Commerce de détail de véhicules neufs, d occasion, de pièces détachées, d accessoires et de carburants

Commerce de détail de véhicules neufs, d occasion, de pièces détachées, d accessoires et de carburants

2 SEGMENT EMPLOYE Structure de profession : commerce automobile de detail CEFORA 2002. Tous droits réservés. Le présent document ne peut être reproduit qu à des fins d information non lucratives et privées. Le nom de l auteur et de l éditeur doivent toujours être mentionnés. Toute autre reproduction, adaptation, traduction et communication publique est interdite sans l accord écrit du CEFORA, avenue Eugène Plasky 144, 1030 Bruxelles.

i Table des matières 1. Description du secteur p. 1 1.1. Le secteur du commerce automobile de détail p. 2 1.1.1. Définition p. 2 1.1.2. Caractéristiques du secteur au sein de la CPNAE p. 2 a) Le statut des travailleurs p. 2 b) La taille des entreprises p. 3 c) Présence par région p. 3 2. Echantillon d entreprises atteint par l enquête p. 4 2.1. Description de l échantillon p. 5 2.1.1. Echantillon et représentativité p. 5 a) Selon les codes NACE et les activités menées par les p. 5 entreprises b) Selon la taille des entreprises p. 6 c) Selon la région p. 6 3. Professions d employé p. 7 3.1. Description des organigrammes en fonction de la taille p. 8 des entreprises 3.2. Définition des professions d employé des départements p. 10 opérationnels 3.3. Définition des professions d employé des départements de p. 14 soutien 4. Estimation du nombre d employés par profession p. 16 4.1. Extrapolation des données issues de l enquête p. 17 5. Emplois vacants p. 19 5.1. Analyse des emplois vacants p. 20 6. Professions clés p. 22 6.1. Les professions clés du secteur p. 23 6.1.1. Atelier p. 23 6.1.2. Magasin p. 23 6.1.3. Après-vente p. 24 6.1.4. Commercial p. 24 INTRODUCTION Annexes p. 25 Annexe A : Sources documentaires p. 26 Annexe B : Organigrammes types des entreprises du commerce p. 27 automobile de détail en fonction de la taille d entreprise Annexe C : Organigramme des professions clés du secteur p. 33 Annexe D : Echantillonnage pour le secteur du commerce automobile p. 34 de détail Annexe E : Liste des entreprises qui ont participé à l étude p. 36

Introduction La structure de professions est une étude lancée par le service d étude du Cefora qui vise à répertorier les professions présentes dans chaque secteur d activité ressortant de la commission paritaire 218 1. Par secteur, cet exercice se fait via la constitution d organigrammes types qui reprennent toutes les professions d employé présentes et réparties par département. Cet exercice sera répété pour tous les secteurs de la CPNAE dans le but qu au terme de l étude, le Cefora soit en possession de la structure de professions de son secteur, c est-à-dire de la CPNAE. Le document présent traite du secteur du commerce automobile de détail. Cet exercice a pour but : de faire l inventaire et la description des professions d employé que l on peut retrouver dans les secteurs de la CPNAE, de pouvoir estimer quantitativement, au niveau national, le nombre d employés occupés dans chaque profession, de connaître le nombre d emplois vacants par profession chez les enquêtés et d estimer le degré de difficulté à remplir ces emplois vacants. Cette étude se déroule en plusieurs étapes et selon une méthodologie bien précise : récolte et analyse des sources documentaires sur le secteur et ses professions. rédaction d une fiche descriptive provisoire du secteur et de ses professions. première validation des organigrammes et des définitions des professions, en interne, auprès des conseillers en formation responsables de ce secteur et en externe via des entretiens menés auprès d entreprises de taille différente appartenant à ce secteur. deuxième validation au moyen d une enquête écrite envoyée à un échantillon représentatif d entreprises de ce secteur. Deux critères ont été pris en considération pour établir l échantillon d entreprises, à savoir la taille d entreprise et la région. analyse des résultats de l enquête et rédaction de la fiche descriptive du secteur. Pour plus d informations sur la méthodologie suivie pour l établissement des structures de professions des employés de la CPNAE, le lecteur est invité à lire un autre document du service d étude «Méthodologie des structures de professions de employés en CPNAE». Cette étude a été réalisée par Cindy Lambrechts et Amandine Bertrand, collaboratrices du service d étude et d organisation et mise en page par Heddie Vertessen. INTRODUCTION ii 1 Ou Commission Paritaire Nationale Auxiliaire des Employés (CPNAE ou CP 218).

Description du secteur 1

1.1 Le secteur du commerce automobile de détail 1.1.1. Définition Le commerce de détail automobile englobe le commerce de détail de véhicules neufs ou d occasion, d équipements automobiles ou de carburants ainsi que l entretien et la réparation de véhicules. Selon la nomenclature d activités NACE-BEL, en provenance de l institut national de statistique, le commerce de détail de véhicules neufs, d occasion, de pièces détachées, d accessoires et de carburants reçoivent les codes NACE suivants : 50103 Commerce de détail de véhicules automobiles. 50104 Commerce de remorques, semi-remorques, caravanes et similaires. 50200 Entretien et réparation de véhicules automobiles. 50302 Commerce de détail de pièces détachées et accessoires pour véhicules automobiles. 50400 Commerce et réparation de motocycles. 50500 Commerce de détail de carburants. 1.1.2. Caractéristiques du secteur au sein de la CPNAE 2 DESCRIPTION DU SECTEUR a) Le statut des travailleurs Tableau 1 Répartition des travailleurs par statut et par taille 2 Taille des entreprises 1-9 10-49 50 + Total n % TOTAL travailleurs 20.430 17.467 4.024 41.921 100 Ouvriers 15.830 11.180 2.180 29.190 69,63 Employés 4.600 6.287 1.844 12.731 30,37 Dont employés CPNAE 3.949 5.852 2.295 12.096 Au sein du secteur privé, le secteur du commerce automobile de détail compte 41.921 travailleurs dont 12.731 ont un statut d employé. Selon cette source, on remarque qu un peu plus de 30% de travailleurs de ce secteur, travaillent sous statut employé. Pour la CPNAE, il est intéressant de calculer le taux de couverture du secteur. Par taux de couverture, on entend le rapport entre le nombre d entreprises (ou d employés) répertoriées dans la CPNAE et celui comptabilisé par l ONSS, pour des 2 Selon les données de l ONSS sur les effectifs des employeurs et des travailleurs du secteur privé assujettis à la sécurité sociale au 30 juin 2000, statistique centralisée.

