CAISSIÈRE, CAISSIER ANALYSE DE PROFESSION

CAISSIÈRE, CAISSIER ANALYSE DE PROFESSION Mai 2013

Cette analyse a été produite grâce à la contribution financière de la Commission des partenaires du marché du travail et avec l appui des partenaires du commerce de détail.

ÉQUIPE DE PRODUCTION Patricia Lapierre Directrice générale Détail Québec Comité sectoriel de main-d'œuvre du commerce de détail Karell Brahic Secrétaire de l atelier Chargée de projet Détail Québec Comité sectoriel de main-d'œuvre du commerce de détail Lucie Marchessault Animatrice de l atelier et rédactrice du rapport Consultante en formation

REMERCIEMENTS La production du présent rapport a été possible grâce à la participation de plusieurs personnes et entreprises. Détail Québec tient à souligner la qualité des renseignements fournis par les personnes consultées et à remercier, de façon particulière, les spécialistes de la profession qui ont si généreusement accepté de participer à l atelier d analyse de profession, les 26 et 27 février 2013. Il s agit des personnes suivantes : Chantal Allard Rona Louise Duquette Buropro Christiane Laurin Réno-Dépôt Chantal Poitras Buropro Nathalie Robert Coopsco, cégep de Granby Mercedes Tam Première Moisson Audrey-Anne Marchand Coopsco, cégep Édouard-Montpetit On trouve à l annexe 1 les caractéristiques du groupe rencontré. Par ailleurs, les personnes suivantes ont assisté à la rencontre à titre d observatrices. Anne-Marie Gervais Commission des partenaires du marché du travail Johanne Prévost Commission de la santé et de la sécurité du travail

VALIDATION DU RAPPORT Après l atelier d analyse de la profession, une première version du présent document a été produite et cinq autres personnes ont été consultées dans le but de s assurer que ce document décrivait bien l exercice de la profession de caissière, caissier, dans des contextes de travail différents. De façon générale, toutes ces personnes se sont dites en accord avec le contenu du rapport, le jugeant complet et représentatif de l exercice de la profession. Leurs commentaires, lorsqu ils différaient de ceux émis durant l atelier, ont été intégrés à la présente version du rapport et y apparaissent en caractères italiques. Les personnes suivantes ont participé à la validation : Ginette Boucher Sail Plein-air inc. France Charbonneau Zellers Yannik Essiambre DeSerres Catherine Panneton Avril Supermarché Santé Carine Dalpé Pharmacies Jean Coutu On trouve à l annexe 1 les caractéristiques du groupe rencontré.

TABLE DES MATIÈRES INTRODUCTION... 1 1. RENSEIGNEMENTS SUR LA PROFESSION... 2 1.1 DÉFINITION DE LA PROFESSION... 2 1.2 APPELLATIONS D EMPLOI... 2 1.3 CONDITIONS DE TRAVAIL... 3 1.3.1 Statut d emploi et horaire de travail... 3 1.3.2 Exigences physiques... 3 1.3.3 Facteurs de stress... 3 1.3.4 Rémunération et avantages sociaux... 4 1.4 CONDITIONS D ENTRÉE SUR LE MARCHÉ DU TRAVAIL... 4 1.5 NIVEAUX D EXERCICE... 6 1.6 PERSPECTIVES DE CARRIÈRE... 6 1.7 LOIS, NORMES ET POLITIQUES... 7 1.8 CHANGEMENTS DANS LA PROFESSION... 7 2. ANALYSE DES TÂCHES... 9 2.1 TABLEAU DES TÂCHES ET DES OPÉRATIONS... 9 2.2 OPÉRATIONS ET SOUS-OPÉRATIONS... 10 2.3 CONDITIONS ET EXIGENCES DE RÉALISATION... 21 2.4 FONCTIONS... 28 3. DONNÉES SUR LES TÂCHES... 29 3.1 OCCURRENCE, TEMPS, DIFFICULTÉ ET IMPORTANCE DES TÂCHES... 29 3.2 PRÉVENTION DES RISQUES À LA SANTÉ ET À LA SÉCURITÉ AU TRAVAIL... 31 4. CONNAISSANCES, HABILETÉS ET ATTITUDES... 32 4.1 CONNAISSANCES... 32 4.2 HABILETÉS... 35 4.2.1 Habiletés cognitives... 35 4.2.2 Habiletés motrices... 35 4.2.3 Habiletés perceptives... 35 4.3 ATTITUDES... 36 5. SUGGESTIONS RELATIVES À LA FORMATION... 37 ANNEXE 1 : CARACTÉRISTIQUES DE L ÉCHANTILLON... 39 ANNEXE 2 : GRILLE DES ÉLÉMENTS EN SANTÉ ET SÉCURITÉ DU TRAVAIL... 40

