blanc Dématérialisation Tome I - Les technologies sont là!

Livre blanc Dématérialisation Tome I - Les technologies sont là!

Livre blanc Dématérialisation Tome I - Les technologies sont là! Sopra Group - 2008

Ils ont dit... 7 Enjeux de la dématérialisation 9 Plus de productivité 9 Plus de compétitivité 10 Plus de services 11 Exigences réglementaires 11 Exigences écologiques 12 Typologie des projets de dématérialisation 13 GED 14 e-services 19 Échanges et flux d informations 23 Enjeux du multi-canal 29 Démarche globale d un projet de dématérialisation 33 Humain 34 Organisationnel 34 Métier 35 Stratégique 35 Juridique 36 Technique 36 2

Sommaire Services applicatifs de la dématérialisation 39 Orchestration et supervision 41 Acquisition/Production 47 Gestion 50 Échange 52 Diffusion 54 Sécurisation et conservation 56 Preuve et confiance numérique 61 Signature électronique 61 Tiers de Confiance 65 Nouvelles technologies de la dématérialisation 67 Near Field Communication (NFC) 67 mpaiement 68 RFID 68 e-book & e-paper 69 État des lieux juridique 73 Définition juridique de la dématérialisation 73 Identification des contraintes principales liées à la dématérialisation 75 Annexe - Principales normes juridiques 77 3

Ont participé à la rédaction de ce livre blanc : Business Consulting : Bruno CITTI Rémi MOEBS Jean-Noël VILTARD Architecture & Technologie : Patrick BASTIDE Jean-Jacques BARBIER Pierre LAURENT Laurent MENARD Direction Juridique : Olivier AOUTIN Sébastien GUIRAUD Barbara PAGEOT Direction de l Offre : Renaud GRUCHET Eric RENAUD 4

Préambule Une des fonctions «élémentaires» de l informatique a toujours été de traduire des documents dits matériels, en informations numériques permettant d optimiser le traitement, le stockage, la recherche et l échange de ces informations. Au delà des promesses sous-jacentes du «zéro papier» et de la «performance numérique», ces actes de transformation des processus métier s appuyant sur des services technologiques, font apparaître de nouveaux enjeux. Nos organisations ont aujourd hui compris qu elles ont tout à gagner à déployer des processus numériques et leurs politiques de dématérialisation se veulent ainsi plus globales. Plus nombreux et plus stratégiques, les projets de dématérialisation sont entrés dans une ère industrielle. Cet élargissement de la couverture de la dématérialisation s'accompagne d'une maturité des solutions technologiques. Ainsi, aux solutions «traditionnelles» de GED s associent des solutions de travail collaboratif, de gestion de processus, d intégration applicative, de sécurisation, de conservation, Afin de dessiner ce paysage élargi, Sopra Group décrit ici les usages et les services applicatifs permettant de servir les nouveaux enjeux de la dématérialisation. Ainsi, après un rappel de ces principaux enjeux, sont présentés les grandes typologies de projets et les services applicatifs associés. Enfin un développement sur les aspects juridiques de la dématérialisation permet d'apporter un éclairage sur la «preuve et la confiance numérique» et sur les textes de loi en vigueur. 5

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Ils ont dit... Quelle définition pouvons-nous donner de la dématérialisation? En voici quelques-unes permettant, par regroupement, de dégager un consensus : Wikipédia : «On entend généralement par dématérialisation le fait de transformer un flux de documents, ainsi que les traitements qui lui sont appliqués, en flux et traitements numériques. En vue d'atteindre cet objectif, la dématérialisation cherche à traduire électroniquement la valeur juridique des documents.» Infogreffe : «La dématérialisation a pour objet de gérer de façon totalement électronique des données ou des documents métier (correspondances, contrats, factures, brochures, contenus techniques, supports administratifs, ) qui transitent au sein des entreprises et/ou dans le cadre d échanges avec des partenaires (administrations, clients, fournisseurs ).» MINEFI : «La dématérialisation consiste à mettre sous une forme électronique des éléments concrets manipulables manuellement. Il s'agit principalement de remplacer du papier par un élément électronique immatériel. Dans le domaine des marchés publics, la dématérialisation permet à un acheteur public de rendre les documents de consultation disponibles sous format électronique, et au candidat, de transmettre sa candidature et son offre sous format électronique.» 7