secteurs délimités de manière identique. Selon ce calcul, on arrive à un taux de couverture des entreprises de 41,18 % et celui des employés est de 95,01 % 3. De ce taux de couverture peut être déduit que la quasi-totalité des employés de ce secteur font partie de la CP 218. Au niveau du taux de couverture des entreprises du secteur, seul 41,18 % de ces entreprises font partie de la CP 218. Ce taux, relativement bas, peut s expliquer par le fait, que ce secteur comprend beaucoup de petites entreprises qui n ont en service que des ouvriers ou des indépendants. Dans ce cas, l entreprise ne fera pas partie de la CP 218, vu qu elle ne ressort de cette commission paritaire que si elle compte au moins un employé. b) La taille des entreprises Tableau 2 Répartition des entreprises et des employés selon la taille des entreprises 4 Entreprises Employés Nombre d employés Taille entreprise n % n % Moyenne - 1 à 9 2.620 74,2 3.949 32,6 1,5-10 à 49 875 24,8 5.852 48,4 6,7-50 à 99 24 0,7 594 4,9 24,8-100 et + 13 0,4 1.701 14,1 130,8 Total 3.532 100 12.096 100 3,4 DESCRIPTION DU SECTEUR 3 Comme la plupart des secteurs de la CP 218, le secteur du commerce automobile de détail est constitué essentiellement de P.M.E. De cette répartition, l on peut déduire que 99% des entreprises du secteur comptent moins de 50 travailleurs. c) Présence par région Tableau 3 Répartition des entreprises et des employés par région 5 Région Bruxelles Wallonie Flandre Total Population entreprises 319 1.299 1.914 3.532 Population employés 2.564 3.403 6.129 12.096 Moyenne d'employés par entreprise 8,0 2,6 3,2 3,4 54% des entreprises sont implantées en région flamande pour 37% en région wallonne et 9% en région bruxelloise. 3 L ONSS comptabilise pour le secteur du commerce automobile de détail 8.576 entreprises et 41.921 employés tandis que la CPNAE comprend 3.532 entreprises et 12.096 employés. 4 Source : fichier des cotisations de l ONSS du premier trimestre de l année 2000 mis à la disposition du Fonds Social. 5 Source : fichier des cotisations de l ONSS du premier trimestre de l année 2000 mis à la disposition du Fonds Social.

Echantillon d entreprises atteint par l enquête 2

2.1 Description de l échantillon 2.1.1. Echantillon et représentativité Pour mener à bien cette étude, 350 enquêtes ont été adressées à des entreprises du secteur du commerce automobile de détail, toutes tailles et régions confondues. A la clôture de l enquête, 65 entreprises ont renvoyé l enquête dûment complétée. Pour obtenir ce taux de réponse, une action de rappel téléphonique auprès des entreprises a eu lieu et un envoi limité d enquêtes (adressées aux personnes qui avaient accepté par téléphone de participer à l exercice) a été fait. Après cette action, l enquête a été clôturée car le taux de réponse des entreprises et employés était suffisant. Le taux de réponse escompté, au niveau entreprises et employés, n a pas été atteint au niveau de la région bruxelloise. Ce manque est compensé par la région flamande et wallonne qui couvrent plus d employés que ce qui était prévu au niveau de l échantillon. Par ailleurs, le nombre d employés au sein de la région bruxelloise est surévalué dans la population totale car une entreprise de plus de 800 employés est comptabilisée dans le commerce de détail alors que celle-ci fait du commerce de détail mais surtout du commerce de gros. Dans l annexe D se trouve le tableau récapitulatif de l échantillonnage qui reprend : le nombre d envois effectués, le nombre d entreprises à atteindre, par taille et par région pour obtenir un échantillon représentatif et le taux de réponse obtenu en fonction de paramètres comme la taille et la région. ECHANTILLON D ENTREPRISES ATTEINT PAR L ENQUÊTE 5 Tableau 4 a) Selon les codes NACE et les activités menées par les entreprises La répartition des entreprises qui ont participé à notre enquête selon les codes NACE est la suivante : Répartition des entreprises et des employés par sous-secteur Code NACE Entreprises Employés Commerce de détail de véhicules automobiles Commerce de remorques semiremorques, caravanes et similaires n % n % 14 21,5 153 24,4 1 1,5 9 1,4 Entretien et réparation de véhicules automobiles Commerce de détail de pièces détachées et accessoires pour véhicules automobiles 45 69,2 421 67,1 1 1,5 1 0,2

Tableau 4 Répartition des entreprises et des employés par sous-secteur (suite) Code NACE Entreprises Employés n % n % Commerce de gros de véhicules 4 6,2 43 6,9 automobiles 6 Total 65 100 627 100 Parallèlement, le questionnaire interroge les entreprises sur le type d activités qu elles exercent. Selon ces données, sur les 65 entreprises qui ont participé à notre enquête : 57 font de la vente de détail de véhicules neufs ou d occasion. 59 font de l entretien et de la réparation de véhicules (y compris la carrosserie). 8 vendent du carburant au détail. 48 font de la vente au détail de pièces détachées et d accessoires. 6 ont des activités autres (transformation de véhicules pour société, diagnostic Touring, révisions de turbo, etc.) Les différences observées entre la ventilation des activités selon l ONSS et selon l enquête sont liées au fait que l ONSS ne répertorie que l activité principale des entreprises et non toutes les activités exercées tandis que le questionnaire permettait aux entreprises de cocher plus d une activité. 6 ECHANTILLON D ENTREPRISES ATTEINT PAR L ENQUÊTE Tableau 5 b) Selon la taille des entreprises Nombre d entreprises et d employés par taille d entreprise Taille entreprise 1-9 10-49 50-99 100 + Total Entreprises atteintes 16 44 3 2 65 Réalisé entreprises en % 0,73% 4,69% 16,67% 7,69% 1,84% Employés atteints 25 447 85 70 627 Réalisé employés en % 0,63% 7,64% 14,31% 4,12% 5,18% A l issue de l enquête, les données rassemblées couvrent 1,84% des entreprises du secteur et 5,18% des employés. 6 Nous avons lancé deux études en parallèle sur le commerce automobile, l une pour le commerce de détail et l autre pour le commerce de gros. Par la suite, nous avons remarqué que certaines entreprises étaient répertoriées comme étant du commerce de gros alors qu elles faisaient du commerce de détail. C est pourquoi, il y a quatre entreprises du commerce de détail automobile qui portent le code nace 50101 : commerce de gros de véhicules automobiles.

