Spa Inukshuk Cas en marketing Place à la jeunesse 2011
Le Spa Inukshuk Élizabeth Lamoureux, âgée dans la quarantaine, rêvait depuis des années de changer de carrière et éventuellement, d être sa propre patronne. Étant cuisinière dans une garderie de la région de Buckingham, en Outaouais, elle décide d entreprendre un changement de carrière et de suivre une formation en massothérapie. Peu de temps après l obtention de son diplôme, elle obtient un emploi comme massothérapeute dans un spa populaire de la région. Sa clientèle grandit rapidement puisque ses techniques sont uniques et sa personnalité mène les clients à exiger que ce soit elle seule qui les masse lors de prochains rendez-vous. Plusieurs clients lui lancent l idée qu elle devrait lancer son entreprise dans le domaine. Élizabeth a alors pris la décision de suivre une formation de 330 heures en lancement d entreprise. Ces nombreuses heures sur les bancs d école lui ont permis d acquérir les notions de base en finance, en ressources humaines et en vente ainsi que des notions afin de soumettre un plan d affaires solide. Bien que la formation soit condensée, les cours survolent chacun des volets en surface. C est donc dire que la formation qui y est offerte n offre pas à Élizabeth les connaissances qui lui permettront de faire elle-même la gestion de ses employés et le marketing pour sa future entreprise. Élizabeth y apprend, entre autre, à utiliser un ordinateur et différents programmes de base de la suite Microsoft, chose qu elle trouve très demandante. Parallèlement, elle continue son apprentissage de différentes techniques de massage au travers de nombreuses formations de perfectionnement. En août 2008, armée d une clientèle et d amis déjà fidèles, d un mari entrepreneur dans la construction, d un plan d affaires intéressants et de l approbation de la ville, Élizabeth lance l ouverture de son spa, le Spa Inukshuk, dans le sous-sol rénové de sa grande demeure de l Ange-Gardien. Bien que pour s y rendre la clientèle doit rouler plus de 10 km sur des chemins de terre, la location du spa est idéale pour une expansion future puisque le terrain est vaste. La bâtisse est située dans un secteur rural, au bout d un culde-sac, à seulement 20 minutes du centre-ville de Gatineau. Les locaux du spa sont aménagés de façon à offrir des services en massothérapie ainsi qu en esthétique. Élizabeth s occupe donc de la massothérapie ainsi que du dossier d expansion alors qu une esthéticienne s occupe des soins du corps et du visage en plus de masser à l occasion. La propriétaire a donc très peu de temps à accorder à la gestion de son entreprise (marketing, ressources humaines, amélioration des systèmes, comptabilité, etc.) Le projet d expansion Depuis 2010, des discussions sont en cours avec plusieurs paliers des gouvernements provincial et municipal afin de mettre en œuvre un projet d agrandissement important. Élizabeth et son conjoint désirent transformer le Spa Inukshuk en centre de 2
massothérapie, d esthétique et de bains nordiques extérieurs. D importantes sommes d argent ont déjà été investies dans ce projet puisque l établissement de bains extérieurs quatre saisons demande une logistique d aménagement complexe. Les plans sont tous déjà dessinés et la construction est prête à commencer. Toutefois, les gens responsables de l approbation du projet doutent de la viabilité de celui-ci. Leurs craintes sont fondées puisqu un tel projet demande des ressources financières importantes, de même qu une grande clientèle pour ce genre de service. Selon les responsables, le Spa Inukshuk ne déploie pas suffisamment d efforts promotionnels. Les efforts promotionnels Depuis l ouverture en 2008, le Spa Inukshuk n a pas investi de grandes sommes dans son marketing puisque le bouche-à-oreilles fonctionne déjà très bien. Bien que le logo de l entreprise soit toujours resté le même, un inukshuk bourgogne, l image se retrouvant sur les affiches du Spa Inukshuk et sur les dépliants a changé à trois reprises dans le but d améliorer l image générale de l entreprise. L image d aujourd hui est attrayante et est utilisée pour les affiches, les cartes d affaires et les dépliants en massothérapie. Les dépliants du service d esthétique, pour leur part, arborent un look tout à fait différent différent logo, différent design. Ensuite, le Spa Inukshuk n est pas très présent en ligne. Certains amis ou employés ont déjà tenté de maintenir une page Facebook mais presque tous ont failli à la tâche. Le résultat est le suivant : le Spa Inukshuk est présent sur 3 pages différentes sur Facebook. L une d entre-elle a 6 fans, l