Commission des Relations avec les Usagers et de la Vie Sociale (CRUVS) Etaient présents Saclay, le 16 mai 2014 COMPTE RENDU DE LA REUNION CRUVS du 12 mai 2014 à 14 h 30 Salle de réunion de l administration M. de MONTGOLFIER, Président Dr STEPHAN, Médecin Coordonnateur Mme MAESTRATI, Résidente, titulaire Mle MARRIER d UNIENVILLE, Représentante des résidents, titulaire Mme MICHALET, représentante des Usagers Mr DARDARE, représentant des Usagers, Vice-président Mme LE GOFF, Représentante des familles Monsieur MIGNE, Représentant des familles Excusés Madame BERSILLON, Résidente, suppléante Mme ALBERTINI, Aide-soignante Dr DENNI, Médiateur Médical Suppléant Ordre du jour Mme de MONTGOLFIER, représentante de la Mairie de Saclay Dr COINTET, Médiateur Médical Titulaire Mme TAQUIN, Surveillante Mme GUINVARCH, Infirmière EHPAD et représentant du personnel Mme ORFAO, animatrice Mme PINTO, secrétaire et Médiateur Non Médical Suppléant Mme ARVARON, Médiateur Non Médical Titulaire Monsieur CUSSIGH, Directeur Général AJL Suivi des engagements faits lors de la précédente réunion Validation du rapport annuel de la CRUVS Les tarifs de l EHPAD Questions des résidents, représentants des familles et représentants des usagers a. Prise en charge des résidents de l EHPAD (le change des protections des résidents, qui semblerait irrégulier particulièrement le week-end ; 'hygiène bucco-dentaire qui semblerait aussi être irrégulière.) b. Comment est prise en charge la dégradation de l'état de santé des résidents en fonction du personnel soignant existant? c. Lorsque le GIR du résident varie, quels sont les moyens humains supplémentaires mis en place dans son accompagnement? d. Quels sont les moyens dont dispose l'établissement pour contrôler, éviter et sanctionner le harcèlement moral du personnel envers le résident? e. Quelle est la fréquence des visites du médecin auprès du résidant, y compris quand celui-ci va bien? f. Quelle est la répartition de la charge de travail du médecin entre l'ehpad et les malades en soins de suite? g. Les vacances arrivent, avez-vous déjà projeté l'embauche de personnel intérimaire pour compenser les absences prévues? h. Les permanences de nuit en EHPAD pour répondre aux familles en cas de nécessité Plaintes et réclamations Questions diverses a. Enquête des RU auprès des patients b. Enquête des représentants des familles c. Comment faire pour faire partie des représentants de familles d. La Fête des voisins Annexe : Fiche d émargement Diffusion : membres de la CRUVS + affichage dans le hall + site internet + Blue Médi
Avant de dérouler l ordre du jour, Mme Orfao, animatrice, informe les membres de la CRUVS qu une gazette, réalisée trimestriellement à destination des résidents, a été mise en place depuis quelques mois. Le directeur demande à ce qu elle soit également distribuée aux représentants des usagers pour information. La réunion débute par un tour de table où chacun se présente. Suivi des engagements faits lors de la précédente réunion Actions Responsable Echéance Suivi Le nettoyage des douches collectives est réalisé une fois par jour. En déc. 2013, l encadrement a réalisé un audit pour évaluer l état réel des douches tout au long de la journée afin d évaluer la nécessité d un second nettoyage. Se renseigner auprès de SODEXO sur la fréquence de nettoyage des douches collectives en période d utilisation Directeur Octobre 2013 Axes d amélioration : - Mettre dans les douches et salles de bains collectives des distributeurs de produits d hygiène : le pharmacien va commander les supports et les produits d hygiène corporelle - L encadrement infirmier préconise 2 nettoyages par jour. Une rencontre va être organisée avec les ASH et les AS pour organiser ce 2 ème passage. Le 31/03/14 : installation des supports muraux et des produits d hygiène corporels dans les salles de bains collectives. Faire une étude de faisabilité sur le changement de tenues des soignants Resp. Logistique Décembre 2013 Le 16/04/14 : audit des salles de bains collectives, l après-midi : du mieux mais des efforts restent à faire. Dans le courant de l année 2014, le changement des tenues est prévu avec une meilleure visibilité de la fonction sur la tenue de travail Un nouvel audit des salles de bains collectives, réalisé le 16 avril, a montré que des efforts restaient à faire. C est pourquoi, le directeur a demandé que le nettoyage des salles de