c) Selon la région Tableau 6 Nombre d entreprises et d employés par région Région Bruxelles Wallonie Flandre Total Nombre d entreprises 9 23 33 65 Réalisé entreprise en % 2,82% 1,77% 1,72% 1,84% Nombre d employés 86 159 382 627 Réalisé employés en % 3,35% 4,67% 6,23% 5,18% ECHANTILLON D ENTREPRISES ATTEINT PAR L ENQUÊTE 7

Professions d employé 3

3.1 Description des organigrammes en fonction de la taille des entreprises Dans un premier temps, l enquête soumet aux entreprises un organigramme type de taille correspondante. Un organigramme type, est un organigramme qui correspond à une configuration type d une entreprise du secteur, dans lequel la majorité des entreprises doivent s y reconnaître. Il présente toutes les professions répertoriées par département avec leurs liens hiérarchiques. Les entreprises doivent également donner une évaluation de l organigramme type, sur une échelle allant de 1 à 5 (de pas du tout d accord à tout à fait d accord). L évaluation globale de l organigramme est de 3,59 (moyenne des 65 évaluations données par les entreprises interrogées). A côté de cette première évaluation, les entreprises doivent le valider et le compléter si nécessaire. Grâce aux organigrammes ainsi complétés par les entreprises, le tableau présenté cidessous, a pu être constitué pour les professions spécifiques 7 du secteur du commerce automobile de détail, classées par département opérationnel. Par département opérationnel, l on entend les départements dont relèvent les activités centrales de l entreprise. Les professions qui s y retrouvent assurent le travail de base en rapport direct avec la production de biens ou de services. Elles sont spécifiques au secteur d activité. Ces départements génèrent le chiffre d affaire et le bénéfice de l entreprise. Ces professions font l objet de ce document. PROFESSIONS D EMPLOYE Tableau 7 Cette distinction fait appel à la notion de professions transversales et de département de soutien. Les professions transversales sont des professions qui peuvent se retrouver dans plusieurs secteurs d activité avec un contenu de tâches plus ou moins identique. Elles sont le plus souvent comprises dans les départements de soutien. Ces professions ne seront pas abordées dans ce document car elles font l objet d un ouvrage distinct intitulé «professions transversales d employé» disponible auprès du Cefora. Présence des professions spécifiques, par département opérationnel, en fonction de la taille des entreprises TAILLE ENTREPRISE ACTIVITÉS ET PROFESSIONS 1 À 9 10 À 49 50 A 99 100 ET + ENTRETIEN ET REPARATION Chef d atelier x x x x Responsable de sous-section d atelier x x 9 APRÈS-VENTE Réceptionnaire x x x x Gestionnaire garanties x x 7 Voir point 3.2. Définition des professions d employé des départements opérationnels.

Tableau 7 Présence des professions spécifiques, par département opérationnel, en fonction de la taille des entreprises (suite) TAILLE ENTREPRISE ACTIVITÉS ET PROFESSIONS 1 À 9 10 À 49 50 A 99 100 ET + MAGASIN/ACHATS Chef de magasin x x x Magasinier x x x x Acheteur commercial x x x Collaborateur administratif aux achats VENTE x x Responsable des ventes x x x Responsable administration des ventes Service interne Vendeur show-room x x x x Collaborateur administratif et commercial x x x x Vendeur au comptoir x x x x Employé station-service x x x x Service externe Vendeur fleet x x Représentant x x x x Remarques : 1. Pour les organigrammes types, qui reprennent toutes les professions d employés de ce secteur (par département opérationnel et de soutien), le lecteur se référera à l annexe. Ces organigrammes types sont le résultat synthétique de toutes les informations transmises par les entreprises. 2. Sur les organigrammes types sont présentés toutes les professions que l on peut retrouver dans le secteur pour une entreprise qui mènerait toutes les activités suivantes : commerce de détail de véhicules, le commerce de détail de pièces détachées et d accessoires, l entretien et la réparation de véhicules (y compris les activités de carrosserie) et le commerce de détail de carburants. Si certaines de ces activités tombent, les professions en rapport disparaissent aussi. 3. Certaines professions peuvent être exercées sous statut ouvrier (magasinier, chef d atelier, etc.). Ceci est souvent le cas, dans les entreprises de petite ampleur (de 1 à 9 travailleurs) x PROFESSIONS D EMPLOYE 10

3.2 Définition des professions d employé des départements opérationnels A. ATELIER L atelier s occupe de la réparation et de l entretien des véhicules de la clientèle. Il peut être constitué de différentes sections (carrosserie, mécanique, peinture, tôlerie, etc.) et fait parfois partie du département après-vente. Chef d atelier : responsable de l organisation et de l animation de son équipe chargée de l entretien ou de la réparation des véhicules. Il/elle établit le planning des tâches, les répartit entre ses collaborateurs et en contrôle l exécution. Il/elle s occupe également de gérer l outillage et l équipement nécessaire dans l atelier. Dans les grandes entreprises, l atelier peut-être divisé en plusieurs sections comme mécanique, carrosserie, peinture, tôlerie, etc. Chaque section peut être dirigée par un(e) responsable (cfr. infra) qui assurera le suivi du travail quotidien tandis que le chef d atelier s occupera de l ensemble. Dans les petites entreprises, il/elle peut être également le directeur général et/ou le réceptionnaire. Peut également travailler sous statut ouvrier. Responsable de sous-section d atelier : présent que dans les grands ateliers, il/elle est responsable de l organisation et de l animation de son équipe. Il/elle établit le planning des tâches, les répartit entre ses collaborateurs et en contrôle l exécution. Il/elle s occupe également de gérer l outillage et l équipement nécessaire dans sa partie de l atelier. Peut également travailler sous statut ouvrier. Autres appellations : brigadier, responsable mécanique, responsable tôlerie, responsable carrosserie, responsable peinture, contremaître, etc. B. APRÈS-VENTE L après-vente se charge des relations avec la clientèle qui ont lieu après la vente d un véhicule. Il se charge du diagnostic des véhicules qui doivent rentrer dans l atelier pour entretien ou pour réparation, des questions de garanties, etc. Dans certaines entreprises, l atelier fait partie de ce département. Réceptionnaire : accueille les clients, les renseigne, répond à leurs questions et dresse un premier diagnostic technique. Le réceptionnaire s informe auprès des clients des besoins d entretien et des problèmes de fonctionnement de leur véhicule, dresse une commande des travaux à effectuer et fait une estimation du temps et des coûts approximatifs des travaux. Il/elle doit être en mesure de pouvoir renseigner les clients à tout moment de l état d avancement des travaux et sur les coûts de réparations. Dans certains cas, il/elle peut être amené(e) à faire le planning des réparations avec ou sans le chef d atelier. Chez les grands concessionnaires, il/elle peut être attaché(e) à une section de l atelier en particulier comme l atelier mécanique ou la carrosserie. Dans les entreprises d ampleur limitée, cette fonction est généralement cumulée avec celle de téléphoniste-réceptionniste, d employé polyvalent et/ou de chef d atelier. Autres appellations : réceptionniste, réceptionnaire mécanique ou carrosserie. PROFESSIONS D EMPLOYE 11

