Modèle MSP: La vente de logiciel via les services infogérés
Agenda Présentation Modèle MSP / Modèle Break&Fix Modèle Break&Fix traditionnel Genèse du modèle MSP Business model Modèle de maturité du Gartner Les différents niveaux de maturité Les briques logicielles essentielles: RMM & PSA Couplage de l offre de services et de l offre logicielle L approche commerciale et marketing du MSP Liaison entre le modèle MSP et le marketing du Cloud Les fournisseurs de solutions Evolutions du modèle et du marché
Présentation données Sylvain Cortes www.identitycosmos.com s.cortes@cerberis.com Partnership & Alliances Manager Consultant IAM Informatique Biologie Cellulaire temps
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Modèle MSP Modèle MSP LE MODELE MSP EST UN MODELE DE BUSINESS, PAS UNE SOLUTION TECHNIQUE!!!
Modèle MSP Modèle MSP Modèle Break & Fix traditionnel temps maintenance VAR / SSII / SSDI ou Editeur de logiciel Client Final
Modèle MSP Modèle MSP Modèle Break & Fix traditionnel Système traditionnel Break & Fix peu effectif financièrement: Revenus instables Fluctuation des investissements et des développements Usage des ressources peu effectif Profitabilité maintenue au minimum Formation technique, Recrutement Gestion humaine lourde et délicate
Modèle MSP Modèle MSP Modèle Break & Fix traditionnel Système peu effectif d un point de vue organisationnel et technique: Gérer des déplacements et son temps Réparations souvent mineures et peu rentables Peu de vue d ensemble face à des architectures complexes Service basé sur la réactivité Le client ne veut/peut pas comprendre Mécontentement du client, difficulté à le faire payer
Modèle MSP Modèle MSP Genèse du modèle MSP Customer maturity model Définition d une réponse adaptée pour chaque client en fonction de sa maturité Ne plus vendre de logiciel, mais vendre un service infogéré et intégrer le coût du logiciel dans l offre de services MSP = Managed Services Providers Aux USA: Environ 15 000 SSII converties au modèle MSP dont 2 à 3000 qui ne font plus que cela Une révolution pourtant évidente de sens: Le client paye de «l uptime» et non pas du «downtime»!
Modèle MSP Modèle MSP Business Model Prix fixes et réguliers modèle financièrement prédictible Business modèle différent Contrats de service = Revenus récurrents Un modèle contractuel différent Services Administrés Nouveau modèle de distribution de service et de logiciels Proactif - A distance et automatisé
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Profitability & Business Valuation GARTNER Modèle du Gartner High Low Maturity High
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Logiciels Briques essentielles: l outil de production du MSP RMM solution = Remote Monitoring & Management solution PSA solution = Professional Services Automation
Logiciels Briques logiciel Solution RMM Inventaire Supervision Alertes & Reporting Distribution de logiciel Patching Prise en main à distance Cross platform Workflow Sans VPN Moteur d automatisation des tâches Etc
Logiciels Briques logiciel Solution PSA Accounting Orientation CRM métier Gestion des contrats de support Gestion des tickets de helpdesk Workflow Liaison avec RMM Moteur d automatisation des tâches Etc
Logiciels Briques logiciel Extensions au RMM Backup restore Disaster Recovery Les logiciels ne sont pas vendus sous forme de licences au client final, ils sont loués ou font partis d un package de services Anti-virus Anti-spam Archivage d email Scan de vulnérabilité Maintenance de la performance réseau ou VOIP Gestion des parcs d imprimantes Etc
Logiciels Briques logiciel Extensions au PSA Connexion au RMM Liaison avec les grossistes Gestion de projet externe si nécessaire Etc
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Profitability & Business Valuation Offre Définition de l offre Rappel du modèle de maturité du Gartner High Low Maturity High