INTRODUCTION Le présent rapport a été rédigé dans le but de colliger et d organiser l information recueillie, dans un premier temps, lors de l atelier d analyse de la profession de caissière, caissier, tenu les 26 et 27 février 2013 à Montréal, et dans un second temps, lors de la séance de validation qui a eu lieu le 8 avril 2013. On vise par cette analyse à tracer le portrait d une profession tel que ses tâches, opérations et sous-opérations, ainsi que de ses conditions d exercice, et à cerner les habiletés et les comportements qu elle nécessite. Le rapport de l atelier d analyse de la profession constitue le reflet fidèle du consensus établi par un groupe de spécialistes en la matière. Un effort particulier a été réalisé pour que, d une part, toutes les données recueillies à l atelier se retrouvent dans le rapport et que, d autre part, ces données reflètent fidèlement la réalité de la profession analysée. 1

1. RENSEIGNEMENTS SUR LA PROFESSION 1.1 DÉFINITION DE LA PROFESSION La définition suivante, issue de la Classification nationale des professions (CNP 6611), a été présentée aux participantes à l atelier, en début de rencontre. «Les caissiers se servent de caisses enregistreuses, de lecteurs optiques des prix, d'ordinateurs et d'autre matériel pour consigner et recevoir les paiements de clients qui achètent des produits, des services ou des billets. Ils travaillent dans des magasins, des restaurants, des cinémas, des centres sportifs et récréatifs, des bureaux de change, des administrations publiques, des bureaux d'affaires et d'autres entreprises de services ainsi que des commerces de détail et de gros». De l avis des participantes, cette définition représente seulement une partie de leur travail. Elle laisse de côté toute la dimension «service à la clientèle», laquelle est pourtant jugée essentielle pour décrire le travail des caissières et caissiers. Par exemple, l accueil de la clientèle, la relation établie avec celle-ci, la réponse aux demandes d information, et à l occasion, le conseil pour l achat de produits ou de services comportent des aspects importants du travail des caissières et caissiers qui ne sont pas mentionnés dans la définition. On note aussi qu il arrive que les caissières et caissiers soient responsables de la vente de certains produits, par exemple, dans les pharmacies, où l on retrouve des appareils et accessoires ainsi que des billets de loterie vendus aux comptoirs photo. Par ailleurs, la définition ne tient pas compte du fait que plusieurs caissières et caissiers doivent assurer l approvisionnement des étalages situés près des caisses et l étiquetage des produits que l on y retrouve. De plus, la définition ne considère que les transactions visant l achat de produits ou de services. Or, les caissières et caissiers doivent effectuer plusieurs autres types de transactions tels que des remboursements, des reprises d'articles, etc., qui ne sont pas mentionnés dans le descriptif. Enfin, le traitement des appels téléphoniques ne fait pas non plus partie de la définition. Celui-ci représente pourtant une part importante du travail de plusieurs caissières et caissiers, certaines des personnes consultées jouant d ailleurs le rôle de réceptionniste de l entreprise. 1.2 APPELLATIONS D EMPLOI Dans les milieux de travail, l appellation «caissière, caissier» s avère la plus courante; c est donc celle qui est utilisée dans le présent rapport. Les participantes mentionnent que dans 2