Gestionnaire garanties : se charge de réclamer auprès de l importateur et/ou du constructeur le coût des réparations effectuées sur des véhicules encore sous garantie. Il/elle dresse le dossier et le transmet aux personnes compétentes. Autres appellations : claimiste, responsable garantie, employé garantie. C. MAGASIN/ACHAT Ce département se charge de fournir l atelier et les clients en pièces détachées et accessoires. Les activités d achats ne sont pas très développées dans des entreprises faisant partie d un réseau de concessionnaires car l achat de véhicules et de pièces détachées et accessoires est réalisé sous contrat d exclusivité avec un fournisseur (importateur d une marque bien précise). Ces activités d achat, dans les entreprises de taille limitée, sont prises en charge par le chef de magasin, le chef d entreprise ou le chef d atelier. Dans le cas spécifique de la VENTE DE DÉTAIL DE PIÈCES DÉTACHÉES ET D ACCESSOIRES, les fonctions d achat revêtiront une plus grande importance. Dans les petites structures, elle pourra être assurée par le directeur ou le chef de magasin ou le vendeur comptoir. Dans les plus grandes structures, il pourrait y avoir présence d un acheteur commercial et même d un collaborateur administratif aux achats Chef de magasin : coordonne et dirige les activités dans le magasin (comme la réception et le stockage des marchandises), en vue d une circulation optimale des marchandises. Il/elle peut également accomplir lui-même ces activités. Dans les garages de petite ampleur, il/elle s occupe aussi de commander les pièces détachées et les accessoires ainsi que les produits de consommation nécessaires dans l atelier. Autres appellations : parts manager, store manager, chef magasinier, responsable de magasin, gestionnaire magasin, warehouse teamleader. Magasinier : assure la réception et le stockage afin de permettre l approvisionnement des différents demandeurs internes et externes (atelier et clientèle). Dans certaines petites entreprises, les tâches du magasinier sont assurées par les membres de l atelier qui approvisionneront le stock et iront y chercher les pièces et accessoires nécessaires. Dans le cas spécifique de la VENTE DE PIÈCES DÉTACHÉES ET D ACCESSOIRES, il/elle peut assumer le conseil technique et la vente de pièces automobiles au comptoir ainsi que veiller au réapprovisionnement du stock. Dans ce cas, on parlera plutôt d un magasinier-vendeur. Autres appellations : employé de magasin, collaborateur au magasin, employé/collaborateur logistique, gestionnaire des stocks, orderpicker. Acheteur commercial : coordonne les activités achat de pièces détachées et d accessoires nécessaires à la vente. Il/elle établit des contacts avec les fournisseurs de l entreprise, les évalue et crée des liens privilégiés avec certains d entre eux. Il/elle dirige et supervise également les activités menées par les collaborateurs du département d achat, s il y en a. Autres appellations : manager des achats, responsable achats, directeur des achats, purchasing manager, technical purchaser, purchaser, acheteur. PROFESSIONS D EMPLOYE 12

Collaborateur administratif aux achats : assume les activités administratives liées à l achat de marchandises. Il/elle est en contact avec les fournisseurs et passe les commandes. Autre appellation : purchasing assistant. D. SERVICE COMMERCIAL En fonction de l entreprise, de sa taille et de son organisation, le service vente peut être composé de plusieurs sections à savoir : vente, administration des ventes et après-vente. La vente englobe l équipe de vendeurs de véhicules neufs ou d occasion. L administration des ventes est composée de personnes s occupant du suivi administratif que demande l acte de vente. L après-vente s occupe des problèmes rencontrés par les clients après l achat (entretien, réparation, achat de pièces de rechanges, garantie, etc.) mais parfois la livraison des véhicules. Dans ce cadre, l atelier et le magasin sont parfois des sous-sections du service après-vente. Responsable des ventes : dirige et coordonne les activités de vente, veille à la réalisation de chiffres de vente optimaux à long terme. Il/elle coordonne et supervise les activités de tous les collaborateurs du service vente. Dans les entreprises d ampleur limitée, cette responsabilité est combinée avec d autres comme celle de chef d entreprise. Autres appellations : directeur commercial, sales manager. Responsable administration des ventes : présent dans les grandes entreprises, avec un département administration des ventes distinct et relativement volumineux. Il/elle supervise le travail effectué par les collaborateurs administratifs et commerciaux ou de toute autre personne affectée au département administration des ventes. Il/elle dresse le planning des activités, répartit les charges de travail entre les différents collaborateurs et contrôle l exécution des tâches. Service interne Vendeur show-room : réalise des transactions de vente portant sur des véhicules neufs ou d occasion, auprès de particuliers. Il/elle peut proposer des plans de financement et formule de leasing ainsi que des services annexes comme des contrats d assurance ou d entretien. Comme son nom l indique, ce métier s exerce en salle d exposition. Dans certaines entreprises, généralement de petite ampleur, aucune distinction n est effectuée entre les vendeurs pour particulier et les vendeurs fleet ou entre les vendeurs internes et externes. Autres appellations : vendeur, vendeur interne, vendeur d occasion, vendeur VN/VO, vendeur hall d exposition. En fonction de l organisation de l entreprise et de sa taille, il/elle peut assurer seul tout le coté administratif des ventes ou se faire assister au point de vue administratif, par un(e) collaborateur administratif et commercial (cfr. infra). Dans certaines très grandes entreprises, il/elle peut même passer le client à des spécialistes dans diverses matières comme le leasing, les assurances, etc. PROFESSIONS D EMPLOYE 13 Collaborateur administratif et commercial : assure le suivi administratif de commandes des véhicules ou des pièces d équipement. Les nombreux services offerts actuellement aux clients (immatriculation, conditions de financement, contrat

