La gestion des ressources humaines dans les cabinets de courtage en assurance de dommages
Le rapport d'analyse sur la gestion des ressources humaines dans les cabinets de courtage en assurance de dommages du Québec a été réalisé par Jean-François Marleau, B.Sc et Denis Gobeille, M.Sc.R.I.., 2 500 Jean-Perrin Bureau 209 Québec, Québec G2C 1X1 Téléphone 418-842-6592 Télécopieur 418-842-3258
Sommaire administratif Les besoins en ressources humaines Le nombre moyen des représentants détenant un permis est de 5,33 personnes par cabinet de courtage en assurance de dommages. En 2000, le nombre de représentants en assurance de dommages (recruté par les cabinets de courtage en assurance de dommages), est estimé à 687 personnes et les gestionnaires prévoient en embaucher 652 au cours de l année 2001. Les pratiques de recrutement Les cabinets de courtage de plus grande taille (54,7 %) ont plus fréquemment recours aux offres d emplois dans les journaux comparativement aux cabinets de plus petite taille (33,3%), mais ces derniers utilisent plus souvent les stagiaires d un programme du gouvernement (41,7 %).. Les compétences exigées 56,8 % des gestionnaires de cabinet de courtage posent comme principale exigence l obtention d un diplôme d études collégial (D.E.C.), mais 36,0 % des gestionnaires considèrent aussi l attestation d étude collégiale (A.E.C.). Les difficultés de recrutement rencontrées Plus de 70 % des répondants trouvent quelquefois ou rarement des candidats rencontrant leurs exigences, ce qui est assurément la conséquence d une pénurie de main-d œuvre qualifiée. La rémunération Les gestionnaires des plus petits cabinets de courtage ajustent la rémunération en fonction de la concurrence. Autrement dit, ils restent attentifs à la compétition pour attirer les bons candidats.
Le salaire offert aux courtiers gradués d un D.E.C. en assurance Les gestionnaires offrent, dans une proportion semblable, un salaire d entrée dans la profession variant entre 20 000 $ et 26 000 $. En effet, il y a 22,6 % des répondants qui offrent un salaire d entrée entre 20 001 $ à 22 000 $, il y a 27,0 % qui offrent 22 001 $ à 24 000 $ et finalement, il y a 22,6 % des répondant qui sont prêts à donner un salaire d entrée dans la profession variant entre 24 001 $ à 26 000 $. Les compétences de la réussite 88,0 % des gestionnaires précisent qu il faut bien connaître les produits offerts sur le marché pour réussir. L organisation de la formation continue Parmi les choix qui étaient proposés, 72,8 % des répondants préfèrent les cours donnés dans la région par le RCCAQ à toutes les autres propositions, à l exception d une formation donnée par les assureurs (68,0 %) sur leurs produits d assurance. Le perfectionnement des employés 87,2 % des gestionnaires de l ensemble des cabinets de courtage en assurance de dommages définissent l amélioration des services à la clientèle comme étant la principale priorité. Les services offerts Un fait évident maintenant : les cabinets d assurance de dommages ont pris pleinement le virage de la multidisplinarité et des services financiers. En effet, plus de la majorité des cabinets de courtage en assurance de dommages offre des services en assurance vie et des services financiers, notamment, les REÉR et les produits de placement.
Table des matières Introduction. 7 1. Objectifs de l enquête. 7 2. Méthodologie 8 2.1 La représentativité des résultats 8 2.2 La précision des résultats statistiques 12 Les besoins en ressources humaines 3.1 Les employés des cabinets de courtage en assurance de dommages.. 13 3.2 Le recrutement dans les cabinets de courtage 14 3.3 Le taux de recrutement par groupes de professions et les prévisions pour 2001.. 14 3.4 Estimation des besoins en ressources humaines 15 Le recrutement 4.1 Les pratiques de recrutement. 16 4.2 Les compétences exigées.. 17 4.3 Les difficultés de recrutement rencontrées 18 4.3.1 Les employés de bureau et de secrétariat 18 4.3.2 Les directeurs de service. 19 4.3.3 Les représentants en assurance de dommages 19 La rémunération 5.1 Les facteurs déterminants les salaires. 21 5.2 Les modes de rémunération des employés.. 22 5.2.1 Les employés de bureau et de secrétariat. 22 5.2.2 Les directeurs de service 23 5.2.3 Les représentants en assurance de dommages 23 5.3 Le salaire offert aux courtiers gradués d un D.E.C. en assurance 23 La formation 7.1 Les compétences de la réussite.. 25 7.2 L intégration des nouveaux candidats. 26 7.3 L organisation de la formation continue. 26 7.4 Le perfectionnement des employés. 27 Les services offerts 6.1 La multidisciplinarité et les services financiers 28 Bibliographie 29
Table des tableaux Tableau I : Distribution des répondants selon les régions économiques 9 Tableau II : Distribution des répondants selon les régions urbaines et périphériques. 10 Tableau III: Distribution des répondants selon le volume des primes d assurance.. 10 Tableau IV: Distribution des répondants selon la taille des cabinets de courtage 11 Tableau V: Distribution des répondants selon les régions et la taille. 11 Tableau VI: Nombre moyen d employés selon les groupes de professions 13 Tableau VII: La proportion des cabinets de courtage ayant fait du recrutement 14 Tableau VIII: Taux de recrutement de nouveaux employés. 15 Tableau IX: Estimation des besoins en ressources humaines. 15 Tableau X : Les pratiques de recrutement 16 Tableau XI Les compétences exigées des candidat en assurance de dommages.. 17 Tableau XII Les compétences des candidats recrutés. 18 Tableau XIII La satisfaction des répondants et les compétences exigées. 20 Tableau XIV Les facteurs déterminants les salaires.. 21 Tableau XV Les modes de rémunération des employés.. 22 Tableau XVI Le salaire offert aux courtiers gradué d un D.E.C en assurance. 24 Tableau XVII Le salaire offert aux courtiers gradués d un D.E.C en assurance selon les régions économiques 24 Tableau XIX Les compétences de la réussite des courtiers en assurance de dommages. 25 Tableau XX L intégration des nouveaux candidats. 26 Tableau XXI L organisation de la formation continue. 26 Tableau XXII Les priorités de perfectionnement 27 Tableau XVIII Les services offerts par les cabinets de courtage en assurance de dommages 28
