Conférence de presse BearingPoint SP2C «Face aux enjeux de restructuration du secteur, quelles sont les perspectives d évolution pour les Centres de Contacts?» Présenté par Laurent Uberti (SP2C) et Eric Falque (BearingPoint) 10 septembre 2014
BearingPoint Qui sommes-nous? BearingPoint est un cabinet de conseil indépendant dont le cœur de métier est le Business Consulting. Nous aidons nos clients à se transformer grâce à des solutions personnalisées, élaborées pour eux et avec eux. 3 350 Collaborateurs en Europe et 60 nationalités (2013) 2/3 de l Eurostoxx 50 et les plus grandes administrations nous font confiance 750 Collaborateurs en France Nous accompagnons nos clients dans plus de 70 pays, avec notre réseau international de partenaires Louis Vuitton 2
Le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts La seule fédération professionnelle du secteur, regroupe la quasi-totalité des prestataires de service «Outsourceurs» (90% du CA du secteur) Les objectifs du SP2C sont : De défendre les intérêts des professionnels et de les soutenir individuellement ou collectivement et de promouvoir le secteur et de valoriser son image auprès des professionnels et du grand public De contribuer activement à la construction de l avenir d un secteur à fort potentiel et de faire de lui un secteur moteur de l économie de service avec une image plus équilibrée, reflet de la réalité des entreprises Deux axes se dégagent : Au niveau social o Signature d un accord cadre national o Participation active aux réunions mensuelles de la Convention Collective des prestataires de service o Ouverture de négociations spécifiques au secteur avec les partenaires sociaux o Implication forte dans la construction et la pérennisation du Label de Responsabilité Sociale o Dialogue permanent et constructif avec les partenaires sociaux Au niveau économique o Mise en place d un Baromètre annuel depuis 2006 sur le secteur o Réalisation d une Charte en faveur d un équilibre dans les relations entre Outsourceurs et Annonceurs Louis Vuitton 3
Le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts Louis Vuitton 4
Sommaire Synthèse des résultats de l étude Evolution de l activité Localisation et emploi Salaire et contrats de travail Évolution des typologies de contacts Louis Vuitton 5
Synthèse de l étude Rappel de la démarche L étude BearingPoint - SP2C fait le point sur l évolution du secteur des Centres de Contacts externalisés en France et effectue une comparaison entre certaines données du marché français et des marchés allemand et du Royaume-Uni pour l Europe, et du marché chinois. L étude est construite à partir des informations fournies par les membres du SP2C, sur la base de questionnaires élaborés par BearingPoint et le SP2C Période de réalisation de l étude : avril à juillet 2014 Base de l étude : données des années 2013, 2012 et 2011 disponibles Périmètre France : 15 membres du SP2C Périmètre international : European Contact Center Benchmark 2013 pour l Europe et données BearingPoint pour la Chine Sources internationales : Pays Sources UK Allemagne Chine Cactus Search Salary Survey (2013), Contact Centre Operations Labour Market Report (2012), European Contact Center Whitebook 2013 Altitude Software, Deloitte and callcenter UK : Outsourcing survey (2012) AS Survey Global Version - Shaping Tomorrows Contact Center (2013), Großer CallCenter Gehalts und Karrierevergleich (2013), European Contact Center Whitebook 2013 Altitude Software China Call Center Industry Development Report (2012), China Call Center Industry Development Report (2013), www.cctforum.com (the website of Call Center Forum), www.cncba.org (the website of Call Center Association), www.mohrss.gov.cn (The website of Ministry of Social Insurance) Louis Vuitton 6
Synthèse de l étude Messages clés Pour la première fois, l activité est globalement en décroissance en 2013 Le chiffre d affaires global (France et Offshore) a baissé entre 2012 et 2013 Le chiffre d affaires global 2013 du secteur (France et Offshore) est en diminution de 1,7 % par rapport à l année précédente Le déclin de l activité de la France s accélère et montre une baisse de 3,4% de son chiffre d affaires La croissance de l Offshore ralentit et montre une augmentation de 3,5% de son chiffre d affaires (vs 13,5% l an dernier), ne compensant plus le déclin de l activité en France L'emploi en France a été impacté par cette baisse de l'activité L emploi se rétracte de 0,9% (moyenne France et Offshore), et chute