8 s QUALITÉ
Continuer d améliorer le service rendu aux locataires suivi 8 réactivité fidélité "Un logement pour tous" lnh s'engage à : mieux informer, mieux accueillir, s adapter aux situations personnelles, être joignable information propreté s QUALITÉ sécurité Sommaire 1 Sécurité 2 Accueil 3 Réactivité 4 Information 5 Propreté 6 Fidélisation 7 Proximité 8 Suivi 2 3
1 Sécurité 24h/24 7j/7 2 Accueil 0 228 240 240 Un service d astreinte 24h/24 et 7j/7 pour tous les problèmes urgents relevant de la sécurité des biens et des personnes. Un nettoyage professionnel garantit aux locataires un emménagement dans les meilleures conditions. Avant l emménagement de tout locataire, une entreprise de nettoyage assure systématiquement la propreté des lieux : le nettoyage des vitres et tuyauteries (y compris VMC et chaudière), le lessivage des huisseries, plinthes, portes, meubles sous évier et placards, la désinfection des appareils sanitaires. 4 5
3 Réactivité 4 Information En cas de problème technique à l intérieur d un logement, le locataire est invité à contacter le service locataire au : 0 228 240 240 Les travaux font partie de la vie d une résidence pour améliorer le niveau de confort ou entretenir le cadre de vie. Une réponse sous 48h à toute réclamation technique intérieure, par courrier. lnh s engage à informer le locataire. Un courrier lui indique les coordonnées de l entreprise à contacter pour réaliser les travaux, sous réserve que la réparation ne soit pas locative. 8 jours avant le démarrage de gros travaux dans la résidence, les locataires sont informés. lnh informe systématiquement les locataires par affichage dans les halls d entrée (et par courrier dans les pavillons) des travaux prévus dans leur résidence, au moins 8 jours avant leur démarrage. 6 7
5 Propreté 6 Fidélisation La propreté des parties communes est un élément essentiel du confort et de la vie de la résidence. lnh participe financièrement aux travaux d embellissement réalisés par les locataires présents depuis plus de 15 ans dans leur logement. Une information systématique permet aux locataires d'être informés sur l'exécution des prestations de nettoyage des parties communes. Un panneau situé dans les halls comporte un espace sur lequel l employé d immeuble ou l entreprise prestataire indique son nom ainsi que la date et l heure de son dernier passage. Cet engagement responsabilise les prestataires et permet au locataire de s assurer en temps réel de la réalisation du nettoyage. Participation fixée à 70% des travaux représentant au maximum 1 mois de loyer hors charge. Une autorisation préalable est formalisée par une convention entre lnh et le locataire. La participation sera créditée sur le compte du locataire. 8 9
7 Proximité 8 Suivi Difficultés financières, problèmes de santé, contraintes de vieillissement Des travaux d entretien ou des réparations sont réalisés par différentes entreprises. lnh s'engage à favoriser les demandes de mutation des locataires qui doivent changer de logement pour des raisons de santé ou des problèmes financiers. A l aide d un questionnaire personnalisé, chaque demande de mutation est analysée et permet de repérer les situations prioritaires. Pour vérifier la rapidité d intervention, le respect des délais et la qualité des travaux, lnh a mis au point une procédure de contrôle. lnh réalise un sondage auprès des locataires après chaque intervention intérieure au logement et repère ainsi les dysfonctionnements afin de déterminer les axes d amélioration. 10 11
Siège social : L'Atrium - 1, allée des Hélices - BP 50209-44202 NANTES cedex 2 www.lnh-sa.fr