L assistance santé sans frontière

Tribune libre RMA L assistance santé sans frontière Pour nombre de mutuelles, l assistance qu elles proposent (aide pratique en cas d hospitalisation, d incapacité ou, plus généralement, de problème de santé) est vécue comme une obligation présentée en quelques lignes dans les documents diffusés. Pour Ressources Mutuelles Assistance, au contraire, l assistance est un service différenciant, s il offre un «plus» mutualiste. C est vrai pour l assistance sur le territoire français. C est peut-être encore plus vrai pour l assistance à l étranger. Rencontre avec Jean-Pierre Thibaud, directeur général de Ressources Mutuelles Assistance. O n estime le nombre de voyages de Français à l étranger à 22 millions par an (1). Ce qui signifie qu environ une personne sur trois effectue au moins une fois par an un séjour à l étranger. On peut raisonnablement considérer que ce pourcentage est identique chez les adhérents des mutuelles. Selon le Haut conseil de la santé publique (2), 5 à 10 % de ces voyageurs vont consulter un médecin «pendant le voyage ou au retour» et 5 sur 1 000 sont hospitalisés. C est en constatant ce besoin, que les dirigeants de Ressources Mutuelles Assistance (RMA) ont fait «cet important choix stratégique d internalisation des prestations déjà existante» ainsi que l explique Jean-Pierre Thibaud. Jean-Pierre Thibaud De fait, la quasi-totalité des familles est concernée, ne serait-ce qu à cause des vacances, des stages des enfants, etc. C est le premier constat. Deuxième constat : dans les pays européens (3), lorsque l on a des problèmes de santé, cela peut se traduire par un besoin de rapatriement ou tout simplement de compréhension de la langue du pays. Les questions de prise en charge se gèrent assez facilement à la suite des conventions passées avec la Sécurité sociale et la qualité des soins y est assurée. Dans d autres pays, la santé, et particulièrement celle des touristes, est Jean-Pierre Thibaud, directeur général de RMA. devenue un secteur très lucratif, un «business». Des établissements hospitaliers dédiés y ont été construits ; ils sont le plus souvent de bonne qualité mais chers, très chers ; il arrive souvent que l on doive payer, ou apporter la preuve que l établissement sera payé, avant les soins, sauf, il est vrai en cas d impératif vital. Il y a aussi parfois des problèmes de surfacturation, de redondance d examens facturés même s ils ne sont pas toujours effectués. En tout état de cause, les tarifs annoncés paraissent nt énormes norm à un Français. Ce phénomène de «business siness» médical médica dicall devient dica devi devien vient ent vraiment très important. ant. Dans d autres lieux encore, core re, les soins mple lement à l hôpital sont tout simplement onde de ; onéreux pour tout le mon monde tu rbant turb ant ce qui est assez perturbant pour un Français habitué abit itué ué à it bén b énéfi-énéfi la «gratuité», en fait bénéfit, dans d dan ans la ciant du tiers-payant, plupart des cas. JC (1) Selon la Direction générale gé de la compétitivité compé mpétitivité des l industrie et dess service erv du Ministèr Ministère de l artisanat, du commerce mmerce et du to mme tourisme (Le 4 pages, n 27 de juillet 2013). (2) Source : «Les voyageurs français et leurs pathologies», extrait de la revue ADSP n 76, éditée en septembre 2011 par le Haut conseil de la santé publique (www.hcsp.fr). (3) La carte européenne d assurance maladie, dispensée par les Cpam est valable dans les États de l Union européenne et en Suisse. Elle permet d'attester des droits à l assurance maladie et de bénéficier d une prise en charge sur place des soins médicaux. Réponse mars-avril 2014 21

J. Thibaud Ressources Mutuelles Assistance en bref RMA est une union technique du livre II du code de la mutualité (agrément en branche 18). Le conseil d administration et l assemblée générale sont composés à 70 % de représentant d Harmonie Mutuelle et à 30 % de représentants d autres mutuelles. Nombre d appels annuels : 280 000 (2013). Chiffre d affaires (2013) : 15,4 millions d euros. Prévision 2014 : 16,3 millions d euros. Personnes couvertes (2012) : Les mutuelles adhérentes représentent 4 millions de «familles», soit environ 8 millions de personnes protégées. Salariés (janvier 2014) : 85 personnes. Président : Philippe Scherer Directeur général : Jean-Pierre Thibaud RMA 46, rue du Moulin BP 62127 44121 Vertou cedex Tél. : 02 51 83 26 03 Fax : 02 51 83 26 10. Courriel : contactrma@rmassistance.fr Site : www.resourcesmutuelles-assistance.fr Certifications Outre la certification Iso 9001, obtenue