G Organiser et exploiter le fichier Clients
Définition La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service.
Sommaire 0 - Introduction 1 - Où trouver l information dans votre entreprise? 2 - Comment trouver de nouveaux prospects? 3 - Quels sont les outils pour mettre en place un fichier client? 4 - Comment organiser son fichier clients? 5 - Quels sont les bénéfices d une bonne GRC? 6 - Quels sont les obligations juridiques?
0 - Introduction Le client est le cœur de votre entreprise, c est lui qui la fait vivre. Sans lui, votre activité n existe pas. Des entreprises reconnaissent et affirment : Le client ne dépend pas de nous. Nous dépendons de lui. Chez Disneyland/Paris on ne parle pas de client, mais plutôt du guest (de l invité). Dans l industrie des services et encore plus dans le secteur des loisirs et du tourisme, le client est un hôte.
0 - Introduction Avoir un fichier clients et connaître ses caractéristiques est donc un atout décisif pour améliorer votre chiffre d affaires et donc la profitabilité de votre entreprise. Ce fichier doit vous permettre de sélectionner vos clients ou vos prospects afin : d accroître le volume de votre chiffre d affaires et votre profit, d augmenter le nombre de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille de vos clients satisfaits, de fidéliser vos clients avec des nouveaux produits, des offres spéciales, de communiquer au bon moment
1 - Où trouver l information dans votre entreprise? Le fichier interne Il faut commencer par ouvrir les tiroirs et les dossiers clients de votre entreprise. En procédant de façon chronologique, consultez, dans l ordre : Marketing demande de documentations Cible: Vos Clients Objectif: Notoriété / Promotion Retour : 5 à 50 % suivant «ciblage». Accueil Boîte suggestions Ventes - Clients On estime que le taux d érosion et la perte de clients équivaut en moyenne à 10% par an. Il faut donc enrichir régulièrement votre fichier de nouveaux contacts et prospects.
2 - Comment trouver de nouveaux prospects? Le fichier externe Vos clients actuels sont les meilleurs ambassadeurs de votre produit, profitez-en pour leur demander les coordonnées de leurs amis ou de leurs parents. Prospection téléphonique, Campagne de prospection par mailing, Le clic to call Les bulletins de participations / Jeu en ligne ou espace de vente physique Le formulaire en ligne Les réseaux sociaux Les bottins Cible : Prospects Objectif : Notoriété Retour : 3 pour 1000 Les annonces presses, et/ou imprimés, avec coupons réponses Les fournisseurs
3 - Quels sont les outils pour mettre en place un fichier client? De nombreux logiciels sont disponibles sur le marché pour vous permettre de gérer un fichier clients. Privilégiez un outil personnalisé qui vous permettra de formater la base de données clients à vos objectifs et à l utilisation que vous voulez en faire. Donnez la préférence à un outil que vous pourrez faire évoluer selon vos futurs besoins et qui fonctionnera avec vos programmes de bureautique (Excel, Word, Access ). Enfin, votre base de données clients devra être connectable et exploitable en lien direct avec votre site Web le cas échéant.
Stocker localement ou à distance, sur un serveur dans les nuages Cloud Computing
3 - Quels sont les outils pour mettre en place un fichier client? http://www.crm-france.com/
4 - Comment organiser son fichier clients? Les données recueillies doivent être structurées et enregistrées en fonction de l utilisation que vous souhaitez en faire. Un conseil restez simple et opérationnel, Trop d information tue l information tout savoir n est ni utile ni exploitable, en tout cas pas au début. Il vaut mieux commencer simplement et faire évoluer votre base de données au fur et à mesure de vos besoins, Fixez-vous des objectifs réalistes pour démarrer votre base de données clients,
4 - Comment organiser son fichier clients? Suivez deux marqueurs En plus des données qualitatives comme le nom, les coordonnées complètes, sans oublier l adresse courriel du client, il est utile de suivre l évolution de deux élèments : l historique de consommation, l historique de communication. Les deux approches combinées (historiques de consommation et de communication) vous permettent, avec un peu d expérience, de tirer des enseignements et de regrouper des profils de clients identiques ou proches. Les critères de qualification, une fois définis, vous serviront à segmenter votre fichier.
