Solution et services associés aux Cartes Multi-commerce

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1 Solution et services associés aux Cartes Multi-commerce

2 Notre savoir-faire : augmenter votre chiffre d affaires Notre métier : Optimiser les stratégies client par des actions marketing à fort impact Spécialiste de la connaissance client et du marketing relationnel Solutions de traçabilité et d animations ciblées à base de cartes Base de données clients pour réaliser des actions ciblées rentables Approches personnalisées avec des solutions modulaires et évolutives Nos domaines d intervention : Programmes de fidélité : enseignes, multi-commerce, affinitaire, programmes à points Porte-monnaie électronique : privatif, cartes de clubs, cartes multi-activités Gestion de droits : cartes multiservices, droits d accès, cartes licences électroniques Promotion des ventes : gestion de bases clients et récompenses RFMP, Programmes de cartes cadeau, coupons de réduction,

3 Notre volonté : Satisfaire votre clientèle Vous accompagner dans la mise en œuvre de dispositifs marketing attractifs pour : Constituer des bases de données client déclaratives et comportementales Mettre en œuvre les dispositifs et les outils d animation adaptés à vos enjeux Augmenter votre impact client et vous différencier Animer la relation par des actions multi-canal personnalisées et à forte rentabilité Avec des solutions modulaires et paramétrables adaptées à vos besoins : Logiciels monétiques et sur système d encaissement pour déployer toute politique de récompenses : montant, produits, passages,, permanente ou ponctuelle Télécollecte et serveur de base de données clients pour l enrichissement des données, la gestion des flux et de la base clients : segmentation, scoring, rentabilité Gestion de campagnes d animation par publipostage courriers, SMS, ing

4 Notre garantie : Pérenniser votre activité Vous accompagner durablement par des services clés en mains permanents : Fidéliser votre clientèle pour vendre plus et mieux Dynamiser votre stratégie client par de offres attractives et à fort impact Mieux rentabiliser vos actions marchandes : au bon moment avec le bon message Des références pour capitaliser sur l expérience et les meilleures pratiques : Cartes de fidélité multi-commerce : exemple villes de Grasse / Poitiers / CCI 04 Cartes multi-services : exemple carte VIP de l aéroport de Lyon St Exupéry (PRIVILYS) Cartes multi-activités : exemple SIMA (Massif des Aravis) Cartes cadeaux : exemple Camping Chèque pour chèque dématérialisé Cartes porte-monnaie électronique : exemple CE SNCF et Michelin, Caisse Nationale des Caisses d Epargne (Côte d Ivoire)

5 Constats - Enjeux : Objectifs des projets multi-commerce Évolution des comportements consommateur et de l offre : volatilité, nouveaux acteurs Concurrence des centres commerciaux, VPC, Internet, Grande distribution Services et proximité à valoriser en limitant les contraintes Disposer des outils et moyens d action pour faire face aux stratégies commerciales et aux moyens de la grande distribution usure des outils traditionnels (carte fidélité) Evolutions nécessaires de la stratégie de relation client : Accélérer les adaptations aux attentes des consommateurs Jouer unis/collectif pour renforcer votre puissance d action en respectant les particularités individuelles Se donner une dynamique de marque respectant les métiers de chacun Optimiser la relation client pour maximiser le potentiel client dynamiser les ventes Réussir les animations et mesurer les résultats développer l effet d expérience

6 Démarche de SMARTFIDELIS Les priorités visées : Intégrer les différents outils : chèque cadeaux, promotion des ventes, politiques commerciale propres à chaque commerce,. dans l objectif de développer le CA des adhérents Etre un partenaire du lancement et du développement du programme, conseil, modérateur si nécessaire, Assister l association et les adhérents dans la conduite des opérations ciblées de mailings, ings, campagnes SMS Les points forts de l offre SMARTFIDELIS Les fonctions techniques : crédits téléchargeables pour cartes cadeaux avec dates de validité, promotion des ventes, gestion du multiservices (PME, Abonnements, ) Les opérations de marketing à la carte (services) ou à réaliser par internet