en 2011 (pour le système de management mis en place pour les activités d assistance santé pour les mutuelles, d ingénierie de prestations et conseil à la personne), RMA a été certifiée en 2013 Iso 26 000, norme relative à la responsabilité sociétale des organisations : elle définit comment les organisations peuvent et doivent contribuer au développement durable. La salle de repos où les conseillers peuvent se délasser après un appel difficile. pour la personne en déplacement, dans n importe quel pays du monde, que sa mutuelle ne va pas le laisser tomber en cas de difficultés de santé. RMA n est pas la seule société à pratiquer l assistance à un niveau international. Qu apportez-vous en plus? Jean-Pierre Thibaud Certes, nous ne sommes pas les seuls mais nous avons, je crois, deux spécificités. La première est que nous sommes spécialisés dans l assistance santé. C est notre métier de base. Ensuite, RMA est régie par le code de la mutualité ; ce qui se voit dans notre pratique. Un exemple : les personnes qui appellent sont traitées comme des «gens» et non comme des numéros ; nous faisons de notre mieux pour régler leurs problèmes ce qui est le minimum, bien entendu mais nous le faisons aussi quand leur couverture mutualiste ne prévoit pas certaines prestations. Dans ce cas, nous essayons toujours de trouver une solution. Ensuite, nous ne les abandonnons pas, nous les suivons jusqu au retour à la normale. D ailleurs, nous avons reçu récemment un mot d une personne dont la fille a été suivie par RMA ; cette personne travaille chez un assureur bien connu, un assureur du code des assurances, et nous écrit que «l assistance de [la compagnie d assurance en question] pourrait en prendre de la graine». Je pense vraiment que nous apportons plus que les autres assisteurs, par notre philosophie et notre éthique. Ce qui se traduit par la façon dont les chargés d assistance travaillent à RMA. Nous avons constaté que cette manière de travailler, notre manière de travailler, se traduit par une meilleure prise en charge des appelants ; que ce soit en France ou à l international. Et, là aussi, très souvent, on exige une preuve que l établissement sera payé. En somme, un touriste en vacances dans certains pays et qui tombe malade peut se trouver face à deux sources d inquiétude, voire d angoisse : la qualité des soins prodigués et leur coût. Peut s y ajouter le sentiment d être désarmé si l on ne comprend pas la langue sans oublier l inquiétude légitime quant à sa santé. Ce que nous apportons aux adhérents des mutuelles membres de RMA, c est l assurance Pouvez-vous préciser? J.-P. T. Travailler dans une plate-forme téléphonique est généralement considéré comme épouvantable ; ce n est pas le cas ici. Il n y a, par exemple, pas de limite de temps par appel, pas d horloge, pas de limite au nombre d appels que nécessite un cas. Chacun est responsable de son travail. Dans la mesure du possible, chaque chargé d assistance suit ses dossiers de bout en bout. Lorsqu ils ont eu à traiter un cas difficile, les conseillers peuvent aller en salle de détente, 22 mars-avril 2014 Réponse

Chargé d assistance Un métier éprouvant et de grandes satisfactions Le métier de l assistance téléphonique, surtout dans des domaines touchant à la santé, est psychologiquement très éprouvant. Les chargés d assistance, c est le terme consacré, sont au contact permanent de personnes souvent en grande détresse, parce qu elles ont appris qu elles (ou un de leur proche) souffraient d une maladie grave ou parce qu elles se trouvent confrontées à des problèmes pratiques dont la solution leur échappe. Lorsque Ressources Mutuelles Assistance (RMA) fut créée, en 2002, l idée était d apporter à ces demandes une véritable réponse mutualiste, c est-à-dire efficace et empreinte d humanité, tout en restant dans les prix du marché. C est le résultat d un travail continu, fondé en interne sur le credo que si l on veut vraiment apporter une réponse mutualiste aux besoins des adhérents en difficulté, il faut tout d abord que les chargés d assistance soient bien formés aux questions qui peuvent se poser et aussi qu ils se sentent bien dans l entreprise ; ce que le directeur général résume ainsi : «l entreprise doit être exigeante envers ses collaborateurs mais en contrepartie doit être respectueuse des besoins des salariés.» Ce qu Hervé Noël, l un des conseillers chargé de l international confirme en parlant des «nombreuses satisfactions que mon métier me procure ici». Hervé Noël sait de quoi il parle puisqu il a exercé cette profession dans d autres sociétés. JC voire jouer au