs de prix de plus en plus nombreux. En retraite, nous souffrons de la concurrence des banques et du basculement de l épargne des livrets A sur des contrats d assurance vie. Nous devons également faire face à un développement fort du marché de la prévoyance et des produits connexes. L environnement actuel est enfin marqué par des évolutions sociales significatives notamment l allongement de la durée de vie. Dans cet environnement, notre activité se révèle plutôt satisfaisante en termes de chiffre d affaires et nos résultats restent solides. Nous continuons néanmoins nos efforts d organisation pour faire face à la concurrence de plus en plus marquée notamment celle des banques. L ANI, signé en début d année, présentera des incidences économiques et réglementaires fortes. Cela va influer sur le mode de fonctionnement de la formation, avec la mise en place du compte personnel de formation ou de la base de données unique. Nous devons par ailleurs opérer la mise en œuvre opérationnelle des nouveaux accords GPEC et du contrat de génération, afin d assurer une meilleure transmission des compétences. Ces accords présentent des impacts sur la politique d alternance ainsi que sur la formation des séniors, pour préserver leur maintien dans l emploi. Nous ignorons encore si la loi Hamon va entraîner un changement de comportement des assurés mais elle pourrait influer sur la formation. De manière générale, AXA France poursuit son plan stratégique «Ambition AXA» en vue de se positionner comme la 1 ère entreprise de service. L Entreprise met aussi l accent sur l importance de se transformer pour accompagner les collaborateurs face aux évolutions liées au digital. Au-delà des enjeux récurrents, les priorités de la formation pour les années à venir sont tournées vers les dimensions suivantes : Accompagner les collaborateurs face à la transformation liée au digital ; Former les collaborateurs sur les sujets de qualité de service, par la mise en place d une école de la relation client, avec des formations spécifiques à chaque métier, traitant à la fois des dimensions techniques et relationnelles ; Développer les compétences des managers administratifs comme commerciaux, avec notamment un nouveau cursus de management pour les inspecteurs. Fin 2013 et début 2014, nous organiserons également les premières formations sur l ANI. Pour nous, il importe d accompagner les métiers sur leur représentation des compétences attendues à moyen terme. D autres priorités de l entreprise peuvent influer sur la formation, notamment le projet «Cap Bordeaux», le télétravail ou le management à distance. Nous investissons également dans la formation en vue d accompagner les projets de transformation de l entreprise, au fur et à mesure qu ils apparaissent. Nous avons récemment renforcé notre évaluation des formations par l introduction de l enquête dénommée «RAVI» auprès des stagiaires et des commanditaires de la formation afin de nous assurer de la conformité des modules par rapport aux 49

50 attentes. Les résultats se révèlent satisfaisants. Nous avons également mis en place des appréciations à chaud auprès des apprenants. Nous lancerons par ailleurs, d ici la fin de l année, le pilote d un questionnaire d appréciation à froid pour obtenir des retours plus nourris, plus formels et présentant plus d antériorité, afin de vérifier si les salariés ont pu développer des compétences et mettre en œuvre au quotidien ce qu ils ont appris. Pour garantir l efficacité des formations, nous souhaitons développer encore notre modèle pédagogique en quatre temps, dans lequel le manager joue un rôle essentiel. L application pratique des compétences sur le terrain doit être définie en amont, dès le début de la formation, par le collaborateur et son manager. Nous travaillons également à l introduction de mises en situation. Ces enjeux se traduisent dans la politique de formation par les axes suivants : Développer les compétences des collaborateurs en lien avec les enjeux métiers, à la fois dans une optique de moyen terme et dans une démarche pluriannuelle. En lien avec la GPEC, nous développons de plus en plus de cursus de professionnalisation, à l instar des cursus destinés aux collaborateurs commerciaux ; Faciliter l intégration des nouveaux entrants, qu ils soient administratifs ou commerciaux ; Organiser l offre de formation pour répondre aux besoins encore nombreux et variés autour des compétences techniques, un