Auditer son environnement Telecom Un des fondements du projet TEM
Sommaire Introduction... 3 Les éléments internes essentiels à auditer... 4 Le dimensionnement de l infrastructure... 4 Les factures... 4 L inventaire... 5 Les politiques télécoms internes... 5 La revue des contrats et fournisseurs... 6 Le portefeuille de contrats... 6 Le benchmark des fournisseurs... 6 Les process et le sourcing... 6 La compréhension de son environnement... 7 La régulation... 7 L ouverture sur le marché... 7 L anticipation des nouveaux usages... 7 Définir son ambition... 8 Identifier les indicateurs de performance... 8 Définir les axes de travail pour son projet TEM... 8 Conclusion... 9 A propos d Anatole... 10 2
Introduction Depuis quelques années, les dépenses télécoms sont devenues un des postes budgétaires les plus importants des entreprises : jusqu à 20% du budget total IT des sociétés selon le cabinet Forrester (Source Forrester : Q&A : Value of TEM solution). Les entreprises achètent souvent trop de capacités télécoms, ne détectent pas les erreurs de facturation, n ont pas de repères face aux changements technologiques. De plus, le conservatisme des politiques télécoms face au changement technologique et à l évolution des comportements d usage renforcent la difficulté de prendre du recul face à la gestion des télécoms à l intérieur d une entreprise. Dans cette période de difficulté économique et de pression des comités de direction pour réduire les coûts, beaucoup de managers IT, financiers ou achats font face à certaines problématiques. Ils ont besoin de contrôler les dépenses, réduire les coûts, optimiser leurs actifs télécoms, avoir d autant plus de visibilité que leur organisation est complexe et internationale. Cette gestion des coûts doit être réalisée tout en maintenant une qualité de services et les performances, et en ayant assez de visibilité pour anticiper les changements technologiques et dégager les bonnes tendances budgétaires. Face à ce constat, réussir à dégager des objectifs simples, réalistes et ambitieux de réduction des coûts, à travers la complexité des offres télécoms demande d avoir une synthèse claire de sa situation télécom. Réaliser un audit de son environnement télécom est un des fondements d un projet de Telecom Expense Management (TEM), projet de gestion d actifs et de coûts télécoms. Il permet d avoir une juste estimation des forces et faiblesses au niveau télécom au sein de son entreprise, de revoir l ensemble de ses contrats et de reconsidérer les relations avec ses fournisseurs. Il permet également de mieux connaître le marché et de mettre à plat l environnement télécom dans lequel la société évolue. Un audit amène donc d une part l entreprise à réduire ses coûts en identifiant des sources d économies et d autre part à établir les bases d une meilleure gestion des actifs et coûts télécoms. Une meilleure gestion qui passe ensuite par la définition et la mesure d indicateurs-clés d économies et par la mise en place d une plateforme logicielle, référentiel unique qui rassemble l ensemble des données télécoms. Auditer sa situation télécom est une des premières étapes de la réalisation d un projet de Telecom Expense Management. L audit permet de poser les bases d un besoin clairement identifié et d objectif réalistes et ambitieux. Les audits sont rarement réalisés en interne. Ils sont surtout faits par des consultants externes travaillant dans des sociétés de gestion d actifs et de coûts télécoms. L audit représente alors une partie de l offre complète de la société. Ce livre blanc s attache à donner les éléments importants sur lesquels l attention doit être portée lorsqu un bilan de sa situation télécom est envisagé. Dans une première partie sont présentés les éléments relatifs au réseau télécom et aux outils et process qui gravitent autour. Dans une seconde partie, les éléments relatifs à la gestion des contrats et fournisseurs seront abordés. Dans un troisième temps, les éléments extérieurs à l entreprise relatifs à son environnement. Enfin, les points à souligner pour définir son ambition. 3
Les éléments internes essentiels à auditer Le dimensionnement de l infrastructure Le premier point concernant l infrastructure est celui d aligner les besoins en capacité télécom de l entreprise à l architecture actuelle du réseau de télécommunications de l entreprise. Les besoins de l entreprise en termes d infrastructure se définissent le plus généralement comme étant le nombre d appareils par utilisateurs (téléphone fixe, mobile), le nombre de liaisons louées pour la société sur l ensemble de ses sites géographiques, la capacité en bande passante utile pour l entreprise, le nombre d équipement de commutation pour la téléphonie fixe, etc. Il s agit d estimer ces paramètres et de les confronter à l existant pour établir si l architecture télécom de l entreprise est adaptée à ses besoins. Le deuxième point est revoir les business plans et les coûts d acquisition des actifs en fonction de l usage et des technologies. Cela