Introduction À la demande du directeur de la formation du Centre de développement des meilleures pratiques, monsieur Pierre Nadeau, une enquête par questionnaire a été réalisée, afin de décrire autant les besoins en formation que les pratiques en gestion en ressources humaines dans les cabinets de courtage en assurance de dommages. Le rapport d analyse sur La gestion des ressources humaines dans les cabinets de courtage en assurance de dommages a été déposé au comité de la formation du Regroupement des cabinets de courtage en assurance du Québec. Avant de présenter les résultats de l enquête, nous rappelons les objectifs, de même que les aspects méthodologiques, plus particulièrement, la représentativité des résultats. 1. Objectifs de l enquête Les courtiers sont les premiers qui le constatent quotidiennement dans leur profession : les changements au sein de l'industrie de l'assurance de dommages surviennent à un rythme effréné. Face à ces changements spectaculaires, les dirigeants des cabinets de courtage en assurance de dommages ont depuis quelques années anticipé ces impacts négatifs en modifiant leur stratégie d'affaires. Certains d'entre eux ont privilégié la formule de la concentration, tandis que d'autres dirigeants ont préféré développer de grands cabinets à l'aide d'acquisitions et de fusions. Mais aujourd'hui, l'on a recours à diverses autres stratégies. En fait, les gestionnaires font preuve de beaucoup d'imagination : les micro-cabinets ne cèdent pas leur place et les cabinets multidisciplinaires ont le vent dans les voiles. Peu importe les moyens pris pour rentabiliser les activités professionnelles, les ressources humaines demeurent un atout majeur dans la croissance de toute entreprise. À la demande de monsieur Pierre Nadeau, directeur du Centre de développement des meilleures pratiques, (CDMP), Gobeille Ressources Humaines a entrepris la réalisation d une enquête afin d identifier les besoins de formation, de même que les pratiques de gestion des ressources humaines dans les cabinets de courtage en assurance de dommages. Gobeille Ressources Humaines 7
Les thèmes étudiés dans le cadre de cette enquête sont les suivants: Les besoins en ressources humaines. Les pratiques de recrutement de nouveaux candidats. Les besoins et les pratiques de formation en emploi. La rémunération des employés. Les services offerts par les cabinets de courtage De plus, une attention particulière est portée à l analyse des résultats en fonction de la taille et de la région économique d appartenance des cabinets de courtage en assurance de dommages, afin d identifier les besoins spécifiques des répondants. 2. Méthodologie À l aide de la liste des adresses des membres du Regroupement des cabinets de courtage en assurance du Québec, (RCCAQ), un échantillon aléatoire de 300 cabinets de courtage en assurance de dommages a été constitué. Au cours de la première semaine du mois de décembre 2000, le questionnaire d enquête a été envoyé par courrier au propriétaire ou à la personne désignée de chaque cabinet d'assurance faisant partie de l'échantillon. Entre le 11 décembre 2000 et 31 janvier 2001, 125 questionnaires complétés ont été reçus, soit un taux de réponse enviable de 41,7 %. 2.1 La représentativité des résultats La représentativité des résultats de l enquête dépend de la source d information utilisée pour établir l échantillon aléatoire, soit la liste des membres du RCCAQ. À ce sujet, il est juste d affirmer que les résultats statistiques présentés dans ce rapport d enquête sont représentatifs de l ensemble des cabinets de courtage en assurance de dommages du Québec qui sont membres du RCCAQ. Cette affirmation est d autant plus juste que 100 % des répondants du questionnaire offrent des services en assurance de dommages. Cependant, les résultats de l enquête sont aussi représentatifs de l ensemble des cabinets de courtage en assurance de dommages du Québec. Précisons que le RCCAQ rassemble 45 % des cabinets de courtage en assurance de dommages du Québec, soit 550 sur les 1125 cabinets de courtage en assurance de dommages enregistrés au Bureau des services financiers. Gobeille Ressources Humaines 8
Afin de valider cette hypothèse, l analyse de la distribution des répondants selon les régions économiques et le volume des primes d assurance permet de vérifier si des biais majeurs en restreignent la portée. Les caractéristiques des répondants selon les régions économiques La distribution en pourcentage du nombre des répondants selon les régions économiques du Québec est présentée au tableau I. À la lecture de ces informations statistiques, on remarque que les répondants proviennent de toutes les régions du Québec, sauf des Îles-de-la-Madeleine et de Charlevoix, et qu aucune région ne semble être sous-représentée par rapport à son poids socioéconomique. Tableau I : Distribution des répondants selon les régions économiques (%) (%) (%) Îles-de-la-Madeleine 0,0 Gaspésie 2,4 Bas Saint-Laurent 0,8 Québec 10,4 Charlevoix 0,0 Chaudière-Appalaches 3,2 Mauricie / Bois-Francs 5,6 Cantons-de-l'est 9,6 Montérégie 23,2 Lanaudière 2,4 Laurentides 4,0 Montréal 19,2 Outaouais 1,6 Laval 4,8 Saguenay-Lac-St-Jean 2,4 Côte-Nord 1,6 Nouveau Québec 4,8 Abitibi-Témiscamingue 4,0 Cependant, dans le cadre de l analyse des informations statistiques, nous avons regroupé les répondants en deux grandes catégories, soit : les répondants des régions périphériques et les répondants des régions urbaines, qui comprennent les régions économiques de Québec, de Montréal, de Laval et de la Montérégie. À la lecture des informations statistiques présentées au tableau II de la page suivante, on constate que les répondants se distribuent, en proportion, entre les deux grandes régions économiques d une manière représentative au poids démographique des régions urbaines par rapport aux régions périphériques du Québec. Gobeille Ressources Humaines 9
