INSTANCE NATIONALE DE CONCERTATION 29 avril 2011 CNAF

INSTANCE NATIONALE DE CONCERTATION 29 avril 2011 CNAF

ORDRE DU JOUR 1. L OFFRE DE SERVICE À L ALLOCATAIRE : QUELLE ÉVOLUTION DE LA RELATION DE SERVICE? QUELLE ORGANISATION? QUEL IMPACT SUR LES MÉTIERS? UCANSS 2 INC 29.04.11

ÉTAIENT PRESENTS : Le président : Pierre MAYEUR Pour la Cnaf : Hervé DROUET Directeur Christian CASTELLA Daniel BEQUIGNON Caroline GUGEHEIM Christian MANSIET Pour l Acoss : Karine GORE Pour la Cnav Virginie CHARLES-BRAY Pour la Cnamts Laurence CREACH Pour l Ucanss : Didier MALRIC, Directeur délégué Ucanss Christine SENE, Secrétaire au pôle Suivi des instances paritaires Pour les organisations syndicales : CFDT Bernard DELANNOY Franck HEBERT Christine ORLY CFTC Hugues FALCON Cyril CHABANIER UCANSS 3 INC 29.04.11

CGT Muriel BOUSSUGUE Stéphane CLATOT Frédéric JORITE Antoine LEBORGNE Isabelle LE RAT Françoise MAYS Khodja NAIDJI COFICT-CGT Anne-Marie MEYNARD CFDT Catherine FONTBOSIER SNFOCOS Bruno GASPARINI Christian GOUPILLOT FO Jean-Claude CHERIKI Sylvie HOSEN Guy PERROSSIER Béatrice SURJUS SNPDOS-CFDT Eric CHAUVET SNPDOS-CFE-CGC Bertrand PERRIER UCANSS 4 INC 29.04.11

La séance est ouverte à 09 h 36, sous la présidence de Pierre MAYEUR. Pierre MAYEUR donne la parole aux représentants syndicaux qui souhaitent faire des déclarations préalables. Guy PERROSSIER (FO) annonce que la déclaration qu il fait au nom de la FO ne se limite pas à la question des plateformes téléphoniques, mais qu elle aborde la situation de l ensemble des Caf. Le retard de traitement des dossiers des allocataires est endémique dans toutes les Caf. La raison en est simple : le manque d effectifs. Nous vous communiquons la situation d une Caf de province, illustrant ce qui se passe dans toutes les caisses. Dans cette Caf, il y a 887 postes à effectif budgétaire. La majorité travaille sur le siège, 130 agents dans les centres sociaux, une vingtaine dans quatre antennes (accueil social et administratif), avec environ 170 techniciens-conseil et 60 techniciens d accueil. Pour la mise en place du RSA, la Caf a bénéficié de 22 postes de technicien-conseil et accueil et 5 techniciens au titre de l atelier de régulation des charges ( techniciens mis à la disposition de plusieurs Caf). Sur la COG 2009-2012, la Caf doit rendre 22 postes à la Cnaf. Ainsi, le bénéfice des 22 postes créés pour le RSA est nul. Le retard dans le traitement des dossiers : En 2009, cette Caf, comme toutes les autres Caf, a connu un retard récurrent dans le traitement des dossiers et a mis en place les mesures suivantes : Fermeture de l accueil au siège tous les mardis pendant un mois (c est la première fois qu une telle mesure est décidée à la Caf) et à d autres périodes Heures supplémentaires le samedi sur la base du volontariat Rachat des jours RTT Reprise à temps complet pour les agents à temps partiel sur la base du volontariat Solidarité interservices Recrutement de CDD, traitement des pièces simples et des aides au logement. En janvier 2009 : 8,2 jours de stock de dossiers en attente de traitement. En février 2009 : 12 jours. Et de mars à décembre 2009 : une moyenne de 6 jours de stock. Dès le début de l année 2010, la Caf connaissait à nouveau des problèmes de retard, mettait donc à nouveau en place la pratique des heures supplémentaires volontaires le samedi matin, la solidarité interservices avec un plan d entraide et la fermeture de l accueil du siège, des permanences et des antennes à des périodes données. UCANSS 5 INC 29.04.11

La direction a aussi mis en place le travail par processus au service Prestations pour «gagner en productivité» : les techniciens traitent tous pendant une journée un même type de dossier, ainsi que les dossiers «priorité 8». De nombreux techniciens se plaignent de cette réorganisation du travail. En janvier 2010 : 7,85 jours de stock de dossiers, ensuite 6 jours en moyenne, 4 jours pour les mois d été et depuis septembre 2010 : 6 à 7 jours de stock de dossiers en attente. En 2010, 4 279 heures supplémentaires ont été effectuées par le service Prestations pour charge de travail exceptionnelle. En 2011, la Caf connaît du retard dans le traitement des dossiers. En février 2011, 38 000 dossiers Prestations sont en attente de traitement, soit l équivalent de 9,48 jours de production. La direction essaie d étoffer l effectif affecté au traitement des dossiers, avec 5 agents au niveau 2 du service de la GED (gestion électronique des documents) qui ont obtenu un niveau 3 et vont dorénavant liquider les pièces simples. À l heure actuelle, les heures supplémentaires sont toujours d actualité le samedi sur la base du volontariat et l accueil a été fermé tous les jeudis du mois du mars sur le siège, dans les permanences et les antennes. Concernant la réponse téléphonique Une plateforme téléphonique a été créée en 2000, composée à l origine de 12 conseillers. Elle compte aujourd hui 27 conseillers dont 3 salariées à temps partiel à 80 %. Deux cadres managent cette équipe. Les conseillers sont tous classés niveau 2. Ils doivent progressivement accéder à la formation Vademecaf. L année dernière, la Caf a géré un plateau de conseillers prenant en charge une partie des communications téléphoniques de trois autres Caf. Ce mois-ci, le CE de la Caf est consulté sur le projet d adhésion d une quatrième Caf avec un prestataire de service( SATEL) pour une prise en charge de 30 % des flux téléphoniques qui «permettrait de décharger 6 conseillers téléphoniques», qui seraient alors amenés à suivre Vademecaf. On peut donc conclure que la plateforme téléphonique perdrait 6 postes au bénéfice de la liquidation des dossiers, toujours dans l objectif d augmenter les effectifs affectés au traitement des dossiers. En clair, il s agit d une première externalisation de la réponse téléphonique dans cette Caf. Cette description, même si elle a été longue, montre concrètement ce qui passe dans toutes les Caf. Pour répondre aux besoins des allocataires, il est nécessaire de maintenir tous les postes, remplacer tous les départs par des embauches en CDI et en titularisant partout les CDD. UCANSS 6 INC 29.04.11

Guy PERROSSIER (FO) évoque en outre le problème de la fusion prochaine des Caf de Lyon et de Villefranche, qui semble toucher d autres organismes. La direction de la Caf de Lyon a annoncé qu entre la date de fusion, soit le 1 er octobre, et la date de la première élection professionnelle courant novembre, il n y aurait plus de représentation syndicale, ni syndicats, ni délégués syndicaux, ni délégués du personnel, ni CE, ni CHSCT. Une telle situation est invraisemblable. Au nom de FO, Guy PERROSSIER demande à la Cnaf d intervenir pour régler ce problème. Il ajoute que, même lors de situations complexes comme la mise en place des ARS et pendant les périodes transitoires, les droits syndicaux ont été respectés. FO demande à la Cnaf de mettre bon ordre à cette situation et que les délégués syndicaux aient la possibilité, dès le 1 er octobre, de se déplacer dans la caisse avec laquelle ils fusionneront. Dès lors que se déroulent des élections communes, il est fondamental que les candidats puissent aller à la rencontre de l ensemble du personnel. Bruno GASPARINI (SNFOCOS) lit une déclaration au nom du SNFOCOS : L ordre du jour de cette séance est dédié à l offre de services téléphoniques, sujet important dans la qualité de service à l allocataire. Cependant, à l heure où les Caf ferment leurs guichets pour trouver des moyens de production, d autres questions primordiales sont toujours restées sans réponse. Le contexte actuel La situation est extrêmement tendue dans le réseau des Caf : Les fermetures des sites d accueil, le recours aux CDD et aux heures supplémentaires sont les quelques tentatives d endiguer la déferlante de dossiers et d allocataires mécontents car les stocks ne baissent plus et les délais de traitement restent élevés. Alors que l année 2009 était présentée comme une année exceptionnelle, rencontrant quelques «éternuements» conjoncturels liés à la prise en charge du RSA, les difficultés des Caf sont aujourd hui toujours aussi importantes. Les problématiques se sont inscrites dans la durée et dans une tendance structurelle. En effet, dès 2007, lors de la conférence des présidents de Caf à Deauville, le SNFOCOS dénonçait les graves dysfonctionnements qui perturbaient la branche Famille, l empêchant d assumer ses missions de service public. Les COG successives se sont pourtant mises en place sans apporter d améliorations ; Elles ont été plutôt le reflet d incohérences, notamment en matière de réduction des effectifs alors que, dans le même temps, les charges n ont cessé de croître. Ainsi, les réorganisations, restructurations, départementalisations, fusions, externalisations se poursuivent et rien ou presque n a été fait pour rétablir l équilibre charge/moyen. À force de neutraliser les indicateurs COG, ne doit-on pas se demander s ils sont toujours réalistes dans le contexte actuel? Et pendant ce temps, les conditions de travail se dégradent et les allocataires «trinquent»... C est pourquoi, en préambule de cette instance consacrée aujourd hui à l offre de services téléphoniques, le SNFOCOS souhaite connaître les avancées proposées par la Cnaf depuis UCANSS 7 INC 29.04.11

l INC Famille du 30 mars 2010. Malgré les 1 257 embauches en 2009, les constats d alors sont les mêmes : augmentation des faits générateurs traités (+ 76 % en quatre ans) forte augmentation de la charge (RSA, RSAJ, trimestrialisation de l AAH, réforme des impayés de loyers, poids de la maîtrise des risques, Le SNFOCOS alerte solennellement la Cnaf et l Ucanss de ces dérives et renouvelle ses exigences : La compensation des charges nouvelles en attendant la neutralisation des indicateurs COG La transformation des dépenses d heures supplémentaires, CCD et rachat RTT, en embauches La prise en compte de la surcharge de travail subie par l encadrement et la dégradation de ces conditions de travail La reconnaissance des cadres dans leur statut, leur mission et leur niveau de rémunération. Antoine LE BORGNE (CGT) pose plusieurs questions. L ordre du jour de l INC de novembre 2010 portait notamment sur la boucle de qualité et la départementalisation du réseau. Sur ce dernier point, les conseils d administration se sont réunis et ont procédé à des votes sur la fusion et sur les conventions de rapprochement. Antoine LE BORGNE s enquiert de la position de la Cnaf en cas de position négative du conseil d administration sur la fusion et sur le rapprochement. Il demande en outre si la Cnaf respectera les décisions de ces conseils d administration. Des informations font état que la Cnaf clorait le dossier de la départementalisation le 30 juin 2011 et préparerait des arrêtés pendant l été pour anticiper les décisions préalablement prévues dans le calendrier. Par ailleurs, il semblerait que, dans les Caf qui refusent de voter ou qui refusent la départementalisation, des nominations d administrateurs provisoires seraient faites pour traiter les affaires. La CGT attend des réponses sur ces deux points. En outre, Antoine LE BORGNE (CGT) indique que la CGT a transmis tardivement d autres questions à la Cnaf. Il lit une déclaration de la CGT : Les Caf sont en difficulté depuis de longs mois avec une charge de travail lourde. De nombreux articles de presse traitent de ces difficultés. Depuis la dernière INC de la branche Famille qui s est tenue au mois de novembre 2010, nous aimerions connaître les dispositions prises par la Cnaf pour résoudre ces difficultés rencontrées. Le bilan chiffré des heures supplémentaires réalisées au cours de l année 2010 va être fait. Nous devons connaître les Caf qui pratiquent les heures supplémentaires depuis le 1 er janvier. Pour la CGT, la connaissance du stock retard est indispensable Caf par Caf, région par région, en termes de jours et de pièces. Il est indispensable de connaître le nombre de postes supprimés du 1 er juillet 2010 au 31 décembre 2010 et les suppressions de poste envisagées et signées dans les documents CPNG. UCANSS 8 INC 29.04.11