Offre Définition de l offre Client Break & Fix: stratégie de couverture Génère une couverture client pour très peu d investissement Facile à installer Gestion de base des capacités des machines (élimination ou surveillance seulement) Protège sa base client des compétiteurs Se différentier par le monitoring Livrer plus de valeur par la mise à disposition de rapports Agents pour gérer le contrôle à distance Fonctionnalités de base Possibilité d extension de service sur la hotline Base pour créer une offre «à la carte» Possibilité de créer plus de revenu récurrent avec les clients «réactifs» A terme, évolution vers des services toujours plus performants: proactif et «managed»
Offre Définition de l offre Programme "Essential" Basique Ordinateurs Client Serveurs Firewall Routeur/Switch ESSENTIALS ESSENTIALS ESSENTIALS ESSENTIALS Contrôle à distance appareils non gérés Contrôle à distance non surveillé Contrôle à distance non surveillé Contrôle à distance non surveillé Contrôle à distance appareils gérés Asset discovery Asset discovery Asset discovery Asset discovery Monitoring de base Monitoring de base Monitoring de base Monitoring de base Notifications Notifications Notifications Notification Analyse des programmes Analyse des programmes Analyse des programmes Analyse des programmes End Point Security Détection des intrusion Contrôle des applications Filtrage du contenu Web Gestion de la quarantaine Logiciel Firewall intégré Analyse des imprimantes Client Break & Fix: stratégie de couverture End Point Security Détection des intrusion Contrôle des applications Filtrage du contenu Web Gestion de la quarantaine Logiciel Firewall intégré Analyse des imprimantes En moyenne: de gratuit à 5 par postes et par mois
Profitability & Business Valuation Offre Définition de l offre Rappel du modèle de maturité du Gartner High Low Maturity High
Offre Définition de l offre Client Responsive: Services «à la carte» Offre destinée aux clients qui ne sont pas encore prêts pour une offre proactive ou «Managed» (administrée) Les clients achètent seulement ce dont ils ont besoin Génère encore plus de couverture client avec un minimum d effort Permet aux MSP de croître suffisamment leur base clients pour faire de la promotion pour des services proactifs
Offre Définition de l offre Client Responsive: Services «à la carte» Programme «à la carte" des MSP Ordinateurs Client Serveurs Firewall Routeur/Switch EPS 3 Gestion des Patches 6 Monitoring Firewalls 5 Monitoring routeur 4 Gestion de l'anti Virus 3 EPS 6 Monitoring du VPN 5 Monitoring switches 4 Suppression Spyware 3 Gestion de l'anti Virus 4 Monitoring du IDS 5 Monitoring WAP 4 Monitoring de la disponibilité Monitoring de la Monitoring de l'ordinateur 3 Suppression Spyware 3 des ports 3 disponibilité des ports 3 Monitoring de Patch 3 Monitoring du serveur 6 Actuallisation firmware 8 Actualisation firmware 6 Monitoring de la conformité avec licence 1 Monitoring du back up 6 Monitoring du chargement 3 Monitoring du chargement 3 Assurance d une bonne traçabilité du matériel Monitoring de la conformité 1 avec licence 2 Assurance d une bonne Service d'aide "Help Desk" X traçabilité du matériel 2 Support d'urgence X Tous types de services proactifs ou administrés peuvent être vendus à la carte
Profitability & Business Valuation Offre Définition de l offre Rappel du modèle de maturité du Gartner High Low Maturity High
Offre Définition de l offre Client proactifs: Package de Services proactifs Offre destinée aux clients qui ont remarqué que les coûts d immobilisation d un poste étaient supérieurs à ceux de la maintenance Tous les besoins du client peuvent être satisfaits facilement: paiement pour de l uptime Génère des revenus fixes additionnels et garantit la loyauté du client envers le MSP Permet au MSP d accumuler toute l expérience et la confiance requise pour mettre sa formule «Managed» (administrée) en avant