Tableau II : Distribution des répondants selon les régions urbaines et périphériques Régions économiques (%) (n) Régions urbaines 57,6 72 Régions périphériques 42,4 53 Total 100% 125 Les caractéristiques des répondants selon le volume des primes d'assurance Le tableau III présente la distribution en pourcentage du nombre des répondants selon le volume des primes d'assurance négociés par le cabinet de courtage durant l année 2000. Les catégories utilisées ont été définies à l aide des informations reproduites dans l étude du groupe SECOR (1993) (1). En choisissant un intervalle de 500 mille $ entre chacune des catégories, l objectif visait à mieux identifier les cabinets de courtage de petites et de moyennes tailles. Comme on peut le constater à la lecture des informations statistiques du tableau III, les répondants à cette enquête sont des propriétaires ou des gestionnaires de cabinets de courtage de toutes tailles. À ce sujet, nous soulignons, simplement, qu il y a 1,6 % des répondants qui gèrent des micro-cabinets négociant, annuellement, moins de 500 mille $ en primes d assurance. Tableau III: Distribution des répondants selon le volume des primes d assurance (%) (%) Moins de 500 000 $ 1,6 De 1 500 001 $ à 2 000 000 $ 13,6 De 500 001 $ à 1 000 000 $ 7,2 De 2 000 001 $ à 2 500 000 $ 8,0 De 1 000 001 $ à 1 500 000 $ 14,4 Plus de 2 500 001 $ 55,2 Cependant, dans le cadre de l analyse des informations statistiques, nous avons regroupé les répondants en deux groupes selon la taille de l entreprise, soit : les cabinets de courtage ayant un volume de primes d'assurance inférieur à 2,5 millions $ et ceux ayant un volume de primes d'assurance supérieur à 2,5 millions $. Au tableau IV, on présente la distribution des répondants selon la taille des cabinets de courtage, soit : les cabinets d assurance de plus petite taille qui négocient moins de 2,5 millions $ en Gobeille Ressources Humaines 10
primes d'assurance et les cabinets de courtage de plus grande taille qui négocient plus de 2,5 millions $ en primes d'assurance. Tableau IV: Distribution des répondants selon la taille des cabinets de courtage Primes d'assurance (%) (n) Moins 2,5 millions $ 44,8 56 Plus 2,5 millions $ 55,2 69 Total 100% 125 À titre d information supplémentaire, nous présentons la distribution des répondants selon les régions et la taille des cabinets de courtage. À la lecture du tableau V, on remarque facilement que les cabinets de courtage négociant moins de 2,5 millions $ en primes d'assurance dans les régions urbaines et périphériques sont aussi bien représentés que les cabinets de courtage de plus grandes tailles négociant plus de 2,5 millions $en primes d'assurance dans les régions périphériques et urbaines. Tableau V: Distribution des répondants selon les régions et la taille Régions Ensemble Périphériques Urbaines des cabinets Primes d'assurance (%) (%) (%) Moins 2,5 millions $ 19,2 25,6 44,8 Plus 2,5 millions $ 23,2 32,0 55,2 Total 42,4 57,6 100,0 Enfin, il est juste de supposer que les résultats de cette enquête sont représentatifs de l ensemble des cabinets de courtage en assurance de dommages du Québec, soit, approximativement, 1185 cabinets de courtage enregistrés au Bureau des services financiers. Précisons aussi que les informations produites dans le cadre de cette étude reflètent l état de la gestion des ressources humaines entre le mois de janvier et de décembre 2000, soit l année de référence dans le cadre de cette enquête. Gobeille Ressources Humaines 11
2.2 La précision des résultats statistiques Les données statistiques obtenues permettent d établir à 95 % de chance (19 fois sur 20) que les résultats statistiques sont précis, compte tenu d une précision à plus ou moins 10,75 % sur les estimations présentées. Par exemple, le nombre moyen de courtiers en assurance de dommages par cabinet de courtage calculé dans le cadre de cette enquête est de 5,33 courtiers. Compte tenu du niveau de précision estimé à plus ou moins 10,75 % sur les statistiques présentées, on peut affirmer que le nombre moyen de courtiers par cabinet de courtage est compris, 19 fois sur 20, entre 4,75 courtiers et 5,90 courtiers, soit : entre 5,33 fois 10,75 % et 5,33 fois + 10,75 %. Gobeille Ressources Humaines 12
Les besoins en ressources humaines L identification des besoins en ressources humaines représente une étape importante de la planification stratégique : si les effectifs sont en croissance, les besoins de formation seront d autant plus grands qu il faut intégrer de nouvelles recrues dans les cabinets de courtage. Trois sujets font l objet de cette section sur les besoins en ressources humaines, soit : Le nombre moyen d employés par groupes de professions; Le nombre des cabinets ayant fait du recrutement durant l année 2000; Le taux de recrutement par groupes de professions et les prévisions d embauche pour l année 2001. 3.1 Les employés des cabinets de courtage en assurance de dommages Afin de mieux identifier le nombre total des employés oeuvrant dans les cabinets de courtage en assurance de dommages, les répondants devaient inscrire le nombre exact des employés à leur service depuis le mois de janvier 2000. Quatre groupes de professions étaient identifiés dans le questionnaire d enquête soit, les employés de bureau et de secrétariat, les représentants détenant un permis en assurance de dommages, les directeurs de services et finalement, d'autres employés ne correspondant à aucune catégorie spécifique. Les informations statistiques du tableau II présentent un portrait général du nombre moyen d employés selon ces quatre groupes de professions. Tableau VI: Nombre moyen d employés selon les groupes de professions Représentants détenant un permis en assurance de dommages 5,33 Nombre moyen d employés par cabinet de courtage Employés de bureau et de secrétariat 3,34 Directeurs de service 0,78 Autres employés 1,70 Nombre moyen d employés 11,15 Gobeille Ressources Humaines 13
