1 TECHNIQUES BANCAIRES Khaled BETTAIEB IFID - 34 2015
Introduction 2 Le client est devenu plus rationnel : plus exigeant, moins fidèle, plus sensible au prix et au service Ce client a développé de nouvelles exigences portant sur : Constitution de l'offre : personnalisation, plus de simplicité, rapport qualité/prix plus important Relation avec le banquier : transparence, écoute et conseil, service complet Accès aux services bancaires : une plus grande proximité, une disponibilité horaire, une diversité des canaux
Introduction 3 Pour répondre aux nouvelles exigences des clients, la banque doit évoluer et abandonner les modèles traditionnels au profit d'un nouveau marketing qui implique une connaissance précise des comportements et des besoins du client Pour les banques qui n ont pas su s adapter, le législateur a du intervenir
La banque dans son contexte 4 La banque (Société Anonyme) est une entreprise commerciale régie par : Le code des sociétés commerciales Le code de commerce La loi bancaire : 2001-65 mise à jour par 2006-19 La banque est une institution universelle car elle peut accomplir toutes les opérations bancaires Elle peut toutefois se spécialiser
Les missions de la banque 5 La loi N 2001-65 du 10/07/2001, définit l établissement de crédit comme étant une entreprise qui exerce, à titre de profession habituelle, les opérations bancaires Les opérations bancaires comprennent : la réception des dépôts du public quelles qu'en soient la durée et la forme l'octroi de crédits sous toutes leurs formes l'exercice, à titre d'intermédiaire, des opérations de change la mise à la disposition de la clientèle et la gestion des moyens de paiement
Les missions de la banque 6 Les établissements de crédit peuvent aussi effectuer le conseil et l'assistance en matière de gestion du patrimoine, de gestion financière, d'ingénierie financière Les établissements de crédit comprennent les banques et les établissements financiers Néanmoins, seules les banques sont habilitées à recevoir des dépôts du public Les opérations et les services bancaires déterminent les fonctions, les métiers et l organisation à adopter par les banques
Organisation et métiers de la banque 7 La banque est constituée d organes de 3 types : Organes de gouvernance Organes de contrôle Structures de gestion Les organes de gouvernance : Organe d administration : CA - CS Organe de gestion : DG - Directoire
Organisation et métiers de la banque 8 Les organes de contrôle : Comité Exécutif de Crédit Comité Permanent d Audit Organe de contrôle de la conformité Les structures de gestion : Pôle Développement Pôle Logistique Pôle Contrôle
Apports de la Loi N 2006-19 9 La loi N 2006-19 a redéfini la relation de la banque avec ses clients en exigeant des banques de : Mettre en place une politique et une organisation garantissant la qualité de service Lutter contre l'exclusion bancaire et financière par l'obligation de mise à la disposition des clients de services bancaires de base Conférer une clarté et une transparence à la relation de la banque avec son client Elle a facilité les conditions d accès à la profession et d exercice de l activité bancaire
Qualité des services bancaires 10 Dispositions définies dans la Circulaire aux EC 2006-12 Instaurer un système de qualité consacrant les règles de sécurité, de fluidité et de transparence dans la réalisation des opérations avec obligation de : Mettre en place des programmes de diffusion et d'ancrage de la culture de la qualité auprès des différents départements et des employés Œuvrer pour la conformité aux normes de la qualité en vigueur Elaborer des procédures organisationnelles pour les différentes opérations
Qualité des services bancaires 11 Fixer les délais maximums pour l'accomplissement des formalités relatives aux services bancaires de base et de financement Adopter une politique de communication avec les clients se basant sur le principe de la transparence avec l'obligation de : Publier les délais d'accomplissement des opérations et les documents à joindre aux demandes y afférentes Délivrer une décharge pour toute demande reçue Répondre par écrit auxdites demandes Adresser un relevé de compte mensuel à tous les clients Fournir aux titulaires de compte professionnels des échelles d'intérêt trimestriels
