Magazine "L'Entreprise" 10 septembre 2007 Au secours, je croule sous les mails! La surcharge de mails est un vrai casse tête au travail. Comment survivre sous le flux continu d'informations sans zapper les plus importantes? Les conseils de Bruno Savoyat, spécialiste de la gestion efficace du temps. Florence Brunel LEntreprise.com Mis en ligne le 10/09/2007 Le raz de marée des mails fait boire la tasse à nombre de salariés, drainant sur son passage stress et manque d efficacité. Une meilleure gestion des messages permettrait d économiser un mois de travail par an et par salarié! C est ce qui ressort d une étude de la Fondation Suisse Productive. Cet organisme patronal suisse estime que les salariés helvètes pourraient augmenter leur productivité de 8,55 millions d'heures par semaine en utilisant mieux leur messagerie. Ces chiffres, qui donnent le vertige, n étonnent pas Bruno Savoyat, directeur d IBT, cabinet international spécialisé dans l'amélioration de l'efficacité, et auteur de l ouvrage Les Secrets de l efficacité (Editions Maxima). «En effet, la plupart des salariés sont mal organisés et n'ont pas appris comment travailler efficacement avec leur messagerie. En plus, dans bien des entreprises, la culture managériale n a pas incité à une utilisation saine des outils électroniques», explique Bruno Savoyat. Habitué à sortir ses clients de ce casse tête moderne, il livre une mine de conseils pour ne plus se noyer dans le flot continu des mails. En plus d économiser du temps, vous gagnerez en sérénité et en capacité de concentration.
Bruno Savoyat, expert en gestion du temps. 1er conseil : Sortez de la dépendance en fermant votre boîte mails Il est inutile de garder le nez en permanence sur sa messagerie, sauf bien sûr dans certaines professions comme les responsables de la sécurité. Lire ses mails au fur et à mesure de la journée est tentant mais totalement contre productif. Imaginez : vous rédigez un rapport ou vous saisissez des données dans un tableau Excel et, chaque fois que votre alarme indique un nouveau message, vous sortez de votre activité en cours pour lire le mail (parfois un spam!). Outre que vous perdez votre concentration et du temps à retrouver ce que vous étiez en train de faire, vous vous épuisez moralement à vous interrompre cinquante fois par jour. Pour remédier à cette addiction, une seule solution : fermer sa messagerie quand on n y travaille pas. Il suffit de définir, seul ou en accord avec son équipe, la bonne fréquence de consultation. Deux à trois fois par jour (par exemple, en arrivant le matin, après le déjeuner et en fin de journée) peut être amplement suffisant. Apporter une réponse dans la demijournée est un délai très raisonnable. Si la personne attend de vous une réaction plus rapide, elle est toujours en mesure de venir vous voir directement ou de vous téléphoner. Si c est difficile au début, reprendre le contrôle sur sa messagerie s avère être un vrai soulagement. Vous ne serez plus interrompu, c est vous qui déciderez de consulter vos mails entre deux activités. Fini l esclavage! 2e conseil : Organisez votre messagerie pour y voir plus clair La messagerie de la plupart d entre nous est un vrai souk. On y trouve de tout : des messages lus, d autres non, des mails importants, d autres totalement superflus, des messages qui ont déjà fait l objet d une réponse, d autres à jeter Sans compter que certains ne dissocient pas boîte perso et messagerie professionnelle. Outre la perte de temps, cette pagaille engendre une fatigue oculaire inutile à chaque fois que l on doit retrouver un message particulier parmi des dizaines voire des centaines d autres. Pour ne plus pousser un soupir d épuisement à chaque ouverture de sa messagerie, un seul mot d ordre : le classement. La structure de classement doit être bien claire. Prévoyez des répertoires précis qui correspondent à vos responsabilités professionnelles. Par exemple, pour un responsable d équipe : budget, ressources humaines (vacances, maladie, entretiens d évaluation ) et cœur du métier. Ensuite, créez des sous répertoires. Là encore, le classement doit correspondre à votre activité mais rester très intuitif. Vous ne devez avoir aucun doute sur le répertoire dans lequel retrouver tel ou tel mail. Par ailleurs, bannissez le classement par interlocuteur. Le risque de procéder ainsi est d oublier le message d un interlocuteur qui serait intervenu sur un sujet inhabituel. En plus de ce classement pour les messages à conserver longtemps, créez des répertoires «éphémères». Par exemple, pour une réunion, classez dans un dossier temporaire tous les
