Cahier des clauses particulières

Association Régionale pour l habitat Nord-Pas-de-Calais 1, rue Edouard Herriot BP11 59008 LILLE CEDEX MARCHÉ DE PRESTATIONS INTELLECTUELLES Réalisation d une enquête de satisfaction Perception de la qualité du service rendu dans l habitat social en Nord-Pas-de-Calais Procédure formalisée appel d offre ouvert Groupement d achat En application de l ordonnance du 6 juin 2005 Date limite de réception des offres : 21 octobre 2013 à 18h Cahier des clauses particulières Association régionale NPdC - CCP 1/14

1 Le contexte Suite aux engagements pris par l ensemble du mouvement Hlm, lors du Congrès de Lille en juin 2003, l Association Régionale pour l habitat Nord-Pas-de-Calais a conduit une première vague d enquêtes sur la perception de la qualité de service rendu en décembre 2004. Le principe a été acté de reconduire tous les trois ans cette démarche. Reconduite en 2007 2008, elle l a été à nouveau en 2010-2011. Pour la 4 ème vague d enquêtes 2013-2014, l AR habitat Nord-Pas-de-Calais est mandatée par les organismes pour organiser les modalités de consultation, signer et notifier le marché avec le prestataire et exécuter le marché. La mesure de la satisfaction concerne 6 thèmes : - l environnement et le cadre de vie, - la propreté des parties communes et des abords, - l état et le fonctionnement des équipements (collectifs et individuels), - le traitement des réclamations, - les conditions d entrée dans les lieux, - la communication. Pour l enquête 2013-2014, 21 organismes souhaitent participer à l enquête commune. Au-delà de la restitution à chaque organisme des résultats le concernant, la démarche collective présente l intérêt de pouvoir consolider les résultats par grand territoire et de permettre à chacun de situer ses résultats dans l environnement qui lui est propre. 2 L objet de la mission et les organismes concernés Pour conduire cette évaluation, l AR habitat Nord-Pas-de-Calais et les 21 organismes participants à la démarche collective entendent faire appel à un prestataire commun et ont pour ce faire constitué, conformément à l ordonnance du 6 juin 2005, un groupement d achat dont l AR habitat Nord-Pas-de-Calais, pouvoir adjudicateur, est coordinatrice passant le marché. Les 21 organismes participants à la démarche représentent un patrimoine de 291 000 logements. Il a été décidé, comme lors des trois vagues d enquêtes précédentes, de conduire une enquête téléphonique auprès d un échantillon représentatif des ménages de chacun des organismes. L offre proposée par le prestataire devra se baser sur un volume estimatif de 27 750 enquêtes à réaliser (Cf. annexe). L objet de la mission est de mesurer le niveau de satisfaction des locataires sur chacun des items détaillant les six thématiques de la qualité de service. Association régionale NPdC - CCP 2/14

Les résultats de l enquête seront traités d une part, au niveau régional et pour chacun des 18 territoires de références et, d autre part, au niveau de chaque organisme par territoire de gestion. La mission du prestataire consistera également à mesurer l évolution du niveau de satisfaction par rapport aux enquêtes de 2004, 2007 et de 2011. Enfin, les résultats devront être présentés devant les instances de l AR habitat Nord-Pas-de- Calais et de chaque organisme participant. 3 Le contenu de la mission et son déroulement 3-1 Le questionnaire d enquête Afin de permettre une comparaison des résultats avec la vague d enquêtes précédente, le questionnaire 2011 a été retravaillé à la marge (Cf. annexe). Les organismes qui le souhaitent pourront ajouter des questions qui leurs sont propres, dans la limite de 5 supplémentaires. Ces adaptations seront abordées entre le prestataire et l organisme concerné. Le prestataire indiquera dans son offre de prix le coût de cette prestation complémentaire. 3-2 Les échantillons Compte tenu des différences importantes de taille et de concentration ou dispersion géographiques entre les organismes parties prenantes et du niveau de finesse géographique souhaité pour telle ou telle restitution, il appartiendra au prestataire de valider : Les tailles d échantillon proposées par chacun des organismes ; Fournir une liste aussi précise que possible des pièces et documents de gestion locative (patrimoniale et sociale) auxquels il souhaitera avoir accès dans chaque organisme pour construire son échantillon. Le prestataire veillera à ce que chaque organisme ait réalisé les démarches et déclarations CNIL. Dans tous les cas, l échantillon devra être représentatif selon des critères patrimoniaux (individuel, collectif hors ZUS, collectif ZUS) et de localisation (18 territoires). En fonction de ses attentes, l organisme pourra demander une prestation complémentaire pour une segmentation d analyse plus fine en fournissant les données complémentaires pour l élaboration de l échantillon. Le prestataire indiquera à chaque organisme le volume minimal d information nécessaire pour atteindre l indice de confiance requis. Les organismes fourniront au prestataire les fichiers locataires comprenant les renseignements nécessaires à l élaboration et au suivi de l échantillon. Le détail du contenu des fichiers locataires à renseigner sera précisé lors de la première réunion de cadrage. Association régionale NPdC - CCP 3/14