De prime abord, les informations statistiques indiquent que le nombre moyen des représentants détenant un permis en assurance de dommages est de 5,33 courtiers par cabinet de courtage en assurance de dommages. De plus, les cabinets de courtage emploient aussi, en moyenne, 3,34 employés de bureau et de secrétariat et un directeur de service. Certains répondants ont mentionné qu ils engageaient aussi d autres employés, mais aucun répondant n'a précisé la nature de ces emplois. 3.2 Le recrutement dans les cabinets de courtage Plus de la majorité des cabinets de courtage a procédé au recrutement d employés entre le mois de janvier et décembre 2000. Plus spécifiquement, 61,6% de l ensemble des cabinets de courtage ont embauché au moins un nouvel employé durant l année 2000. Toutefois, ce résultat est différent selon la taille de l entreprise. On remarque à la lecture des données statistiques présentées au tableau VII que les cabinets de courtage ayant moins de 2,5 millions $ de primes d assurance recrutent beaucoup moins que les cabinets ayant plus de 2,5 millions $ de primes d assurance, soit, 42,9% comparativement à 76,8%. Autrement dit, bien que le recrutement de nouveaux effectifs se soit effectué dans plusieurs cabinets de courtage de toutes tailles, ceux de plus grande taille ont procédé plus massivement à l'embauche de nouveaux employés au cours de l'année 2000. Tableau VII: La proportion des cabinets de courtage ayant fait du recrutement Primes d assurance Moins Plus Ensemble 2,5 million $ 2,5 million $ des cabinets Avez-vous fait du recrutement? (%) (%) (%) Oui 42,9 76,8 61,6 Non 57,1 23,2 38,4 3.3 Le taux de recrutement par groupes de professions et les prévisions pour 2001 Afin de mieux cerner l offre d emploi des cabinets de courtage, les taux de recrutement pour l année 2000 selon les groupes de professions ont été calculés, en plus des taux de recrutement pour l année 2001. Les taux de recrutement sont calculés en divisant le nombre des nouveaux employés recrutés ou prévus par le nombre des personnes en emploi dans les cabinets de courtage Gobeille Ressources Humaines 14
durant l année 2000. Précisons que les informations présentées portent uniquement sur le recrutement de nouveaux employés et que nous ne pouvons pas définir l influence des départs des employés sur les taux de recrutement calculés. De prime abord, nous remarquons à la lecture des données du tableau VIII qu il existe une forte demande en ressources humaines, notamment, pour les représentants détenant un permis en assurance de dommages et pour des employés de bureau et de secrétariat. En effet, les taux de recrutement respectifs pour l année 2000 est de 10,9 % et de 16,5 %. De plus, les répondants prévoient aussi maintenir une offre d emploi soutenue au cours de l année 2001. Ainsi, les taux de recrutement prévus pour l année 2001 est de 10,3 % pour les représentants détenant un permis en assurance de dommages et de 6,9 % pour les employés de bureau et de secrétariat. Tableau VIII: Taux de recrutement de nouveaux employés Taux de recrutement 2000 2001 (%) (%) Représentants détenant un permis en assurance de dommages 10,9 10,3 Employés de bureau et de secrétariat 16,5 6,9 Directeurs de service 9,0 3,0 Autres employés 7,0 1,2 3.4 Estimation des besoins en ressources humaines. Afin d'évaluer les besoins en ressources humaines de l année 2000 et 2001, nous présentons au tableau IX les estimations en extrapolant les taux de recrutement de l enquête aux 1 185 cabinets de courtage en assurance de dommages enregistrés au Bureau des services financiers au cours de l année 2000. Tableau IX: Estimation des besoins en ressources humaines Nombre d employés 2000 2001 Représentants détenant un permis en assurance de dommages 687 652 Employés de bureau et de secrétariat 651 273 Directeurs de service 83 24 Autres employés 142 24 Gobeille Ressources Humaines 15
Le recrutement Les pratiques de recrutement adoptées par les gestionnaires de cabinets de courtage en assurance de dommages visent à sélectionner les meilleurs candidats, puisque le succès de ces entreprises repose en bonne partie sur les compétences et le travail accompli par leurs ressources humaines. Au cours de cette section, l'on abordera trois composantes du processus de recrutement, soit : Les pratiques de recrutement; Les compétences exigées des candidats; Les difficultés de recrutement rencontrées. 4.1 Les pratiques de recrutement Parmi les pratiques de recrutement généralement utilisées par les entreprises, on remarque, à la lecture du tableau X, que les gestionnaires de l ensemble des cabinets de courtage en assurance de dommages utilisent diverses pratiques. Ils utilisent principalement, selon un ordre décroissant, le bouche à oreille et les candidatures spontanées (63,3 %) les offres d emplois dans les journaux (48,0 %), les stagiaires d un programme du gouvernement (29,9 %), les Centres de main-d œuvre et les agences de placement (28,6 %) et finalement, d autres pratiques particulières (18,2 %), notamment, le recrutement par les services de placement dans les Cégeps. Tableau X : Les pratiques de recrutement 1 Primes d assurance Moins Plus Ensemble 2,5 million $ 2,5 million $ des cabinets (%) (%) (%) Bouche à oreille et les candidatures spontanées 66,7 62,3 63,3 Offres d emploi dans les journaux 33,3 54,7 48,0 Stagiaires d un programme du gouvernement 41,7 24,5 29,9 Centres de main-d œuvre et les agences de placement 25,0 30,2 28,6 Autres pratiques : (les Cégeps) 16,7 18,9 18,2 (1) Les informations statistiques dans ce tableau et dans les tableaux suivants présentent, en pourcentage, la proportion des réponses affirmatives à chacune des questions et pour l ensemble des cabinets de courtage et pour les répondants, selon la taille de l entreprise en fonction du volume des primes d assurance négociées. Gobeille Ressources Humaines 16
