Création d un observatoire de sécurité d entreprise TPG
Introduction Le 23 décembre 2008, Madame Patricia Curty, responsable santé des TPG, sollicite le Cabinet Delachaux & Maillard. L échange est décisif et le besoin d examiner, avec rigueur, les violences qu auraient à subir les collaborateur-trice-s TPG devient la priorité. Une première analyse est effectuée sur la base de témoignages et du journal interne retraçant les incidents. Le 9 février 2009, en présence de Monsieur Dominique Delisle, responsable du management de l Exploitation TPG, il est alors décidé de sonder plusieurs collaborateur-trice-s, représentatifs, pouvant s exprimer sur les risques encourus et les moyens à mettre en œuvre pour tenter de les éviter, d une part, et de mieux les appréhender, d autre part. A cet effet, une journée d exploration, le 18 mars 2009, réunira une douzaine de participant-e-s autour de Madame Martine Bourquin, psychologue, de Monsieur Yves Patrick Delachaux, expert de police, et de Monsieur Frédéric Maillard, socio-économiste. Quatre pistes émergent : organiser un réseau externe ; cette proposition sort largement en tête (60%) des moyens de résolution pour faire face aux insécurités manifestées ; suivent la sécurité globale d entreprise et la prise en charge des agressions et violences (40 % chacune) ; enfin, une meilleure procédure de consignation des incidents (20 %), interne et externe, peut aussi contribuer à améliorer les conditions de travail des collaborateur-trice-s TPG et, finalement, le confort des usagers. Le concept de l Observatoire de sécurité de l entreprise est créé le 12 octobre 2009. Depuis lors, chaque étape est préalablement accréditée par l Equipe Projet. Le concept devient «ébauche fonctionnelle» le 3 décembre 2009. Le concept et l ébauche sont validés par la Direction Générale le 20 janvier 2010, par le Comité de Pilotage le 10 février 2010, par la Direction Technique le 3 mars 2010 et par la Direction de l Exploitation le 10 mai 2010. La modélisation de simplification des mesures à prendre est présentée le 3 juin 2010 au «Marché de l information» des TPG. La figuration de terrain a lieu le 10 juin 2010, dans le périmètre de la gare de Cornavin, à Genève, et mobilise douze représentant-es de plusieurs acteurs sociaux autour de quatre descriptions réelles d incidents. Sur la base de fiches d identification, d analyse et de notification, chaque représentant-e décrit pour chacune des situations ses propres observations et commentaires sur la base d une grille méthodologique. La présente plaquette en retrace l aperçu. Face à ce constat, la mise en place d un réseau incluant tous les acteurs sociaux, ayant, de près ou de loin, un rapport avec les TPG, et, par leur implication, pouvant faciliter la prévention des incidents, l action et la réhabilitation des victimes, s est clairement imposée. Une stratégie est alors imaginée en cinq grades successifs : 1. concept; 2. modélisation; 3. Exercice de figuration sur le terrain ; 4. simulation ou phase test, pour aboutir, enfin, au 5. Lancement concret de l action. Une Equipe Projet est constituée ; transversale, elle réunit, en son sein, tous les services concernés de l entreprise TPG. D étape en étape, de suggestion en correction, le concept prend forme et s impose dans l intention d organiser un observatoire de sécurité d entreprise tpg. Cet Observatoire de sécurité d entreprise TPG poursuivrait deux objectifs : 1. Améliorer et simplifier les mesures internes. 2. Impliquer près d une trentaine d instances ou d acteurs sociaux extérieurs, tous actifs sur le territoire de la République et Canton de Genève. 1
Première situation 2
Les faits Avant veille de fête de fin d année 2009. Arrêt TPG de la Gare de Cornavin. Agression de conductrice, lors d un contrôle. Demande une intervention de police. Blessée suite à l agression, la collaboratrice se plaint de douleurs au dos. 3
