Observatoire des Services Clients 2012 Septembre 2012 Contact BVA Marie Laure SOUBILS marie-laure.soubils@bva.fr 06.20.26.22.50 Contact Viséo Conseil : 01 71 19 46 30
Sommaire Méthodologie Principaux enseignements Résultats détaillés P. 3 P. 6 P. 11
3 Méthodologie
Méthodologie L Observatoire des Services Clients BVA Viséo Conseil a été réalisé par téléphone, via l OMNITEL (l'omnibus hebdomadaire par téléphone de BVA réalisé sur système CATI), le 7 et 8 septembre 2012 auprès d'un échantillon de 967 personnes représentatif de la population des 18 ans et plus. La représentativité de cet échantillon est garantie par une stratification préalable par région et taille d'agglomération, puis par des quotas sur le sexe, l'âge et l'activité de l'interviewé ainsi que la profession du chef de famille. En amont des traitements, les données ont été redressées selon le profil socio-économique des interviewés (sexe, âge et zone d habitat). Mode de lecture des résultats Les taux de l ensemble des graphiques et des tableaux présentant des pourcentages sont arrondis au 0,5% supérieur (de 0,5 à 0,9%) ou au 0,5% inférieur (de 0,1 à 0,4%), les moyennes sont arrondies au 0,05 supérieur (de 0,05 à 0,09) ou au 0,05 inférieur (de 0,01 à 0,04). L abréviation «ST» correspond au terme «sous total». Il correspond à un ensemble de réponses. Les différences significatives sont calculées avec un niveau de confiance de 99%. Les valeurs supérieures à la moyenne sont inscrites en vert et les valeurs inférieures à la moyenne sont inscrites en rouge. 4
Structure de l échantillon Sexe Homme 48% Femme 52% Age 18-24 ans 11% 25-34 ans 17% 35-49 ans 28% 50-64 ans 24% 65 ans et plus 21% CSP du chef de famille Indépendant, chef d entreprise 7% Cadre supérieur 12% Profession intermédiaire 15% Employé 11% Ouvrier 20% Retraité / Inactif 37% Niveau d études Inférieur ou égal au BAC 45% Supérieur au BAC 55% Région Région parisienne 19% Bassin parisien 17% Nord 7% Ouest 14% Est 9% Sud Ouest 11% Centre Est 12% Méditerranée 12% Habitat Rural 26% Moins de 20 000 habitants 17% 20 000 à 100 000 habitants 13% Plus de 100 000 habitants 29% Agglomération parisienne 16% Revenu Moins de 1 500 26% 1 500 à 2 500 23% 2 500 à 3 500 16% 3 500 et plus 13% Refus / NSP 22% Base Totale : 967 5
6 Principaux enseignements
Principaux enseignements 1. Le canal de contact prioritaire des Français reste le téléphone 46% des Français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois (48% en 2011). Ils choisissent toujours très majoritairement le téléphone (à 77%). En moyenne les français ont utilisé 2,7 canaux de contacts différents (2,3 en 2011). Au fil du temps l utilisation des modes de contact «à distance» (par e-mail, site Internet ou application mobile) se confirme. Quelques profils se démarquent : les cadres utilisent plus souvent les e-mails (66% vs 43% au global), les seniors eux le courrier postal, et les 18-34 ans les nouvelles technologies. 7
Principaux enseignements 2. Des Français plus déçus qu en 2011 de leurs contacts avec les services clients Les Français jugent plus négativement qu en 2011 les services clients quelque soit le canal de contact et le secteur d activité : aucun score ne dépasse 7/10. De tous les modes de contacts utilisés, le face à face est le mieux jugé avec une note de 6,7/10 (7,1 en 2011). Le courrier postal est le canal le moins bien jugé (score de 5,4/10), il baisse par rapport à 2011 (6,02/10). Le téléphone, canal le plus utilisé, obtient un score très moyen de 5,9/10 (6,3 en 2011). Les nouvelles technologies (application sur Smartphone ou e-mail) séduisant davantage : elles sont toutes mieux notées que le téléphone. Comme en 2011, le secteur Bancaire tient toujours la tête du classement tandis que la Téléphonie mobile et les Fournisseurs d accès à Internet sont aux derniers rangs. Les services clients des services publics n arrivent toujours à séduire les usagers (appréciation faible de 6,0/10). 8
Principaux enseignements 3. Les Français en attente de plus de réactivité 75% des Français estiment qu ils n ont pas obtenu la réponse à leur demande après un premier contact par téléphone. Seul le face à face se démarque avec un taux de résolution au 1 er contact de 59%. Principal point faible mis en avant par les Français : un temps de réponse ou un temps d attente trop long avec des notes moyennes respectivement de 5,3 et 4,3/10. Les Français ont toujours autant d attente envers les services clients, 49% estiment qu ils n ont pas évolué au cours des 12 derniers mois. 9