de 6% en France Un effectif plus qualifié et plus sénior La part des salariés de niveau Bac+2 et plus a gagné 3 points depuis 2012 Les salariés sont en moyenne âgés de 32 ans en 2013, soit 1 an de plus qu en 2012 La dépendance au secteur de la téléphonie diminue mais reste importante Le secteur de la téléphonie reste le secteur principal en termes de chiffre d affaires, même si sa part évolue à la baisse en France (46% du chiffre d affaires en France des outsourceurs est réalisé dans le domaine de la téléphonie, vs. 48% en 2012) La part du secteur de la téléphonie à l Offshore se maintient à un niveau élevé (71% du chiffre d affaires à l Offshore des outsourceurs est réalisé dans le domaine de la téléphonie, même part que l an dernier) 35,7% du chiffre d affaires du secteur de la téléphonie est réalisé à l Offshore Le téléphone reste le média principal utilisé par les consommateurs tandis que la part des médias digitaux progresse lentement et représente aujourd hui environ 6% du chiffre d affaires en 2013, avec un début de spécialisation par activité (ex : le Web Call Back pour la Vente). Les outsourceurs anticipent un développement des médias digitaux et notamment du Tchat d ici à 2016 (+ 6 points) L activité est en croissance chez nos voisins européens (Allemagne et Royaume-Uni) ainsi qu en Chine au niveau du chiffre d affaires mais également de l emploi Louis Vuitton 7
Sommaire Synthèse des résultats de l étude Evolution de l activité Localisation et emploi Salaire et contrats de travail Évolution des typologies de contacts Louis Vuitton 8
Evolution de l activité Répartition France / Offshore : l Offshore continue à progresser France Répartition du CA en % Offshore 23% 25% 27% 77% 75% 73% 2011 2012 2013 L Offshore continue à progresser et gagne 2 points de plus que l année précédente. La France représente toujours l essentiel de l activité, avec 73% du chiffre d affaires du secteur en France, contre 27% pour l Offshore. Louis Vuitton 9
Evolution de l activité La contraction de l activité en France n est plus compensée par l Offshore 2,24 2,26 2,22 +1% CA total du secteur (en milliards d euros) -1,7% 0,51 0,58 0,60 1,73 1,68 1,62 France Offshore 2011 2012 2013 Le chiffre d affaires global 2013 du secteur s établit à 2,22 milliards d euros, en diminution de 1,7 % par rapport à l année précédente (vs. 1% de croissance de 2011 à 2012), malgré une croissance de 3,5% de l activité Offshore sur cette période. Louis Vuitton 10
Evolution de l activité La baisse de l activité en France s accélère CA total du secteur (en milliards d euros) 0,51 0,58 0,60-2,8% -3,4% 1,73 1,68 1,62 France Offshore 2011 2012 2013 Le chiffre d affaires global 2013 du secteur en France s établit à 1,62 milliards d euros, en diminution de 3,4 % par rapport à l année précédente (vs. -2,8% de 2011 à 2012). Louis Vuitton 11
Evolution de l activité Une croissance de l activité Offshore insuffisante pour assurer l essor du secteur CA total du secteur (en milliards d euros) +13,5% +3,5% 0,51 0,58 0,60 1,73 1,68 1,62 France Offshore 2011 2012 2013 Le chiffre d affaires global 2013 du secteur à l Offshore s établit à 600 millions d euros, en augmentation de 3,5% par rapport à l année précédente. Cette augmentation était de 13,5% entre 2011 et 2012. Louis Vuitton 12
Evolution de l activité à l international La France, un pays mature Chiffres d affaires comparés - 2013 (en milliards d euros) 2,22 2,12 2,25 1,48 France Allemagne UK Chine Nombre d habitants (en millions) 64,1 66 80,5 1 339,7 La France (activité nationale + Offshore) se positionne à un niveau de chiffre d affaires proche de ceux de l Allemagne ou du Royaume-Uni. Louis Vuitton 13
Evolution de l activité à l international La France : une exception dans un marché en croissance? Croissance du CA (en milliards d euros) 2012 2013-1,7% +2,3% 2,26 2,22 2,07 2,12 +12,1% 1,32 1,48 France Allemagne Chine Le chiffre d affaires des autres pays a tendance à croître, avec une augmentation modérée pour l Allemagne (2,3%) voire significative pour la Chine (+12,1%) Louis Vuitton 14
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Localisation et emploi Une réduction des effectifs, spécialement en France Répartition de l emploi par zone géographique en % Evolution du nombre d emplois au global (France et Offshore) 120 000 +0,1% -0,9% 42% 43% 46% Offshore Province IDF 100 000 80 000 60 000 53% 53% 51% 40 000 4% 3% 3% 2011 2012 2013 20 000-2011 2012 2013 L Offshore gagne du terrain sur l emploi depuis 2011 mais reste minoritaire par rapport à la France L emploi au niveau France et Offshore se rétracte de 0,9 % entre 2012 et 2013. Au niveau France uniquement (Province et Ile de France), l emploi diminue de 6% entre 2012 et 2013. Au niveau de l offshore, l emploi progresse de 5,7%. Louis Vuitton 16
