DU METIER DE VENDEUR AU METIER DE RESPONSABLE COMMERCIAL : UN PARCOURS PAR ETAPES Convention Collective Nationale de l Expédition- Exportation de fruits et légumes (CCN N 3233)
Cet outil «passerelle» a pour objectif de faciliter le passage d un métier de vendeur en fruits et légumes au sein d une entreprise d expédition-exportation vers un métier de responsable commercial. Il se compose de deux parties complémentaires : une grille d entretien qui vise à repérer les acquis d un vendeur candidat à une évolution vers le métier de responsable commercial et d apprécier avec lui la faisabilité de son projet, notamment au regard de son positionnement vis-à-vis des contraintes et exigences du métier qu il vise. Elle doit permettre d engager un dialogue et d identifier point par point les atouts du salarié, ses axes de progrès, et le parcours de formation qui peut lui être proposé. un parcours de développement des compétences, pouvant faire l objet d une période de professionnalisation, et composé d apports en formation et de temps d acquisition de compétences en entreprise. Chaque partie peut être utilisée indépendamment de l autre, en fonction des besoins de chaque candidat et de chaque entreprise. 2
LES POINTS CLEFS A VERIFIER POUR PASSER DU METIER DE VENDEUR FRUITS ET LEGUMES AU METIER DE RESPONSABLE COMMERCIAL Les acquis du salarié dans son métier actuel Le salarié possède une bonne connaissance des produits constituant l offre de l entreprise et des clients Le salarié est capable de suivre l évolution des marchés des produits commercialisés par l entreprise, d identifier les facteurs qui les influencent Le salarié connaît bien l organisation de l entreprise et les relations à conduire entre les différents services Le salarié est capable de communiquer de manière efficace avec les différents services de l entreprise, il en connait les spécificités et les besoins Le salarié maîtrise parfaitement les indicateurs de performance commerciale : chiffre d affaires, marge, Pas du tout Partiellement Oui Pas du tout Partiellement Oui Pas du tout Partiellement Oui Pas du tout Partiellement Oui Pas du tout Partiellement Oui Les atouts du salarié vis-à-vis du métier de responsable commercial Le salarié est considéré comme un point d appui pour les membres de l équipe commerciale, il a une légitimité technique, en particulier dans le suivi de l évolution des marchés Le salarié est capable de faire preuve de prise de recul lors des situations d urgence ou des situations d emballement Le salarié se fait facilement le relais de la politique commerciale de l entreprise auprès de l équipe commerciale Le salarié a une vision collective des résultats commerciaux de l entreprise Le salarié est performant dans le traitement des situations relationnelles difficiles au sein de l équipe, avec les clients, avec les producteurs, Pas du tout Partiellement Oui Pas du tout Partiellement Oui Pas du tout Partiellement Oui Pas du tout Partiellement Oui Pas du tout Partiellement Oui 3
Le point de vue du salarié Le salarié souhaite évoluer vers une fonction de manager : prise de recul vis-à-vis de sa fonction de vendeur ou d acheteur-vendeur, moindre présence sur le terrain, accompagnement des membres de l équipe commerciale, Le salarié mesure les contraintes et les exigences d une fonction de manager au sein de l entreprise en termes de positionnement vis-àvis de l équipe commerciale, de la direction, des différents services de l entreprise, Le salarié est prêt à suivre un parcours de formation pour accéder au métier de responsable commercial et à en assumer les contraintes (déplacements pour se rendre dans différents lieux de stage, durée des formations, mises en situation d évaluation, ) Le salarié est prêt à assumer des changements dans ses horaires de travail et dans l organisation de son travail Pas du tout Partiellement Oui Pas du tout Partiellement Oui Pas du tout Partiellement Oui Pas du tout Partiellement Oui 4
DE LA VENTE VERS LE METIER DE RESPONSABLE COMMERCIAL : PARCOURS DE DEVELOPPEMENT DES COMPETENCES Passer de la vente de fruits et légumes au métier de responsable commercial implique de travailler trois axes de développement des compétences : les compétences liées au management de l équipe commerciale, les compétences liées au management de l activité commerciale, les compétences liées à l organisation et au suivi des prestations de transport et des réclamations. Deux moyens complémentaires permettent de travailler sur ces axes de développement des compétences : Des modules de formation ciblés sur les compétences clés du responsable commercial, Un accompagnement en entreprise sur les points clés du métier avec le suivi des compétences acquises. Le parcours d un vendeur souhaitant s orienter vers le métier de responsable commercial pourra ainsi s articuler autour des interventions suivantes : 1 Animation d équipe 2 Suivi des marchés 3 Suivi et analyse des résultats commerciaux 4 Organisation et suivi des transports et des réclamations 5
