LIVRE BLANC Mise en œuvre d une CRM : Choisir le meilleur partenaire pour votre centre d appel Les meilleurs avantages et considérations technologiques pour choisir la CRM qui répond à vos besoins.
INTRODUCTION À l'ère des communications multicanales, la gestion de service et les fonctions d assistance client utilisées dans des centres d'appels, avec l automatisation de l'action commerciale (SFA), sont parmi les fonctionnalités les plus communes d'une solution de gestion de la relation client (CRM). Très souvent, les centres d'appels utilisent une solution de distribution automatique d'appels (ACD) sans l'intégrer avec une solution de CRM. Le nombre croissant de centres d'appels sur de nombreux marchés verticaux prouve que les centres d'appels sont devenus plus complexes, et ils doivent se débrouiller avec une clientèle plus diverse et avec des besoins particuliers quant à la gestion client aussi bien qu'avec des produits et canaux marketing multiples. La phase d'intégration est importante, tout comme une solution de centre d'appels doit lier ensemble des systèmes multiples comme l ACD, le CRM, les données financières et d'autres systèmes spécifiques. Ce livre blanc vise à vous fournir des réponses sur la façon de choisir le meilleur fournisseur pour la mise en œuvre d un CRM pour votre centre d'appels, ce que sont les fonctions principales d un bon CRM pour des centres d'appels et quels avantages votre activité gagnera à intégrer son centre d'appels avec une telle solution. TABLE DES MATIÈRES Les raisons d avoir une solution intégrée au centre d appels Principales fonctions des solutions CRM pour les centres d appels Bénéfices d un CRM pour Centre d appels Comment choisir le bon partenaire pour la mise en œuvre de votre CRM de Centre d appel Résumé www.osf-global.com 2015 par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 1
Pourquoi choisir une solution intégrée au centre d appels Peut-être que les principales raisons d'intégrer des solutions CRM avec votre ACD et d'autres systèmes d'information dans votre centre d'appels reposent dans les économies opérationnelles qui peuvent être réalisées tout comme l énorme amélioration de la satisfaction client. Les sociétés réalisent ceci en amenant le client au bon interlocuteur (CSR) aussi bien qu en donnant tout le temps au CSR les informations appropriées. L application d une Gestion de la relation client (CRM) peut offrir diverses solutions de traitement des préoccupations clients. En termes de compréhension de la base consommateurs d'une société, une solution de centre d'appels CRM devrait fournir seulement des informations pertinentes aux représentants du service client, pour réduire au maximum les informations encombrantes et fournir le CSR avec les bons outils pour résoudre les problèmes particuliers présentés préalablement. En outre, le CRM, aussi bien que l'infrastructure informatique entière, devraient simplifier les tâches, de nos jours plus compliquées, d'un CSR. Sans continuité dans le processus commercial, investir dans un centre d'appels sans CRM apportera un retour limité et n'exploitera pas entièrement les données clients. Très peu de clients sont satisfaits par la qualité de service d'un centre d'appels, principalement à cause de la dissipation d'informations dans les différents systèmes qui ne fournissent pas aux CSR une image unique du client. Le CSR devra trouver beaucoup d'informations sur le client grâce à l'équipe de vente. Dans le cas où une opportunité de vente incitative apparaît, l'équipe de vente ne saura pas comment répondre aux besoins des clients existants, parce que ces besoins sont disponibles seulement pour le service et l assistance client. L'équipe marketing ne pourra pas structurer des campagnes sur quelques segments de client, parce que les données dont il a besoin sont stockées aux ventes ou à l assistance client. Toutes ces discontinuités dans le flux de communication interne d'une société sont extrêmement nuisibles et peuvent être surmontées en intégrant une solution CRM avec la solution ACD d'un centre d'appels et avec les autres systèmes d'information. Une étude récente du CELA menée par la société Gartner confirme l'importance que les sociétés devraient donner à leur département d'assistance client. Bien que crucial pour la réussite de la plupart des