3-3 La passation des enquêtes Le prestataire devra démontrer son expérience et sa compétence en matière de passation d enquête, et fournir les garanties (références et modes de contrôle) du professionnalisme de son équipe (enquêteurs, encadrement). La réalisation des enquêtes se fera pour tous les organismes à partir de janvier 2014. 3-4 L analyse des résultats Le prestataire informera l AR habitat et chaque organisme du degré de fiabilité et de la représentativité des informations délivrées et des synthèses réalisées (analyse explicative, analyse de l évolution, analyse comparative ). L indice de satisfaction pour chacun des critères et thèmes sera restitué, par organisme et au global, selon les niveaux de traitement suivants : Relatif au patrimoine (collectif ZUS, collectif hors ZUS, individuel) Relatif à la clientèle (emménagés récents, bénéficiaires APL, composition familiale,... cf. questionnaire : Q50 et suivantes) Relatif à la localisation (territoires) Les analyses attendues des résultats : Des analyses descriptives (éléments positifs et négatifs de la perception client, global, par thème et par critère) Des analyses explicatives (identifier les facteurs de satisfaction et d insatisfaction et dégager des axes de progrès à mettre en œuvre) Des analyses évolutives (avec les trois précédentes enquêtes, les progrès, les points de vigilance) Pour l analyse régionale, le prestataire veillera a redressé l échantillon étant donné que les organismes échantillonnent à des échelles différentes. 3-5 Les réunions de présentations des résultats L AR habitat : Deux présentations de l ensemble consolidé des résultats seront organisées avec l AR habitat, l une à destination de ses membres, l autre à destination de ses partenaires. Les organismes : Les résultats des enquêtes réalisées seront présentés, organisme par organisme, sous forme d un rapport commenté et illustré. Ils feront l objet d un exposé auprès de chacun d entre eux devant l instance ou l assemblée de son choix, selon un calendrier de présentation arrêté en commun. Les objectifs de ces réunions d information animées par le prestataire sont de : présenter le niveau de satisfaction clientèle constaté, son évolution dans le temps, définir les forces et faiblesses vis à vis des locataires, mettre en évidence les dysfonctionnements comparés à d autres références dans ce domaine de perception de la qualité de service, Association régionale NPdC - CCP 4/14

préparer l information et la diffusion des résultats en interne, d aider à la fixation de nouveaux objectifs pour les gestionnaires de l organisme. Chaque organisme pourra solliciter le prestataire pour des réunions individuelles supplémentaires. Le prestataire chiffrera en prestation complémentaire, dans son offre, le coût par réunion supplémentaire. 3-6 Les modalités de suivi Le marché est passé par l Association Régionale pour l habitat Nord-Pas-de-Calais. L AR habitat Nord-Pas-de-Calais sera chargée de la coordination et du suivi de la bonne exécution des travaux et du règlement de la mission. Par ailleurs, les organismes et l AR habitat Nord-Pas-de-Calais mettront à disposition du prestataire les éléments en leur possession des précédentes enquêtes. 3-7 Les modalités de règlement de la prestation La prestation sera réglée par l AR habitat Nord-Pas-de-Calais. La facture sera accompagnée des documents de contrôle permettant de vérifier l état correspondant d avancement de la mission. (cf. art 3-3 du règlement de consultation) 3-8 Résiliation du marché L AR habitat Nord-Pas-de-Calais s assurera de la bonne exécution du marché. Si l une des dispositions au présent cahier des charges n était pas respectée, le marché pourra être résilié, à la convenance de l une ou l autre des parties, par lettre recommandée avec accusé de réception un mois avant la date d arrêt demandé et ce sans versement de dédit. Le solde à payer après résiliation ne saurait être supérieur au montant cumulé des phases réalisées et ayant fait l objet d un rendu. 3-9 L utilisation des résultats Chaque organisme et l Association régionale sont propriétaires des résultats respectifs qui les concernent. Le prestataire ne peut en faire usage sans une demande formulée par écrit qui précise les extractions et applications souhaitées. Un accord écrit de l organisme concerné et de l AR est incontournable sans quoi le prestataire s expose à des poursuites. Le prestataire s engage à utiliser l extraction de fichier de locataires pour l usage exclusif de l enquête et pour un seul sondage. Les fichiers individuels restent la propriété des bailleurs respectifs ; le fichier collectif consolidé, la propriété de l AR. La vente des fichiers est interdite. Le prestataire adressera à chaque organisme et à l AR les fichiers de données brutes anonymisées. Association régionale NPdC - CCP 5/14

