Dossier spécial Acheter sur Internet Point Cyber Solidarité
Quelques chiffres 60% des connexions à Internet on pour but un achat 58 % des internautes pratiquent l'e-commerce en toute confiance le secteur du e-commerce en France pèse 10 milliards d euros en 2005 Les ventes sur Internet ont progressé de 53% en 2005
Les principales possibilités d échange Cybermarché Petites annonces Vente entre particuliers Téléchargement de musique, de films Surfer pour voyager Réservations de billets culturels On peut quasiment tout acheter sur Internet
Ce que l on ne peut pas acheter produits dont la vente est prohibée en France : organes humains, objets volés, animaux protégés, certains produits à base d amiante, contrefaçons de grandes marques, les versions piratées de logiciels ou d albums. certains produits non interdits en France comme les armes, munitions de guerre, certains végétaux, médicaments, parfums, articles relevant du contrôle de la librairie opérée par le ministère de l intérieur, le tabac. Pour lesquels il est nécessaire d'obtenir une autorisation préalable. Le site Internet des douanes [finances.gouv.fr] fournit une liste plus complète des autorités habilitées à délivrer ces autorisations.
E-commerce : le cadre légal Le Cybercommerçant agit dans un contexte international et dématérialisé. Il devra donc adapter en conséquence ses conditions générales de vente ou ses prestations de service dans le cadre juridique de la vente à distance, réglementée: en France - par le Code de la Consommation; - et par la loi pour la confiance dans l'économie numérique, entrée en vigueur le 22 juin 2004. en Europe - par la directive européenne Vente à Distance du 20 mai 1997 ; - par la directive sur les aspects juridiques du commerce électronique du 8 juin 2000; - et par la directive du 12 juillet 2002 «vie privée et communications électroniques». Les conditions de formation du contrat, le régime de la preuve font l'objet d'une évolution législative destinée à faciliter le commerce électronique.
Le panier de l internaute (par ordre décroissant) 1. Titres de transports, biens culturels et produits technologiques 2. Voyages 3. Habillement et accessoires de mode 4. Téléchargement de musique 5. Billetterie événementielle 6. Développement de photos
Les atouts de l achat sur Internet Souplesse d utilisation Facilité d accès Prix faibles Comparateurs de prix gratuits Rapidité Relative sécurité du paiement
Points clés de l achat en ligne Identifiez clairement le vendeur Les conditions générales de vente doivent être accessibles facilement, prendre le temps de les lire attentivement Le respect de la loi informatique et libertés : une case à cocher doit vous donner la possibilité de vous opposer à la transmission de vos données personnelles à des tiers Description du produit claire et détaillée Le prix indiqué au moment de l achat est le seul valable
Points clés de l achat en ligne (suite) La possibilité de vérifier et valider votre commande avant l étape du paiement Sécurité de paiement : présence du petit cadenas en bas à droite de la fenêtre du navigateur au moment du paiement Obligation de vous fournir un contrat de vente par écrit ou par courriel Service Après Vente : information du consommateur obligatoire
Principaux problèmes rencontrés Produit non disponible : obligation d information sur l indisponibilité et de son remboursement dans les 30 jours Délais de livraison dépassés : au-delà de 30 jours de retard et pour un achat inférieur à 500, le vendeur doit rembourser les sommes versées. Pour un achat supérieur à 500, les délais sont raccourcis à 7 jours de retard Commande incomplète : le commerçant a l obligation de compléter, sinon il doit rembourser l article manquant Commande endommagée : doit être remboursée sur demande, même si aucune anomalie n a été signalée sur le bon de livraison Commande non conforme : frais de retour des marchandises assumés par le commerçant. On peut demander une annulation, ou un échange, voire l annulation et le remboursement de la commande initiale.
Les principales craintes des internautes Le paiement en ligne est aujourd hui la principale crainte des internautes (détournement du numéro de cartes, encaissements abusifs et non justifiés ). Or, à ce stade, les fraudes sur Internet sont faibles et que la plupart du temps les elles sont constatées au niveau du marchands lui-même et non au moment de la transaction sécurisée. Internet n'est pas la cause des problèmes de vols de numéros de cartes bancaires. Ces escroqueries ont toujours existés. L'amalgame vient du fait que c'est sur Internet que les escrocs utilisent le plus souvent leurs faux numéros de carte ou numéros de cartes volés car ils se croient à l'abris des poursuites.
Les modes de paiement Chèque Carte SSL E-carte bleue Carte sur serveur bancaire Contre remboursment Rapidité lent rapide rapide rapide moyenne Sécurité bonne moyenne très bonne bonne bonne Frais de traitement gratuit gratuit payant gratuit payant Facilité moyenne aisé aisé aisé moyenne
Le paiement par carte via SSL Le règlement par carte via certificat SSL permet de transmettre au serveur du commerçant le numéro, la date de validité, et éventuellement les trois derniers chiffres du cryptogramme situé au verso de la carte.. Le commerçant récupère les coordonnées bancaire soit sur le serveur, soit par mail. Généralement le transfert des coordonnées bancaires est sécurisé mais le client ne peut pas en avoir la certitude. Etant donné la manipulation des données bancaire par le commerçant, le client n'est pas à l'abri d'une indélicatesse d'un commerçant ou de l'un de ses salariés.
Le paiement par carte sur serveur bancaire Les règlements sur serveur bancaire sont en France les plus utilisées. Les commandes sont faites sur le serveur marchand, alors que la partie règlement est faite sur le serveur bancaire. La transmission des coordonnées bancaires est cryptée par SSL généralement. La majorité des banques françaises sous-traite la partie informatique des payements à la société ATOS. La transmission des coordonnées bancaires vers le circuit monétique des différentes banques est ici complètement sécurisée. Avec ce système le commerçant n'a absolument pas accès aux informations de votre carte bancaire.
