FAQ conseiller bancaire Qu est-ce que Bienvenue au Crédit Coopératif / Bienvenue chez BTP Banque? Bienvenue au Crédit Coopératif et Bienvenue chez BTP Banque sont les services réservés au Groupe Crédit Coopératif* pour faciliter le changement de banque de vos clients ; en effet, ils permettent de procéder, gratuitement et automatiquement, au transfert de leurs virements et prélèvements de leur ancien compte vers leur compte ouvert dans le Groupe Crédit Coopératif*. Bienvenue au Crédit Coopératif et Bienvenue chez BTP Banque vous simplifient la tâche : votre mission se limite à la création du dossier par l établissement d un mandat et son édition aux fins de le faire signer par votre client. Nous sollicitons à l issue votre client directement afin qu il nous adresse lui-même les informations relatives (coordonnées et références d un ou plusieurs organismes) à son changement de domiciliations bancaires. Ces informations sont indispensables pour que le service soit déclenché et mis en œuvre au plus tôt pour la satisfaction de votre client. *La BTP Banque et le Crédit Coopératif (état des banques utilisatrices du service industrialisé avec le partenaire Quintess Marketing Solutions à fin 2011). Qui peut bénéficier de Bienvenue au Crédit Coopératif / Bienvenue chez BTP Banque? Les bénéficiaires de Bienvenue au Crédit Coopératif ou Bienvenue chez BTP Banque sont vos clients particuliers ou professionnels (personnes morales et personnes physiques) qui ont ouvert un nouveau compte auprès du Groupe Crédit Coopératif*. *La BTP Banque et le Crédit Coopératif (état des banques utilisatrices du service industrialisé avec le partenaire Quintess Marketing Solutions à fin 2011). IMPORTANT : Nous vous rappelons que la promotion d un service de changement de domiciliations bancaires auprès de vos clients, ce à titre gratuit, est obligatoire depuis le 1 er novembre 2009 pour les clients Particuliers uniquement (mesure CCSF confirmée par l EBIC au niveau européen, pour faciliter la mobilité bancaire). La bonne application de ce service dans les banques françaises est suivie et contrôlée par les instances de place (l ACP et la DGCCRF), et peut générer des visites «mystères» de la DGCCRF dans les agences, pour vérifier si ce service est bien mis en avant et promu auprès des nouveaux clients de la banque. Comment créer le dossier Bienvenue au Crédit Coopératif / Bienvenue chez BTP Banque de votre client? La création d un dossier Bienvenue au Crédit Coopératif ou Bienvenue chez BTP Banque comprend 3 étapes : Page 1
1. Indiquez l IBAN et le type de dossier à créer Saisissez le numéro du compte bancaire de votre client sur lequel seront opérés les transferts des nouvelles domiciliations, Sélectionnez sur la page d accueil du site un type de dossier en fonction du titulaire du compte (particulier, professionnel ), Validez ces informations pour passer à l étape suivante. 2. Précisez les coordonnées du titulaire du compte Renseignez les coordonnées de votre client, titulaire du compte et du co-titulaire en cas de compte-joint ou du mandataire bénéficiant d une procuration sur le compte concerné ; cochez la case prévue à cet effet pour accéder aux champs à saisir, Précisez le canal de contact choisi par le titulaire du compte (courrier ou e-mail) pour le traitement de sa demande. Complétez vos noms et coordonnées, Vérifiez bien les informations saisies avant de les valider pour passer à l étape suivante. CONSEIL : privilégiez le canal email auprès de vos clients, car simple et plus rapide. S il choisit le canal email, contrôlez bien que la zone adresse mail de votre client a bien été renseignée. IMPORTANT : Pourquoi le canal de contact retenu par votre client est important? Bienvenue au Crédit Coopératif et Bienvenue chez BTP Banque proposent de contacter vos clients selon leur choix soit par courrier, soit par email pour effectuer leur changement de domiciliations bancaires. Le canal email est plus rapide (pas de délais postaux) et plus pratique (votre client saisit ses informations sur un formulaire en ligne; il dispose d une sélection d organismes de prélèvements et de virements par menu déroulant alors qu un dossier papier est à compléter de façon manuscrite et ensuite à envoyer) que le canal courrier; par ailleurs le prestataire en charge du traitement du service pour le compte de la banque aura les informations en direct; c est pourquoi nous vous recommandons de conseiller ce canal. 