bains collectives soit fait deux fois par jour. Cette mesure sera effective au 1 er août. Mme Michalet demande s il n est possible de prévoir de faire des douches dans les chambres du SSR. Le directeur rappelle que la Caisse Nationale Militaire de Sécurité Sociale (CNMSS), propriétaire de l établissement, va investir environ 8 millions d euros pour l extension de l EHPAD, il n est donc pas prévu dans l immédiat de faire des salles d eau dans les chambres du SSR. En ce qui concerne la lisibilité des noms sur les blouses des soignants, nous nous orientons vers une étiquette (comme c est le cas actuellement) avec le prénom inscrit en gros et la fonction en dessous du prénom. Cette mesure sera effective à la rentrée. 2
Validation du rapport annuel de la CRUVS Madame Michalet souhaite apporter deux modifications : - à la question concernant les représentants des usagers «A-t-il reçu une formation sur le rôle et les missions de la CRUQPC?» répondre oui (Mr Dardare et Mme Michalet participent régulièrement à des formations organisées par les associations dont ils sont membres). - pour la question relative aux rapports de médiations, Mme Michalet indique qu elle n a jamais reçu ce type de rapport, alors que nous avons répondu «oui» à la question «Le rapport de médiation est-il présenté systématiquement à la CRUQPC?». Effectivement, il n a pas eu de rapport présenté car il n y a pas eu de médiation cette année. Néanmoins, lorsque les médiateurs sont saisis, la CRUQPC est destinataire du rapport du médiateur. Mme Michalet souhaiterait qu il soit indiqué «pas de réponse possible». Nous allons voir si cette réponse est possible. Afin de compléter le paragraphe X du questionnaire, le directeur demande aux représentants des usagers et des familles leur avis sur les questions suivantes : - «L'évaluation des pratiques en matière de respect des droits des usagers et de la qualité de la prise en charge en général» - Réponse : Satisfaisant - «Le droit à l'information» - Réponse : satisfaisant - «L'expression du consentement éclairé» - Réponse : satisfaisant - «Le droit d'accès au dossier médical» - Réponse : très satisfaisant - «Les mesures prises pour l'amélioration de la qualité de la prise en charge» - Réponse : très satisfaisant - «Selon la CRUQPC, quels sont les points forts de son fonctionnement?» - Réponse : écoute, liberté d expression, réponses systématiques aux questions posées, progression constante - «Selon la CRUQPC, quels sont les points à améliorer dans son fonctionnement?» - Réponse : trouver un moyen d améliorer le contact avec les familles et les usagers Il est proposé que les coordonnées des représentants des usagers (RU) soient affichées dans chaque chambre en indiquant bien que les RU travaillent en toute indépendance. Le directeur est d accord avec cette proposition. Pour le paragraphe XI, le directeur et le Médecin-chef s entendent pour apporter les réponses suivantes : - «Afin d'avoir une vision générale, nous demandons aux responsables d'établissements d'indiquer leur satisfaction sur le fonctionnement global de la CRUQPC» - Réponse : 8/10 - «Selon les responsables d établissements, quels sont les points forts de son fonctionnement?» - Réponse : le dialogue avec les RU, les résidents et les représentants des familles - «Selon les responsables d établissements, quels sont les points à améliorer dans son fonctionnement?» - Réponse : améliorer le suivi dans le temps des actions (prévoir des réévaluations à périodicité définie). Après ajout des observations listées ci-dessus, le rapport est approuvé. 3
Les tarifs de l EHPAD Le directeur informe la CRUVS que les tarifs de l EHPAD vont augmenter d environ 5% à partir du 1 er juin 2014 ce qui les portera au niveau de 2011. Cette augmentation fait suite à deux années consécutives de baisse des tarifs imposée par les autorités : l établissement faisait des «provisions» pour pouvoir financer l extension de l EHPAD, le Conseil Général interprétait cela comme des bénéfices ce qui a conduit aux baisses tarifaires. Cette année, le Conseil Général s apprêtait à faire la même interprétation mais le directeur l a contestée et a obtenu gain de cause. Le directeur précise également que la dotation pour financer les dépenses médicales (médecin, infirmières, pharmacien, médicaments) est au même niveau depuis 2008. Au sujet des tarifs, Mme Le goff fait part d une question d une famille