Sopra Group : «La dématérialisation est l acte de transformer un flux de documents matériels, ainsi que les actions qui leurs sont appliquées, en un processus de traitements numériques. Ce processus consomme des services applicatifs permettant l acquisition, la gestion, l échange et la diffusion des informations. Des services de sécurisation et de conservation apportent la réponse aux exigences légales liées aux supports numériques (preuve et confiance).» Orchestration et supervision Entité/ Service/... BPM BAM FLUX Acquisition Gestion Échange Diffusion Numérisation RAD - LAD Indexation - Recherche Knowledge Management Portail, Web, Mobile s e r v i c e s Formulaire électronique Encodage numérique WCM Groupware Éditique DAM Workflow Courrier hybride Entité/ Service/... Syndication email Management Syndication Sécurisation et légalisation Accès et identités Horodatage Scellement - Chiffrement Certification Coffre-fort électronique 8

Enjeux de la dématérialisation Les enjeux de la dématérialisation se sont élargis et s intègrent désormais dans les politiques globales d amélioration de la performance et du développement des organisations. Ainsi la valeur ajoutée d un processus dématérialisé doit permettre d apporter, en tout ou partie : plus de productivité, plus de compétitivité, plus de services, tout en apportant des réponses aux exigences : réglementaires, et écologiques. Plus de productivité Environnement économique et pression concurrentielle poussent inexorablement les organisations vers une meilleure productivité. La dématérialisation est l un des leviers permettant de dévoiler les fameux «gisements de 9

productivité» afin de produire plus à niveau de ressources constant (voire réduit) : accélération des processus de traitement : diminution des saisies, des classements, ; meilleure sécurité et fiabilité : automatisation, respect et supervision des processus formels, traçabilité, ; meilleure réactivité : accès aux informations, travail collaboratif, moteur de recherche,... ; rupture de la «tragédie» : détachement des unités de lieu et de temps ; harmonisation des formats : standardisation des documents, des flux d échanges, ; etc. Plus de compétitivité Pression des marchés financiers, diminution des prix, investissements de R&D, obligent inlassablement les organisations à optimiser leurs coûts internes. La dématérialisation est l un des leviers d optimisation : gains financiers directs : consommable, affranchissement, courrier hybride international,... ; optimisation des ressources humaines : réaffectation, réduction, ; accélération des flux financiers : facturation «au fil de l eau», recouvrement,... ; gain de place : rentabilité des locaux, optimisation des espaces «productifs», ; traitement offshore : saisie, traitement de dossiers, ; etc. 10

Plus de services Moteur de l'innovation, les services numériques proposés par les organisations à leur environnement (clients, fournisseurs, salariés, citoyens,...) ont pour vocation d'accroître la satisfaction (plus de simplicité, plus de rapidité,...), de développer la fidélisation (services captifs), de gagner en notoriété (image de marque), et dans un cadre commercial, de vendre plus en vendant mieux. La dématérialisation est l'une des composantes permettant la mise en œuvre de services numériques à valeurs ajoutées : diffusion optimisée de l'information : temps-réel, multi-canal, ; optimisation des délais : instruction des dossiers, résolution des litiges, ; optimisation de la communication et du marketing : personnalisation, mode push & pull, ; e-service : télé-procédure, application self-service, aide au choix, ; e-commerce : catalogue électronique, paiement en ligne, ; réactivité commerciale et marketing : mise en œuvre accélérée de nouveaux services ; etc. Exigences réglementaires L exposition des organisations aux contraintes réglementaires structurantes, les oblige régulièrement à modifier leurs processus et à adapter leurs systèmes d information. Ces exigences administratives, bancaires, sanitaires, industrielles, environnementales, trouvent des réponses au travers de processus dématérialisés : marchés publics ; flux fiscaux et bancaires (transactions) ; marquage et traçabilité (chimie, pharmacie, alimentaire, ) ; conservation légale ; etc. 11