baby-foot ou parler avec notre psychologue-conseil s ils en éprouvent le besoin. Il s agit aussi d un travail en commun. Par exemple, les fiches sur les pays, ou sur les problèmes que les gens peuvent y rencontrer, sont rédigées par les conseillers eux-mêmes puis mises en commun et améliorées. Chacun vient avec son expérience personnelle qui s enrichit lors de stages, de conférences, etc. auxquels il participe régulièrement. Avec ce système, toute la structure profite de cet acquis. D ailleurs, cette spécificité se retrouve dès l embauche. Nos nouveaux conseillers commencent par deux mois de formation ; ce qui est infiniment plus que chez tous nos concurrents et ils bénéficient tous de formation permanente (4). Le siège de RMA, à Vertou, dans la banlieue de Nantes. Le premier résultat, c est que nos salariés sont fidèles à l entreprise. Il n y pas de turn-over, sauf pour des raisons extérieures. La deuxième conséquence, c est qu ils acquièrent une compétence et un sens du service que l on retrouve difficilement ailleurs. Venons-en à cette activité internationale : quel est ce nouveau rôle de RMA? J.-P. T. Nous continuons à remplir notre rôle d assisteur auprès des adhérents de nos mutuelles partenaires et nous avons donc élargi cette activité au monde entier depuis un an. Comment cela se passe-t-il pratiquement? J.-P. T. Ce que nous apportons, c est d abord de la «rassurance» : dans environ 90 % des cas, nous informons en amont, avant le voyage, ou, si un problème est advenu, nous commençons par «calmer» le jeu, rationnaliser les choses. Et s il faut aller plus loin, nous évaluons le risque, trouvons la meilleure solution sanitaire possible, et enfin nous traitons tous les problèmes pratiques, qui vont de la prise en charge financière des soins au transport sanitaire et parfois, malheureusement, au rapatriement du corps, en cas de décès. Nous travaillons, pour tout ce qui est médical, en collaboration avec un DR (4) Réponse n 105 de juin 2010 ainsi que le n 122 de février 2012 ont déjà consacré des articles à RMA. On pourra s y reporter si l on souhaite de plus amples détails sur le fonctionnement de cette structure. Réponse mars-avril 2014 23

partenaire, Eurocross, une société néerlandaise qui se situe dans un environnement coopératif. Cette société dispose de quatre plates-formes dans le monde ; plates-formes d où des médecins peuvent évaluer le risque sanitaire, en parler avec les médecins et les soignants locaux, juger de la pertinence des soins apportés, enfin suivre toutes les questions de santé proprement dîtes. Cela peut également passer par un accompagnement des malades en cas de transport sanitaire. Ils jugent aussi de l adéquation des soins apportés et du tarif demandé. Comme je vous l ai dit ces tarifs paraissent parfois très surévalués par les prestataires de certains pays. Bien évidemment, nous exerçons cette tâche avec le même esprit mutualiste que celui que nous mettons en pratique en France. Comment avez-vous démarré cette activité? J.-P. T. Par quelque chose de fort utile malgré son côté extrêmement triste : le rapatriement de corps après un décès. D ailleurs, nous en organisons encore beaucoup. Il arrive malheureusement qu un certain nombre de gens en voyage décède et leurs proches sont perdus face aux difficultés de tous ordres qui se posent. Nous avons donc commencé par aider ces personnes. Ce n était pas très éloigné de ce que nous faisions déjà en France. Puis quand nous avons voulu élargir notre activité à l assistance santé internationale, nous avons cherché un partenaire pour tout ce qui relève du médical. Nous avons alors contractualisé avec Eurocross qui partage avec nous le principal : les valeurs et l éthique qui nous animent. Nous avons aussi formé des conseillers d assistance au minimum bilingue ; tous parlent anglais, français bien entendu, et certains parlent en outre allemand, espagnol, italien, etc. Pourquoi une mutuelle utiliserait-elle RMA plutôt qu un autre assisteur pour aider ses adhérents en voyage? En somme, quels avantages pouvez-vous apporter aux mutuelles? J.