Du «reporting» aux tableaux de bord informatiques Un besoin récurrent aux multiples facettes
De quoi parlons nous? en soit un vaste domaine Avion, Voiture, Bateau,... Entreprise, Gestion, Prospectif Commercial, Ressources Humaines, DSI, Marketing Qualité, Sécurité,... 1-2
Brouillage des pistes Une langue vivante Allons nous vers la fusion des langues? le franglais Est-ce une peur? Il y a 400 ans, c est l Italien qui engendrait une levée de boucliers Le sport, l informatique,... la mondialisation l espanglais (Spanglish), itanglais, allemanglais, polanglais... le milieu professionnel est un puissant vecteur du néologisme et tout particulièrement en informatique Rappelons que le mot même «informatique» est une combinaison entre information et mathématique! 1-3
Brouillage, vous avez dit brouillage? le marketing, la recherche du mot clef et de l accroche pour se distinguer, chaque compétiteur a une façon de parler déformée : le jargon http://jargonf.org/wiki/accueil l innovation dans le domaine de l informatique, ne sommes nous pas tous rentrés dans le «cloud», voire l air du 2.0! les sigles une abréviation constituée d un ensemble de lettres initiales KPI, VIP, SMS 1-4
Pour illustrer... Selon le site www.sigles.net, que pariezvous pour la définition de : FBI? KPI? 1-5
...et conclure l introduction l interprétation, la compréhension Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous voulez entendre, ce que vous entendez, ce que vous croyez y comprendre, ce que vous voulez comprendre, et ce que vous comprenez, Il y a au moins 9 possibilités de ne pas se comprendre... 1-6
DU «REPORTING» AUX TABLEAUX DE BORD 1-7
Voyons donc les termes et non les thermes,... First few terms... Report Dashboard Balanced ScoreCard Metrics (indicator) Reporting BI ou Business Intelligence DatawareHouse......en vrac Rapport Tableau de bord Tableau de bord prospectif ou équilibré Indicateur (métrique) «Reporting» Décisionnel Entrepôt de données... 1-8
Quelques propositions de définition... Un tableau de bord (Dashboard) Représentation graphique synthétique d'un ensemble d'indicateurs donnant visuellement à un responsable un ensemble d éléments lui permettant de prendre rapidement des décisions. Un rapport (report) Document comportant des éléments précis à un public déterminé, pouvant notamment inclure des tableaux de bords et leurs analyses. Reporting Il s agit de l action de remontée d informations, souvent à sa hiérarchie. Par extension ( abus de langage : tableau de reporting), cela peut être l action de constitution automatique du tableau de bord (outils de «reporting»). 1-9
et encore... Indicateur informatique (metrics) : valeur estimée par des méthodes statistiques ou déterminée par le calcul, permettant d identifier qualitativement ou quantitativement, le fonctionnement d un élément du système d informations. Un indicateur peut être simple ou complexe (composé). Ces principaux attributs sont : Une procédure de mesure avec les modalités de collecte, contrôle et traitement de l information ; Une périodicité de mesure ; Une unité de mesure ; Un référentiel d analyse. 1-10
Tableaux de bords Stratégiques prospectifs (ou équilibrés) informatiques de la Direction Générale Tactiques (opérationnels) Etudes Maintenance Exploitation Service Utilisateurs Administratifs... Pour qui? La direction Les managers Les commerciaux Les chefs de Projet, directeurs de Projet Les responsables d activité Les responsables de processus Les spécialistes Les analystes Les experts... 1-11
Besoins à tous les niveaux Niveau stratégique TdB prospectif ou équilibré Niveau fonctionnel Niveau tactique Niveau opérationnel TdB de gestion, processus, par activité 1-12
La météo des SI Une influence des éléments météorologiques sur la représentation 1-13
Très souvent, le tableur Evolution des événements en stock et reçus (incidents + demandes + nbp) en date d'observation du 15/12/09 1200 160 1000 140 120 800 100 Stock 600 80 Reçus 400 60 40 200 20 0 15/1 1 16/1 1 17/1 1 18/1 1 19/1 1 20/1 1 21/1 1 22/1 1 23/1 1 24/1 1 25/1 1 26/1 1 27/1 1 28/1 1 29/1 1 30/1 1 1/12 2/12 3/12 4/12 5/12 6/12 7/12 8/12 9/12 10/1 2 11/1 2 12/1 2 13/1 2 14/1 2 15/1 2 0 reçus 0 91 58 73 86 66 0 0 87 45 92 90 69 0 0 97 40 74 86 102 0 0 103 97 69 79 87 0 0 64 97 stock 957 953 943 949 961 954 954 954 963 943 962 965 959 959 959 955 950 940 918 936 936 936 983 1012 967 925 935 935 935 909 921 Date 1-14