5 - Quels sont les bénéfices d une bonne GRC? Bien connaître votre clientèle est une des clefs du succès pour augmenter votre chiffre d affaires, car cela vous permet de: proposer le bon produit ou le bon service au bon client au bon moment La règle des 20/80 se vérifie souvent quand on analyse la clientèle d une entreprise : 20% des clients représentent 80% du volume d affaires.
5 - Quels sont les bénéfices d une bonne GRC? Analyser les achats faits et étudier le profil de vos clients vous permet de mieux comprendre les comportements d achats et d exploiter cette meilleure connaissance de la clientèle dans vos actions marketing. Vous pourrez améliorer l achalandage à certaines périodes difficiles ou accroître le revenu moyen par client. Un programme de fidélisation pourrait être instauré pour développer une relation privilégiée par le biais de traitements de faveur et d attentions particulières. Le client privilégié acceptera de recevoir une communication de votre entreprise et de vous transmettre de précieux renseignements sur ses goûts et ses besoins futurs. Un bon fichier doit être: sélectif, exhaustif, nominatif, récent et exact.
Exemples de fidélisation Niveau de clientèle **** *** ** * Carte de vœux Cadeau anniversaire Invitations congrès Souscription prioritaires Parrainages Vente sélective
Exemples de fidélisation Niveau de clientèle Remerciements Soldes **** *** ** * **** *** ** * Liquidations avant travaux Nouveau produit Promotion discrète Evènements spécifiques Vente directe d'un produit
Exemples de fidélisation Niveau de clientèle V.P.C Primes de fidélité Bonus annuel **** *** ** * 13éme gratuite Carte de membre Pré nouvelles collections
Exemples de fidélisation Niveau de clientèle **** *** ** * Nouvelles collections Pré inauguration après travaux Inauguration après travaux Diversité des produits Réactivation Création de trafic
5 - Quels sont les obligations juridiques? Trois grandes catégories de données nominatives : Les informations nominatives non collectables ou «sensibles» (origines raciales, opinions politiques, philosophiques ou religieuses, appartenances syndicales, informations relatives à la santé ou à la vie sexuelle), Les informations nominatives collectables pouvant porter atteinte à la vie privée (ex. recrutement de personnel, contrôle d'accès aux établissements) Les informations nominatives collectables ne portant manifestement pas atteinte à la vie privée (ex. gestion des fichiers de clients)
CNIL
La norme 48 La norme simplifiée 48 ( qui remplace les normes 11, 17 et 25) concerne les traitements qui ont pour objet la gestion, au sein d'un organisme public ou privé, des fichiers de clients et/ou de prospects. Cette norme ne peut pas être utilisée par les professionnels des secteurs d activité suivants : Santé, éducation, banque, et assurance. Elle s applique aux traitements permettant les opérations relatives à la gestion des clients (contrats, commandes, livraisons, factures, comptes clients et comptes fidélité), à la prospection (constitution et gestion d un fichier de prospects), à la cession, la location ou l échange du fichier clients et de prospects, à l élaboration de statistiques commerciales et à l envoi de sollicitations. Les données enregistrées sont relatives à l identité du client, aux moyens de paiement utilisés, à sa situation familiale, économique et financière, à la relation commerciale et aux règlements des factures. La collecte du numéro de sécurité sociale (ou NIR) est exclue. Les données peuvent, sous certaines conditions, être transférées hors de l union européenne sous certaines conditions. Les données clients ne peuvent être conservées au delà de la relation commerciale (sauf en cas de nécessité d établir la preuve d un droit ou d un contrat qui peuvent être archivées conformément aux dispositions du code du commerce, en l occurrence 10 ans). Les données prospects ne sont conservées que pour la durée nécessaire à la réalisation des opérations de prospection (durée préconisée : 1 an maximum après le dernier contact ou sans réponse après deux sollicitations successives). Les personnes concernées sont informées, lors de la collecte des informations, des droits d accès, de rectification ou d opposition qui leur sont reconnus par la loi du 6 janvier 1978 modifiée.
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