certains commerces, la désignation «préposée ou préposé au service à la clientèle» est aussi utilisée. 1.3 CONDITIONS DE TRAVAIL 1.3.1 Statut d emploi et horaire de travail Les caissières et caissiers accèdent en général à un statut à temps plein ou à temps partiel. Certains, moins nombreux, disposent d un statut temporaire et sont engagés seulement pour les périodes de pointe ou pour remplacer les caissières et caissiers en congé. Le statut à temps plein correspond à environ 35 à 40 heures de travail par semaine, alors que le nombre d heures travaillées par les caissières et caissiers à temps partiel varie d un commerce à l autre. Selon les heures d ouverture de l entreprise, les caissières et caissiers peuvent travailler de jour, de soir ou même de nuit, dans les stations-service par exemple, et ce, la semaine ou le weekend. Les heures supplémentaires sont courantes durant les périodes de pointe, lesquelles varient selon le type de commerce, comme au temps des Fêtes, à la rentrée scolaire pour les magasins d articles de bureau et de livres, etc. Les vacances et congés accordés aux caissières et caissiers varient aussi selon l endroit. Bien que la plupart offrent le minimum imposé par les normes du travail, certains commerces allouent des congés supplémentaires pouvant être octroyés pour des raisons personnelles. 1.3.2 Exigences physiques Le travail des caissières et caissiers exige de passer de longues heures debout, et ce, souvent sans se déplacer. Les personnes souffrant de problèmes au dos ou encore aux jambes (circulation) pourraient difficilement exercer cette profession. De plus, dans certains commerces, les quincailleries par exemple, une certaine force physique et de la flexibilité peuvent être nécessaires pour manipuler des objets lourds et encombrants, lorsqu ils arrivent à la caisse. 1.3.3 Facteurs de stress Les personnes consultées considèrent que le travail des caissières et caissiers est souvent stressant. Le contact avec des clientes et clients difficiles, en particulier du fait qu ils doivent demeurer derrière leur caisse et donc «à leur merci», constituerait un facteur de stress important, de même que les clientes et clients pressés et impatients, ainsi que le traitement des plaintes. La charge et le rythme de travail imposés par les périodes de pointe, combinés à l obligation de demeurer vigilant pour ne pas commettre d erreurs, ainsi que, à l occasion, les relations avec les collègues de travail, représenteraient aussi des sources de tension. La 3

prévention des vols à l étalage et la surveillance des clients qu elle exige peuvent également occasionner du stress. Enfin, les participantes mentionnent qu il arrive que le respect de l horaire prévu pour les pauses et les repas puisse causer une certaine tension, en particulier lorsqu il leur faut fermer leur caisse quand des clients attendent en file pour être servis. 1.3.4 Rémunération et avantages sociaux Toutes les personnes consultées sont rétribuées selon un taux horaire. Leur rémunération est établie à partir d une échelle salariale basée sur le nombre total d heures travaillées. Certaines entreprises vont aussi offrir des augmentations de salaire «au mérite», à la suite d une évaluation, par exemple, de même que des bonis ou des cadeaux annuels ou non, selon le résultat des ventes du commerce, ou encore, de façon systématique. La grande majorité des participantes bénéficient aussi d un rabais lorsqu elles achètent des produits de leur employeur. Enfin, certains d entre eux offrent une commission sur les ventes effectuées par les caissières, en particulier les billets de loterie. Par ailleurs, quelques-unes des personnes consultées bénéficient d un régime de retraite et d un régime d assurances médicaments, vie, etc. 1.4 CONDITIONS D ENTRÉE SUR LE MARCHÉ DU TRAVAIL La plupart des entreprises n imposent pas d exigences particulières en ce qui a trait à la formation des personnes qu elles engagent pour occuper des postes de caissière ou de caissier. Leurs critères de sélection sont plutôt liés à la personnalité de chacun; on recherche des personnes sociables, accueillantes, patientes et capables de gérer leur stress. De plus, sans qu une forme physique athlétique soit nécessaire, on favorisera les gens mobiles qui peuvent se déplacer et bouger facilement. Cependant, certains employeurs favorisent l embauche de personnes qui connaissent déjà les produits offerts par l entreprise, s intéressent au domaine et adhèrent à la philosophie qu elle véhicule, telle qu une saine alimentation ou la pratique d activités sportives. D autres vont rechercher des candidates et candidats qui maîtrisent les principes de base en informatique ou qui possèdent des habiletés en lien avec la vente de produits, de cartes de crédit de l entreprise, de cartes de fidélisation, etc. Par ailleurs, les nouvelles recrues sont soumises à une période d essai ou de probation de trois mois, dans la plupart des cas. 4

