ENQUETE DE SATISFACTION

ENQUETE DE SATISFACTION En référence à l'article 2 311-6 de la loi 2002-2 et au décret du 27 mars 2004, nous avons souhaité mettre en œuvre une nouvelle enquête de satisfaction pour recueillir les avis des jeunes et adultes accueillis. La précédente enquête avait été réalisée en 2008, sur le même modèle que celle présentée aujourd hui, l intérêt étant de faciliter la comparaison entre les réponses 2008 et les réponses 2012. Les résultats de cette enquête doivent être présentés aux usagers, aux familles ou représentants légaux ainsi qu'au personnel afin que des actions d'amélioration puissent être mises en œuvre par les équipes. L'enquête, inspirée de modèles présentés par le SNAPEI et l'unapei (association de parents d'enfants et d'adultes inadaptés), est construite avec des questions fermées et des questions ouvertes à la fin de chaque thème. Il est possible que la personne interrogée ne soit pas concernée par une, voire plusieurs questions, ou ne soit pas en capacité de répondre. Dans ce cas, une case" ne peut répondre" a été prévue. Du fait de la spécificité de notre population accueillie, aussi bien sur l'ime que sur le FAM, il nous est apparu pertinent de diffuser les questionnaires aux familles et, ces mêmes questionnaires aux jeunes accueillis accompagnés de leurs éducateurs pour répondre aux items proposés. LES RESULTATS POUR L'IME : I Réponses des enfants avec les familles 57 questionnaires ont été diffusés ou envoyés aux familles en avril 2012. Ces familles ont disposé de plusieurs semaines pour répondre. Sur 57 questionnaires, 26 ont été retournés avant le 15 juin 2012. En comparaison, 27 questionnaires sur 57 avaient été renvoyés au 22 mai 2008. Les familles ont soit répondu seules, en fonction de leur perception, soit répondu en associant l'enfant, soit ont répondu en se plaçant dans la position du jeune accueilli (comme au FAM). A aucun questionnaire il n a été répondu NP (ne peut répondre) à toutes les questions, contrairement à la précédente enquête, la famille se positionnait alors comme ne pouvant répondre à la place de leur enfant. 1

A) Accueil et information du participant Pour la grande majorité des familles, l'accueil de l'enfant dans l'établissement a permis de visiter les locaux et dans une moindre mesure d'être présenté au personnel. Avoir été présenté aux autres usagers est une réalité pour 14 personnes sur 20 réponses (9 en 2008). 19 personnes (20 en 2008) ont été informées des différentes activités proposées dans l'établissement ainsi que 18 personnes (13 en 2008) ont été informées des horaires. Le livret d'accueil n'aurait pas été remis à 3 familles (6 en 2008), ce qui n'est pas une réalité au regard des retours signés. Il semble que le livret d'accueil n'ait pas été toujours bien identifié, mais pour les personnes qui l'ont reçu, les informations sont intéressantes et pratiques (idem en 2008). Il pourrait être rajouté les menus dans le livret. L'accueil au secrétariat est très satisfaisant pour 18 réponses (22 en 2008) satisfaisant pour 3 réponses (idem 2008), 1 réponse moyen et 2 personnes sont insatisfaites. (Après vérification une inversion serait à faire, 1 ayant été considéré comme excellent et 5 mauvais). L'accueil des éducateurs est très satisfaisant (18) idem 2008, satisfaisant (2) 6 en 2008, moyen (3) 1 en 2008, (2) insatisfaisant 0 en 2008. Une famille réclame davantage de dialogue avec le personnel éducatif par rapport à la prise en charge de son enfant, comme en 2008. L'accueil à l'infirmerie est très satisfaisant (18) 16 en 2008, satisfaisant (2) idem 2008, moyen (2) 1 en 2008 et (5) insatisfaisant 0 en 2012. B) Les soins Les familles sont un peu plus informées des horaires de présence de l'infirmière que lors de la précédente enquête, par contre ceux des médecins ou psychologues ne sont absolument pas connus. Lorsqu'un traitement médical est prescrit (12) jeunes concernés, 15 jeunes en 2008, les raisons en sont généralement connues pour (11) d entre eux idem en 2008. Les familles sont en général satisfaites des soins. (15) très satisfaites, 14 en 2008, (4) satisfaites, 2 en 2008, 1 moyennement satisfaite. Aucune famille ne signifie son insatisfaction cette année, elles étaient 2 familles en 2008. Pour les personnes satisfaites, elles mettent en avant la qualité du lien avec la famille qu'il faut maintenir. Peut être y aurait il davantage de concertation et de dialogue avec la famille qu en 2008? C) L'habitat L'habitat est apprécié; la chambre est jugée confortable (14) 16 en 2008, ainsi que les locaux communs (14). L'isolation phonique est plus difficile à apprécier pour les familles qui ne vivent pas sur place. Les locaux sont identifiés comme propres (14), et assez bien décorés. Sur 14 réponses, 20 en 2008, (3) personnes sont moyennement satisfaites, 0 en 2008, (3) autres, 5 en 2008, sont satisfaites de l'habitat et (8) autres très satisfaites, 10 en 2008. Une famille demande la généralisation des chambres individuelles. 2