-P. T. Je le dit souvent : un des rares contacts directs qu ont aujourd hui les adhérents avec leur mutuelle, c est par le biais de leur assistance. Lorsqu un adhérent a besoin d une assistance, c est qu il est dans une situation de détresse ou, tout le moins, d ennuis graves. J. Thibaud Les vélos mis à disposition des salariés de RMA. C est bien le moins que sa mutuelle, à cette occasion, ne le laisse pas tomber et même le traite avec tout le soin possible. C est vrai en France, c est encore plus vrai lorsque le problème se situe à l étranger. C est là où nous intervenons et, quand l adhérent appelle l assistance de «sa» mutuelle, ni RMA, ni notre partenaire n apparaissent. Nous sommes en marque blanche. La personne qui appelle en retire donc l impression, justifiée, que sa mutuelle ne l a pas laissé tomber dans une passe difficile, et, en outre, a traité son appel avec tout le soin possible, d une façon véritablement mutualiste, oserais-je dire. L image de l assistance est trop souvent dégradée : pour certains assisteurs l objectif est d abord lucratif. Dans ce cas, il suffit de diminuer le nombre de bénéficiaires. Mais si l adhérent appelle l assistance de sa mutuelle et s il a l impression que l on cherche à contourner ses obligations, c est désastreux. Trop souvent on ne voit l assistance que comme une obligation alors que cela pourrait devenir un atout, une occasion unique, à saisir, d apporter aux adhérents un service de qualité, de les aider à franchir un cap difficile. Un dernier point, important, le coût. J.-P. T. Je ne vais pas vous donner de chiffres car cela dépend aussi de la protection qu a choisi la mutuelle pour ses adhérents mais ce que je peux garantir, c est que ce coût est très bas, véritablement très peu sensible dans la cotisation, et ce pour une prestation qui, je pense pouvoir l affirmer, est meilleure, sur le plan humain en tous cas, que celle que l on peut acheter avec son voyage. Quand je dis «très bas», c est un euphémisme. Pour arriver à ce prix, il n y pas de miracle : il est, tout simplement, mutualisé entre tous les 24 mars-avril 2014 Réponse

adhérents et comme, ainsi que je le disais, chaque famille, à un moment ou un autre, a quelqu un qui part en voyage à l étranger, tout le monde peut en bénéficier bien que, bien entendu, ce ne soit pas souhaitable : mieux vaut ne pas tomber malade que ce soit à l étranger ou en France. Quelques mots de conclusion? J.-P. T. Je voudrais terminer, si vous le permettez, par quelques points clés : tout d abord, Au mur de la plateforme chargée de l international. RMA se veut être la référence de l assistance à la personne. Ce n est pas une parole en l air, c est ce à quoi nous nous employons tous les jours. Ensuite, je voudrais reprendre une idée que défend depuis toujours Joseph Deniaud, le président d Harmonie Mutuelle, selon laquelle «RMA est une des formes de la différenciation mutualiste la plus proche de nos valeurs» Propos recueillis par Jacques des Courtils L assistance santé internationale Deux cas pratiques L assistance santé internationale fait appel à de nombreux intervenants. Deux exemples récents et très différents, traités par Hervé Noël, conseiller téléphonique chargé d assistance, vaudront mieux qu un long discours. Le cas de l étudiante en stage à Bali Une étudiante effectue un stage à Bali ; séjour durant lequel elle est atteinte de fièvre typhoïde. Elle est admise à l hôpital sur place et appelle sa mutuelle pour savoir quelle prise en charge prévoit sa couverture santé. L appel est transféré à RMA puisqu il s agit d international. Outre l envoi d une garantie de prise en charge financière de ces soins, RMA alerte le réseau Eurocross dont un médecin s assure de la pertinence et de la qualité des soins dispensés. Après discussion avec l équipe médicale locale, la plateforme d Eurocross estime qu il est préférable de transporter l étudiante vers un établissement mieux adapté à son cas ; en conséquence un transport sanitaire est organisé vers Singapour. D où une nouvelle confirmation de prise en charge des frais. Parallèlement, RMA organise et finance la venue et le séjour d un proche de la malade, en l occurrence sa mère. Cela était, en effet, prévu dans le contrat de la jeune fille. RMA, conjointement à Eurocross, suit l évolution de l état de santé de l étudiante et lorsque cela est jugé possible organise et finance son retour en France, avec escorte médicale, d abord dans un hôpital de ville moyenne puis son transfert vers un établissement disposant d un service spécialisé dans les maladies tropicales. Enfin, l histoire se termine bien puisque l étudiante, définitivement guerrie, retourne chez elle et RMA donne un dernier coup de téléphone pour savoir si tout va bien. Le cas des nouveaux retraités en Turquie Un couple de nouveaux retraités du Nord part en vacances en Turquie. Ils souhaitent profiter d une retraite que l on suppose bien méritée en s offrant leur premier grand voyage à l étranger. Ils profitent donc du soleil, du sable fin et de la plage mais Madame se sent très mal, vraiment très mal. Comme elle n est pas «toute seule sur la plage abandonnée», comme le dit la chanson Photos DR Réponse mars-avril 2014 25