d entretien, assurance, etc.) demandent un suivi administratif important. Dans les entreprises de taille plus restreinte, cette responsabilité est combinée avec d autres (vendeur show-room ou comptoir, chef d entreprise, secrétaire, employé polyvalent). Dans certaines très grandes entreprises, les collaborateurs administratifs et commerciaux peuvent se spécialiser dans certaines tâches comme la coordination des livraisons, l administration liée aux contrats d entretien, l établissement du dossier de fabrication, etc. Autres appellations : coordinateur de livraison, assistant(e) vente, sales assistant/coordinator. Vendeur au comptoir : réalise des transactions de vente au comptoir concernant des pièces automobiles. Il/elle conseille et oriente les particuliers dans leurs achats de pièces détachées et d accessoires. Il/elle gère le stock de pièces détachées et, le cas échéant, fournit l atelier suivant les besoins. Dans les petites entreprises, cette fonction peut être combinée avec celle de magasinier. Dans ce cas, on parlera plutôt de magasinier-vendeur. Employé station-service : se charge de la vente de carburants et de produits de consommation divers à la clientèle d une station-service. Autre appellation : pompiste. Service externe Vendeur fleet : réalise des transactions de vente auprès d entreprises et éventuellement de particuliers, sous la forme d un leasing. Le travail de gestion de dossier et de suivi des clients est généralement pris en charge par une société de leasing externe ou par une société de leasing dépendante de l importateur. Autres appellations : vendeur flotte automobile, fleet account manager, fleet owner sales, field operations. Représentant : présent généralement au sein des carrosseries et du commerce de détail de pièces automobiles, il/elle mène les discussions, fournit des conseils et négocie les conditions de vente auprès de clients nouveaux ou réguliers. Il/elle fait également de la prospection pour augmenter le nombre de clients potentiels. Autres appellations : représentant technico-commercial, délégué (technico-) commercial. PROFESSIONS D EMPLOYE 14

3.3 Définition des professions d employé des départements de soutien Par département de soutien, l on entend les départements qui ne participent pas directement aux activités centrales de l entreprise. Les professions qui s y retrouvent ont leur propre spécialisation mais n assurent pas le travail de base en rapport direct avec la production de biens ou de services. Elles ont pour but de rendre des services à l organisation et soutiennent les départements opérationnels. Exemple de départements de soutien : administration, comptabilité, ressources humaines, etc. Pour une définition des professions comprises dans les départements de soutien, veuillez vous référer à un document annexe qui décrit toutes ces professions 8. Dans le présent document, n est présenté que le contenu des tâches de l employé polyvalent (c est à dire le contenu standard des tâches liées à cette profession auxquelles se rajoutent les tâches spécifiques liées au secteur d activité. Employé polyvalent : assure toutes les tâches administratives journalières de l entreprise. Il/elle répond au téléphone, fait les offres de prix et les factures, soutient les activités de vente, tient à jour les dossiers et les bases de données, etc. Dans le cas du commerce automobile de détail, il/prend généralement en charge les tâches du réceptionnaire, du vendeur comptoir pour la vente de pièces détachées et accessoires et celles du collaborateur administratif et commercial. Autre appellation : all round employe. PROFESSIONS D EMPLOYE 15 8 Cefora service d étude Professions transversales d employé, février 2002.

Estimation du nombre d employés par profession 4

4.1 Extrapolation des données issues de l enquête Dans un deuxième temps, l enquête demande aux entreprises de transmettre des données quantitatives sur le nombre d employés occupés par profession. Grâce à ces données, nous avons pu déterminer le nombre de personnes en service par profession au sein de l échantillon d entreprises. Comme l échantillon est représentatif, les données peuvent être extrapolées au niveau de la population totale des employés de ce secteur 9. Le tableau qui suit présente ces données. Dans le tableau suivant, se retrouvent les données suivantes : le nombre d entreprises et d employés par taille d entreprise dans la population totale des entreprises de ce secteur (rubrique secteur), le nombre d entreprises et d employés dans l échantillon par taille d entreprise (rubrique échantillon), le pourcentage de la population totale couvert par l échantillon et le facteur de pondération à appliquer (rubrique échantillon), le nombre extrapolé d employés par profession et par groupes de professions présenté selon la taille d entreprise. Ces chiffres sont obtenus grâce à la multiplication des données issues de l échantillon par le facteur de pondération (rubrique extrapolation). ESTIMATION DU NOMBRE D EMPLOYES PAR PROFESSION 17 9 Ces données sont calculées pour la population totale des employés en CPNAE pour toute la Belgique mais peuvent être également calculées par région.