concernant la baisse de l APA. Le Dr Cointet répond que l APA est financée par le Conseil Général qui n a plus les moyens de financer la dépendance. Le Dr Cointet confirme que l APA a diminué de plus de 25% en Essonne. Cette aide sociale n est pas du ressort de l établissement. Mme Le goff demande s il y a des moyens de faire remonter aux autorités les difficultés rencontrées au quotidien dans la prise en charge des résidents et de se faire entendre. Au vu des tensions budgétaires dans l ensemble des secteurs cette démarche parait vouer à l échec mais pourquoi ne pas essayer. Le directeur indique que, si la formule mathématique utilisée par l ARS était appliquée strictement, l établissement aurait 200 000 de moins par an, c est pourquoi, la gestion financière de l EHPAD fait l objet de toutes nos attentions. Mme Le goff entend tous ces arguments justifiant la situation actuelle mais elle tient à rappeler que nous parlons de prise en charge de personnes humaines et fragiles. Le directeur répond que la situation actuelle est sans doute due à un manque d anticipation de la part de la direction : la dépendance des résidents augmentant, nous n avons pas bien évalué les conséquences, d autre part, des problèmes d organisation ont été relevés. Pour pallier à cette situation, nous avons admis des résidents moins «lourds» et un temps d encadrement soignant va être attribué à l EHPAD de façon à piloter l organisation du travail et éviter ainsi certains incidents. Questions des résidents, représentants des familles et représentants des usagers 1. Prise en charge des résidents de l EHPAD (le change des protections des résidents, qui semblerait irrégulier particulièrement le week-end ; 'hygiène bucco-dentaire qui semblerait aussi être irrégulière.) Mme Le goff indique qu il avait été convenu, il y a quelques mois de cela en CRUVS, que les résidents les plus autonomes pouvaient gérer eux-mêmes leurs protections. Le système avait bien fonctionné mais, depuis quelques temps, les familles sont confrontées, de nouveau, à une «pénurie» et à devoir réclamer des changes auprès du personnel. Une famille s est ailleurs entendue dire que «le magasin était fermé le week-end, c est pourquoi il n y avait plus de protections». Le directeur confirme que cette réponse est inadmissible d autant plus que l établissement dispose d un personnel d astreinte qui a accès au magasin et peut fournir des protections à tout 4
moment. De plus, rien n empêche d aller dans les autres services pour un dépannage. Mme Le goff a remarqué que beaucoup de choses avaient été recadrées depuis environ trois semaines, mais on sent toujours que le personnel est dépassé. 2. Comment est prise en charge la dégradation de l'état de santé des résidents en fonction du personnel soignant existant? 3. Lorsque le GIR du résident varie, quels sont les moyens humains supplémentaires mis en place dans son accompagnement? Les moyens sont partagés entre les résidents. Le directeur indique que pour améliorer la prise en charge, deux mesures ont déjà été prises : - Le poste de maitresse de maison a évolué : alors que la maitresse de maison était présente du lundi au vendredi, avec le recrutement d un emploi jeune, dorénavant deux personnes assurent cette fonction et la maitresse de maison est présente également les week-ends. - une aide-soignante vient renforcer l équipe le week-end. Mme Le goff demande ce qu il en est la nuit. En effet, elle raconte qu un soir vers 21 h, sa mère, désorientée, l a appelée au téléphone. Elle a eu beaucoup de mal à joindre quelqu un de l établissement qui puisse aller réconforter sa mère. Le directeur confirme qu il a déjà été confronté à ce problème c est pourquoi, un numéro de téléphone d aide-soignant de nuit et d infirmier de nuit a été créé. Il pourra être communiqué aux familles. Mme Taquin précise que ces numéros ne sont à utiliser qu en cas d urgence. 4. Quels sont les moyens dont dispose l'établissement pour contrôler, éviter et sanctionner le harcèlement moral du personnel envers le résident? Cette situation s est déjà produite dans l établissement : le salarié a été renvoyé. Si les faits rapportés sont avérés, admis par le salarié et exceptionnels, le salarié est recadré et il lui est demandé de s excuser auprès du résident. Si la situation se renouvelle, le directeur prend le dossier en main. Le directeur précise que ces événements doivent remonter très vite à la direction pour que toutes les mesures qui s imposent soient prises. Si tout le monde a le droit à l erreur, un incident qui se renouvelle ou qui est délibéré n est pas acceptable. Le directeur ne veut pas qu une équipe soit décrédibilisée à cause d une seule personne. 