Quelles sont les formes d organisation instaurées pour résoudre le stock retard? Des Caf, des accueils téléphoniques ou physiques sont fermés régulièrement au public. Le nombre d heures de ces fermetures diverses doit être communiqué. Les effectifs de la branche Famille au 31 décembre 2010 doivent aussi être communiqués. Un chiffrage du nombre de CDD embauchés au 31 mars est une exigence pour la CGT. Les Caf viennent de transmettre à la Cnaf le réalisé budgétaire : la Cnaf doit nous informer des excédents réalisés. Concernant l offre de services téléphoniques de la branche, le support semble décrire l avancée de la branche avec une grande lacune qui saute aux yeux, à savoir le coût financier de cette opération. Nous exigeons une grande clarté sur cet aspect financier. Aucun bilan n est réalisé sur les pratiques téléphoniques existant localement et régionalement. Les Caf de Moulins et de Guéret pratiquent une réponse téléphonique avec des agents ayant des contrats différents. Quel bilan la Cnaf tire-t-elle de ces deux expériences? Les directions d organismes ont-elles été consultées? Quelles sont les propositions formulées par les Caf locales? Les Caf devront se regrouper : les agents seront recrutés dans quelles conditions? Quelle est la nature du contrat? Sous quel métier, quel coefficient? Quelle plateforme téléphonique sur l ensemble du territoire pour quel management inter-caf? Quelles sont les procédures de consultation prévues pour les instances représentatives du personnel? Que signifie et quel sens doit-on donner à la formulation «professionnalisation du pilotage des flux»? Quels sont les moyens identifiés aujourd hui et ceux qui seront mis en œuvre demain posthumain et post-téléphonique? Quelle est l adéquation de la solution Cnaf au flux réel aux évolutions attendues? Les Caf sont confrontées à une forte charge : ne vont-elles pas réduire les moyens qu elles mettent à disposition de la plateforme commune et qu en sera-t-il du transfert de charges? Les Caf sont dans des dispositions précaires. La nouvelle solution téléphone tout IP va être développée en plusieurs règles : comment la Cnaf va-t-elle éviter un risque élevé de calibrage de la réponse externe si les bonnes pratiques conduisent à générer un flux rappel de l allocataire par l externe? La Cnaf met en place un dispositif type ARC : ce dispositif sera constitué sur quelle base? Avec quel agent? Quels sont les partenaires importants? Quels sont les biens attendus pour les traitements particuliers? La CGT refuse toute externalisation de la réponse téléphonique de premier niveau. Toutes les études montrent qu en développant les modes de relation, les demandes de l allocataire se débloquent, ce qui se traduit par une nouvelle augmentation de la charge. Quelles sont les embauches supplémentaires prévues par la Cnaf? Anne-Marie MEYNARD (COFICT-CGT), en complément de la déclaration lue par Antoine LE BORGNE, souhaite faire état de la situation préoccupante que représente la dégradation des conditions de travail du personnel d encadrement, notamment les cadres accueil et les cadres des services périphériques des Caf. Elle évoque sur l INC qui s était tenue sur le travail social. Elle rappelle l engagement de la direction de la Cnaf de revenir sur ce dossier. Aucune réunion n a encore eu lieu à ce jour. UCANSS 9 INC 29.04.11

Elle insiste sur la problématique que rencontre l ensemble des travailleurs sociaux des Caf. Depuis la diffusion de la note d orientation visant à mettre en œuvre un socle institutionnel commun sur le travail social dans les Caf, avec la volonté de tenter d harmoniser les pratiques en matière de travail social, le constat et l état des lieux effectués à partir des remontées du terrain fait état du contraire de ce qui était attendu : des disparités importantes existent en matière d action sociale et de travail social dans les Caf. La CGT se réfère aux fondamentaux qui ont créé la Sécurité sociale et rappelle l importance de l unicité dans la réponse, notamment au niveau du travail social individuel. Chaque allocataire, en matière de travail social, doit obtenir la même réponse. Il faut bien entendu tenir compte des spécificités territoriales en matière de travail social collectif ou de développement social. Le constat issu des remontées sur le terrain est celui d une perte de sens : les métiers sont dénaturés. Les directions ne parlent plus de logique de métier, mais de logique de service, dans une sorte de continuum de services ne visant qu à nier les métiers, ce qui engendre une aggravation de la souffrance au travail. De nombreux travailleurs sociaux ont saisi les CHSCT. Des conclusions de rapports de cabinet d experts évoquent une situation pathogène, avis partagé par les médecins et les psychologues du travail. La direction de la Caf des Bouches-du- Rhône conteste ces conclusions, ce qui est préoccupant au regard de l aggravation des risques psychosociaux. Anne-Marie MEYNARD (COFICT-CGT) revient sur le travail social. La remise en cause du secret professionnel des assistants sociaux est aujourd hui posée dans le cadre de la maîtrise des risques et de la lutte contre la fraude. La CGT considère qu il existe un devoir de réserve pour l ensemble des salariés d organismes des Caf. Néanmoins, le secret professionnel est réglementé et la CGT veillera à ce qu il ne soit pas remis en cause, notamment dans la levée d habilitations qui permettent à des personnels autres que des assistants sociaux d examiner des dossiers. La CGT alerte la direction de la Cnaf sur cette question, notamment avec la multiplication des progiciels (RSA) qui constituent un fichage exacerbé des publics, mais également un contrôle accru de l activité des travailleurs sociaux. Des études ont prouvé que la relation d aide est difficilement mesurable en termes de résultats ou d éléments quantitatifs. Par ailleurs, Anne-Marie MEYNARD (COFICT-CGT) souligne que le travail social est complètement assujetti aux prestations et ne permet plus une réponse au besoin social exprimé par les familles allocataires qui, touchées par la crise, se rapprochent des Caf. Les conséquences en sont catastrophiques. Une note d orientation devait harmoniser et apporter une lisibilité sur le projet institutionnel de travail social : les conditions de sa mise en œuvre font état d une absence totale de lisibilité pour les partenaires extérieurs, en termes de travail social et administratif. Tout cela est fortement préjudiciable aux allocataires, notamment en termes de qualité de service rendu. Enfin, certaines Caf ont signé des conventions avec le Conseil général sur la prise en charge de l accompagnement social des familles monoparentales dans le cadre du RSA : les personnels sont mis à disposition sans moyens supplémentaires et n interviennent alors que sur cet accompagnement au détriment des autres missions qui faisaient la spécificité de la Caf, à savoir les actions collectives ou le travail avec les centres sociaux. La CGT souhaite que la Cnaf organise rapidement, avec l ensemble des organisations syndicales, une INC spécifique sur ces questions. Bernard DELANNOY (Fédération PSTE-CFDT), dans la continuité des précédents propos, souligne qu il existe un souci partagé d obtenir certaines données économiques sur la UCANSS 10 INC 29.04.11

branche Famille et sur l exercice 2010, notamment sur les heures supplémentaires, les charges et les fermetures d accueil. La CFDT déplore le fait que les données économiques sur la branche ne soient pas transmises aux fédérations de façon générale. Il est nécessaire de réfléchir à la création d un lien organique qui permettra aux fédérations d obtenir un certain nombre d informations pour alimenter les réflexions. Les organisations syndicales découvrent trop souvent les données des sujets des INC en arrivant en séance. La CFDT souhaite que, au cours de cette INC, un temps soit consacré à l exercice 2010 à travers les demandes d informations transmises par les syndicats. La CFDT souhaite également (mais cela relève des questions diverses) que soit autorisé un temps d échange en fin de séance sur les principes liées à la convention signée par la Cnaf, la Caf de Paris et la Caf d Arras. Cette convention est une nouveauté dans la branche et dans l Institution. La CFDT suppose que ce type d expérimentation a été réfléchi et souhaite en connaître les principes. Hervé DROUET (CNAF) indique que plusieurs organisations syndicales ont transmis leurs questions avant la réunion. Elles concernent notamment les aspects d écoulement de la charge, d heures supplémentaires, de CDD, etc. Il propose d apporter des réponses en deuxième point d ordre du jour et de commencer la séance avec le point relatif au téléphone. La présentation de ce point apportera des réponses à certaines questions d Antoine LE BORGNE. La question de Bernard DELANNOY relative à la convention entre Paris, Arras et Guéret sera également abordée dans la présentation initiale sur le téléphone. Avant d aborder ce premier point, Hervé DROUET revient sur les modalités de représentation des salariés lors des fusions et des créations de nouveaux organismes. Il indique que la Cnaf n a pas connaissance de la situation évoquée par Guy PERROSSIER. Cette question sera éclaircie : il est nécessaire d assurer une continuité dans la représentation des salariés. Hervé DROUET s étonne de l identité de la Caf évoquée qui est connue pour son grand respect des règles juridiques. Il revient sur l intervention d Anne-Marie MEYNARD relatif au travail social. L INC de début 2010 n était pas spécifiquement consacrée au travail social, mais à la situation du réseau et au premier bilan du RSA. A cette occasion, un point avait été fait sur l offre globale de service et l intégration du RSA dans l offre globale de service, et sur les conséquences concernant le travail social. Ce point n est pas à l ordre du jour de la réunion, mais il est possible de prévoir, lors d une prochaine séance, un point sur l offre globale de service et les modalités de mise en place dans les Caf, dans la mesure où c est l un des objectifs qui structurent la COG. Hervé DROUET (CNAF) indique que le projet d offres de service téléphonique de la branche Famille sera présenté au conseil d administration de la Cnaf lors de la séance du 3 avril 2011. Christian CASTELLA (CNAF) évoque quelques éléments de contexte qui expliquent la démarche de la Cnaf en matière d accueil téléphonique. La demande de contacts augmente en raison de la crise économique. La Cnaf a une vision intégrée du téléphone dans un ensemble d outils permettant de traiter les contacts allocataires. Des projets majeurs inscrits dans la COG impactent les outils de réponse Télécom. Le premier projet est le développement du site caf.fr et des téléprocédures. Le second projet important est la dématérialisation des contacts avec des partenaires, notamment avec le projet Ideal qui permettra le transfert de données entre les offices et les Caf. Le troisième projet est une UCANSS 11 INC 29.04.11