Deuxième situation 4
Les faits Avant veille de fête - même jour que la précédente situation, trois heures plus tard - décembre 2009. Le même individu agresse un contrôleur TPG devant un «Bistrot» face à la gare. Le contrôleur avait terminé son service et était seul. Il est pris en charge par des collaborateurs TPG. Sur demande de la CE- CAL (Centrale d Engagement de Coordination et d Alarmes de la Police cantonale genevoise), ils se rendent au Poste de Police des Pâquis (Police cantonale genevoise - gendarmerie), à proximité. Son visage est marqué suite aux coups reçus. Il est ensuite emmené à l hôpital pour examen. 5
Troisième situation 6
Les faits Altercations, incivilités, janvier 2010. Quatre jeunes jettent des boules de neige sur un bus et cassent la coque du rétroviseur droit. Au retour, l un d entre eux monte dans le bus. Le conducteur le retient jusqu à l arrivée des contrôleurs. Ces derniers relèvent les coordonnées de son abonnement mensuel. 7
Quatrième situation 8
Les faits Mars 2010. Deux hommes en état d ébriété menacent l agent au guichet et la clientèle présente à l agence TPG sise en gare de Cornavin. Demande d intervention de la police. 9
Recommandations Ecoles Police Cantonale Travailleurs Sociaux Hors Murs Impérativement et durablement accompagner les collaborateur-trice-s victimes d incidents. Former le personnel TPG à la médiation et à la résolution des conflits dégénérescents. Informer et impliquer les acteurs sociaux externes aux TPG. Voiries UAC (Unités d Action Communautaire) Renforcer la présence du personnel TPG durant les heures de pointe en certains lieux. Police Municipale Sensibiliser les plus jeunes durant leur scolarité. Placer des panneaux d information, à l attention des usagers, mentionnant la marche à suivre en cas d agression. Associer les personnes ayant été victimes d agression dans la conception et l aménagement urbain des accès et servitudes, des véhicules et agences TPG. Offrir des cours d assistance, reconnus et gratifiés, aux usagers qui se portent volontaires. Prévoir des formes de réparations pour les auteurs responsables de dégradations, d incidents ou/et d incivilités. 10
Les acteurs sociaux Alain Borloz Sergent Major, Chef de poste Police Municipale de la Ville de Genève, Poste des Grottes Eric Félix Responsable gestion temps réel Transports publics genevois Antonio Catricala Coordination sécurité réseau Transports publics genevois Thierry Frieden Sergent, Chef adjoint de poste Police Municipale de la Ville de Genève, Poste des Grottes Francesca Cauvin Conseillère en action communautaire Unité d action Communautaire, Genève Alexandre Gatti Responsable maintenance et infrastructure Transports publics genevois Denis Chiaradonna Jusriste Transports publics genevois Brintha Ratnam Travailleur Social Hors Murs Délégation jeunesse Patricia Curty Cheffe de projet Transports publics genevois Thierry Vedovati Travailleur Social Hors Murs Délégation jeunesse David Desplands Contrôleur Transports publics genevois Dimitri Volpi Responsable des agences Transports publics genevois 11
Impressum Mandant Transport Publics Genevois Projet «Agression et Violence» Sponsor Marie-Laure Sommer, responsable Santé, Qualité, Sécurité, Environnement et Projet SQSEP, Direction générale TPG Cheffe de projet Patricia Curty, responsable santé TPG Mandataire Cabinet d accompagnement Delachaux - Maillard, Technologies organisationnelles innovantes Equipe Projet «Observatoire Sécurité et Réseau» Safet Békiri, Frédéric Buschenrieder, Antonio Catricala, Denis Chiaradonna, David Despland, Martial Eller, Eric Félix, Alexandre Gatti, Olivier Hervé, Dimitri Volpi Produits Polproxmobile Permanence sécurité Réalisation graphique et photos Benoit Buzzi - water-proof.net (excepté photo page 1 : Cabinet Delachaux - Maillard) Cabinet Delachaux - Maillard - Juin 2010 12