7 Principes de fonctionnement (socle commun) C est une carte épargne qui permet d obtenir des points lors d achats dans les Commerces Adhérents (les commerces du Centre Ville et le plus souvent un hypermarché partenaire) : Étape 1 : Étape 2 : La carte est remise lors d un achat contre l échange d un coupon coordonnées Le crédit de point se fait auprès de l ensemble des Commerces Adhérents (idéalement dont un hypermarché) avec le terminal de paiement équipé du logiciel SMARTFIDELIS. A chaque transaction le client reçoit un ticket avec le solde de son compte. Les points attribués sont versés par les adhérents chaque fin de mois. Étape 3 : Le client peut régler un achat avec son épargne en points. En général 1 Point acquis = 1 Euro de réduction. Les débits se font chez tous les commerces adhérents (sauf l hypermarché) avec le terminal de paiement équipé du logiciel SMARTFIDELIS. Les points consommés sont payés aux adhérents chaque fin de mois. Étape 4 : SMARTFIDELIS en tant qu opérateur de confiance gère mensuellement les flux financiers depuis le compte pivot de l Association des Commerçants. Étape 5 : Animations, actions ciblées, site internet sont réalisées régulièrement par l association avec le concours de SMARTFIDELIS, opérateur marketing.

8 Principes de fonctionnement (Carte cadeaux, ) Objectifs : Avoir une solution globale pour couvrir les différents besoins d animation Carte cadeaux : développer les ventes par l effet de l offre du réseau avec le principe du chèque cadeau, dématérialisé au moyen de la carte : vente aux CE, PME, fêtes commerciales, Les crédits téléchargeables peuvent être ciblés sur certains commerces (listes de mariage, naissances, ) ou pour certains types de produits (culture, voyages, équipements, ), et disposent de dates de validité (gestion des péremptions) créer du trafic client et du nouveau chiffre d affaires Politiques de fidélité adaptées par corps de métier : permettre un paramétrage des récompenses différencié pour mieux motiver le consommateur (par seuils d achat, par tranche de montants, par nombre d achats, ) favoriser la logique de chaque commerce Promotion des ventes : Profiter d une réelle connaissance client pour réaliser des opérations ciblées (téléchargement de crédits, réductions ciblées,.) - augmenter le bénéfice consommateur Fonctions multiservices : Pouvoir gérer des activités annexes (droits d accès, porte-monnaie électroniques privatifs, abonnements, ) avec la même carte - augmenter la valeur d usage

9 Comment le client épargne en points? Madame Martin achète pour 125 euros de produits divers à l Hypermarché L Hypermarché crédite sa Carte «Cœur De Ville» de : 2 % x 125 = 2,5 points Monsieur et Madame Martin achètent pour 100 euros de produits non alimentaire dans les Commerces du Centre Ville Les commerçants créditent la Carte «Cœur De Ville» de : 4 % x 100 = 4 points Madame Martin achète chez son boucher pour 25 de produits Le commerçant crédite la Carte «Cœur De Ville» de : 0,5 point par tranche de 10 soit 2 x 0,5 points = 1 point acquis En 1 semaine, Madame Martin a épargné sur sa carte «Cœur De Ville» ~ 10 points

10 Comment le client dépense son épargne? En 8 semaines Madame et Monsieur Martin ont épargné : 80 points soit 80 Madame et Monsieur Martin font un achat coup de cœur pour 50 dans un des Commerces Adhérents (sauf dans l hypermarché) Le Commerçant encaisse le montant de l achat en débitant 50 points sur la Carte «Cœur De Ville» (1 point =1, 50 points =50 ) Le compte pivot de la carte «Cœur De Ville» (détenu par l Association) Reverse 50 au commerçant qui a procédé au débit