réflexion sur les accueils physiques. La Cnaf a une vision intégrée de la démarche vers l allocataire. Les outils à mettre à disposition des personnels chargés de l accueil (sur Internet, par téléphone ou en accueil physique) sont les mêmes. Il s agit de comprendre le téléphone comme un outil important, plus facile que l écrit. C est un média indispensable qui s inscrit dans un ensemble cohérent. Christian CASTELLA (CNAF) rappelle que les engagements en matière téléphonique étaient ambitieux dans la COG 2009-2012. Depuis 2008, il est plus difficile de les tenir. La Cnaf a le souci de conserver une valeur et un niveau d accueil téléphonique qui reste équivalents aux niveaux passés. La Cnaf s est engagée à répondre à 90 % des demandes par le biais d agents. Les réponses sont complétées par des serveurs automatiques disponibles 7/7j et 24/24h. La Cnaf traite 40 millions d appels téléphoniques par an. La moitié est traitée par les systèmes de réponse vocale interactive ou par des automates toujours ouverts. L autre moitié est traitée par une réponse humaine. Le système est constitué de serveurs automatiques qui répondent en premier lieu aux allocataires. Quand l allocataire demande à être dirigé vers un agent, un deuxième niveau technique de l offre de service se met en place, à savoir les ACD, système informatique qui relie le système téléphonique avec le système informatique et les bases de données. Les positions de réponse téléphonique peuvent être de premier ou de deuxième niveau. Ces systèmes ont dû évoluer sous plusieurs contraintes. Un aspect juridique Les appels téléphoniques qui étaient juridiquement dans une délégation de service public avaient été confiés au groupement Atos/France Télécom. La délégation de service public était assise sur une surtaxation des communications des allocataires, surtaxation qui permettait de rétribuer les délégataires de service public. Dans la COG, la Cnaf s est engagée à faire payer le prix des communications locales aux allocataires, sans surtaxation. Économiquement, le système n était plus viable. Un aspect technique Au-delà de l aspect de la réponse à l allocataire, le système intégrait, pour chaque caisse, des autocommutateurs installés progressivement. Leurs marques, leurs puissances et leurs fonctionnalités étaient différentes. 45 % des autocommutateurs devaient être changés dans les années à venir. Un aspect global d efficience La Cnaf est titulaire d un réseau informatique privé qui relie les postes des caisses aux ordinateurs centraux et les ordinateurs centraux entre eux. Ce type de réseau permet de faire circuler les données, les images et la voix. Il s agit donc de porter ces trois types de contenu sur un même réseau. Ce projet a des conséquences économiques positives, puisqu il supprime le coût des communications entre les caisses. À partir de ce système, la Cnaf a tenté de bâtir une offre de services. La fin de la délégation de service public en mars 2011 a permis de lancer des expérimentations pour confirmer certaines hypothèses, en s appuyant sur les enquêtes menées auprès des allocataires et en associant les caisses du réseau. La mesure qui prévoyait le renfort de 400 CDD en 2010 a permis d installer des plateaux de réponse téléphonique. Des évaluations ont été faites par les prestataires de service et les Caf concernées. UCANSS 12 INC 29.04.11

La conduite du projet et la définition des principes se sont appuyées sur une trentaine de caisses qui ont proposé des évolutions et ont permis la validation des principes généraux. La responsabilité des caisses Il s agit de mettre en place un système qui rende chaque caisse responsable de la qualité de service délivré par téléphone à ses allocataires. La gestion solidaire La branche Famille est un réseau qui doit fonctionner avec des mécanismes solidaires. Il est indispensable, quels que soient les moyens techniques mis en œuvre, de penser à assurer un bon niveau de réponse téléphonique sur l ensemble des caisses. Les allocataires ne doivent pas pâtir d une difficulté particulière propre à un département. L efficience collective Certaines façons de s organiser sont meilleures que d autres et doivent être privilégiées. L adaptabilité du réseau Le réseau peut faire face à un pic de charges et connaître un besoin de renfort immédiat de l appel téléphonique. Il s agit de faire évoluer les logiciels et de diminuer les temps d adaptation. En 2010, il a fallu plus d un mois de programmation pour mettre en place les plateaux et les 400 CDD de renfort, délai qui s avère trop long. Le système envisagé cherche à prévoir en amont la localisation des postes de renfort en cas de besoin. Sur la base de ces quatre principes, les axes de la proposition d offre de services téléphoniques apparaissent pour concevoir une réponse téléphonique adaptée aux demandes des usagers : une réponse en termes d information générale pour des non-allocataires qui veulent des réponses simples. Ces demandes représentent 5 % du flux téléphonique ; une réponse en termes d information personnalisée pour 80 à 85 % des appels. Les techniciens ont alors besoin d avoir accès au dossier et à la base de données ; une réponse en termes d expertise délivrée par un technicien-conseil chevronné, pour 10 à 20 %. Des allocataires préfèrent que le technicien rappelle après avoir étudié la question. Ces réponses peuvent aussi être ciblées sur un service particulier. Dans la COG, la Cnaf a pris certains engagements pour optimiser l organisation et pouvoir fournir une réponse téléphonique de qualité : répondre à 90 % des appels sur une amplitude de 32 heures ; maintenir les automates en place 7/7j et 24/24h en veillant à développer l arborescence la plus courte possible ; optimiser les modalités de réponse en professionnalisant le pilotage des flux et en distribuant le flux sur un optimum de 20 positions téléphoniques. Françoise MAYS (CGT) s enquiert de la définition d une «position». Christian CASTELLA (CNAF) déclare qu il s agit d un micro-ordinateur relié à un téléphone et attribué à un technicien-conseil. La position est le poste physique et technique qui permet de répondre. Anne-Marie MEYNARD (COFICT-CGT) demande si les caisses actuellement dotées de 40 positions devront optimiser leur nombre de positions. UCANSS 13 INC 29.04.11

Christian CASTELLA (CNAF) répond par la négative. Il souligne que la contrainte de l optimisation repose plutôt sur un nombre insuffisant de personnes qui répondent. En deçà de 15 positions, il est prouvé que l efficience est insuffisante. L optimum idéal est autour de 20 positions, mais il est possible d aller jusqu à 50 positions avec un pilotage adéquat. Isabelle LE RAT (CGT) demande si la modélisation qui compte le nombre de positions requises prend en compte les variations du flux des appels des allocataires. Sur une plateforme, les appels varient au cours de la journée, de la semaine, du mois et de l année. Jean-Claude CHERIKI (CGT FO) demande si les positions concernent l accueil de premier niveau ou l ensemble des postes reliés au système téléphonique qui permettent l accès au dossier. Christian CASTELLA (CNAF) indique que les deux questions sont liées. Il est prévu que les positions de premier niveau tiennent compte des surcharges et des situations de crise. Des positions seront préemptées pour certaines situations. Si la Cnaf décide d embaucher 400 CDD, l adaptation se fera le plus rapidement possible. Ce projet tient compte des pics d activité et les superviseurs de plateau pourront recourir à des postes supplémentaires en fonction de leurs moyens. D autre part, il existe 40 000 positions de réponses : 5 000 ont vocation à répondre aux allocataires, le reste concerne la téléphonie administrative. Ces 5 000 positions sont de premier niveau et passent au niveau de l expertise en cas de besoin, avec le contexte qui correspond à la question posée. Christian CASTELLA poursuit la présentation. Pour les 5 % de réponse générale qui concernent les citoyens non allocataires, la Cnaf travaille avec les services du Premier ministre pour tenter d intégrer le 3939. À charge pour la branche de fournir tous les éléments de documentation nécessaires et à jour. Si cette disposition n est pas conclue, les appels resteront dans le flux des plateaux. Il existe deux façons de gérer les appels. La mutualisation de la réponse Les caisses du réseau qui ont des plateaux de réponse de plus de 15 positions ne connaîtront pas d évolution. Un plateau de réponse de niveau 1 doit plutôt compter une quinzaine de positions, ce sont souvent des plateaux physiques. Les plateaux peuvent aussi être virtuels et regrouper plusieurs plateaux pour atteindre un minimum de 15 positions. Ils sont virtuellement pilotés et les agents ne changent pas de lieu. Le délestage En premier lieu, le délestage s effectue vers des caisses du réseau. Le dispositif a été testé avec succès. Un tiers du flux de la caisse de Paris a été dévié sur des postes de réponse de la Caf de Guéret. Le réseau répond aux besoins de façon solidaire. La Cnaf prévoit des plateaux de renfort avec des CDD afin de surmonter des difficultés de calendrier. D autre part, le délestage peut s effectuer en direction d un prestataire extérieur. Ce n est pas l objectif de la branche qui souhaite rester sur le niveau d implication actuel. Néanmoins, cette possibilité n est pas écartée, car les contrats avec les prestataires sont très souples (contrat de renfort pour un jour de semaine ou pour un mois donné). La Cnaf souhaite mettre un cadre général pour définir ce délestage vers les prestataires. Il s agit de ne pas dépasser ce qui se fait déjà. Les contrats sont passés UCANSS 14 INC 29.04.11

avec des sociétés qui sont implantées sur le territoire national, avec des embauches pérennes de personnel. Anne-Marie MEYNARD (COFICT-CGT) revient sur la mutualisation de la réponse. Les plateaux virtuels regroupent des plateaux qui ont quelques positions. Elle demande si ce n est pas paradoxal avec la volonté de confier à chaque caisse la responsabilité de l accueil de ses allocataires. Elle souhaite obtenir un exemple concret. D autre part, elle souhaite obtenir des détails relatifs aux conséquences de l externalisation sur la réponse téléphonique. Isabelle LE RAT (CGT) souligne à son tour que cet exposé est en contradiction avec le premier principe de la responsabilité, qu il s agisse de la mutualisation, des plateformes virtuelles ou du délestage. Par ailleurs, elle s étonne de n entendre parler que de flux pour traiter les problèmes de réponse téléphonique. Or, la réponse téléphonique repose également sur un principe de qualité. Il est impossible de se porter garant de la qualité d une réponse téléphonique quand un agent de la Caf de Guéret répond à un allocataire de la Caf de Paris. Isabelle LE RAT indique avoir travaillé six ans sur une plateforme d appel. La qualité d une réponse téléphonique dépend de la connaissance du territoire, des partenaires et de la capacité à orienter. Les non-allocataires veulent des réponses à leur question particulière. Il n est pas certain qu une réponse délivrée par le 3939 sera suffisante. La réponse téléphonique ne se définit pas uniquement par le fait de prendre un appel. Une réponse insuffisante générera un autre type de contact (nouvel appel, venue en accueil, mail, courrier). En réponse à Anne-Marie MEYNARD, Isabelle LE RAT indique que la Caf de Lille se départementalise et crée un plateau virtuel qui regroupe Valenciennes, Maubeuge et Lille et qui sera manager de façon unique. Au sein d une même Caf, l utilité d une plateforme virtuelle est compréhensible, mais en cas de mutualisation, cela pose des questions de management et de responsabilité. Isabelle LE RAT souhaite avoir des précisions à ce sujet. Hugues FALCON (CFTC) demande des éléments économiques relatifs au coût de l emploi de prestataires. Bernard DELANNOY (Fédération PSTE-CFDT) évoque les prestataires extérieurs. Il reconnaît à la Cnaf une certaine constance : elle n a jamais eu le projet de recourir à toute force à l externalisation. Néanmoins, à l époque de cette prise de position, seules quelques caisses externalisaient une partie des flux. Aujourd hui, elles sont plus d une dizaine. Si l externalisation n est pas le projet de la Cnaf, Bernard DELANNOY s enquiert des moyens mis en œuvre si les Caf continuent de s engager dans cette voie. Par ailleurs, s il était démontré que le recours à l externalisation se traduisait par des coûts minorés, il y a fort à parier que les Caf recourraient en masse à cette solution. La comparaison des coûts de gestion est donc importante. Jean-Claude CHERIKI (CGT FO) constate que, au lieu de répondre à un problème concret, la Cnaf monte un projet qui s apparente à «une usine à gaz». En matière d accueil téléphonique, la Cnaf devrait faire en sorte d avoir le moins d appels téléphoniques possible dans les caisses : si la qualité de la liquidation était assurée, il n y aurait pas de retard, ce qui induit évidemment un effectif suffisant pour réaliser le travail. D autre part et dans le sens des propos de Françoise MAYS, Jean-Claude CHERIKI affirme que les communications téléphoniques des allocataires d une caisse doivent être traitées au sein de cette caisse et par des agents qui ont la connaissance du terrain. Par exemple, la Caf du 93 est aidée par UCANSS 15 INC 29.04.11