élément différenciant sur le marché, de la relation client, du développement personnel et managérial. Nous souhaitons mettre en place une offre de formation plus restreinte, mieux ciblée et segmentée par métier, avec un nouvel outil grâce auquel le collaborateur peut s orienter plus aisément et engager une véritable discussion sur la formation avec son manager. Poursuivre la transformation de nos usages par l adaptation des outils et des postes de travail, en prenant en compte l évolution de l organisation du travail, et par l instauration de plus de rigueur dans l ensemble de la dynamique formation ; Assurer l accès à la formation par tous et pour tous, en poursuivant les efforts déjà consentis par le passé en ce domaine ; Réconcilier les exigences budgétaires avec les besoins de montée en compétences en capitalisant sur les moyens modernes et en opérant un pilotage de la formation plus rigoureux et un choix plus pertinent des formations qui évite redondances et doublons au sein du Groupe. Christophe NOGRE (CFDT) Je vous remercie pour votre réponse sur la formation sur les résistances au changement. Un certain nombre d enjeux vont émerger dans les semaines à venir, en lien avec l ANI. Il faut s engager dans la sécurisation des parcours professionnels, l orientation, la formation tout au long de la vie, le développement des compétences et la reconnaissance des qualifications. La formation doit être considérée comme un levier de promotion sociale. Je réitère la demande de la CFDT d intégrer des jeunes de moins de 26 ans, y compris les jeunes titulaires de diplômes inférieurs à des Bac+5. Nous vous encourageons également à développer l apprentissage et à ne pas considérer la formation comme une charge mais comme un investissement pour l avenir. 50

51 Faciliter l accès à la formation revêt également une grande importance pour nous, de même que disposer d une vision d ensemble des dispositifs, intégrant les possibilités d évolution professionnelle. La présentation reprend de nombreux éléments sur lesquels nous avons échangé en commission. Ces orientations présentent une vision macro. Nous devons nous assurer que les éléments liés au digital feront bien partie du plan Sur ce sujet, nous nous sommes étonnés hier du déséquilibre entre les moyens mis en œuvre au profit des clients et distributeurs et la faiblesse des moyens engagés pour former les collaborateurs. Nous vous demandons de prévoir les moyens nécessaires pour accompagner les collaborateurs dans toutes les transformations que le digital va engendrer. Bien sûr, nous approuvons le renforcement du rôle des managers mais ce renforcement ne s avère pas si simple à réaliser. N oubliez pas de les former au développement des compétences de leurs collaborateurs car ils ne le sont pas aujourd hui. Les cursus de professionnalisation constituent un vrai succès, reconnu par tous les acteurs. Nous sommes également favorables à l intégration des jeunes mais nous devons clarifier la promesse de l entreprise en la matière, une promesse qui semble différenciée en fonction des profils et des métiers. Je me souviens des souhaits de M. Bébéar d offrir un emploi à vie aux salariés d AXA. Or il semblerait que l entreprise propose plutôt aux jeunes désormais, dans l informatique du moins, de se faire une carte de visite durant trois à cinq ans avant de partir. Cette orientation mérite d être réfléchie et communiquée. Vous évoquez, enfin, «davantage de partage à prévoir avec le groupe AXA et les autres entités dans les années à venir». Quelle est l incidence d une telle assertion? Quelle sera la marge de manœuvre d AXA France vis-à-vis du groupe en matière de formation? Marc LIESENBORGHS (CFE-CGC) Ce catalogue de bonnes intentions qui enfonce des portes ouvertes soulève toujours autant d interrogations. J attends des preuves et des actes. Des axes forts sont dégagés : l accompagnement renforcé et maîtrisé des managers dans les projets de transformation que va connaître l entreprise dans les années à venir, la prise en compte des jeunes entrants et des séniors. Qu advient-il de l inspection PA? J avais formulé la même remarque l an dernier. J ai l impression de parler dans le vide. Nous vous invitons par ailleurs à accompagner toutes les populations dans la révolution du digital. Enfin, si la technicité se révèle aussi importante et différenciante, n en oubliez pas pour autant le développement personnel, qui revêt