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1.5 NIVEAUX D EXERCICE Certaines professions comportent des niveaux d exercice différents et reconnus par le marché du travail. Ceux-ci peuvent être liés à une réglementation, à l organisation du travail ou à des lignes de progression de carrière. Les niveaux d exercice se dégagent de la description du plein exercice de la profession, s il y a lieu. Ils rendent compte des besoins du marché du travail en matière d employabilité ou de spécialités et peuvent adopter plusieurs dénominations, telles que classes, aides, chefs, etc. Pour la profession de caissière, caissier, il ne semble pas exister de niveaux d exercice déterminés. Cependant, les personnes consultées nous ont fait part des commentaires suivants. Dans environ la moitié des entreprises représentées, certaines opérations ne sont pas confiées à des personnes débutantes; elles sont plutôt réservées aux caissières ou caissiers qui possèdent plus d expérience. On pense par exemple aux transactions entourant les retours comme les remboursements, les échanges, les notes de crédit, etc., de même qu au traitement des plaintes de la clientèle, à celui des commandes spéciales et des appels téléphoniques. Cependant, pour l autre moitié des entreprises représentées, le nouveau personnel est susceptible de se voir confier n importe quelle tâche, et ce, dès son entrée en fonction; celui-ci est toutefois supervisé de façon plus étroite que le personnel expérimenté; L autonomie prend du temps à acquérir; selon les personnes, une période variant de quelques semaines à quelques mois s avère nécessaire. Les nouvelles recrues sont généralement jumelées à une personne d expérience qui va les encadrer jusqu à ce qu elles aient atteint l autonomie désirée. 1.6 PERSPECTIVES DE CARRIÈRE Les possibilités d avancement, pour une caissière ou un caissier, dépendent de sa capacité à superviser une équipe de travail et à effectuer des tâches de nature administrative, comme les horaires. Voici des exemples de ce type de poste : assistante-chef caissière ou assistant chef caissier, chef caissière ou chef caissier, gérante ou gérant des caisses, conseillère ou conseiller en vente, etc. 6

1.7 LOIS, NORMES ET POLITIQUES Dans le cadre de leur travail, les caissières et caissiers doivent tenir compte, par exemple : de la Politique d exactitude des prix; des politiques internes des entreprises telles que prix des concurrents, retours, etc.; des normes d hygiène alimentaire et de salubrité, s il y a lieu; des règles de santé et de sécurité du travail; des règles relatives à la langue d affichage en magasin. La connaissance des normes du travail peut aussi être utile à la caissière et au caissier pour les informer des congés et autres avantages auxquels ils ont droit. 1.8 CHANGEMENTS DANS LA PROFESSION Les personnes consultées ont remarqué les changements suivants, au cours des dernières années. Les exigences de la clientèle ont changé; les gens s attendent à recevoir des réponses pertinentes et précises à leurs questions, et ce, dans certains cas, même si celles-ci ne sont pas toujours très détaillées. Bref, ils demandent de plus en plus à se «faire servir»; Pendant qu ils se trouvent à la caisse, plusieurs clientes et clients ont pris l habitude d utiliser leur cellulaire pour parler ou envoyer des messages texte, ce qui rend la communication avec la caissière ou le caissier souvent difficile, voire impossible; Les outils de travail ont changé; l informatique est devenue incontournable, les caisses de presque tous les commerces sont informatisées, certaines comportent d ailleurs des écrans tactiles; les certificats-cadeaux ont été remplacés par des cartes-cadeaux électroniques, bref, les outils informatisés font désormais partie intégrante du travail des caissières et caissiers; Les caisses libre-service, qui avaient fait leur apparition depuis quelques années, ont été éliminées dans certains commerces; elles sont toutefois réapparues dans quelques-uns de ceux-ci, mais il est difficile de prévoir si cette tendance se maintiendra. 7