l ARC, mais les agents qui travaillent sur d autres caisses ne connaissent pas les spécificités de la Caf ce qui génère des corbeilles de retour 1 et une organisation complexe et inefficace. Jean-Claude CHERIKI, en tant que père d un allocataire, indique avoir expérimenté le système des plateformes étudiantes. Pour traiter le départ de son fils de la caisse de Reims vers celle de Nice, il a été mis en communication avec les caisses de Nantes et d Arpajon sans obtenir des réponses. Le projet d offre de services téléphoniques cache un problème de fond que la Cnaf ne traite pas, à savoir celui des effectifs dans chaque Caf. Si les gestionnaires-conseils étaient suffisamment nombreux, les besoins d accueil physique et téléphonique diminueraient. La mutualisation et l externalisation sont contraires à tout principe professionnel et, pour l externalisation, au principe de confidentialité de la situation des allocataires. Jean-Claude CHERIKI (CGT-FO) soulève un autre problème. Il est envisagé d embaucher d autres CDD pour assurer l accueil téléphonique mais cette pratique est contraire au Code du travail et à la convention collective de la Cnaf. Le Code du travail prévoit le CDD pour faire face au surcroît exceptionnel et temporaire d activité, dans le cadre de l accord sur la formation professionnelle et pour le remplacement d agents absents. Cependant, l accueil téléphonique ne concerne pas ces deux dispositions. C est un travail habituel et permanent confié à des CDD qui devrait relever des CDI. Selon Jean-Claude CHERIKI, la Cnaf recommande la violation du Code du travail. C est le cas dans sa caisse où 18 postes sont en CDD contre 6 ou 7 en CDI. Jean-Claude CHERIKI suppose que Bertrand DELANNOY a raison et que l externalisation coûtera moins. Les journaux présentent souvent des scandales sur des situations voisines dans les entreprises qui embauchent des téléconseillers. Christian CASTELLA (CNAF) assure que la qualité est importante dans le projet exposé par la Cnaf. Elle est contrôlée par des écoutes surprises sur les réponses des plateformes. En ce qui concerne la responsabilité des caisses, les allocataires composent le numéro de leur caisse. Si les appels de Bastia sont dirigés sur Marseille, le directeur de Bastia connaîtra les réponses qui ont été faites à ses allocataires. La responsabilité est entière pour le directeur qui délègue ou qui participe à une mutualisation. Il lui revient de contrôler la qualité des réponses et de sortir du système en cas d insatisfaction. Il est prévu que les caisses qui externalisent disposent de tous les moyens pour réinternaliser quand elles le souhaitent. L externalisation n est pas irréversible. Christian CASTELLA concède qu un meilleur service diminuerait le nombre d appels. La qualité du travail est très disparate selon les caisses. Certains organismes connaissent des taux qui dépassent 20 %. Le téléphone est un outil de la relation de service. L enjeu est de faire de la réponse téléphonique de premier niveau un métier en émergence. Le téléphone n est pas un expédient pour traiter la réclamation, mais un moyen d offrir le maximum de services, par exemple pour les personnes isolées en milieu rural. Les réponses téléphoniques de premier niveau vont tenter de traiter les mails et la coproduction et de rendre la communication la plus efficiente possible. Il s agit d avoir une vision intégrée du téléphone. C est un projet compliqué qui peut-être définit comme une «usine à gaz» car traiter 20 millions de communications téléphoniques n est pas simple par nature. Certaines caisses locales ont fait le choix de la coproduction. Les arbitrages dans les caisses locales ne sont pas aisés et reposent sur la variable d ajustement. Les moyens de réponse ne sont souvent que des palliatifs. Le téléphone n est jamais un dernier recours : si un allocataire UCANSS 16 INC 29.04.11

n obtient pas la réponse par téléphone, il se déplacera. Chaque outil doit prendre sa place dans la mise en œuvre de la meilleure qualité de réponse possible. Hervé DROUET (CNAF) souligne que la Cnaf vise une amélioration de la qualité. Le projet est présenté en termes de flux, mais les traitements quantitatif et qualitatif vont de pair. Si la qualité n est pas au rendez-vous, le nombre d appels augmente. Le projet est fondé sur des expérimentations menées en 2010 lors de la fin de la délégation de service public. La Cnaf a profité de certaines opportunités pour mener des expériences (financées dans le cadre de la DSP) de mise en place de plateaux de réponse mutualisés distinguant le niveau 1 du niveau 2. Il est apparu qu il est possible de traiter davantage de flux et que le traitement était de meilleure qualité. Le projet met en avant une plus grande capacité de traitement quantitatif et une amélioration de la qualité de la réponse de premier niveau qui peut être mutualisée et traitée sur une plateforme accueillant des flux d appels émanant de Caf différentes. La nécessité de maintenir un lien entre un allocataire et sa Caf vaut surtout pour les réponses de niveau 2. Certaines problématiques d application de droit relèvent d une réponse de premier niveau qui peut être mutualisée pour des questions de gestion et de distribution de flux et dans le sens d un gain de qualité. Hervé DROUET répète que le délestage n est pas une préconisation institutionnelle de la branche. Il est difficile de remettre en cause ces choix de gestion dès lors que certaines Caf y ont eu recours dans les contextes particuliers des années 2009 et 2010 et selon des modalités très encadrées, avec consultation de leurs institutions représentatives du personnel. L organisation de la réponse téléphonique reste une responsabilité du directeur de l organisme local. Si ce choix a été fait au niveau local, il n est pas envisageable au niveau national de le remettre en cause. Cependant, la Cnaf ne souhaite pas que ces choix, qui faisaient l objet d une tolérance ponctuelle, se multiplient. En bâtissant ce schéma d organisation nationale, la Cnaf souhaite limiter le délestage à l existant et l encadrer par des critères très stricts que sont la réversibilité, la stricte habilitation et la confidentialité, les clauses sociales et d aménagement du territoire. La pertinence économique pour les Caf qui ont eu recours à ce dispositif est difficile à évaluer. Les Caf ne se situent pas sur les mêmes masses de dépense. Les comparaisons ne se font pas selon le coût économique, mais plutôt selon la répartition des charges de travail sur les ressources disponibles en termes d effectifs. Hervé DROUET revient sur la demande d augmenter les effectifs pour assurer les réponses téléphoniques. Cette demande n est pas complètement pertinente. La mutualisation sur les ressources internes de la branche permettra de gagner en efficacité et de garantir des taux de réponse avec le niveau d effectifs actuel, tout en sécurisant les conditions d emploi. Hervé DROUET revient sur les propos de Jean-Claude CHERIKI qui suppose que la Cnaf inciterait à la violation du Code du travail. Il précise qu elle cherche précisément à faire le contraire. La réponse de niveau 1 est organisée dans la plupart des Caf avec des postes en CDD. Le projet consiste à mettre en place des plateformes mutualisées qui permettront, par des ressources dédiées en CDI, de traiter plus efficacement une réponse souvent prise en charge par des CDD, mais Il faut distinguer ce projet de mutualisation de la réponse de premier niveau de la mise en place de plateaux de renforts ponctuels, comme ceux mis en place en 2010 et qui pourront être relancés dans le cadre des budgets rectificatifs pour décharger le réseau au moment de pics d activité, notamment lors des campagnes étudiants. Christian GOUPILLOT (SNFOCOS) évoque le délestage vers un prestataire. Les explications sont claires sur la constitution de l outil et sur les services qu il rendra en UCANSS 17 INC 29.04.11

permettant notamment de réinternaliser. Christian GOUPILLOT ne comprend pas pourquoi la Cnaf, qui dispose d un outil suffisamment souple pour rendre un meilleur service, ne fait rien pour changer la situation. Par ailleurs, il demande ce que représente, en termes économiques et en nombre de structures, le recours à l externalisation. Hervé DROUET (CNAF) répond que les réponses à ces questions se trouvent dans la diapositive suivante de la présentation. Isabelle LE RAT (CGT) revient sur la mise en place des plateaux de renfort qui ont perduré six mois en 2010. Elle rappelle qu un conseiller téléphonique doit suivre une formation pour répondre aux appels entrants. Hormis les capacités de l agent d utiliser l outil téléphonique, il doit connaître la législation et comprendre les interactions pour appréhender le dossier d un allocataire dans sa globalité. Isabelle LE RAT considère qu un mois et demi pour mettre en place des CDD s avère trop court, surtout si l objectif est d aboutir à une réponse téléphonique correcte. La réponse téléphonique ne porte uniquement sur la prestation, mais également sur l action sociale et les RIAS de chaque Caf. Isabelle LE RAT demande comment il est possible, en mutualisant les Caf, de connaître les RIAS de chacune d elles. La plateforme située à Lille devait répondre aux questions de l ensemble des Caf du Nord, mais elle ne répondait pas à toutes les questions qui concernaient l action sociale. Finalement, dans une charge de travail accrue, ce sont les techniciens d action sociale ou les techniciens prestations qui répondaient aux allocataires. Par ailleurs, le diaporama ne quantifie pas la réponse pour les appels de niveau 2 et la charge de travail que cela représentera pour les techniciens-conseils. Isabelle LE RAT estime en outre, que la mise en place des plateaux CDD en 2010 n a pas été bien pensée, puisqu elle a eu lieu entre mai et novembre, période creuse d activité des Caf. Ces plateformes ont disparu en novembre lors de la campagne Ressources et du renouvellement des droits. Jean-Claude CHERIKI (CGT FO) rappelle qu il ne s agit pas que de chiffres et de flux, mais également de qualité. Il présente le contrat signé entre la Caf de Paris, la Caf de Guéret et la Cnaf : un suivi de l activité et du coût des dysfonctionnements, des réunions régulières d ajustement seront programmées entre la Caf de Paris et de Guéret, notamment en cas d inadéquation entre les flux et les moyens. La visioconférence sera privilégiée. La Caf de Paris transmettra de manière hebdomadaire et mensuelle les statistiques globales de l activité. La Caf de la Creuse s engage à établir, en fin d expérimentation, un bilan transmis à la Caf de Paris et à la Cnaf, bilan qui se fera sur la base d indicateurs : taux d efficacité/agent, ratio agent/nombre d appels aboutis, taux de transfert des appels de niveau 1 vers niveau 2. La Caf de la Creuse informe très rapidement celle de Paris en cas de panne de téléphonie. Concernant la fermeture de la plateforme, les parties conviennent que toute adaptation de la convention est possible en fonction des dysfonctionnements ou difficultés repérées. Jean-Claude CHERIKI (CGT FO) souligne qu il n est nulle part question d un suivi de la qualité. Par ailleurs, il indique que la Cnaf prétend ne pas vouloir favoriser l externalisation. Il demande pourquoi le directeur de la Caf du Val-d Oise a fait savoir au comité d entreprise qu il envisageait de recourir au service de la société SATEL en cas d affluence. Il est évident que ce directeur n a pas outrepassé des consignes restrictives de la part de la Cnaf. Pour sa part, la fédération FO demande que cesse le recours aux sociétés extérieures. Elle est prête UCANSS 18 INC 29.04.11

