.;.*.,( Date: U 2 JUll 2012 \.ONSSA Code: AQ 5 Version: A MANUEL QUALITE (NORME ISO 9001) DIFFUSION........ Direction des Services Vétérinaires Direction des Contrôles et de la Protection des Végétaux Direction Administrative et Financière Division de la Réglementation et de la Normalisation Service du Contrôle de Gestion et de l'audit interne Service Assurance Qualité Service de la Communication Cellule d'accueil et Suivi des Réclamations Cellule de Formation Cellule de Coopération Rédaction: Service Assurance Qualité Examiné par: Dr S. BAKKALI Approuvé par: Dr J. BERRADA Fonction: Chef de Service Assurance Qualité Date: o 2 JUIL 2012 Fonction: Directeur des services vétérinaires chargé de la gestion des affaires de l'onssa Date: G 2 JUIL 2012 Visa: Visa: ' Signe: Page 1 sur 38
SOMMAIRE I. Introduction 1. Présentation de l ONSSA 2. Abréviations 3. Organisation de l Office II. Le Système de Management de la Qualité 1. 2. 3. 4. 5. Généralités Le système documentaire Le Manuel Qualité Maîtrise des Documents Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité III. Les processus de pilotage 1. 2. 3. 4. 5. Processus Planifier la stratégie et les objectifs Processus Communiquer en interne et en externe Processus Améliorer le SMQ Processus Assurer l écoute et la satisfaction clients Processus Assurer le contrôle de gestion et l audit interne IV. Les processus supports 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Processus Gérer et développer les compétences Processus Administrer le personnel Processus Améliorer et gérer le budget Processus Gérer les achats Processus Développer les systèmes d information Processus Maintenir et sécuriser les systèmes d information Processus Gérer les infrastructures et l environnement de travail Processus Gérer le parc Processus Gérer la coopération Page 2 sur 38
V. Les processus de Réalisation 1. Processus Assurer la surveillance et le contrôle des maladies et nuisances du patrimoine animal / végétal 1.1. Processus Préserver le patrimoine végétal contre les organismes nuisibles 1.2. Processus Assurer la surveillance et contrôles des maladies animales au niveau national, à l import et export des animaux 2. Processus Assurer la sécurité sanitaire et la conformité des aliments 2.1. Processus Assurer la sécurité sanitaire et la conformité des produits animaux et d origine animale et des aliments pour animaux 2.2. Processus Assurer la sécurité sanitaire et la conformité des produits végétaux et d origine végétale 3. Processus Assurer la maîtrise des intrants 3.1. Processus Assurer la maîtrise des médicaments et intrants vétérinaires 3.2. Processus Assurer la maîtrise des pesticides et fertilisants 3.3. Processus Assurer la maîtrise des semences et plants 4. Processus Elaborer et mettre à jour les projets de textes juridiques et référentiels normatifs VI. Identification et traçabilité VII. Propriété du client VIII. Préservation du produit IX. Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure ANNEXES Annexe1 : Déclaration de politique qualité Annexe2 : Organigramme de l ONSSA Annexe3 : Cartographie Annexe 4 : Grille d interaction entre les processus Page 3 sur 38
I. INTRODUCTION 1. Présentation de l ONSSA: L ONSSA (Office National de Sécurité Sanitaire des produits Alimentaires) a été créé en 2009 par le Dahir n 10920 du 22 safar 1430 (18 février 2009) portant promulgation de la loi n 2508. Les attributions et les missions de l'onssa sont définies explicitement par l'article 2 de la loi n 2508 portant sa création, qui stipule ce qui suit: Appliquer la politique du gouvernement en matière de sécurité sanitaire des végétaux, des animaux et des produits alimentaires depuis les matières premières jusqu'au consommateur final, y compris les denrées destinées à l'alimentation des animaux; Assurer la protection sanitaire du patrimoine végétal et animal national et contrôler les produits végétaux et animaux ou d'origine végétale ou animale, y compris les produits de la pêche, à l'importation, sur le marché intérieur et à l'exportation; Assurer la surveillance sanitaire des animaux et contrôler leur identification et leurs mouvements; Appliquer la réglementation en vigueur en matière de police sanitaire vétérinaire et phytosanitaire; Procéder à l'analyse des risques sanitaires que peuvent engendrer les produits alimentaires et les denrées destinées à l'alimentation des animaux sur la santé des consommateurs ainsi que les agents pathogènes pour la santé des végétaux et des animaux; Contrôler les maladies des végétaux et des animaux, les produits issus des végétaux et des animaux, les denrées destinées à l'alimentation des animaux, les médicaments vétérinaires ou tout autre produit destiné à l'usage de la médecine et de la chirurgie vétérinaire; Délivrer les autorisations ou les agréments sanitaires, selon le cas, des établissements dans lesquels les produits alimentaires et les denrées destinées à l'alimentation des animaux sont produits, fabriqués, traités, manipulés, transportés, entreposés, conservés ou mis en vente, à l'exception des halles aux poissons, des navires de pêche, des barques flottantes et des unités de traitement, de production, de transformation, de conditionnement et de conservation des produits et sousproduits de pêche maritime; Page 4 sur 38
Emettre son avis en ce qui concerne la conformité sanitaire des établissements de pêche maritime visés au paragraphe précédent avant leur agrément; Contrôler et procéder à l'enregistrement des médicaments vétérinaires et des établissements pharmaceutiques vétérinaires; Contrôler les additifs alimentaires, le matériel de conditionnement, les produits et matériaux susceptibles d'entrer en contact avec les produits alimentaires ainsi que les engrais et les eaux d'irrigation; Autoriser et/ou enregistrer les exploitations d'élevage; Contrôler et procéder à l'homologation des pesticides et à l'agrément des établissements qui les produisent, les importent ou les exportent; Contrôler et procéder à la certification des semences et des plants et à l'agrément des établissements qui les produisent, les importent ou les exportent. Dans un esprit d amélioration continue et de satisfaction de ses clients, la Direction Centrale de l ONSSA s est orientée vers la mise en œuvre d une démarche qualité qui vise une meilleure organisation interne et un meilleur fonctionnement de ses structures. Le SMQ a été conçu sur la base du référentiel ISO 9001 version 2008 avec comme objectif l obtention d une certification. Raison sociale : Organisme public. Adresse siège : Avenue Hadj Ahmed Cherkaoui, Agdal Rabat MAROC Téléphone : 00212 (0) 5 37 67 65 00 / 00212 (0) 5 37 68 13 51 Fax : 00212 (0) 5 37 68 20 49 Site web : www.onssa.gov.ma Produits : Maladies et nuisances maîtrisées ; Produits alimentaires sains et salubres ; Textes réglementaires et législatifs ; Programmes d action ; Certificats ; Autorisations ; Agréments ; Codes de procédures ; Guide de Bonne Pratique (GBP) ; Méthodes d Inspection ; Méthodes de gestion. Principaux clients : Etat ; Usagers ; Consommateurs ; Professionnels ; Associations professionnelles. Principaux fournisseurs/partenaires : Prestataires de biens et services Page 5 sur 38