Exemple d une fiche «indicateur» Taux moyen de couverture antivirale des postes de travail Périmètre de l indicateur Objectif : S assurer que les équipements du client sont protégés contre les codes malveillants et que les bases de signature virale sont à jour Postes de travail Règles de gestion de l indicateur Collecte, Analyse, Diffusion, Révision 1-15
Conception MÉTHODE 1-16
Conception Dans la littérature informatique, 2 verbes sont très souvent associés : Piloter définition de la stratégie, de la vision et des objectifs Contrôler domaine définition du suivi d avancement de l atteinte de ces objectifs la gouvernance, le décisionnel, le management des méthodes KAPLAN & NORTON (BSC) OVAR (Objectifs - Variables d'action Responsabilité) GIMSI (FERNANDEZ)... 1-17
Tronc commun des méthodes Choix des objectifs Démarche du haut vers le bas ou en franglais «top-down» du bas vers le haut ou en franglais «bottom-up» où l on facilite l appropriation en impliquant son équipe (groupe de travail) Sélection des indicateurs 5 à 10 indicateurs par TdB Délivrer la quintessence en un seul coup d œil Déclinaison technique Collecter l information Stocker l information Formater/Transformer l information Restituer l information 1-18
Les 2 premières phases OBJECTIFS & INDICATEURS 1-19
Sur les 2 premières phases Une aide à la réflexion Business IT Business Management IT Gouvernance Governance du SI Gestion des ressources IT Operations IT Development Fournisseurs prestataires - Partenaires 1-20
ITIL v3 Une vue par processus Exemple : la gestion d incidents le nombre total d incidents ; répartition des incidents par état (enregistré, résolution en cours, clos,...) ; taille de l'arriéré d'incident en cours ; nombre et pourcentage d incidents majeurs ; Le temps moyen écoulé pour assurer la résolution d'incident ou contournement, ventilées par code d'impact ; Pourcentage d'incidents traités dans le délai de réponse convenu ;... ITIL nous indique l importance de l amélioration continue. Les règles de base sont aux nombres de 3 : Vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne pouvez pas contrôler Vous ne pouvez pas contrôler ce que vous ne pouvez pas mesurer Vous ne pouvez pas mesurer ce que vous n'avez pas défini Sans objectifs clairs et sans systèmes de mesure : les résultats ne seront pas au rendez-vous ET il ne sera pas possible de lancer des améliorations 1-21
COBIT Indicateurs, vous avez dit indicateurs? 318 objectifs de contrôle détaillés regroupés en 34 objectifs de contrôles de haut niveau répartis sur 4 domaines COBIT: Control Objectifs for Information Technology. 1-22
Evaluation des niveaux de maturité COBIT Les facteurs clefs de succès (FCS) Les FCS décrivent les points les plus importants permettant à la direction de renforcer le contrôle sur les processus de gestion les actions les plus importantes pour que les processus de gestion des TI atteignent leurs objectifs concernant: La stratégie, La technique, L'organisation, Les processus et procédures. Les FCS sont définis à différents niveaux: stratégique, tactique et opérationnel. Les Indicateurs clefs d'objectifs (ICO - KGI) Indicateurs mesurant le QUOI, l'accomplissement des objectifs des processus de COBIT sur les axes utilisateur et financier : Disponibilité des informations pour supporter les besoins du métier, Absence de risque sur l'intégrité ou la confidentialité, Coût des processus et des opérations Confirmation de fiabilité, d'effectivité et de conformité des processus Ils sont exprimés par une valeur (pourcentage par exemple), une tendance (haussière, plate, baissière) et l'écart par rapport à la cible. Les indicateurs clefs de performance (ICP - KPI) Indicateurs mesurant comment les processus et organisation utilisent les ressources pour atteindre leurs objectifs. Ces indicateurs concernent la performance des processus internes mais aussi le niveau de compétences et d'innovation. 1-23