à discuter de la possibilité d intégrer les agents de SATEL qui travaillent pour la Cnaf dans les organismes de Sécurité sociale. Cette solution semble la plus logique avec une formation et un salaire à la clé. Ces sociétés extérieures recourent massivement à l intérim. Il est plus judicieux de s entourer de personnels qui ont des garanties d emploi et qui peuvent justifier d une formation ainsi que d une éthique professionnelle qui est celle de la Sécurité sociale. Antoine LE BORGNE (CGT) souhaite que le débat s installe dans le concret. Il revient sur l évaluation effectuée au niveau du réseau d expérimentation. Il demande ce qui a empêché la transmission de ces évaluations aux organisations syndicales représentées au sein de l instance de concertation. Par ailleurs, la Caf semble avoir été le support de l expérimentation. Il est dommage que les éléments n aient pas été communiqués. Antoine LE BORGNE s enquiert du coût financier de ce projet : faut-il compter 10 ou 100 millions d euros? Il demande d où viennent les fonds, à savoir des budgets des Caf ou des réserves autres. La convention signée avec la Caf de Guéret stipule que des postes sont supprimés à la Caf de Paris pour être créés à la Caf de Guéret avec les excédents. Le cas est identique pour Arras. La stratégie de la Cnaf vise soi-disant un rééquilibrage territorial en créant des postes dans la Creuse sans embaucher à Paris, car les agents doivent faire une heure de transport. Antoine LE BORGNE demande si la Cnaf est sur le point de devenir une entreprise nationale qui pilotera tout. Hervé DROUET (CNAF) répond, pour le dernier point, qu il s agit d une décision des deux caisses concernées. Sur le plan institutionnel, la Cnaf maintient les effectifs : que ceux de Guéret soient renforcés et que ceux de Paris soient minorés pour que la Caf de Guéret rende le service demandé par la Caf de Paris, cela permet, au niveau institutionnel et en termes d aménagement du territoire, de créer des emplois pérennes dans un endroit qui en est dépourvu et qui est en dévitalisation. La Cnaf ne voit aucune raison de s opposer à une démarche de ce type, souhaitée par les directeurs concernés et qui relève de leur responsabilité. Il n est pas judicieux que la Cnaf l encourage ou la contrecarre. Bernard DELANNOY (Fédération PSTE-CFDT) indique que la CFDT n émet pas d opposition sur la Caf de Guéret et sur les problématiques d aménagement du territoire. Concernant la Caf d Arras, il précise qu il s agit d une Caf qui supprime des postes sur son organigramme et qui demande à une autre Caf d embaucher pour son compte des gestionnaires-conseils. Bernard DELANNOY suppose que la Cnaf ne peut pas signer une telle mesure en arguant qu il s agit du choix de deux caisses qu il faut respecter. Une réflexion existe nécessairement en amont concernant les coûts plus élevés des agents de la région parisienne (comités d entreprise plus chers, remboursement de la carte Orange, absentéisme lié aux difficultés de transport, etc.). Bertrand DELANNOY ne connaît pas les propos exacts du directeur au comité d entreprise. Il a fait savoir qu il rencontrait une grande difficulté à embaucher en région parisienne avec un fort taux d échec ainsi qu une vraie difficulté à fidéliser les agents. Ce sont des problématiques d emploi bien différentes de celles de l aménagement du territoire. La CFDT refuse de souscrire à une position visant à ne plus embaucher en région parisienne en raison de circonstances défavorables. La situation parisienne pourrait se rencontrer à Lyon ou à Marseille. La Cnaf ne raisonne plus en termes d aménagement du territoire, mais en disant qu il n y a plus d emploi en région parisienne, position qui pourrait être suivie par d autres entreprises. La CFDT attend donc des réponses sur ce sujet. UCANSS 19 INC 29.04.11

Hervé DROUET (CNAF) répond que le projet émane de la Caf de Paris. Les motivations sont celles mises en avant par le directeur devant son comité d entreprise. Poser la question de l emploi en région parisienne est légitime, si la Caf de Paris est confrontée à des difficultés de recrutement récurrentes et qu elle cherche à tester une situation de ce type, la Cnaf ne peut pas juger et récuser ses motivations et cette convention. Bernard DELANNOY (Fédération PSTE-CFDT) souligne qu il faudra choisir entre l entreprise en réseau et le réseau d entreprise. Guy PERROSSIER (FO) affirme qu il ne faut pas être dupe de l argument de l aménagement du territoire. Pendant que la Caf de Paris prend de telles décisions, elle continue à traiter les dossiers de Caf d autres départements. Il apparaît que cela n est qu une tentative de camouflage de la baisse des effectifs dans les Caf. Anne-Marie MEYNARD (COFICT-CGT) abonde dans le sens des propos de Guy PERROSSIER. L aménagement des territoires est une justification éculée. La question de l emploi est au cœur des préoccupations. Elle rappelle que les IRP ont un rôle consultatif. Les directions, même si les IRP sont unanimement contre, appliquent toujours leurs plans. Les IRP de la Caf de Toulon ont refusé l externalisation de la réponse téléphonique. Anne- Marie MEYNARD revient sur la volonté de non-intervention de la Cnaf dans les plans des Caf : il s avère que les directeurs de Caf présentent leur projet comme des volontés émanant de la Cnaf. Il est indispensable de clarifier cette situation. Le devenir de la branche et celui de la Sécurité sociale sont en jeu. Les flux et la qualité du travail ont été évoqués, mais la pénibilité de l emploi des conseillers téléphoniques n est pas mentionnée. Il n est pas possible de parler de qualité quand on demande aux conseillers d abréger les conversations. Il est temps que les choses soient dites en INC pour que ces réunions ne soient pas des simulacres de dialogue social. Hervé DROUET (CNAF) répond à cette déclaration de principe. Les décisions évoquées émanent des directions de Caf. La Cnaf ne s y est pas opposée et a signé la convention. Cette expérience de maintien et de répartition de l emploi au niveau national permet un rééquilibrage. C est un projet intéressant pour la Cnaf. Christian CASTELLA (CNAF) répond à quelques questions et reprend la présentation : s agissant de l accueil des étudiants, la Cnaf souhaite mesurer leur capacité à utiliser le site caf.fr avec les nouvelles procédures qui seront mises en place. Pour ce segment de population allocataire, le média naturel est Internet. Il s agit de faire évoluer les plateaux étudiants pour qu ils traitent aussi les courriers électroniques ; pour la réponse de gestion et d expertise, la priorité est mise sur le rappel des allocataires. Le taux d appel pour le niveau 2 est de 15 %. Il est préférable que le technicien-conseil rappelle l allocataire quand il dispose de tous les éléments du dossier. C est une bonne pratique à diffuser ; il existe deux types de réponse pour les partenaires dans le réseau. Les plus importants disposent d un numéro d accès direct, les autres sont accueillis par les agents du premier niveau qui ont reçu une formation adéquate ; quand la Caf de Guéret répond aux allocataires de Paris, l environnement de contexte est mis en place. Les agents disposent de toutes les informations nécessaires sur les limites de zones de gestion, etc UCANSS 20 INC 29.04.11

Le tableau de synthèse qui présente le nombre de Caf par dispositif indique que l externalisation ne concerne que 9 % d entre elles. Jean-Claude CHERIKI (CGT FO) demande à quoi correspond l entrée «hors solution nationale» dans le tableau. Christian CASTELLA (CNAF) fait savoir que cela concerne deux petites caisses du réseau pour lesquelles les solutions d organisation ne conviennent pas à la démarche générale. Ces caisses emploient des techniciens-conseils polyvalents qui gèrent des portefeuilles individuels. Les courriers sont identifiés pour chaque technicien-conseil qui dispose d un numéro spécifique d appel. Cette organisation fonctionne avec succès pour ces deux Caf, mais ne peut pas être dupliquée à l ensemble des caisses. Le projet d offre de services téléphoniques modernise l infrastructure. La nouvelle solution technique couvrira près de 12 000 positions d ici fin 2012. Elle a vocation à couvrir ensuite l ensemble des postes installés dans la branche, soit environ 40 000. L évaluation se poursuit auprès du groupe de Caf pilotes et auprès de chaque plateau. Les résultats sont partagés lors du conseil de réseau, dans un journal de projet intitulé Ligne directe et lors de réunions régionales. Le planning de déploiement pour la téléphonie allocataire et partenaire prévoit des tests et des outils de supervision. Des maquettes et des démonstrateurs sont prévus dans les caisses pour l automne 2011. Dès novembre 2011, un plateau (soit une caisse) migrera vers le nouveau système. Quand une caisse migrera sur la nouvelle solution, son flux sera dirigé sur un plateau de renfort. Fin juin 2012, l objectif est d achever le déploiement complet du projet sur l ensemble du réseau. Jean-Claude CHERIKI (CGT FO) demande s il est possible de connaître la durée moyenne qui s écoule entre l appel de premier niveau et le rappel de deuxième niveau par un agent. Dans sa caisse, certains allocataires attendent plus d une semaine le rappel du technicienconseil, en raison de déficit d effectifs. Isabelle LE RAT (CGT) indique que le rappel s effectue en théorie en 48 heures. Mais dans la réalité, en fonction de la charge de travail des techniciens, ce délai peut être plus long. Isabelle LE RAT demande s il existe des chiffres sur les rappels effectifs. Il apparaît qu un tiers seulement des allocataires reçoivent une réponse par rappel téléphonique. Les autres reçoivent la réponse par courrier ou par mail. Isabelle LE RAT réitère sa question précédente, à savoir la charge de travail supplémentaire, pour les techniciensconseils, induite par le rappel de deuxième niveau. Par ailleurs, elle demande pourquoi une synthèse des évaluations n a pas été jointe à la présentation. Catherine FONTBOSTIER (CFDT) demande si la migration du plateau suppose le passage à NIMS. Bernard PERRIER (SNPDOS CFE CGC) remarque que les organisations sont bouleversées par des faits externes, notamment l évolution de la relation. Ces changements auront un impact direct sur la territorialité des responsabilités. La mutualisation semble aboutir à un paradoxe apparent : chaque directeur est responsable de sa Caf, mais il est également UCANSS 21 INC 29.04.11