3. Recueillez le mandat du titulaire du compte Imprimez le mandat en deux exemplaires en cliquant sur «Imprimer le mandat», (éditez le mandat en deux exemplaires : un pour le client, un pour votre dossier client en agence). Faites-les signer à votre client et cochez la case prévue à cet effet, Validez ces informations pour terminer la création du dossier. Le dossier Bienvenue au Crédit Coopératif ou Bienvenue chez BTP Banque de votre client est créé. Une page de confirmation de la création du dossier apparaît avec un récapitulatif et une description des prochaines étapes. Que va recevoir mon client? Si votre client a choisi d être contacté par email, la création de son dossier déclenchera automatiquement l envoi d un email à son attention, sous 2 heures avec un lien et des codes d accès pour saisir ses organismes de prélèvements et de virements, en ligne afin de permettre la mise en place du service dans les plus brefs délais. Si votre client a choisi d être contacté par courrier, il recevra sous 4 jours maximum une lettre accompagnée d un formulaire permettant de renseigner la liste des organismes à contacter. Votre Page 2
client utilisera l enveloppe retour jointe à cet envoi pour nous adresser son formulaire et les justificatifs (photocopies) de chaque organisme indiqué dans le formulaire. Ce canal est incontestablement beaucoup moins rapide que l email, et génère des tâches administratives supplémentaires plus longues pour votre client. Toutefois le choix du canal pourra être de façon normale conditionnée par le besoin client (âge, inquiétude sur sécurisation internet etc.).n évoquez pas uniquement le canal internet, donnez le choix au client. Que faire si je suis interrompu pendant la création d un dossier? Pendant la création d un dossier, et si vous êtes interrompu par exemple par l arrivée d un autre client pour un RDV, cliquez sur Mettre en attente afin de conserver les informations du dossier en cours préalablement saisies pour une durée de 15 jours et pour une signature du mandat ultérieure (par exemple, si votre client est dans l obligation de partir au milieu du rendez-vous pour une urgence ou manque de temps). Que faire si mon client refuse de signer le mandat? Pendant la création d un dossier, cliquez sur Abandonner le dossier pour supprimer le dossier en cours de création, aucune donnée n est conservée (par exemple, si votre client refuse de signer le mandat car il a changé d avis entre temps). Par contre expliquez-lui en amont, que la signature du mandat est indispensable pour justifier auprès des organismes (s ils le demandent, ce qui arrive de temps en temps), que la banque est autorisée par son client à intervenir en son nom. Que dois-je faire de l exemplaire du mandat signé et destiné à la banque? Le mandat signé par votre client reste en votre possession et doit être conservé au sein de votre agence dans le dossier client. Ne le renvoyez pas à l adresse du service Bienvenue au Crédit Coopératif ou Bienvenue chez BTP Banque. Comment consulter le dossier Bienvenue au Crédit Coopératif / Bienvenue chez BTP Banque de votre client? Utilisez la recherche par IBAN en haut et à droite des écrans. Tapez le numéro de compte de votre client (les premiers chiffres suffisent) et cliquez sur Rechercher, Une liste de dossiers correspondant à votre recherche apparaît, Vous n avez plus qu à cliquer sur le dossier qui vous intéresse pour accéder à la synthèse et à l état d avancement du dossier. Si vous ne disposez pas du numéro de compte au moment où vous effectuez la recherche, vous pouvez utiliser la recherche avancée en cliquant sur Recherche avancée en haut à droite des écrans. Effectuez votre recherche par référence client ou nom ou raison sociale ou type de dossier ou statut du dossier (par exemple, en saisissant Dupont, vous accèderez à tous les dossiers de votre banque dont le titulaire de compte se nomme Dupont), Une liste de dossiers correspondant à votre recherche apparaît, Vous n avez plus qu à cliquer sur le dossier qui vous intéresse pour accéder à la synthèse du dossier. Page 3