tout aussi d importance. Yann LE BELLER (UDPA-UNSA) L UDPA-UNSA espère que ce projet reste amendable et que vous allez prendre en compte les considérations des élus. Ces orientations semblent en ligne avec les évolutions du contexte. Nous avons noté avec intérêt que vous considériez comme un enjeu majeur la mesure de la qualité des formations. Travailler davantage avec le management pour mieux ancrer les compétences dans la pratique, prendre en compte le télétravail et le management à distance, ces objectifs s inscrivent bien dans la stratégie d évolution. Trois problématiques majeures restent néanmoins insuffisamment présentes. L ascenseur social reste en panne. Quels moyens envisagez-vous de mettre en place pour le relancer, au travers de la formation diplômante et la VAE notamment? Combien de personnes travaillent aujourd hui sur ces sujets au sein du département formation? Quelles actions avez-vous prévu au-delà de la note annuelle? Nous sommes confrontés sur le terrain à la nécessité de mieux sensibiliser le management, qui pense que le salarié cherche ainsi à quitter le service et qui ne dispose pas des 51

52 moyens pour développer les formations diplômantes, puisque celles-ci amputent une part de leur budget. En deuxième lieu, l accès à la formation reste encore souvent inégalitaire. Quelle action pouvezvous engager lorsque vous constater un oubli? Comment veillez-vous au respect des accords, notamment en termes d accès à la formation? Enfin, les conditions de travail restent absentes de votre projet. Si vous avez bien pris en compte l essentiel des évolutions de l entreprise, vous n avez pas intégré la réduction des effectifs et le remplacement d un départ sur deux en moyenne, des évolutions qui ne s accompagnent pas pour autant d une révision à la baisse des objectifs. Les collaborateurs doivent tenir jusqu au bout d une vie professionnelle qui ne cesse de s allonger. Eric BLANC-CHAUDIER Le volet digital pourrait être construit avec le Groupe car la problématique présente un certain nombre de similarités dans les différents pays. Ce sont là les points de partage que nous devons envisager avec le Groupe. Tous les collaborateurs seront concernés. Nous intégrerons d ailleurs les incidences du digital sur le métier de manager dans nos cursus managériaux. L ordre du jour mentionnait effectivement un point sur le dispositif d accompagnement alors qu il s agissait plutôt d un point sur le dispositif de communication. Il s agissait d une erreur. Je vous propose de revenir ultérieurement avec une présentation de ce dispositif d accompagnement. Eric BLANC-CHAUDIER Les inspecteurs, quels qu ils soient, sont engagés dans les cursus existants. Fin 2012-début 2013, nous avons reconstruit une formation initiale au profit de l inspection PA dispensé par la région sud-ouest au profit des inspecteurs de toutes les régions. S agissant des formations diplômantes, la note annuelle me semble plutôt bien faite. Nous ne refusons aucun dossier de VAE ni aucune demande de formation diplômante. Certains managers peuvent effectivement ne pas encourager leurs collaborateurs à s engager dans la démarche. J ignore le nombre d ETP que ce travail représente puisqu il est réparti entre les membres de l équipe. Quant aux «oubliés» de la formation, sachez que plus de 80 % des collaborateurs PA ont été formés sur les trois dernières années, soit un investissement exceptionnel. Nous avons réduit d année en année le nombre de salariés non formés depuis plus de 3 ans, en collaboration étroite avec les équipes RH qui travaillent pour inciter les collaborateurs à suivre des formations. Sabrina ROCHE (CFE-CGC) Il existe une vingtaine de métiers d inspection mais vous réduisez souvent votre raisonnement à l inspection PC. Nous souhaiterions aller au-delà de «l Expérience Défi» et les formations continues existantes concernent plus les produits que le management. Il faudra également former les inspecteurs à la révolution digitale. Ils doivent être engagés en même temps que les réseaux de distribution car ils pourraient y contribuer grandement. Christophe NOGRE (CFDT) Je ne peux qu aller dans le même sens puisqu il s agit d une demande que la commission et la CFDT portent depuis deux ans. Nous nous félicitons qu un cursus de professionnalisation dédié à l inspection nous soit présenté dans le plan Ce cursus constituera un temps important de la commission du 22 octobre. 52