Carte bleue : nouveauté 2004 Depuis le 1er janvier 2004, les sites marchands en ligne sont dans l'obligation de vous demander le cryptogramme de votre carte. Il s'agit des 3 derniers chiffres qui se situent au dos à l'endroit de la signature. Cela permet d'avoir un niveau de sécurité supplémentaire.
Le règlement par chèque Le règlement par chèque est encore le plus rassurant pour certaines personnes. Il représente entre 10 et 20% des règlements faits sur Internet. Son inconvénient est sa lenteur. Car il faut d'abord le poster et ensuite qu'il soit reçu par le commerçant et transmis au service concerné, sans compter les retards éventuels d'acheminement de La Poste. Malgré sa sécurité indéniable, dans les très rares cas de commerçants malhonnêtes, il est impossible pour le client d'annuler un règlement si la marchandise n'était jamais livrée.
Acheter à l étranger Si vous achetez à l étranger, préférez le paiement via une plate-forme de paiement comme Paypal (c est une sorte de compte bancaire virtuel qui permet de ne pas communiquer son numéro de carte). Le système est gratuit, très efficace et sécurisé.
La carte bleue électronique Certaines banques proposent aujourd hui le service e-cartebleue. Le principe consiste à ne plus communiquer son numéro de carte mais un numéro de transaction valable pour un achat unique sur Internet. Ce service est aujourd hui disponible à la Société Générale, à la Caisse d Épargne, à la Poste, au Crédit Lyonnais et bientôt au CCF, à la Banque Populaire et au Crédit Mutuel. Malheureusement, ce service est payant.
Paiement à la livraison Il présente l'avantage dans les cas où le commerçant est peu connu de ne régler la marchandise qu'à réception de celle-ci. Son inconvénient est son coût car La Poste facture son service au commerçant qui le répercute en général au client.
Les ventes entre particuliers On constate un fort développement de la vente "C2C", c'est-à-dire entre particuliers, sur des sites dont Ebay ou Price Minister sont les fers de lance. 4 internautes sur 10 utilisent désormais ce type de services
Les ventes C2C et la loi Un nouveau phénomène qui n'est pas sans poser de problèmes juridiques comme l'a montré la condamnation récente d'un utilisateur d'ebay: il avait effectué un si grand nombre de ventes via le site, que son activité a été jugée professionnelle, donc assujettie à une législation particulière Pour clarifier ce qui relève de la vente exceptionnelle de la vente professionnelle, une charte de déontologie du commerçant sur Internet va être élaborée par la Fevad (Fédération des entreprises de vente à distance).
Délai de rétractation de 7 jours La loi vous accorde 7 jours à compter du lendemain de la réception du produit pour en faire le retour à vos frais Il suffit de na pas être satisfait ou de regretter cet achat, sans aucune pénalité, ni motif à invoquer Le vendeur doit vous rembourser le produit au plus tard 30 jours après la date de retour Vous êtes en droit d exiger le remboursement sous forme de chèque ou de virement Ce délai de rétractation ne s applique pas à une vente entre particuliers Sont exclus de ce dispositif les journaux, périodiques, magasines, les biens périssables ainsi que les biens numériques (logiciels, CD, DVD)
Le Peer to Peer (ou P2P) Technologie qui permet d échanger d égal à égal via un logiciel n importe quel fichier entre deux ordinateurs reliés au web Chaque appareil connecté est à la fois client et serveur : il reçoit des fichiers mis à disposition par un autre internaute et permet la consultation d une partie de son disque dur
Le Peer to Peer illégal : vaste débat Pratique à risque : les échanges de fichiers ne garantissent pas qu ils soient exempts de virus ou logiciels espions Gratuité des échanges = non paiement des droits Auteurs, compositeurs, interprètes, arrangeurs mais aussi producteurs voient leur travaux rencontrer une très large audience sans en récolter les fruits Selon certains tribunaux, c est la mise à disposition de fichiers qui est illégale, et non l enregistrement. Selon la loi, les adeptes du P2P sont des contrefacteurs
Télécharger légalement de la musique Une quinzaine de fournisseurs en France proposent aujourd hui de télécharger légalement de la musique En échange d un abonnement, on peut télécharger un nombre forfaitaire de titres par mois Pour le prix d une baguette de pain, ils proposent des fichiers correctement compressés et exempts de virus ou autres logiciels espions Cependant, l offre est perfectible et des lacunes restent importantes, selon le style musical ou l artiste recherché
Musique en ligne : la guerre des formats Le problème le plus crucial n est pas le choix, le prix ou la disponibilité des titres mais plutôt le casse-tête du choix des différents formats de fichiers WMA, Atrac3, AAC, OGG Vorbis.tous ces formats différents, utilisés par les fournisseurs légaux, nécessitent chacun un lecteur différent, alors que seuls les fichiers MP3, utilisés en P2P (donc illégalement) sont lisibles par tous les appareils du commerce
Les principaux sites légaux E-compil (Universal) Virginmega.fr Fnacmusic.com Connect (Sony) itunes (Apple) OD2
Pour vous défendre 18 associations de consommateurs sont officiellement agréées pour représenter et défendre les consommateurs. Pour connaître l adresse des plus proches de votre domicile le centre technique de la consommation (CTRC) régional dont vous dépendez
Bonnes adresses www.radins.fr www.droidunet.fr www.iconso.com www.lesarnaques.com www.quechoisir.org www.sos-net.eu.org/conso/pageaccu.htm www.e-cartebleue.com www.mediateurdunet.fr
Bonnes adresses (suite) www.dgccrf.minefi.gouv.fr (Direction Départementale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) www.euroinfo-kehl.com (en cas de litige à l étranger) www.douanes.gouv.fr