responsable de ce qui émane sur un autre territoire que le sien. C est une situation complexe et perturbante. Bernard PERRIER estime que les interrogations présentées lors de cette INC sont liées à ces changements majeurs qui sont insuffisamment traités. En outre, l accueil téléphonique est confronté aux mêmes évolutions que l informatique. L informatique était à l origine locale. Devant les difficultés d organisation, les caisses se sont regroupées régionalement. Devant cette mutualisation, les caisses nationales sont intervenues pour réorganiser et piloter l informatique qui est devenu national. Bernard PERRIER suppose que le même phénomène se produit pour le téléphone. Le nouveau système impactera toutes les organisations et leur mode de fonctionnement et de management. Bernard PERRIER estime que le dialogue s enrichirait si ces questions stratégiques étaient éclaircies. Il serait dommage d éviter le débat relatif à l évolution de ce type d organisation et profitable d inscrire l évolution de la relation téléphonique dans un contexte plus vaste qui passerait par l analyse de ces phénomènes. Enfin, Bernard PERRIER demande si la mise en œuvre de ce projet est de nature à engendrer des mobilités visées par le protocole du 26 janvier 2010. Dans l affirmative, il demande si une première évaluation fait le point sur le nombre, la nature et le statut des agents concernés qui seront impactés par les effets du protocole de janvier 2010. Hervé DROUET (CNAF) répond par la négative sur cette dernière question. Il indique qu il n y aura pas d évaluation puisque l organisation cible regroupe des plateformes comptant entre 15 et 40 positions, plateformes physiques ou virtuelles. Elles seront majoritairement virtuelles et ne seront physiques que là où les mouvements naturels des personnels permettront des renforts physiques sur les plateaux. Le nouveau système ne suscitera pas de mouvements de personnes et ne les rendra pas obligatoires. Hervé DROUET estime que le parallèle avec la nationalisation de l informatique n est pas pertinent : l informatique est un instrument dont la construction et la maintenance se sont progressivement imposées comme relevant d une échelle nationale. La nationalisation de l outil téléphonique pour la branche Famille a déjà été faite dans le cadre de la délégation de service public qui a constitué un progrès technique considérable. Cette solution nationale a permis des gains économiques, mais continue de reposer sur un service adapté à chaque Caf. La disparition de la surtaxe rend impossible le maintien d une délégation de service public dans les conditions antérieures et oblige à mettre en place une solution nationale plus homogène, mais contrainte sur le plan technique en termes d ouverture des positions dans les Caf. Ce basculement permet de saisir l opportunité de l organisation de plateformes et d espérer des gains en termes de gestion des flux et de qualité de traitement des appels. Christian CASTELLA (CNAF) revient sur la question de l impact sur les agents et sur celle du passage sur NIMS. NIMS est l intégrateur du système. Le planning est compatible avec son déploiement. NIMS permettra de connaître l environnement de travail du technicienconseil sur son poste et sa disponibilité. Caroline GUGENHEIM (CNAF) se présente. Elle est directrice de la Caf des Hauts-de-Seine et responsable de l Irfaf, l Institut régional de formation des allocations familiales qui assure les formations initiales et le perfectionnement des Caf d Ile-de-France. Avec la Cnaf, elle a animé pendant six mois un groupe de travail sur l évolution des métiers et sur la relation de service. La réflexion va au-delà du dossier téléphone. La vision est globale, conformément à l article 26 de la COG qui proposait que la branche Famille fixe des évolutions professionnelles qui améliorent la relation de service. UCANSS 22 INC 29.04.11

Le groupe de travail s est fondé sur trois études : L analyse des évolutions qui impactent les métiers de la relation de service avec des entretiens ; La visite de 25 Caf pour étudier les processus de la relation de service (traitement des prestations, relations avec les allocataires, téléphone, accueil physique) et définir les emplois ; L analyse des dispositifs d accompagnement des personnels. La réflexion sur les évolutions nécessaires des métiers de la relation de service est plus large que celle de l organisation de la réponse téléphonique : évolutions législatives : la branche Famille connaît des évolutions législatives importantes depuis 5 ans. La complexité, la surabondance et la rapide sortie des textes nourrissent un sentiment d insécurité juridique. Cela concourt à l augmentation des flux pour les techniciens-conseils. Il faut veiller, via un dispositif national, au perfectionnement des agents, à la documentation et à la présence d outils en ligne en permanence afin de renforcer l appui aux métiers des techniciens-conseils. Devant cette complexité et l augmentation des charges constatées depuis 2008, il faut se poser la question de l aptitude à assurer une polyvalence technique et fonctionnelle des techniciens-conseils ; évolutions technologiques : elles s inscrivent dans un contexte de dématérialisation accrue des flux. Par exemple, la Caf des Hauts-de-Seine ne dématérialise que 10 % des pièces. Dans 4 ou 5 ans, ce taux se situera probablement à 40 voire 50 %. Les processus de traitement seront impactés et deviendront plus fluides. Les connaissances juridiques des techniciens seront toujours nécessaires, mais la connaissance des outils sera également primordiale. Dans certains cas, les techniciens-conseils devront valider la pertinence des informations issues de différents outils ; évolutions organisationnelles : outre le téléphone, elles concernent aussi le traitement des prestations. L augmentation des flux conduira certaines Caf à se spécialiser sur des offres de service et à mutualiser pour faciliter l écoulement des charges. L offre globale de service a apporté des changements organisationnels avec la mise en place d équipes pluridisciplinaires. Les principaux impacts sont, notamment pour l encadrement de proximité, le développement de la notion d animation d une équipe avec des objectifs relatifs à une offre globale de service. Les plateformes nécessiteront un projet RH fort avec trois principes : la stabilité des effectifs, la fierté du métier, la qualité de service et de vie au travail ; évolutions de la maîtrise des risques : de nouvelles fonctions ont émergé au titre de la maîtrise des risques. Cette dernière génère de la complexité, des flux et des créances supplémentaires. En termes d appui aux métiers, il faut donner du sens à la maîtrise des risques qui est devenue une composante du métier de technicienconseil et des métiers de la relation de service ; évolutions environnementales : elles s inscrivent dans un contexte de déficits sociaux où les effectifs sont stabilisés ou réduits mais la demande sociale reste importante. L accueil physique dans les Caf est plus que jamais sollicité. Les UCANSS 23 INC 29.04.11

dispositifs d appui aux métiers doivent en tenir compte. Il faut donner des éléments de langage (EDL) aux techniciens-conseils pour qu ils puissent expliquer les réformes en cours. L incivilité nécessite de protéger les agents d accueil physique et téléphonique ; évolutions du partenariat : Les Caf agissent en coopération avec des partenaires relais via des échanges de données. Il existe donc une relation de service dédiée aux partenaires. Ainsi le projet «Ideal» permettra l intégration automatique des demandes d aide au logement par les bailleurs sociaux. Le dispositif d appui au métier doit donner aux agents une très bonne connaissance du réseau et développer des extranets et des dispositifs de formation des partenaires ; évolutions culturelles : l individualisation des comportements et l affaiblissement du sentiment d appartenance à un collectif de travail ne sont plus à démontrer. Dans un contexte tendu, la solidarité des équipes est fondamentale. Le dispositif d appui aux métiers doit approfondir le sens du service public. Dans 25 Caf, l examen des emplois sur les processus de la relation de service permet de conclure que les métiers sont assurés de façon disparate : autour d un seul métier (technicien-conseil ou gestionnaire-conseil) il est possible d identifier 40 emplois différents avec des appellations diverses : téléconseillers, conseillers clientèle, techniciens spécialisés en prestation ou offre de service, etc les emplois de premier niveau sont souvent chargés du pré-accueil ou de traitements simples. La majorité des Caf a recruté des conseillers téléphoniques pour des plateformes téléphoniques ; les emplois polyvalents et d expert sont, d une part, les gestionnaires-conseils allocataires qui sont mis en situation de polyvalence technique et fonctionnelle, d autre part, les référents techniques qui sont spécialisés sur certaines expertises (impayés de loyer, etc.) ; au fil des années, il est devenu nécessaire de dégager de plus en plus de ressources pour l appui aux métiers : expliquer les textes et les processus informatiques, rédiger des supports, etc. Certains métiers sont apparus, comme ceux d assistant pédagogique ou de tuteur. Les dispositifs d appui aux métiers doivent en tenir compte. Cette réflexion relative aux impacts sur les métiers fait apparaître que la structuration de la relation de service et des métiers s articule sur trois niveaux : l information générale qui sera prise en charge par le site caf.fr et d autres dispositifs ; l information personnalisée où apparaît le métier qui offre le premier niveau de réponse aux allocataires ; l information d expertise qui nécessite une réponse personnalisée et approfondie. En termes de métiers de la relation de service, 3 propositions sont formulées : l émergence d un métier de gestion de la relation de service de premier niveau doit être professionnalisé. Les téléconseillers et chargés de clientèle n ont pas de UCANSS 24 INC 29.04.11

parcours professionnel comme celui des techniciens-conseils avec Vademecaf ni de dispositif d appui aux métiers ; il faut préserver la polyvalence fonctionnelle et technique du technicien-conseil allocataire qui est le seul garant d une approche globale et qualitative des dossiers. Les techniciens-conseils font face à des situations d expertise tout en demeurant polyvalents sur l accueil téléphonique de second niveau, en s occupant de l accueil physique dans la Caf et des traitements des dossiers. Le parcours et le dispositif d appui au métier doivent favoriser cette polyvalence ; il faut faire évoluer les dispositifs d appui aux métiers : Vademecaf date de 1995. Il est nécessaire de bâtir un dispositif national de perfectionnement pour remplacer les dispositifs locaux qui interviennent dans l urgence et épisodiquement. Enfin, il faut bâtir un dispositif d appui pour les managers de la relation de service et sur les acteurs de l appui aux métiers qui constituent près de 15 % des collaborateurs des métiers de la relation de service. Le conseiller de la relation allocataire serait chargé de la réponse téléphonique et des mails de premier niveau, de la coproduction sortante, de la relation de service dématérialisée (gestion des flux entrants) et du traitement simple. Il est proposé que ce métier soit distinct de celui de gestionnaire-conseil, mais avec des passerelles et la possibilité d évolutions professionnelles verticales et horizontales. Le conseiller allocataire débutant avec un certificat de qualification professionnelle peut accéder à un poste de conseiller allocataire expert ou de superviseur de plateforme. Le métier de gestionnaire-conseil allocataire deviendrait un métier d expert, mais qui reste polyvalent sur le plan technique et fonctionnel. Cette polyvalence technique est déjà limitée par certains dispositifs organisationnels. Par exemple, les dossiers des allocataires étrangers sont traités par trois Caf. Il serait donc proposé de mettre en place des formations Vademecaf qui donnent la largeur du métier et qui soient limitées à 7 ou 8 mois. Ces formations permettront d accéder à une fonction de gestionnaire-conseil débutant qui assure 80 % des situations. Elles seront suivies d un deuxième cycle d approfondissement sous forme d unités de valeur qui permettra d accéder à un poste de gestionnaire-conseil expert. Caroline GUGENHEIM indique que la volonté était de donner de la souplesse au dispositif. Il existerait des passerelles d un métier à l autre et des parcours professionnels pour chaque métier. Après une présentation des réflexions issues du groupe de travail animé avec la Cnaf, elle précise qu il sera nécessaire de poursuivre une concertation au sein de la branche Famille, de concevoir et de mettre en œuvre ces notions en lien avec le dispositif de certification, l Ucanss et les partenaires sociaux. Hervé DROUET (CNAF) ajoute que les organisations syndicales seront consultées lors d une CPNEFP car une évolution vers un CQP est envisagée. Il s agit de mettre en place des pistes de réflexion qui feront l objet d autres travaux techniques. Bernard PERRIER (SNPDOS CFE CGC) souligne que le développement du métier de gestionnaire de la relation de service suppose des engagements budgétaires. Il demande si ces financements seront assurés par les caisses nationales. Par ailleurs, les organisations de gestion de la relation de service sont en cours de développement et sont parfois très avancées dans certaines branches. Dans la mesure où il s agit de l émergence d un vrai métier, Bernard PERRIER doute que cette réflexion soit incluse dans le cadre des travaux UCANSS 25 INC 29.04.11