Offre Définition de l offre Client proactifs: Programme Package proactif de des Services MSPs proactifs Ordinateurs Client Serveurs Firewall Routeur/Switch Offre Principale Offre Principale Offre Principale Offre Principale MAJ patches Monitoring serveurs Monitoring des firewalls Monitoring machines réseaux MAJ antivirus Maintenance serveurs Maintenance des firewalls Maintenance machines réseaux Suppression spywares MAJ patches Test de vulnérabilité/pénétration Test de vulnérabilité/pénétration Monitoring ordinateurs MAJ antivirus Maintenance IDS/IPS Maintenance IDS/IPS Assurance d une bonne traçabilité du matériel Monitoring du backup Assurance d une bonne traçabilité du matériel Assurance d une bonne traçabilité du matériel Logiciel Firewall intégré Rapport trimestriel santé réseau Maintenance du backup Monitoring UPS Aide à la gestion des contrats de maintenance matériel Aide à la gestion des contrats de maintenance matériel Aide à la gestion des contrats de maintenance matériel Planning stratégie annuelle et réunion Services d'aide par email Monitoring conformité licence Assurance d une bonne traçabilité du matériel Rapport trimestriel santé réseau Aide à la gestion des contrats de maintenance matériel Planning stratégie annuelle et réunion Optionnel Optionnel Optionnel Optionnel EPS EPS Gestion relation fournisseur Gestion relation fournisseur Monitoring conformité licence Monitoring application LOB Maintenance poste de travail Gestion relation fournisseur Monitoring application LOB Planning DR Gestion 2006 relation fournisseur Services d'aide par email http://www.cerberis.com
Profitability & Business Valuation Offre Définition de l offre Rappel du modèle de maturité du Gartner High Low Maturity High
Offre Définition de l offre Programme «Managed» Offre destinée aux clients soucieux de l aspect prédictible du budget IT Programme à haute valeur ajoutée Génère une grande loyauté du client envers le MSP Fait du MSP, le département IT externalisé du client: relation incontournable et durable Tous les besoins du MSP et du client sont satisfaits dans cette formule
Offre Définition de l offre Programme "Managed" «Managed MSP» Ordinateurs Client Serveurs Firewall Routeur/Switch Config. règles de groupes (REM) Config. règles de groupes (REM) Monitoring firewall Monitoring machines réseaux Assistance illimitée Assistance illimitée Gestion firewall Gestion machines réseaux Création d images de sauvegarde Création d images de sauvegarde Assistance illimitée Assistance illimitée Assurance d une bonne traçabilité du Assurance d une bonne traçabilité du Rapport mensuel santé réseau Rapport mensuel santé réseau matériel matériel Planning stratégie bi-annuelle et réunion Planning stratégie biannuelle et réunion Aide à la gestion des contrats de maintenance matériel Aide à la gestion des contrats de maintenance matériel Gestion des patches Monitoring serveur Test de vulnérabilité/pénétration Test de vulnérabilité/pénétration EPS Gestion serveurs Maintenance IDS/IPS Maintenance IDS/IPS Service conformité licence Gestion des patches Gestion relation fournisseur Gestion relation fournisseur Assurance d une bonne traçabilité du matériel EPS Accès à l'assistance sur internet Accès à l'assistance sur internet Aide à la gestion des contrats de maintenance matériel Monitoring backup Maintenance poste de travail Gestion poste de travail Services de gestion par email Accès à l'assistance sur internet Gestion backup Service conformité licence Assurance d une bonne traçabilité du matériel Aide à la gestion des contrats de maintenance matériel Monitoring application LOB Gestion relation fournisseur Planning DR Services de gestion des emails 2006 Accès à l'assistance sur internet http://www.cerberis.com
Profitability & Business Valuation Offre Définition de l offre Rappel du modèle de maturité du Gartner High En cours de définition notamment via le BYOD et la virtualisation du poste de travail Low Maturity High
Agenda Présentation Modèle MSP / Modèle Break&Fix Modèle Break&Fix traditionnel Genèse du modèle MSP Business model Modèle de maturité du Gartner Les différents niveaux de maturité Les briques logicielles essentielles: RMM & PSA Couplage de l offre de services et de l offre logicielle L approche commerciale et marketing du MSP Liaison entre le modèle MSP et le marketing du Cloud Les fournisseurs de solutions Evolutions du modèle et du marché