Exigences écologiques Apporter une réponse complexe à une question simple : comment produire et consommer mieux afin de limiter les impacts sur l environnement? La dématérialisation, avec la modification des processus qu elle permet, prend part à cette réponse : diminution des consommables : enveloppe, papier, encre, ; diminution des éléments polluants : plastique, solvant, ; réduction des déplacements : visioconférence, télétravail,... ; etc. Les enjeux de la dématérialisation sont nombreux et variés, dépendants des organisations et de leurs activités. Les stratégies de dématérialisation se veulent aujourd hui plus globales afin de créer les niveaux de valeur ajoutée suffisants pour servir ces enjeux. Ainsi, la dématérialisation est entrée dans une ère industrielle avec des projets de plus en plus nombreux et stratégiques au sein des organisations. 12

Typologie des projets de dématérialisation Un projet de dématérialisation est lié à la création ou à l optimisation d un processus de traitement et/ou de transfert d informations. Aussi, les grands types de projets de dématérialisation peuvent être répartis au sein de 3 grandes familles : GED 3 : Processus permettant l acquisition, le classement, le stockage et la diffusion d informations à partir de documents matériels (factures, commandes, courriers, fond documentaire, ) ou nativement numériques (textes, tableurs, photos, ). E-SERVICES 4 : Processus permettant l acquisition et le traitement d informations semi-structurées à partir de formulaires électroniques (applications «Self-service», télédéclarations, téléservices, télépaiement, ). ÉCHANGES ET FLUX 5 : Processus supportant tous les mécanismes de transfert de données et de fichiers. 3 Gestion Electronique de Documents. 4 Egalement appelée «Services en ligne». 5 Regroupés sous le terme «Intégration Applicative». 13

1 GED E-services 2 Factures, commandes, courriers Information non structurée Application Self-service, télédéclaration, Information semi-structurée Dématérialisons! 3 Echanges & flux A2A, B2B,RSS Information structurée GED La GED met en œuvre les process et solutions (matérielles et logicielles) supportant, en tout ou partie, les services d acquisition, de classement, de stockage et de diffusion d informations non-structurées. Au sein d une organisation, les documents non-structurés sont les factures, les commandes, les courriers, les rapports, les photographies, qu ils soient sous une forme «papier» ou nativement numériques. Ces documents sont soit produits à l extérieur (par les clients, fournisseurs, administrations, citoyens, ) puis transmis à l organisation, soit produits par les différents services internes (commercial, marketing, RH, ) puis transmis aux collaborateurs, clients, fournisseurs, administrés, Dans le cadre d un projet de dématérialisation de documents, une organisation peut donc soit traiter ses flux entrants, soit traiter ses flux sortants (soit les deux bien évidemment). 14

Traitement des flux entrants Ce processus consiste à transformer des informations non structurées (le plus souvent sur support papier) en une image d une part (raster) et en informations structurées d autre part, à même d être utilisées au sein des applications du système d information. Les principaux projets de dématérialisation de flux entrants concernent les factures fournisseurs, les commandes clients et les correspondances (courrier). Facture, commande, (courrier, fax) Numérisation, LAD, RAD Validation Intégration des données Destinataire Horodatage Archivage Quelques chiffres 80 % de l information d une organisation est non structurée. Plus de 90 % des factures et des commandes sont encore échangées au format papier. En moyenne, le traitement «manuel» d une facture papier coûte 14 euros et dure 12 jours. Les solutions de numérisation et reconnaissance optique permettent de traiter 90 % des factures. 15

Traitement des flux sortants Ce processus permet d émettre une information non-structurée auprès de son destinataire, sans produire le support physique au sein de l organisation. Cette chaîne, de l émetteur jusqu au destinataire, peut être soit 100 % dématérialisée (numérique de «bout en bout»), soit hybride (numérique + physique). Pour exemple, illustration de l émission d une facture client : Mode «Hybride» Service commercial ERP Création courrier hybride Fournisseurs de service Distribution postale Client Archivage Mode «100 % dématérialisé» Service commercial ERP Création facture numérique (PDF, XML, ) email et pièce jointe certifiée Client Certificat d authenticité (tiers de confiance) Archivage 16