Qualité des services bancaires 12 Accorder l'importance requise aux réclamations des clients et les étudier et y répondre par écrit dans un délai maximum de 15 jours ouvrables Création d'un observatoire des services bancaires (Décret N 2006-1879) L'observatoire est chargé de veiller à la bonne application par les banques des attributs de la qualité et de relever tout manquement en la matière La première action réalisée par l'observatoire a porté sur une étude comparative des conditions tarifaires de toutes les banques de la place et à un rappel des opérations gratuites
Services bancaires de base 13 Définition des services bancaires de base auxquels le client a droit d'une manière systématique afin de lutter contre l'exclusion bancaire (Décret N 2006-1880) Les services bancaires de base : La gestion du compte et sa clôture La délivrance d'un Relevé d'identité bancaire et son inscription sur tout relevé de compte La domiciliation des effets de commerce et des virements bancaires
Services bancaires de base 14 L envoi d un relevé des opérations effectuées sur le compte à l adresse, déclarée à la banque, du titulaire du compte La réalisation des opérations d encaissement de chèques et de virements bancaires et postaux La réalisation des opérations de dépôt et de retrait de fonds en espèces La réalisation des paiements sous forme de virements ou de prélèvements ou sous toute autre forme La délivrance d une carte bancaire
Transparence dans la relation 15 Etablissement d une convention d'ouverture de compte pour les particuliers (usage non professionnel) prévoyant les conditions de fonctionnement et de tarification (2006-11) Information du client par écrit de tout projet de modification des conditions tarifaires Fixation des délais d'exécution des opérations bancaires et plus particulièrement des opérations de financement
Convention de compte 16 Modalités d'ouverture du compte et documents à produire pour l'identification du client Produits et services dont le client bénéficie (services bancaires de base) Obligation d'informer par écrit le client (45 jours avant) de tout projet de modification des tarifs Conditions de clôture du compte et des délais de préavis Modalités du mandat, son objet, sa révocation et ses effets Modalités de fonctionnement du compte collectif Sort du compte en cas de décès du ou de ses titulaires
Convention de compte 17 L'obligation pour le client de signaler tout changement intervenu dans les informations fournies au moment et après l'ouverture du compte (changement d'adresse) L'obligation d indiquer sur le relevé la possibilité de recours à la médiation bancaire et ses procédures L'obligation d indiquer : Modalités d'obtention et de retrait des moyens de paiement Conditions tarifaires (commissions, dates de valeur) Effets d'un débit non autorisé ainsi que la commission appliquée dans ce cas Effets d'un gel du compte, des délais et des procédures de sa clôture par la banque Nom, prénom et adresse du ou des médiateurs bancaires
Médiateur bancaire 18 Désignation d un ou de plusieurs Médiateurs bancaires chargés d'examiner les requêtes des clients portant sur des différends les opposant à la banque La durée du mandat est fixée à trois ans renouvelables, une seule fois, par tacite reconduction Le Médiateur ne peut se saisir que par requête écrite signée par le client, accompagnée des justificatifs nécessaires Le Médiateur ne peut se saisir du différend que si le client justifie avoir effectué un recours gracieux auprès de la banque et ce, au minimum 15 jours ouvrables après la date de la réclamation par la banque
Médiateur bancaire 19 Le médiateur est saisi des requêtes qui lui sont présentées, gratuitement et dans un délai maximum de 8 jours à compter de la réception de la demande de médiation Il ne peut se saisir des requêtes : au titre desquelles, il n'est pas admis d'arbitrage ou de transaction en vertu de la législation en vigueur se rapportant à la politique commerciale de la banque notamment en matière de politique de tarification ou de décision d'octroi de crédit Le médiateur propose les solutions de médiation appropriées dans un délai maximum de 2 mois à compter de sa saisine
Médiateur bancaire 20 La banque doit faciliter la mission du médiateur et lui communiquer tout document en relation avec le différend La banque doit faire connaître le médiateur à la clientèle et les modalités de sa saisine par l'insertion d'une clause sur les documents destinés à la clientèle (convention relevé de compte ) Le médiateur adresse à l observatoire des services bancaires un rapport annuel sur son activité Dispositions prévues par le Décret N 2006-1881 fixant les conditions d'exercice de l'activité de médiateur bancaire