permet d ajuster le retour sur investissement des projets, de mieux définir la priorité des projets et développements, et de mieux appréhender les décisions stratégiques. Enfin, mettre en adéquation son environnement technique avec ses besoins est le prérequis pour préparer des changements technologiques au sein de l entreprise. L exemple le plus courant est la préparation au passage à la Voix sur IP pour la téléphonie pour les entreprises. Les factures 80% des factures télécoms présentent des inexactitudes. C est le chiffre surprenant donné par le cabinet Forrester (Source : Q&A : Value of TEM Solutions In A Recession) et cela génère en moyenne 5% de surfacturation. Afin d éviter ce genre de situation de façon récurrente, il est indispensable de s assurer de la conformité des factures reçues de ses opérateurs avec les conditions tarifaires négociées lors de la signature des contrats. Pour éviter des coûts supplémentaires, il est important également de vérifier et d agir sur certains points. Tout d abord s assurer d avoir accès aux factures souvent données par voie électronique. Avoir les bons login et mot de passe est assurément et simplement le premier élément. Etre clair sur les services qui sont facturés. Ne pas négliger les paiements en retard qui peuvent donner lieu à des charges supplémentaires. Etre vigilant sur les services non demandés qui peuvent être facturés sans permission. 4
L inventaire Il est également primordial d auditer les processus relatifs à la gestion de l inventaire. Il s agit d estimer le temps et les ressources nécessaires pour gérer l ensemble des mouvements des éléments de l inventaire : ajout, suppression, changement d affectation, remplacement, etc. Cette estimation peut également se décliner dans les processus d achat télécom. Les gains de temps et de ressources sont constatés dans la gestion quotidienne, dans les phases de négociation donnant un accès plus facile et un rendu plus efficace dans la recherche d information et dans la vérification des factures par utilisateur. Le cabinet AOTMP estime, par exemple, dans son rapport - Best Practices for Telecom Inventory Management - que les entreprises ayant un inventaire rigoureusement mis-à-jour, gagnent environ 35% à 50% de ressources temps plein pour la gestion des commandes. L audit d un inventaire passe également par un facteur clé qui est la façon dont les informations sont mises dans l outil de gestion d inventaire. Il faut disposer d informations pertinentes, ayant la même signification pour l ensemble des utilisateurs et avec une granularité suffisante pour couvrir l ensemble des besoins. Réfléchir sur un niveau de détail suffisant pour les informations et normaliser les informations dans un seul format est une source d économie de temps et de ressources. Les politiques télécoms internes Les changements technologiques, l évolution très rapide des appareils et de leurs fonctions et le développement croissant des usages dans les télécoms font apparaître de nouvelles problématiques dans les entreprises. L émergence des smartphones est l exemple le plus probant. Les services ressources humaines et financiers retrouvent donc souvent certaines problématiques qu il convient d identifier et de traiter pour harmoniser l usage des télécoms au sein de l entreprise : Présence d appareils personnels sur le lieu de travail avec utilisation des ressources du réseau de télécommunication professionnel. Sécurité et confidentialité des données professionnelles disponibles sur les appareils des employés. Coût des terminaux à l achat. Usage personnel des ressources de télécommunication professionnelles. Manque de temps, de compétences et de ressources des managers pour vérifier régulièrement les factures. Un audit permet donc de mettre en évidence ces points et d y apporter des solutions. Par exemple : Séparation des usages privés et professionnels. Facturation de l employé pour ses usages personnels. Participation financière de l employé à l achat de son terminal. Mise en place de processus de vérification obligatoire pour les managers. 5
La revue des contrats et fournisseurs Un audit est aussi l occasion de faire un recensement des contrats et d optimiser leur gestion. C est également l occasion de dresser une carte de ses fournisseurs et de leurs services, et de s affranchir d éventuelles dépendances économiques. Le portefeuille de contrats La multiplicité des acteurs télécoms et fournisseurs de services accroît considérablement le nombre de contrats à gérer. Selon le cabinet AOTMP (Benchmarking the Total Cost of Fixed TEM), les entreprises en moyenne possèdent 9 fournisseurs pour leur téléphonie fixe représentant 23 contrats. Les grandes sociétés ont en moyenne 2 fois plus de contrats que les petites et moyennes entreprises. Elles ont aussi 3 fois plus de fournisseurs. L audit permet de rationnaliser ces contrats et de trouver le bon équilibre entre le nombre de fournisseurs et de contrats associés avec les besoins réels de l entreprise à