Toutefois, on constate que les répondants se démarquent selon le volume des primes d assurance. En effet, les cabinets de courtage de plus grande taille (54,7 %) ont plus fréquemment recours aux offres d emplois dans les journaux comparativement aux cabinets de plus petite taille (33,3%), mais ces derniers utilisent plus souvent les stagiaires d un programme du gouvernement (41,7 %). Il se peut que les ressources financières des cabinets de courtage ayant un volume de primes d assurance supérieur à 2,5 millions $ expliquent le recours à des pratiques de recrutement plus onéreuses. 4.2 Les compétences exigées Parmi les compétences qu un employeur peut exiger d un candidat, il y a la formation initiale spécifique à la profession et d autres habilités particulières. Dans le cadre de cette enquête, les répondants pouvaient identifier plus d une formation initiale comme exigence, soit le Diplôme d études collégiale (D.E.P.) et l attestation d études collégiales (A.E.C.), en plus des autres exigences, notamment, le bilinguisme. À la lecture des résultats présentés au tableau XI, on remarque que 56,8 % des gestionnaires posent comme principale exigence l obtention d un diplôme d études collégial (D.E.C.), mais que 36,0 % des gestionnaires considèrent aussi l attestation d étude collégiale (A.E.C.). Tableau XI Les compétences exigées des candidat en assurance de dommages Régions économiques Ensemble Urbaines Périphériques des cabinets (%) (%) (%) Un diplôme d'études collégial (D.E.C.) en assurance 47,2 69,8 56,8 Une attestation d'études collégiale (A.E.C.) en assurance 31,9 41,5 36,0 Être bilingue 36,1 11,3 25,6 Une formation en techniques de vente 13,9 13,2 13,6 Autres compétences exigées 22,2 18,9 20,8 Enfin, il faut ici souligner les différences marquées des résultats selon les régions économiques. Tout d abord, les cabinets de courtage des régions périphériques sont beaucoup plus nombreux à exiger le D.E.C (69,8 %) comparativement aux cabinets de courtage des régions urbaines (47,2%). Gobeille Ressources Humaines 17
Par contre, les cabinets des régions urbaines exigent le bilinguisme dans 36,1 % des cas alors que cette proportion est trois fois moindre dans les régions périphériques, soit 11,3 %. 4.3 Les difficultés de recrutement rencontrées Comme nous l avons soulevé précédemment, un personnel qualifié constitue un élément important de la réussite des entreprises. Par conséquent, il semblait justifier d évaluer si les candidats recrutés rencontraient les compétences exigées par les gestionnaires. Ainsi, nous présentons au tableau XII les résultats de l enquête en regard des trois principaux groupes de professions, soit les employés de bureau et de secrétariat, les directeurs de service et, finalement, les représentants en assurance de dommages. Les gestionnaires des cabinets de courtage en assurance de dommages devaient répondre à la question suivante: «En général, est-ce que vous trouvez des candidats qui répondent à vos exigences?» Parmi les choix offerts, les répondants pouvaient cocher un des quatre choix proposés, soit : toujours, généralement, quelquefois ou rarement. Tableau XII Les compétences des candidats recrutés Est-ce que vous trouvez des candidats Régions économiques Ensemble qui répondent à vos exigences? Urbaines Périphériques des cabinets (%) (%) (%) Employés de bureau et de secrétariat Toujours 18,1 8,5 13,7 Généralement 58,2 57,5 57,8 Quelquefois 18,2 14,9 16,7 Rarement 5,5 19,1 11,8 Directeurs de service Toujours 4,3 15,8 9,5 Généralement 29,2 21,1 25,6 Quelquefois 25,0 10,5 18,6 Rarement 37,5 52,6 44,3 Représentants en assurance de dommages Toujours 8,6 4,4 6,8 Généralement 34,5 20,0 28,2 Quelquefois 39,7 35,6 37,8 Rarement 17,2 40,0 27,2 4.3.1 Les employés de bureau et de secrétariat En regard des résultats obtenus, nous remarquons à la lecture des données du tableau XII que 57,8 % des gestionnaires des cabinets de courtage confirment avoir recruté des candidats au poste Gobeille Ressources Humaines 18
d employé de bureau et de secrétariat qui rencontraient généralement les compétences exigées. Toutefois, les gestionnaires des régions périphériques déclarent, en proportion, avoir plus de difficulté. En effet, 19,5 % d entre eux déclarent avoir rarement des candidats qui rencontrent leurs exigences. 4.3.2 Les directeurs de service Des informations recueillies concernant les directeurs de service, l'on peut déduire que le recrutement de personnes compétentes pose un réel problème, même si les données du sondage ont une validité restreinte : seulement 43 répondants avaient recruté un directeur au cours de l année 2000. Ainsi, 44,2 % des répondants déclarent avoir rarement trouvé un candidat au poste de directeur de service qui rencontrent leurs exigences. Cette réalité s'avère encore plus décevante pour les gestionnaires des régions périphériques qui confirment à 52,6 % qu ils recrutent rarement des candidats au poste de directeur de service ayant les compétences exigées. 