Un chiffre : Le coût d un courrier postal représente 25 fois le coût d un e-mail. Traitement des fonds documentaires Il est courant de dire que l une des richesses de l organisation est son Information, mais il faut préciser que cette richesse n est pas l information qu elle possède mais celle qu elle partage. Le patrimoine documentaire d une organisation peut donc faire l objet d un projet de dématérialisation afin de pérenniser son existence, aider à son usage et faciliter son échange. Dans une politique globale de dématérialisation, le traitement du fond documentaire est souvent la face cachée de l iceberg au vu des quantités importantes et des formats variés existants dans les organisations : courriers, archives légales (factures, commandes, contrats, ), plans, microfiches, photographies, vidéos, musiques, Aussi, deux grandes catégories de documents se distinguent au sein d un fond documentaire : les documents «papier» nécessitant une numérisation «traditionnelle» à partir de scanners et dont leurs images (rasters), leurs conversions (PDF 6, ) et l indexation de leurs contenus sont prises en charge par des solutions de GED ; Les documents «multimédia» nécessitant des rendus «multi-résolutions» dans le cadre d utilisation multi-supports : photographies en basse résolution (pour l Internet) et en haute définition (pour l édition), sources sonores encodées en qualité mp3 ou en qualité CD, La gestion de ce type de documents peut être prise en charge par des solutions spécialisées de DAM 7. 6 Portable Document Format (format de fichier créé par Adobe Systems). 7 Digital Asset Management. 17

Fonds documentaire Numérisation, RAD, LAD, encodage, indexation Intégration Utilisateur Archivage La dématérialisation d un fond documentaire est un processus pouvant être long : référencement des documents et des processus d usage ; préparation et organisation «physique» des supports ; numérisation, reconnaissance, indexation et stockage ; intégration et déploiement des solutions de consultation et d échange. Il est dès lors nécessaire de définir, pour chaque catégorie de documents, des degrés de priorité suivant des critères comme la fréquence d utilisation, le niveau stratégique, la valeur légale, la quantité, l ancienneté, Cette hiérarchisation permet d établir un «plan de conversion» du fond documentaire à court et moyen termes. 18

E-SERVICES Globalement, un e-service est un processus permettant l acquisition et le traitement d informations semi-structurées. Il s agit d une information organisée dans sa forme, souvent au travers d un formulaire. Au sein d une organisation, une information semi-structurée est un rapport d activité, une demande de congés, une réponse à un questionnaire, un retour de formulaire d inscription, une déclaration de revenus, Un processus dématérialisé d informations semi-structurées met principalement en œuvre des interfaces de collecte d informations au travers de formulaires électroniques et des solutions de workflow pour le transport et le traitement de ces informations. Formulaire électronique (E2B, B2B, C2B, B2A,C2A) Traitement du formulaire Intégration des données Utilisateur Parmi les grands types d e-services, citons : les applications «Self-services» ; les services en ligne. 19

Les applications «self-services» (ESS 8, MSS 9 ) Souvent accessibles à partir du réseau intranet de l organisation, une application dite «self-service» permet de remplacer un «petit» processus individuel de fourniture d informations, traditionnellement sous la forme d un formulaire papier ou d un fichier numérique (tableau Excel, rapport Word, ), par une chaîne de traitement numérique. Au sein d une organisation, ces processus individuels multipliés par le nombre de collaborateurs représentent un effort de traitement important et répétitif (consolidation, saisie, ). Parmi les applications «self-services», citons par exemple : demande de congés, déclaration d activité, vote électoral, boîte à idées, réservation de matériels et de salles, Ces applications s appuient souvent aujourd hui sur des solutions de workflow permettant l enchaînement des étapes de saisie, de validation, de suivi d avancement et d enregistrement. Les services en ligne Les services en ligne sont les successeurs naturels des téléservices initiés à l époque du Minitel 10. Le «3615 jevoyage» a été remplacé par le «www.jevoyage.com». Il y a certes maintenant plus de fonctionnalités, plus d ergonomie, plus d interactivité, mais la finalité de ce mode de service est restée la même : offrir un service immédiat (sans fil d attente, sans déplacement, ) en «dématérialisant» l espace (le bureau d accueil, le guichet, ), le temps (ouverture 24h/24) et les supports (le prospectus, le billet, la déclaration, ). L expansion et la multiplication des types de services en ligne relient aujourd hui tous les acteurs de la société et de l économie : le B2C entre les entreprises et leurs clients (grand public) ; le B2B entre les entreprises et leurs partenaires «business» (fournisseurs, clients, ) ; 8 Employee Self Service. 9 Manager Self Service. 10 Le Minitel 1 date de 1982. 20