11 Comment fonctionne la carte Cadeau? L entreprise DUPOND ou son CE achète des cartes cadeaux pour les collaborateurs et charge la carte de Monsieur MARTIN de 100 euros de crédit au travers de l association ou par Internet Madame MARTIN achète dans un commerce pour 75, son solde est de 25 Monsieur Martin se voit offrir par le CE pour 50 euros de crédit loisirs à utiliser dans certains types d activité non alimentaires Mr et Mme Martin se rendent à un spectacle à 70. Le TPE du théâtre télécharge le crédit Loisir de 50, puis débite 50 sur le compteur Loisir et 20 sur le compteur cadeaux L association règlera le théatre pour 70 par virement en fin de mois La carte Cadeaux permet d offrir des crédits génériques ou des crédits affectés, de les recharger par différents canaux (Internet, point de vente, ) et de gérer les flux financiers en toute sécurité

12 Solution SMARTFIDELIS : Principes et Architecture Principes : Solution immédiatement opérationnelle, paramétrable à tous les niveaux (récompenses, facturation, suivi de gestion, réalisation de campagnes ciblées SMS, , mailings) Accès direct aux informations en coûts de service mutualisés Gestion de la relation client (GRC) par le gestionnaire de site et avec l aide de nos équipes Cartes à puce acceptant le chèque cadeaux, la promotion de ventes, le multiservices Architecture : logiciel SMARTFIDELIS du commerçant téléchargé dans le TPE bancaire Télécollecte en service : collecte des transactions, mise à jour des paramètres et liste noire Serveur de GRC et suivi d activité en coût de service mensuel Services de publipostage SMS, s en coûts variables selon consommation

13 Une solution globale d animation de la relation client Recrutement Client Connaissance du Client Animations Génération de Trafic (SMS, Mail, Jeux ) L enseigne et ses Clients SMART FIDÉLIS Achats et Attributions des Récompenses Épargne Client Téléchargement et consommation de chèques cadeaux Dépenses Client Gestion des flux financiers et Analyses des comportements des Clients Gestion des transactions Et base de données La Connaissance Client

14 Animations et communication : clés de réussite Objectifs : Une offre attractive ne peut suffire à motiver le client, il faut le faire savoir, le valoriser La communication régulière sur le programme est indispensable pour les adhérents comme pour les porteurs : via les commerçants, le site Internet du programme, mailings ciblés Communiquer de manière ciblée et personnalisée à moindre coûts : , SMS Proposer des services à forte valeur perçue : carte cadeau pour listes de mariages, animations, Solutions : Construire une marque autour du programme sur la base de l offre globale Elaborer un plan d animations marketing global annuel Réaliser un site internet pour le programme avec l actualité, le solde de points, les newsletter, les offres spéciales, les offres des commerçants, Utiliser les possibilités de publipostage , SMS, à chaque occasion commerciale ou pour relancer des cibles de clients : catalogue d actions proposé par SMARTFIDELIS Permettre aux commerçants de réaliser des actions marketing sur leurs propres clients

15 La carte multi-commerce et Internet Donner au client la possibilité de : Consulter les offres des commerçants et les animations à venir Consulter son cumul de points acquis : solde pouvant être utilisé Solutions : Développer un site internet dédié à la carte : actualité, news letter Animer le site comme vecteur de communication principal du plan d animations marketing annuel Réaliser un site internet pour le programme avec l actualité, le solde de points, les newsletter, les offres spéciales, les offres des commerçants,

16 Exemple d intégration dans un site * Le site internet est un moyen efficace pour : animer la relation client, motiver les commerçants, informer les porteurs, valoriser la carte. *Site en cours de développement par la société 2S3i 2s3i.com mise en ligne prévue courant décembre 2007

17 Exemple : * L accès au site est protégé par un identifiant et un mot de passe *Site en cours de développement par la société 2S3i 2s3i.com

18 Ma carte en ville un accès personnalisé *Site en cours de développement par la société 2S3i 2s3i.com

19 Possibilité d associer le service à l annuaire des commerçants *Site en cours de développement par la société 2S3i 2s3i.com