Axes/Objectifs stratégiques de l ONSSA La sécurisation sanitaire du patrimoine animal et végétal national ; La sécurisation sanitaire des produits alimentaires ; La conformité de nos actions aux référentiels internationaux et la reconnaissance de cette conformité ; Le renforcement de la culture de service public ; La mobilisation de l'ensemble du personnel pour l atteinte de ces objectifs. La direction de l ONSSA s est basée sur ces objectifs stratégiques et sur les attentes de ses clients pour définir sa politique qualité (annexe 1). Les axes de la politique qualité sont à leur tour déclinés en objectifs mesurables au niveau des différents processus du système de management de la qualité pilotés par des indicateurs. 2. Abréviations : DG : DSV : DCPV : DAF : DRN : SAQ : SCGA : MQ : PQ : PSP : PSR : PSS : RDD : RQ : SMQ : Direction Générale Direction des Services Vétérinaires Direction des Contrôles et de la Protection des Végétaux Direction Administrative et Financière Division de la Réglementation et de la Normalisation Service Assurance Qualité Service du Contrôle de Gestion et d Audit Politique qualité Descriptif du processus pilotage Descriptif du processus de réalisation Descriptif du processus support Revue de direction Responsable qualité Système de Management de la Qualité 3. Organisation de l Office : Les responsabilités, autorités et emplois qui régissent les relations entre le personnel de l ONSSA (Direction Centrale) sont définies dans les documents suivants : L organigramme de l organisme (annexe 2), Les fiches d emploi. Ces fiches définissent les missions, les responsabilités et autorités ainsi que le profil de compétence requis pour l emploi. Page 6 sur 38
Les processus, procédures et instructions qui définissent les responsabilités et autorités et interfaces entre les personnes chargées d effectuer les tâches qui concourent à la réalisation d une activité ou d un processus. Les principales missions de l ONSSA au niveau central sont les suivantes : 1. Direction Générale : Participer à la définition de la stratégie de l'office; Charger du pilotage stratégique et opérationnel de l'office conformément aux orientations approuvées par le conseil d'administration; Conduire la politique générale de l'office à court, moyen et long terme Définir la politique qualité de l office et veiller à son application par tous Fixer des objectifs en cohérence avec la politique de l Office et valider les indicateurs de performance Assurer la coordination de l'ensemble des activités de l'office et encadrer les équipes sous sa responsabilité; Mobiliser les moyens et les ressources nécessaires pour le développement de l ONSSA et l amélioration du SMQ Veiller sur l adéquation des moyens utilisés avec les résultats attendus Gérer les relations externes de l'office (autres entités publiques, entreprises, Ministère), aussi bien au Maroc qu à l'étranger). 2. Direction des Services Vétérinaires: La Direction des Services Vétérinaires (DSV) est chargée, sous l'autorité du Directeur Général : de la santé et de la protection animale; de l'identification et de la traçabilité des animaux et des produits animaux; de la gestion des autorisations et agréments sanitaires; de la maîtrise de la pharmacie vétérinaire; de la sécurité sanitaire des denrées animales ou d'origine animale y compris les produits de la pêche et des aliments pour animaux et de leur conformité; de l'application des mesures de police sanitaire vétérinaire à l'intérieur du pays et aux postes frontières; Page 7 sur 38
du contrôle de l'exercice de la médecine et de la pharmacie vétérinaire privée Cette direction est composée de trois divisions : La Division de la Santé Animale (DSA) comprenant le Service des Actions Prophylactiques (SAP); le Service de l'epidémiologie et de la Veille Sanitaire (SEVS) et le Service de la Certification Sanitaire et de l'identification Animale (SCSIA). La Division de la Pharmacie et des Intrants Vétérinaires (DPIV) constituée du Service de l'enregistrement et des Inspections (SEI) et du Service du Contrôle et des Expertises (SCE). La Division Vétérinaire de l'hygiène Alimentaire (DVHA) comprenant le Service de Surveillance des Etablissements (SSE); le Service de l'inspection des Produits Animaux (SIPA) et le Service du Contrôle des Produits de la Pêche (SCPP). 3. Direction des Contrôles et de la Protection de Végétaux: La Direction des Contrôles et de la Protection des Végétaux (DCPV) est chargée, sous l'autorité du Directeur Général: de la police phytosanitaire des végétaux et des produits végétaux aux frontières et à l'intérieur du pays; du contrôle des semences et des plants, de l'homologation des intrants chimiques et substrats de culture, du contrôle du matériel de pulvérisation; de la lutte contre les grands fléaux et la protection phytosanitaire de la forêt; de procéder, au niveau national et aux frontières, au contrôle d'hygiène, à l'inspection sanitaire et qualitative des denrées alimentaires végétales et d'origine végétale et au contrôle de la conformité des produits y compris les intrants agricoles. Cette direction est composée de trois divisions : La Division de la Protection des Végétaux (DPV) constituée du Service de la Protection du Patrimoine Végétal (SPPV) ; du Service de l'homologation des Intrants Chimiques (SHIC) et du Service des Grandes Luttes (SGL). La Division du Contrôle des Semences et Plants (DCSP) comprenant le Service du Contrôle des Semences (SCS); le Service du Contrôle des Plants (SCP) et le Service de l'homologation des Variétés (SHV). Page 8 sur 38