entreprises, le centre de service client est sous-évalué par la plupart des dirigeants d'entreprise, selon Gartner Inc. Ce manque de priorité se reflète dans l'insuffisance de financement des services client et aboutit souvent à un manque de compétitivité de l entreprise. Un des exemples les plus pertinents est la société Dell, lorsqu ils ont externalisé leur département d'assistance client sans vraiment analyser tout d abord l'impact et sans un plan d'assistance client clairement défini. L'impact sur l'expérience client était significativement négatif, les clients n'ont pas profité de l'aide spécialisée www.osf-global.com 2015 par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 2
dans des langues étrangères et le temps d'attente téléphonique était extrêmement long. Après une expérience ratée avec un fournisseur offshore, Dell a rapatrié ses emplois externalisés aux États-Unis. Gartner 1 a identifié quatre domaines clés sur lesquels les centres doivent se concentrer pour améliorer leurs objectifs à moindres coûts, l un d entre eux est particulièrement lié au CRM : définissez mieux l application de centre d appels. Un CSR plus jeune s'attend à une interface CRM sûre et intuitive qui corresponde à l'usage des applications grand public. La société d études prévoit que des applications grand public s'étendent au bureau, aussi bien que sur le Web, au point où le plus petit ou le moins formel des centres de service client pourront utiliser les technologies Web 2.0 permettant aux technologies communes (comme Facebook) d'être utilisées comme bureau. Ils intégreront les composants de téléphonie nécessaires et les informations d'affaires avec ces «gadgets». Jusque-là, la mise en œuvre d'un centre d'appels sans une solution CRM diminue significativement la valeur qu'il apporte à la société. Les CSR, en appel entrant ou sortant, doivent pouvoir profiter d'une solution pouvant réunir des données pertinentes pour interagir avec le client et gérer des campagnes de télévente ou les plaintes des clients. En outre, tandis que le courrier électronique a de nombreuses utilisations, il ne peut pas rivaliser avec une solution CRM qui peut intégrer des données d'inventaire avec les goûts et les préférences clients, l'historique d'achats et de produits supplémentaires. Dans ce cas, un courrier électronique peut informer le CSRS de ce qui est disponible, mais il ne sera que de peu d utilité pour les guider sur ce qu'ils devraient offrir et à qui. Principales fonctions des solutions CRM pour les centres d appels Des informations détaillées sur le client - comme le numéro de l appelant au département de service client, le statut d'appel, le jour et l'heure exact de l'appel, ou le nom du CSR qui a pris l'appel - sont essentielles pour une bonne expérience de relation client. La plupart des solutions CRM pour centres d'appels offrent une vaste gamme de fonctions qui assurent l'intégration de tous les départements d'affaires et fournissent des aperçus de valeur sur le statut d'appels. Les principaux aspects d une solution CRM pour centres d appels incluent : Un workflow configurable, comme l'assignation de la personne responsable de chaque étape dans le flux et du traitement des tâches expirées ; L intégration avec les systèmes ACD ; Des API ouvertes qui permettent à d'autres systèmes de rentrer et d extraire des données du système de CRM ; www.osf-global.com 2015 par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 3
Le Développement d outils permettant la personnalisation complète des processus et des workflows ; Les intégrations avec l activité sécurisent l assistance technique, le centre d appel, les ventes, les testeurs, l'assurance qualité et même la recherche et développement pour démultiplier la force de la collaboration entre les équipes et obtenir une vision globale du client ; Une mise en relation entre l'objectif et l historique ce qui rend la gestion client et l'analyse plus facile ; Le sous-système de gestion permet aux sociétés de configurer et gérer une campagne avec la génération de liste d'appels, distribution de travail, conception d'interface et le contrôle de processus d'appel et les rapports d activité ; Un contrôle du système qui fournit une grande capacité de gestion, comme le contrôle du statut des agents, le statut de la file d'attente