53 Ce point sera complété lors de la séance de recueil d avis, le mois prochain. XII. Présentation de l Espace Formation Véronique DECELLE Pour créer cet espace, nous nous sommes appuyés sur les besoins de nos clients, que nous avons recueillis auprès des collaborateurs et des managers. Nous avons également profité des formations sur le développement des compétences des collaborateurs dédiées aux managers pour collecter les besoins. Nos clients souhaitent repérer rapidement et simplement les formations correspondant à leur métier, choisir les formations les plus pertinentes en fonction de leur niveau d expertise et de leur ancienneté dans la fonction, pouvoir accéder aisément au bon module et être informés des nouveautés sur la formation. Début 2012, nous avons dégagé trois enjeux : améliorer la lisibilité, la qualité et la pertinence de l offre et ainsi offrir plus d autonomie aux apprenants ; promouvoir notre offre tout en en facilitant l accès ; accompagner le développement de la formation digitale. En juin 2012, nous avons lancé le chantier «Animation de l offre» avec deux volets. Nous avons d abord revu l offre au catalogue. Cette démarche sera conduite chaque année pour nous assurer de la pertinence des formations et retirer, au besoin, celles qui n ont plus lieu d être. Le 2 ème volet, sur la lisibilité de l offre, vise à améliorer l accès à l offre en prenant en compte les attentes exprimées par les clients. Cette lisibilité s appuie sur quatre aspects : la vision métier, l existant, l accès guidé et le niveau ou l ancienneté. Nous avons souhaité garantir un accès libre au savoir et compléter l actualité de la formation, pour offrir plus d autonomie aux apprenants et aux managers. Nous avons revisité le libre-service pour en faire «L Espace Formation». Vous y retrouvez les trois rubriques : «l offre e-learning» existante, «l actualité», enrichie de formations en salle, de parcours multimodaux et d information, et «les essentiels», une nouvelle rubrique développant à la fois une approche transversale et une approche par entité. A cette occasion, nous avons intégré un moteur de recherche plus performant. L actualité sera également utilisée pour les temps forts de l entreprise. Je vous propose une visite guidée de «L Espace Formation». Christophe NOGRE (CFDT) L outil est en ligne depuis juillet. Combien de personnes ont visité«l Espace Formation»? Véronique DECELLE Plus de visites ont été enregistrées depuis le 22 juillet. Sur les 11 premiers jours d octobre, nous avons déjà comptabilisé visites. Une démonstration de «L Espace Formation» est effectuée en séance. 53

54 Une aide en ligne permet aux salariés de connaître les actions qu ils peuvent réaliser dans chaque écran. La fonction de recherche a été améliorée et élargie. Les visiteurs se rendent, par ordre de priorité, sur la rubrique e-learning, la recherche puis «les essentiels». Pour l instant, l actualité ne rencontre pas trop de succès. Les termes les plus recherchés sont : auto, Orchestra, MRH et Agatha. Pour les formations en salle, les salariés peuvent consulter la fiche programme et s inscrire à la formation (via un lien vers SABA). L actualité permet également d accéder à des pages de parcours complets. Pour «les essentiels», nous avons mis en avant les métiers de l assurance et des parcours en développement personnel, conçus pour les salariés administratifs comme pour les commerciaux. Les essentiels se déclinent aussi par métier et par domaine. Ces contenus ont vocation à être enrichis en fonction des besoins et des remontées des partenaires métiers et des utilisateurs. Frédéric SOUHARD (CFDT) La navigation semble assez ludique. Les pavés pour entrer dans le système restent néanmoins un peu lourds. Il convient de rendre l outil le plus simple possible pour que nous, les «migrants», puissions naviguer dans le monde AXA et devenir peu à peu des «natifs». Hugues BOUCHEZ (CFDT) One n étant pas opérant, j ai recherché un autre accès à cet espace et il m a fallu parcourir 250 onglets métiers. Il semblerait plus pertinent de trouver le site dans l onglet formation. Sabrina ROCHE (CFE-CGC) Cet espace se révèle très bien fait et très clair. De grandes avancées ont été accomplies par rapport à l outil existant. Nous souhaiterions toutefois attirer votre attention sur l e-learning et ses conséquences sur les commerciaux. Avez-vous dressé un bilan sur le nombre de connexions et le temps passé? Yann LE