COURS DE DEONTOLOGIE FONCTION DE COMMUNICATION AU TELEPHONE AVEC LA CLIENTELE Classe : 6 ème coiffure Vermeulen. S.
1. FONCTION DE COMMUNICATION/ AU TELEPHONE AVEC LA CLIENTELE A/ COMPETENCES Interroger le client, à propos des souhaits (type de services, ) Poser des questions pertinentes. Déterminer et inscrire la date du rendez-vous Demander au client les services précis qu il souhaite recevoir Tenir compte du temps nécessaire pour effectuer le service souhaité Tenir compte du travail déjà prévu B/ CRITERES D EVALUATION A PRENDRE EN COMPTE : SAVOIR Considération du client. (règle des trois c) Coopération Communication Saisir les attentes de son interlocuteur. Définir la fonction d accueil et son utilité Décrire les 5 clefs d une communication téléphonique Relever les étapes de la communication Rechercher le vocabulaire adéquat et l adapter à la situation SAVOIR FAIRE Savoir écouter la cliente Se présenter au téléphone Poser des questions pertinentes Inscrire la date du rendez-vous Tenir compte du temps nécessaire pour effectuer Le service souhaité Conclure la conversation SAVOIR ETRE Importance du sourire Avoir une attitude positive Etre rassurant, ferme et diplomate Faire preuve de souplesse Rester maître de soi (professionnalisme)
C/ DESCRIPTION DE LA TACHE Au terme de la situation d apprentissage, l élève sera en mesure de réceptionner un appel téléphonique et de déterminer et inscrire la date du rendez-vous. D/ SITUATION PROBLEME Un nouvel assistant se trouve à proximité du poste d accueil et soudain le téléphone sonne, comment doit-il réagir? E/ RAPPEL DU PROCESSUS DU TRAVAIL (cf.doc.en annexe) 1. L orientation du client 2. Les attentes d un interlocuteur 3. Utilité d une fonction d accueil 4. Définition de la fonction d accueil 5. Les 5 clefs d une communication téléphonique de qualité 6. Se présenter au téléphone 7. Les étapes d une communication et de ses points d excellence 8. Soignons notre langage 9. La pratique du téléphone 10. Le filtrage 11. Les demandes de renseignements 12. Conclure la conversation F/ METHODOLOGIE Simulation réalisée par les élèves : chaque étape sera conduite par des jeux de rôles (cf. séquence didactique) G/ EN SYNTHESE Nous récapitulerons les points relatifs aux : SAVOIR SAVOIR-FAIRE SAVOIR-ETRE A la fois sur la production des élèves ainsi que sur les documents que le professeur transmettra aux élèves.
POLE DES SAVOIRS- SAVOIR-FAIRE ATTITUDES STRATEGIES D ENSEIGNEMENT STRATEGIES D APPRENTISSAGE ACTIVITE DE ACTIVITES DE L ELEVE L ENSEIGNEMENT I. Introduire la situation d apprentissage II. Etablir les liens avec les compétences a) Interroger le client en posant des questions pertinentes b) Déterminer et inscrire la date du rendez-vous c) Tenir compte du temps nécessaire pour effectuer le service souhaité. «Un nouvel assistant se trouve à proximité du poste d accueil. Soudain le téléphone sonne. Comment doit-il réagir? Relever les questions posées à la cliente et choisir celles qui sont adéquates 5 élèves sortent de la classe et prendront le rôle de coiffeur. Les autres noteront les interactions. Le professeur joue de rôle du client jouer les scènes prendre note des questions judicieuses à poser à la cliente
III. Développement de la matière Contenu opérationnel : a) considération coopération communication b) la fonction d accueil - les attentes d un interlocuteur - définition de la fonction d accueil en termes de savoir, savoir-faire, savoir être a) Le professeur effectue un relevé des attitudes b) En fonction de celles-ci et du vocabulaire utilisé par les élèves, le professeur propose une correction en démontrant l utilité et le bien-fondé de ces changements (cf.annexesthéorie) les élèves développent leurs observations les élèves écoutent attentivement les corrections apportées par l enseignante
POLE DES SAVOIRS-SAVOIR-FAIRE ATTITUDES STRATEGIES D ENSEIGNEMENT ACTIVITE DE L ENSEIGNEMENT STRATEGIES D APPRENTISSAGE ACTIVITES DE L ELEVE IV. Application de la théorie sur la communication a) caractéristiques d une bonne présentation b) je pilote l entretien je sais conclure la conversation Le professeur redonne la même consigne pour le jeu de rôle Les élèves réalisent le jeu de rôle en tenant compte des informations et corrections apportées par les élèves. V. Synthèse des observations Auto évaluation VI. Consolidation VII. Evaluation formative Le professeur invite les élèves à comparer cette situation au premier jeu de rôle afin de constater une éventuelle amélioration au niveau du savoir, savoir-faire et attitudes mobilisées. Exercices proposés aux élèves «Soignons notre langage» (Cf. doc. annexés) Lors de leur TP en activité salon, les élèves auront l occasion de mettre en œuvre les techniques de communication suivant les critères repris en point 5 lors de l auto évaluation. Les élèves analysent chacune des situations et donnent leurs appréciations personnelles en fonction : De ce qu ils ont observé Elles effectuent une comparaison du vocabulaire employé, des attitudes développées, Les élèves effectuent des exercices par écrit individuellement.