En ce qui concerne les changements à venir, on prévoit : que la saisie manuelle de données sera de plus en plus réduite; tous les produits seront éventuellement munis d un code et le lecteur optique remplacera définitivement le clavier; que les écrans tactiles seront de plus en plus utilisés; qu outre la caisse, d autres opérations effectuées par les caissières et caissiers seront informatisées, comme la prise de commandes, par exemple. Enfin, dans un avenir rapproché, la plupart des prix devront être ajustés à cause de la disparition des cents. 8

2. ANALYSE DES TÂCHES 2.1 TABLEAU DES TÂCHES ET DES OPÉRATIONS Le tableau suivant présente les principales tâches exercées par les caissières et caissiers. L ordre dans lequel celles-ci sont présentées ne reflète pas nécessairement leur importance dans le métier. TÂCHES OPÉRATIONS 1. PRÉPARER L ESPACE DE TRAVAIL 1.1 Mettre les ordinateurs en marche 1.5 Prendre connaissance des spéciaux et des promotions 1.2 Remplir les comptoirs 1.6 Compter les fonds de caisse 1.3 S assurer de disposer du matériel nécessaire 1.7 Effectuer la commande de monnaie 1.4 Nettoyer l espace de travail 1.8 Préparer les commandes 2. SERVIR LA CLIENTÈLE 2.1 Accueillir la clientèle 2.2 Diriger la clientèle dans le magasin 2.3 Recevoir les plaintes 2.4 Répondre au téléphone 2.5 Offrir des promotions 2.9 Répondre aux demandes d information de la clientèle 2.6 Vendre des produits et services 2.10 Fidéliser la clientèle 2.7 Communiquer avec la clientèle 2.11 Prévenir le vol à l étalage 2.8 S assurer de la satisfaction de la clientèle 2.12 Remettre les commandes 2.13 Préparer les produits 3. EFFECTUER DES TRANSACTIONS 3.1 Traiter les retours 3.2 Numériser les produits 3.3 Ajuster les prix 3.4 Appliquer les rabais 3.5 Vérifier les produits et leur emballage 3.6 Percevoir le paiement des achats 3.7 Appliquer les moyens de fidélisation 3.8 Retirer les antivols 3.9 Percevoir le paiement des comptes 3.10 Percevoir les dépôts sur commande 3.11 Mettre les produits dans les sacs 3.12 Effectuer des mises de côté 4. PROCÉDER À LA FERMETURE 4.1 Annoncer la fermeture 4.2 Fermer les caisses 4.3 Balancer les caisses et le coffre 4.4 Préparer les fonds de caisse 4.5 Produire le rapport de caisse 4.6 Effectuer des dépôts 4.7 Fermer le magasin 9