le B2A entre les entreprises et les administrations ; le B2E entre les entreprises et leurs salariés ; le A2C entre les administrations et les citoyens ; Citoyen Employé C2C B2E A2C C2A E-services B2C A2A B2B Administration B2A Entreprise A2B Parmi les types de services en ligne les plus courants, citons : les télédéclarations : déclaration de revenus, déclaration administrative (TVA, Social,..), ; les téléservices : réservation en ligne, banque en ligne, ; les télépaiements : ecommerce, administratif (TVA, PV, ), 21

Tous ces e-services sont accessibles au travers d interfaces Web sur les réseaux Xnet (Internet, Intranet & Extranet). La maturité des technologies Web ainsi que l augmentation des taux de transfert ont permis de multiplier considérablement les e-services et leurs utilisations. Ainsi, pour la France en 2007 : 30 millions d internautes ; 16 millions de français achètent en ligne ; 19 milliards d'euros de chiffre d'affaires pour le e-commerce ; 53 millions de titres musicaux vendus en ligne ; 20 % des ventes touristiques (voyages, transport, hôtellerie) réalisées en ligne (6,5 milliards d euros) ; la France parmi le Top 5 européen en matière d administration électronique ; un français sur deux a utilisé un e-service de l administration ; 40 millions de visites sur Service-public.fr ; 20 % des déclarations sur le revenu réalisés en ligne (7,4 millions de déclarations) ; 15 millions d utilisateurs de services bancaires en ligne ; dans la banque de détail, l activité en agence est dépassée en volume par les opérations en ligne ; 76 % des grandes entreprises proposent des e-services. 22

ÉCHANGES ET FLUX D INFORMATIONS Un processus dématérialisé fait systématiquement intervenir des mécanismes d échanges et de transferts d informations, entre deux applications d un même système ou de deux systèmes distants. Il s agit alors suivant les cas de proposer des guichets uniques d échanges 11, d établir des interfaces de communication, d orchestrer les échanges (Fichiers, MOM 12, transactionnels 13, ) en utilisant divers protocoles de transports (HTTP 14 (S), SMTP 15, SOAP 16, FTP 17, EDIIN 18, ebms 19, ) et divers formats d échanges (fichier plat 20, XML 21, ebxml 22, EDI 23, ) puis de veiller aux bons déroulements des opérations. Cette veille ne concerne pas uniquement la vérification du bon acheminement de l information entre des applications ou des systèmes différents. Elle concerne également la «lisibilité» des informations échangées (le contenu est-il compréhensible par les applications). Ainsi, il peut être nécessaire d établir des «contrats de services» entre des applications ou des partenaires (par exemple : le fichier de paiement de mes employés doit être traité dans 11 Single Window : notions de guichet ou portail unique souvent propre à un métier, où les entreprises vont créer des formulaires et déposer/recevoir des flux essentiellement sous forme de fichiers. 12 Message Oriented Middleware. 13 Possible que dans le cas d applications échangeant au sein d un même système. 14 Hypertext Transfert Protocol. 15 Simple Mail Transfert Protocol. 16 Simple Object Access Protocol. 17 File Transfert Protocol. 18 EDI via INTernet. 19 Electronic Business Messaging Service (couche de transport du standard d échange ebxml). 20 A longueur fixe, à délimiteurs, 21 extensible Markup Language. 22 Electronic Business using XML. 23 Electronic Data Interchange. 23