Après votre recherche, vous accédez à une synthèse du dossier de votre client et un récapitulatif des organismes créditeurs et débiteurs à avertir du changement de banque. Le récapitulatif des organismes montre quels organismes ont été indiqués par votre client et à quelle date nous les avons contactés pour les informer du changement de banque de votre client. Depuis la synthèse du dossier, vous pouvez également modifier les coordonnées de votre client, en cliquant sur Modifier les coordonnées. Comment modifier des éléments du dossier Bienvenue au Crédit Coopératif / Bienvenue chez BTP Banque de mon client? Pendant la création d un dossier, vous pouvez à tout moment modifier le dossier en cliquant sur Modifier et retournez sur l écran permettant la modification des informations saisies. Après la création d un dossier, vous pourrez modifier les coordonnées de votre client en cliquant sur Modification des coordonnées, depuis l écran de synthèse du dossier. Comment ajouter un organisme sur un dossier déjà ouvert? Vous avez la possibilité d ajouter un organisme créditeur et débiteur pour votre client ayant choisi le canal «Email» ou le canal «Courrier». Cette fonctionnalité est ouverte 30 jours après la clôture du dossier par votre client. 1. Sur la page de synthèse du dossier, cliquez sur Ajouter un organisme, un formulaire de saisie d organisme créditeur et débiteur apparaît. 2. Sur la page de recherche, sélectionnez la catégorie puis le type d organisme ou directement le type et saisissez le département de l organisme. Cliquez sur Rechercher. 3. Une liste des organismes correspondant à votre recherche apparaît. Sélectionnez l organisme pour passer à l étape suivante. Si aucun organisme ne correspond à votre recherche, cliquez sur Saisie manuelle. 4. Sur la page de l organisme, vérifiez ou complétez les coordonnées de l organisme. Sélectionnez le type d opération (prélèvement ou virement ou prélèvement/virement). Complétez la ou les références client en précisant si elle(s) concerne(nt) une autre personne (conjoint, enfant...). 5. Validez Qui contacter pour bénéficier d informations complémentaires? Si vous ne trouvez pas de réponse à vos questions, contactez-nous au 0811 03 33 34 (prix d un appel local depuis un poste fixe. Du lundi au vendredi de 9h à 20h et le samedi de 9h à 18h) ou par mail : cdb@quintess.fr. A quoi correspondent les «statuts» des dossiers? 1. Dossier en attente : vous avez mis le dossier en attente ; il n est pas validé et les données sont conservées pendant 15 jours ; à l issue de ce délai, elles sont supprimées. 2. Dossier créé : vous avez créé un dossier et nous allons contacter votre client. Page 4
3. Client contacté : nous avons contacté votre client (par email ou courrier selon le choix du canal par le client) pour qu il constitue son dossier. 4. Client relancé : nous adressons une relance à votre client (par email ou courrier selon le choix du canal par le client) qui n a pas répondu à notre première sollicitation. 5. Conseiller alerté : nous vous informons que votre client n a pas répondu à nos sollicitations. Dossier activé : votre client nous a communiqué au moins un organisme à avertir de son changement de banque. 6. Dossier complet : les informations communiquées par votre client sont complètes ; nous traitons la totalité du dossier. 7. Dossier incomplet : des informations communiquées par votre client sont incomplètes ou erronées ; nous relançons votre client pour recevoir les informations complémentaires. Nous traitons au fur et à mesure les dossiers de vos clients pour lesquels les informations sont complètes. 8. Dossier traité : nous avons averti les organismes du changement de banque de votre client et nous informons votre client de la clôture du dossier. Il peut y avoir un délai entre l information transmise aux organismes débiteurs créditeurs et leur traitement effectif par ces organismes (de 10 à 45 jours pour les 100 organismes les plus représentatifs). 9. Dossier clôturé : en l absence d informations transmises par votre client, indispensables au traitement de sa demande son dossier est clôturé par défaut 90 jours après sa création. Page 5