autre en a 46 et la troisième, 27. Toutes ne donnent pas les mêmes informations et la page ayant 46 amis est pleine d erreurs d orthographes et grammaticales. La troisième page est plus attrayante, l information y est juste et de jolies photos amateur y ont été publiées. Toutefois, la personne qui se chargeait de la mise-àjour de celle-ci est en congé de maternité et n a laissé l accès au compte à personne. Pour ce qui est du site web, le Spa Inukshuk paie annuellement pour le domaine Spainukshuk.com. Toutefois, l adresse est inutilisée, c est plutôt un site connexe supporté par google sites qui est employé. Le site web actuel est désuet, plein de fautes et non attrayant. En aucun cas on n y voit la nouvelle image de l entreprise et les photos sont tellement sombres qu on les croirait prises dans un sous-sol mal entretenu. La propriétaire fait du porte-à-porte, à l occasion, afin de distribuer des dépliants dans les quartiers environnants. Élizabeth et son unique employée, l esthéticienne, assistent à plusieurs conférences et salons reliés au domaine de l esthétique et de la massothérapie. Elles y assistent afin de suivre des formations ou d y recueillir des trucs et conseils. Elles n y ont toutefois jamais assisté en vue d y tenir un kiosque. Ces évènements sont toutefois très utiles afin de découvrir des nouveautés et des opportunités pour l entreprise. Par exemple, en novembre, l esthéticienne du Spa Inukshuk ira suivre une formation en pose d extensions de cils, un service qui gagne en popularité dans la région. De plus, Élizabeth 3
a récemment pris la décision d offrir deux gammes de produits de soin de la peau de luxe: Rhida et Ella Baché. Ella Baché est une gamme de produits européens qui seront exclusifs au Spa Inukshuk dans la région de l Outaouais. La concurrence Les centres de massothérapie et d esthétiques sont nombreux dans la région de l Outaouais. Peu d entre eux offrent le cachet rustique que le Spa Inukshuk dégage mais tous sont présents en ligne et sont situés sur des rues passantes. Plusieurs offrent d autres services tels que la pose d ongles et la coiffure. Les spas offrant des bains nordiques, tant qu à eux, sont très populaires mais peu nombreux dans la région. Deux se retrouvent à moins de 50 km du Spa Inukshuk et ceux-ci sont plus près du centre-ville d Ottawa que ne l est le Spa Inukshuk. Toutefois, l entreprise d Élizabeth a le bénéfice d être située assez près des régions moins saturées telles que Masson-Anger, Buckingham, Val-des-Monts, Thurso, etc. De plus, le Spa Inukshuk offre des prix intéressants qui se situent sous la moyenne des prix demandés par les concurrents (5 à 10$ de moins). Le marché cible Élizabeth souhaite par-dessus tout augmenter la demande pour ses services d esthétique. Les femmes âgées entre 40 et 55 ans sont donc considérées comme sa clientèle cible. Ces femmes plus matures tendent à recourir plus souvent à des services professionnels pour le soin de leur peau et elles tendent à acheter des produits à apporter à la maison suite à leur rencontre avec une esthéticienne. Elles bénéficient généralement d un plus grand budget pour leurs dépenses personnelles et habitent les régions, villes et villages retirés de la ville. Le défi actuel Bref, le manque d outils, de budget et de temps de la propriétaire font en sorte que le Spa Inukshuk perd de nombreuses opportunités. En effet, la demande pour les services d esthétique est très faible alors que la demande en massothérapie est grandissante. Bien que de ses 500 clients, plus de 300 reviennent fréquemment, il est urgent que l entreprise trouve une solution afin de revamper ses stratégies promotionnelles en vue de demeurer compétitive et d enfin mettre en œuvre le projet d expansion. Votre mission Comme vous l avez certainement remarqué, Élizabeth n a pas les connaissances et l expérience nécessaires pour promouvoir son entreprise de façon efficiente toute seule. Elle demande donc les services de votre entreprise de conseils, afin de lui établir un plan promotionnel solide qui lui permettra de lui offrir une visibilité dans les régions avoisinantes, d augmenter sa présence en ligne et d augmenter la demande des services 4
d esthétiques. Puisque ses connaissances des ordinateurs et de l Internet sont très limitées, elle vous demande de lui émettre des recommandations quant aux personnes clés qui l aideront à atteindre les objectifs ci-dessus. Rappelez-vous que son budget est limité, l usage de promotions radio et télévisées est donc à éviter. Faites preuve de créativité en développant des promotions intéressantes et peu coûteuses. 5