les 12 heures après envoi à ma banque, il faut me signaler tout taux de rejet supérieur à 1 pour mille, ). Cette supervision des échanges et des contrats de services sont du ressort du métier et sont prises en charge par des solutions de BAM 24. D autres fonctions de contrôle, d enrichissement et de transformation de l information complètent le dispositif afin que toute information émise puisse être contrôlée, enrichie ou transformée avant d être remise au destinataire. Ainsi, face à ces besoins d échanges et de contrôles, sont apparues des plates-formes d intégration, de supervision et de gestion des échanges intra et inter-entreprise. Ces solutions : rendent les interfaces entre applications maîtrisables et maintenables (outil de contrôle, de transformation et de routage des flux) ; permettent la connexion de systèmes hétérogènes avec l utilisation «transparente» des multiples protocoles de transport et d échange («gateway» multi-canal) ; apportent une supervision technique du transport des flux, de leur contenu et des contrats de services entre applications ou entreprises (BAM) ; orchestrent les échanges via des processus privés internes à l entreprise d une part, et des processus publics collaboratifs en inter-entreprises d autre part 25. Ces processus sont modélisés puis exécutés via des outils de BPM 26. 24 Business Activity Monitoring. 25 Ces processus publics sont aussi appelés «chorégraphies». 26 Business Process Management. 24

Représentation des solutions de l éditeur Axway dans le domaine des plates-formes d échanges intra et inter-entreprise A2A 27 - Les échanges inter-applications Les technologies A2A ont pour vocation de faire communiquer des applications hétérogènes en sein d une entreprise (traditionnelle ou étendue). Ces technologies, comme l EAI 28, ont comme principales fonctions : connectivité : fournir les interfaces d accès aux applications via des connecteurs ; transformation : fournir les services de transformation (mappage) de données permettant de créer un niveau d abstraction au dessus des applications. 27 Application to Application. 28 Enterprise Application Interface. 25

routage : localiser le destinataire d un message en fonction de son contexte ; supervision technique et métier des flux échangés ; orchestration des processus privés. B2Bi 29 - Les échanges inter-entreprises Les technologies de B2Bi ont pour vocation de mettre en œuvre des processus d échange entre deux organisations partenaires. Ces technologies ont comme principales fonctions : sécurisation et fiabilisation des échanges ; support des protocoles EDI standards (EDIFCAT, SWIFT, ) ou propriétaires ; support des standards XML, ebxml, ; transformation nécessaire entre les formats standards d échanges interentreprises et les formats utilisés par l entreprise (format pivot par exemple) ; supervision technique et métier des flux échangés ; chorégraphie des processus publics. A2B 32 - Approche couplée du A2A et du B2Bi Un échange d informations dématérialisées peut être composé d un «processus public externe» de transfert inter-entreprises (B2Bi) puis d un «processus privé interne» d échange inter-applications (A2A) ou vice-versa. Aussi, il est nécessaire de bien distinguer ces deux types de processus qui coopèrent, via une logique événementielle (notion de EDA 33 ), pour fournir un service global. Cette indépendance des processus offre une grande 29 Business to Business Integration. 30 Norme définissant les messages échangés dans les domaines du commerce international. 31 Réseau d échange interbancaire & norme des messages échangés. 32 Application to Business (ou Business Collaboration). 33 Event Driven Architecture. 26

souplesse d évolution séparée, les modifications du «processus externe» étant souvent liées à des évolutions de normes/standards alors que celles du «processus interne» répondent à des évolutions du SI. Des solutions de BPM permettent aujourd hui de n utiliser qu un seul outil pour gérer cette chaîne d échanges, en faisant dialoguer des processus indépendants, garants de l agilité du système global. Bon de commande Client Format EDI, XML, Réseau Internet, VPN, Wan, BPM Réception bon de commande Accusé de réception BC Contrôle encours client Rejet de commande Contrôle stock article Acceptation de commande Ordre de préparation Préparation et expédition OK Bon de livraison Facture Facturation client B2Bi A2A Fournisseur 27