D) La restauration Pour les repas et la restauration, près de la moitié des réponses est "ne peut répondre" ce qui semble assez logique puisque ces informations sont directement données par les résidents eux-mêmes. Toutefois, les repas sont au goût des enfants, variés et en quantité suffisante. Seule une famille pense que les portions ne sont pas suffisantes. La restauration est jugée satisfaisante mais le manque d'informations concernant les menus est relevé plusieurs fois. Cette remarque avait déjà été formulée en 2008, nous y avons répondu en actualisant très régulièrement les menus sur le site internet de l association. E) Les activités sportives, éducatives et culturelles Ces dernières sont connues et citées. Les activités plaisent aux jeunes de l'ime.. La cuisine, la piscine, les jeux extérieurs, le cirque, le bowling, le karting, l équithérapie, le sport, le vélo, la marche, Thorenc, les ballades avec les ânes, la musique, la danse, le jacuzzi, la salle snoezelen, le jardinage et la ferme sont évoqués. Une famille aimerait qu'il y ait davantage de sorties à la plage, de pique-nique. Toutefois, les activités sont jugées satisfaisantes ou très satisfaisantes pour (17) familles 15 en 2008, sur 18 réponses; la dernière étant moyennement satisfaisante. F) Le transport Les horaires sont très bien connus, les véhicules sont jugés (23) confortables, (24) propres et (23) sécurisants. 23 familles sur 24 réponses jugent les transports satisfaisants ou très satisfaisants; 1 famille est moyennement satisfaite. "Il faut maintenir un accompagnateur dans le bus car il y a une ado très violente, heureusement que les transports sont là pour faire un lien". G) Concernant les suggestions Il est demandé davantage d activités sur l extérieur, de photocopier les menus, d embaucher une orthophoniste, d aller plus à la piscine, de diminuer la salade au repas. II Réponses des enfants avec les éducateurs 57 questionnaires ont été diffusés aux éducateurs pour qu'ils puissent les remplir avec les jeunes. Sur les 57 questionnaires diffusés en avril, 38 ont été retournés au 15 juin et 12 au 26 juillet 2012. Les éducateurs ont répondu avec le jeune dans la mesure du possible. Pour certaines questions objectives comme "prenez-vous un traitement médical?" certains éducateurs ont répondu à la place du jeune; d'autres, respectant les réponses de l'usager, n'ont pas répondu ou ont répondu "ne peut pas répondre". 3

Certains éducateurs ont également pu faire des suggestions à la place des jeunes (tout comme les parents) alors que visiblement l'enfant n'est pas en mesure de répondre (par exemple la revendication de séjours à Thorenc). 3 questionnaires ont été retournés sans réponse; 6 questionnaires ont été rendus avec pour toutes les réponses "ne peut pas répondre", 9 questionnaires supplémentaires n ont répondu qu à deux ou trois questions ; prenez-vous un traitement médical? Effectuez-vous une ou plusieurs activités à l intérieur de l établissement? Effectuez-vous une ou plusieurs activités à l extérieur de l établissement? Il ne reste donc que 30 questionnaires exploitables totalement et 33 très partiellement, sur les 50 récupérés. A) Accueil et informations du participant Une visite des locaux a été organisée lors de l'entrée dans l'établissement pour au moins (20) enfants, il n a pas été signalé qu aucune visite n avait été effectuée. De même, une présentation du personnel et des autres résidents a été réalisée pour (20) personnes 33 en 2008, contre (1) personne, 4 en 2008, pour lesquelles cela n'a pas été réalisé. Les activités et les horaires ont également été présentés dans une proportion moindre de celle des items précédents. Par contre, le livret d'accueil n'a pas été transmis à l'entrée dans l'établissement. (10) non, 17 en 2008, (3) oui, 2 en 2008. Déjà en 2008, certains jeunes résidents répondaient qu'ils ne se souvenaient pas avoir reçu ce livret, d'autres avaient reçu le livret mais ne l'avaient pas reçu à leur entrée dans l'établissement (diffusion 2007). Si l'on excepte les personnes qui ne peuvent répondre aux trois questions posées, (10) personnes sur (10) sont: très satisfaites (5), assez satisfaites (4), moyennement satisfaites (1) de l'accueil au secrétariat. Ce résultat est similaire à celui obtenu en 2008. L'accueil des éducateurs est très satisfaisant pour (11) réponses, (8) satisfaisant. En 2008, il avait été répondu 4 fois non satisfaisant ou peu satisfaisant. Attention à la validité des réponses, les éducateurs ayant fait passer le questionnaire aux enfants ou ayant répondu à la place des enfants. C est pourquoi, il est utile de compléter avec celui rempli par les familles. Concernant l'accueil à l'infirmerie, (13) sur 12 réponses exploitables sont : très satisfaites (9), satisfaites (3), assez satisfaites (1). Pas de remarque particulière puisque c était déjà, en 2008, quasiment un plébiscite pour l'infirmerie. B) Les soins Concernant les horaires de présence des personnels soignants (infirmière, médecin généraliste, médecin psychiatre et psychologues), ces derniers ne sont pas connus par l'ensemble des jeunes, c était déjà le cas en 2008 et les tentatives d amélioration de diffusion de ces informations, n ont pas eu les résultats escomptés. Pour les enfants des Marronniers, les horaires du médecin psychiatre et du psychologue sont connus du fait du fonctionnement de l externat. 4