sur le répertoire des métiers. Il souligne qu il serait dommage de voir apparaître des situations disparates entre des métiers équivalents. Françoise MAYS (CGT) revient sur l émergence du nouveau métier qu est la relation téléphonique. Elle s enquiert du niveau auquel ce métier sera classé et du salaire qui sera perçu. Elle souligne que les agents qui exercent cette fonction sous des appellations différentes sont classés au niveau 2 mais dans les autres branches, le métier de téléconseiller est limité à deux ans d exercice et est classé au niveau 3. Le document ne présente ni les aspects ergonomiques ni les conditions de travail. Jean-Claude CHERIKI (CGT FO) déclare prendre acte au nom de la fédération FO de deux déclarations d intention. D une part, l emploi de téléconseiller sera tenu par des CDI et non par des CDD. D autre part, la présentation de Caroline GUGEHEIM est une déclaration d intention complète. La fédération FO a saisi l Ucanss sur le classement des téléconseillers afin d aboutir à une harmonisation dans et entre les branches. Se pose donc le problème de l attribution du niveau 3 aux téléconseillers et celui de l attribution de l indemnité de 4 % aux agents en contact permanent avec le public allocataire. En ce qui concerne la réforme éventuelle de Vademecaf, Jean-Claude CHERIKI considère qu il est nécessaire de mener une réflexion sur ce que doit être un parcours professionnel au sens réel du terme. De plus, ainsi que l a précisé Françoise MAYS, l emploi de téléconseiller ne peut pas se concevoir dans la durée, du fait de la pénibilité. Il est nécessaire d éditer des règles nationales qui gèrent un emploi pénible. La fédération FO est en demande d une négociation sur le sujet sans attendre la discussion sur la nouvelle classification. Anne-Marie MEYNARD (COFICT-CGT) souligne que la présentation faite par Caroline GUGEHEIM lors de l INC, aborde un sujet qui dépasse celui du téléphone. Il s agit d une analyse de l évolution des métiers de la relation de service. 40 emplois rentrent dans le cadre des référentiels emplois. Il semble que la Cnaf souhaite procéder à la mise en place d un nouveau métier en réunifiant ces 40 emplois autour d un métier relatif à la relation de service. La CGT considère que la Cnaf ne peut pas introduire de nouveaux emplois sans que soient menés un examen et une négociation sur la classification des emplois lors d une réunion avec l Ucanss et les organisations syndicales. L émergence de ce nouvel emploi ne peut pas se traduire par une déqualification de certains métiers qui intervient dans la relation de service. Anne-Marie MEYNARD demande ce qu il advient des secrétaires médicosociales qui font de l accueil téléphonique. Elle espère que la Cnaf poursuivra l embauche de personnels qualifiés qui disposent d un diplôme transposable en termes de niveau et qui peuvent prétendre à une rémunération adaptée. La CGT doute de la pleine réussite du projet qui propose une offre globale de service et une pluridisciplinarité. Des questions se posent en matière d emploi et de pénibilité. De jeunes agents, en dépit du fort taux de chômage dans les Bouches-du-Rhône, ont démissionné de ce type d emploi pour échapper à la pression. Le chemin sera long et complexe pour donner de la qualité et du sens à cet emploi. Par ailleurs, la présentation n évoque pas assez la place de l encadrement. Il est inquiétant d entendre que la connaissance des outils doit être prépondérante sur la connaissance juridique. L encadrement devrait donc être majeur pour permettre à un technicien de maîtriser l outil, mais la complexité du rôle technique du cadre semble oubliée. Le cadre doit être réhabilité et le collectif de travail doit prendre la place de l individualisation. Il faut rendre au cadre la possibilité de travailler avec les agents et d échanger sur des aspects juridiques fondamentaux. UCANSS 26 INC 29.04.11

Béatrice SURJUS (FO) s enquiert, s il faut un minimum de 40 positions pour constituer une plateforme téléphonique, du nombre d embauches prévues. Elle s interroge en outre sur les éventuelles difficultés d évolution de carrière vers un métier de technicien-conseil pour les personnels qui travaillent sur une plateforme téléphonique gérée par une petite caisse. Elle s interroge sur le niveau de ces conseillers et sur celui des techniciens-conseils qui assurent des réponses de deuxième niveau. Bernard DELANNOY (Fédération PSTE-CFDT) indique que, depuis qu il siège à la CPNEFP, il a appris à faire la différence entre ce que l employeur et les organisations syndicales entendent par parcours professionnel. La lisibilité du projet est trop faible. Bernard DELANNOY rappelle que 80 000 salariés sont bloqués entre le niveau 1 et le niveau 4, et en fait, les niveaux 1 et 2 n existant quasiment plus, ces 80 000 salariés sont bloqués sur deux niveaux. Il sera difficile de bâtir de vrais parcours professionnels à travers l acquisition de compétences sur un espace aussi réduit, tant que la classification, obsolète, n aura pas été revue. Par ailleurs, Bernard DELANNOY ne comprend pas l opportunité d un CQP resserré sur un métier de la seule branche Famille. La CFDT considère qu un CQP doit renforcer l employabilité d un salarié et lui offrir plus de possibilités quant à sa mobilité professionnelle. L intérêt est inexistant si le CQP ne concerne que les employés d un niveau de qualification, dans une branche : un certificat professionnel suffit. Bertrand DELANNOY estime que les problématiques de la branche Famille ressemblent à celles des branches voisines. En dépit des nuances qui peuvent exister, il serait judicieux de construire des dispositifs transversaux. Isabelle LE RAT (CGT) a bien compris que le travail de conseiller téléphonique est un métier à part entière mais elle ne comprend pas les propos relatifs à la montée en qualification entre le conseiller téléphonique et le gestionnaire client/technicien-conseil. Pour avoir exercé les deux métiers, elle affirme qu il s agit de deux métiers différents, mais d égale difficulté et qui demandent chacun d importantes compétences. Des passerelles sont en effet possibles entre l un et l autre si le conseiller téléphonique veut changer de métier, mais ce n est pas une progression professionnelle. La pratique du métier de conseiller téléphonique nécessite une longue formation ainsi qu une assimilation de la législation, de l environnement et des outils de la branche Famille. Le recours aux CDD apparaît donc comme un non-sens. En outre, l harmonisation du niveau doit se faire sur toutes les Caf. À la Caf de Lille, les conseillers téléphoniques sont au niveau 3, ce qui est juste puisque ce métier doit être attrayant et décemment rémunéré en raison de la difficulté des conditions de travail. Isabelle LE RAT (CGT) déplore que les risques psycho-sociaux liés à ce métier et à son évolution n aient pas été évoqués. Quand elle a pris son poste à Lille en 2003, Isabelle LE RAT a connu des conditions de travail qui sont radicalement différentes de celles d aujourd hui. Elle déplore que des modes de fonctionnement de pole centers commerciaux aient été mis en place dans les plateformes téléphoniques. Les Caf ne vendent pas des produits. Elles dispensent de l écoute et des réponses fiables aux allocataires. Attribuer une rémunération et des points de compétences en fonction du nombre d appels pris et de la durée des conversations est incohérent. Ce mode de fonctionnement est incompatible avec la délivrance de réponses de qualité. Isabelle LE RAT constate que la présentation n a pas fait état du fonctionnement d une plateforme téléphonique dans un objectif de réponse optimale. Les plateformes téléphoniques des Caf ne peuvent pas être des call centers : bien que l on parle de fiches clients, il s agit d allocataires auxquels on ne fournit pas un service contre une rémunération. La Cnaf est un service public de plus en plus important. Les UCANSS 27 INC 29.04.11

superviseurs (autre terme issu des call centers) ne doivent pas appliquer le mode de management des plateformes commerciales qui est destructeur pour les agents et pour la réponse fournie. Par ailleurs, Isabelle LE RAT déplore que la question des temps de pause ou des horaires n ait pas été évoquée. Une plateforme doit être ouverte dans une tranche horaire fixe. Les droits des agents des plateformes sont souvent minorés par rapport à ceux des autres agents de Caf. Franck HEBERT (CFDT) revient sur l opportunité de réduire la formation Vademecaf pour laisser du temps à un second cycle d expertise. Étant donné le peu de formations aujourd hui dispensées dans les Caf aux techniciens, il est à craindre que ce second cycle sera réservé à un nombre restreint d agents et que la formation de base sera réduite pour la plupart des agents. Franck HEBERT s enquiert d un éventuel ratio, à savoir le nombre d agents prévus pour une plateforme. Les expériences réalisées ont mis en avant la taille optimum des plateformes, mais elles ne font pas état de la taille des organismes concernés. Il semble que la taille des organismes n est pas égale à la taille des plateformes. Franck HEBERT demande comment il est possible d envisager une mutualisation de plateforme si les plateformes d origine sont de taille insuffisante. Il demande si la mutualisation de l accueil permettra de régler le problème d insuffisance d effectifs dans les petits organismes. Bruno GASPARINI (SNFOCOS) estime que la présentation technique est déconnectée de la présentation RH. L échéancier évoque un écart entre les solutions techniques et les disparités RH et d organisation qui apparaîtront selon les zones d application. L aspect de supervision n est pas déconnecté de la classification des emplois : il existera différents niveaux dans le métier de superviseur. Il faudra étudier ces problématiques, indépendamment de la création de ces divers métiers. Bruno GASPARINI demande quel est le rôle d un superviseur sur une plateforme virtuelle qui aurait la responsabilité de personnels répartis sur différentes Caf. En outre, le délestage, pour les caisses qui y auraient recours en cas de cession de formation, fait partie de l activité normale des caisses. Les caisses qui ne parviennent pas à prévoir dans leurs activités quotidiennes des formations pour leur personnel font face à une sorte de pénurie. Il n est pas judicieux d entrer dans des dispositifs de délestage qui ne seraient rien d autre qu une gestion solidaire d une forme de pénurie. Cela renvoie à la question budgétaire. Bruno GASPARINI s interroge sur la possibilité du redéploiement constant d effectifs dans le but d atteindre des effets de seuils. Didier MALRIC (DIRECTEUR DELEGUE UCANSS) indique que l évolution organisationnelle présentée par la branche Famille (plateformes physiques et virtuelles, mutualisations, etc.) suit l organisation qui existe depuis les années 2000 dans la branche Recouvrement. Le métier n est pas nouveau : la prise en charge de la relation téléphonique a toujours existé dans les organismes mais pour des questions d organisation de travail, cette prise en charge doit évoluer. L Ucanss a commencé à traiter l observation de ces évolutions organisationnelles avec les organisations syndicales dans le cadre de travaux menés au sein de la CPNEFP. Une étude qui présente les facteurs communs ou divergents des métiers de la relation de service entre les branches a été conduite en 2009. C est sur la base de ces travaux que le collège employeur a initié une réflexion qui débouchera peut-être sur une proposition de création de CQP sur des périmètres à définir. Toutefois, si l on assiste à une convergence entre les formes organisationnelles dans les différentes branches, cela ne signifie pas que les organisations en question reposent sur les mêmes conditions d une branche à l autre ou d un organisme à l autre. Certaines plateformes mutualisées dans les UCANSS 28 INC 29.04.11