BELLER (UDPA-UNSA) Dans l entretien d appréciation, le manager et le collaborateur devront jongler avec trois outils. Avez-vous prévu des liens pour faciliter les passages entre eux et éviter les double saisies? Abdallah TAARABIT (CGT) Nous nous attendions à observer une amélioration de la visibilité de l offre. Vous avez réalisé un excellent travail sur la convivialité et l arborescence. Nous apprécions également beaucoup l interface avec Saba. Nous espérons qu aucun dysfonctionnement ne se produira. Soyez très vigilants car nous le serons nous-mêmes. Christophe NOGRE (CFDT) La commission a salué le travail remarquable de la Direction de la formation sur le sujet. Véronique DECELLE Lorsque nous invitons les apprenants à suivre un e-learning, nous ajoutons le lien sur lequel ils peuvent cliquer directement. Eric BLANC-CHAUDIER Nous vérifierons le chemin d accès dans Saba. 54

55 Véronique DECELLE Dans One, vous pouvez accéder à l espace formation par la lettre L, pour «L Espace Formation». La liste affichée lorsque que Saba est indisponible n a pas été actualisée ; nous en avons fait la demande ce matin Eric BLANC-CHAUDIER Le nombre de connexions et le temps passé sont suivis et donnent lieu à indemnisation suivant les modalités convenues voilà deux ans. Sabrina ROCHE (CFE-CGC) Nous souhaiterions obtenir un éclairage plus précis. Eric BLANC-CHAUDIER Pour l utilisateur, les liens entre People In, Saba et l Espace formation restent neutres. En entrant dans «L Espace Formation», il accède de manière totalement transparence à Saba. Le lien avec People In en revanche n est pas prévu à ce stade de manière automatique. Une nouvelle amélioration de l outil pourrait voir le jour à la fin du 1 er trimestre 2014 et développer le concept de panier. Alain BOGAERT (CGT) Avez-vous prévu un cursus de formation c est-à-dire des pavés successifs et progressifs qui marqueraient l évolution du collaborateur et dont le déroulement serait reconnu par l entreprise? Eric BLANC-CHAUDIER Tel n est pas l objet de»l Espace Formation». Le collaborateur et le manager conviennent d un cursus. Grâce au panier, le collaborateur suit les formations prévues et le manager peut suivre l avancée du cursus. Il existe par ailleurs un mécanisme où les compétences des collaborateurs sont appréciées chaque année. IV. Présentation du site recrutement et de la convergence des modules mobilité et recrutement Jean-Loup BONVIN Nous souhaitions vous présenter la convergence des outils recrutement et mobilité et en même temps vous parlez du futur site de recrutement. Aujourd hui, deux outils coexistent : People In Mobilité pour les collaborateurs de l entreprise, les CRH et les managers, et E-Recruit, qui s adresse aux futurs candidats et est utilisé par les managers, les CRH et les cabinets de recrutement. Nous fusionnons les deux outils pour faire de People In le support commun au recrutement et à la mobilité dans AXA en France. En parallèle, nous en avons profité pour revoir notre site de recrutement et le remettre au goût du jour. Le site de recrutement constitue aujourd hui notre vitrine, il véhicule notre image employeur. Nous avons essayé de mettre en avant tout ce qui attire les commerciaux, puisque c est dans ce secteur que nos offres s avèrent les plus nombreuses. Nous avons grandement amélioré la navigation afin de faciliter l accès pour le candidat. Nous avons introduit des fonctionnalités «innovantes», en nous connectant notamment avec les réseaux sociaux. Les candidats pourront postuler à partir de leur smartphone et de leur tablette. Nous avons travaillé à notre référencement sur les navigateurs 55

56 et nous traçons les candidatures pour identifier leur origine. Ce site permet de consulter la politique RH de notre entreprise, les fiches métiers et les offres. Chaque page offre la possibilité de postuler. Ce nouveau site se déploiera en plusieurs phases : le 5 octobre s est ouvert le back office commun de People In. Début novembre, nous ouvrirons le site de recrutement officiel. Fin décembre, nous arrêterons le site E-Recruit. Entre novembre et décembre, les deux sites cohabiteront de manière à suivre les candidatures déjà présentées. Les bénéfices attendus tournent autour de la simplification. Le passage facilité d une offre interne à une offre externe limitera les double saisies et les tâches administratives des managers et des équipes RH. Le site se révélera plus vivant et attractif. Il