périmètre constant, avec un degré de technicité identique et un niveau de performance égal. Cet audit, comme mentionné en introduction, est l occasion de faire un recensement des contrats, d établir une vérification des conditions négociées par rapport à l exécution des services et surtout de créer un référentiel unique pour la gestion des contrats. Ce qui permet une consultation plus facile, de supprimer les doublons dans les services, et de disposer d une base de comparaison sur les prix, plans tarifaires et services. Le benchmark des fournisseurs Challenger les fournisseurs est un exercice qui n est pas souvent réalisé dans les départements achat, les relations suivant leur cours et s installant dans une routine onéreuse pour l entreprise. Revoir les conditions des contrats, challenger les fournisseurs sur leurs conditions générales et tarifaires, comparer les offres avec les concurrents et les prix du marché se révèlent souvent bénéfiques en termes d économies. Le benchmark est aussi une excellente préparation aux futures négociations. L audit permet donc d identifier et de recenser tous ces points pour les exploiter de manière optimale. Les process et le sourcing La sélection de fournisseurs est un processus long et rigoureux, consommateur de temps. Avoir un processus de sélection formalisé, en termes de documents, de formalisation de rencontres avec les fournisseurs, de jalons de validation et de décision est indispensable. L ensemble des étapes lors de la sélection d un fournisseur (Request For Information, Request For Proposal, Request For Quotation) doit être optimisé. Cette optimisation est source d économies de ressources et de temps. Un audit permet de mettre l accent sur les dysfonctionnements des process, des manques en termes de formalisation ou de respect des procédures. 6
La compréhension de son environnement Réaliser un travail d audit sur l ensemble des problématiques requises pour débuter un projet de Telecom Expense Management ne peut se faire sans pouvoir se positionner par rapport au marché et à son environnement extérieur. S ouvrir vers l extérieur, se comparer aux concurrents et avoir connaissance d éléments chiffrés sur le marché du Telecom Expense Management est crucial. La régulation Une entreprise internationale doit prendre en compte l ensemble des lois et règles de régulation des télécommunications de chaque pays dans lequel elle est présente pour commencer à établir un projet de Telecom Expense Management. Chaque pays a son propre organisme de régulation des télécommunications et donc ses propres lois sur la protection des données personnelles ou sur la transmission de factures par exemple. L union Européenne possède également ses propres règles. Par exemple une directive interdit le transfert de données personnelles dans un pays hors de l Union Européenne qui ne respecte pas les conditions des standards européens pour la protection de la vie privée (source AOTMP : Globalizing TEM Programs). D autres règles lois ou directives concernent également les conditions sur le paiement des factures, le respect de la vie privée et des informations s y rapportant, etc. Pour développer un projet TEM à l échelle internationale en conformité avec les lois en vigueur dans les différents pays, un contrôle est indispensable et certains points peuvent être mis en évidence grâce à un audit. L ouverture sur le marché Avoir la curiosité de toujours regarder autour de soi pour collecter quelques informations est indispensable. Connaître le marché permet bien souvent de dégager des leviers de négociations. Avoir une connaissance des prix, des taux de remises pratiqués est un prérequis. Cela permet aussi de faire de nouvelles simulations de budget par rapport à ses propres dépenses. Garder des contacts avec des fournisseurs même non retenus pour des solutions au sein de l entreprise permet d être constamment à l écoute du marché. S informer sur les technologies en devenir, sur les produits phares qui se diffusent rapidement permet d anticiper des changements d usage, de comportement et de technologie. Acquérir de l information de l extérieur est une de composantes d un audit. L anticipation des nouveaux usages De même que la connaissance du marché «technologique» est indispensable, la connaissance sociologique l est tout autant. Dégager les tendances d usage, comprendre les changements de consommation permet d anticiper les changements ou ajustements à réaliser au sein de l entreprise. Les exemples courants à l heure actuelle sont l émergence des smartphones et de l usage de la data en pleine croissance, l utilisation des mobiles plus que les téléphones fixes même pour les appels à l intérieur d une même entreprise, ou encore l explosion des consommations et de l utilisation des services en mobilité. 7