Considération Coopération Communication L orientation client s appréhende dans le souci qu a une société de satisfaire les besoins de considération Il s agit du besoin d être considéré comme une personne à part entière. Coopération Les visiteurs et les usagers s attendent à ce que le personnel et les services collaborent entre eux afin de leur fournir un service de qualité. Communication Ils s attendent à ce que le personnel communique franchement et honnêtement avec eux. 2. LA FONCTION D ACCUEIL A/ LES ATTENTES D UN INTERLOCUTEUR 1. guide 2. reconnaissance personne 3. disponibilité 4. valeur ajoutée 5. suivi service 6. gérer l attente le temps 7. premier contact «bonjour» 8. obtenir une réponse B/ UTILITE DE LA FONCTION D ACCUEIL 1. assurer in premier bon contact avec le correspondant 2. découvrir les besoins des interlocuteurs, les informer et les orienter 3. guider, mettre en relation le correspondant avec le service concerné 4. être une barrière, un tri 5. faciliter et alimenter le travail des autres 6. donner une meilleure image de la société 7. assumer un premier rôle commercial
C/ Définition de la fonction d accueil SAVOIR 1. Culture générale 2. Culture spécifique à l institution 3. Le personnel, les clients, les fournisseurs 4. La carte des services l organigramme Les façons de faire les services 5. Les projets les nouvelles sources d information 6. Une connaissance des services et des produits 7. Les règles de fonctionnement de l institution (condition d accès) 8. gestion du temps dans l institution SAVOIR-FAIRE 1. Préparer son environnement et soi-même pour recevoir les appels 2. Assurer le contact 3. Réceptionner le message 4. Satisfaire l interlocuteur 5. Ecouter le correspondant 6. Décoder dialoguer argumenter SAVOIR ETRE 1. Sourire courtois, chaleureux 2. Rassurant inspirer confiance 3. Positif disponible, patient 4. Ferme respectueux des règles 5. Diplomate discret et tact 6. Communicatif s exprimer clairement 7. Souple capacité d adaptation 8. Professionnel maître de soi Synthèse des ATTITUDES et des PERFORMANCES Sourire, politesse ne pas faire trop attendre Amabilité, calme, écoute garder sa bonne humeur malgré Bonne humeur contenter son interlocuteur
3. LES 5 CLES D UNE COMMUNICATION TELEPHONIQUE DE QUALITE Si vous veillez à appliquer les 5 clés suivantes au téléphone, vous aurez déjà accompli les ¾ du chemin professionnel. Ils sont en effet le garant d une bonne orientation client. Si l information est floue, l accueil est approximatif Faisons de l écoute une obsession Transmettons des informations simples, précises et concrètes Veillons à être porteur de solutions Faisons plusieurs fois bonne impression 4. SE PRESENTER AU TELEPHONE A/ Caractéristiques d une bonne présentation Pas trop longue ni trop courte Donner une image dynamique et chaleureuse Adaptée suivant la position du répondant et l origine de l appel En accord avec la culture et les habitudes du milieu B/ Son contenu Le nom du salon Votre nom Un mixe des deux La présentation peut varier suivant la position, la fonction et l origine de l appel.
