INTRODUCTION 11 CHAPITRE 1. DEVOIR ET SAVOIR ÊTRE PRÉSENT SUR INTERNET 13 I. Le marché de l'e-commerce 13 A. Une croissance confirmée: les chiffres 13 B. Le profil des internautes 15 C. Des centres d'intérêt en pleine évolution 16 II. Les enjeux d'une présence sur Internet 17 A. Présenter son entreprise 17 B. Internet: un outil de communication institutionnelle 17 C. Internet: un outil relationnel orienté client 18 D. Internet: un outil de présentation de ses produits ou services 21 E. Internet: un outil de vente 24 III. Adapter sa présence Web à son mix marketing 30 A. Connaître son marché 30 B. Adéquation au mix marketing 31 C. Politique de produit 32 D. Politique de prix 33 E. Politique de distribution 34 F. Politique de promotion 37 G. Politique d'implication de l'internaute 37 IV. Un site à son nom 41 A. Où acheter un nom de domaine et comment savoir s'il est disponible? 41 B. Comment récupérer un nom de domaine? 42 V. Une page d'accueil à son image 43 A. Les fonctions de la page d'accueil 43 B. Les clés d'une page d'accueil réussie 45 C. La structure recommandée pour une page d'accueil efficace et pertinente 46 D. L'identification du site 48 E. L'animation de la page 50
F. La charte graphique 51 G. Les éléments textuels 53 VI. Le Web 2.0: évolution ou révolution? 55 CHAPITRE 2. LES SERVICES 59 1. Les enjeux 59 II. Aide et information 61 A. Les outils d'achat 62 B. Les obligations légales du marchand 64 C. Questions réponses ou FAQ (Frequently asked questions, «Foire aux questions») 66 D. Contacts 67 III. Le processus de commande 69 A. La sélection des produits et services 70 B. Les étapes d'une commande 72 C. Les messages de confirmation 73 D. Optimiser le processus 73 IV. Les solutions de paiement sécurisé 76 A. Le choix d'une solution adaptée à son service 77 B. Les solutions de paiement par carte bancaire 78 C. Les solutions de micropaiement 79 D. La sécurité 80 V. Les services à valeur ajoutée 84 A. Mettre en avant la qualité de ses services 84 B. Les sceaux et labels 86 C. Le conseil 87 D. Les Webzines 89 CHAPITRE 3. DU MERCHANDISING MAGASIN À L'E-MERCHANDISING: PRÉSENTER SES PRODUITS ET SERVICES 91 1. Introduction au merchandising 91 A. Le contexte 91 B. Ergonomie ou merchandising? 92 C. Les clés d'un e-merchandising réussi 93 D. Principes et enjeux 94 II. Du merchandising physique à l'e-merchandising 95 A. La zone de chalandise: l'environnement du site 95 B. Le niveau de présentation 97
C. Les têtes de gondole 98 D. Le placement multiple ou cross-merchandising ou cross-selling 100 E. La vitrine: la page d'accueil, outil de marchandisage 103 F. Assortiment, implantation, facing et linéaire: structurer et hiérarchiser le catalogue 108 Ill. Produits et catégories 111 A. Le Category Management 111 B. Les catégories 111 C. Les points d'entrée alternatifs 113 D. La fiche produit 115 IV. Le suivi des performances 116 CHAPITRE 4. SAVOIR SE PROMOUVOIR 119 1. Le marketing de la recherche 121 A. Le positionnement 123 B. Le choix des mots clés 124 C. Optimiser un site pour le référencement naturel 124 D. Les liens payants 132 E. Les comparateurs de prix 141 II. Le partenariat et l'affiliation 142 A. L'échange de visibilité 143 B. L'affiliation 144 III. La publicité 148 A. L'expansion et la professionnalisation du marché 148 B. La mise en place d'une campagne publicitaire 150 C. Une galerie des formats publicitaires 153 D. Le suivi d'une campagne 163 IV. La collecte et l'enrichissement de bases de données 166 A. Collecter les e-mails 168 B. Louer des adresses ciblées 170 C. Enrichir une base de données 173 D. Faire jouer l'effet viral 175 E. Les résultats de l'e-mailing de conquête 178 V. Faire parler de son site 180 A. Les relations presse 180 B. Le «buzz» marketing: faire parler les internautes de soi 181