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Enjeux du multi-canal Un incontournable Le terme «multi-canal» regroupe l ensemble des méthodes et solutions d intégration et d optimisation des canaux d interaction entre une organisation et ses acteurs (clients, prospects, partenaires, fournisseurs, citoyens, ). Ces canaux ont largement évolué ces dernières années du fait des bouleversements technologiques et des évolutions sociétales (taux d équipement et comportements/attentes des utilisateurs). Associé au vocable «Editique 34», le multi-canal s applique plus spécifiquement aux documents sortants, afin de mettre en forme et de diffuser des informations principalement non structurées (à partir des ERP) au sein de documents numériques et/ou «papier». Quatre «C» permettent d en résumer les enjeux : adresser le meilleur Contenu ; à la meilleure Cible ; par le meilleur Canal (en particulier celui attendu/souhaité par le destinataire) ; dans le meilleur Contexte (coût et délai). 34 Initialement (1985) «Editions (personnalisées) issues de l informatique». 29

La multiplication des canaux de communication, en entrée et en sortie de l organisation, impose dès lors de piloter le multi-canal, impératif encore souvent abordé que partiellement et en réaction plus qu en anticipation. Ainsi, les solutions émergeantes de gestion multi-canal des contacts (CIM 35 ), proposent d unifier en un point unique les multiples interactions propres à chaque interlocuteur via les différents canaux (courrier postal, téléphone, email, formulaire Internet, ). Cet élargissement des canaux associé à l augmentation des informations qui y circulent, impose une cohérence relevant de la combinatoire maîtrisée des quatre «C». Par exemple, un bon pilotage doit permettre d éviter la contradiction des variantes d une même offre circulant sur différents canaux, de synchroniser les campagnes sur tous les canaux ou de savoir à tout instant où en sont les échanges avec les interlocuteurs qui entrent en contact avec l organisation. Aussi, les échanges dynamiques auprès des usagers via leurs canaux de préférence, impliquant d être en mesure de connaître et de dialoguer sur le bon canal, sont des axes de compétitivité et de différenciation pour les organisations. En ce sens, il est à noter que le souhait des utilisateurs s oriente vers plus d Internet (au sens large : email, extranet self-service, Internet mobile, ) dépassant largement le canal téléphonique (centres d appels, hotline, ). Le choix d un canal de communication n est donc plus (seulement) fonction de son coût d utilisation pour l organisation mais de la «valeur d interaction» créée. Cependant ces besoins commerciaux et marketing dévoilent souvent une complexité technique. Les canaux de diffusion ayant été implémentés historiquement «interface par interface», leur interconnexion peut s avérer délicate. 35 Customer Interaction Management. 30

CRM Legacy ERP Marketing Bureautique Interfaces d aiguillage et mise en forme des communications de masse ou égrainées (bureautique) Borne SMS Règles et coordonnées Courrier papier email Emissions Fax Web Rebonds et traçabilité L intégration : une indispensable approche consolidée Sur un plan organisationnel et métier, les canaux et les informations diffusées sont le plus souvent gérés sans pilotage consolidé, par des services peu coordonnés. Or les gisements de productivité liés à une approche consolidée des canaux et des informations sont considérables, mais transverses. Ils portent principalement sur des gains d organisation (process et RH), de coûts (projets et maintenance informatique, affranchissement postal, ) mais aussi sur des gains moins quantifiables (satisfaction client, accélération de la relation, ). L exploitation commerciale des nombreux points de contact client (touch points) créés par les canaux électroniques est l un des objectifs majeurs des solutions de CRM 36. Leurs focalisations sur les canaux interactifs les ont souvent éloigné des canaux automatisés plus traditionnels, comme l éditique, très utilisés par les solutions de gestion. Rétablir une vision globale de la relation client est nécessaire pour assurer la cohérence des communications, 36 Customer Relationship Management (ou Gestion de la Relation Client). 31