3-10 Le planning prévisionnel Le planning est proposé à titre indicatif et pourra faire l objet d ajustement lors de la première réunion de cadrage de la mission. La passation des enquêtes se déroulera en une période. Phases de la mission Dates indicatives Préparation de l enquête : novembre décembre 2013 Passation des enquêtes : janvier mars 2014 Analyse des résultats : mars avril 2014 Restitution des résultats : mai 2014 4 Les conditions de l appel d offre Les critères de jugement des candidatures et des offres et leur pondération sont précisées dans le règlement de consultation. Le budget détaillé est à préciser dans l acte d engagement. Personne responsable du marché : Personne contact : Raymond FRACCOLA Christelle COMES Association Régionale pour l habitat Association Régionale pour l habitat Nord-Pas-de-Calais Nord-Pas-de-Calais 1, rue Edouard Herriot Tél. : 03 28 16 07 72 BP11 Fax : 03 20 52 18 33 59008 LILLE CEDEX c.comes@hlm-nord-pas-de-calais.org Tél. : 03 28 16 07 70 Fax : 03 20 52 18 33 contact@hlm-nord-pas-de-calais.org Association régionale NPdC - CCP 6/14

Enquête de perception de la qualité du service rendu (Note enquêteur : La personne qui répond à l enquête doit être le titulaire du contrat de location. Les questions grisées s adressent uniquement aux locataires de logements collectifs). Les questions en bleu ont été rajoutées ou modifiées. Q1 - Tout d abord, êtes-vous globalement satisfait de votre logement? En ce qui concerne l environnement et le cadre de vie dans votre quartier Q2 - Etes-vous satisfait de l environnement dans lequel se situe votre résidence? Q3 - Vous y sentez-vous en sécurité? Oui, tout à fait Plutôt oui Pas assez Non, pas du tout Q4 - Etes-vous satisfait de vos relations de voisinage? Q5 - Etes-vous satisfait du stationnement dans votre résidence ou aux abords de votre logement? Variante individuel : Etes-vous satisfait du stationnement aux abords de votre logement? Q6 - Etes-vous satisfait de la signalétique permettant à vos visiteurs de vous trouver (fléchage, plaques, numérotation des immeubles ou maisons)? Concernant la propreté de votre immeuble A propos des parties communes suivantes Q7 - Etes-vous satisfait de la propreté du hall d entrée? Q8 - de la propreté de votre cage d escalier? Q9 - de la propreté de l ascenseur? Q10 - de la propreté du local à poubelles? (les non équipés seront codés en non concerné) En ce qui concerne les abords proches de votre logement Q11 - Etes-vous satisfait de la propreté des espaces verts ou des abords? Enquête de satisfaction 2013 / AR pour l habitat Nord-Pas-de-Calais 7

Nous allons maintenant parler du fonctionnement et de l entretien des équipements Q12 - Etes-vous satisfait de l accès de votre résidence (interphonie, porte de halls d entrée, )? Q13 - du fonctionnement de l éclairage des parties communes? Q14 - du fonctionnement de l ascenseur? (les non équipés seront codés en non concerné) Non concerné Q15 - de l état des boîtes aux lettres? Concernant l état et le fonctionnement des équipements suivants de votre logement, Q16 - Etes-vous satisfait du fonctionnement du chauffage? Q17 - Etes-vous satisfait du dispositif d aération de votre logement? Q18 - du fonctionnement de la plomberie et de la robinetterie? Q19 - de l état des sanitaires (douche, WC, baignoire, lavabos )? Q20 - du fonctionnement de votre installation électrique? Q21 - de l état de vos revêtements de sol? Q22. Si plutôt pas ou pas du tout en Q23 : Pour quelles raisons? Ne pas citer - Plusieurs réponses possibles Revêtement en mauvais état (usagé, vétuste, tâché) 1 Revêtement inesthétique 2 Nature du revêtement inadaptée à la pièce/aux souhaits 3 Favorise les allergies (moquettes) 4 Revêtement bruyant 5 5 Revêtement de mauvaise qualité, qui manque de solidité, de résistance 6 Revêtement salissant, entretien difficile 7 Manque de confort thermique (revêtement froid) 8 Revêtement mal posé 9 Autre (préciser) 10 NSP/NR 0 Q23. Si plutôt pas ou pas du tout en Q22 : Dans quelles pièces du logement remettez-vous en cause le revêtement de sol? Ne pas citer - Plusieurs réponses possibles Chambres 1 Salles d eau (cuisine, salle de bains, W.C.) 2 Salon, séjour 3 Toutes les pièces du logement 4 Autre (préciser) 5 NSP/NR 0 Enquête de satisfaction 2013 / AR pour l habitat Nord-Pas-de-Calais 8