Exemple pour COBIT DS4 (Délivrer et Supporter) Processus informatique Assurer un service continu qui répond à l exigence métier vis-à-vis de l informatique interruption d un service informatique n ait qu un impact minimum sur l activité métier en se concentrant sur donner une capacité de résistance aux solutions automatisées et développer, tenir à jour et tester les plans de continuité des SI atteint son objectif en développant et en actualisant/améliorant les plans de secours des SI s exerçant sur les plans de secours des SI et en les testant stockant hors site des copies des plans de secours et des données et est mesuré par nombre d heures perdues par mois par les utilisateurs du fait d interruptions imprévues le nombre de processus métier critiques dépendants des SI qui ne sont pas pris en compte par le plan de continuité des SI 1-24
Exemple pour COBIT 1-25
Exemple pour COBIT 0 Inexistante quand on n'a pas conscience des risques, ni des menaces qui pèsent sur l informatique, de ses points vulnérables, ni de l impact d une perte de services informatiques sur l activité. On ne considère pas que la continuité des services doive mobiliser l'attention du management.... 5 Optimisée quand Les processus de continuité de services intégrée tiennent compte des tests comparatifs et des meilleures pratiques externes. Le plan de continuité des SI est intégré aux plans de continuité des métiers et il est systématiquement tenu à jour. On s'assure auprès des vendeurs et des fournisseurs principaux qu'ils respecteront les exigences de continuité des services. On pratique des tests globaux du plan de continuité des SI, et leurs résultats servent à mettre le plan à jour. On utilise la collecte et l'analyse de données pour l amélioration continue du processus. Les pratiques de disponibilité et de service continu sont complètement alignées. Le management vérifie qu un sinistre ou un incident majeur ne se produiront pas du fait d un seul maillon faible. On comprend et on applique complètement les procédures d'escalade. On mesure systématiquement les ICP et ICO qui concernent les résultats du service continu. Le management ajuste les plans de continuité des services en fonction des ICO et ICP 1-26
La phase de déclinaison technique LE DÉCISIONNEL 1-27
Nous y revoilà! Jargon Décisionnel Intelligence d affaire Entrepôt de données Magasins de données Exploration de données Cube OLAP InfoCentre... Jargon BI ou Business Intelligence DatawareHouse Datamart DataMining Cube OLAP Infocenter ETL... 1-28
Il était une fois... Système opérationnel Suivi potentiel de quelques indicateurs pour le contrôle immédiat du service Souhait d obtention de statistiques sur le service Incompatibilité avec la performance opérationnelle du service Apparition de l infocentre On duplique le système opérationnel juste à des fins de requêtes statistiques Pas de suivi réellement historique Exemple : comparaison d une situation par rapport au même mois de l année précédente Les données sont organisées pour le besoin opérationnel et non statistique, voire décisionnel Réplication Consultation Gestion d incidents Infocentre Personnel 1-29
L entrepôt de données Janvier 1981 Premier article dans le Monde Informatique parlant d InfoCentre, mais n étant pas une simple réplication, mais un système dédié à la manipulation des données. Première évolution : la consolidation Une conservation dans le temps des données et des modifications du système en provenance de plusieurs sources opérationnelles Une organisation des données à des fins statistiques Arrivée de l entrepôt de données (datawarehouse) Le terme «datawarehouse» apparait la 1 ère fois en 1988 1-30
Les analyses La spécialisation Besoins très spécifiques d analyse sur les données d un domaine Modélisation des données en fonction de plusieurs axes Arrivée des magasins de données (Data Marts) répondent au stockage ciblé des données et indicateurs spécialisés des technologies OLAP (On Line Analytic Processing) et de cube (hyper-cube) L initiative des recherches est à l utilisateur Ouverture de la capacité de production de tableaux de bord à la demande (ad hoc!) 1-31
Axe (dimension) Tableau classique 2 dimensions 3 indicateurs : CA, Nbre de vente, Montant des taxes 2 axes l axe temps (année, trimestre, mois,...) l axe produits (famille, gamme, référence,...) On ajoute une dimension : cube un 3 ème axe : l axe géographique On continue : tesseract un 4 ème axe : la segmentation client (catégorie, âge,...) On regroupe, à partir de la 4 ème dimension, sous le terme : hypercube 1-32