branches sont exclusivement confiées à des agents qui exercent le métier de conseiller téléphonique à temps plein. D autres solutions sont proposées par des techniciens qui ne travaillent sur ces plateformes qu une partie de la journée. L hétérogénéité des solutions de gestion de ressources humaines ne permet pas une forme d unification au niveau interbranche d un niveau de rémunération ou d un coefficient particulier pour les téléconseillers, à supposer que cela soit souhaitable. Le positionnement de l emploi de téléconseiller dans une forme de parcours professionnel diffère d une branche à l autre, voire d un organisme à l autre. Pour certaines, c est un premier métier d accès à l Institution, pour d autres, c est un métier d expertise plus développé qui requiert en premier lieu le passage sur une fonction back-office. Il faudra harmoniser le niveau de la prime de guichet et la notion de contact avec le public. Le comité exécutif devra peut-être prendre une position plus affirmée sur cette question. Ensuite, il souligne qu il faut valoriser, dans la démarche présentée, le fait qu elle vise à offrir une formation. Ce n est pas le cas dans toutes les branches. C est une raison qui a conduit les partenaires sociaux, dans l accord sur la formation professionnelle, à prévoir que les personnes embauchées dans l Institution et qui n ont pas bénéficié d une formation qualifiante plusieurs années après l embauche, soient rendues éligibles par priorité à cette formation qualifiante. De ce point de vue, la démarche présentée par la Cnaf s inscrit dans cette perspective. Pour finir, il déclare que la question des risques psychosociaux et de la recherche de la qualité de vie au travail a été abordée dans la présentation de Caroline GUGEHEIM. Il rappelle que les membres de l INC sont collectivement engagés dans une démarche concertée (le collège employeur et les organisations syndicales) d élaboration d un diagnostic national de l impact des conditions de travail sur la santé des salariés. Une première phase d administration d un questionnaire s est achevée. Une phase d observation de situations de terrain commence. La question des plateformes téléphoniques fait partie de la cible. Le diagnostic sera achevé à l été 2011. Dès le mois de septembre, l analyse extérieure de cette situation sera partagée. Il s agira alors d essayer de trouver les voies d action susceptibles de corriger les situations préoccupantes. Anne-Marie MEYNARD (COFICT-CGT) demande ce qu il advient des rapports qui existent déjà et fait savoir qu il y a des situations préoccupantes. Elle déplore le silence qui entoure ces rapports. Hervé DROUET (CNAF) déclare que la Cnaf souscrit aux réponses données par Didier MALRIC et s inscrit dans la perspective interbranche. Il propose que Christian CASTELLA précise le fonctionnement concret des plateformes, puis que Daniel BEQUIGNON réponde aux questions écrites sur la situation du réseau en termes de stock, d heures supplémentaires, etc. Christian CASTELLA (CNAF) affirme que le nouveau dispositif ne vise pas à faire du chiffre en termes de réponse téléphonique au détriment de la qualité. La Cnaf souhaite développer par téléphone la relation la plus fructueuse avec l allocataire. La professionnalisation du pilotage découle de cette volonté, dans l objectif d enrichir le métier. Il faut adapter le pilotage des plateaux et l équipement des agents pour qu ils aient accès aux bases de données requises. La relation de service est un métier complet s il traite les mails et la coproduction. UCANSS 29 INC 29.04.11

Isabelle LE RAT (CGT) souligne qu il existe un gouffre entre ce discours et la réalité. Tant que les superviseurs seront recrutés parmi d anciens employés de France Telecom ou de call centers, il ne sera pas possible d obtenir le résultat présenté. Christian CASTELLA (CNAF) ajoute que l exigence du recrutement découlera de la définition claire des besoins et des objectifs. Daniel BEQUIGNON (CNAF) répond aux questions préalablement transmises par écrit. Il rappelle que l année 2010 a été marquée par de lourdes charges. Il faut constater une certaine diminution du contact à l accueil et au téléphone : le nombre d appels téléphoniques destiné à un agent a diminué de 12 %, le nombre de visites dans les caisses a baissé de 9 %. Les volumes de courrier et de pièces à traiter sont restés au niveau très élevé de 2009. Les charges de travail sont restées lourdes pour plusieurs raisons : la montée en charge progressive du RSA est marquée par de nombreuses entrées et sorties du système qui ne sont pas retraduites dans le nombre de bénéficiaires total. Chaque mois, si toutes les demandes de RSA donnaient lieu à une ouverture de droit ou si tous les allocataires restaient dans le système, le nombre des bénéficiaires serait bien plus élevé ; les caisses font face à une évolution de la saisonnalité des flux. Traditionnellement, le renouvellement étant fixé à mi-juillet, le pic d activité se faisait sentir en juin et juillet. Le pic est aujourd hui décalé aux mois d octobre, novembre et décembre. L augmentation des flux se fait sentir sur la première partie de l année. Ce changement de saisonnalité a perturbé les rythmes de gestion des caisses ; la charge liée au renouvellement des droits se combine avec les campagnes d aide au logement pour les étudiants. La dernière partie de l année est noyée sous une charge de travail très conséquente ; la mise en place du RSA Jeune explique la charge de travail. Le nombre de dossiers à traiter est plus élevé que le nombre de bénéficiaires réels, phénomène plus marqué que pour le RSA simple ; les effets de la crise augmentent la sollicitation des techniciens-conseils par les allocataires. En observant les résultats 2010, Daniel BEQUIGNON indique que la situation reste fragile et marquée par des écarts de performance importants entre les caisses. Cependant, la Cnaf a enregistré des progrès sur de nombreux points : les indicateurs d engagement de service et le taux d appels téléphoniques traités ont progressé. Un lien peut être fait entre l amélioration sensible de 2010 et les expérimentations de plateformes ; le temps d attente à l accueil a atteint le taux prévu par la COG ; le délai des traitements des minima sociaux a dépassé l objectif COG de 90 % de dossiers traités dans les 10 jours pour atteindre 93,6 %. L objectif n était pas atteint en 2009 ; les délais de traitement de courrier ont augmenté de 4 points pour un taux de 83 % au regard de l objectif COG de 85 %. UCANSS 30 INC 29.04.11

L amélioration des résultats apparaît dans l augmentation, même modeste, de la part nationale d intéressement. Cette amélioration s explique de différentes façons : l année 2010 s est ouverte avec un nombre important de recours aux mesures de réduction de l accueil. Cette tendance s est réduite sur le second semestre, même si elle se retrouve un peu sur le début de l année 2011 ; en 2009, les heures supplémentaires ont représenté 7,82 M. Le recours a été moindre en 2010, avec seulement 3,43 M, soit une diminution des masses financières consacrées aux heures supplémentaires ; le recours aux CDD a baissé entre 2009 et 2010 de 25 %, avec un passage du budget de 41,9 M à 32,23 M. L effet des mesures prises par la branche Famille s est fait sentir : l atelier de régulation des charges a permis d apporter un soutien aux organismes les plus en difficulté ; l expérimentation téléphonique a permis de dégager du potentiel humain qui s est consacré au traitement des dossiers. Les plateformes d aide au logement ont bien fonctionné ; le développement de la mutualisation dans certains domaines, comme l éditique ou la gestion des prestations à destination des allocataires étrangers, est un levier qui permet d optimiser les ressources. Daniel BEQUIGNON (CNAF) indique que l année 2011 est marquée par un volume de charge qui a plutôt diminué dans les flux de contact à l accueil et au téléphone. Si les agents répondent mieux au téléphone, cela génère moins de rappels. Mais les volumes de courrier sont extrêmement importants : entre le premier trimestre 2009 et le premier trimestre 2010, l augmentation des courriers s élève à 1,3 millions. Christian CASTELLA (CNAF) fait savoir que le taux de réalisation budgétaire est de 97,6 %. Les budgets des caisses infra-départementales ont été définis selon chaque caisse. Le budget des caisses départementales sera élaboré en regroupant ceux des caisses infradépartementales. La Cnaf a demandé aux directions d envoyer l organigramme cible de la caisse départementale. Avec le directeur pressenti pour mettre en place la caisse départementale, la Cnaf calibrera le budget pour les deux derniers mois de 2011. Jean-Claude CHERIKI (CGT FO) indique qu il est mandaté, au nom de la fédération FO, pour remettre à l Ucanss et la Cnaf une pétition initiée par les personnels des Caf de Lyon et de Villefranche dans le cadre de la fusion. Les agents ont constaté qu il n y a plus de niveau 2 à la Caf de Villefranche alors que, à Lyon, les personnels de la GED, les conseillers téléphoniques, les commis de cuisine et les agents d entretien sont encore au niveau 2. Il n y a plus de secrétaire à Villefranche, les assistantes sont placées au niveau 4, de même pour les techniciens-conseils. Les conseillers techniques et les directeurs de centres sociaux ont des coefficients inférieurs à Villefranche. Tout en rappelant l opposition de FO à cette départementalisation, le personnel a signé une pétition pour demander à l Ucanss et à la Cnaf de débloquer un budget supplémentaire qui permettra de respecter le principe «travail UCANSS 31 INC 29.04.11

égal, salaire égal» dans la nouvelle entité qui sera constituée dans le Rhône. Jean-Claude CHERIKI transmet cette pétition au nom de sa collègue de Lyon qui est absente. Hervé DROUET (CNAF) répond qu il s est entretenu de ce sujet avec le directeur de la Caf de Lyon. Il prend acte de cette pétition. Pierre MAYEUR (PRESIDENT) estime que la réunion a apporté de nombreuses réponses. Hervé DROUET (CNAF) précise que le conseil d administration de la Cnaf a adressé un courrier, cosigné par le président et lui-même, à Roselyne BACHELOT, le ministre de tutelle. Ce courrier lui demande de préparer les arrêtés de création des Caf départementales dans tous les départements concernés, nonobstant le vote contraire de deux conseils d administration. Sur les 34 Caf concernées, 30 conseils se sont exprimés favorablement, 2 défavorablement et 2 votes sont encore en attente. Le dossier sera clos au 30 juin, date à laquelle s achève la période utile de travail, les conseils étant renouvelés en septembre et octobre. Isabelle LE RAT (CGT) signale que les votes des conseils d administration n ont pas été faits aux mêmes dates. Entre le vote de la Caf de Valencienne qui a eu lieu en premier et qui a été négatif et les autres votes, les administrateurs des autres Caf ont subi une pression pour voter rapidement. Hervé DROUET (CNAF) rappelle que cet objectif figure dans la COG de la Cnaf et de la branche Famille qui a été signée par la majorité du conseil de gestion de la Cnaf et qui a été endossée par les partenaires sociaux dans le cadre de la démocratie sociale. Pierre MAYEUR lève la séance. La séance est levée à 13 h 29. UCANSS 32 INC 29.04.11