Localisation et emploi Diminution du nombre de positions par site en France, probablement dûe à un ralentissement des recrutements Nombre de positions par site IDF Province Offshore Répartition géographique des sites IDF Province Offshore 571 575 378 488 415 408 33% 35% 35% 191 158 150 60% 58% 58% 2011 2012 2013 7% 7% 7% 2011 2012 2013 La répartition géographique des sites reste stable entre 2012 et 2013, avec 35% des sites basés à l Offshore et 65% en France. Le nombre de positions par site augmente légèrement à l Offshore (+ 1% de 2012 à 2013) et diminue en France (- 3%). Louis Vuitton 17
Localisation et emploi En dehors du marché français, une croissance des emplois Croissance de l emploi (en milliers) 2012 2013 +24,8% 1118 896-0,9% +1,3% +6,7% 100 99 116 117 107 114 France (Offshore inclus) Allemagne UK Chine L emploi augmente légèrement dans les pays déjà matures au niveau de l outsourcing (Allemagne et Royaume-Uni, sauf en France), et de manière significative en Chine. La croissance de l emploi en Allemagne est inférieure à la croissance de l activité (effet productivité). La croissance de l emploi en Chine est significativement supérieure à la croissance de l activité. Louis Vuitton 18
Localisation et emploi Une formation supérieure ou égale à Bac +2 pour plus de la moitié des effectifs et des efforts considérables sur la formation Inférieur Bac Bac ou équivalent Bac + 2 Niveau de diplôme Nombre moyen d heures de formation (par an et par salarié) Bac +4 et supérieur 9% 9% 10% 38 36 45 41% 42% 44% 35% 30% 30% 15% 21% 16% 2011 2012 2013 2011 2012 2013 Le niveau d étude moyen des conseillers Client reste élevé : plus de la moitié des conseillers ont un niveau de formation supérieur à Bac+2 Les conseillers ont en moyenne suivi 45h de formation en 2013, en hausse significative par rapport à 2012 Louis Vuitton 19
Localisation et emploi Moins de turnover et une légère progression de l âge moyen des téléconseillers Nombre moyen d années d ancienneté (pondéré) Age moyen (pondéré) 3 3 4 31 31,7 30,6 2011 2012 2013 2011 2012 2013 L ancienneté et l âge moyens des employés ont légèrement augmenté en 2013 (respectivement 4 et 31,7 en 2013 vs. 3 et 31 en 2012). Louis Vuitton 20
Localisation et emploi Une répartition hommes / femmes stable depuis 2011 Pyramide des âges Répartition Hommes / Femmes Hommes Femmes 8% 65% 28% Pyramide des âges < 26 ans >=26 et <45 ans >=45 ans 63% 62% 63% 37% 38% 37% 2011 2012 2013 La pyramide des âges confirme la tendance d un salariat plus «senior» avec 28% de moins de 26 ans en 2013 (vs. 32% en 2012*) et 65% de 26-45 ans (vs. 61% en 2012*). La répartition homme/femme reste globalement stable à 37% pour les hommes et 63% pour les femmes. Louis Vuitton *Données de l Etude SP2C 2012 21
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Salaire et contrats de travail Des salaires en hausse malgré un contexte économique difficile Répartition des salariés Rémunération brute mensuelle des employés en 2012 et 2013 10% 4% 1 541 1 572 +2% 86% Employés Techniciens/Agents de maîtrise Cadres 2012 2013 La rémunération mensuelle progresse malgré le contexte économique : elle s élève à 1572 bruts en 2013 Louis Vuitton 23
Salaire et contrats de travail Une majorité de CDI et de temps plein Typologie des contrats (1/2) Typologie des contrats (2/2) 8% 84% 81% 81% 13% 3% 15% 4% 16% 3% 2011 2012 2013 Interim CDD CDI Temps plein 92% Temps partiel La part des CDD a légèrement augmenté en 2013 : ils représentent 16% de l emploi (baisse correspondante de l intérim) Les CDI représentent encore la grande majorité des contrats de travail : 81% des employés sont en CDI Les emplois à temps plein représentent encore plus de 90% de l emploi en France Louis Vuitton 24
Salaire et contrats de travail Une proportion de temps plein largement supérieure en France Type de contrat Temps plein Temps partiel 9% 69% 21% 44% 91% 31% 79% 56% France Allemagne UK Chine La France est le pays qui compte le plus d emplois à temps plein chez les outsourceurs (91%), en comparaison avec le Royaume-Uni (79%), la Chine (56%) et l Allemagne (31%). Louis Vuitton 25