et les objectifs d activité (pouvant être trouvé également dans les solutions ACD) ; Des rapports système permettant l exportation des données dans un format Excel avec des critères définis de client et de format. Le rapport sous forme de statistique graphique est aussi disponible avec quelques solutions de CRM ; Un système de restauration de données automatisé permet aux centres d'appels de continuer à accueillir les clients même quand le réseau est en panne, avec un mode hors connexion automatisée incorporé ; Une collaboration avec les équipes de vente, au moyen de notifications de courrier électronique automatiques envoyées sur un mobile par exemple ; Une gestion des campagnes peut être réalisée avec des images de produits, des liens personnalisés avec des listes déroulantes et des détails complets sur la campagne ; Une réponse rapide du CRM offre la capacité de télécharger des fichiers et continuer à travailler, naviguer sur un nouvel écran sans perdre des informations et même éditer à l'intérieur d'un champ sans l'ouvrir ; Un tableau de bord en temps réel assure aux sociétés que leur CSRS ne manquent jamais un rappel automatique ou ont billet de retard (fourni également par le système ACD) ; Les systèmes de gestion des connaissances fournissent l'accès aux détails des produits, des brochures, des liens vers l'intranet des sociétés et des informations sur des rappels de produit et instructions ; Une interface conviviale apporte des informations sur des centaines de transactions d une manière globale ; Un accès à distance, offre n'importe quand et de n'importe où, sans exigences spécifiques d Internet. Si le CSR est mobile, il n'y a aucun besoin de se synchroniser, le CRM mettra automatiquement à jour des informations chaque fois qu'une connexion à Internet est disponible ; www.osf-global.com 2015 par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 4
Le portail internet Client réduit globalement les coûts de main-d'œuvre en fournissant le personnel pour répondre aux besoins d'une file d'attente en ligne contre une file d'attente téléphonique. Cette fonction réduit significativement les appels qui touchent aux informations de produit simples et des questions d'administration. Bénéfices d un CRM pour Centre d appels Les centres d'appels ont développé via des opérations sophistiquées un simple composant CRM pour centre d'appels qui peut jouer un rôle crucial. Le CRM pour centre d'appels, quand il est correctement démultiplié, peut apporter un avantage compétitif pour une organisation de centre d'appels cherchant à se distinguer de la concurrence. Un CRM pour centre d'appels permet aux interlocuteurs d'être intelligemment acheminés vers un CSR en le mettant sur un même type de client via des règles - par exemple, la titularisation du client, la rentabilité, le statut, etc. Sur le même sujet, indexer des informations pouvant être saisi et fourni au CSR, pour que le client ne doive pas réexpliquer sa situation chaque fois un nouveau téléopérateur intervient. Un autre avantage d'un CRM pour centre d'appels est l'accès du CSR aux bases de données multiples touchant aux transactions en cours et passées du client. Si un interlocuteur a une question au sujet d un achat, d une facturation, ou d un autre sujet, l'interlocuteur sera dirigé vers le bon agent et l employé peut facilement regarder les divers rapports sans devoir transférer l'appel à un département différent. En ayant une vue complète de la situation de l'interlocuteur et l'activité passée, on peut énormément diminuer le temps de traitement, tout comme améliorer le temps de résolution. À part générer des transactions plus efficaces, un CRM pour centre d'appels peut aider à stimuler des revenus. Après que la question d'un client ait été abordée, le CSR dispose des outils nécessaires pour mieux comprendre les besoins du client et la vente incitative et offre des opportunités de ventes. En ayant une vue complète de l'historique du client et d'autres détails, on peut révéler les informations clés qui peuvent être utilisées pour suggérer des produits pertinents et des services sans transformer l'appel en une tentative de vente directe. Comment choisir le bon partenaire pour la mise en œuvre de votre CRM de Centre d appel? Comme n'importe quel achat logiciel important, le logiciel de CRM pour centres d'appels exige que les acheteurs potentiels démarrent le processus par des exigences clairement définies. Vous devriez www.osf-global.com 2015 par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 5