2.2 OPÉRATIONS, SOUS-OPÉRATIONS ET PRÉCISIONS Dans les pages qui suivent, on présente les sous-opérations associées à chacune des opérations, de même que quelques précisions apportées par les personnes consultées. TÂCHE 1 PRÉPARER L ESPACE DE TRAVAIL Il faut noter que, dans certains commerces, cette tâche peut comporter quelques opérations de plus que celles retenues dans le tableau qui précède et dans celui qui suit. Par exemple, les caissières et caissiers peuvent devoir : ouvrir les portes du commerce le matin; disposer les produits dans un comptoir réfrigéré; positionner des démonstrateurs; étiqueter certains produits; récupérer les paniers d épicerie vides dans le commerce et le stationnement, etc.; Par ailleurs, trois participantes s occupent aussi de la présentation visuelle du commerce. Par exemple, elles peuvent monter des étalages, préparer des vitrines, etc. Ces opérations ne sont pas considérées comme faisant partie du travail de la majorité des caissières et caissiers. Toutefois, la majorité des personnes consultées mentionnent que, surtout dans les temps morts à la caisse, elles vont voir à la propreté et à l ordre des étalages près des caisses. Opérations Sous-opérations Précisions 1.1.1 Entrer le code d employé 1.1.2 Régler le système 1.1.3 Ouvrir le démagnétiseur 1.1 Mettre les ordinateurs en marche 1.2 Remplir les comptoirs 1.2.1 Se procurer les produits manquants 1.2.2 Voir à la propreté du comptoir 1.2.3 Effectuer la rotation des produits 1.2.4 S assurer de l esthétique de la présentation Dans la plupart des cas, les caissières et caissiers mettent en marche non seulement l ordinateur de la caisse qu ils utiliseront, mais aussi ceux de toutes les caisses. En général, la caissière ou le caissier ne s occupe pas de tous les comptoirs du commerce, mais seulement de celui ou de ceux qui se trouvent près des caisses. Cette opération est effectuée en début de journée, mais aussi à tout moment durant les heures de travail, selon les besoins. 1.3 S assurer de disposer du matériel nécessaire 1.3.1 Insérer le rouleau de papier de la caisse 1.3.2 Placer le rouleau de papier du TPV (terminal point de vente) 1.3.3 Vérifier le matériel manquant 1.3.4 Se procurer le matériel Il s agit du matériel qui sera utilisé durant la journée de travail. Étant donné que la plupart du temps, la caissière et le caissier peuvent difficilement quitter leur caisse durant les heures de travail, il s avère donc important de bien prévoir ce dont ils auront besoin. Le matériel inclut : stylos, agrafes, enveloppes et bordereaux de dépôt, carnet de notes, cartes de fidélité, circulaire, bandes élastiques, trombones, surligneur, papiers-mouchoirs, factures, papier pour l imprimante, feuillets adhésifs, sacs, papier de soie, boîtes, cartes professionnelles du magasin, correcteur, promotions à remettre à la clientèle, etc. 10

TÂCHE 1 PRÉPARER L ESPACE DE TRAVAIL Opérations Sous-opérations Précisions 1.4 Nettoyer l espace de travail 1.4.1 Épousseter 1.4.2 Nettoyer les comptoirs avec des produits nettoyants 1.4.3 Mettre de l ordre 1.4.4 Placer les bornes pour la file d attente 1.4.5 Balayer le plancher, s il y a lieu 1.4.6 Vider les poubelles 1.4.7 Maintenir la propreté et l ordre de l espace de travail L ampleur des travaux de nettoyage peut varier d un commerce à l autre. Dans certains cas, l époussetage s étend à l ensemble de l espace de vente, alors qu ailleurs, il est limité au poste de travail autour de la caisse. La caissière ou le caissier doit maintenir la propreté et l ordre de son poste de travail non seulement en début de journée, mais durant toutes ses heures de travail. 1.5 Prendre connaissance des soldes et des promotions 1.6 Compter les fonds de caisse 1.5.1 Consulter la circulaire 1.5.2 Faire le tour du magasin pour voir les affiches de rabais 1.5.3 Prendre connaissance des nouveautés 1.6.1 Vérifier le montant en caisse 1.6.2 S assurer que la réserve de monnaie comporte bien le montant requis Dans certains cas, cette opération est effectuée seulement en fin de journée, après la fermeture du commerce. 1.7 Effectuer la commande de monnaie 1.8 Préparer les commandes 1.7.1 Prélever les espèces nécessaires à la commande 1.7.2 Calculer le nombre de rouleaux à obtenir 1.7.3 Remplir le bordereau de commande 1.7.4 Vérifier la monnaie obtenue La procédure à suivre pour cette opération peut varier d un commerce à l autre. Dans certains cas, la caissière et le caissier prennent eux-mêmes la monnaie requise dans le coffre. Ils peuvent aussi déposer une demande écrite qui sera remise à la personne responsable qui l autorisera. Deux participantes se rendent directement à la banque pour se procurer de la monnaie, celle-ci se situant dans le même centre commercial que leur commerce. Dans une des entreprises représentées, la règle exige que deux personnes se rendent à la banque ensemble, mais il ne s agit pas obligatoirement de caissières ou de caissiers. Cette opération est effectuée par une seule des participantes. Il s agit, à partir du carnet de commandes, de préparer les articles que les clientes ou clients viendront chercher durant la journée. Comme il s agit de produits périssables, les commandes ne peuvent pas être préparées à l avance. 11