La Division du Contrôle des Produits Végétaux et d'origine Végétale (DCPVOV) comprenant le Service du Contrôle des Produits Végétaux et d'origine Végétale (SCPVO) ; le Service de la Surveillance des Etablissements (SSE) et le Service de Contrôle des Vins et Boissons Alcoolisées (SCVBA). 4. Direction Administrative et Financière: La Direction Administrative et Financière (DAF) assure sous l'autorité du Directeur Général et en conformité avec les textes en vigueur : le bon fonctionnement administratif et la bonne gestion financière de l'office La DAF est composée de trois divisions : La Division des Ressources Humaines et du Support (DRHS) comprenant le Service de la Gestion des Ressources Humaines (SGRH) et le Service du Patrimoine, Achats et Logistiques (SPAL). La Division Financière (DF) constituée du Service Financier (SF) et du Service Comptable (SC). La Division des Systèmes d'information (DSI) composée du Service des Systèmes d'information (SSI) et du Service de la Communication (SC). 5. Division de la réglementation et de la normalisation: La division de la réglementation et de la normalisation est chargée, sous l autorité du Directeur Général et en conformité avec les textes en vigueur : De participer à l élaboration et à la mise à jour des textes législatifs et réglementaires entrant dans la compétence de l Office ; De veiller à l élaboration et à la mise à jour des normes en matière de sécurité sanitaire vétérinaire, phytosanitaire et des produits alimentaires et agricoles ; D assurer la gestion et le suivi des dossiers du contentieux. Elle assure également : La veille réglementaire et normative et propose aux services compétents de l Office les amendements, les actualisations ou les harmonisations législatives, réglementaires ou normatives nécessaires ; Page 9 sur 38
La coordination des travaux des commissions et comités dont les travaux relèvent de la compétence de l Office ; La mission des points focaux chargés des relations avec le Codex Alimentarius et l Accord Sanitaire et Phytosanitaire ((SPS) de l Organisation Mondiale du Commerce (OMC). Pour l accomplissement de ses missions, la Division de la Réglementation et de la Normalisation est composée de deux services Le service de la réglementation et contentieux (SRC) Le service de la normalisation (SN). 6. Service du Contrôle de gestion et de l audit: Le Service du Contrôle de Gestion et de l Audit est chargé sous l autorité du Directeur Général et en conformité avec les textes en vigueur : D effectuer les missions d audit interne pour les entités de l Office (centrales et extérieures), selon un plan annuel défini et d assurer le suivi des recommandations préconisées ; Du contrôle de gestion de tous les services de l Office. 7. Service de l Assurance qualité : Le Service Assurance Qualité (SAQ) est chargé sous l autorité du Directeur Général et en conformité avec les textes en vigueur : De concevoir, de développer, de mettre à jour et d améliorer le système qualité de l Office (au niveau central et déconcentré) ; D assurer la coordination et le suivi des actions d assurance qualité aux niveaux des directions, divisions et services au niveau central et déconcentré, des laboratoires et des divisions du contrôle et de la qualité. De s assurer de la mise en conformité des directions, divisions et services au niveau central et déconcentré, des laboratoires et des divisions du contrôle et de la qualité par rapport aux standards et normes en matière de gestion de la qualité. 8. Mission du chef du Service Assurance Qualité : Le Chef de Service Assurance Qualité représente la direction générale en ce qui concerne le management de la qualité, sensibilise l ensemble du personnel à la qualité, à l importance Page 10 sur 38
de la satisfaction client et à l amélioration de l efficacité du Système de Management de la Qualité. En particulier, ses responsabilités sont les suivants : Veiller sur l application, le bon fonctionnement, et l amélioration du système qualité en vue de satisfaire les exigences des clients et de la norme de référence (ISO 9001 V. 2008) ; Veiller au traitement des non conformités en collaboration avec les responsables concernés et assurer une communication appropriée à la direction générale ; Gérer la documentation du SMQ ; Centraliser les résultats des processus pour préparer le tableau de bord du processus direction générale ; Organiser et gérer les audits internes ; Suivre la mise en œuvre, vérifier et évaluer l efficacité des actions correctives et préventives, ainsi que les autres actions d amélioration ; Rendre compte à la Direction Générale du fonctionnement du système qualité. Les autres emplois de l organigramme sont décrits au niveau des fiches d emplois correspondantes. 9. Mission du pilote du processus : Pour chaque processus, un pilote est désigné. Il a la responsabilité de: S assurer de la maîtrise et de l efficacité de son processus Définir et suivre la mise à disposition des ressources nécessaires pour le bon fonctionnement de son processus ; S assurer de la réalisation des objectifs fixés ; Veiller à la tenue à jour de son tableau de bord ; Communiquer les résultats du processus aux acteurs concernés ; Initier les actions nécessaires pour la réalisation des objectifs fixés et l amélioration continue ; Sensibiliser les acteurs à la satisfaction du client (interne et externe) ; Organiser la revue de processus ; Suivre la mise en œuvre, vérifier et évaluer l efficacité des actions correctives et préventives, ainsi que les autres actions d amélioration de son processus. Page 11 sur 38
II. SYSTEME DU MANAGEMENT DE LA QUALITE 1. Champs et périmètres d application du SMQ : Le SMQ est le dispositif organisationnel adopté par l ONSSA qui permet de s assurer que les dispositions exigées par la norme ISO 9001.Version 2008 sont mises en œuvre et efficaces, en vue de satisfaire les exigences des clients, de la réglementation et de la politique qualité établie par la direction générale. Aucune exigence n est exclue du champ d application du SMQ. Périmètre d application de la norme ISO 9001 : Le SMQ mis en œuvre par le siège central de l ONSSA, couvre tous les processus de l ONSSA qui contribuent à la réalisation de la politique qualité et concourent à la satisfaction des clients. Ces processus sont représentés au niveau de la cartographie (Voir annexe 3). Une partie des processus de réalisation est externalisée aux Directions Régionales. Ces dernières sont chargées de mettre en œuvre une partie des processus de réalisation. Les processus concernés