Principaux enseignements 4. L expérience avec le service client a un impact direct sur la fidélité Les entreprises semblent avoir beaucoup à gagner en soignant la qualité de leur service client et l image qu ils diffusent : o pour 84% des Français l image globale des entreprises est influencée par celle de leur service client, o 80% des Français se disent prêts à changer d avis, à ne pas réaliser leurs achats ou à changer de fournisseur en cas de déception vis-à-vis du service client (+5 pts vs 2011). Seul 1/3 des Français sont intéressés par un service client premium et ils ne sont qu une minorité à être prêts à payer pour y accéder. 10
11 Résultats détaillés
Le recours aux services clients : 46 % des Français ont eu recours à au moins un service client au cours des 12 derniers mois. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté par téléphone, par e-mail, en face à face un service de relations clients, quel que soit le domaine d activité concerné? (Plusieurs réponses possibles) (Base = 967) N a pas eu recours à un service client A eu recours à un service client 54% 46% (52%) (48%) En moyenne, les Français ont eu recours aux services clients par 2,7 canaux différents. (xx%) = % 2011 12
Le téléphone, canal n 1, est utilisé par les ¾ des Français pour contacter un service de relation client. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté par téléphone, par e-mail, en face à face un service de relations clients, quel que soit le domaine d activité concerné? (Plusieurs réponses possibles) (Base = 466) Par téléphone 77% (80%) Par le site Internet Par e-mail 46% 44% (45%) (45%) Par courrier En face à face Par chat ou messagerie instantanée Via les réseaux sociaux 18% 12% 30% 30% (23%) (26%) Par application sur Smartphone ou iphone Par click to call 8% 5% (9%) Rappel : En moyenne, les Français ont eu recours aux services clients par 2,7 canaux différents. 2011/ 2011 (xx%) = % 2011 13
Les contacts en face à face génèrent le plus de satisfaction. Tous les autres canaux ont des scores inférieurs à 7/10. Sur une note de 1 à 10 comment jugez-vous la qualité de vos contacts avec les services clients? (Base = 466) Moyenne /10 (rappel 2011) En face à face 42% 15% 43% 6,68 (7,12) Par le site Internet 49% 22% 30% 6,16 (6,16) Par chat ou messagerie instantanée 51% 23% 27% 6,13 Par e-mail 52% 20% 28% 6,09 (6,36) Via les réseaux sociaux 61% 17% 22% 5,99 Par application sur Smartphone ou Iphone 66% 14% 20% 5,96 (6,80) Par téléphone 55% 19% 26% 5,90 (6,30) Par courrier 60% 19% 21% 5,42 (6,02) 1 à 6 7 8 à 10 14
Les banques obtiennent la meilleure appréciation. Sur une note de 1 à 10, comment jugez-vous la qualité de vos contacts avec les services clients des secteurs suivants? Base = (466) Banque Tourisme Assurance Grande distribution Électroménager Automobile Vente à distance / e-commerce Presse Électronique Transport Service public Fournisseur d énergie Fournisseur d accès à Internet Téléphonie mobile 36% 19% 45% 44% 20% 36% 51% 12% 37% 49% 21% 30% 50% 17% 33% 47% 22% 31% 46% 19% 35% 51% 17% 32% 51% 22% 27% 51% 21% 28% 50% 21% 29% 52% 19% 30% 54% 15% 31% 54% 17% 29% Moyenne /10 (rappel 2011) 6,73 6,43 6,35 6,29 6,14 6,32 6,17 6,22 6,07 6,14 5,97 5,86 5,86 5,78 (7,02) - (6,93) (6,52) (6,84) (6,64) (6,70) (6,80) (6,37) (6,48) (6,24) (6,44) (6,23) (6,23) 15 1 à 6 7 8 à 10
Les contacts en face à face ont le meilleur taux de résolution au premier contact. En général lorsque vous vous adressez à un service client au bout de combien de contacts obtenez-vous la réponse à votre question ou la résolution de votre problème? (Base = 458) En face à face 59% 26% 15% Par courrier 39% 33% 28% Par application sur Smartphone ou Iphone 39% 30% 31% Via les réseaux sociaux 35% 34% 31% Par e-mail 34% 32% 34% Par téléphone 26% 30% 45% Premier contact Deuxième contact Troisième contact ou plus 16
Moins les Français ont de contacts pour résoudre leur problème plus il sont satisfaits du canal utilisé. En général lorsque vous vous adressez à un service client au bout de combien de contacts obtenez-vous la réponse à votre question ou la résolution de votre problème? (Base = 458) Téléphone Q2 Satisfaction (Note /10) E-mail Q2 Satisfaction (Note /10) 7,00 7,15 5,79 5,38 1 er contact 2 ème contact 3 ème contact et plus 6,35 4,88 1 er contact 2 ème contact 3 ème contact et plus Face à Face Q2 Satisfaction (Note /10) 7,12 6,24 5,96 1 er contact 2 ème contact 3 ème contact et plus 17