4.3.3 Les représentants en assurance de dommages A la lecture des informations statistiques présentées au tableau XII de à la page précédente, on remarque immédiatement que, même si seulement 27,2 % des répondants déclarent avoir rarement recruté un candidat ayant les compétences exigées, l appréciation du processus de recrutement par les gestionnaires des régions périphériques est différente de celle donnée par les gestionnaires des régions urbaines. En effet, 40,0 % des gestionnaires des cabinets de courtage situés dans les régions périphériques déclarent avoir rarement recruté des candidats satisfaisant leurs exigences comparativement à 17,2 % pour les gestionnaires des régions urbaines. Qui plus est, 75,6 % des gestionnaires situés dans les régions périphériques affirment qu ils rencontrent soit quelquefois ou rarement des candidats ayant les compétences qu ils recherchent, comparativement à 56,9 % pour les gestionnaires des cabinets de courtage d assurance de dommages localisés dans les régions urbaines. Gobeille Ressources Humaines 19
Enfin, nous pouvons le constater au tableau XIII que, lorsque les gestionnaires exigent un D.E.C. en assurance, peu importe que les cabinets de courtage soient localisés dans une région périphérique ou dans une région urbaine, il n y a pas de différence entre les groupes de répondants. Plus de 70 % des répondants trouvent quelquefois ou rarement des candidats rencontrant leurs exigences, ce qui est assurément la conséquence d une pénurie de maind œuvre qualifiée. Tableau XIII La satisfaction des répondants et les compétences exigées Compétences exigées D.E.C. en assurance Est-ce que vous trouvez des candidats qui répondent à vos exigences? Régions Régions Urbaines périphériques Représentants en assurance de dommages Toujours ou généralement 28,8 20,0 Quelquefois ou rarement 71,2 80,0 Gobeille Ressources Humaines 20
La rémunération La politique de rémunération d une entreprise est un outil de gestion clé pour attirer et retenir les employés au sein de l organisation. Une information précise et la plus juste possible à ce sujet permet aux gestionnaires de prendre les bonnes décisions afin de recruter des employés compétents. Dans le cadre de cette enquête, l objectif recherché se limite toutefois à trois aspects précis de la rémunération, soit : Les facteurs déterminant les salaires; Les modes de rémunération des employés; Le salaire offert aux courtiers gradués d un D.E.C. en assurance. 5.1 Les facteurs déterminants les salaires Plusieurs aspects économiques peuvent influencer les choix des gestionnaires en matière de rémunération. Toutefois, deux principaux facteurs peuvent les guider, soit : les qualifications des candidats et la concurrence sur le marché du travail, notamment, la comparaison avec les autres entreprises de la région. Évidemment, comme on peut le constater à la lecture des statistiques présentées au tableau XIV, les gestionnaires déterminent la rémunération des employés surtout en fonction de leurs qualifications et, dans une moindre mesure, en fonction de la concurrence sur le marché du travail. Tableau XIV Les facteurs déterminants les salaires Primes d assurance Moins Plus Ensemble 2,5 million $ 2,5 million $ des cabinets (%) (%) (%) Selon les qualifications du candidat 76,8 87,0 82,4 Selon une comparaison avec les autres entreprises de la région 48,2 37,7 42,4 Autre facteur : (expérience des candidats) 17,9 21,7 20,0 Gobeille Ressources Humaines 21
Il est ici intéressant de noter la différenciation des réponses selon le volume des primes d assurance. On remarque alors que les gestionnaires des plus petits cabinets de courtage ajustent la rémunération en fonction de la concurrence. Autrement dit, ils restent attentifs à la compétition pour attirer les bons candidats. Enfin, l expérience des candidats est un autre facteur que les gestionnaires évaluent dans la détermination de la rémunération d un candidat. 5.2 Les modes de rémunération des employés Trois principaux modes de rémunération sont couramment favorisés et ces derniers modes varient normalement selon les tâches et les activités des employés. Nous présentons au tableau XIV les résultats de l enquête en regard des trois principaux groupes de professions, soit les employés de bureau et de secrétariat, les directeurs de service et, finalement, les représentants en assurance de dommages. 5.2.1 Les employés de bureau et de secrétariat Comme on le constate au tableau XV ci-dessous, 95,9 % des gestionnaires rémunèrent leurs employés de bureau et du secrétariat en donnant un salaire annuel à l heure. Notons que 4,1 % des gestionnaires impliquent aussi leurs employés dans le succès de l entreprise en leur offrant une commission, en plus du salaire. Tableau XV Les modes de rémunération des employés Prime d assurance Moins Plus Ensemble 2,5 million $ 2,5 million $ des cabinets (%) (%) (%) Employés de bureau et du secrétariat Salaire annuel ou à l heure 96,2 95,7 95,9 Salaire et commission 3,8 4,3 4,1 Commissions seulement 0 0 0 Directeurs de service Salaire annuel ou à l heure 55,0 68,2 64,1 Salaire et commission 35,0 31,8 32,8 Commissions seulement 10,0 0 3,1 Représentants en assurance de dommage Salaire annuel ou à l heure 31,4 39,2 35,9 Salaire et commission 52,9 44,9 48,3 Commissions seulement 15,7 15,9 15,8 Gobeille Ressources Humaines 22