Sommaire Synthèse des résultats de l étude Evolution de l activité Localisation et emploi Salaire et contrats de travail Évolution des typologies de contacts Louis Vuitton 26
Évolution des typologies de contacts Maintien de l activité Service Client à un niveau élevé Répartition du CA par activité (1/2) Répartition du CA par activité (2/2) 11% 5% 11% 5% 11% 5% 17% 17% 17% 19% 18% 18% 66% 66% 66% 81% 82% 82% 2011 2012 2013 Hotline Technique Relation Client (Appel fidélisation, Welcome call, etc.) Vente Service Client / Consommateur 2011 2012 2013 Appels entrants Appels sortants La répartition de l activité en France se maintient entre 2012 et 2013, le Service Client demeure l activité majoritaire. La part des appels entrants est très importante chez les outsourceurs français : ils représentent 82% de l activité. Louis Vuitton 27
Évolution des typologies de contacts Le secteur continue d être très dépendant de la téléphonie CA total réalisé par secteur et par zone géographique en % 17% 5% 5% 8% 8% 7% 1% 3% 7% 7% 6% 4% 3% 1% Autre Santé Tourisme, Transport Distribution Services Publics Banque, Assurance 71% Entreprises de services 46% Industrie, Automobile Téléphonie, Internet France Offshore L activité du secteur de la téléphonie est la source de revenu principale des outsourceurs : il évolue à la baisse en France (46% vs. 48% en 2012) et il se maintient à un niveau élevé à l Offshore (même part que l an dernier). L Offshore représente 35,7% de l activité du secteur de la téléphonie. En dehors du secteur de la téléphonie, seuls les secteurs de la Distribution et du Tourisme représentent une part plus importante du CA à l Offshore qu en France. Louis Vuitton 28
Évolution des typologies de contacts Le téléphone : média incontournable des consommateurs Répartition du CA par activité média et par secteur en % 3% 1% 1% 4% 7% 5% 5% 1% 1% 5% 5% 2% 1% 6% 7% 4% 6% 15% 9% 15% 11% 20% 22% 12% 9% Tchat Modération de communauté, blogs, forums Web Call Back SMS 89% 91% 73% 89% 80% 75% 87% 84% 74% 82% E-mails Courriers Téléphone Banque, Assurance Distribution Services Publics Entreprises de services Téléphonie, Internet Tourisme, Transport Industrie, Automobile Santé Autre TOTAL Le téléphone reste le média principal (entre 73% du CA dans le secteur des Services Publics et 91% du CA dans la Distribution). Le courrier reste également une activité importante, notamment dans le Service Public (20% du CA). L emailing est surtout utilisé dans le secteur du tourisme et des transports (15% du CA). Les médias digitaux (e-mailing, Web Call Back, Modération de communautés, blogs, forums et Tchat) représentent encore une part minime du CA (environ 6%). Louis Vuitton 29
Évolution des typologies de contacts Quel canal de contact pour quelle activité? Répartition des activités par média 8% 12% 3% 22% 2% 3% 9% 85% 1% 5% 1% 1% 2% 1% 9% 6% 8% 5% 2% 33% 46% 29% 41% 11% 7% 1% 19% 88% Autres Hotline Technique Relation Client (Appel fidélisation, Welcome call, etc.) 56% 57% 49% 49% 32% Vente Service Client / Consommateur Téléphone Courriers E-mails SMS Web Call Back Modération de communauté, blogs, forums Tchat Le SMS est significativement plus utilisé dans le domaine de la Relation Client que dans d autres domaines (11% du CA). Le Web Call Back est très utilisé dans le domaine de la Vente (41% du CA). Les médias sociaux (modération de communauté, ) sont utilisés significativement dans le domaine de la Hotline technique (46% du CA). Louis Vuitton 30
Évolution des typologies de contacts Une répartition plus équilibrée des médias anticipée par les outsourceurs Répartition du temps des conseillers Client par média Téléphone 7% 10% 2% 1% 8% 5% 10% 6% 3% 3% Courriers E-mails SMS 79% 65% Web Call Back Modération de communautés, blogs, forums Tchat 2013 2016 Les outsourceurs anticipent une baisse du temps consacré au Téléphone (79% en 2013 vs. 65% en 2016) ainsi qu au Courrier (10% en 2013 vs. 6% en 2016). Les outsourceurs anticipent le développement des e-mails (7% en 2013 vs. 10% en 2016), des nouveaux medias digitaux (Web Call Back, modération de communautés, blogs forums), et surtout du Tchat (2% en 2013 vs. 8% en 2016). Louis Vuitton 31
Vos contacts Eric Falque Président Laurent Uberti Président BearingPoint Immeuble Galilée 51, esplanade du Général de Gaulle 92907 Paris la Défense Cedex France T +33 1 58 86 50 20 C +33 6 12 78 85 53 www.bearingpoint.com SP2C 33 rue de Galilée 75016 Paris France T +33 1 53 56 70 00 C +33 6 08 64 64 60 www.sp2c.org eric.falque@bearingpoint.com l.uberti@acticall.com Louis Vuitton 33