Module 168 Analyser, décomposer et regrouper des procédures d entreprise Copyright IDEC 2006. Reproduction interdite.
Module 168 Modélisation de processus métier Sommaire... 3 Quelques définitions... 4 Quels modèles pour quel usage?... 5 Représentation des activités... 6 Représentation des flux... 7 Représentation des états... 7 Un premier exemple avec UML... 9 Cas Bizantine SA... 9 Diagramme des cas d utilisation (Use-Case)... 10 La notation UML pour le cas d utilisation... 10 Diagramme d activité... 11 La notation UML pour l activité... 12 L approche processus... 13 Approche processus ou approche fonctionnelle?... 13 Typologie... 15 Les caractéristiques d un processus... 15 Les interfaces entre les processus... 20 Les sources d information... 20 Analyse des documents... 20 Techniques d enquête... 20 La méthode Merise... 22 Identification des acteurs et des flux... 23 L analyse des flux est basée sur deux entités : l acteur et le flux... 23 Identification des processus... 25 MCT... 26 La notation Merise pour l activité... 27 MOT... 29 Evaluation et optimisation des processus... 32 Performance des processus... 32 Maturité des processus... 34 Réingénierie des processus (BPR)... 36 Management par les processus (BPM)... 37 Conclusion... 38 IDEC 2006 2
Module 168 Modélisation de processus métier On peut voir l entreprise de différentes manières, en fonction de notre rapport avec elle : le client voit l entreprise comme une entité dotée de caractéristiques liées à son offre : palette de produits/prestations, coûts et délais. Il ignore tout de son fonctionnement interne et n a aucun besoin d en savoir plus. l employé de l entreprise connaît de manière approfondie les activités liées au poste qu il occupe. Il n a par contre que peu de visibilité sur les activités qui ne sont pas en relation directe avec les siennes. la direction de l entreprise la voit par rapport à son contexte économique, juridique et social mais ignore généralement tout du détail des activités internes. Et pour les différents spécialistes de l informatique de gestion, l entreprise se présente sous forme de système d information : des informations en partie stockées, traitées et transmises par des systèmes informatiques. L une des vocations de l informatique étant d automatiser certaines tâches (calculs, édition de documents, transmission d information ), il est indispensable que ceux qui conçoivent les systèmes d information connaissent en détail les fonctions que ces systèmes doivent remplir et les données qu ils doivent traiter. On peut utiliser plusieurs approches pour modéliser le système d information d une entreprise : par poste de travail, par catégorie de données produites, par famille d activité L approche jugée la plus efficace et actuellement retenue comme référence consiste à modéliser par processus, un processus étant l ensemble des activités visant à atteindre un objectif donné. Peu importe que les activités et données soient très différentes et peu importe les postes de travail successifs qui interviennent : ce qui compte, ce que tous ces éléments s associent pour que l entreprise remplisse l une des fonctions majeures de son métier : fabriquer, s approvisionner, vendre, facturer Les progiciels modernes reprennent d ailleurs cette approche, notamment les PGI 1 tels SAP ou les logiciels de workflow. Les métiers des entreprises commerciales font que certains processus sont récurrents (la vente, la facturation, par exemple) mais d autres sont spécifiques. Le métier d une entreprise de placement implique un processus «Recherche des places à pourvoir» tandis que celui d un loueur de camions implique un processus «Remise en ordre de marche du véhicule». En outre, chaque entreprise fonctionnant à sa manière, les processus peuvent être assez différents même si le métier est identique. Les administrations et autres organisations à but non lucratif, incluses dans la notion d entreprise au sens large, ont également des métiers imposant leurs propres processus : admission d un patient pour un hôpital, délivrance d un permis de conduire pour le service des automobiles, planification des spectacles pour un opéra, encaissement des cotisations pour l AVS Etudier les processus consiste tout d abord à les identifier : que fait-on dans cette entreprise, qu est-ce qui est un processus ou un sous-processus? On analyse ensuite les processus identifiés afin de déterminer les activités qui les composent, dans quel ordre elles se déroulent, qui 1 Progiciel de Gestion Intégré, en anglais : ERP, Entreprise Ressource Planning. IDEC 2006 3