20 Les Flux Financiers Crédit de Points => Points attribués par le Commerçant A Les Porteurs de Carte Utilisation des Points => Points collectés par le Commerçant B Commerçant A Commerçant B Le compte Pivot Prélèvement des Points attribués par le compte pivot Virement des Points collectés depuis le compte pivot Ce Compte est géré par l Association

21 Les Flux Financiers s effectuent de la manière suivante : En fin de mois (périodicité habituelle), prélèvement des points attribués par le Commerçant A au profit du compte pivot tenu par le gestionnaire du système (Association). Ce compte garantit la solvabilité des Points collectés par les Commerçants. En fin de mois (périodicité habituelle), un virement du montant correspondant à la contrevaleur des Points collectés par le Commerçant B depuis le compte pivot est effectué. Pour chaque Commerçant, le solde des Points attribués moins les Points collectés est prélevé chaque mois sur le compte du Commerçant, et à défaut d un solde positif, c est le solde des Points collectés moins les Points attribués (aux frais de fonctionnement près) qui est viré sur le compte du Commerçant. Le compte pivot est toujours excédentaire, ce qui garantit le paiement des Points collectés par les Commerçants. Les revenus des placements permettent souvent de payer les frais bancaires liés au coût des prélèvements automatiques et virements. Les points non utilisés par les Porteurs de Carte (au delà d une durée de 3 ans par exemple) pourront être investis en une action de communication sélective.

22 Atouts - Avantages de la solution SMARTfidélis Avantages : Atouts : Souplesse de déploiement, facilité d utilisation, paramétrage, richesse technique Facilité de réalisation d animation commerciales par campagnes SMS, et mailings personnalisés Service, support local et assistance technique par un partenaire monétique local Niveaux de gestion et d accès aux informations : porteur, commerçant, gestionnaire de site, opérateur de service Moteurs d animation et de récompense permettant de gérer le niveau individuel et le niveau collectif : cadeaux, promotions, récompenses, abonnement Solution adaptée aux différents besoins selon le niveau d accès : gestionnaire, commerce Pouvoir réaliser simplement des opérations de publipostage , SMS, courriers Carte cadeaux, et ouverture carte multiservices,

23 Les Rôles: L Association et Les Commerçants Au niveau de l Association : Définir les règles communes et les faire partager Mettre en œuvre la politique du programme et les animations Suivre, gérer les flux financiers et en assurer la garantie Valoriser le programme et négocier les partenariats Assurer la relation avec les Commerçants et les Porteurs Définir et piloter les actions d animation du programme L Association est liée par contrat à SMARTFIDELIS Au niveau des Commerçants : Définir sa politique commerciale dans le cadre du programme Relation avec les clients : accueil, promotion du programme, satisfaction du client Accepter les règles du jeu du programme Accorder les récompenses, collecter les points de fidélité Réaliser des actions de marketings ciblées ( , SMS) sur ses clients Le Commerçant est lié par contrat à l Association

24 Pour la mise en place : Les Rôles : Le prestataire SMARTFIDELIS Accompagnement et conseil sur les règles du programme, assistance à la mise en œuvre et apport d expérience Valider les fonctionnalités et assurer le déploiement technique Fournir les cartes, paramétrer les bases et fournir les accès Formation des commerçants, gestionnaires et traitement des cas particuliers (paramétrage, TPE, ) Pour le fonctionnement : Fournir les services attendus : télécollecte, gestion de la base de données, actions de marketing direct de l association et des commerçants, Support et assistance technique et marketing des commerçants et des groupements Reporting opérationnel et gestion des flux financiers dont la ventilation automatisée des revenus Conseil sur la réalisation des animations commerciales et marketing (mailing, ing, SMS, Jeux ) SMARTFIDELIS est exclusivement lié par contrat à l Association en tant que «Tiers de Confiance» et opérateur technique et marketing du système