par cette externalisation sont : PSR 01 : «Assurer la surveillance et le contrôle des maladies et nuisances du patrimoine Animal/Végétal PSR 011 : «Préserver le patrimoine végétal contre les organismes nuisibles» ; PSR 012 : «Assurer la surveillance et contrôles des maladies animales au niveau national, à l import et export des animaux». PSR 02 : «Assurer la sécurité sanitaire et la conformité des aliments» PSR 021 : «Assurer la sécurité sanitaire et la conformité des produits animaux et d origine animale et des aliments pour animaux» ; PSR 022 : «Assurer la sécurité sanitaire et la conformité des produits végétaux et d origine végétale». PSR 03 : «Assurer la maîtrise des intrants» PSR 032 : «Assurer la maîtrise des pesticides et fertilisants» ; PSR 033 : «Assurer la maîtrise des semences et plants». Cette externalisation est maîtrisée par les outils suivants : Les contrats programmes signés conjointement par les Directeurs Régionaux et le Directeur Général de L ONSSA ; Page 12 sur 38
Les tableaux de bord relatifs aux processus externalisés ; Les audits internes organisés annuellement. Le système de management de la qualité de l ONSSA au niveau central a été planifié et entretenu selon le schéma suivant : ECOUTE CLIENT AXES STRATEGIQUES POLITIQUE QUALITE OBJECTIFS QUALITE ORGANISATION & PLANIFICATION DES PROCESSUS MISE EN OEUVRE DES PROCESSUS DU SMQ MAITRISE DES DOCUMENTS ET DES ENREGISTREMENTS MESURE SATISFACTION CLIENTS MESURE, SURVEILLANCE PROCESSUS ET PRODUITS AUDIT INTERNE ACTIONS D AMELIORATION REVUE DE DIRECTION AMELIORATION SMQ Tout changement pouvant affecter le SMQ est planifié et mis en œuvre de façon à préserver sa cohérence et garantir sa stabilité. Les changements font l objet de donnée d entrée de la revue de direction Page 13 sur 38
Les processus nécessaires pour le SMQ ont été identifiés sur la base de leur importance et impact sur les clients et l organisation interne. Ils sont illustrés dans la cartographie des processus en annexe 3. Trois catégories de processus ont été définies : 1. Les processus de pilotage 2. Les processus de réalisation 3. Les processus supports Les différents processus et leurs pilotes sont identifiés dans le tableau suivant : Page 14 sur 38
Désignation du processus Code Pilotage : 1. Processus Planifier la stratégie et les objectifs 2. Processus Communiquer en interne et en externe 3. Processus Améliorer le SMQ 4. Processus Assurer l écoute et la satisfaction clients 5. Processus Assurer le contrôle de gestion et l audit interne PSP 01 PSP 02 PSP 04 PSP 05 PSP 06 Support 1. Processus Gérer et développer les compétences 2. Processus Administrer le personnel 3. Processus Améliorer et gérer le budget 4. Processus Gérer les achats 5. Processus Développer les SI 6. Processus Maintenir et sécuriser les SI 7. Processus Gérer les infrastructures et l environnement de travail 8. Processus Gérer le parc 9. Processus de coopération PSS 01 PSS 03 PSS 04 PSS 05 PSS 06 PSS 07 PSS 08 PSS 09 PSS 10 Réalisation : 1. Assurer la surveillance et le contrôle des maladies et nuisances du patrimoine Animal/Végétal 1.1. Processus Préserver le patrimoine végétal contre les organismes nuisibles 1.2 Processus Assurer la surveillance et contrôles des maladies animales au niveau national, à l import et export des animaux 2. Assurer la sécurité sanitaire et la conformité des aliments 2.1. Processus Assurer la sécurité sanitaire et la conformité des produits animaux et d origine animale et des aliments pour animaux 2.2. Processus Assurer la sécurité sanitaire et la conformité des produits végétaux et d origine végétale 3. Assurer la maîtrise des intrants 3.1. Processus Assurer la maîtrise des médicaments et intrants vétérinaires 3.2. Processus Assurer la maîtrise des pesticides et fertilisants 3.3. Processus Assurer la maîtrise des semences et plants 4. Processus Elaborer et mettre à jour les projets de textes juridiques et référentiels normatifs Pilote DG Chef de service communication Chef du SAQ Responsable du CASR Chef SCGA Chef de service de GRH Chef de service de GRH Chef de division financière Chef de service SPAL Cadre DSI Chef de service SI Mme HARRAMI Chef de bureau gestion des parcs Chargée de la coopération PSR 01 PSR 011 PSR012 PSR 02 PSR021 PSR022 Chef de la DPV Chef de la DSA Chef de la DVHA Chef de la DCPV PSR 03 PSR031 Chef de la DPIV PSR032 Chef de service intrants chimiques PSR033 Chef de la DCSP PSR 04 Chef de la DRN La séquence des processus est visible sur la cartographie des processus, les interactions entre ces processus sont identifiées au niveau des cartes d identité qui montrent, d une part les entrées du processus et leurs sources et d autres part les sorties et leurs destinations. Page 15 sur 38
Ces interactions sont résumées au niveau de la grille des interactions en (annexe 4). 2. Le Système documentaire : La structure documentaire de l ONSSA au niveau central s articule autour d un ensemble de documents cités ci dessous : Plans qualité Descriptifs des processus Procédures Instructions Formulaires/ Enregistrements Documents d origine externe Le manuel qualité : est un document qui décrit les dispositions générales prises par l ONSSA pour mettre en place un système de management de la qualité conforme à la norme ISO 9001 V. 2008 en vue d obtenir et d accroître la satisfaction du client. Le descriptif du processus : est un document qui décrit le processus : sa carte d identité et son logigramme. La procédure «documentée»: est un document qui décrit la manière d accomplir une activité. L instruction : est un document qui décrit la manière d accomplir une tâche ou une opération déterminée. Le formulaire : c est un support de l enregistrement. Les enregistrements : sont portés sur des formulaires ou autres supports et qui constituent des preuves de conformité aux exigences spécifiées. Les documents externes : sont des documents d origine externe qui ont une incidence sur la qualité, à savoir : les normes et réglementations, les manuels d utilisation,etc. Page 16 sur 38