5. Quelle est la fréquence des visites du médecin auprès du résidant, y compris quand celui-ci va bien? Le Dr Stéphan répond que si l état de santé du patient est bon, le médecin le voit au minimum tous les trois mois ; sinon, les visites se font en fonction de l état de santé du résident. Le directeur informe que la règle budgétaire est de 2 visites par mois et par résident. 5
6. Quelle est la répartition de la charge de travail du médecin entre l'ehpad et les malades en soins de suite? L EHPAD est doté budgétairement de 0.6 ETP. En principe, le Dr Stephan est 40% en EHPAD et 40% en SSR mais cette répartition n est pas figée. Le Dr Cointet précise qu en cas d absence du Dr Stephan, le médecin d astreinte de l établissement intervient en EHPAD aussi souvent que nécessaire, ce qui évite bien souvent un transfert aux urgences. Dans un EHPAD «normal», si le médecin traitant ne peut pas venir, le résident est systématiquement transférer aux urgences. 7. Les vacances arrivent, avez-vous déjà projeté l'embauche de personnel intérimaire pour compenser les absences prévues? Le service des ressources humaines travaille ce sujet et les plannings d été sont en passe d être bouclés. En EHPAD, la photo des résidents a été mise sur les piluliers pour faciliter le travail des vacataires dans l administration des médicaments. 8. Les permanences de nuit en EHPAD pour répondre aux familles en cas de nécessité Appel général infirmières 24h/24 : 01 69 33 67 70 Appel général AS 24h/24 : 01 69 33 67 75 Plaintes et réclamations Mme Michalet souhaite aborder l incident de la ligne 5 : il s agissait d une personne qui se disait être la personne de confiance d une patiente et qui souhaitait avoir des informations sur les démarches sociales qui avaient été faites, entre autres. Le directeur indique que tant que le patient n est pas sous tutelle, il est considéré comme ayant toutes ses facultés. Pour les incidents de prise en charge en EHPAD abordés par les lignes 10 et 11, le directeur a convoqué les équipes. Questions diverses Enquête auprès des patients menée par les représentants des usagers Comme l année dernière, les représentants des usagers vont soumettre le même questionnaire aux patients. Mme Michalet souhaite disposer de la liste des patients en mesure de répondre aux questions. Mmes Fercoq ou Taquin fourniront cette liste. Enquête auprès des familles (le questionnaire avait été élaboré par les représentants des familles et adressés aux familles par l établissement) 11 questionnaires ont été retournés aux représentants des familles. Mme Legoff et Mr Migné ne les ont pas encore analysés. Le Dr Cointet informe que la HAS a élaboré un questionnaire destiné à être utilisé par les hôpitaux. Il est incompréhensible. 6
Comment faire pour faire partie des représentants des familles? Un membre d une famille a demandé à Mme Guinvarch comment faire pour être représentant des familles. Le directeur répond que les élections ont lieu tous les ans (en octobre/novembre). Actuellement, il n y a pas lieu d organiser des élections anticipées car la CRUVS dispose de deux représentants des familles. Fête des voisins Le dimanche 25 mai, l établissement organise pour la première fois, la Fête des Voisins. Tous les patients et résidents de l établissement y participeront. Nous avons invité les bénévoles, les voisins, les familles des résidents, les élus de la Mairie de Saclay et les salariés. Cet événement se déroulera sur la terrasse autour d un repas de grillades et salades dans une ambiance guinguette. Synthèse des nouvelles actions à mener et suivi des actions engagées Actions Responsable Echéance Transmettre les gazettes aux représentants des usagers Animation Juin 2014 Afficher dans chaque chambre du SSR les coordonnées des RU Suivi semestriel de la propreté des salles de bains collectives Nouvelles étiquettes (plus lisibles) des tenues des soignants Mise en place d un temps d encadrement soignant à l EHPAD Secrétaire de direction Juillet 2014 Encadrement IDE Octobre 2014 Resp. logistique Septembre 2014 Encadrement IDE Eté 2014 Le Président Thierry de MONTGOLFIER 7
Annexe 1 8