TÂCHE 2 SERVIR LA CLIENTÈLE Opérations Sous-opérations Précisions 2.1 Accueillir la clientèle 2.1.1 Saluer les clientes et clients Au dire des personnes consultées, l accueil 2.1.2 Adopter une attitude s avère très important pour l image de avenante et accueillante l entreprise et la satisfaction de la clientèle. avec le sourire Dans certains cas, l employeur demande aux caissières et caissiers, lorsqu ils n ont 2.1.3 Être disponible pas de clientes ou de clients à servir, de se 2.1.4 Demander si les clientes et placer devant leur caisse et de se trouver clients ont besoin d aide ainsi plus près des clientes et des clients, dans le but de répondre à leurs questions et de les diriger. La caissière ou le caissier est donc souvent la première et la dernière personne en contact avec la clientèle, son attitude et son comportement peuvent donc exercer une incidence importante sur l image de l entreprise. 2.2 Diriger la clientèle dans le magasin 2.2.1 Indiquer le département 2.2.2 Accompagner les clientes et clients vers le département voulu 2.2.3 S assurer que les clientes et clients seront accueillis par une personne du département 2.2.4 Téléphoner au personnel du département en cause pour qu il vienne à la caisse Quelques-unes des entreprises représentées offrent un service d accompagnement aux personnes à mobilité réduite. Les caissières et caissiers vont accompagner ces personnes, tout au long de leur visite, pour les aider à prendre et à transporter les produits qu elles désirent acheter. 2.3 Recevoir les plaintes 2.3.1 Écouter les clientes et clients 2.3.2 Adopter une attitude ouverte et non défensive 2.3.3 Rassurer la clientèle 2.3.4 Diriger les clientes et clients, s il y a lieu 2.3.5 Noter les coordonnées des gens, s il y a lieu d effectuer un suivi 2.3.6 Remplir un formulaire de plainte, le cas échéant 2.3.7 Traiter la plainte ou en référer à la personne responsable La responsabilité de la caissière ou du caissier en matière de plaintes varie selon l entreprise et la nature de celles-ci. Dans tous les cas, la personne à la caisse est souvent celle qui reçoit la plainte en premier. S il s agit d une plainte de nature «technique», dont le traitement requiert une connaissance approfondie des produits, la caissière ou le caissier va référer les clientes et clients au service concerné. S il s agit d une plainte relative au service reçu, la caissière ou le caissier peut généralement la traiter. Toutefois, il faudra faire appel à la personne responsable dans les cas où les clientes et clients désirent recevoir un dédommagement ou déposer une plainte écrite, deviennent agressifs, etc. 12