Tableau 8 Extrapolation du nombre d employés par profession en Belgique, en fonction de la taille des entreprises 10. Taille des entreprises Commerce automobile de détail Total 1-9 10-49 + 50 n % Secteur Entreprises 2.620 875 37 3.532 Employés 3.949 5.852 2.295 12.096 Echantillon Entreprises 16 44 5 65 Employés 25 447 155 627 % de la population totale employés 0 0 0 0 Facteur de pondération 158 13 15 19 Nombre de personnes par profession (extrapolation) - Directeur général 474 157 15 646 5 Total personnel de direction générale 474 157 15 646 5 - Directeur administratif et financier 0 13 0 13 0 - Secrétaire de direction 0 314 44 359 3 - Secrétaire de service 0 39 44 84 1 - Réceptionniste-téléphoniste 0 26 74 100 1 - Employé polyvalent 2.132 118 0 2.250 19 - Employé administratif 0 0 74 74 1 Total personnel administratif 2.132 511 237 2.880 24 - Directeur financier 0 26 15 41 0 - Chef comptable 0 52 44 97 1 - Comptable 0 596 118 714 6 - Employé en comptabilité 0 157 44 202 2 - Contrôleur de gestion 0 0 15 15 0 Total personnel comptable et financier 0 831 237 1.068 9 - Collaborateur ressources humaines 0 13 59 72 1 - Informaticien polyvalent 0 13 44 58 0 - Responsable qualité-sécurité 0 13 30 43 0 Total autres personnel transversal 0 39 133 173 1 TOTAL PROFESSIONS TRANSVERSALES 2.606 1.538 622 4.766 39 - Chef d'atelier 316 641 222 1.180 10 Total personnel de l'atelier 316 641 222 1.180 10 - Responsable service après-vente (SAV) 0 39 15 54 0 - Réceptionnaire 316 772 163 1.251 10 - Gestionnaire garanties 0 79 15 93 1 Total personnel après-vente 316 890 192 1.399 12 - Chef de magasin 0 406 44 450 4 - Magasinier 79 589 252 920 8 - Acheteur commercial 0 0 44 44 0 - Collaborateur administratif aux achats 0 0 44 44 0 Total personnel magasin/achats 79 995 385 1.459 12 - Responsable des ventes 0 209 74 283 2 - Responsable administration des ventes 0 13 59 72 1 - Vendeur show-room 316 864 89 1.269 10 - Collaborateur administratif et commercial 0 321 118 439 4 - Vendeur comptoir 0 79 44 123 1 - Employé station-service 0 65 0 65 1 - Vendeur fleet 0 26 30 56 0 - Représentant 316 131 415 861 7 Total personnel commercial 632 1.708 829 3.169 26 - Postes divers 0 79 44 123 1 TOTAL PROFESSIONS SPECIFIQUES 1.343 4.314 1.673 7.330 61 TOTAL 3.949 5.852 2.295 12.096 100 ESTIMATION DU NOMBRE D EMPLOYES PAR PROFESSION 18 10 La profession d employé station-service n apparaît pas dans l échantillon d entreprises de moins de 10 travailleurs. Elle est reprise au niveau de l organigramme car une entreprise qui fait du commerce de détail de carburants aura toujours un employé station-service en fonction.

Emplois vacants 5

5.1 Analyse des emplois vacants Le questionnaire demandait également aux entreprises d indiquer le nombre d emplois vacants, par profession, durant les six derniers mois et d estimer le degré de difficulté à pourvoir ces postes vacants. Ces données permettent d avoir un aperçu des emplois vacants du secteur et des professions qui sont le plus demandées par les entreprises. Le degré moyen de difficulté estimé par les entreprises qui ont dû pourvoir ces emplois vacants, donne une indication des professions qui pourraient être critiques dans ce secteur. Il est difficile de faire un pronostic complet des professions critiques de ce secteur, sur un échantillon de 65 entreprises mais ces données donnent déjà quelques indications. Le classement des professions les plus demandées dans le secteur s est fait à l aide de trois critères : le nombre d entreprises concernées par le poste vacant d une profession en particulier, le nombre de postes vacants pour cette profession et le degré moyen de difficulté estimé par les entreprises qui ont dû pourvoir ce poste. Pour chacun de ces critères, est attribuée une cotation entre 7 et 12 lorsque la valeur pour ce critère est supérieure à la moyenne et entre 1 et 6 lorsque cette valeur est inférieure à la moyenne. Les intervalles entre 1 et 6 sont équivalents et égaux à la différence entre la valeur minimale obtenue pour ce critère et la moyenne divisée par 6. Un raisonnement similaire est effectué pour les cotations entre 7 et 12, mais la différence se fait avec la valeur maximale pour ce critère. Le classement final est obtenu via la moyenne des trois cotations, mis par ordre décroissant. EMPLOIS VACANTS 20 Le trio de tête du classement sont les professions suivantes : le magasinier, le réceptionnaire et le représentant. La profession de magasinier existe dans d autres secteurs mais présente, dans ce secteur en particulier, un éventail de tâches plus large que le profil général. Aux tâches du magasinier, se rajoutent un grand nombre de tâches commerciales (vente, administration des ventes, contacts client, etc.). La profession de réceptionnaire est spécifique à ce secteur et qui ne se retrouve pas dans d autres secteurs d activité. La profession de représentant ne présente pas de profil particulier lié au secteur, à part les connaissances techniques liées aux produits vendus. Ces professions ont eu la plus forte demande et cette demande a existé dans plusieurs entreprises. Les professions qui semblent critiques sont toutes celles qui ont une valeur de plus de 7 au classement ou supérieure à la moyenne (au-dessus de la ligne vide en gris foncé). Il y a donc 5 professions qui ont été jugées critiques par les entreprises : magasinier, réceptionnaire, représentant, comptable et le vendeur show-room. La profession de magasinier a été jugée critique par les entreprises alors que d autres études sur les fonctions critiques, ne la mentionnent pas. Cette différence pourrait être liée au fait que de nombreux magasiniers du secteur exercent en même temps les tâches d un vendeur comptoir qui prend en charge des tâches commerciales comme l administration des ventes et les contacts clientèle. Ce double profil semble plus difficile à trouver que celui de magasinier.

Tableau 9 Nombre d emplois vacants par profession et degré moyen de difficulté à remplir ces emplois vacants Emplois vacants par profession Nombre d'entreprises concernées Nombre d'emplois vacants Degré de diff. moyen Cote moyenne # Tot % Cote 1 # (1) Cote 2 Moy. Cote 3 classement Magasinier 13 65 20,0% 12 15 1,15 8 3,2 8 9,33 Réceptionnaire 14 65 21,5% 12 16 1,14 8 3,1 7 9,00 Représentant 3 65 4,6% 4 4 1,33 12 3,0 7 7,67 Comptable 7 65 10,8% 8 8 1,14 8 2,8 6 7,33 Vendeur show-room 7 65 10,8% 8 8 1,14 8 2,8 6 7,33 Chef d'atelier 4 65 6,2% 6 4 1,00 1 4,0 12 6,33 Chef de magasin 5 65 7,7% 7 5 1,00 1 3,4 9 5,67 Employé en comptabilité 3 65 4,6% 4 3 1,00 1 3,3 9 4,67 Responsable des ventes 3 65 4,6% 4 3 1,00 1 3,3 9 4,67 Secrétaire de direction 2 65 3,1% 2 2 1,00 1 3,5 10 4,33 Vendeur fleet 1 65 1,5% 1 1 1,00 1 3,0 7 3,00 Collaborateur administratif et commercial 2 65 3,1% 2 2 1,00 1 2,0 4 2,33 Inspecteur service 1 65 1,5% 1 1 1,00 1 2,0 4 2,00 Réceptionniste-téléphoniste 1 65 1,5% 1 1 1,00 1 2,0 4 2,00 Acheteur commercial 1 65 1,5% 1 1 1,00 1 1,0 1 1,00 Collaborateur administratif aux achats 1 65 1,5% 1 1 1,00 1 1,0 1 1,00 Secrétaire de service 1 65 1,5% 1 1 1,00 1 1,0 1 1,00 Total 69 1105 6,2% 76 1,10 3,0 (1) Obtenu en divisant le nombre de postes vacants par le nombre d entreprises concernées. Structure de professions : Commerce automobile de détail 21 EMPLOIS VACANTS