3. Le Manuel Qualité : 3.1. Objet et domaine d application : Le MQ s applique aux activités/missions de l ONSSA central relatives à la sécurité sanitaire des produits alimentaires au niveau du site de l office situé à l Avenue Hadj Ahmed Cherkaoui, Agdal Rabat, les processus couverts par le SMQ sont identifiés dans la cartographie (Annexe 3). Le MQ est établi conformément aux exigences de la norme ISO 9001 version 2008. Aucune exigence de la norme n est exclue. 3.2. Gestion du Manuel Qualité : * Elaboration, vérification et approbation. Le manuel qualité est élaboré par le SAQ, revu et approuvé par le Directeur Général. * Modification : Le Manuel Qualité est réexaminé une fois par an pour tenir compte des évolutions éventuelles des pratiques ou des changements dans le système. D autres demandes de modifications peuvent être émises par les utilisateurs ou suite à des audits. Après analyse de ces demandes, les modifications sont apportées par le SAQ et sont revues et approuvées par les mêmes fonctions que pour l élaboration initiale. Chaque modification fait l objet d un changement du numéro de version et d une mise à jour des parties modifiées. L objet de la modification est reporté dans le tableau historique des révisions au niveau du MQ. * Diffusion : Deux types de diffusion ont lieu au niveau de l ONSSA central : a Diffusion contrôlée : La diffusion à l intérieur de la direction centrale de l ONSSA est contrôlée : après chaque modification, la nouvelle version du manuel qualité est diffusée aux destinataires désignés, après avoir apposé la mention «Copie», en échange de l ancienne version. Page 17 sur 38
Destinataires du MQ : Directeurs, Chefs de divisions et services, Correspondants Qualité Centraux, pilotes des processus. b Diffusion non contrôlée : La diffusion à l extérieur de l ONSSA central n est pas contrôlée : la diffusion est faite par le SAQ après accord de la Direction générale et après avoir apposé la mention «Diffusion non contrôlée» sur le document remis aux organismes et aux clients qui en font la demande. Ces derniers ne sont pas informés des mises à jour. * Classement et archivage : Le classement du MQ est sous la responsabilité du destinataire qui assure son accessibilité à toute personne de son service. Le SAQ conserve l original de la version en vigueur ainsi que l original des éditions périmées après une identification appropriée. La durée d archivage de la version périmée du MQ est de 3 ans. Les autres copies périmées sont détruites après leur retrait de chez les destinataires par le SAQ. 4. Maîtrise des documents : Les documents requis pour le SMQ sont définis et structurés selon la pyramide décrite dans le chapitre «2. Le système documentaire». L élaboration des documents, plans qualité, processus, procédures, instructions, et formulaires associés est assurée par les personnes concernées par le processus, l activité ou la tâche à décrire. Le SAQ est chargé de veiller sur la cohérence et l adéquation des différents documents avant leur diffusion. Les règles d élaboration, d identification, de diffusion, de modification et de mises à jour sont décrites dans le Plan Qualité n 3 (PQ3) intitulé : «Création et gestion des documents qualité nationaux». Le passage d une version à l autre se traduit par une incrémentation d une lettre de la version. La nature de la modification est enregistrée dans l historique de chaque document. Page 18 sur 38
L original du document périmé, dûment identifié «Périmé», est conservé à des fins d archives chez le SAQ; les autres exemplaires périmés sont détruits. La liste des documents en vigueur est tenue à jour par le SAQ selon le modèle qui figure dans l annexe n 6 du PQ3 (PQ3/A6). 5. La maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité: La maîtrise des enregistrements est assurée conformément au plan qualité n 3 (PQ3) qui décrit les modalités d identification, de stockage, de protection et d accessibilité, ainsi que la durée de conservation et l élimination des enregistrements relatifs à la qualité. La liste des enregistrements dont le modèle figure dans l annexe n 10 du PQ3 regroupe tous les enregistrements gérés dans le cadre du système qualité. III. LES PROCESSUS DE PILOTAGE Les processus de pilotage identifiés dans le cadre du système de management de la qualité sont les suivants : Processus Planifier la stratégie et les objectifs Processus Communiquer en interne et en externe Processus Améliorer le SMQ Processus Assurer l écoute et la satisfaction client Processus Assurer le contrôle de gestion et l audit interne 1. Processus Planifier la stratégie et les objectifs : Le processus Planifier la stratégie les objectifs est décrit dans le descriptif du processus PSP 01. La carte d identité définit les principales interactions de ce processus avec les autres processus du SMQ. Page 19 sur 38
La Direction Générale définit la politique qualité de l ONSSA en cohérence avec les axes stratégiques et ce à partir de l écoute client. Cette politique est déclinée en objectifs mesurables et communiquée à tout le personnel par affichage et à l occasion de différentes actions de sensibilisation. La direction générale s assure de sa compréhension par le personnel à travers les résultats obtenus à l occasion des audits internes. Le pilote de chaque processus décline en accord avec la direction générale les axes de la politique qualité au niveau de son processus, définit et suit les indicateurs, revoit en cas de besoin son processus avec les acteurs concernés et rend compte des résultats à la direction générale pour en faire la revue de direction. Les ressources humaines et matérielles mobilisées par l ONSSA Central pour réaliser les processus du SMQ sont identifiés et gérées conformément aux processus PSS 01, PSS 03, PSS 08. Les responsabilités et les autorités de chaque personne ayant une incidence sur la qualité sont définies au niveau des fiches d emploi. L organigramme et les fiches de poste sont validés par la Direction générale. Les fiches de poste sont communiquées, après validation aux personnes concernées. La revue de direction est réalisée annuellement par la Direction générale en vue de s assurer que le système qualité mis en œuvre est efficace et d apporter les actions d amélioration nécessaires et de s assurer que la politique qualité demeure adéquate par rapport aux besoins et attentes des clients. La revue est effectuée avec la participation des pilotes des processus. Les éléments d entrée de la RDD: Le Chef du Service Assurance Qualité, les correspondants qualité et les pilotes des processus animent la revue en vue d examiner les points suivants constituant les éléments d entrées : Résultats des audits internes, nationaux ou externes ; Retours d information des clients y compris les réclamations et recours ; Fonctionnement des processus et conformité des services ; Etat des actions correctives et préventives ; Etat des actions issues des revues de direction précédentes; Changements pouvant affecter le SMQ; Page 20 sur 38