Définir son ambition Après avoir collecté l ensemble des informations permettant de faire le bilan de la situation télécom de l entreprise, il faut en effectuer la synthèse et en retirer des indicateurs clés qui vont permettre de bâtir un projet TEM et définir les objectifs d économies et de contrôle des dépenses et de prendre des décisions. Identifier les indicateurs de performance Définir des métriques pour un suivi des actions identifiées durant l audit est une étape obligatoire. Des indicateurs de performance doivent être construits en fonction des besoins et de la spécificité de l entreprise. Par exemple : Des indicateurs clés relatifs au sourcing /benchmarking : pour suivre les engagements contractuels dans le département des achats ou IT. Des indicateurs opérationnels : pour mesurer l efficacité du projet TEM, surtout pour les départements IT et de gestion. Des indicateurs financiers : pour contrôler les coûts pour le département financier. Des indicateurs stratégiques dédiés au management : pour une meilleure préparation des budgets et une bonne appréhension des décisions stratégiques. Identifier, définir les métriques se combinent avec la mesure de celles-ci. Les données et l accès à ces informations doit également figurer au sein du rapport d audit. Définir les axes de travail pour son projet TEM Pour s inscrire dans le long terme pour atteindre ses objectifs de réduction de coûts et d économies, définir de façon claire, réaliste et néanmoins ambitieuse ses besoins, est la base de tout projet. Il faut savoir reconnaître, grâce à l audit, les priorités et les raisons de construire un projet TEM. Ces raisons peuvent être de nature différente : Améliorer ses processus : les Business Process Outsourcing (BPO). Réduire les coûts. Améliorer la conformité budgétaire. Centraliser la technique, la finance, l opérationnel pour créer un référentiel unique pour la gestion des télécoms. L audit permettra également de trouver les bons sponsors pour supporter et appuyer le projet dans les comités de direction. Il permettra également de donner les bons inputs pour la préparation des business cases télécom et de définir des modèles de coûts adaptés. 8
Conclusion Auditer son entreprise sur sa situation Telecom est un passage indispensable à l élaboration d un projet de Telecom Expense Management. Auditer la gestion des télécoms en interne donne une vue complète des processus, ressources, outils utilisés pour la gestion des télécoms. Elle permet de réviser l architecture de son réseau de télécommunication, de rationaliser son portefeuille fournisseurs et d optimiser la gestion de ses contrats. L audit permet aussi de comprendre l environnement légal, technique et sociologique de l usage des télécoms dans lequel évolue l entreprise. L ensemble des résultats déterminera les objectifs financiers, organisationnels, technologiques et de mise en place de politiques télécoms au sein de l entreprise. Ces objectifs seront suivis via des indicateurs clés identifiés et mesurés. Sur cette base solide, un projet de Telecom Expense Management peut-être construit sur le long terme. Pour assurer la continuité des actions identifiées pendant l audit, la mise en place d une plateforme logicielle s avèrera nécessaire, si ce n est pas déjà le cas, et la réflexion sur l outsourcing de Business Process Outsourcing doit s engager. 9
A propos d Anatole Anatole est au cœur de la gestion des problématiques Telecom depuis plus de 15 ans. Acteur majeur en Europe du Telecom Expense Management (TEM), Anatole accompagne les entreprises au quotidien, et leur permet de garder le contrôle de leurs dépenses Telecom, dans un environnement en pleine mutation. Anatole introduit de la clarté et de la simplicité dans un environnement complexe et changeant, avec des prix et des modèles de coûts instables. Anatole aide les entreprises à réévaluer leurs processus et propose des outils pour réaliser des économies via une approche unique de TEM qui est spécifiquement adaptée aux entreprises Européennes. Anatole met à la disposition des entreprises un accompagnement expert pour gérer les dépenses et services télécoms fixes, mobiles et data : mise en place de processus automatisés, amélioration de la visibilité globale des coûts télécoms, définition et déploiement d une politique télécom, optimisation des tarifs. Anatole s appuie sur une équipe experte de Services Managés, une organisation efficace de Professional Services et une plateforme avancée en mode SaaS, ATEM. Avec des bureaux dans toute l Europe et plus de 15 années d expérience au service de multinationales européennes, Anatole est le partenaire de référence des entreprises pour répondre aux enjeux du TEM et de la mobilité, en Europe et dans le monde. Pour en savoir plus, www.anatole.net Bureaux et coordonnées Anatole France Anatole Benelux Corporate Headquarters Tour & Taxis 37 Rue Adam Ledoux Havenlaan 86C / 101A 92400 Courbevoie, France 1000 Brussel, Belgique Fixe : +33 1 41 38 49 99 Fixe : +32 2 340 33 30 Fax : +33 1 41 38 00 08 Email : sales@anatole.net Anatole Germany Anatole UK Walter-Kolb-Strasse 14 16 Great Queen Street 60594 Frankfurt, Germany Covent Garden Fixe: +49 69 53099 35 London WC2B 5AH Fixe : +44 7585000708 10