fournira en outre une carte de France, qui permettra de localiser les offres. Camille BOCKEL-LE MUR Notre site de recrutement recueille entre et visites annuelles et nous permet de collecter candidatures. L enjeu de modernité revêt donc une importance extrême. Sur la page d accueil, nous avons cherché à mettre en place des entrées segmentées pour les métiers que nous recrutons, certains restant insuffisamment valorisés dans l ancien site. Nous avons également ciblé les jeunes dans la rubrique Campus. Nous avons également créé une rubrique «trucs et astuces» pour leur donner des conseils. Un onglet spécifique met en avant la politique RH de l entreprise. Nous présentons également une page d actualité qui synchronise les informations que nous publions sur les réseaux sociaux. Autre nouveauté, nous avons mis en place un agenda des rencontres qui permettra de situer les événements. Une fonctionnalité offrira également la possibilité de programmer ces événements dans son agenda et de les partager avec d autres internautes. Nous avons enfin mis en avant l entreprise responsable, en lien avec les équipes de communication. Jean-Loup BONVIN Le plan d accompagnement des équipes concerne essentiellement les équipes recrutement. Nous avons prévu un dispositif d accompagnement complet. Les équipes présenteront les évolutions dans toutes les régions. Yann LE BELLER (UDPA-UNSA) Il s agit d un beau projet, particulièrement pour les candidats externes. Nous n avons pas souligné hier la multiplication des vocables anglais mais venant de la DRH, elle paraît d autant plus gênante. Que signifient les termes «tracking», «back office», «CIR», «slide», «job board», «short list»? Nous notons que vous savez parfois mixer les accès internes et externes sans problème de sécurité informatique. Quand envisagez-vous de permettre l accès à ADP Online aux absents de longue durée? En avez-vous profité pour ajouter des fonctionnalités très attendues en termes de mobilité interne? Nous croisons souvent des candidats qui éprouvent des difficultés à naviguer dans la recherche multicritères. Nous avions demandé une visibilité sur les postes ouverts dans des filières qui recrutent davantage. Si vous engrangez des gains de productivité, devons-nous nous attendre à un enrichissement des tâches ou encore une fois à une réduction des effectifs? Enfin, vous avez une fois encore oublié un client : les représentants du personnel qui sont obligés d aller chercher manuellement les postes ouverts. 56

57 Abdallah TAARABIT (CGT) Je partage toutes les remarques sur l excellente présentation et le mixage des deux sites en un seul. Je note toutefois que vous faites appel aux réseaux sociaux. Cette démarche a-t-elle une incidence sur les CV anonymes? Jean-Loup BONVIN Je vous présente mes excuses pour l utilisation de termes anglais. «Tracking» signfie suivi ; «back office» - service de gestion ; CIR cabinet interne de recrutement ; «slide» - transparent ; «job board» - sites emplois ; «short-list» - liste finale des candidats. Je note votre question sur l accès des malades longue durée. S agissant des fonctionnalités, la convergence ne vise pas à modifier les objectifs des sites. Nous recherchons avant tout à simplifier le travail des RH afin qu elles passent moins de temps sur les tâches administratives et se consacrent à leur cœur de métier. Il n existe pas de fonctionnalité spécifique sur la mobilité pour les partenaires sociaux mais un point régulier vous est présenté dans les instances. Enfin, la fusion des modules reste indépendante du sujet du CV anonyme. Je crois que les pratiques des candidats ont beaucoup changé. Ils postulent davantage via les réseaux sociaux aujourd hui. Le CV anonyme a eu des bienfaits mais il est moins d actualité. Janusz STELART (CFE-CGC) Combien existe-t-il de bases de données? Les salariés en mobilité interne ont-ils accès aux offres externes? Qui étudie les demandes? Jean-Loup BONVIN Tout poste est d abord ouvert en mobilité interne et ce n est que faute de compétences ou de volontaires que nous passons au recrutement externe. Les RH ont accès aussi bien aux offres en mobilité interne qu aux offres de recrutement externe. L introduction d un seul outil évitera aux RH de naviguer sur deux bases. Les offres de mobilité interne sont étudiées par les RH tandis que les offres de recrutement externe sont d abord étudiées par les cabinets externes de recrutement qui vont