19 novembre 2015 VOTRE AVIS NOUS INTERESSE : BILAN DE L ENQUETE ACCUEIL DES USAGERS DE SEPTEMBRE 2015 : - PÔLE D'ACCUEIL GENERAL - BUREAU DE LA CIRCULATION AUTOMOBILE - BUREAU DES ETRANGERS L'enquête de satisfaction s'est déroulée du 14 septembre au 25 septembre 2015, au bureau de la circulation automobile et au bureau des étrangers. Les questionnaires destinés aux usagers ont été complétés par l'adjointe du responsable Mission Performance de la préfecture de l'aube afin de recueillir davantage de suggestions. Les 300 réponses sont agrémentées de 232 commentaires. 1
Le taux de réponse au questionnaire varie en fonction du type de flux (carte grise, permis de conduire, étrangers). Les usagers étrangers sont moins nombreux à avoir répondu (22 %) contre 43 % pour les usagers «carte grise» et 35 % pour les permis de conduire. 1) Accueil téléphonique Le faible nombre de réponses (25) justifie une présentation tous publics confondus. Q4. Avez-vous facilement trouvé nos coordonnées téléphoniques? Q5.Si vous avez appelé le standard de la Préfecture, êtes vous satisfait du transfert d'appel vers le service demandé? Q6. Avez-vous pu joindre facilement le service demandé par téléphone? Q7. La personne que vous avez eue au téléphone a-t-elle a-été courtoise? Q8. A-elle compris votre demande? Q9. Vous-a-t-elle bien informé avec des termes simples? Q13. Globalement, diriez-vous que l'accueil et l'information par téléphone est [satisfaisant] Les tendances sont les suivantes : - Les usagers parviennent facilement à joindre la préfecture mais ont parfois des difficultés à obtenir le service souhaité. - L'accueil est ressenti comme courtois, la demande est comprise et une information en terme simple a été donnée, avec des pourcentages respectivement à 80, 84 et 76 %. 2
2) Site internet Le nombre de réponses recueillies sur le site internet par service est en moyenne : cartes grises (41), permis de conduire (34), séjour (14). Q16. Avez-vous facilement trouvé l'adresse de notre site Internet «www.aube.gouv.fr»? Q17. Avez-vous trouvé facilement comment réaliser votre démarche? Q18. La liste des pièces inscrites sur le site correspondait-t-elle aux justificatifs demandés au guichet? Q19. Les formulaires disponibles sur le site internet étaient-ils facilement téléchargeables? Q20. Avez-vous trouvé facilement nos horaires et les conditions d accès? L accès au site physique et numérique de la préfecture est aisé. La cohérence entre les pièces listées sur internet et celles demandées au guichet s est un peu dégradée par rapport à 2014 (piste d'amélioration à prévoir pour 2016). De façon générale, la navigation au sein du site, et l exhaustivité des informations qui y figurent peuvent encore être améliorées, mais les documents téléchargeables et les horaires / conditions d'accès sont reconnues comme très accessibles (85 et 96%). 3
3) Réseau social Facebook Q25. Avant de venir, avez-vous consulté le réseau social Facebook «Préfet de l Aube»? Q26. Si «oui», suivez-vous l actualité sur ce profil Facebook? Les personnes ayant répondu à ce formulaire n ont pas consulté la page Facebook de la préfecture avant de se rendre au guichet physique. La page Facebook semble donc être peu connue des usagers qui se rendent à la préfecture, et pas encore identifiée comme source d information pour leurs démarches administratives. 4
4) Accueil physique Q27. Avant de venir avez-vous facilement trouvé nos coordonnées (adresse de la Préfecture, accès parking )? Q28. Avez-vous été bien orienté(e) par le Pôle Accueil Général vers le service souhaité? Q29. La signalétique est-elle claire et suffisante? Q30. Disposition (photocopieuse, espace écriture, fontaine à eau, ) en cas de besoin? Q31. Les locaux sont -ils propres et bien équipés? Q32. Pensez-vous que l accès et les locaux sont adaptés aux personnes à mobilité réduite? Q33. Le nom de la personne qui vous a reçu était-il indiqué sur son bureau? Q34. A-elle été attentive et courtoise? Q35. Avez-vous été reçu dans de bonnes conditions de confidentialité? Q36. Nos formulaires sont-ils lisibles et clairs? Q37. En cas d'une demande de votre part, une aide pour remplir les formulaires vous a-elle été apportée? Q38. Avez-vous été informé dans des termes simples et compréhensibles? Q39. Avons-nous pris en compte vos difficultés (visuelles, auditives, écriture ou langage français)? Q40. Le temps d attente était-il raisonnable? Q43. Nos horaires d'ouverture vous conviennent-ils? Q44. Globalement, que diriez-vous de l accueil et du service à la Préfecture? 5
Les conditions d accueil tant matérielles (équipements adaptés, signalétique, temps d attente, etc.) qu humaines (courtoisie, clarté des réponses, aide) sont jugées satisfaisantes, ou très satisfaisantes à plus de 90 %. Les 2 points importants sont : 1) Le taux de satisfaction relatif aux temps d attente s est amélioré de prêt de 10 points pour les flux relatifs aux permis de conduire et aux certificats d immatriculation («carte grise»). 2) Les horaires d'ouverture sont jugés plutôt non-satisfaisants par 28 % des usagers, probablement suite aux fermetures les après-midis sur 6 semaines pendant l'été, sachant que le questionnaire a été réalisé en septembre. Suggestions des usagers Les usagers ont formulé 173 commentaires. La question des horaires concentre la majeure partie des commentaires, avec 111 entrées. Les usagers ont également fait part de 6 commentaires sur les personnes à mobilité réduite, 32 sur la logistique, 10 sur l attente aux guichets et 14 sur des sujets divers. 6