Le monde entier sur deux écrans. Hervé Noël à son poste de travail. La fiche d un cas en cours de traitement s affiche sur les écrans. JC puisqu elle est avec son mari, ce dernier arrête un taxi et réussit, bien que ne parlant ni le turc, ni l anglais (on peut le regretter mais c est devenu la langue internationale) à se faire conduire à l hôpital le plus proche. Là, on commence par lui prendre son passeport et Madame est conduite Les voyages et leurs pathologies Selon le Haut conseil pour la santé publique (dans la revue ADSP n 76, de septembre 2011- les chiffres datent des années 2002-2005), «le taux de voyageurs malades varie de 15 à 70 %» (on voit que la fourchette est large) et «environ 5 à 10 % des voyageurs vont consulter un médecin pendant leur voyage ou au retour». La diarrhée du voyageur (la «tourista») représenterait la moitié des ennuis de santé en voyage, suivie par les infections ORL (otites, sinusites, angine rhume), par les dermatoses, la fièvre, les accidents, le mal des transports, le mal de l altitude et les morsures d animaux. Tout dépend, évidemment, des régions où l on circule, ainsi que de la saison : «Les infections respiratoires prédominent dans les régions froides et montagneuses», «les dermatoses (surtout solaires) et les blessures superficielles sont plus fréquentes dans les régions chaudes et maritimes». De même, les maladies transmises par l eau ou les insectes sont plus fréquentes l été. Quant au risque de décès en voyage, la même revue l estime à «1 pour 100000 voyageurs et par mois de séjour (1)». Selon les sources, les chiffres de décès de Français à l étranger sont estimés entre 2500 et 5500 (au début des années 2000). Les causes accidentelles seraient à l origine de plus de 49 % de ces décès et les maladies cardio-vasculaires de plus de 27 % des cas. Dans les causes accidentelles viennent les accidents de transport (28 % des décès), les accidents de la vie courante (18 %) et les noyades (6,5 %). On estime que des homicides sont responsables d un pour cent des décès de Français à l étranger. Que ce tableau rapide n effraie personne. Le taux de mortalité en France, par exemple, avoisine les 9 pour 1000 (soit 900 fois plus que les chiffres cités plus haut). On meurt donc moins en voyageant à l étranger qu en restant chez soi. Il est vrai que les personnes qui voyagent ne sont pas vraiment représentatives de la population : on voit, par exemple, peu de centenaires français sur les contreforts de l Himalaya. JC (1) Ce taux passerait à 1 pour 10 000 pour les «humanitaires». dans une chambre. Puis, il ne se passe plus rien. Monsieur ne comprend, de toutes façons, pas ce qu on lui dit. Il ne connaît même pas le nom de l hôpital. Il pense toutefois à appeler sa mutuelle car il se souvient qu une assistance médicale à l étranger est prévue dans son contrat. C est cet appel qui conduit à l intervention de RMA. Le chargé d assistance qu il a au bout du fil commence par trouver le nom de l hôpital sur Google Maps en suivant les indications de son interlocuteur. Il lui demande ensuite de «passer la tête dans le couloir, d attraper la première personne qui passe et de lui passer son téléphone». Le sort tombe sur une infirmière qui, en outre, parle anglais. Après discussion, il apparait que Madame souffre tout simplement d une insolation, qu elle est dans une chambre climatisée, qu elle est en cours de réhydratation et qu elle pourra vraisemblablement sortir le lendemain. Mais, il y a toujours un hic, et le hic c est que l établissement veut être certain d être payé, ce qui explique la confiscation du passeport. Le conseiller RMA rassure l infirmière sur ce dernier point, crucial, lui annonce l envoi d un fax de confirmation de prise en charge et rassure ensuite le mari, qui peut récupérer son passeport. Le lendemain, RMA vérifie que tout va bien, tant du côté de l hôpital que des assurés et le couple de retraités peut retrouver les plaisirs de la plage, en prenant quelques précautions on le suppose. La morale que l on peut tirer de ces histoires, et qu en ont tiré les personnes aidées, c est que dans les deux cas, un cas compliqué et un cas simple, la mutuelle était bien présente pour aider un adhérent dans la difficulté. Les conseillers ont su rassurer, comprendre, régler les problèmes administratifs et financiers et faire en sorte que les traitements médicaux soient adéquats. Le tout avec gentillesse et empathie, en donnant, pour faire bref, une bonne image du mutualisme. JC 26 mars-avril 2014 Réponse