25 Les Avantages pour les Commerçants Augmenter le flux de clients Augmenter son CA Apporter de réels avantages Multiplier les clients communs Fidéliser + retour des points épargnés Récompenser et satisfaire les clients Bénéficier d animations collectives 4 Mutualiser les coûts Animer son ou ses magasins 5 Dynamiser - promouvoir - différencier

26 Les Avantages pour l Association Fédérer les commerçants 1 Créer un effet de marque Identifier, qualifier, segmenter la clientèle Animer et mobiliser le réseau 2 3 Enrichir la connaissance client Stimuler le réseau Générer des revenus récurrents 4 Pour financer la communication sélective

27 3 Conditions pour réussir 1 Nourrir la vie du programme pour Assurer la pérennité et l attractivité du programme pour les clients et les commerçants 2 Dynamiser le lancement par une communication large pour Créer la dynamique et la visibilité de l offre pour les clients et mobiliser les commerçants 3 Fédérer sur un projet une équipe avec les concours adaptés pour Pérenniser l équipe de pilotage et de terrain engagée

28 Combien ça coûte : pour l Association (1) Les Coûts Initiaux : Conseil et accompagnement : mobiliser les acteurs, support technique, éléments juridiques : 3000 HT à confirmer selon les besoins Achat des cartes à puce : 3 HT financés par les porteurs au travers de cotisations initiales négatives et le concours de partenaires et sponsors Coupons coordonnées des porteurs : à prévoir Déploiement commerçant : 120 HT/terminal compatible Campagne de communication (prise en charge par l Association / plan Fisac, ) Déploiement site Internet : A évaluer Les Coûts Mensuels : Coût de traitement des flux financiers, envoi des relevés et statistiques : jusqu à 30 commerçants : 69 HT /mois de 31 à 60 commerçants : 99 HT /mois de 61 à 120 commerçants : 129 HT /mois Option chèque cadeau : 120 HT/mois

29 Combien ça coûte : pour l Association (2) Les animations commerciales : Réaliser des campagnes d animation et de promotion des ventes pour les grands évènements commerciaux : fêtes commerciales, soldes, anniversaires, Communications liées à la vie du programme selon le plan de communication définit : publicités pour lancement du programme (Affichage, radio, Internet, dépliants), relances pour fêtes commerciales, Vente de chèques cadeaux = source de revenus (frais/péremption, ) Coûts de communication externe : budget à prévoir - sources de revenus Coût d accès sécurisé à la base de données pour sélections multicritères et réalisation des publipostages : compris dans le forfait d accès à la base (60 HT/mois) Ventes d actions de publipostage pour compte de tiers = source de revenus Achat de crédits SMS : 0,25 HT/SMS Achat de crédits 20 HT/modèle Des crédits et SMS peuvent être revendus par l association aux commerçants pour leurs propres actions

30 Les Revenus : Combien ça coûte : pour l Association (3) Revenus sur les cotisations annuelles des cartes : 2 points par an soit pour 5000 cartes actives /an Revenus financiers sur le Compte Pivot : «solde ~ » (Voir avec l établissement bancaire) Revenus mensuels sur les frais fixes par commerçants : augmentation des frais mensuels des Commerçants Augmentation du nombre d adhérents commerçants : Obligation d être Adhérent de l association pour accéder au programme Réalisation d actions marketing pour le compte des commerçants : Publipostages , SMS, mailings sur les clients des commerçants

31 Combien ça coûte pour les Commerçants Les Coûts Initiaux pour le Commerçant: Installation, paramétrage, formation, déploiement technique (si compatibilité) : 120 HT/TPE Le logiciel SMARTFIDELIS s installe sur le TPE du Commerçant sous réserve de compatibilité ( Ingénico, Ascom-Sagem, Dassault-Thales). A défaut, remplacement par le commerçant ou fourniture d un terminal reconditionné par SMARTFIDELIS. Les Coûts Mensuels pour le Commerçant : Télécollecte : forfait par TPE de 23 HT/mois (hors frais pour l Association) Les Points Crédités aux clients (correspondent à la remise accordée en points) Options : réaliser des actions de communications ciblées : , SMS, mailings Moyenne des points récupérés par an par commerce (hors hypermarché) : ~ 2000 à 7000 points/an soit ~ 2000 (année 2) à 7000 (année 5) sur une base de 40 commerçants

