Ergonomie et supervision France Télécom : 20 ans d interaction. L ergonomie au cœur des évolutions, Structurante et structurée

Transcription

1 Ergonomie et supervision France Télécom : 20 ans d interaction L ergonomie au cœur des évolutions, Structurante et structurée

2 Ergonomie et supervision : Présentation longitudinale 1. Le contexte technico-organisationnel 2. Une approche ergonomique de l architecture spatiale 3. Une approche ergonomique du système d information 4. De l intégration et de la réutilisabilité à la mutation vers le «business» et les nouveaux environnements 3D, virtuels, habités de clones et avatars Ergo IA - octobre

3 Ergonomie et supervision FT Evolutions technico-organisationnelles Ergonomie comme médiation? Utilisateurs : du savoir-faire au savoir comprendre Scénarios et logiques d utilisation «virtualisées» Des équipements aux services Ergo IA - octobre

4 FT : Infrastructures et services de base La transmission La commutation Le réseau téléphonique commuté Les services téléphoniques La télématique Les relations avec les utilisateurs L extension des réseaux Ergo IA - octobre

5 Modélisation et infrastructures Hiérarchie Business/Clients Pyramide Services Réseaux/Trafic Équipements Ergo IA - octobre

6 Ergonomie et évolutions France Télécom Fin des années 80 Un commutateur = une équipe = des règles internes d acheminement. Un centre opérationnel = ses outils = ses applications, ses adaptations À chaque centre, à chaque groupe : une certaine indépendance de fonctionnement Des entités fortes Des métiers forts : commutants et transmetteurs = deux mondes Des groupes spécifiques : par technologie Ergonomie : participation aux expérimenta tions, à la conception de nouveaux outils «nationaux» Ergo IA - octobre

7 Exemple : CPEP 90 Centre Principal d Exploitation Permanent Expérimentation d une organisation de regroupement nocturne de services techniques pour une équipe d une dizaine de personnes Un maquettage d IHM pour le fonctionnel Scénarios d utilisation Émergence du concept d alarmes en tant qu objet à traiter Un maquettage virtuel 3D pour l espace Scénario d usage en période creuse et en période de crise, de jour, de nuit Intégration des espaces de vie aux espaces de travail Ergo IA - octobre

8 Ergonomie et architecture : des exemples Des empilements d écrans Des plans de travail partagés Besoin d entendre le crépitement des alarmes (Salle d imprimantes à proximité avec portes vitrées coulissantes) Espace «café» inclus dans l espace de travail Intégration des outils, puis des interfaces Collaboration Conception de l ALARME et des applications liées Communication informelle importante Ergo IA - octobre

9 Ergonomie et IHM : intégration Applications de supervision Applications d exploitation Applications de maintenance Applications de gestion Des IHM mono utilisateur, mono activité Des IHM à trois écrans 21 pouces, multi activités Des IHM partagées Des IHM «signées» Ergo IA - octobre

10 Ergonomie et IHM de supervision Les alarmes Les vues graphiques ou synoptiques Les performances Les tickets d incidents Les commandes ou RHM Les dossiers Les bases de données Ergo IA - octobre

11 Modélisation et alarmes Alarmes et activité Gravité et Intervention Acquittement Alarme et objet en alarme Alarme et vue graphique Alarme et incident Alarme et procédure Alarmes Ergo IA - octobre

12 Supervision : Nouveau concept technico-organisationnel Voir Du «Grand Brigadier» à l acquittement Comprendre De la «main courante» au diagnostic Agir De la «signalisation» à la gestion d incident Ergo IA - octobre

13 Ergonomie et modélisation : Telecom Argentina Documentacion Capacitacion T D T D R E U N I O N Espacio ameno GEC explotacion explotacion GESI GEE pilotage Supervision HL & HNL pilotage GER explotacion explotacion GET C E L U L A de C R I S I S T D T D Calidad GRI & GRE Ergo IA - octobre

14 Ergonomie et Architecture Modélisation des activités Expériences chez des opérateurs français, étrangers (Argentine, Salvador) Schémas organisationnels d intégration maximale de toutes les fonctions d exploitation-maintenance et supervision Problème : le Système d Information Ergo IA - octobre

15 Ergonomie et applications métiers : «aujourd hui» Approche méthodologique de conception Recherche autour de la réutilisabilité, de l homogénéisation, de la constitution de boites à outils, WIMP et WEB Elaboration de guides de conception ergonomique Projet Look&Feel Une avance (concepts, IHM) rattrapée Des situations «banalisées» Une activité moins technique Des utilisateurs spécialistes de l information Des transferts de connaissances et de méthodes de conception vers les services Ergo IA - octobre

16 Ergonomie et conception de services Conception du service par rapport aux besoins du client, à sa capacité de se l approprier puis de l utiliser (marketing et ergonomie) Ergonomie du terminal, de l IHM, des portails, des sites Aujourd hui quelques supervisions éclatées de plates-formes, de réseaux (accès ADSL, accès RI, trafic) Supervision du service (garantie de qualité de services, performance, ) pour répondre aux contrats de vente? Ergo IA - octobre

17 Aujourd hui : les enjeux de l ergonomie Hiérarchie Business/Clients Pyramide Services Réseaux/Trafic Équipements Ergo IA - octobre

18 Aujourd hui et demain: Business et clients Du point de vue du client Acheteur (service attendu) Utilisateur (service rendu) Du point de vue de France Télécom En amont : définition des usages et des modes d utilisation (marketing et ergonomie des services) Conception de services (ergonomie des IHM) Exploitation, maintenance et supervision des services (ergonomie des applications du SI) Vers de nouvelles interactions Avec une ergonomie structurante et structurée Ergo IA - octobre