Dans leur grande majorité (84%) les Français estiment que les services clients influencent l image qu ils ont d une entreprise. Voici une liste de caractéristiques relatives aux services clients. Pour chacune d entre elles êtes-vous tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout d accord? Base = (466) Sous-Total % d Accords Le service client d une entreprise influence l image globale que vous en avez 5% 11% 44% 40% 84% (84%) En cas de déception par rapport à la qualité des services clients je peux changer d avis et ne pas acheter ou interrompre mon abonnement 5% 15% 39% 41% 80% (75%) La qualité des services clients influence votre décision d achat ou de ré-achat 10% 15% 40% 35% 76% (77%) Les services clients sont efficaces dans la gestion de votre demande 5% 24% 59% 11% 71% (65%) 18 Pas du tout d'accord Pas d'accord D'accord Tout à fait d'accord 2011/ 2011 (xx%) = % 2011
L amabilité des conseillers reste la caractéristique la plus appréciée du service client. Pour les caractéristiques suivantes, sur une note de 1 à 10, comment jugez-vous la qualité de vos contacts avec les services clients? Base = (466) Moyenne /10 L amabilité des conseillers Le professionnalisme des conseillers 6,72 6,02 (7,00) (6,25) La réponse à votre demande Les explications fournies La maitrise de la langue La personnalisation des échanges La rapidité de traitement de votre demande La facilité de contact 6,00 5,95 5,84 5,79 5,64 5,62 (6,12) (6,12) (6,17) (5,82) (5,81) (5,79) Le temps de réponse 5,29 (5,09) Le temps d attente 4,34 (4,43) 2011/ 2011 (xx%) = % 2011 19
Les Français ayant été poussés à bout plusieurs fois sont nettement moins satisfaits du canal téléphonique. Avez-vous déjà perdu vos moyens au téléphone avec un service client qui vous a poussé à bout ou déstabilisé? (Base = 361) Q2 Satisfaction téléphone (Note /10) 6,3 6,2 5,0 51% 21% 29% Non, jamais Oui, une seule fois Oui à plusieurs reprises 20
Pour 1/3 des Français la qualité des services clients tend à s améliorer. Au cours des 12 derniers mois diriez-vous que la qualité des services clients (Base = 466) s'est nettement améliorée 8% s'est légèrement améliorée 25% s est améliorée : 33% (33%) n'a pas évolué 49% s'est légèrement dégradée 11% s'est nettement dégradée 7% s est dégradée : 18% (17%) 21 2011/ 2011 (xx%) = % 2011
Intentions d utilisation des modes alternatifs testés au global. Je vais vous présenter un nouveau principe de service client : un service client premium vous garantissant une prise en charge privilégiée Un accès dédié au service client disponible 24h/24. Une prise en charge par téléphone en moins de 60 secondes (1 minute). Des conseillers dédiés pour des réponses personnalisées. Un forum de discussions en ligne. Des conseillers basés en France. (Base = 967) Accès au service client payant (60 centimes/min) Accès au service client avec carte de fidélité payante Accès au service client en fonction de vos achats (volume et valeur) Intentions pondérées % intention 50/10* 2% 3% % intention 80/20** 4% 5% Intérêt 30% Souscription 13% 14% 26% *Pondération réaliste des intentions d utilisation : 50% des intentions certaines + 10% des intentions probables Oui probablement Oui certainement 11% 2% 11% 3% Plutôt intérressé Très intérressé 4% **Pondération optimiste des intentions d utilisation : 80% des intentions certaines + 20% des intentions probables 22
Intentions d utilisation des modes alternatifs testés pour les personnes ayant eu au moins un contact. Je vais vous présenter un nouveau principe de service client : un service client premium vous garantissant une prise en charge privilégiée Un accès dédié au service client disponible 24h/24. Une prise en charge par téléphone en moins de 60 secondes (1 minute). Des conseillers dédiés pour des réponses personnalisées. Un forum de discussions en ligne. Des conseillers basés en France. (Base = 466) Accès au service client payant (60 centimes/min) Accès au service client avec carte de fidélité payante Accès au service client en fonction de vos achats (volume et valeur) Intentions pondérées % intention 50/10* 4% 4% % intention 80/20** 7% 7% Intérêt 44% Souscription 21% 22% 37% *Pondération réaliste des intentions d utilisation : 50% des intentions certaines + 10% des intentions probables Oui probablement Oui certainement 17% 4% 18% 4% Plutôt intérressé Très intérressé 7% **Pondération optimiste des intentions d utilisation : 80% des intentions certaines + 20% des intentions probables 23