Professions clés 6

6.1 Les professions clés du secteur Le Cefora souhaite aussi via son exercice de la structure de professions déterminer les professions clés de chaque secteur étudié. Ces informations pourront être utilisées par l enseignement ou éventuellement par d autres acteurs de formation, pour adapter les filières de formation à la réalité des entreprises. Le monde de la formation est à la recherche d informations sur le marché du travail, sur les secteurs et ses professions spécifiques pour adapter les filières de formation et faciliter ainsi l accès des jeunes fraîchement diplômés sur le marché du travail. Les informations que détiennent les secteurs sont donc capitales de ce point de vue. Les professions clés d un secteur sont celles qui sont en relation avec les activités centrales de l entreprise. Ces activités centrales génèrent les ventes, le chiffre d affaire et le bénéfice de l entreprise et exigent des compétences spécifiques. Ces professions clés assurent le travail de base en rapport direct avec la production de biens et/ou de services. Si nous faisons le tri de toutes les professions transmises par les entreprises via l enquête, pour isoler les professions clés du secteur nous arrivons à l image suivante : ATELIER MAGASIN APRÈS-VENTE COMMERCIAL 6.1.1. Atelier 6.1.2. Magasin Responsable de sous-section d atelier Chef de magasin Magasinier Réceptionnaire Vendeur show-room Collaborateur administratif et commercial Vendeur comptoir Employé station-service Vendeur fleet Responsable de sous-section d atelier : présent que dans les grands ateliers, il/elle est responsable de l organisation et de l animation de son équipe. Il/elle établit le planning des tâches, les répartit entre ses collaborateurs et en contrôle l exécution. Il/elle s occupe également de gérer l outillage et l équipement nécessaire dans sa partie de l atelier. Dans les grandes entreprises, il peut y avoir un chef d atelier au dessus des responsables de sous-section d atelier. Peut également travailler sous statut ouvrier. Autres appellations : brigadier, responsable mécanique, responsable tôlerie, responsable carrosserie, responsable peinture, contremaître, etc. PROFESSIONS CLES 23 Chef de magasin : coordonne et dirige les activités dans le magasin (comme la réception et le stockage des marchandises), en vue d une circulation optimale des marchandises. Il/elle peut également accomplir lui-même ces activités. Dans les garages de petite ampleur, il/elle s occupe aussi de commander les pièces détachées et les accessoires ainsi que les produits de consommation nécessaires dans l atelier.

Autres appellations : parts manager, store manager, chef magasinier, responsable de magasin, gestionnaire magasin, warehouse teamleader. Magasinier : assure la réception et le stockage afin de permettre l approvisionnement des différents demandeurs internes et externes (atelier et clientèle). Dans certaines petites entreprises, les tâches du magasinier sont assurées par les membres de l atelier qui approvisionneront le stock et iront y chercher les pièces et accessoires nécessaires. Dans le cas spécifique de la VENTE DE PIÈCES DÉTACHÉES ET D ACCESSOIRES, il/elle peut assumer le conseil technique et la vente de pièces automobiles au comptoir ainsi que veiller au réapprovisionnement du stock. Dans ce cas, on parlera plutôt d un magasinier-vendeur. Autres appellations : employé de magasin, collaborateur au magasin, employé/collaborateur logistique, gestionnaire des stocks, orderpicker. 6.1.3. Après-vente Réceptionnaire : accueille les clients, les renseigne, répond à leurs questions et dresse un premier diagnostic technique. Le réceptionnaire s informe auprès des clients des besoins d entretien et des problèmes de fonctionnement de leur véhicule, dresse une commande des travaux à effectuer et fait une estimation du temps et des coûts approximatifs des travaux. Il/elle doit être en mesure de pouvoir renseigner les clients à tout moment de l état d avancement des travaux et sur les coûts de réparations. Dans certains cas, il/elle peut être amené(e) à faire le planning des réparations avec ou sans le chef d atelier. Chez les grands concessionnaires, il/elle peut être attaché(e) à une section de l atelier en particulier comme l atelier mécanique ou la carrosserie. Dans les entreprises d ampleur limitée, cette fonction est généralement cumulée avec celle de téléphoniste-réceptionniste, d employé polyvalent et/ou de chef d atelier. Autres appellations : réceptionniste, réceptionnaire mécanique ou carrosserie. PROFESSIONS CLES 24 6.1.4. Commercial Vendeur show-room : réalise des transactions de vente portant sur des véhicules neufs ou d occasion, auprès de particuliers. Il/elle peut proposer des plans de financement et formule de leasing ainsi que des services annexes comme des contrats d assurance ou d entretien. Comme son nom l indique, ce métier s exerce en salle d exposition. Dans certaines entreprises, généralement de petite ampleur, aucune distinction n est effectuée entre les vendeurs pour particulier et les vendeurs fleet ou entre les vendeurs internes et externes. Autres appellations : vendeur, vendeur interne, vendeur d occasion, vendeur VN/VO, vendeur hall d exposition. Collaborateur administratif et commercial : assure le suivi administratif de commandes des véhicules ou des pièces d équipement. Les nombreux services offerts actuellement aux clients (immatriculation, conditions de financement, contrat d entretien, assurance, etc.) demandent un suivi administratif important. Dans les entreprises de taille plus restreinte, cette responsabilité est combinée avec d autres (vendeur show-room ou comptoir, chef d entreprise, secrétaire, employé polyvalent). Dans certaines très grandes entreprises, les collaborateurs administratifs et commerciaux peuvent se spécialiser dans certaines tâches comme la coordination