1 Animation d équipe Des pré-requis à vérifier Le salarié doit parfaitement maîtriser la politique commerciale de l entreprise : choix des gammes de produits travaillées, positionnement concurrentiel, stratégie pour la période à venir, Il doit également clairement identifier les limites de la délégation qui lui est confiée par le chef d entreprise en matière de gestion de l équipe : gestion des recrutements, de la politique de rémunération, des sanctions disciplinaires, Des exemples d activités à confier progressivement au salarié et d explications à lui apporter dans l entreprise Préparation commune avec le chef d entreprise puis animation en binôme de réunions d équipe ciblées sur la présentation des objectifs et des résultats commerciaux sur une période donnée, Préparation des entretiens individuels de fixation d objectifs, recadrage, gestion des conflits,. Animation d entretiens individuels avec les membres de l équipe commerciale puis débriefing des résultats avec le chef d entreprise Identification des besoins des membres de l équipe commerciale en matière d accompagnement, de tutorat, de formation Conduite d actions d accompagnement des membres de l équipe commerciale en réponse aux difficultés identifiées Réalisation ou prise de connaissance des tableaux de bord permettant de gérer l activité et les rémunérations des membres de l équipe commerciale : planning, périodes de congés, temps de travail, rémunérations, Des modules de formation à prévoir Le management des ressources Module 13 Etre capable de gérer les ressources humaines de la station de conditionnement Durée indicative : 2 jours Tableaux de bord et coûts de revient Module 17 Être capable d identifier les facteurs clés de succès de son activité Concevoir et suivre son système d indicateurs Savoir évaluer des coûts de revient Être capable de suivre, expliquer et argumenter les évolutions de l activité et les performances du processus dont on a la responsabilité Durée indicative : 1 jour 6
Le management situationnel Module 31 Connaître son style de management Adapter son management à chaque personnalité Communiquer avec ses collaborateurs Organiser une délégation efficace Durée indicative : 2 jours Amélioration continue, revue de direction et démarche de progrès Module 12 Etre capable d évaluer les performances du processus dont on a la responsabilité et de proposer des améliorations. Etre capable de participer à une revue de direction. Etre capable de définir des objectifs et de mettre en œuvre un plan de progrès Durée indicative : 1 jour Droit du travail, les règles à respecter Module 32 Organiser le travail de son équipe conformément aux exigences du droit du travail Optimiser l utilisation des droits à la formation pour faire progresser son équipe Intégrer les évolutions réglementaires dans son organisation Durée indicative : 2 jours Des compétences à développer Animer l'équipe de vendeurs, acheteurs/vendeurs et acheteurs en définissant des objectifs, en appréciant les résultats obtenus et optimisant les relations entre les membres de l'équipe Déterminer des objectifs commerciaux à court terme pour chaque vendeur et les expliquer individuellement, en proposant des moyens et conditions de réalisation (objectifs, moyens, étapes, délais, indicateurs) Valider les propositions faites par l'équipe commerciale en cas de prise de décision engageant l'entreprise de manière importante Réaliser un suivi permanent des membres de l'équipe et les accompagner dans le réajustement de leurs actions, le cas échéant Évaluer le travail, mesurer les performances des membres de l'équipe et identifier des objectifs de progression et des besoins en formation Négocier avec les membres de l'équipe des objectifs et des moyens Identifier, anticiper et ajuster les ressources humaines nécessaires au bon fonctionnement de l'équipe " commercialisation " en lien avec le chef d'entreprise ou le responsable des ressources humaines Mettre en œuvre et veiller au respect des principales règles de la réglementation du travail et des procédures en vigueur dans l'entreprise Identifier les décisions relevant d'une intervention du chef d'entreprise ou du responsable des ressources humaines au regard des responsabilités juridiques en jeu Transmettre au service concerné les informations nécessaires au calcul des rémunérations des membres de l'équipe 7