Q24 - de l état de la porte d entrée de votre logement? Q25 - de l état de vos fenêtres? A poser uniquement aux locataires entrés dans le logement en 2012 ou 2013 Lors de votre emménagement, diriez-vous que Q26 - l état général de votre logement était? Q27 - Des travaux étaient-ils prévus? Si NON, aller en Q30 Oui Non Q28 - Ont-ils été réalisés? Si NON, aller en Q30 Oui, en totalité Oui, mais pas totalement Non Q29 - Avez-vous été satisfait de la qualité des travaux réalisés? Q30 - Les délais prévus ont-ils été respectés? Tout à fait Plutôt Plutôt pas Pas du tout Concernant la communication de votre organisme Q31 Etes-vous... par la qualité de l accueil de votre organisme? Q32 - Etes-vous... de la facilité à joindre votre organisme par téléphone? Diriez-vous que l information que vous recevez de votre organisme est Q33 - lorsque des travaux sont prévus dans votre immeuble ou logement? Variante individuel : lorsque des travaux sont prévus au niveau des abords qui sont sous la responsabilité de votre organisme de votre logement? Tout à fait satisfaite Plutôt satisfaite Plutôt pas satisfaite Pas du tout satisfaite Non concerné Concernant la demande d intervention auprès de votre bailleur Q34 - En cas de problème dans votre logement ou (si logement collectif) dans les parties communes (pannes, dégradations ), savez vous où ou à qui vous adresser? Oui Non Q35 - Avez-vous fait, dans les 12 derniers mois, une ou des demande(s) d intervention technique(s) auprès de votre organisme de logement? Oui Non Si NON aller en Q46 Q36 Si OUI, avez-vous été satisfait de la manière dont ça s est passé? Enquête de satisfaction 2013 / AR pour l habitat Nord-Pas-de-Calais 9

Avez-vous été satisfait de Q37 - l écoute qu on vous a accordée et des informations données suite à votre demande d intervention? Q38 - des délais pour vous apporter une solution? Q39 - la qualité du travail de l entreprise qui est intervenue? Q40 - Savez-vous à qui vous adresser la nuit ou le week-end en cas d'urgence (problèmes techniques graves dans le logement)? Oui Non Enfin, pour conclure ce questionnaire : Q41 - Etes-vous satisfait du rapport qualité/prix de votre logement? Q42 - Si un ami ou un membre de votre famille vous interroge, lui conseilleriez-vous d être logé par votre organisme? Oui certainement Oui probablement Non probablement pas Non certainement pas Q43 - Envisagez-vous, dans les 12 prochains mois, de quitter votre logement actuel? Oui Non Q44 - Si OUI, serait-ce pour? Rester en location Acheter un logement Q45 - Si «Rester en location», souhaiteriez-vous rester dans votre organisme de logement actuel? Oui Non Nous allons terminer par vos attentes d amélioration Q46 Tout d abord, en ce qui concerne votre logement, quels sont les points que vous souhaitez voir nettement améliorer en priorité? Ne pas citer - Plusieurs réponses possibles L isolation phonique vis à vis des bruits intérieurs L isolation phonique vis à vis des bruits extérieurs L isolation thermique La production d eau chaude Les éviers, lavabos, sanitaires, robinetterie L électricité Le fonctionnement du chauffage La ventilation La prise de télévision, câble Les fenêtres et volets La porte d entrée Les portes intérieures du logement Le traitement de l humidité L état des plafonds (fissures, tâches) L état des murs (fissures) L état des balcons et terrasses Le traitement des nuisibles Enquête de satisfaction 2013 / AR pour l habitat Nord-Pas-de-Calais 10

