Relever le challenge de la transformation numérique dans un contexte international

Transcription

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2 Relever le challenge de la transformation numérique dans un contexte international Dominique Gire Directeur Associé Novulys Didier Fleury Directeur Associé Novulys

3 Agenda Introduction Enjeux et difficultés rencontrées Les fondamentaux La démarche à adopter Synthèse

4 ENJEUX ET DIFFICULTÉS RENCONTRÉES

5 Introduction Le coût de la fonction commerciale représente enmoyenne7,5%ducaet apparait en progression Source CEGOS 2008 Particularités d un projet CRM pour les forces de ventes: Population Résistance au changement Difficile à réunir Coût de la mobilisation 1 er canal de relation clients Contexte international = Difficultés exponentielles

6 Enjeux d un projet d efficacité commerciale Mieux connaître, mieux cibler Anticiper les attentes et les besoins Partager l information Déterminer le potentiel et les priorités Gérer la mobilité Motiver et maîtriser la productivité

7 Enjeux au niveau international Segmentation Standardisation Harmonisation Pilotage Multi-culturel/lingue/devises Rationalisation Réduction des coûts Contraintes légales.

8 Difficultés d un projet CRM local / national Que faut-il automatiser? Périmètre à géométrie variable Légitimité d un sponsor Gestion du changement AcXel Sécurité Déploiement Qualité de la donnée.

9 Les difficultés de la dimension internationale Expérience et maturité de l entreprise Solutions locales vs solution groupe Gestion du changement Gestion du support Architecture des données Gestion des opérations Communication!!!!.

10 Erreurs «classiques» Absence de vision Légitimité des sponsors Choix d outil sans les besoins L outil est le résultat à atteindre Pas de gains identifiés Pas d implication Gérer les 20% Sous-évaluer le changement Mise en production = fin du projet

11 LES FONDAMENTAUX

12 Définir une vision Direction Objectifs contradictoires Conflits d intérêts Priorités Filiale VISION Finance / IT Alignement nécessaire Commerce Marketing

13 Vendre une démarche en interne Enjeux de l entreprise Résultats à atteindre Objectifs collectifs Moyens à mettre en œuvre: Organisation Compétences Indicateurs Processus Outil.

14 Savoir identifier votre point de départ Taille PRE LANCEMENT LANCEMENT CROISSANCE MATURITE DECLIN COLLABORATION COORDINATION DELEGATION CREATIVITE DIRECTION AUTONOMIE CONTROLE BUREAUCRATIE Légende Périodes d évolution Période de révolution LEADERSHIP Style de management Crise AGE

15 Savoir identifier les potentiels Positive Réactive Négative Dépressive Travail Accomplissement Obligation Torture Absent Erreur Reconnait, Répare Mise en cause Délire AJ paranoïaque Subie Changement Opportunité Pourquoi faire? Refus S en moque Santé Excellente Normale Mauvaise Malade Accident Jamais Mauvais réflexe Régulièrement Suicidaire Vie en général Géniale Hauts & Bas Dure Faut-il vivre?

16 Comprendre la gestion du changement DENI COLERE PARDON QUETE DE SENS RENOUVEAU SERENITE CROISSANCE CHOC TRISTESSE ACCEPTATION Courbe d Elisabeth Kübler-Ross

17 33 % des collaborateurs engagés = succès Plan de transition Situation actuelle Situation future Zone Neutre 13% 20% = 33% Masse critique

18 Antagonismes opérations <> projets Opérations Acteurs «masqués» Répétitivité Rationalité Coopération Mise sous contrôle Pas d aléas Projets Acteurs «démasqués» Nouveauté Réactivité Conflits Contrôle délicat Pression Opérations FACTEUR CLE : GESTION DU CHANGEMENT

19 La légitimité dessponsors Prendre des décisions Mobiliser des ressources Financer le projet Communiquer sur la stratégie Arbitrer sur les changements Piloter les risques.

20 LA DÉMARCHE

21 Principes de la gestion de programme Qualité Budget

22 Adopter une méthodologie Fil conducteur Rythme Rôles et responsabilités Livrables et étapes clés Gestion des risques Gestion des problèmes.

23 Projet / gouvernance Gestion du programme PMO COORDINATION PAYS PARTENAIRES Pays pilote Vague 1 Vague 2 Vague 3 Solution Intégration Gouvernance Technologie Communication Support

24 Pour un projet réussi Implication des participants Bloquer les dates Méthodes de travail Périmètre circonscrit Bénéfices et valeur Communication, communication, communication

25 Déterminer les gains estimés NO PAIN, NO GAIN Plus de visites? Plus de clients? Plus de ventes? Plus de fidélité? Plus d efficacité? Plus de productivité? Plus de moyens?

26 Définir les priorités Ce que les utilisateurs veulent Ce dont ils ont besoin Cible / Trajectoire: Limites de l existant Impacts Capacités nécessaires Gains tangibles. Approche: Petit groupe Iterations Time boxing Hors périmètre Bénéfices.

27 Déterminer les coûts d un projet Infrastructure Licences Coûts de formation Certifications Réalisation (consultants/interne) Poste de travail Maintenance/ supervision Opérations manuelles. CLOUD = ACCELERATEUR

28 Gérer la relation avec les partenaires Partager la vision Valider le budget Engagement contractuel Documenter Communiquer Lever les frustrations Plan qualité de service.

29 Technologie et infrastructure Aujourd hui la complexité des infrastructures et les évolutions permanentes militent pour une utilisationdes logicielsen mode SaaS. Poste de travail Mobilité Réseau Sécurité Environnements Configuration Changements.

30 L intégration avec le reste du SI POINT A POINT HUB&SPOKE BUS DE SERVICE Délai Quick win Agilité Maturité

31 La reprise des données Garbagein = Garbage out Nettoyage Tout n est pas automatisable Historique Facteur clé d adoption Qualité Projet à part entière.

32 La conduite des tests et l acceptation Formation initiale Plan de test Scénarios / scripts Point quotidien Indicateurs Délai contraint.

33 Questions pour les opérations Comment un nouvel utilisateur d un pays demande-t-il accès au CRM? Qui valide cette demande? Comment résilie-t-on cet accès (ex. départ)? Quels moyens techniques permettent d interfacer le CRM au reste du SI? Qui en assure les opérations et la surveillance pour le pays? L utilisateur appelle qui en cas de problème avec le CRM dans le pays? Qui installe les composants nécessaires au fonctionnement du CRM dans le pays? Comment est dispensée la formation des utilisateurs?

34 Resisteraux tentations Augmenter le périmètre Décaler les dates Maintenir les dates Ne pas communiquer Réduire les tests Penser «à la place de» Automatiser à tout prix Sous-estimer les opérations manuelles.

35 SYNTHÈSE

36 Synthèse Expérience et maturité Vision partagée et engagement Solution d entreprise Se donner les moyens Etapes et résultats rapides Gérer vraiment le changement Communiquer, communiquer, communiquer.

37 Donnez votre avis! Depuis votre smartphone sur: De nombreuxlots à gagnertouteles heures!!! Claviers, souris et jeux Microsoft Merci de nous aider à améliorerles Techdays!

38 Digital is business

39 BACKUP