2 Suivi des marchés Des pré-requis à vérifier Le salarié doit parfaitement connaître les produits commercialisés par l entreprise ainsi que son réseau de producteurs. Il doit avoir déjà été en situation d analyser l évolution des marchés sur ces produits. Des exemples d activités à confier progressivement au salarié et d explications à lui apporter dans l entreprise Transmission d informations de la part du chef d entreprise sur les données à suivre pour que le salarié puisse affiner son analyse de l évolution des marchés sur l ensemble des produits commercialisés Elaboration avec le chef d entreprise d une méthodologie de veille mettant l accent sur des indicateurs clefs Passage de relais progressif du chef d entreprise vers le responsable commercial pour l animation du réseau de contacts amont et aval Suivi de la part du chef d entreprise des actions entreprises par le salarié pour enrichir et animer son réseau de contacts Identification des raisons qui ont conduit à une mauvaise appréciation de l évolution des marchés : manque de résistance à un emballement, manque ou absence de vérification ou de validation des informations reçues, survalorisation de certaines informations, Des modules de formation à prévoir Analyse du marché et des phénomènes conjoncturels Module 22 Comprendre les phénomènes de l offre et de la demande Comprendre les phénomènes de formation du prix Appliquer ces principes à son activité Savoir anticiper le niveau qualitatif et quantitatif de l offre Durée indicative : 1 jour Technique de collecte et analyse de l information Module 26 Savoir chercher les informations sur Internet Savoir créer et entretenir un réseau informationnel Savoir sélectionner et utiliser l information dans le cadre d une négociation commerciale Durée indicative : ½ journée 8
Des compétences à développer Identifier les informations susceptibles d'orienter les marchés de fruits et légumes (aléas climatiques, manque de produit, moindre qualité, difficultés de transport, ) et les modalités d'accès à ces informations Constituer et maintenir un réseau de contacts amont/aval susceptible d'échanger des informations sur l'évolution des marchés de fruits et légumes (producteurs, veille concurrentielle, clients, ) Pondérer et relativiser les informations recueillies en fonction de la source ou de l'interlocuteur Vérifier et valider les informations reçues sur l'évolution des marchés Anticiper l'impact potentiel sur les marchés des événements touchant la production agricole en France et à l'étranger (aléas climatiques, surproduction, grève, évolution de la législation, ) Déterminer et ajuster rapidement les prix d'achat et de vente des produits commercialisés par l'entreprise à partir d'une analyse des informations recueilles sur le marché (prix d'achat supposés, volumes disponibles, qualité des produits, ), d'une anticipation de la demande et d'un suivi de l'évolution des prix Anticiper l'évolution de la production à moyen terme en fonction de la situation des marchés Réaliser des bilans de campagne et identifier les éléments à faire évoluer en lien avec les producteurs et les clients 9
3 Suivi et analyse des résultats commerciaux Des pré-requis à vérifier Le salarié doit parfaitement maîtriser la politique commerciale de l entreprise ainsi que l ensemble des indicateurs et tableaux de bord permettant de mesurer et d analyser les résultats obtenus par l équipe commerciale. Il doit également maîtriser l utilisation du logiciel de gestion de l entreprise : fichier clients/fournisseurs, outil de suivi des commandes, Des exemples d activités à confier progressivement au salarié et d explications à lui apporter dans l entreprise Analyse conjointe avec le chef d entreprise des résultats commerciaux au quotidien puis sur une période donnée : campagne, saison, Identification en lien avec le chef d entreprise des contre-performances ou des dépassements d objectifs et recherche des causes Recherches d informations sur les activités des autres entreprises du secteur, sur les producteurs, les clients, Analyse conjointe avec le chef d entreprise sur l année des forces et faiblesses de l entreprise sur son ou ses marchés et détermination d objectifs commerciaux Pilotage en doublon avec le chef d entreprise puis en autonomie des arbitrages avec la station de conditionnement (manque de produits, difficultés de préparation, moindre qualité, ) Des modules de formation à prévoir Tableaux de bord et coûts de revient Module 17 Être capable d identifier les facteurs clés de succès de son activité Concevoir et suivre son système d indicateurs Savoir évaluer des coûts de revient Être capable de suivre, expliquer et argumenter les évolutions de l activité et les performances du processus dont on a la responsabilité Durée indicative : 1 jour Le diagnostic commercial et managérial de l entreprise Module 33 Maîtriser les pratiques de la relation commerciale Adapter ses techniques de vente et son organisation aux évolutions de l environnement commercial Durée indicative : 2 jours 10