chercher les candidats et réalisent une présélection qu ils transmettent aux RH et au manager demandeur. Christophe NOGRE (CFDT) Le processus de sélection a-t-il changé? Quels sont les impacts de la mise en place de cet outil sur les équipes RH? Il paraîtrait intéressant que vous nous présentiez un point sur les impacts de la digitalisation sur les métiers. La disparition du CV anonyme peut s avérer problématique. Dans certaines entreprises, l adresse, l origine et l âge des candidats constituent des freins au recrutement. Nous devons cerner les impacts à la fois sur les métiers de la RH et sur les candidats. Je pense effectivement que nous devons faire un zoom sur ces sujets. 57

58 Joël MOTTIER (CFE-CGC) Comment ce processus va-t-il évoluer? Deviendra-t-il un passage obligé, y compris pour les commerciaux? Comment assurerez-vous la traçabilité de tous ceux qui consulteront le site? Jean-Loup BONVIN La fusion des deux outils ne change rien. Nous incitons fortement tous les candidats à saisir leur CV sur l outil car cela permet d assurer la traçabilité des candidats. Nous continuerons néanmoins d encourager la cooptation. Plus nous recueillons de candidatures, plus nous aurons de chances de sélectionner les meilleures. Catherine GOIN (CGT) Sur ce sujet de la cooptation, un certain nombre de salariés ont renoncé à envoyer des CV. Les prestataires qui travaillent à côté d eux ont entrepris plusieurs démarches mais n ont toujours pas été recrutés. La cooptation ne fonctionne pas car l Entreprise ne souhaite pas les recruter. Jean-Loup BONVIN Pour qu un poste soit pourvu, il faut d abord qu il soit ouvert. Avec les prestataires, il existe parfois des clauses de non débauchage. La cooptation représente quand même un tiers des candidatures. Je reste à votre disposition pour étudier des cas particuliers. XIII. Questions diverses Nous souhaitons communiquer vers les salariés avant fin octobre sur le projet «Cap Bordeaux» via One. Par cette communication, nous réaffirmons notre projet d entreprise orienté sur Bordeaux, avec une perspective ambitieuse d implantation sans pour autant préciser le périmètre exact. Nous indiquerons que l effectif cible s élève à 500 personnes, en plus des salariés d ores et déjà présents dans cette ville, mais nous n entrerons pas dans le détail des métiers concernés. Cette communication prendra la forme d un questionnaire anonyme très léger. 43 % des répondants à notre première enquête avait fait part de leur intérêt vis-à-vis de la province. Nous souhaitons aujourd hui obtenir confirmation de cet intérêt. L information n ira pas au-delà. Nous en sommes toujours au stade du pré-projet. Nous préciserons les métiers par la suite. Eddy VANOVERSCHELDE (CFDT) Nous venons de passer un jour et demi ensemble. Vous auriez pu nous informer de cela en préambule. Vous préférez attendre la dernière minute pour faire une annonce obscure, accompagnée de chiffres. Nous vous avions demandé l ouverture de négociations et l informationconsultation du CCE. Agissez comme bon vous semble mais ne considérez absolument pas que ce semblant d information en questions diverses constitue un complément à ce qui nous a été expliqué la dernière fois. Frédéric SOUHARD (CFDT) Un certain nombre de directeurs généraux ont signé, en 2012, une charte sur le respect de l équilibre de vie. Je vous demande de faire en sorte que leurs n-1 et n-2 l appliquent également à eux-mêmes et à leurs collaborateurs. Des messages sont mêmes envoyés enjoignant de ne pas les respecter. 58

59 Joël MOTTIER (CFE-CGC) Nous partageons cette demande. Daniel CRUSBERG (FO) Lors du CCE des 5 et 6 février, Frédérique Bouvier avait répondu qu elle vérifierait la possibilité de proposer du mobilier de bureau à moindre frais aux télétravailleurs. En savez-vous plus aujourd hui? Non. J ai reçu un mail de M. Taudin début octobre et je dois y répondre. Daniel CRUSBERG (FO) J ai envoyé un mail pour vous signaler que je poserai cette question en espérant obtenir une réponse. Je n avais pas reçu cette demande. Je l ai notée. Sabrina ROCHE (CFE-CGC) J ai effectivement vu ce message en tant que secrétaire adjointe. Françoise CURNIER La question a été soulevée lors de la négociation sur le télétravail. Nous avions indiqué que nous effectuerions des démarches auprès de la direction des achats. Nous prenons note de votre demande. La séance est levée à 13 heures 25. La Secrétaire du CCE Martine LOURME 59