2.4 Répondre au téléphone 2.4.1 Prendre les appels internes et externes 2.4.2 Transférer les appels à qui de droit 2.4.3 Prendre des messages, s il y a lieu 2.4.4 Limiter le temps d attente au minimum 2.4.5 Percevoir des paiements par téléphone (ex. comptes-clients) Dans certains cas, le téléphone augmente considérablement la charge de travail et le niveau de stress de la caissière ou du caissier. En fait, certaines des caissières consultées jouent aussi le rôle de réceptionnistes en même temps qu elles effectuent leurs tâches. Elles doivent donc répondre le plus vite possible à plusieurs lignes qui peuvent sonner en même temps, donner l information demandée ou transférer les appels à la bonne personne, le tout sans faire attendre les gens à la caisse, et ce, sans faire d erreurs. 2.5 Offrir des promotions 2.5.1 S assurer de la disponibilité des articles en promotion 2.5.2 Vérifier que la promotion est toujours en vigueur 2.5.3 Proposer les promotions aux clientes et clients 2.5.4 Remettre les articles à la clientèle 2.6 Vendre des produits et services 2.6.1 Prendre connaissance des besoins de la cliente ou du client 2.6.2 Présenter les produits et services 2.6.3 Conseiller la clientèle 2.6.4 Conclure la vente Cette opération est effectuée par quelques-unes des personnes consultées. 2.7 Communiquer avec la clientèle 2.7.1 Faire preuve de patience, d ouverture d esprit et d une écoute attentive 2.7.2 Interpréter le langage non verbal des clientes et clients 2.7.3 Donner des réponses claires 2.7.4 Adopter une attitude respectueuse (ex. vouvoyer) 2.7.5 Aller au-devant de la clientèle 2.7.6 Discuter avec les clientes et clients sur des sujets d actualité Les personnes consultées mentionnent qu il est souhaitable que les caissières et caissiers possèdent une certaine culture générale de façon à pouvoir converser avec les clientes et clients. Leur rythme de travail ne leur permet pas de tenir des conversations très approfondies, surtout en période de pointe, mais ils doivent au moins être au courant des sujets qui font la manchette. 13

2.8 S assurer de la satisfaction de la clientèle 2.9 Répondre aux demandes d information de la clientèle 2.8.1 Demander aux clientes et clients s ils sont satisfaits de leur expérience 2.8.2 Interpréter le langage non verbal de la clientèle 2.8.3 S assurer que les clientes et clients ont trouvé ce qu ils cherchaient 2.8.4 Si ce n est pas le cas, aller chercher le produit ou offrir l aide d un autre membre du personnel 2.8.5 Tenter de satisfaire les clientes et clients, dans la mesure du possible 2.8.6 Faire en sorte que la clientèle reparte satisfaite 2.9.1 S assurer de détenir les informations nécessaires et justes 2.9.2 Diriger les clientes et clients vers la bonne personne, s il y a lieu 2.9.3 Si la personne responsable est absente, offrir sa carte professionnelle 2.9.3 Utiliser des outils de travail fiables et à jour (ex. circulaire) 2.9.4 Si l information n est pas disponible, noter les coordonnées des clientes et clients pour effectuer un suivi Dans le cas où les clientes et clients arrivent à la caisse et mentionnent qu ils ne sont pas satisfaits de leur expérience, la caissière et le caissier vont questionner la personne pour comprendre exactement ce qui lui a déplu. Ils peuvent alors faire appel au personnel de vente, ou encore, aller eux-mêmes chercher un produit. Ils peuvent aussi accompagner la clientèle au service en cause et essayer de faciliter la communication entre le personnel de vente et le client ou la cliente, dans le cas d un malentendu. Les demandes de la clientèle peuvent concerner : les politiques de retour, les garanties, les événements et nouveautés à venir, les heures d ouverture, de l information générale sur le commerce, etc. Les clientes et clients peuvent aussi poser des questions qui ne concernent pas les produits ou le commerce, par exemple, des indications routières, la localisation d autres commerces, etc. 2.10 Fidéliser la clientèle 2.10.1 Montrer que l on reconnaît les clientes et clients réguliers 2.10.2 Prendre des nouvelles des clientes et clients réguliers 2.10.3 Offrir un bon service, du début à la fin 2.10.4 Faire sentir aux clientes et clients qu ils sont importants 2.10.5 S assurer que la clientèle trouve tout ce dont elle aura besoin, comme dans le cas d un projet particulier 2.10.5 Présenter les avantages de faire affaire avec l entreprise 14