Amélioration continue, revue de direction et démarche de progrès Module 12 Etre capable d évaluer les performances du processus dont on a la responsabilité et de proposer des améliorations. Etre capable de participer à une revue de direction. Etre capable de définir des objectifs et de mettre en œuvre un plan de progrès Durée indicative : 1 jour Des compétences à développer Analyser les résultats quantitatifs de l'activité commerciale de l'entreprise en utilisant des indicateurs adaptés : parts de marché, chiffre d'affaires, marge, portefeuille clients, Analyser les forces et les faiblesses du positionnement commercial de l'entreprise ainsi que l'évolution à court et moyen termes de son environnement (production, concurrence, clients, ) Définir les objectifs commerciaux à court et moyen termes et les réajuster au quotidien en fonction du marché et des quantités de produits disponibles Mesurer périodiquement l'avancement des plans d'actions commerciales Proposer en cas de mauvaise performance ou de dérive des actions et mesures correctrices Réaliser rapidement des arbitrages entre différents clients ou différents marchés en fonction de la quantité de produits disponibles (faiblesse de la production, moindre capacité de traitement de la station de conditionnement, difficultés liées au transport, ) 11
4 Organisation et suivi des transports et des réclamations Des pré-requis à vérifier Le salarié doit parfaitement maîtriser les procédures de traitement des réclamations clients en vigueur au sein de l entreprise. Il doit également identifier la nature de la délégation qui lui est confiée par le chef d entreprise en la matière. Des exemples d activités à confier progressivement au salarié et d explications à lui apporter dans l entreprise Présentation des points clefs des contrats liant l entreprise avec ses différents transporteurs Repérage par le salarié des besoins de l entreprise en matière de transport en termes d horaires de ramasse, de livraison, de délais, de conditions de transport, Repérage des spécificités des différents transporteurs en contrat avec l entreprise Echange avec le chef d entreprise sur les axes d amélioration des prestations de transport Présentation des modalités de traitement des litiges clients ou situations conflictuelles complexes Présentation de quelques exemples de situations complexes et de la manière dont elles ont été traitées Identification par le candidat des partenaires permettant de traiter les litiges : expert, avocat, Des modules de formation à prévoir L achat de transport Module 34 Maîtriser les bases de la règlementation sur le transport Elaborer et animer une veille règlementaire transport Choisir un mode de transport Sélectionner les fournisseurs Construire des partenariats adaptés aux besoins de l entreprise Durée indicative : 2 jours Connaissance de l organisation et des moyens logistiques de l entreprise Module 23 Connaître les contraintes organisationnelles de l entreprise Pouvoir estimer et/ou chiffrer les conséquences des décisions commerciales sur l organisation et sur les coûts de fabrication Savoir orienter les clients sur des produits et services compatibles avec l entreprise Pouvoir estimer et/ou chiffrer les conséquences des décisions commerciales sur l organisation et sur les coûts de fabrication Durée indicative : 1 jour 12
Panorama des démarches qualité Module 9 Connaître les différentes démarches qualité et leurs enjeux Savoir les valoriser pour mieux vendre Intégrer les exigences des référentiels dans sa réflexion stratégique Durée indicative : ½ journée Les codes d usage commerciaux et les conditions générales de vente Module 27 Connaître les codes d usage du commerce des fruits et légumes en B to B Etre capable d utiliser les incoterms dans le cadre de l entretien de vente Connaître et être capable d appliquer les règlementations en matière de contractualisation Durée indicative : 1 journée Evaluation des fournisseurs Module 29 Savoir utiliser les résultats d agréage et de conditionnement Savoir auditer l organisation des fournisseurs Etre capable d évaluer les fournisseurs, Savoir fixer des objectifs Etre capable d initier et d animer une démarche de progrès Durée indicative : 1 journée Des compétences à développer Construire et entretenir des relations de qualité avec un réseau de transporteurs répondant aux différents besoins de l'entreprise Négocier les conditions de transport en fonction des besoins et des pratiques de l'entreprise et de ses clients (tarifs, horaires de ramasse, horaires de livraison, ) Réaliser une veille sur l'évolution de la réglementation en matière de transport Traiter, en lien avec les vendeurs, les situations conflictuelles ou les refus clients (décision de reprise de marchandise, ) en veillant à préserver les intérêts de l'entreprise Traiter, en lien avec les acheteurs ou les acheteurs/vendeurs, les situations conflictuelles complexes avec les producteurs en veillant à la qualité des relations commerciales Contrôler la rigueur de l'équipe dans le traitement des réclamations clients (retours, ) et producteurs (refus, émission de réserves, ) Déterminer les cas pour lesquels le recours à un tiers (expert) est nécessaire Identifier les situations dans lesquelles l'incident relève d'un contentieux et évaluer la pertinence de la mise en œuvre d'une procédure en direction du client 13