VI. Blogosphère, forums: le participatif au service de la relation marque/consommateur 185 VII.Le mobile marketing 189 VIII.Le mix promotion 191 A. Des agences de solution globale «full service» 192 B. Le croisement du suivi et des résultats 194 CHAPITRE 5. E-CRM: OPTIMISER SES VENTES 195 I. Les enjeux de l'animation commerciale 196 A. Définition du champ d'action 196 B. Concertation 198 II. Les promotions: outils, montage et suivi 199 A. Les outils 200 B. Les opérations flash 202 C. Les conditions à réunir pour la réussite d'une opération promotionnelle 203 D. Le suivi des opérations promotionnelles 204 III. le marketing relationnel 205 A. La newsletter 206 B. La constitution d'une base d'abonnés membres ou clients 209 C. La segmentation 211 D. La gestion des envois 212 E. La gestion croisée de l'animation et des e-mailings 213 IV. Concevoir un message promotionnel 214 A. Les règles à respecter 214 B. Les 10 règles de l'e-mailing réussi 215 V. Fidéliser les clients 227 A. Les remontées d'informations recueillies par le service clients 227 B. La mesure de la satisfaction 228 C. La conception des actions de fidélisation 229 D. La segmentation des clients 231 E. Le programme de fidélisation 231 F. Le parrainage 235 VI. L'analyse d'audience 237 A. Comment ça marche? 237 B. Quels outils? 237
C. Quels indicateurs? 237 D. Les comportements de navigation 238 VII.Prospective: «trigger» ou «automation» marketing 239 CHAPITRE 6. SERVICE APRÈS-VENTE & LOGISTIQUE 241 I. Les enjeux du service après-vente et de la logistique 241 A. Les missions du SAV 242 B. L'organisation logistique 243 II. La gestion d'une commande 243 III. La gestion des retours 246 A. Typologie des retours et législation 246 B. L'organisation d'un retour 247 C. Les conditions de garantie 248 IV. Les engagements et le rôle du SAV 250 A. Le SAV garant de la charte de qualité et des engagements 250 B. Récolter et traiter les informations 252 C. Les recommandations pour choisir un partenaire d'externalisation de la plate-forme SAV 254 V. La logistique 255 A. Les enjeux et perspectives 255 B. L'organisation en fonction de la clientèle 256 C. L'organisation en fonction du type de produits 257 D. La sélection d'un prestataire logistique 257 E. Le travail en flux tendu 259 CHAPITRE 7. CAS ET OUTILS PRATIQUES 261 I. Exemples de site 261 A. Exemple n 1 - Lapeyre.fr: Lapeyre, la maison 261 B. Exemple n 2 - Virgin: VirginMega 264 C. Exemple n 3 - Ford France 267 D. Exemple n'4 - Monoprix.fr 271 II. Check-list 274 LEXIQUE 279 ANNEXES 283 I. Infos utiles 283 A. Liens utiles 283 B. À lire 283 C. Carnet d'adresses 284
Il. Solutions bancaires 287 A. Typologie des outils de paiement en ligne 287 B. Les onze chefs de file de l'union des cartes bancaires 288 C. Exemples de solutions de micropaiement 288 III. Cadre juridique 289 A. Procédures alternatives de résolution des litiges du «.fr» ou PARL 289 B. Extraits du Code de la consommation 291 C. Validité juridique des documents électroniques 299 D. Garantie 300 E. Extraits du Code pénal 300 F. Loi du 21 juin 2004 pour la Confiance dans l'économie numérique (LCEN) 304 INDEX 339 INDEX DES MARQUES, SITES ET SOURCES 345