I T I L PRESENTATION DU REFERENTIEL loitation 1
1 Introduction 1.1. Description du document Ce document présente les grandes lignes du référentiel ITIL exploitants de salles informatiques dans le cadre des réflexions menées par le C.E.S.I.T. 1.2. Table des matières 1 Introduction... 2 1.1. Description du document... 2 1.2. Table des matières... 2 1.3. Contexte... 3 1.4. Démarche... 3 2... 4 2.1. ITIL : un référentiel de bonnes pratiques... 4... 4 2.3. Certifications ITIL... 4 3... 5 3.1. Trois objectifs... 5 3.2. Orientation service pour des clients... 5... 5 3.2.2. Définition de la gestion des services... 6 3.3. Approche processus... 7 3.4. Le cycle de vie des services... 8... 9 4 Conclusion... 11 5 Annexes... 12 5.1. Liens... 12 2
1.3. Contexte économique. Pour résister, les entreprises et trouver des facteurs différenciateurs qui rendent leurs produits plus attractifs et plus compétitifs. Deux facteurs différenciateurs notables sont le «TimeToMarket» (délai de livraison ou de et le prix. Or ces éléments sont en général fortement liées à. En effet, les services IT sont très imbriqués dans le fonctionnement des entreprises ; ils ont progressivement évolué du rang de commodité vers celui treprise. Les Directions Générales et les DSI ont pris conscience de la dépendance de la performance à -en-bout toujours atteinte. Surtout, lorsque cette maîtrise de la qualité de service est en place dans la DSI. Pourtant, les centres informatiques sont généralement matures et de qualité de service. 1.4. Démarche Fort de ce constat, le C.E.S.I.T de rapprochement entre ITIL en place dans les DSI. se positionne en préambule des publications du CESIT qui exposent. 3
2 Nature I T I L 2.1. I T I L : un référentiel de bonnes pratiques ITIL est un référentiel de bonnes pratiques dédiées à la gestion des services 1 IT issues du terrain, ce qui lui confère un caractère pragmatique différentes entreprises, il est nécessaire de comprendre les besoins du business et les enjeux du fournisseur de services IT pour ne mettre en place que les processus ITIL y répondant. ITIL est donc à voir comme une boîte à outils dans laquelle progressivement en fonction de ses problématiques. Ainsi, une DSI souhaitant améliorer le temps de résolution des incidents utilisateurs mettra et des problèmes plutôt que sur la gestion de la capacité ou des niveaux de services. Enfin, ITI, -à- une organisation ne peut pas être certifiée ITIL. Cependant il existe une norme correspondant à ITIL pour répondre à ce besoin : ISO20000. 2.2. ITIL, en version 3 révision 2011, a été lancé à la fin des années 1980 en Angleterre. OGC, ministère du commerce). 2.3. Certifications I T I L Des organismes de référence comme APM Group ou EXIN accréditent des centres de formation qui ont alors le droit de faire passer la certification. La certification est individuelle pendante du centre 1 Source : http://www.itil-officialsite.com/ - «ITIL is the most widely accepted approach to I T service management in the world.» IT Service Management (ITSM) se traduit par Gestion des Services I T 4
3 Les principes 3.1. T rois objectifs Aligner les services Améliorer la qualité des servi Optimiser les coûts de fourniture des services à long terme. 3.2. O rientation service pour des clients 3.2.1. La messagerie électronique est un exemple typique de service IT : un service IT se définit par la valeur à un client des moyens informatiques. Plus formellement 2 un service est : Un moyen de fournir de la valeur à des clients en facilitant les résultats que les clients veulent obtenir sans avoir la propriété des coûts ou des risques spécifiques. un service IT permet aux clients du service et la performance de leur business sans se soucier des contraintes et des coûts directement liés aux technologies informatiques mises ce service. La «valeur» est en fait la combinaison de deux caractéristiques : Figure 3-1 Composantes de la valeur d'un service 2 Crown copyright 2011. All rights reserved. Material is reproduced with the permission of the Cabinet Office under delegated authority from the Controller of HMSO. Source available at http://www.itil-officialsite.com/internationalactivities/translatedglossaries.aspx 5
Utilité : avantage que retir la messagerie électronique possibilité échanger des informations sous forme électronique avec différents correspondants ainsi que toutes les fonctionnalités annexes comme la recherche ou les filtres anti-spam. Une autre fo : par exemple, grâce à la messagerie électronique plus nécessaire de se déplacer à la boîte au lettre pour envoyer la dernière levée. Garantie : assurance conformément aux niveaux de service -à- Cette garantie se décline donc en quatre aspects : o Disponibilité : lorsque je me connecte à ma boîte, je peux effectivement voir tous les emails reçus depuis ma dernière connexion et pas seulement pendant une ou deux heures dans la journée en fonction des difficultés rencontrées par mon fournisseur de messagerie ; o Capacité : si trente de mes collègues sont déjà connectés à leur boîte email, il faut que je puisse aussi me connecter sans que les performances soient dégradées pour moi comme pour mes collègues ; o Continuité : si un incendie détruit les serveurs physiques qui hébergeaient la messagerie, combien de temps peut-elle emails sans que son avenir soit mis en péril? Quelle quantité de données elle supporter de perdre? o Sécurité : qui e moi peut se connecter à mon compte? Q -il intercepter les emails envoyés et en lire le contenu à mon insu? Les services IT se répartissent en deux catégories : Les services techniques (ou «services de soutien») masqués à comme par exemple un centre informatique ; Les services métiers, directement utilisables par un utilisateur final, comme la messagerie. 3.2.2. Définition de la gestion des services La gestion des services désigne : nsemble des aptitudes organisationnelles spécialisées destinées à fournir de la valeur aux clients sous la forme de services. gestion des services des pratiques. Les processus et pratiques de gestion des centres informatiques font donc partie de la gestion des services. Cependant, la pratique montre parfois nformatique et interface que le C.E.S.I.T souhaite faire évoluer vers une collaboration saine et proactive. 6