Les recommandations d améliorations, issues des fiches de progrès clôturées. Revue : Pendant la revue de Direction, les données d entrée sont analysées et les actions d amélioration sont proposées et planifiées pour répondre au mieux aux exigences des clients et à l efficacité du SMQ. Les éléments de sortie: Plan d actions Besoins en ressources. Amélioration des services en rapport avec les exigences du client, et conformément à la politique qualité. Diffusion et archivage Les résultats de la revue sont enregistrés par le SAQ dans le compte rendu de revue de direction. Ce dernier est conservé pendant 3 ans. Le rapport et les décisions prises lors de la RDD font l objet d enregistrement et de diffusion aux directions, divisions, services et aux pilotes des processus. 2. Processus Communiquer en interne et en externe L ONSSA central a un effectif d environ 345 personnes. Les informations pertinentes à communiquer peuvent être proposées par les directions et les divisions et les services de l ONSSA. Des plans de communication annuels (interne et externe) sont établis et passés en revue lors des revues de direction. Le responsable de l action désignée définit la cible avec l émetteur, il s agit d une personne cible comme il peut s agir d une population. Il définit également le moyen adéquat pour que la communication soit efficace. Les moyens de communication utilisés au sein de l ONSSA sont en particulier: Les affichages; Notes de service ; Les réunions d information et de sensibilisation formelles et informelles ; Le site web ; Les Communiqués de presse ; Les évènements scientifiques et techniques. Page 21 sur 38
L efficacité de la communication est mesurée lors des audits internes en posant des questions aux différents collaborateurs pour s assurer que les moyens de communications sont appropriés. La mise à jour du site web s effectue conformément à la méthode de gestion n 11*. L élaboration et suivi du calendrier mensuel des activités de l ONSSA en matière de communication s effectue conformément à la méthode de gestion n 10*. L élaboration et diffusion des communiqués de presse s effectue conformément à la méthode de gestion n 09*. La réception et satisfaction des requêtes des médias s effectue conformément à la méthode de gestion n 05*. 3. Processus Améliorer le SMQ: Le processus Améliorer le SMQ mis en place par l ONSSA Central constitue une composante principale de son système de management de la qualité. Il permet d assurer la conformité du produit aux exigences spécifiées, la conformité du SMQ aux exigences de la norme et de la politique de l ONSSA, l efficacité permanente des processus et du SMQ à travers des actions d amélioration. Les données collectées à partir du pilotage des processus (indicateurs), de l évaluation des fournisseurs, des résultats des audits internes, du traitement des réclamations et autres données sont analysées dans le cadre des réunions de revues de direction. Les résultats de ces analyses font partie des données d entrée de la revue de direction. Les actions d amélioration du système de management de la qualité peuvent être sous forme: Actions correctives pour éliminer les causes réelles de nonconformités afin d éviter qu elles se reproduisent Actions préventives pour éliminer les causes potentielles de nonconformités afin d empêcher leur apparition Autres actions d amélioration suite à l initiative du personnel ou de la direction générale ou encore des actions découlant de l écoute client ou de la RDD. L ensemble de ces actions fait l objet d un suivi approprié par chaque pilote de processus. L évaluation de leur efficacité est assurée par le SAQ ou le CQC avant de les clôturer. Page 22 sur 38
Les Plans Qualité PQ7 : traitement des nonconformités et le Plan Qualité : Audit interne; associés au processus d amélioration continue, décrivent respectivement les dispositions prises par l ONSSA central pour traiter le produit & service non conformes y compris les réclamations (Plan Qualité n 8); la gestion et le déroulement des audits qualité internes et la gestion et le suivi des actions d amélioration (AC, AP & AA) selon le Plan Qualité n 7. Le système de management de la qualité évolue ainsi dans une dynamique d amélioration continue de façon à assurer la pérennité du système et de son efficacité. 4. Processus Assurer l écoute et la satisfaction client: Ce processus a pour finalité d assurer une écoute permanente du client. Les sources d écoute sont les suivantes : Les réclamations clients Les informations collectées lors des inspections, audits Les rapports de visite des inspecteurs Les journées techniques ou autres types de rencontres organisées : salons nationaux et internationaux Autres attentes détectées lors d autres occasions de contact. L ensemble des attentes identifiées sont analysées par le pilote en vue d étudier la faisabilité de leur mise en œuvre, les attentes et les actions entreprises sont discutées lors de la RDD. Pour évaluer le niveau de satisfaction des clients et la perception qu ils ont des services de l ONSSA central, une enquête est réalisée au moins une fois par an. Cette enquête permet d identifier d autres attentes. L analyse des résultats de l enquête est assurée par la Cellule d Accueil et Suivi des Réclamations et des actions sont identifiées et planifiées en fonction de leur pertinence et importance par rapport aux clients. Les réclamations sont également considérées dans ce processus comme un élément de mesure de satisfaction. Page 23 sur 38