5. LES ETAPES D UNE COMMUNICATION TELEPHONIQUE ET SES POINTS D EXCELLENCE A/ Je réussis le premier contact JE VISE A Me présenter Identifier mon interlocuteur (si nécessaire) Créer la relation, établir un bon contact JE PRIVILEGIE : La concentration (je respire) et laisse sonner 2 fois avant de décrocher (ne pas surprendre l interlocuteur et lui donner l impression que j attends son coup de téléphone) Le sourire, la chaleur (ça s entend au téléphone) La mémorisation du nom de la fonction de mon interlocuteur/trice Une utilisation répétée du nom de mon interlocuteur/trice (les caresses positives) J EVITE D être trop sec, trop rapide Un ton monocorde Toute attitude routinière, blasée De «laisser tomber» la personne dont j avais éventuellement la charge. B/ Je pilote l entretien JE VISE A Décoder la demande Satisfaire l interlocutrice Répondre à sa demande La transférer si nécessaire vers une collègue Assurer le suivi de sa demande JE PILOTE L ENTRETIEN J écoute mon interlocuteur Je prends toutes les informations nécessaires Je rassure JE PRIVILEGIE La chaleur, l enthousiasme tout en restant relax La clarté et la précision La fermeté La personnalisation des contacts L humour et le positif
C/ Je sais conclure la conversation JE VISE A M assurer de ma bonne compréhension de la demande Clôturer l entretien Organiser le suivi de cette communication S assurer d avoir les mêmes informations Une expression chaleureuse, une formule adaptée «je vous souhaite un bon week-end, une bonne journée,» «merci pour votre appel» J EVITE les formules sèches «au revoir» de raccrocher sans avoir déboucher sur une conclusion
CONSOLIDATION : SOIGNONS NOTRE LANGAGE DES FORMULES POUR LES PREMIERES MINUTES D ECHANGES Allô (en décrochant) Nom de l institution Bonjour Sophie Atout? Bonjour Service accueil Sophie Atout, bonjour! Allô, Allô! Brouillage au début d une conversation après une mise en attente! Brouillage en cours de conversation Nom de l organisme, la ligne est mauvaise Solange Narien? Je ne vous entends pas Nom du service, voulez-vous rappeler, je vous entends mal! Monsieur Detout Madame Sourd? Je vous entends mal! Pouvez-vous rappeler? C est? C est de la part de qui? Vous êtes madame? Vous êtes monsieur? Qui le (la) demande? C est à quel sujet? Quel est le motif de votre appel? Puis-je l informer du motif de votre appel? Puis-je vous aider? Que puise-je pour vous? Un instant, M X va vous parler. Je vous le passe Je vous mets en communication avec M. X M. Ecoute prend la communication Voici M. Hallet Je vous mets en relation avec Saturnin Echo, le responsable du département Quel est le message? Laissez un message! Puise-je vous aider? Puis-je lui communiquer, transmettre un message? Voulez-vous lui laisser un message? Il (elle) vous connaît déjà? Avez-vous déjà été en relation? Avez-vous déjà été en contact/eu l occasion de lui parler?
Ah! C est vous qui avez déjà appelé? Je crois que vous nous avez déjà contactés? Ne quittez pas! Quand on reprend : (après ½ minute max.) Un instant je vous prie Voulez-vous rester en ligne? Pouvez-vous patienter? M. Beguin? Le poste est encore occupé : pouvez-vous patienter ou préférez-vous rappeler? Le poste est toujours occupé! Voulez-vous rester en ligne ou préférez-vous qu il (elle) vous rappelle? DES FORMULES PRECISES Il (elle) ne sera pas là avant 15 jours. Il (elle) a pris deux semaines de congé. Sous quinzaine dans la journée Je vais voir Ça dépend Jean (ne) DECO revient le 16 octobre, puiseje vous aider? Le 22 avant 17H Je vois Un instant, je me renseigne J essaie de le (la) joindre Dans le cas ou alors si alors DES FORMULES ET DES MOTS POSITIFS Il (elle) est absent(e) Il (elle) vient de partir boire un café Je vais m en occuper Je m en occuperai Elle (il) est à l extérieur ce matin, puis-je vous aider. Elle (il) n est pas dans nos locaux pour le moment, voulez-vous que je lui transmette un message? Pierre Boison sera de retour d ici un quart d heure, voulez-vous rappeler à ce moment? (ou) Voulez-vous qu il vous rappelle? (ou) puis-je laisser un message? Vous pouvez compter sur moi Je m en occupe personnellement, je suis Sophie Atout.