Module 168 Modélisation de processus métier les réalise et quels données/documents sont utilisés et produits. Enfin, on représente graphiquement le processus afin qu un modèle de fonctionnement du processus soit disponible pour tous les intervenants : ceux qui doivent améliorer le processus ou ceux qui doivent l automatiser. Pour des raisons de simplicité, dans la suite de ce support, ces trois étapes seront regroupées sous la notion de modélisation de processus métier, étant entendu que modéliser suppose que l on ait préalablement identifié et que la modélisation induit l analyse. Quelques définitions Processus, procédure, domaines, systèmes et sous-systèmes, input et output la modélisation de processus métier possède sa propre terminologie. Vous retrouverez ci-dessous une définition des concepts les plus importants, sachant toutefois qu il existe rarement une définition univoque, des variantes pouvant se rencontrer selon le spécialiste ou la méthode. Acteurs Personne ou groupe de personnes (département, service, fournisseur ) impliqués dans le processus. Activité Travail à réaliser Domaine Regroupement de processus dont les objectifs sont fortement liés. Par exemple, la vente est un domaine incluant les processus de prospection, de tarification, de gestion de la relation client. Flux Echange d information (ou de bien physique) entre des acteurs. Input et output 1 Données ou documents nécessaires à la réalisation de l activité (input) ou produits par l activité (output) Processus, procédure Le processus est «un ensemble d activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d entrée en éléments de sortie» 2. La procédure est une manière spécifiée d effectuer une activité ou un processus. Ressource Moyens nécessaires à la réalisation d une activité (un système informatique donné par exemple) 1 en français : entrée et sortie 2 selon la norme ISO 9000 IDEC 2006 4
Module 168 Modélisation de processus métier Quels modèles pour quel usage? Quels modèles pour quel usage? Lorsqu on démarre la modélisation des processus d une entreprise, l une des premières difficultés consiste à définir le niveau de détail de notre modèle. Si l on modélise un processus de vente, par exemple, va-t-on se contenter de mentionner une activité Paiement ou doit-on la détailler en mentionnant les actions liées à un paiement en espèces, un paiement par carte de crédit ou sur facture? La réponse à cette question dépend de ce que l on compte faire du modèle : s il est destiné à un analyste cherchant à optimiser le processus, mentionner simplement l étape Paiement est suffisant, car il n aura pas à intervenir sur les moyens de paiements. En revanche, si le modèle est destiné au développeur qui doit concevoir une application de vente, les modes de paiements doivent être précisés en détail de manière à ce que l application puisse les proposer et gérer. La logique «un modèle par type d usage» conduit à proposer souvent un grand nombre de modèles qui portent sur le même processus et qui se recoupent, afin de répondre au mieux aux besoins des différents intervenants. En fonction du degré de complexité du processus à modéliser, on pourra élaborer plusieurs modèles correspondant à des niveaux de détail différent. La qualité majeure d un diagramme est de faciliter la compréhension de ce qu il décrit, en représentant des informations sous forme graphique plutôt que textuelle. Or, si notre diagramme ne tient plus sur une page ou s il comporte quantité de cadres et de flèches, son avantage disparaît. On préférera donc proposer un premier modèle représentant le processus de façon générale puis ce modèle sera décliné en plusieurs versions, chaque version représentant en détail une partie du processus. Figure 1 : Différents niveaux de détail pour un même modèle et un même processus IDEC 2006 5
Module 168 Modélisation de processus métier Quels modèles pour quel usage? Il existe plusieurs langages de modélisation pour représenter les processus métier : les formes et la terminologie employés changent mais tous proposent des modèles pour représenter l enchaînement des activités, les flux et les états. Ces différents modèles existent car : représenter les activités, les flux et les états sur un même modèle ôterait toute lisibilité à la représentation, les destinataires des modèles ne sont pas forcément les mêmes et peuvent ne s intéresser qu à un seul de ces aspects. Représentation des activités Les diagrammes d activité servent à représenter une séquence d actions, en précisant leur enchaînement : les actions peuvent se dérouler successivement ou en parallèle, leurs conditions : dans quel cas telle action doit-elle être entreprise, et quelle autre action réalise-t-on si la condition ne se vérifie pas, leur output : si l action vise à produire un résultat concret, par exemple la génération d une facture ou d un fichier de statistiques mensuelles. Certaines représentations d activité peuvent en outre inclure les ressources utilisées et les acteurs. Rédiger profil de poste Rédiger annonce Publier annonce [pas assez de candidatures] [sinon] Trier candidatures [candidat ne convient pas] [sinon] Lettre de refus Organiser entretien Faire passer tests d'aptitude Embauche [candidat ne convient pas] [sinon] Lettre de refus Contrat de travail Figure 2 : diagramme UML pour l activité «Embauche d un nouveau collaborateur» IDEC 2006 6