messages concernant son organisation et supprimez le une fois la réunion passée. En revanche, le compte rendu de la réunion se classera dans un dossier «permanent». Si ce n est pas fait au fur et à mesure, procédez à un nettoyage des dossiers «éphémères» tous les mois par exemple. Autre moyen de gagner en efficacité : identifier par une couleur des interlocuteurs fréquents ou tous les collaborateurs qui interviennent sur le même sujet. Cette configuration vous permettra de les visualiser plus rapidement et de les traiter de manière groupée. Il ne vous reste plus qu à planifier une journée sur votre agenda pour remettre à plat votre messagerie. Après avoir fait du tri et créé vos répertoires, vous pourrez repartir d un bon pied pour affronter votre lot quotidien de mails. 3e conseil : Ne plus remettre à demain le traitement de ses mails On se contente souvent de lire ses mails et de remettre leur traitement à plus tard. Pas très efficace : les informations lues brièvement encombrent inutilement notre esprit. Et cette manière de faire (très largement répandue) n est pas logique : personne ne remet son courrier dans sa boîte aux lettres après l avoir feuilleté Réussir à avoir une boîte de réception vide au moins une fois par jour procure un bien être qui récompense tous les efforts! Déterminez le temps de consultation à ne pas dépasser, par exemple une demi heure ou une heure, et astreignez vous à agir pendant ce temps imparti! Fixez vous une seule règle : toute consultation d un message doit être suivie d une action. A savoir, répondre, déléguer à un autre collaborateur, classer, supprimer ou placer dans un répertoire «à traiter». Certains messages (demande d informations, de recherches ) nécessitent du temps, parfois plusieurs heures, pour y répondre. Dans ce cas, classez les dans la rubrique «à traiter» mais notez dans votre agenda le créneau pendant lequel vous allez vous en occuper. Astreignezvous à une discipline de fer pour que cette boîte de rangement ne se transforme pas en oubliettes : il faut la vider régulièrement! Et que faire de tous ces mails que l on reçoit en copie? Dans un premier temps, vous pouvez les mettre de côté. Ils vous sont généralement envoyés à titre consultatif et ne nécessitent pas de réponse de votre part. Choisissez dans vos options de messagerie d envoyer tous ces messages directement dans un dossier dédié. Ainsi regroupés, ils seront plus faciles à consulter. Puis, une fois par jour au maximum, traitez les en position relax : confortablement installé en appui contre le dossier de votre chaise, vous n aurez à utiliser que la souris pour classer ou supprimer. C est presque la pause détente de la journée Si vous estimez recevoir trop de messages inutiles en copie, mentionnez le à vos collaborateurs. Une simple mise au point sur ce que vous souhaitez recevoir ou non doit porter ses fruits. Il s agit peut être de personnes anxieuses qui veulent se dégager de leurs responsabilités en informant le maximum de personnes ou qui pensent simplement bien faire.
4e conseil : Envoyer des mails à bon escient Envoyer un mail est devenu un réflexe même quand un autre moyen de communication conviendrait mieux. Evaluez toujours s il s agit de l outil le plus adapté pour le type d échange nécessaire. Par exemple, s il s agit de se mettre d accord sur l horaire d un rendez vous, il vaut mieux passer un coup de fil : un dialogue sera probablement nécessaire pour se mettre d accord. Privilégiez le contact direct s il s agit de régler une situation conflictuelle. Vos propos à l écrit peuvent être mal interprétés. Et le temps que vous pensez avoir gagné en vous débarrassant du problème par messagerie, vous risquez de le perdre si les relations de travail se détériorent. Idem quand il s agit de tenir informé un collaborateur ou votre chef du début d un projet. Là encore choisissez le contact direct pour aborder des idées difficilement exprimables à l écrit. A l oral, vous pourrez vous assurer que votre interlocuteur vous suit et gagner du temps pour la suite. Solliciter l avis de plusieurs de ses collaborateurs par mail peut vite se révéler catastrophique. Certains répondent à tous tandis que d autres renvoient un message uniquement à l émetteur. Résultat : la boîte de réception est saturée et pourtant certains n ont pas suivi l intégralité des échanges. La meilleure solution pour recueillir des avis sans organiser une réunion physique : lancer un forum électronique, bien plus adapté à ce genre de discussion. 5e conseil : En finir avec le syndrome de l arroseur arrosé En étant «clean» avec vos collaborateurs, vous les inciterez à adopter aussi des pratiques responsables en matière de messagerie. D abord, ne mettez pas en copie des personnes qui n ont pas un besoin impérieux d être tenues au courant. Par exemple, si vous organisez la venue d un client, ne mettez pas le patron de la boîte en copie du mail concernant les horaires d arrivée de son avion. A priori, il s en moque! A force de recevoir des mails en copie, on passe à côté d infos importantes noyées dans la masse. Autre bonne pratique pour ne pas polluer inutilement votre équipe : cesser d envoyer des tonnes de mails à un collègue parti en vacances. Pour qu il soit au courant de tout ce qui s est passé pendant son absence, préparez lui un document de synthèse transmis dans un seul mail. Faut il répondre aux messages qui ne nous demandent pas d action? Parfois, on hésite car on ne veut pas encombrer inutilement la messagerie de son interlocuteur. C est louable. Pourtant, Bruno Savoyat conseille de se manifester. Quand un collaborateur répond à une de vos demandes par mail, un petit «merci, cela m a rendu service» est de bon ton. En plus d être une règle de politesse, cela évitera que votre interlocuteur vous renvoie un mail pour savoir si vous avez bien reçu le sien... Alors autant répondre pour ne pas avoir à revenir sur le sujet plus tard. Encore pour éviter les mails inutiles, envoyez des messages biens rédigés. Ainsi, vous n aurez pas à traiter des retours vous demandant des éclaircissements. Autre bonne pratique
payante : soignez l objet. Plus il sera précis, plus vous repérerez vite ce dont il s agit quand votre interlocuteur vous répondra.