établir une vaste liste qui inclut non seulement la fonctionnalité dont vous aurez besoin aux premières étapes de votre activité, mais prévoyez également ce dont votre société aura besoin à l'avenir. La meilleure façon de démarrer est de prendre une liste avec toutes les fonctions, une matrice de CRM si vous voulez et vérifier tous les points qui s'appliquent à vous. Alors, en utilisant cette matrice de CRM, recherchez tous les fournisseurs de CRM qui répondent à vos exigences. Une fois que vous vous êtes décidés à explorer vos options, organisez des rendez-vous de démonstrations avec différents vendeurs et discutez avec des clients utilisant le logiciel. Pour quelques entreprises, une solution CRM hébergée fera l'affaire ; pour d'autres, une application locale sera nécessaire. Souvenez-vous : il n'y a aucun CRM parfait pour tout, juste l'application CRM parfaite pour votre activité. Le choix du bon CRM pour centre d'appels peut aider à gérer des informations, améliorer le service client et stimuler la productivité du personnel. Un autre point très important est de considérer que ce n'est pas le fabricant CRM qui fournit réellement les services d intégration, mais un partenaire de mise en œuvre. Donc il est important que vous vous sentiez en confiance avec ces partenaires. Il y a quelques facteurs à prendre en considération quand vous choisirez le CRM pour votre centre d appels : 1. La convivialité Vous devez vous assurer que vous achetez une solution CRM avec une administration avec interface graphique intuitive autosuffisante. Quand vous dépensez beaucoup d'argent sur une application de centre d'appels, vous devez être sûrs que, pour créer de nouvelles files d'attente, changer les flux d appels, ou faire des annonces, vous ne devez pas louer des services professionnels pour terminer la tâche à votre place quelques semaines. 2. Fournir des API pour permettre l intégration avec vos autres systèmes d'information Les environnements convergés sont des environnements efficaces, si capables facilement et à moindre coût d intégrer vos opérations de centre d'appels avec vos systèmes back-office (CRM, commandes, le suivi de clientèle, etc.) ce qui fournit à la plupart des activités trois avantages majeurs : Réduction des coûts ; Augmentation des revenus en ventes transversales et complémentaires ; Amélioration de l expérience client. www.osf-global.com 2015 par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 6
Vous arriverez plus rapidement à un meilleur retour sur investissement si vous achetez une application de centre d'appels construite sur des normes standards, pouvant fournir le kit de développement et personnaliser l'activité d'appel à vos règles de gestion. 3. Intégré facilement avec votre solution ACD préférée La distribution d'appel automatique joue un rôle important pour un centre d'appels comme il assure que le bon salarié disponible répond à un appel entrant donné. 4. Fonctionnalité de rappel de service Les clients ne sont pas satisfaits des temps d attente. Au lieu de cela, les interlocuteurs peuvent avoir des CSR qui les rappellent à leur convenance, pas selon la disponibilité de la société. Proposer à l'interlocuteur la possibilité de recevoir un rappel, en tenant toujours compte de sa position dans la file d'attente, est une clé de différenciation. 5. Intégré avec le système de Réponse de Voix Interactive (IVR) Un IVR (Réponse de voix Interactive) est une fonction de l'acd, pouvant extraire des informations de l interlocuteur dans la base de données de la société, ou du système de CRM, pour présenter l'interlocuteur. L'interlocuteur présente ses besoins et il n est pas nécessaire pour l entreprise d utiliser de personnel supplémentaire pour fournir des informations facilement disponibles. Parfois les clients veulent les informations simples, quotidiennes qui n'exigent pas de traitement. 6. Croître avec votre activité Choisissez un logiciel évolutif qui vous accompagnera dans chaque étape de votre entreprise. 7. Flexible Il est facile de développer des modules et mettre en œuvre des workflows personnalisés, autrement dit, c'est flexible. 8. Fournir la capacité de réinvestir dans la recherche et développement. Il est important de s assurer que le logiciel de centre d'appels est à jour avec les dernières versions de centre de contact. Si vous avez trouvé de nouvelles façons d'utiliser votre logiciel, assurez-vous que vous travaillez avec un vendeur qui réinvestit continuellement dans les nouvelles technologiques et nouvelles fonctionnalités. À la fin, vous en profitez tout comme votre client. Partenaire d intégration de CRM mise en œuvre Check-list rapide www.osf-global.com 2015 par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 7