32 Exemples de programmes existants Ville de GRASSE Lancement le 01/09/ Cartes émises 42 Commerçants Adhérents Ville de POITIERS Lancement le 01/09/ cartes émises 44 Commerçants Adhérents ~ 16,5 M d achat /An ~ 6,3 M d achat /An ~ Points épargnés par An ~ Points épargnés par An ~ Points utilisés par An dans les ~ Points utilisés par An dans les Commerces Adhérents Commerces Adhérents ~ Points/an par Commerçant ~ Points/an par Commerçant

33 SMARTFIDELIS partenaire de votre stratégie client vous fera partager son expérience et son enthousiasme pour contribuer à la réussite de votre projet Pour nous contacter : SMARTFIDELIS Savoie Technolac BP LE BOURGET DU LAC Tél. : Vos interlocuteurs : Guillaume THOMASSON (Directeur) gthomasson@smartfidelis.fr

34 Annexes La carte à puce Les récompenses Fonctionnement au point de vente (Attribution des points de fidélité) Fonctionnement au point de vente (Utilisation des points de fidélité) Fonctionnement au point de vente ( Autres Fonctions du TPE)

35 La carte à puce Fonctions : Support d animation et d identification, Portabilité et sécurité (carte à microprocesseur), Multi-programmes de fidélité / Multi-services. Mise en œuvre : Utilisation : Imprimées selon le visuel choisi et numérotées, Remises aux clients en échange d un coupon coordonnées, Cartes reconnues automatiquement par les TPE de chaque adhérent. Crédits des points de fidélité sur la carte avec nombre d achats, achats cumulés, périodes... Débit - rédemption des points en valeur lors d achats futurs, chez les commerçants habilités

36 Les récompenses Principes : Multiples moteurs de récompenses paramétrables Animations collectives et/ou individuelles selon les règles du programme Récompenses attribuées par les commerçants et/ou le groupement Fonctionnalités du programme : 4 moteurs à combiner Selon % du montant d achat (4) = moteur de base Selon le seuil d achat (4 niveaux): en points fixe, en %, en libellé cadeau Selon les tranches horaires (8), activable pour chaque jour, Selon le nombre d achats (4 niveaux): comme les seuils d achats avec période d activation à date fixe, semaine, mois, année, récompense possible sur % des achats cumulés => un moteur à utiliser au niveau de l association

37 Attribution des points de fidélité Après le paiement Fonctionnement au point de vente Le commerçant saisit le montant de l achat sur le TPE Le commerçant insère la carte de fidélité dans le TPE Le TPE calcule automatiquement la bonification Le TPE imprime un ticket comportant la date, l heure, la montant, les bonifications et le solde de l épargne après la transaction Le commerçant retire la carte du TPE et la rend au client avec le ticket Terminaux Bancaire Compatible Ingénico, Sagem-ASCOM, Thalès-Dassault

38 Fonctionnement au point de vente (suite) Utilisation des points de fidélité Le client décide de payer tout ou partie du montant de son achat avec son épargne Le commerçant met le TPE en Mode «Crédit» Le commerçant saisit le montant à débiter sur le TPE Le commerçant insère la carte de fidélité dans le TPE Le terminal débite la carte du client Le terminal imprime un ticket comportant la date, l heure, la montant et le solde de l épargne après la transaction Le commerçant retire la carte du terminal et la rend au client avec le ticket

39 Fonctionnement au point de vente (suite) Autres Fonctions du TPE : Solde Carte (avec ou sans impression d un ticket) Annulation d une transaction non télécollectée Impression d un duplicata de ticket Impression des totaux avant télécollecte Impression du Journal avant télécollecte Télécollecte manuelle (automatique par défaut) Mise à jour automatique des paramètres Mise à jour automatique de la liste de carte en opposition