Faut encore que je le trouve! Je ne sais pas du tout! Alors là! C est une colle! Problème (ceci est ) impossible Je ne sais pas, c est pas ma faute Je ne suis pas au courant Je ne peux pas faire ceci avant le Je ne vous promets rien Vous vous trompez! Oui, mais Pouvez-vous patienter pendant que je vérifie? Je prends ce dossier. Voulez-vous patienter un instant, je me renseigne? Si la recherche est longue : je reprends le dossier et je vous rappelle dans 15 Besoin Situation demande question Une autre solution est de Je vous propose de (+ solution) Je me renseigne, je m assure tout de suite. Je vérifie immédiatement Voulez-vous m expliquer de quoi il s agit De quoi s agit-il? Je peux le faire pour Je dispose de avant Je m engage à Je vais faire le maximum, de mon côté, pour.. Je pense qu une erreur s est glissée Il doit y avoir une erreur, un malentendu! Je suis étonné Y a-t-il une erreur? Oui, et Bien entendu DES FORMULES RASSURANTES Peut-être Soyez sans crainte! Je n y peux rien Il faut que vous Vous devez Eventuellement Pas évident! En principe, sûrement Je peux vous assurer que Tout ira bien Le mieux est de Il est clair que Cette solution nécessite Je propose Le service, Monsieur est le plus qualifié pour vous répondre Sûrement, certainement Vous pouvez compter sur moi Je m y engage
SYNTHESE Ce qu il faut retenir pour la mise en attente, la réorientation d un appel Lorsqu une communication ne peut pas être transmise immédiatement, Il faut : S inquiéter de savoir si le correspondant appelle de loin (c est lui qui paiera cette attente) Lui demander s il accepte de rester en ligne ou s il préfère rappeler ou qu on le rappelle (éviter les mots «attendre», «patienter»-> qui découragent) Si l on sait à l avance que l attente risque de durer, lui indiquer tout de suite la durée approximative et proposer de rappeler. Si l institution dispose d enregistrements musicaux d attente : Veiller à la qualité de ces renseignements Penser à changer de thème musical de temps à autre Entrecouper ces séquences musicales d annonces concernant le service. Si l institution ne dispose pas d attentes musicales Intervenir de temps à autre sur la ligne pour glisser quelques paroles aimables («merci de patienter, rester en ligne SVP, ) Le recours aux intermèdes sonores enregistrés n empêche pas quelques interventions «humaines» plus chaleureuses. Ce qu il faut retenir pour le filtrage Les consignes concernant le filtrage au téléphone intéressent plusieurs domaines ; ce peut être : Le moment de l appel (le destinataire est indisponible durant un certain temps par suite d une absence ou d une autre occupation) La personne qui appelle (le destinataire ne veut absolument pas être en communication avec telle personne pour telle raison. Le motif de l appel (le destinataire n est pas ou n est plus compétent pour traiter telle question)
Quel que soit le domaine intéressant ces consignes, une suite doit être donnée à l appel non satisfait. Cette suite peut revêtir différentes formes : Transmission d un message à l intéressé qui rappellera ultérieurement Réorientation de l appel vers une personne compétente qui peut prendre en charge le problème Annonce de la décision de ne pas donner suite à cette affaire Dans tous les cas, la fermeté (ne pas laisser influencer par les parleurs habiles), mais également la correction et la courtoisie doivent présider aux échanges. Les demandes de renseignements Si vous devez donner beaucoup de renseignements : Ne les énumérez pas en vrac et rapidement : on vous fera répéter et vous donnez à votre interlocuteur l impression que vous voulez vous débarrasser de lui / elle. Demandez à votre interlocuteur s il a de quoi noter (ou proposez de lui adresser un fax ou e-mail) Procédez par ordre Poser vous-même les questions de façon à orienter les réponses