3.3. Approche processus graduelle des bonnes pratiques ITIL est approche processus. Ce découpage en processus permet en effet une approche modulaire, en choisissant de déployer seulement les processus répondant aux enjeux majeurs de la DSI et de ses clients. Précisons la notion de processus : E pour atteindre un objectif spécifique. En, un processus traite une ou plusieurs entrées définies et les transforme en sorties ou résultats. Il intègre aussi la définition de rôles, de responsabilités, outils et de contrôles nécessaires au suivi et au pilotage du processus. Comme le montre la Figure 3-2, un processus dispose : système de pilotage ou de contrôle sous la responsabilité du propriétaire (owner) du processus : définition, objectif, pilotage et amélioration du processus. système opérant, le «processus» en lui-même, sous la responsabilité du gestionnaire (manager) du processus qui est en charge de la de la gestion opérationnelle du processus. Le gestionnaire raticiens («practitioner») Figure 3-2 7
Les quatre caractéristique Selon ITIL, un processus doit répondre au moins aux caractéristiques suivantes : Il doit être mesurable afin de permettre son contrôle et son amélioration o ; Produire des résultats spécifiques o Spécifique signifie que les résultats sont issus de ce processus en particulier ; Pour un bénéficiaire, qui peut être un autre processus ; Et répondre à un événement déclencheur o Les critères de déclenchement du processus sont clairement identifiés. Le maître mot «pragmatisme». Les objectifs doivent être réalistes et atteignables. De plus, il faut en permanence que le processus en cours de défi il faut remettre en cause les éléments définis pour proposer autre chose répondant mieux au besoin. 3.4. Le cycle de vie des services apport principal de la version 3.0 sortie en 2007 est la service. Le cycle de vie comporte cinq phases, de la définition du service à son retrait en passant par sa conception et son exécution. Figure 3-3 Cycle de vie des services I T I L Stratégie ette phase est de choisir les services à mettre à disposition des clients, en fonction de leurs besoins. 8
Conception La phase de conception débute dès que la décision de mise en place un nouveau service ou une évolution notable est prise. Cette phase regroupe les réflexions de définition et de spécification en prenant en compte toutes les contraintes issues du cycle de vie du service (contraintes de déploiement, de mise en production, ion). Les normes énergétiques ou les contraintes dimensionnelles liées aux centres informatiques doivent être prises en compte dans cette phase. Prendre en compte ces éléments plus tard dans le cycle de vie nécessiterait de revenir sur les réalisations et serait plus lourd et onéreux. En résumé, tout est défini dans cette phase, mais construit. Transition ectif est de garder la maîtrise de ces actes pour les réaliser conformément aux attentes du métier et en production. Par exemple : brancher un serveur ne doit pas faire disjoncter. Exploitation Cette phase concer vraiment de la valeur aux clients. Amélioration continue Cette phase est en réalité plutôt parallèle aux précédentes. E constamment le service rendu et la manière de le délivrer. La démarche applique à tout processus, tout service, toute opération du cycle de Deming présenté ci-dessous. 9 3.5. PD C A, l continue La roue de Deming, ou PD C A, représente ion continue ITIL. Ces quatre initiales désignent les temps suivants : Plan (Planifier) Exemple : o Planning : 1 mois de préparation, puis retrait de 20 serveurs par mois Do (Mettre en place) : réaliser les actions o Identifier les services associés aux serveurs o o Créer les changements de retrait de la production o Suivre Check (Contrôler) es objectifs visés par les actions o Respect du planning o Vérifier que tous les serveurs ont bien pu être retirés o Act (Agir) : corrections et mesures préventives o Redémarrage du serveur qui a généré un incident utilisateur o Mettre à jour le référentiel documentaire (CMDB) pour associer le serveur au service également aux processus (par exemple pour diminuer -journée).
La Figure 3-4 représente dans le temps, facilitée par la roue de Deming. Figure 3-4 Cycle de Deming PD C A Deming. Elle est très souvent symbolisée par une petite cale qui empêche la roue de redescendre et pour laquelle ITIL est un pilier. Ce chapitre nous a donc éclairés et a évoqué sa pertinence dans la gestion. Toutefois pas dans le détail les aspects spécifiques de la gestion : Les fonctions techniques du bâtiment (électricité, climatisation, supervision, etc) culier l urbanisation de celles-ci. ITIL doit donc être traité comme un support pour améliorer la communication avec la DSI et délivrés aux clients, aux DSI. 10
4 Conclusion introduction au référentiel ITIL a permis de positionner les objectifs et les principes gouvernant ces bonnes pratiques. Ce travail ouvre naturellement la voie es processus ITIL que nous considérons les plus importants à transcrire dans les centres informatiques. L la norme ISO 20 000, inspirée et permettant de certifier une organisation, pour étudier si un centre de données pourrait être certifié, et si oui sous quelles conditions. 11
5 Annexes 5.1. Liens Adresse web Description Langue http://www.cesit.fr Site du C.E.S.I.T FR http://www.itil-officialsite.com/ Site officiel ITIL EN http://www.best-managementpractice.com/ Site des bonnes pratiques IT englobant ITIL EN 12