Communiquer sur le droits des patients Soyons concrets Journée des usagers Angers 12 décembre 2013
Contexte Loi relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé 4 mars 2002 Certification V2010 Regard patient «Année des patients et de leurs droits» 2011 MAIS problématique de la direction qualité, clientèle et communication Aucune vision claire du respect des droits des usagers
Projet initial Pas de vision de l ensemble des droits existants Établir une liste la plus exhaustive possible de ces droits au sein de la Direction qualité, clientèle et communication Pas de connaissance du respect des droits dans l institution A partir de cette liste : élaborer une grille d analyse permettant un état des lieux du respect des droits des patients Objectif : comment rendre plus lisible ce sujet abstrait
Principes d organisation Travail juridique pour mieux appréhender l ensemble du champ des droits des patients Liste des droits des patients dans un centre hospitalier décembre 2010 Premier état des lieux des évaluations déjà réalisées sur les droits des patients septembre 2011
Lien avec l évaluation de la satisfaction patient Lien étroit entre «respect des droits des patients» et «satisfaction de l'usager» les questionnaires de satisfaction permettent d évaluer beaucoup d items Balayage de l outil pour connaître les items évaluables par un questionnaire d évaluation de la satisfaction Renforcement de la politique d évaluation de la satisfaction
Création d un outil visuel en 2011 Libellé du droit Modalités Evaluation Droits fondamentaux du patient Droit au libre choix de l'es Libre accès aux soins et égalité des soins Principe de nondiscrimination dans l accès aux soins Respect des normes d accessibilité aux ERP Droit au respect de l intimité et de la dignité Droit aux respects de sa vie privée et à la confidentialité des informations concernant le patient Liberté d aller et venir Droit à la continuité des soins ES EP ES EP ES ES A prioriser A planifier dans un second temps Evalué Droit de la personne de bénéficier des soins les plus appropriés et des thérapeutiques les plus efficaces
Libellé du droit Modalités Evaluation Droits du patients hospitalisés Droit à une information relative aux conditions de séjour et affichage Mise à disposition du livret d'accueil Droit au respect du secret médical Gestion des tiers Droit de quitter l établissement de santé après avoir été dûment informé des conséquences d un tel départ Droit à l admission sous secret Hospitalisation anonyme Droit de recevoir des visites de tiers + droit de refuser des visites de tiers Droit d'avoir accès aux vecteurs de communication Gestion des effets personnels Désignation d une personne de confiance Droit à participer à l'exercice de leur culte Gestion des accompagnants : pédiatrie notamment Droit à l'instruction et au suivi scolaire EP ES ES A prioriser A planifier dans un second temps Evalué Satisfaction du patient EP
Libellé du droit Modalités Evaluation Prise en charge de la douleur EP ES Participation du patient aux soins information et consentement Communicatio n du patient avec l'hôpital Droit à une information claire, loyale et appropriée, adaptée au degré de compréhension du patient Information sur les dommages liés aux soins Droit au refus de soins Consentement aux soins libre et éclairé préalablement à tout acte thérapeutique, consentements spécifiques, personne hors d'état d'exprimer sa volonté Droit de la personne d être tenue dans l ignorance d un diagnostic ou d un pronostic Information sur l accès à la CRUQPC Mise à disposition des moyens permettant d être mis en relation avec les représentants des usagers Droit d accès aux informations de santé à caractère personnel (DM) Droit de demander réparation du préjudice subi Droit d être entendu par un responsable du CH Droit de procéder à une médiation/conciliation Droit aux informations utiles en cas de plaintes / réclamations Accès aux résultats des indicateurs qualitéhygiène EP EP EP EP A prioriser A planifier dans un second temps Evalué
Libellé du droit Modalités Evaluation Droit du patient en fin de vie Droit d accéder à des soins palliatifs et à un accompagnement Possibilité d émettre des directives anticipées Droit de mettre fin aux soins mise en œuvre de la procédure collégiale Droit à la dignité jusqu à la mort bien traitance de fin de vie Accompagnement de l entourage Prise en compte de l aspect éthique A prioriser A planifier dans un second temps Evalué Droits des patients hospitalisés sous contrainte Droit à l'information sur une hospitalisation sans consentement Droit à l'information sur les voies de recours Accès au dossier patient EP 6 e catégorie ajoutée par la CRUQPEC en 2011
Présentation de l outil aux instances (2012) Outil de communication auprès des professionnels Demande des professionnels de la CSIRMT Mieux expliciter les droits des patients Créer un outil de présentation des droits pour affichage dans les services
Premier objectif de l outil (depuis 2012) Il permet à la CRUQPEC de définir les évaluations annuelles à réaliser sur les droits des patients Programme d évaluation 2013 Directives anticipées Droit à l instruction et au suivi scolaire Consentement éclairé Droit à l information sur les voies de recours en psychiatrie
Deuxième objectif de l outil (ajouté en 2013) Mais ce n était pas suffisant! Sommes nous bon dans le respect des droits des usagers? Ajout d une colonne à l outil avec les résultats des évaluations réalisées sous forme score Permet à la CRUQPEC de définir annuellement des axes d amélioration
< 25% de 26 à 50% de 51 à 75% > 76% Colonne résultat Libellé du droit Evalué A évaluer Résultats Information sur l accès à la CRUQPC Mise à disposition des moyens permettant d être mis en relation avec les représentants des usagers Droit d accès aux informations de santé à caractère personnel (DM) Communication du patient avec l'hôpital Droit aux informations utiles en cas de plaintes / réclamations Droit de procéder à une médiation/conciliation Droit d être entendu par un responsable du CH Droit de demander réparation du préjudice subi EP Accès aux résultats des indicateurs qualitéhygiène
Dernier objectif de l outil : La communication Reste à développer en 2014 L outil se veut communiquant Pour présentation du programme aux différentes instances Diffuser auprès des professionnels (affichage par exemple) Diffusion de l affiche sur les droits et obligations des usagers auprès des professionnels et des usagers
Bénéfices du projet Structuration de la politique d évaluation des droits et de la satisfaction des patients Outil visuel d évaluation du respect des droits Développement des évaluations de la satisfaction Outil de communication sur les droits des patients en construction Anticipation de la prochaine certification facilitation des réponses en lien avec le droit des patients
Finalement En parallèle construction d un outil retraçant les méthodes d évaluation des droits des patients Audit, indicateurs, enquête de pratiques, évaluation de la satisfaction L'évaluation c'est bien mais cela se traduit ensuite en actions d'améliorations via le programme qualité sécurité