5.2.2 Les directeurs de service La rémunération des directeurs de service est principalement basée sur un salaire annuel ou à l heure. En effet, 64,1 % des gestionnaires précisent que leurs directeurs de service reçoivent un salaire annuel ou à l heure. Cependant, on remarque que les cabinets de plus petite taille favorisent la rémunération à salaire et à commission, comparativement aux cabinets de courtage de plus grande taille, soit, respectivement, 35,0 % et 31,8 %. De plus, 10 % des cabinets de plus petite taille offrent seulement une rémunération à la commission. 5.2.3 Les représentants en assurance de dommages Selon les données du tableau XV, les trois principaux modes de rémunération des courtiers en assurance de dommages sont par ordre décroissant d importance : le mode mixte à salaire et à commissions (48,3 % ), à salaire annuel ou à l heure (35,9 %) et finalement, à la commission seulement (15,8 %). Cependant, les gestionnaires des cabinets de plus petite taille offrent plus fréquemment le mode mixte à salaire et à commissions, soit 52,9 % comparativement à 44,9 % pour les cabinets de plus grande taille. 5.3 Le salaire offert aux courtiers gradués d un D.E.C. en assurance Quel salaire offrir? Voilà un sujet de préoccupation pour les gestionnaires de cabinets de courtage. Dans le cadre de cette enquête, une attention a été portée pour identifier le salaire que les gestionnaires sont prêts à offrir pour recruter un courtier gradué d un D.E.C. en assurance. Le tableau XVI présente les catégories de salaire que les gestionnaires sont prêts è offrir selon les régions économiques et la taille des cabinets de courtage en assurance de dommages. De prime abord, si l on analyse la distribution des réponses pour l ensemble des cabinets de courtage, on remarque que les gestionnaires offrent, dans une proportion semblable, un salaire d entrée dans la profession variant entre 20 000 $ et 26 000 $. En effet, il y a 22,6 % des répondants qui offrent un salaire d entrée entre 20 001 $ à 22 000 $, il y a 27,0 % qui offrent 22 001 $ à 24 000 $ et finalement, il y a 22,6 % des répondant qui sont prêts à donner un salaire d entrée dans la profession variant entre 24 001 $ à 26 000 $. Gobeille Ressources Humaines 23
Tableau XVI Le salaire offert aux courtiers gradué d un D.E.C en assurance Primes d assurance Moins Plus Ensemble 2,5 million $ 2,5 million $ des cabinets (%) (%) (%) Moins de 20 000$ 8,0 4,6 6,1 De 20 001 à 22 000$ 30,0 16,9 22,6 De 22 001 à 24 000$ 32,0 23,1 27,0 De 24 001 à 26000$ 16,0 27,7 22,6 De 26 001 à 28 000$ 10,0 10,8 10,4 Plus de 28 000$ 4,0 16,9 11,3 Total 100,0 100,0 100,0 De plus, en tenant compte de la taille des cabinets de courtage selon le volume des primes d assurance, on peut comprendre que les cabinets de plus grande taille offrent des salaires plus importants par rapport aux cabinets de petite taille. Afin de mieux expliquer ce clivage en fonction de la taille des cabinets de courtage, nous présentons au tableau XVII ces résultats en fonction des régions économiques. Il est important de noter que les analyses croisées restreignent la validité des informations. Ainsi le tableau XVII est présenté seulement à titre indicatif. D une manière générale, on peut remarquer que les cabinets de petite taille des régions périphériques et urbaines offrent des salaires inférieurs à la concurrence exercée par les cabinets de plus grande taille. Tableau XVII Le salaire offert aux courtiers gradués d un D.E.C en assurance selon les régions économiques Régions économiques Urbains Prime d assurance Périphériques Prime d assurance Moins Plus Moins Plus 2,5 million $ 2,5 million $ 2,5 million $ 2,5 million $ (%) (%) (%) (%) Moins de 20 000$ 10,3 0,0 4,8 11,1 De 20 001 à 22 000$ 27,6 2,6 33,3 37,0 De 22 001 à 24 000$ 24,1 23,7 42,9 22,2 De 24 001 à 26000$ 24,1 34,2 4,8 18,5 De 26 001 à 28 000$ 6,9 15,8 14,3 3,7 Plus de 28 000$ 6,9 23,7 0,0 7,4 Gobeille Ressources Humaines 24
La formation Le développement des ressources humaines et de leurs compétences passent par la formation en emploi. La formation peut s effectuer à l intérieur de l entreprise ou à l extérieur de celle-ci. De plus, la formation peut prendre différentes formes quant à son contenu et à sa forme. Dans le cadre de cette enquête, quatre aspects de la formation sont analysés, soit : Les compétences de la réussite des courtiers en assurance de dommages; L intégration des nouveaux candidats; L organisation de la formation continue; Le perfectionnement des employés. L objectif recherché vise à définir les besoins en formation en emploi, de même que les moyens que les gestionnaires privilégient. 7.1 Les compétences de la réussite Les gestionnaires qui ont répondu au questionnaire d enquête devaient identifier les compétences qu un courtier en assurance de dommages doit avoir pour réussir dans sa profession. Parmi quatre principales compétences énumérées dans le questionnaire, 88,0 % des répondants précisent qu il faut bien connaître les produits offerts sur le marché pour réussir. Par ordre décroissant d importance, les répondants identifient aussi l évaluation des risques (70,4 %), la formation collégiale en assurance (45,6 %), l informatique (41,6 %) et, finalement, les aptitudes à la vente (23,2%). Tableau XIX Les compétences de la réussite des courtiers en assurance de dommages Primes d assurance Moins Plus Ensemble 2,5 million $ 2,5 million $ des cabinets (%) (%) (%) Bien connaître les produits offerts sur le marché 91,1 85,5 88,0 Savoir-faire l évaluation des risques 75,0 66,7 70,4 Avoir une formation collégiale (DEC) en assurance 48,2 43,5 45,6 Connaître les systèmes informatisés 48,2 36,2 41,6 Autres compétences : aptitude à la vente 19,6 26,1 23,2 Gobeille Ressources Humaines 25