5. Processus Assurer le contrôle de gestion et l audit interne: Le processus Assurer le contrôle de gestion et l audit interne est décrit dans le descriptif du processus PSP 06. Les caractéristiques ainsi que les principales interactions sont définies au niveau de la carte d identité du processus. Ses activités sont décrites dans le logigramme. Le pilote du processus est le Chef SCGA qui veille à sa mise en œuvre et à son efficacité par tous les acteurs concernés. IV. LES PROCESSUS DE SUPPORT : Les processus de support identifiés dans le cadre du système de management de la qualité sont les suivants : Processus Gérer et développer les compétences Processus Administrer le personnel Processus Améliorer et gérer le budget Processus Gérer les achats Processus Développer les systèmes d information Processus Maintenir et sécuriser les systèmes d information Processus Gérer les infrastructures et l environnement de travail Processus Gérer le parc Processus Gérer la Coopération Planification et Mise à disposition des ressources : La direction générale, conformément à son engagement au niveau de la politique qualité, détermine les ressources nécessaires pour mettre en place et entretenir le système de management de la qualité : Investissements nécessaires Formation, qualification, compétence et sensibilisation du personnel Mise à disposition d un environnement de travail favorable à la réalisation du produit et prestations Au niveau de la revue de direction, les ressources nécessaires sont définies pour la réalisation et l amélioration des processus du système de management de la qualité afin d obtenir la satisfaction du client. Page 24 sur 38
1. Processus Gérer et développer les compétences Le processus Gérer et développer les compétences est décrit dans le document PSS 01. Il a pour finalité de déterminer et fournir les besoins, des entités internes, en compétences et formation, conformément aux orientations stratégiques, afin d'accroître la satisfaction des clients en respectant leurs exigences. La formation est un moyen de valoriser la richesse interne de l office. En effet, c est elle qui permet l entretien du capital de compétence et facilite son adaptation permanente au changement. Chaque poste ayant une incidence sur la qualité fait l objet d une description de responsabilités et autorités ainsi que du profil de compétence requis. La mise à disposition des compétences nécessaires se fait par la formation ou par le recrutement de l extérieur. La DAF à travers le service gestion des ressources humaines (SGRH) a la charge de : Déterminer les compétences nécessaires pour chaque processus Identifier les besoins en formation ou en recrutement (Fiche descriptive des besoins en formation ou Liste des besoins en recrutement). Tous les besoins en compétence exprimés sont validés par la DG. Ces besoins sont exécutés par le SGRH et les entités concernées. Les actions entreprises sont évaluées quant à leur efficacité et des actions d amélioration sont mises en œuvre en cas de besoin. Des enregistrements appropriés sont conservés. 2. Processus Administrer le personnel Le processus Administrer le personnel est décrit dans le descriptif de processus PSS 03. Il a pour finalité la gestion et la tenue à jour de l'administration du personnel conformément à la réglementation en vigueur applicable à l'onssa. 3. Processus Améliorer et gérer le budget Le processus Gérer le budget est décrit dans le document PSS 04. Il a pour finalité d élaborer et de gérer le budget afin de permettre aux entités de réaliser leurs actions inscrites dans le budget de l ONSSA. Son pilote est le chef de la division financière qui veille sur son efficacité. Page 25 sur 38
L exécution du budget se fait en utilisant les méthodes de gestion suivantes : La méthode de gestion n 38* relative à l ordonnancement ; La méthode de gestion n 39* relative à la délégation des crédits ; La méthode de gestion n 40* relative à l engagement des dépenses ; La méthode de gestion n 41* relative aux remaniements du budget. 4. Processus Gérer les achats Les caractéristiques ainsi que les principales interactions du processus sont définies au niveau de la carte d identité du processus PSS 05. Ses activités sont décrites au niveau du logigramme. Le processus d achat permet de décrire les dispositions prises par l ONSSA Central pour spécifier les besoins en achat, consulter et sélectionner les fournisseurs et assurer le contrôle à la réception. Les responsables expriment leur besoin en renseignant une demande d achat (Méthode de Gestion n 45*). Le pilote de processus est le Chef de Service Patrimoine, Achat et Logistique qui veille sur son efficacité. Ce processus couvre les achats par commande directe (Méthode de Gestion n 46*) et les achats par appel d offres (Méthode de gestion n 45*). Tous les fournisseurs ayant une incidence sur la qualité sont sélectionnés et évalués selon leur aptitude à fournir des produits conformes aux exigences de l office (Méthode de gestion n 47*). Les documents relatifs aux achats (les CPS d appel d offres, ) décrivent clairement les données et les spécifications relatives au produit commandé. Le produit acheté est vérifié à la réception conformément aux spécifications d achat. 5. Processus Développer les systèmes d information Le processus Développer les SI est décrit dans le document PSS 06. Il a pour finalité d assurer un accompagnement efficace et efficient des clients internes dans leurs projets des systèmes d'information conformément aux orientations stratégiques de l'onssa. Page 26 sur 38
Le développement et l intégration des projets informatiques (SI) se font selon la méthode de gestion n 14*. 6. Processus Maintenir et sécuriser les systèmes d information Le processus PSS 07 a pour finalité de : Entretenir et maintenir en bon état les Systèmes d'information de l'onssa, Préserver le matériel et les données informatiques, Assurer la disponibilité et la sécurité à l'usage des acquisitions informatiques. Les caractéristiques du processus sont définies au niveau de la carte d identité du processus. Ses activités sont décrites au niveau du logigramme. Le Help desk est traité conformément à la méthode de gestion n 13*. La méthode de gestion n 12* décrit les modalités pour sécuriser les systèmes d information. 7. Processus Gérer les infrastructures et l environnement de travail Le processus Gérer les infrastructures et l environnement de travail est décrit dans le document PSS 08. Le pilote veille sur sa mise en œuvre et à son efficacité. Les locaux, le parc informatique et le parc automobiles constituent les principales infrastructures de l ONSSA Central. Le parc informatique et téléphonique est constitué d ordinateurs et de téléphones interconnectés à travers un réseau, il est entretenu par un responsable informatique. Un planning de maintenance permet de suivre périodiquement l état des infrastructures. Les outils de mesure sont soumis à des vérifications ou étalonnages sous la responsabilité des entités concernée soit en interne, soit par des organismes agréés. Le pilote de processus est chargé de fournir un environnement propice pour le bon déroulement du travail. Les locaux sont entretenus par des femmes de ménage. Page 27 sur 38