Sur les (20) jeunes qui prennent un médicament, seuls (9) d'entre eux en connaissent les raisons (pour ceux qui peuvent répondre) par contre, sur les (6) jeunes, 0 en 2008, qui suivent un régime alimentaire, (5) d entre eux en connaissent les raisons. Globalement, sur (14) réponses exprimées, (14) sont : moyennement satisfaites (3), satisfaites (5) et très satisfaites (6). La proportion est quasi identique à 2008 même si 3 enfants, en 2008 avaient signifié qu ils étaient peu satisfaits des soins. C) L'habitat La chambre est confortable (19) oui, (2) non, propre (19 oui, 1 non), bien décorée (17 oui, 3 non) et il est possible de bénéficier de moments d'intimité (17 oui, 4 non). L'isolation phonique pose quant à elle davantage de problèmes (bruits des autres résidents, cris ). Au regard des résultats de 2008, il semble que cette préoccupation se soit accentuée, malgré une isolation phonique renforcée dans les locaux communs. Ces résultats sont les mêmes pour l externat. Globalement l'habitat est satisfaisant ou très satisfaisant pour (15) jeunes contre (4) qui sont moyennement satisfaits. Quelques demandes spécifiques apparaissent, comme "mettre des fleurs à l intérieur ", mettre des jeux dehors, Avoir des locaux plus grands. D) La restauration Les repas sont aux goûts des jeunes (25) oui, (1) non. Ils ne sont très bien présentés (10) oui, (10) non, en 2008, 23 oui, 8 non; ils sont variés (18) oui, (4) non, en 2008, 23 oui, 10 non; les portions sont en quantité suffisante (22) oui, (2) non, même proportion que lors de la dernière enquête. (6) jeunes sont moyennement satisfaits, (7) satisfaits ou (5) très satisfaits de la restauration. (1) résident est insatisfait et (1) est peu satisfait. "Plus de frites, de pâtes, manger des Mars et des Snickers, des fraises et du Nutella et boire du thé à la menthe, manger moins de salades, des chips, des pique-nique" sont des demandes formulées en suggestion. E) Les activités sportives, éducatives et culturelles Tous les enfants qui ont répondu à la question "effectuez-vous une ou plusieurs activités à l'intérieur de l'établissement?" ont répondu oui (40 oui pour 40 réponses). "Les activités plaisent-elles?" Oui pour toutes les réponses (24), pas de réponse négative. "Des activités sont-elles effectuées à l'extérieur de l'établissement?" Oui pour (35) jeunes, non pour (2). Pour le choix des activités sportives et culturelles, seuls (14) jeunes ont choisi contre (7) qui n'ont pas choisi. Les activités proposées sont suffisamment variées pour (17) enfants contre 0 non et, les séances sont en nombre suffisant pour (11) jeunes contre (2) pour lesquels elles ne sont pas assez fréquentes. 5