7.2 L intégration des nouveaux candidats Les pratiques d intégration et de formation à la tâche en début d emploi peuvent prendre diverses formes. Parmi les pratiques auxquelles les gestionnaires ont le plus souvent recours, on remarque au tableau XX que l apprentissage par entraînement (70,4 %), le coaching (68,8 %) et la supervision étroite (61,6 %) sont les pratiques les plus répandues. Tableau XX L intégration des nouveaux candidats Primes d assurance Moins Plus Ensemble 2,5 million $ 2,5 million $ des cabinets (%) (%) (%) Apprentissage par entraînement 60,7 78,3 70,4 Coaching 62,5 73,9 68,8 Supervision étroite 66,1 58,0 61,6 Mise en situation (initiation) 17,9 29,0 24,0 Autres moyens (sans spécification) 1,8 4,3 3,2 7.3 L organisation de la formation continue Les gestionnaires peuvent bénéficier des services de formation de plusieurs organisations et choisir plusieurs formules différentes pour planifier la formation continue de leurs employés. Parmi les choix qui étaient proposés, 72,8 % des répondants préfèrent les cours donnés dans la région par le RCCAQ à toutes les autres propositions, à l exception d une formation donnée par les assureurs (68,0 %) sur leurs produits d assurance. Tableau XXI L organisation de la formation continue Primes d assurance Moins Plus Ensemble 2,5 million $ 2,5 million $ des cabinets (%) (%) (%) Des cours donnés dans votre région par le RCCAQ 78,6 68,1 72,8 Une formation donnée par les assureurs 60,7 73,9 68,0 Une formation donnée dans votre entreprise 25,0 43,5 35,2 Des cours donnés par l Institut d assurance du Québec 17,9 39,1 29,6 Une formation donnée par la bannière 21,4 18,8 20,0 Des formations durant le congrès du RCCAQ 16,1 14,5 15,2 Autres 1,8 7,2 4,8 Gobeille Ressources Humaines 26
7.4 Le perfectionnement des employés En période de bouleversements économiques et de changements socio-démographiques, les gestionnaires favorisent normalement le perfectionnement des employés pour assurer l adaptation des organisations. Le tableau XXII indique les priorités de perfectionnement. On remarque que 87,2 % des gestionnaires de l ensemble des cabinets de courtage en assurance de dommages définissent l amélioration des services à la clientèle comme étant la principale priorité. Les autres priorités des gestionnaires sont, par ordre décroissant, les changements technologiques (51,2 %), l adaptation aux changements de la réglementation (45,6 %) et finalement, l intégration de nouveaux services aux entreprises (33,6 %). Cependant, bien que les priorités des gestionnaires restent sensiblement identiques malgré la taille de l entreprise, il en va autrement lorsque l on analyse les résultats selon les régions économiques. En effet, on remarque que les cabinets de courtage des régions périphériques font de l intégration de nouveaux services aux entreprises une priorité secondaire plus importante comparativement aux cabinets des régions urbaines. Tableau XXII Les priorités de perfectionnement Primes d assurance Moins Plus Ensemble 2,5 million $ 2,5 million $ des cabinets (%) (%) (%) Amélioration des services à la clientèle 82,1 91,3 87,2 Changements technologiques des systèmes informatisés 53,6 49,3 51,2 Adaptation aux changements de la réglementation (Loi 188) 50,0 42,0 45,6 Intégration de nouveaux services aux entreprises 41,1 27,5 33,6 Autres priorités (sans spécification) 8,9 7,2 8,0 Régions économiques Ensemble Urbaines Périphériques des cabinets (%) (%) (%) Amélioration des services à la clientèle 87,5 86,8 87,2 Changements technologiques des systèmes informatisés 45,8 58,5 51,2 Adaptation aux changements de la réglementation (Loi 188) 43,1 49,1 45,6 Intégration de nouveaux services aux entreprises 25,0 45,3 33,6 Autres 11,1 3,8 8,0 Gobeille Ressources Humaines 27
Les services offerts Pour s ajuster aux changements qui bouleversent l industrie de l assurance, les cabinets de courtage ont adopté plusieurs stratégies différentes dont celle de la multidisciplinarité et de la multiplication des services offerts. Afin de mieux comprendre cet aspect de la planification stratégique des cabinets de courtage, on présente la proportion des cabinets de courtage en assurance de dommages qui offre divers services, en plus de l assurance de dommages. 6.1 La multidisciplinarité et les services financiers On remarque immédiatement à la lecture du tableau XVIII que même les cabinets de petite taille offrent une gamme diversifiée de services et de produits financiers. Qui plus est, plus de 85,0 % des cabinets de courtage en assurance de dommages offrent, en plus, des services en assurance de personnes; peu importe la taille du cabinet de courtage ou la région économique. Tableau XVIII Les services offerts par les cabinets de courtage en assurance de dommages Primes d assurance Moins Plus Ensemble 2,5 million $ 2,5 million $ des cabinets (%) (%) (%) Assurances de dommages 100,0 100,0 100,0 Assurances de personnes 85,7 87,0 86,4 REER 46,4 59,4 53,6 Produits de placement 39,3 50,7 45,6 Planification financière 23,2 29,0 26,4 Prêt hypothécaire 12,5 27,5 20,8 Autres services 3,6 7,2 5,6 Régions économiques Ensemble Urbaines Périphériques des cabinets (%) (%) (%) Assurances de dommages 100,0 100,0 100,0 Assurances de personnes 87,5 84,9 86,4 REÉR 52,8 54,7 53,6 Produits de placement 50,0 39,6 45,6 Planification financière 30,6 20,8 26,4 Prêt hypothécaire 22,2 18,9 20,8 Autres services : (aucune spécification) 5,6 5,7 5,6 Un fait évident maintenant : les cabinets d assurance de dommages ont pris pleinement le virage de la multidisplinarité et des services financiers. En effet, plus de la majorité des cabinets de courtage en assurance de dommages offre des services financiers, notamment, les REÉR et les produits de placement. Gobeille Ressources Humaines 28
Bibliographie (1) Groupe SECOR Le courtage de l assurance de dommages : une vision d avenir, 1993 (2) Gendron, Michel et Naud, Luc. Les cabinets de courtage IARD au Québec : état actuel du réseau et orientation futures. Chaire en assurance Industrielle-Alliance. Septembre 1998. (3) Chambre d assurance de dommages La disponibilité du personnel qualifié apte à travailler dans les cabinets d assurance au Québec. Novembre 2000 Gobeille Ressources Humaines 29