Les analyses (data mining) Bataille de statisticien La fouille des données (Data Mining) ou encore l exploration de données Apparu dans les années 1960 Employée par les statisticiens, elle critiquait les pratiques de recherches de corrélations des données sans hypothèse de départ. Terme péjoratif, il était souvent associé à l expression «data fishing» en opposition aux méthodes scientifiques de la communauté des statisticiens. Obtenant des résultats encourageants et faisant fi des critiques, les chercheurs en base de données ont persisté dans cette voie. 1-33
Anecdote, quasi légendaire Magasin Wal-Mart Mise en évidence par les magasins Wal-Mart d une corrélation très forte entre l achat des couches bébés et de la bière le samedi après-midi Il s agissait des messieurs envoyés au magasin par leur femmes pour acheter des couches bébés Les rayons furent donc réorganisés pour présenter côte à côte les couches et les packs de bière Les ventes des deux produits grimpèrent en flèche! Selon le MIT, le Data Mining est l'une des 10 technologies qui changeront le monde au 21 ème siècle 1-34
Avec l entrepôt de données La gestion du contenu est un élément vital l ODS : Operational Data Store : Espace technique de données, non visible des utilisateurs nécessaires à la fiabilisation des données consolidées Notre entrepôt est un référentiel Anecdote : dans certaine entreprise, les primes d intéressement sont basées sur des indicateurs de l entrepôt de données ou des magasins de données. 1-35
Dernier élément d architecture La restitution faite au travers d un portail héritage des fonctionnalités d exploitation Web forage ou zoom en profondeur (drill-down), remontée sur un TdB de plus haut-niveau (drill-up), forage en basculant sur un autre TdB (drill-through) permutation des axes d analyse (slice & dice) 1-36
LE MARCHE DU DÉCISIONNEL 1-37
Etat du marché 4 acteurs majeurs SAP IBM SAS Oracle Les concurrents qui révolutionnent le domaine MicroStrategy Microsoft Information Builders QlikTech Prelytis Reportive... Les acteurs majeurs Jasper Soft (société américaine) ; Pentaho (société américaine) ; SpagoBI (société italienne Engineering Ingegneria Informatica) ; Jedox AG (société allemande) 1-38
Analystes (2) Sources : Gartner (Jan. 2009 => 2011) 1-39
Analystes (3) Le CXP liste les acteurs en 4 groupes : L analyse conclue le fait que les offres dernières générations ne viennent pas remplacer les offres traditionnelles, mais plutôt les compléter. 1-40
Démocratisation Effectivement, une évolution est nette dans la démocratisation du domaine décisionnel. Intégration des composantes décisionnelles aux solutions opérationnelles Orientation des fonctionnalités vers les utilisateurs finaux Analyse à la demande Gestion des analyses de données en mémoire... La maturité des systèmes décisionnels étant effective, les nouveaux éditeurs s appuient sur les architectures existantes pour exploiter la complexité de ce qui a été déjà mis en place (données organisées et structurées). 1-41
ABOUTISSEMENT 1-42
Vers un tableau de bord sur mesure Tableau stratégique, tactique le choix des objectifs et la détermination des indicateurs requiert l appui sur de bonnes pratiques Référentiel(s) Bibliographie la déclinaison technique nécessite une maîtrise des technologies Collecte Stockage Transformation Restitution de données 1-43
Vers une convergence Tableaux de bord Nombreux logiciels opérationnels fournissent des indicateurs des tableaux de bord Pilotage Pour fédérer et obtenir une vue centralisée Unification des méthodes de production des tableaux de bord catalogue de collecte, des transformations, de stockage Communication Contrôle du processus de restitution Respect des chartes d entreprise Automatisation Nombreux logiciels opérationnels fournissent des fonctions de planification Pilotage : Pour fédérer et obtenir une vue centralisée Unification des méthodes de traitement des travaux informatiques catalogue d intégration et de connecteurs,... Gestion de la connaissance Concentration des compétences Gestion de la connaissance Concentration des compétences 1-44
C est la stratégie d un éditeur que l on connait bien... Visual BPM Visual TOM Convergence des fonctions Centralisation Ergonomie pour une meilleure maîtrise 1-45
Merci N oublions jamais la façon de voir les choses Bibliographie Web www.dekades-conseil.com www.toolkit4manager.fr www.decideo.fr www.piloter.org www.nodesway.com http://fr.wikipedia.org Livre Business Intelligence et portails (Dunod) André Corbillé & Vincent Dumas Le Chat Philippe GELUK 1-46