Un plan de nettoyage a été établi et un contrôle d exécution est effectué pour suivre l environnement de travail. 8. Processus Gérer le parc Le processus Gérer le parc est décrit dans le descriptif de processus PSS 09. Les caractéristiques ainsi que les principales interactions du processus sont définies au niveau de la carte d identité du processus. Ses activités sont décrites au niveau du logigramme. 9. Processus Gérer la coopération Le document PSS 10 décrit le processus Gérer la coopération. Ce processus a pour finalité de Coordonner, piloter et développer les programmes de coopérations, dans un cadre bilatéral ou multilatéral, en concertation avec les entités technique de l'office. Son pilote est la chargée de la coopération qui veille sur sa mise en œuvre et à son efficacité. V. PROCESSUS DE REALISATION Les processus de réalisation identifiés dans le cadre du système de management de la qualité sont les suivants : Processus Préserver le patrimoine végétal contre les organismes nuisibles ; Processus Assurer la surveillance et contrôles des maladies animales au niveau national, à l import et export des animaux ; Processus Assurer la sécurité sanitaire et la conformité des produits animaux et d origine animale et des aliments pour animaux ; Processus Assurer la sécurité sanitaire et la conformité des produits végétaux et d origine végétale ; Processus Assurer la maîtrise des médicaments et intrants vétérinaires ; Processus Assurer la maîtrise des pesticides et fertilisants ; Processus Assurer la maîtrise des semences et plants ; Processus Elaborer et mettre à jour les projets de textes législatifs et réglementaires. Page 28 sur 38
1.1 Processus Préserver organismes nuisibles: le patrimoine végétal contre les Le processus «Préserver le patrimoine végétal contre les organismes nuisibles» est décrit dans le document processus PSR 01 1. Les caractéristiques ainsi que les principales interactions du processus sont définies au niveau de la carte d identité du processus. Ses activités sont décrites dans le logigramme. Le pilote de processus est le Chef de la division de la protection des végétaux qui veille à sa mise en œuvre et à son efficacité. 1.2. Processus Assurer la surveillance et contrôles des maladies animales au niveau national, à l import et export des animaux Les caractéristiques ainsi que les principales interactions du processus sont définies au niveau de la carte d identité du processus. Ses activités sont décrites dans le logigramme. Le processus est décrit dans le document PSR 012. Il a pour finalité d assurer et de veiller à la protection sanitaire du patrimoine animal. Le pilote de processus est le Chef de la DSA qui veille sur sa mise en œuvre et à son efficacité. 2.1. Processus Assurer la sécurité sanitaire et la conformité des produits animaux et d origine animale et des aliments pour animaux Les caractéristiques ainsi que les principales interactions du processus sont définies au niveau de la carte d identité du processus. Ses activités sont décrites dans le logigramme. Le processus est décrit dans le document PSR 021. Le pilote de processus est le Chef de DVHA qui veille sur son efficacité. Page 29 sur 38
2.2 Processus Assurer la sécurité sanitaire et la conformité des produits végétaux et d origine végétale Les caractéristiques ainsi que les principales interactions du processus sont définies au niveau de la carte d identité du processus. Ses activités sont décrites dans le logigramme PSR022. Le pilote de processus est le Chef de Division de contrôle de produits végétaux et d origine végétale qui veille à sa mise en application et à son efficacité. 3.1. Processus Assurer la maîtrise des médicaments et intrants vétérinaires Le processus Assurer la maîtrise des médicaments et intrants vétérinaires est décrit dans le document PSR 031. Les caractéristiques ainsi que les principales interactions du processus sont définies au niveau de la carte d identité du processus. Ses activités (sous processus) notamment le contrôle et l expertise analytique, la pharmacovigilance vétérinaire, l inspection, l enregistrement des intrants vétérinaires, l enregistrement des médicaments vétérinaires sont décrites au niveau des logigrammes Le pilote de processus est le Chef DPIV qui veille à sa mise en œuvre et à son efficacité. 3.2. Processus Assurer la maîtrise des pesticides et des fertilisants Le processus Assurer la maîtrise des pesticides et des fertilisants est décrit dans le descriptif de processus PSR 032. Les caractéristiques ainsi que les principales interactions du processus sont définies au niveau de la carte d identité du processus. Ses activités sont décrites dans le logigramme. Le pilote de processus est le Chef de service de l homologation des intrants chimiques qui veille à sa mise en œuvre et à son efficacité. Page 30 sur 38
3.3. Processus Assurer la maîtrise des semences et plants Le processus Assurer la maîtrise des semences et plants est décrit dans le document PSR033. Le pilote de processus est le Chef de Division Contrôle des semences et plants. 4. Processus Elaborer et mettre à jour les projets de textes législatifs et réglementaires Le processus Elaborer et mettre à jour les projets de textes législatifs et réglementaires est décrit dans le document PSR 04. Il a pour la finalité la mise à disposition des acteurs concernés de l arsenal juridique nécessaire à la protection du consommateur et du patrimoine végétal et animal en cohérence avec la stratégie de l ONSSA. Le pilote du processus est le Chef de division de la réglementation et de la normalisation qui veille à sa mise en œuvre et à son efficacité par tous les acteurs concernés. Chaque année un programme pour l élaboration des textes est établi. Les modalités pour l élaboration des textes législatifs et réglementaires sont décrites dans la méthode de gestion n 02*. La veille réglementaire est décrite selon la méthode de gestion n 07*. L élaboration des normes marocaines est décrite selon la méthode de gestion n 08*. La veille normative est décrite selon la méthode de gestion n 29*. VI. Identification et traçabilité documentaire Tous les documents produits par l ONSSA sont identifiés par leur titre et référence et sont sauvegardés. VII. Propriété du client L ONSSA central reçoit des documents de ses clients (dossiers des demandes d agrément, de dérogations, des autorisations, etc.). Page 31 sur 38