Aucune personne n'est insatisfaite des activités proposées, (20) personnes sont : assez satisfaites (1), satisfaites (10), très satisfaites (7) ou n ont pas répondu. Un très grand nombre d'activités est cité : sport, classe, ferme, cuisine, courses, jardin, sortie, piscine, bricolage, recyclage, promenade, bowling, rencontres sportives, cinéma, restaurant, arts plastiques, jardin sensoriel, centre équestre, Thorenc, télévision, bowling, jacuzzi, salle Snoezelen, psychomotricité, couture, asino-thérapie, musique et il est demandé "d'aller plus souvent au bowling, plus de Mac Do, plus de concerts, plus de ballades, de cinéma, de Thorenc, plus de vacances on fait toujours la même chose". F) Le transport Les jeunes sont généralement informés des horaires de ramassage, surtout les externes. (13) oui contre (6) non. Les véhicules sont jugés confortables (22 oui, 0 non), propres (17 oui et 4 non) et on y est en sécurité (16 oui et 3 non). (17) jeunes sont assez satisfaits (2), satisfaits (6) et très satisfaits (9) du transport. Ces chiffres sont en rapport avec ceux de 2008. G) Suggestions d'ordre général A part avoir plus de copines, aucune suggestion d ordre général n a été évoquée. SYNTHESE IME : Moins de la moitié des questionnaires diffusés aux familles a été retourné 26 sur 57, ce chiffre était identique 27 sur 57 lors de la dernière enquête, ce qui est tout de même faible pour une consultation. Les questionnaires des jeunes, accompagnés par les personnels éducatifs ont été retournés pour 90% d'entre eux, aussi bien pour l internat que pour l externat. Les questionnaires de l externat ont été rendus tardivement sans que cela ait une influence sur les résultats (traitement des données recueillies sur la même période). Les résultats sont exploitables même si toutes les réponses ne sont pas utilisables du fait de la problématique des jeunes (ne peut répondre). L'accueil est satisfaisant, voire très satisfaisant pour les familles et les jeunes notamment au secrétariat, surtout pour l internat du fait de la proximité de l accueil. Quelques familles récalcitrantes peuvent trouver à redire lors de demandes insistantes dudit secrétariat. La qualité de l accueil se confirme au regard de 2008 et se serait même améliorée pour certains aspects. L'infirmerie est mise en avant pour la qualité de l'accueil, les éducateurs sont appréciés mais davantage de dialogue avec le personnel éducatif est demandé par les parents. Cette demande est la même que celle exprimée en 2008, ce dialogue peut-il être davantage développé ou estce une demande sans fin? Les soins sont en général satisfaisants pour la qualité de la relation avec les familles et parfois insatisfaisants pour la raison inverse. Les enfants expriment leur satisfaction d'une façon 6

générale. La nouveauté semble être une meilleure information diffusée aux familles et aux enfants concernant le «pourquoi» du traitement s il existe. L'habitat est jugé confortable aussi bien pour les chambres que pour les parties communes. Les jeunes peuvent parfois se plaindre de l'isolation phonique, le bruit provenant des autres résidents et de cris difficilement supportables. Nous avions fait intervenir une entreprise il y a quelques années pour isoler les parties communes des villas. L isolation a été partiellement revue sur les Marronniers mais, cette difficulté perdure. Il s agit peut être d un problème difficilement soluble, davantage lié aux pathologies accueillies qu aux bâtiments. La restauration est toujours un sujet sensible, toutefois, elle est jugée satisfaisante pour une grande majorité des jeunes et des familles. Le manque d'informations concernant les menus est un thème assez récurent. Pour rappel (évoqué régulièrement dans le cadre du conseil de la vie sociale), les menus sont établis sur un cycle hiver et un cycle été. Chaque cycle comprend un roulement de menus prévus sur cinq semaines. Les menus sont établis par une commission interne avec la participation d'un diététicien pour l'équilibre alimentaire. Les menus sont actualisés sur le site internet. Il n y a pas de modification notable par rapport à l enquête de 2008 sauf peut être, un effort de présentation des plats à faire pour la cuisine. Les activités sont connues des familles et des jeunes qui effectuent tous des activités. Ces derniers n'auraient pas tous choisi les activités auxquelles ils participent mais ils sont en général très satisfaits de ce qui leur est proposé. Une demande de famille serait d augmenter les activités à la plage et les pique-nique. On peut imaginer qu elle a fort bien joué le jeu de rapporter la parole de son enfant. Les transports sont jugés satisfaisants ou très satisfaisants par les familles, même si quelques demandes, questions ou problèmes spécifiques peuvent apparaître. Pour les jeunes le transport est également jugé satisfaisant. Les transports font parfois lien, avec la contrepartie que les informations ne sont pas forcement transmises à l établissement et vice versa. Ce point devrait pouvoir s améliorer. Il est également noté que l établissement peut mettre à disposition un accompagnateur supplémentaire si nécessaire. En conclusion, cette nouvelle enquête ne relève pas des insatisfactions massives ni de différences importantes avec la précédente étude. Quelques éléments semblent avoir évolués comme la connaissance par les jeunes du pourquoi de leur traitement. Le manque de dialogue entre le personnel et les familles, même s il est évoqué ne semble plus être une préoccupation majeure, ce qui était le cas en 2008, de même le manque d information. Depuis, nous avons mis en place, par exemple "le journal en papier" ou le site internet qui devaient en partie répondre à ces demandes, peut-être que cela a atteint son but. Cette enquête, même si elle est loin d être parfaite nous permet toutefois d avoir un point de comparaison avec 2008, de mesurer quelques progrès ou constantes et de veiller à modifier des aspects de notre pratique qui sont perfectibles. Septembre 2012 7