des livraisons, l administration liée aux contrats d entretien, l établissement du dossier de fabrication, etc. Autres appellations : coordinateur de livraison, assistant(e) vente, sales assistant/coordinator. Vendeur au comptoir : réalise des transactions de vente au comptoir concernant des pièces automobiles. Il/elle conseille et oriente les particuliers dans leurs achats de pièces détachées et d accessoires. Il/elle gère le stock de pièces détachées et, le cas échéant, fournit l atelier suivant les besoins. Dans les petites entreprises, cette fonction peut être combinée avec celle de magasinier. Dans ce cas, on parlera plutôt de magasinier-vendeur. Employé station-service : se charge de la vente de carburants et de produits de consommation divers à la clientèle d une station-service. Autre appellation : pompiste. Vendeur fleet : réalise des transactions de vente auprès d entreprises et éventuellement de particuliers, sous la forme d un leasing. Le travail de gestion de dossier et de suivi des clients est généralement pris en charge par une société de leasing externe ou par une société de leasing dépendante de l importateur. Autres appellations : vendeur flotte automobile, fleet account manager, fleet owner sales, field operations. PROFESSIONS CLES 25

Annexes

Annexe A Sources documentaires Offres d emploi du secteur Documentation d entreprise. Fédération professionnelle du secteur : www.federauto.be Article de cadresonline, Systèmes embarqués, bienvenue à bord, mis en ligne le 31/01/01 sur le site www.cadresonline.com Article de cadresonline, Chef de vente, sur les chapeaux de roue!, mis en ligne le 13/12/00 sur le site www.cadresonline.com Conseil national des professions de l automobile (C.N.P.A.), L avenir de la distribution automobile en 10 questions, à télécharger sur le site www.cnpa.fr Le comité des constructeurs français d automobiles (CCFA), www.ccfa.fr C.C.F.A. et C.N.P.A., Pour une distribution automobile sélective et exclusive par réseaux de marques, dans l intérêt du consommateur, du distributeur et du constructeur. Portail de l information automobile professionnelle : http://www.autoactu.com/ Actuauto.com, profession automobile, Jacques Marchand, responsable technique d Ici Autocolor, mis en ligne le 06/03/2001, France. Actuauto.com, profession automobile, Albert Venturini, responsable des ventes de la concession Opel de Draguignan, mis en ligne le 07/07/2000, France. Actuauto.com, profession automobile, Jean-Pierre grundreich, chef d atelier de la concession Renault D Avranches, mis en ligne le 01/01/2001, France. Mondial-métiers, le secteur du commerce et de la réparation automobile, Panorama du secteur et de ses métiers, http://www.mondialmetiers.com/2000/metiers2/html ANNEXES 27

Annexe B Organigrammes types des entreprises du commerce automobile de détail en fonction de la taille d entreprise Schéma 1 Organigramme type d une entreprise comportant de 1 à 9 travailleurs DIRECTION - Directeur général ADMINISTRATION - Employé polyvalent ATELIER APRES-VENTE SERVICE COMMERCIAL - Chef d'atelier - Réceptionnaire Service interne - Vendeur show-room - Vendeur comptoir - Employé station-service Professions d'ouvrier : mécanicien, laveur de voitures, carrossier, monteur, peintre, technicien-installateur, préparateur de voitures, etc. Service externe - Représentant externe 28 ANNEXES

Schéma 2 Organigramme type d une entreprise comportant de 10 à 49 travailleurs DIRECTION - Directeur général FINANCES ET COMPTABILITE ADMINISTRATION - Comptable - Secrétaire de direction - Employé à la comptabilité ATELIER MAGASIN / ACHATS APRES-VENTE SERVICE COMMERCIAL - Chef d'atelier - Chef de magasin - Responsable des ventes Professions d'ouvrier : mécanicien, laveur de voitures, carrossier, monteur, peintre, technicieninstallateur, préparateur de voitures, etc. - Magasinier - Réceptionnaire Service interne - Vendeur show-room - Collaborateur administratif et commercial - Vendeur comptoir - Employé station-service Service externe - Représentant externe 29 ANNEXES

Schéma 3 Organigramme type d une entreprise comportant de 50 à 99 travailleurs. DIRECTION - Directeur général - Directeur adjoint RESSOURCES HUMAINES ADMINISTRATION - Collaborateur ressources humaines - Réceptionniste-téléphoniste - Secrétaire de direction FINANCES ET COMPTABILITE - Chef comptable INFORMATIQUE - Comptable - Informaticien polyvalent - Employé à la comptabilité ATELIER MAGASIN / ACHATS APRES-VENTE SERVICE COMMERCIAL - Chef d'atelier - Chef de magasin - Responsable des ventes - Acheteur commercial - Réceptionnaire Service interne - Responsable de sous-section d'atelier - Gestionnaire garanties - Vendeur show-room - Collaborateur administratif et - Magasinier commercial - Vendeur comptoir - Employé station-service Professions d'ouvrier : mécanicien, laveur de voitures, carrossier, monteur, peintre, technicien-installateur, préparateur de voitures, etc. Service externe - Vendeur fleet - Représentant externe 30 ANNEXES

Schéma 4 Organigramme type d une entreprise comportant plus de 100 travailleurs DIRECTION - Directeur général - Directeur adjoint RESSOURCES HUMAINES ADMINISTRATION - Directeur des ressources humaines - Secrétaire de direction - Responsable du recrutement et de la - Secrétaire (de service) sélection - Réceptionniste-téléphoniste - Responsable de la formation - Employé administratif - Responsable des salaires et de l'administration du personnel - Collaborateur ressources humaines FINANCES ET COMPTABILITE MARKETING - Directeur financier - Directeur marketing - Chef comptable - Collaborateur marketing - Comptable - Employé à la comptabilité - Contrôleur de gestion DIVERS Service sécurité & qualité INFORMATIQUE - Responsable qualité-sécurité - Directeur informatique - Analyste programmeur - Administrateur réseaux Service juridique - Administrateur base de données - Juriste d'entreprise - Technicien pc - Webmaster 31 ANNEXES