Marketing Approche marketing Approche commerciale et marketing: quelques pistes Utilisation des nouveaux médias: email, news, twitter, etc Campagne téléphonique ciblée: très efficace Ne plus parler de matériel ni de logiciel, mais de services Conversion des clients actuels pour atteindre le seuil critique nécessaire à tous les outils de production Le rapport d activité est le vecteur pour faire basculer un client de catégorie et le faire gagner en maturité La fonction «DSI externalisé» est une bonne approche pour certains comptes Le pré-service d inventaire a de la valeur en soit, une prestation d inventaire offerte peut être le point de départ «Combien vous coute l informatique sur 1 an?» Aux USA, certains MSP offre le niveau de supervision pour les clients «break & fix», mais la compétition est plus dure qu en France
Agenda Présentation Modèle MSP / Modèle Break&Fix Modèle Break&Fix traditionnel Genèse du modèle MSP Business model Modèle de maturité du Gartner Les différents niveaux de maturité Les briques logicielles essentielles: RMM & PSA Couplage de l offre de services et de l offre logicielle Les logiciels sont essentiels dans la définition de l offre de service Changement radical dans le moyen de «vendre» du logiciel L approche commerciale et marketing du MSP Liaison entre le modèle MSP et le marketing du Cloud Les fournisseurs de solutions Evolutions du modèle et du marché
Cloud Liaison avec le cloud Liaison entre l offre MSP et le marketing du cloud Soyez malin, utilisez les millions d euros de marketing investis par Microsoft, IBM, Google, etc Les clients sont de plus en plus habitués à utiliser des solutions «externes» Certains MSPs intègrent une offre de cloud privé dans leur offre et la plupart intègrent une offre d accompagnement ou de gestion des applications en ligne Le service de backup de workstation ou de disaster recovery depuis le «datacenter» du MSP est généralement une bonne porte d entrée chez les clients Une autre «killer app» peut être l antispam ou le filtrage SMTP Les promesses du cloud sont la simplicité, l agilité et le gain financier, la réalité est un peu plus compliquée Le modèle MSP permet au cloud de tenir ses promesses!
Agenda Présentation Modèle MSP / Modèle Break&Fix Modèle Break&Fix traditionnel Genèse du modèle MSP Business model Modèle de maturité du Gartner Les différents niveaux de maturité Les briques logicielles essentielles: RMM & PSA Couplage de l offre de services et de l offre logicielle L approche commerciale et marketing du MSP Liaison entre le modèle MSP et le marketing du Cloud Les fournisseurs de solutions Evolutions du modèle et du marché
Solutions Fournisseurs Les fournisseurs de solutions Les RMM Les PSA Le MSP est un «industriel», il investi dans un outil de production, attention aux fausses bonnes idée basées sur Nagios ou autre...
Agenda Présentation Modèle MSP / Modèle Break&Fix Modèle Break&Fix traditionnel Genèse du modèle MSP Business model Modèle de maturité du Gartner Les différents niveaux de maturité Les briques logicielles essentielles: RMM & PSA Couplage de l offre de services et de l offre logicielle Les logiciels sont essentiels dans la définition de l offre de service Changement radical dans le moyen de «vendre» du logiciel L approche commerciale et marketing du MSP Liaison entre le modèle MSP et le marketing du Cloud Les fournisseurs de solutions Evolutions du modèle et du marché
Evolutions de l offre Courbe d adoption du modèle MSP 80% 20% Marchés USA et Australiens extrêmement matures Marché Européen grossit x4 tous les 6 mois depuis 2 ans Marché Français: croissance régulière, depuis 2 ans, accélération depuis 6/8 mois Très grande opportunité!
Modèle MSP Modèle MSP LE MODELE MSP EST UN MODELE DE BUSINESS, PAS UNE SOLUTION TECHNIQUE!!!
Questions? Questions?