Un facteur primordial dans le choix de la solution CRM est d avoir un partenaire sûr qui vous aidera à mettre en œuvre et développera l intégration de votre CRM de centre d'appels. Pour le choix du bon partenaire de mise en œuvre de CRM, voici quelques points à examiner : Votre partenaire de mise en œuvre devrait vous aider à gérer vos systèmes selon vos besoins d'affaires et réduire au maximum, le nombre de situations dans lesquelles les processus commerciaux doivent être exécutés pour convenir au logiciel. Chercher les taux de réussites de mise en œuvre passés pour cet outil est un des attributs qu'un intégrateur doit avoir pour assurer un déploiement tout en douceur dans les temps. Examinez les antécédents de votre intégrateur. Si vous réfléchissez au déploiement d un CRM, il est probable que c est pour résoudre une question d activité, fidéliser les clients, ou gérer/accroître à la clientèle. Travailler avec les collaborateurs qui ont déjà réussi ce genre de déploiements dans votre domaine d activité dans des circonstances similaires. Les experts en intégration et des consultants sont disponibles à honoraires fixes ou forfaitaires. Si les experts d intégrations et les consultants sont deux parties différentes, ils sont d accord sur le fait que le déploiement se fasse en un temps donné. Vos collaborateurs devraient être enclins à vous aider avec des questions qui peuvent apparaître après que les clés des livrables aient été réalisées. Vous devez disposer d informations passées sur le personnel qui sera attaché à votre projet. Arrivez à connaître les personnes impliquées. Cela aidera lors des discussions sur la livraison de la solution. Pour terminer, il est important de leur faire signer un SLA (Accord de Niveau de Service), si vous avez besoin d un délai d'exécution rapide et devront s adapter selon vos besoins. Résumé Ne pas investir dans une solution de CRM de centre d'appels intégrée peut sérieusement mener à une perte des ventes et des clients insatisfaits. De plus, choisir un faible canal de communication, comme le courrier électronique, pour faire connaître le produit et les informations procédurales ne met pas les employés dans une position efficace ou effective pour interagir avec les clients. Sans une réelle intégration de toutes les données disponibles sur un client, les sociétés peuvent ou dire qu'ils fournissent «un service client» ou un service après-vente efficace. Un système CRM de centre d'appels est un outil intéressant pour des sociétés souhaitant être plus effectives et efficaces dans le traitement des enquêtes et des requêtes de leurs clients. www.osf-global.com 2015 par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 8
A propos de l'auteur OSF Global Services propose son expertise technologique, ses services de personnalisation et son expérience pour aider les vendeurs en ligne à accroître leur activité, augmenter leur taux de conversion, activer et renforcer leur site d E-Commerce. Notre force est de personnaliser et intégrer de manière homogène les environnements E-Commerce, du site de vente en ligne aux applications légales et des systèmes Front-end et Back-office. Notre siège social se trouve à Québec au Canada, OSF dispose également de bureau aux États-Unis, en France, en Allemagne, Italie, Angleterre, Roumanie et Ukraine. Pour toute information sur la manière dont OSF Global Services peut vous aider dans vos besoins en E-commerce contactez-nous : info@osf-global.com ou (888) 548-4344. 1 L agence Gartner montre que la modernisation des CRM de centre de contact créera un impact plus important et diminuera les coûts. www.osf-global.com 2015 par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 9