Les revêtements muraux ou peintures Les revêtements de sol Le logement proprement dit (taille, agencement) La clôture (pour l individuel) Les espaces verts du logement (pour l individuel) Autre, préciser : NSP/NR 0 Q47. En ce qui concerne votre résidence, quels sont les points que vous souhaiteriez voir nettement améliorer en priorité? Ne pas citer- 3 réponses possibles au maximum L ascenseur 1 L éclairage dans les parties communes intérieures 2 L éclairage des abords immédiats de la résidence 3 La porte du hall d entrée 4 L interphone 5 Le local vide-ordure 6 Le local vélos et poussettes 7 Les caves 8 La porte de parking 9 Le ravalement de la façade 10 La toiture 11 Le traitement contre l humidité, les infiltrations 12 Les jeux pour enfants 13 Les espaces verts 14 Le stationnement 15 L antenne TV 16 L état des balcons et terrasses 17 Le traitement des nuisibles 18 L esthétique du hall d entrée de votre immeuble 19 Autre, préciser : 20 NSP/NR 0 Q48. Et, enfin, en ce qui concerne votre relation avec «Nom de l organisme» et les services qu il vous apporte, quels sont les points que vous souhaiteriez voir nettement améliorer en priorité? Ne pas citer- 3 réponses possibles au maximum Une meilleure prise en compte des demandes des locataires en général Une réaction plus rapide dans les interventions sur les DIT 2 Une meilleure qualité des travaux sur les DIT 3 Plus de travaux de réhabilitation 4 Pouvoir les joindre plus facilement au téléphone 5 Etre mieux accueilli lors des contacts téléphoniques 6 Etre mieux accueilli lorsque je me déplace 7 Plus de confidentialité lors des rendez-vous 8 Avoir un interlocuteur identifié auquel je saurai que je peux toujours m adresser 9 Mieux prendre en compte les problèmes de propreté dans les parties communes 10 Mieux lutter contre l incivilité, les nuisances, l insécurité 11 Etre plus à l écoute des locataires, favoriser les échanges, la communication 12 Etre plus compétent sur des problèmes administratifs 13 Limiter la progression des charges et les régularisations élevées 14 Faciliter les mutations 15 Autre, préciser : 16 NSP/NR 0 Q49. Pour terminer sur l image que vous avez de votre bailleur, laquelle de ces définitions correspond le mieux à l image que vous avez de «Nom de l organisme»? Citez une à une. Une seule réponse possible. Un organisme résolument social avec des valeurs de solidarité Enquête de satisfaction 2013 / AR pour l habitat Nord-Pas-de-Calais 11

Une entreprise à dimension uniquement économique Une entreprise immobilière incontournable sur son secteur Un organisme proche des quartiers et des habitants, impliqué dans la vie locale Un organisme sans image particulière Ne sait pas Pour mieux vous connaître, puis-je vous demander Q50 - Votre âge : ans Q51 - Votre situation familiale : Célibataire : sans enfant avec enfant(s) Ménage : sans enfant avec enfant(s) Q52 - Une personne de votre foyer a-t-elle une activité professionnelle? Oui Non Q53 - Une personne de votre foyer a-t-elle une activité bénévole? Oui Non Q54 - Combien de personnes vivent en permanence dans votre logement, vous compris : Sexe du répondant : Masculin Féminin Enquête de satisfaction 2013 / AR pour l habitat Nord-Pas-de-Calais 12

Annexe 2 : Les échantillons estimatifs par organisme Organisme Nombre de logements au 1 er janv 2012 Taille échantillon 2013 Habitat du Littoral 6 026 600 LMH 31 648 1 500 OPH de Calais 6 847 750 OPH de Fourmies 1 153 300 Partenord Habitat 38 882 1 250 Val'Hainaut Habitat 6 122 750 Avesnoise 2 373 300 Habitat 62/59 Picardie 16 088 1 000 Habitat du Nord 8 149 750 La Maison flamande 6 556 750 Le Cottage social des Flandres 6 654 750 Logifim 3 484 350 Logis Métropole 5 696 500 Lto Habitat 9 252 2 200 Norévie 10 145 750 Notre Logis 3 801 700 Promocil 11 116 1 000 SA du Hainaut 22 271 7 000 Sia Habitat 28 924 4 050 SRCJ 4 170 500 Maisons & Cités Soginorpa 61 791 2 000 Total 291148 27750 Annexe 2 13

Annexe 3 : Les territoires de référence Les 18 territoires de référence sont les suivants : Les grands EPCI : - CU Arras - Artois Comm. - CA du Boulonnais - CA du Calaisis - CA de Cambrai - CC du Cœur d Ostrevent - CA du Douaisis - CU de Dunkerque - CA d Hénin-Carvin - CA Lens-Liévin - CA de Maubeuge - CA Porte du Hainaut - CA de Saint-Omer - CA de Valenciennes Lille Métropole CU est décomposée en 2 territoires : - Bassin d habitat de Lille - Bassin d habitat de Roubaix-Tourcoing Pour le reste de la région : - Reste du territoire du Nord - Reste du territoire du Pas-de-Calais. Annexe 3 14